1. Müşteri bir sorunu ilettiğinde, sorunu kendi sorunu olarak kabul edin ve çözmek için büyük ilgi gösterin.
İstatistikler, bir şirketten ayrılan her üç müşteriden ikisinin, sorunlarına ve taleplerine çok az dikkat gösterilmesi nedeniyle bunu yaptığını göstermektedir. Bu, ürünün kalitesi, fiyatı veya rekabetin teklifi ile ilgili değildir… Bu tamamen bizim elimizde olan bir sorundur: müşterimizi önemli hissettirmek için insan durumumuz. Sorunlarınıza ilgi gösterin, böylece işletmenizin dezavantajlarının üstesinden gelmenize yardımcı olacak bir uzmanınızın olduğundan emin olabilirsiniz.
2. eğer biz sorunu çözmek olabilir, mükemmel. Değilse, alternatifler sunun.
Kendinizi "Üzgünüz, ama bu şirketimizin sorumluluğu değil" ifadesiyle kilitlemeyin. Müşteri tarafında, bundan daha hoş olmayan bir şey var mı? Sorun gerçekten bölgemize ait değilse, sorunu çözebilecek müşteri tedarikçilerini araştırın ve önerin. Müşteri çok memnun hissedecek ve sorunu çözmeye başlamak için ona bir ipucu verme hareketimizi çok takdir edecektir.
3. MSN Messenger, Facebook, telefon, kişisel posta yoluyla önemli iletişimlerden kaçının.
Bu kadar çok iletişim kanalı kullanarak hataları takip etmek ve düzeltmek çok zordur (personelimizin kişisel e-postalarını veya sohbetlerini göremeyiz). İdeal olan, müşteriler ve şirket personeli arasındaki tüm iletişimin merkezi bir kaydının bulunduğu bir araçtır. Bu şekilde, bir müşterinin kaybı meydana geldiğinde, katılımdan sorumlu personelin kim olduğunu kolayca ve hızlı bir şekilde izleyebilir, konuşmaların geçmişini görebiliriz. Şüphesiz, düzeltici önlemler (müşteriyi kurtarmak için) ve önleyici tedbirler (tekrar olmasını önlemek için) almak için zamanındaız.
4. Önemli müşterileri belirleyin ve onlara öncelikli dikkat gösterin.
Çoğu şirkette, şirketteki yıllık cironun önemli bir yüzdesini temsil eden her zaman (şirketin büyüklüğüne bağlı olarak) 10-20 müşteri grubu vardır. Çok çalıştığımızda, yeni bir müşterinin sorununu çözmek ve sık ve sadık bir müşteriye hizmeti geciktirmek bir saat sürebilir.
Sorgulama bilet sistemleri bu durumlarda da çok kullanışlıdır, çünkü belirli istemcilerden gelen sorguları önceliklendirmeye izin verirler. Dikkat personeli müşterinin önemini bilmeyebilir, ancak sorgunuzu kırmızı (yüksek öncelikli) olarak görürler ve otomatik olarak daha acil olarak çözülmesi gerektiğini bilirler.
5. Şirketi sessiz bırakan, ileten, nedenlerini araştıran ve çözüm arayan müşteriye.
Çatışmayı veya "ağır" hissetmeyi sevmeyen ve sorunlarını ve iddialarını doğrudan iletmeyen birçok utangaç ve / veya ayrılmış insan var. Bunun yerine, çözüm ararlar (rekabet, üzücü ama gerçek örnek). Bu tür davalara çok dikkat etmeli ve müşteri ile iletişim kurmalıyız. Jestimizi çok takdir edeceksiniz ve muhtemelen problemlerinizi bize açmanıza ve iletmenize yardımcı olacaksınız. Çoğu durumda bunlar çözülebilir problemler olacaktır, ancak eğer onları bulamazsak, müşterinin kaybı anlamına geliyordu.
Yukarıda belirtilen araçların çalışması hakkında daha fazla bilgi edinmek için tavsiye edilir:
Müşteri hizmetleri sorguları için web sisteminin ekran görüntülerine bakın.
