Mücadeleler
- Küreselleşme Teknoloji Bilgi Hizmetleri Müşteri Odaklı Organizasyon Yapısı Organizasyon Kültürü Sosyal Sorumluluk ve Etik İnsanlar
DÜNYA DEĞİŞİKLİKLERİ
- Küreselleşen dünyada değişiklikler: teknoloji, rekabet edebilirlik, hayatta kalma, proaktif yönetim Peru'da değişiklikler: özelleştirmeler, şirketlerin azaltılması, işten çıkarmalar, sözleşmeler, faydaların yeniden boyutlandırılması, iş istikrarı Şirketlerde: akıllı organizasyonlar, ilk zorunlu insan faktörü stratejik ve rekabet avantajı, yeni yönetim (yönetimsel liderlik), kültür, müşteri memnuniyeti, verimlilik, konumlandırma, büyüme, gelişme, her düzeyde katma değer İnsanlarda: yeni beceriler, değişime uyum, çoklu beceriler, çalışanı.
İş dünyasında yeni koşullar
- Değişim hızında istikrarlı bir artış Bilgi teknolojisi stratejik karar almayı hızlandırıyor Küresel rekabetçilik daha zor olacak, kalitedeki küçük hata payları. ve ayrımcı, Kâr marjlarının azaltılması.Günel bir pazar vizyonuna sahip olmak gerekir.Proje satışları ve şirketin etkisini tahmin etmek Müşterinin ihtiyaç, beklenti ve isteklerine duyarlılık
21. yüzyıl özellikleri
- HIZLI ESNEK MÜŞTERİ ODAKLI İNSANİSTİK YÜKSEK REKABETÇİ
Çevre değişikliklerine olası tepkiler
- Reddi Muhalefet Uyum Yönelimi
İnsanlar neden değişime direniyor?
- Günlük rutini değiştirin Kültürün değişmesi, yeni alışkanlıklar Fazladan çaba sarf etmek Bilinmiyor korkusu Yeni roller ve zorluklar üstlenmek Güç kaybı, statü Yeni öğrenme İş dengesizliği Arkadaş ve tanınmış insanların kaybı Kişisel güvenlik Eski fren paradigmalarını değiştirme
ÜÇ "C" İŞLETMEDE YENİ BİR DÜNYA ÜRETİYOR
MÜŞTERİLER - YARIŞMA - DEĞİŞİM
KURUMSAL KALİTELER 21. YÜZYIL İÇİN XXI YÜZYIL İÇİN KURUMSAL KALİTELER
1-MİSYON VE VİZYON TÜMÜNÜN PAYLAŞIMI
2-MÜŞTERİ HİZMETLERİNDE STRATEJİ
3 TAKIM ÇALIŞMASI
4-PERSONELİN YÜKSEK MOTİVASYONU
5-SINIRLI KAYNAKLARLA SİNERJİK SONUÇLAR.
6 HIZ, HIZ, TAKIM LİDERLİĞİ
7-MÜŞTERİ İÇİN DEĞERE DAYALI KARARLAR.
8-ESNEKLİK, HIZ, ÇEVİKLİK, UYUMLULUK.
9-YENİLİK VE DEĞİŞİM SEÇİM SEVİYELERİ
10-PERSONELİN EĞİTİMİ, EĞİTİMİ VE GELİŞİMİ.
11-PERSONELİN DEĞERLENDİRİLMESİ, BİLGİ, KATILIMI (VIP).
12 - ÇOK YÜKSEK KALİTELİ ÜRÜN VE HİZMETLER.
13-MÜŞTERİ HİZMETLERİNDE DÜZEYLERİN ETKİ EDİLMESİ - İHTİYAÇLARIN VE BEKLENTİLERİN TAM MEMNUNİYETİ.
MÜŞTERİNİZDE NELER YAPMAK GEREKİR?
- Müşterinize sonsuza kadar sadakat. Ziyaretinizin sadece iş değil arkadaşlardan da geldiği, en uygun ürünlerin kullanımıyla ilgili tavsiyelerinizi almak için ata ve güvenilirlik.
Dört temel ihtiyaç
- Anlaşılması gerekiyor Alınması gerekiyor Önemli hissetmek gerekiyor Konfor ihtiyacı
Bir müşteri sizden gerçekten ne bekliyor?
- Güven, samimi tavsiye, imajınız ve / veya sağlığınızdaki ürünlerden daha iyi yararlanmak için Güven ve güvenlik.P / S'nin ihtiyaçlarınıza ve beklenen tarihe göre zamanında teslimi.Tanıtım ve / veya reklam teklifini alın.Kaliteli ürünler ve hizmetler. sadece şirket kazanmak için "satmak", müşteri ekonomisinin zararına
MÜŞTERİ
- Şirketimizle iletişime geçerken en önemli kişi şahsen, telefonla ya da e-posta ile sonuçta maaşımı ödemektedir. Aslında, müvekkilim için çalışıyorum. Tartışmamam gereken biri: Bir argümandan en iyi şekilde yararlanmanın tek yolu, özellikle de müşterim olan bir müşteriyle uğraşırken, sabırlı olmayı öğreneceğim biri, hatta Her zaman bana karşı sabırlı olmayabilir.Yorumlarına nasıl tepki verdiğime bağlı olarak, günümü iyi ya da kötü yapan biri. Durumlara tepki verme şeklimizi kontrol ederek hayatımı kolayca yönlendirebilirim Benim gibi önyargılı ve önyargılı biri; belki kıyafetlerimi veya saçlarımı sevmez; Ancak, o özel bir insandır… ve o benim müvekkilimdir ve bazen beni test eden biri.Böyle bir eylemin sunduğu fırsattan faydalanıyorum ve tiksinme saçmalarını bir gülümsemeye dönüştüğümde, rahatsız etmemeye özen gösterdiğim biri için mutluyum. Yanılsa bile, dolaylı ve kibarca bir hataya dikkat çekerim, bu "ekstra çabayı" yapacağım biri. Farkında olmayabilirsiniz, ancak sıradanlık ve mükemmellik arasındaki farkın sadece% 10 olduğunu anlıyorum.
Tiksinti yapan müşteriler geri gelmez
- % 1 Öldü.% 3 İkamet değişikliği (Hamle)% 5 Diğer menfaatleri elde etti.9% Rekabet nedenleriyle 14% Memnun olmama nedeniyle P / S 68% "Birisi" neden dikkatsiz, ilgisiz veya onlara kaba davrandı
Sizden tekrar satın alacak memnun müşteriler
- Şikayet yokluğu% 37 (% 63 geri dönmeyecek) Çözümlenmemiş şikayet% 46 (% 54 geri dönmeyecek) Şikayet çözüldü% 70 (% 30 geri dönmeyecek) Şikayet derhal çözüldü% 95 (% 5 geri dönmeyecek)
"Ağızdan ağıza bilgi daha hızlı yayılır"
Bir çalışma, ortalama olarak, her memnun olmayan müşterinin onu diğer 11 kişiye ilettiğini ve bunun da diğer 5 kişiye söylediklerini ve bunun da kötü ağızdan ağza yayılan 67 (1 + 11 + 55) kişiye karşılık geldiğini tespit etti. şirketinizden memnuniyetsizliğiniz hakkında bilgi. Böyle bir negatif tanıtım hacmi çoğu kuruluş için zararlıdır.
21. YÜZYILIN YÖNETİM STRATEJİLERİ:
1-YARINA DOĞRU, sürekli uzun vadeli geleceğe ayarlanmış.
İNSANLARA DOĞRU 2-ODAKLI, İnsan gelişiminin tam gelişimine adanmıştır.
3. ÜRÜN ODAKLI, tüketici pazarına daha bağlı ve K / Z'de katma değer
4. Mevcut en gelişmiş araçları kullanmaya ve geliştirmeye adanmış TEKNOLOJİ ODAKLI.
5. KALİTE ODAKLI, mükemmellik, hizmet ve kalite ile ilgilenen.
6. İmalat ve satış ya da hizmet sağlama gibi TEMEL YÖNETİM DAVALARINA YÖNELİK.
7. YENİLİKLERE DOĞRU VE YENİ FİKİRLERE AÇILAN, eski kurumsal binaları sorgulayan ve en cesur değişiklikleri önerenleri cesaretlendirdi.
MAKROTENDANSLAR (Latin Amerika Örneği)
1. Demokratik hükümetlerin yeniden doğrulanması.
2. Serbest piyasa sistemine vurgu.
3. Durum: Artık girişimci yok.
4. Tüm ekonomik sektörlerde agresif rekabet.
5. sofistike Teknoloji ve yüksek üretim Kullanımı.
6. Kalifiye personel.
7. Yönetim liderliğinin geliştirilmesi.
8. Daha hafif organizasyonlar.
9. Performansa dayalı personele tazminat.
10. Bilgi sistemi herkese açıktır.
11. Şirketler arasındaki stratejik ittifaklar.
12. Yeni finansman biçimleri.
Kaynak: X Ulusal IPAE Yönetim Kongresi
DÜNYA SINIFI ŞİRKETİ NEDİR?
- % 100 müşteri memnuniyeti, değer katan faaliyetlerin% 100'ü Sıfır atık, sıfır hata, personelinin% 100 motivasyonu, Sağlam İnsan Kaynakları politikası, rekabet avantajlarını ana varlıklarının gücü ve gelişimine dayandırıyor: İnsan Sermayesi Ortak çalışanlarının eğitim, öğretim ve eğitimine yatırım yaparlar
