Devlet kurumları vatandaşa hizmette önemli bir rol oynar. Bu nedenle, bu kurumların vatandaşlara hizmette kalite ve ilgiye odaklanmaya başlaması ve onları müşteri olarak görmesi önemlidir. Bunun için, her düzeyde devlet kurumlarının iç ve dış süreçlerini düzene koymayı mümkün kılacak çeşitli araçlar vardır. İnternet, e-devlet stratejileri ve CRM çözümleri gibi araçlar bir miktar ilerleme kaydetmiştir. Meksika gibi ülkelerde, bu çözümler 2001 yılından bu yana Chihuahua, Querétaro gibi eyaletlerde geliştirilmiştir ve bunları başarıyla uygulayan ilk kişilerdir. Buna karşılık, CRM çözümlerini uygularken ana başarısızlık faktörü, öncelikle çalışanların takındığı tutum ve değişime karşı direncinde yatmaktadır.
Giriş
İngilizce Müşteri İlişkileri Yönetimi'ndeki kısaltması için CRM , kuruluşun dikkatini müşteriyle daha etkili bir şekilde etkileşime girmesi, önemini belirlemesi, onu kuruluşta tutması ve rekabetten ayrılmasının engellenmesi için odaklamasına olanak tanıyan bir yaklaşımdır (Alanís, 2004), ister kamu ister özel sektör olsun, organizasyon olarak anlaşıldı. Danışmanlık firması Accenture Group'un (2003) araştırmalarına göre, vatandaşlara müşterilere iş gibi davranmak için kamu kurumları arasında büyüyen bir eğilim var.
Federal, eyalet ve belediye daireleri, çeşitli hizmetler sunma yetkisine sahip oldukları için vatandaşa hizmet etmede önemli bir role sahiptir. Halktan tüm hizmet taleplerini almaktan ve elde edilen bilgileri manuel olarak işlemekten sorumludurlar. Bazı durumlarda, bu ofisler diğerlerinden bağımsız olarak çalışır ve belirli işlevlerin kopyalanmasına, kötü hizmete ve yüksek işçilik maliyetlerine neden olur. Diğer zamanlarda vatandaşların talepleri kaybolur veya servis merkezine asla ulaşmaz.
Sonuç olarak, hükümet vatandaşa karşı felsefesini değiştirmelidir. Bir şekilde, vatandaşlara özel bir şirketin müşterileri olarak hizmet etmeli ve vatandaş bakımı ve hizmetine yönelik net hedefleri olmalıdır; Başka bir deyişle, hükümetin bizim için ve bizimle çalışması bekleniyor; bu nedenle yeni bir CRM yaklaşımı veya tanımı ortaya çıkmaya başlıyor.
Moran (2004), CRM kısaltmasının yeni bir anlam kazandığına dikkat çeker, bu da hükümetin vatandaşlarına sunduğu hizmetin kalitesine odaklanmaya başladığını ifade eder. ve karşılığında bölge sakinleri ve hükümet arasında bir güven ortamı yaratır. Bu nedenle, bu makale hükümette bir CRM stratejisinin uygulanmasına yardımcı olmak için gerekli bazı özelliklere ve bu stratejinin hükümetin tüm düzeylerine dahil edilmesinden sonra elde edilecek temel faydalara işaret etmektedir. Ek olarak, bu teknolojinin Meksika federal ve eyalet hükümetinde kullanımının mevcut durumunu kavramak amaçlanmıştır.
metodoloji
Bu makalenin hazırlanmasında kullanılan metodoloji, temel olarak Instituto Tecnológico de Monterrey'in Dijital Kütüphanesi aracılığıyla yürütülen bibliyografik bir araştırmaya ve ayrıca daha fazla bilgiye sahip olmak için Web kullanımına dayanmaktadır. geliştirilen konu açısından geniş.
Bölüm 1 "e-devlet"
Gartner Group'a göre, e-devlet veya "dijital devlet", internet operasyonları ve iletişim ve bilgi teknolojileri aracılığıyla kamu sektörünün dış ve iç ilişkilerinin, devlet kurumları; yani vatandaşa verimli hizmet etmek.
Yukarıdakilere ek olarak, Sotelo (2001) 'ya göre, hükümet içindeki şeffaflık, performans ve hesap verebilirlik stratejileri, hizmet sunumunda ve bilgi yönetiminde daha verimli hareket edecek şekilde değiştirilecek ve bu durum karşısında liderliğini güçlendirecektir. toplum.
Son olarak, hükümet-iş ilişkileri de yeniden tasarlanacak ve özel sektörün devlet modernizasyonuna aktif ve kararlı katılımı sağlanacaktır.
Tüm hükümet yönetimi boyunca gerçekleştirilmesi gereken çeşitli e-devlet süreçleri vardır:
- Devlet-vatandaş ilişkisi. Elektronik formlar aracılığıyla vatandaşlara hizmet sunulmasına dayanmaktadır. Devlet-iş ilişkisi. Bir şirket ile hükümet arasında, alımlarını karşılamak için gerçekleştirilen temel tedarikten oluşur. Devlet-hükümet ilişkisi. Vatandaşların taleplerini işbirliği ve yönetmek amacıyla devlet kurumları arasında çeşitli hizmetler ve iletişimler sunulmaktadır.
Yukarıda açıklanan süreçler, esas olarak İnternet kullanımı yoluyla bilgi teknolojilerinin kullanımına dayanmaktadır; Hizmetlerin kişiselleştirilmesi, mesafelerin ve sürenin azaltılması, üretkenlik ve verimlilik, ademi merkeziyetçilik, şeffaflık, entegre hizmetlerin sunulması ve sağlanması gibi çok sayıda fayda elde etmek (Sotelo, 2001), diğerleri arasında daha iyi bütçe yönetimi.
Yukarıdakilere ek olarak, vatandaş bakımının ve yönetiminin idaresine izin veren, ayrıca vatandaşların gereksinimlerini, şikayetleri kontrol eden, bilgi sağlayan ve prosedürleri kolaylaştıran yeni güçlü araçlar vardır; bir sonraki bölümde daha ayrıntılı olarak bahsedilecek olan yukarıda bahsedilen CRM aracı gibi.
Bölüm II "Devlette CRM'nin temel faktörleri ve faydaları"
Accenture Group (2003) tarafından yapılan araştırma, farklı ülkelerin hükümetlerinin vatandaşlarla etkili bir ilişki kurmak için aktif olarak çalıştığını göstermektedir. CRM, kamu sektöründe çok az bilinen bir kavram olmasına rağmen, bu kavram, vatandaşa kişiselleştirilmiş bir hizmet sağlayan etkili ve verimli bir ilişki kurmaya önemli ölçüde yardımcı olabilir. Ancak bu konudaki bilgi ve deneyim eksikliği nedeniyle devlet kurumları müşterinin gerçekte ne istediğini, ihtiyaçlarını ve hangi hizmet dağıtım araçlarını tercih ettiklerini araştırmayı unutmuşlardır.
Cio.com'a (2003) göre, bir CRM uygulamasında başarıya ulaşmak için 4 adımdan bahseder, şekil 1 takip edilecek adımları temsil eder.
Şekil 1. CRM uygulamasında başarı adımları
CRM'yi başarılı bir şekilde uygulamanın ilk adımında, üst düzey yöneticilerin sürece dahil edilmesi gerektiğine dikkat etmek önemlidir, böylece liderlikleri ile, uygulanacak yeni teknolojinin motive edici ve destekçileri rolünü üstlenirler.
Yukarıdakilere ek olarak, akıllı etkileşime izin veren CRM bileşenleri şunlardır: müşteri hakkında derinlemesine bilgi, kişiselleştirilmiş hizmet 1 2 3 4 Baştan başla Pilot sistemlerin uygulanması Çalışanların taahhüdünü alın Müşteri vatandaşlarından geri bildirim alın, verimli hizmet sunumu, çeşitli hizmet dağıtım kanalları ve dış kaynak kullanımı.
Hükümet, bu bileşenleri birbiri ardına uygulamayı başarırsa, hükümetin hizmet yeteneklerinin müşterinin ihtiyaçları ve faydaları çerçevesinde yeniden düzenlenmesine yol açacaktır:
- Her bir müşterinin analiz edilmesine izin verecek optimize edilmiş süreçler aracılığıyla etkili veri yönetimi. İç süreçlerin verimliliği üzerindeki etkisi. İç süreçlerde netlik. Vatandaşlar tarafından hükümette itibar. Vergi ödemelerinin daha fazla geri kazanımı.
Bununla birlikte, yukarıda bahsedilen faydalar büyük ölçüde devlet çalışanlarının tutum ve sorumluluklarına bağlıdır, çünkü bir CRM stratejisini uygulamadaki başarısızlıkların çoğu insan faktörüne aittir.
Bölüm III "Meksika hükümetinde CRM"
Avustralya, Birleşik Krallık, Kanada, ABD gibi birkaç ülkenin hükümetlerinde bu tür teknolojiyi 1999'dan beri uygulamaktadırlar. Avustralya hükümeti bu alanda en gelişmiş olanıdır. Öte yandan Meksika hükümeti, 2001 yılından itibaren kurumlarında CRM uygulaması için bir girişim başlattı. Salas'ın (2004) bahsettiği danışmanlık firması Select (2004) tarafından yapılan son araştırmalar, Meksika'da tedarik sağlayan şirketler pazarının CRM çözümleri, milyonlarca dolar cinsinden ifade edilen Tablo 1'de belirtildiği gibi bölünmüştür.
Yukarıdaki tablo, Meksika pazarının, devlet kurumlarında en çok kullanılanlar olan Alman SAP ve Siebel tarafından yönetildiğini önemli ölçüde göstermektedir. Siebel şirketi, diğerlerinin yanı sıra e-posta, bilgi kioskları, çağrı merkezleri gibi farklı iletişim kanalları aracılığıyla vatandaş hizmetini destekleyen Fidelis gibi ürünler oluşturmak için Qualita Group ile bir ittifak kurdu.
Chihuahua hükümetleri, Federal Bölge Miguel Hidalgo Delegasyonu ve Querétaro belediyesi, ürünlerinin kullanıcılarıdır. Chihuahua hükümeti olmak, CRM çözümlerini uygulamadaki ana başarı durumlarından biridir. "Marc @ Gob gibi bir sistemden aldığımız temel faydalar kesinlikle vatandaşlara daha iyi hizmet veriyor, vatandaşları devlet hizmetlerine yaklaştırıyor, bu nedenle en son teknolojiyi bu hedefe doğru götürüyoruz: vatandaşlık iyidir kamu görevlilerinin katıldığı ”dedi Chihuahua Eyaleti Hükümeti Vatandaş Hizmetleri Direktörü Yolanda Ríos (www.qualita.com.mx).
Meksika Eyaleti, Morelos gibi diğer eyaletler, şu anda elde edilen faydalara ilişkin bir rapora sahip olmadan belirli CRM modüllerini uygulamaya başladılar.
Sonuçlar
Yukarıda bahsi geçen konu ile ilgili olarak, devlet kurumlarının, vatandaşların aldığı hizmet ve prosedürleri kolayca belirlemeye ve bunların kalitesini ve talep edilen gereklilikleri kolayca belirlemeye çalışan, sunulan hizmeti izlemek için araçlara ihtiyaç duyduğundan bahsedilmelidir. her vatandaş, aile, şirket, mahalle veya bölge için.
Öte yandan, CRM çözümlerinin uygulamalarındaki başarısızlıkların yarısından fazlasının şirketlerin veya şirketlerin çalışanlarının iç direncinden kaynaklanması nedeniyle, ağırlıklı olarak insan faktörüne odaklanan çeşitli bakış açıları ortaya çıkmaktadır. devlet kurumları değişecek.
Son olarak, CRM çözümleri sağlayan şirketlerin giderek daha fazla devlet sektörüne odaklandığını ve uygun fiyatlarla yeni modaliteler başlattığını belirtmek önemlidir. Örneğin, bu hizmeti kullanıcı başına 70 dolar olan İnternet'ten (ASP) sağlamaya izin verecek Siebel.
Buna karşılık, Microsoft, 5 kullanıcı için, Small Business Server adlı, ayda yalnızca 41.184 ABD Doları veya 3.800 ABD Doları tutarında bir sürüm yayınladı.
Bu, şirketlerin daha geniş bir CRM çözüm sağlayıcıları evrenine sahip olmalarına ve böylece bütçelerine ve ihtiyaçlarına göre en uygun olanı seçmelerine olanak sağlayacaktır.
Bibliyografik referanslar
Alanís M. (2004), "Instituto Tecnológico de Monterrey'deki CRM sınıfından notlar".
Accenture Group (2003), "Devlette CRM: Boşlukları Kapatmak."
Deck, S., (2003), "CRM'nin ABC'leri", Cio.com.
Gartner Group (2004), "Hype Cycle, E-Devletin Hayal Kırıklığının Üstesinden Geldiğini Gösteriyor", Stratejik Planlama, SPA-22-1255.
Grupo Qualita (2003), "Başarı hikayeleri".
Moran N. (2004), "Vatandaş için CRM", ProQuest, FT.com. Londra, s. bir.
Sotelo Nava A. (2001), "E-DEVLET: Federal Hükümette Yenilik Stratejisi".
Salas R. (2004), "CRM: on yıllık bir felsefe", Business Technology.
