Seksenli yıllarda Profesör Noriaki Kano, tüm tüketiciler için önemli olan yeni bir ürünün özellikleri hakkında kullanıcılara bilgi verdi.
Kano modeli:
1. Kalite yönetimidir;
2.. Ve
müşteri memnuniyetini ölçmek için kullanılabilecek bir pazarlama tekniği.
Kano modeli:
1.. Ürünün niteliklerini veya özelliklerini görüntüleyin.
2.. Aşağıdakiler için bir araçtır:
2.1.. Yeni fikirlerin değerlendirilmesi.
2.2.. Yeni Ürün konseptlerinin geliştirilmesi için.
3.. Model, tüketici yanıtlarını bulmak için bir metodoloji sunar.
4.. Model,
4.1.. Tanımlamak ve
4.2.. Sağladıkları ürünün özelliklerini ve özelliklerini sınıflandırmak için bir araçtır.
Müşteri memnuniyeti
Model, kalitenin 6 kategorisini ayırt eder; ilk üçünün müşteri memnuniyeti üzerinde etkisi vardır ve aşağıdaki gibi tüketici yanıtlarını bulmak için bir metodoloji sunar:
A. Temel faktörler -Beklenen temel özellikler-gerekli-tatmin edici olmayan gereksinimler-temel faktörler.
Memnun kalmazlarsa müşteri memnuniyetsizliğine neden olacak, ancak memnun kalırsa (veya aşılırsa) müşteri memnuniyetine neden olmayacak minimum gereksinimlerdir.
Müşteri bunları ön koşul olarak görür ve bunları hafife alır.
Temel nitelikler veya özellikler, bir ürünün başarılı olması için gereken şeydir; müşteri, bu özelliklerin geliştirilmiş sürümleri olsa bile, ürünle ilgili olarak tarafsız kalacaktır.
Ürünün, temel olarak sınıflandırılan, kendine özgü ve müşteri memnuniyetinde önemli bir artış yaratmayan bazı temel özellikleri vardır.
Örnek: Eğer varsa, ama eksikse, banyoda büyük bir rahatsızlık yaratıyor - banyoda - klimalı bir araba - bir oteldeki temiz çarşaflarda - banyoda - sabun.
Başka bir örnek: Bir bankaya giderseniz, en az umduğunuz şey tuvalet kağıdı ve su bulmaktır; eğer varsa, tamam, ama yoksa veya kirliyse, bizi çok üzüyor.
Hesabınızla ilgili olarak, yeterli netlik ve ayrıntıyla düzenli olarak bilgilendirilmeyi beklersiniz. Bill.
Cari, bankadan satın alınan ürüne içsel bir hizmettir ve bankanın hesabının durumunu günlük olarak bildirmesi nedeniyle müşteri çok fazla memnun kalmamaktadır.
Bilgilerin dönemselliğinin hesabınızın durumunu izlemenize izin vermemesinden çok memnun değilseniz.
Banka size hesabınızın herhangi bir özetini vermezse, sizi rahatsız edecek ve büyük olasılıkla hesabınızı iptal edecek veya iptal edecektir.
B.. Coşku faktörleri -etki özellikleri (beklenmedik / şaşırtıcı) -Çekici-tatmin edici gereksinimler-heyecan faktörleri.-yüceltme, teslim edildiklerinde müşteri memnuniyetini artıran, teslim edilmezse memnuniyetsizliğe neden olmayan faktörlerdir.
Bu faktörler müşteriyi şaşırtıyor ve bu faktörleri kullanarak -hazırlık-zevk üretiyor, her türden bir şirket kendisini rakiplerinden daha olumlu bir şekilde gerçekten ayırabilir.
Aracınızı atölyeye gönderirseniz ve yaya olarak kalırsanız, ancak aniden atölye size eşdeğer veya daha iyi bir araba verir, sizinki tamire gidene kadar beklediğinizden daha az ücret alırlar, arabanızı alırlar. araba evinize temiz ve pırıl pırıl, diğerini götürüyorlar ve dışarı çıktığınızda çikolataların olduğu bir çanta ve siparişinizi veren müdüründen bir not buluyorsunuz, bir dahaki sefere hangi atölyeye gideceksiniz?
Etki nitelikleri, ilke olarak sahip olmadıkları beklenmedik faydalar ve getiriler ürettikleri için müşteriyi olumlu şekilde şaşırtan niteliklerdir.
Nitelik, işlevsellik veya bunların sayısında ürünün özelliklerinin azalması, özniteliğin performans seviyesi başlangıçta düşük olsa bile müşteri memnuniyetsizliğine yol açmayacaktır.
Müşteriler tarafından beklenmedik kabul edildiğinden ve genellikle önce müşterinin temel ihtiyaçları belirlendiğinden, ürünlerde bu özellikleri belirlemek zordur; bazen bir ürünün bu özelliklerine gizli ihtiyaçlar denir.
Etki özellikleri, gizli ve bilinmeyen istekleri, yeni kullanım ve uygulama yönlerini, ürünün müşteriye göre kişiselleştirilmesinin yönlerini (özelleştirme) temsil eder.
Belirli bir etki özelliği çekici bir rekabet avantajı sağlıyorsa, birçok rakip öncüyü taklit etmeye çalışacak ve kısa sürede dün net bir avantaj sağlanan bugün bir performans niteliği ve hatta temel bir özellik haline gelecektir.
Bankadaki etki özellikleri, 24 saat içinde kişisel bir kredi verilmesi veya son zamanlarda internet üzerinden hesap özetine danışılması olabilir. Bu nitelikler, çoğu durumda müşteri tarafından ifade edilmeyen ürünün özelliklerini ve niteliklerini gruplandırır.
C. Performans faktörleri-performans öznitelikleri-tek boyut-tek boyutlu gereksinimler-performans faktörleri-performans / doğrusal.
Memnuniyete neden olan faktörler; performans yüksekse.
Performans düşükse hoşnutsuzluğa neden olurlar.
Bu faktörler tipik olarak açık müşteri ihtiyaçları ve istekleriyle bağlantılıdır ve bir şirket burada rekabetçi olmaya çalışmalıdır.
Performans: çok daha fazla performans, çok daha fazla memnuniyet.
Bankanın çek hesabında, vadeli mevduatın faiz oranı bir performans özelliğidir. İlgi ne kadar yüksekse, müşteri için o kadar fazla memnuniyet yaratır.
Aynı bankada, gayretli bir ilgi ve hoş bir atmosfer bekleyin; Başarılı olursa mutlu olur, başaramazsa hayal kırıklığına neden olur.
Elimizde varsa bizi mutlu eder, yoksa mutsuz olur.
Bankada bize çabuk gelirlerse hoşumuza gider ama bir saat beklemek zorunda kalırsak canımızı sıkar.
Bir hırdavatçıya giderseniz, size nazik davranmalarını, varsa şikayetinizi dinlemelerini ve sizin için bir çıkış yolu bulmalarını beklersiniz.
Tek boyutta sunulurlar. Müşterinin beklediği ve satın aldıkları ürünün adanmış olduğu amaç için daha iyi kullanım, daha fazla kullanım, daha fazla karlılığa erişmelerini sağlayan özellikler ve işlevler olarak tanımlanırlar.
Diyagramdaki düz çizgi, o özelliğin performans seviyesi ile ürettiği tatmin arasında büyük oranda orantılılık olduğunu yansıtmak için performans öznitelikleri için ayrılan alanda bulunur.
Bu özellikler doğrudan müşteri memnuniyeti ile ilgilidir.
D. Kayıtsız nitelikler
Müşteri özelliklere dikkat etmiyor
E. Şüpheli nitelikler, müşteri tarafından bu kalitenin beklenip beklenmediği açık değildir
F. Ters nitelikler
Bu ürün özelliği, tam tersine, müşterinin beklediği şeydi.
Modelin adımları: süreç.
Temel faktörleri, coşkuyu ve performansı ve ayrıca üç ek nitelik veya faktörü belirlemek için aşağıdaki anket geliştirilmiştir:
1.. Her ürün özelliği için, müşterinin beş farklı yoldan biriyle yanıtlayabileceği birkaç soru sorulur.
2.. İlk soru, müşterinin ürünün bu özelliğe sahip olup olmadığı konusundaki tepkisine ilişkindir (işlevsel soru).
3. İkinci soru, müşterinin ürünün bu özelliği gösterip göstermediğine dair tepkisine sorulur (işlevsiz soru).
4.. Cevapları birleştirerek, tüm nitelikler altı faktör içinde sınıflandırılabilir.
Modelin sonuçları:
Yakın zamana kadar sloganı - müşteri memnuniyeti - idi, bu model ile bugün memnun bir müşteri daha fazlasını bekler; onu şaşırtmalı ve memnun etmelisin.
Model yükseltir: müşteri:
1.. Gerektirir (temel kalite).
2.. Bekleyin veya talep edin (performans kalitesi).
3.. Keşfedin (yüceltme kalitesi).
Model hatırlar: Müşteri en önemli şeydir, ona iyi bakmanız ve onu kaybetmemeniz gerekir.
Amaç, spesifikasyonları güçlendirmek ve böylece daha fazla müşteri memnuniyeti sağlamak için ürünün ihtiyaçları ve nitelikleri üzerinde bir performans elde etmektir.
