Bu ders projesi "CONFORMAT Kalite Yönetim Sisteminin Analizi"; ve tahmin edileceği gibi, Conformación Matanzas Noel Fernández Şirketi'nde gerçekleştirildi; SIME Bakanlığı GIM Endüstriyel Mekanik Grubu'na aittir.
Bu projenin gerçekleştirildiği hedefler şunlardır:
- Şirketin KYS analizi: En önemli KYS sürecinin belirlenmesi ve tanımlanması En önemli süreç içinde temel ürün olan tanımlamak Silindir üretimi sürecinde en fazla reddedilen işlemleri analiz etmek ve tanımlamak.
Bunun için farklı teknikler kullanıldı, aralarında aşağıdakilerden bahsedilebilir:
- Neden-Etki Diyagramı Paretto Diyagramı OTIDA Diyagramı
Belirlenen hedeflere ulaştıktan sonra aşağıdaki sonuçlara varılmıştır:
- Son yıllarda CONFORMAT'ın ana ürünü, 45 Kg kapasiteli LPG için onarılan Silindir olmuştur ve 45 Kg'lık LPG için onarılan silindirin imalat sürecinde, en yüksek kusur oranına sahip üretken operasyonlar analiz edilmiştir; Şirket'in Pazarlama Departmanı, sabit müşterileri ile sürekli olarak etkin iletişim kurar; talepleri veya ihtiyaçları karşılanmamış olan diğer pazar segmentlerini kazanmak amacıyla yapılan araştırmalar ve araştırmalar.
Başlık: CONFORMAT Kalite Yönetim Sisteminin Analizi.
GİRİŞ.
Bu çalışma gerçekleştirildi ŞİRKETİ MATANZAS”konformasyonunu daha iyi bilinen Noel Fernández, CONFORMAT Playa, Matanzas: Covadonga 10. bulunur. Küba. Bu işletme, temel olarak, toptan ve hem para birimlerinde, basınçlı kaplarda ve bileşenlerinde üretim ve ticarileştirme hedefi olan 202/77 sayılı kararla, hem metal hem de endüstriyel kullanım için ihracat için ulusal pazar. Ayrıca basınçlı kaplar için bakım ve onarım hizmetleri vermek ve endüstriyel ve makine bakım hizmetleri sunmak.
Bu çalışmanın amacı, CONFORMAT Kalite Yönetim Sisteminin ISO 9001: 00 gerekliliklerine göre nasıl yapılandırıldığını ve çalıştığını göstermektir. Bu sistem , incelenen şirket tarafından uygulanan , Üretim kapsamını tanımlayan; 45 kg'a kadar Sıvılaştırılmış Petrol Gazı Silindirleri Tamir ve Bakımı, 1 ila 9 kg arası Taşınabilir Basınçlı Yangın Söndürücüler için Tanklar ve Kuş Besleyiciler.
Ayrıca, sistemin Anahtar Süreçlerinden birinin Tanısı yapılır; temel müşterilerini, ürün portföyünü analiz etmek ve bundan ana ürünü seçmek ve üç Kalite Aşaması aracılığıyla değer vermek.
Bölüm I.
Teorik Hususlar
Kalite yönetim sisteminin benimsenmesi her kuruluşun stratejik bir karardır. Bir kuruluşta kalite yönetim sisteminin tasarımı ve uygulanması farklı ihtiyaçlardan, belirli hedeflerden, sağlanan ürünlerden, kullanılan süreçlerden ve kuruluşun büyüklüğü ve yapısından vb. Etkilenir.
Uluslararası ISO 9001: 2000 Standardı, kuruluşun müşterinin, düzenleyici ve kuruluşun kendi gereksinimlerini karşılama yeteneğini değerlendirmek için belgelendirme kuruluşları da dahil olmak üzere iç ve dış taraflar tarafından kullanılabilir. Bu standardın geliştirilmesinde, ISO 9000 ve ISO 9004'te belirtilen kalite yönetimi ilkeleri dikkate alınmıştır.
Bu Uluslararası Standart, kalite yönetim sisteminin etkinliğini geliştirirken, uygularken ve geliştirirken, gereksinimlerini karşılayarak müşteri memnuniyetini artırmak için sürece dayalı bir yaklaşımın benimsenmesini teşvik eder.
Süreç tabanlı bir kalite yönetim sisteminin modeli (ISO 9000: 2000'den alınmıştır)
Bir kuruluşun etkili bir şekilde işlemesi için ilgili birçok faaliyeti tanımlaması ve yönetmesi gerekir. Kaynakları kullanan ve girdi öğelerinin sonuçlara dönüşmesine izin vermek için yönetilen bir etkinlik bir süreç olarak düşünülebilir. Genellikle bir işlemin sonucu doğrudan bir sonraki işleme girilir.
ISO 9000: 2000 bölüm 3.4.1 bir «Süreç» i şu şekilde tanımlar:
«Girdi öğelerini sonuçlara dönüştüren karşılıklı ilişkili veya etkileşimli etkinlikler kümesi.
Bir işlem için girdi öğeleri genellikle diğer işlemlerin sonuçlarıdır. Bir kuruluşun süreçleri genellikle değer katmak için kontrollü koşullar altında planlanır ve uygulanır.
Organizasyon içerisinde bir süreç sisteminin uygulanması, bu süreçlerin tanımlanması ve etkileşimleri ile bunların yönetimi ile birlikte, "sürece dayalı yaklaşım" olarak adlandırılabilir. Bu yaklaşımın bir avantajı, süreç sistemindeki bireysel süreçler arasındaki bağlantıların yanı sıra bunların kombinasyonları ve etkileşimleri üzerinde sağladığı sürekli kontroldür.
Böyle bir yaklaşım, bir kalite yönetim sistemi içinde kullanıldığında, aşağıdakilerin önemini vurgular:
a) şartları anlamak ve karşılamak, b) süreçleri değer katan terimlerle ele alma ihtiyacı, c) sürecin performansının ve etkinliğinin sonuçlarının elde edilmesi ve
d) objektif ölçümlere dayalı süreçlerin sürekli iyileştirilmesi.
" Planla-Yap-Kontrol Et-Yasla " döngüsü ilk olarak 1920'lerde Walter Shewhart tarafından geliştirilmiş ve daha sonra W. Edwards Deming tarafından popüler hale getirilmiştir. Bu nedenle, sık sık «Deming Döngüsü « olarak bilinir. PHVA döngüsü hakkında birçok dilde kapsamlı literatür vardır ve ISO 9000: 2000 Standartlar ailesinin kullanıcıları, konsepti daha iyi anlamak için ona başvurmaya davet edilir.
PHVA konsepti, profesyonel ve kişisel yaşamımızın tüm alanlarında mevcut olan bir şeydir ve yaptığımız her şeyde hem resmi hem de gayri resmi, bilinçli veya bilinçaltı olarak sürekli olarak kullanılır. Her etkinlik, ne kadar basit veya karmaşık olursa olsun, bu sonsuz döngünün bir parçasıdır
Organizasyon içindeki tüm seviyelerde PHVA konseptinin uygulanmasıyla proses kapasitesinin bakımı ve sürekli iyileştirilmesi sağlanabilir. Bu, kalite yönetim sistemlerinin planlanması veya yönetimin gözden geçirilmesi gibi üst düzey stratejik süreçler ve ürün gerçekleştirme süreçlerinin bir parçası olarak yürütülen basit operasyonel faaliyetler için de aynı derecede geçerlidir.
ISO 9001: 2000 Standardının 0.2 bölümündeki Not, PHVA döngüsünün aşağıdaki süreçler için geçerli olduğunu açıklar:
«Plan»: Müşterinin gereksinimleri ve kuruluşun politikalarına göre sonuç elde etmek için gerekli hedefleri ve süreçleri belirler;
"Yap": süreçleri uygular;
"Doğrula": Süreçleri ve ürünleri ürün politikalarına, amaçlarına ve gereksinimlerine göre takip edin ve ölçün ve sonuçları raporlayın.
"Harekete Geç": Süreç performansını sürekli iyileştirmek için harekete geçin.
Bir sistemin Süreçlerinin PHVA İlkesi ile ilişkisi bir Süreç Haritası ile daha iyi anlaşılır
ISO 9001: 2000 standardına göre KYS süreçleri üç gruba ayrılır:
İŞLEMLER (Tuşlar): Ölçüm ve kontrole tabi tutulurlar. Ürün veya hizmetin kalitesi üzerinde doğrudan bir etkiye sahiptirler.
DESTEK: Kaliteyi doğrudan etkilemezler, her zaman daha az doğrudan ilgi konusu oldukları için verimliliği artırmak için muazzam bir potansiyele sahiptirler.
STRATEJİK: Amaçları ve somut görevleri tanımlaması için yönetimin katılımını gerektirirler
Pratik Hususlar
Mevcut çalışma, SÖZLÜĞE UYGUNLUK ŞİRKETİ'nde gerçekleştirildi. ” CONFORMAT tarafından daha iyi bilinen, temel olarak üretim ve ticarileştirme amacı ile oluşturulmuş olan Noel Fernández, hem toptan hem de para birimlerinde, basınçlı kaplarda ve bileşenlerinde, ev içi kullanım ve ulusal pazar ve ihracat için metal şekillendirme sanayi. Ayrıca basınçlı kaplar için bakım ve onarım hizmetleri vermek ve endüstriyel ve makine bakım hizmetleri sunmak.
CONFORMAT FONKSİYONEL TABLOSU
CONFORMAT, uygulanan Kalite Yönetim Sistemi için aşağıdaki süreçleri tanımlamıştır:
CONFORMAT, uygulanan Kalite Yönetim Sistemi için aşağıdaki süreçleri tanımlamıştır:
KYS süreçlerinin etkileşimi, planlamalarını ve değişikliklerini kolaylaştıran aşağıdaki Süreç Haritası'nda gösterilmektedir.
NOT: Tüm işlemler P02 Sistem Belgeleri süreci ile etkileşime girer
CONFORMAT bir Kalite Yönetim Sistemi kurmuş, belgelemiş, uygulamış ve sürdürmektedir. Ayrıca, Referans Standardında belirtilen verimliliğini sürekli olarak artırmasına izin veren tüm unsurlara sahiptir. Bunun kanıtı:
- Süreç Haritası'nda gösterildiği gibi süreçlerinin etkileşimini kontrol eder ve belirler SGC dokümanları aracılığıyla süreçlerin hem çalışmasının hem de kontrolünün etkili olmasını sağlayacak gerekli kriterler ve yöntemler belirlenir. Süreç Yönetimi, her bir belirli süreç için gerekli kaynakların tanımlanması ve ayrıca operasyonları destekleme ve süreçlerini izleme bilgileri.P01 yönetim sürecinde süreçlerin ölçümü ve kontrolü için eylemleri tanımlar. P01 sürecine göre planlanan hedeflere ve sürekli iyileştirmeye yönelik eylemlerin yanı sıra sürekli iyileştirme ile ilgili süreçleri belirlemek.
Tanımlanan Kalite Politikası, seçilen Standardın gereklerine ve sürekli iyileştirilmesine uyma taahhüdünü ifade eden ayrı bir belgede oluşturulur. Bu Kalite Politikası tüm çalışanlar tarafından açıklanır, bilinir ve anlaşılır ve sürekli iyileştirilmesi için revizyonu garanti edilir.
SIMFORM Örgütü'nün genel yönergelerine dayanan CONFORMAT Yönetimi, Kalite Politikasına uygun olan sürekli iyileştirme ile ilgili olanlar da dahil olmak üzere KYS'nin işletilmesi için Kalite Hedeflerini belirlemiştir. Bu hedefler, sürekli iyileştirmeyi kolaylaştırmak amacıyla P01-9 belgesinde kalan ve belirli özelliklerine bağlı olarak Eylem Planının bunları tamamlamak için tanımlandığı periyodik olarak gözden geçirilir .
Direktörü CONFORMAT bakılmaksızın görevinden, sorumluluğu ve yetkisi, Yönetim Temsilcisi olarak Mühendislik ve Kalite Müdürü olarak atandı etti:
- Kalite Yönetim Sisteminin gerekli süreçlerinin oluşturulmasını, uygulanmasını ve sürdürülmesini garanti etmek, Üst Yönetim'i Kalite Yönetim Sisteminin performansı ve iyileştirme ihtiyaçları hakkında bilgilendirmek, müşteri gereksinimlerine uygunluğu sağlamak Şirketin tüm seviyelerinde.
CONFORMAT Yönetimi, Kalite Sisteminin stratejik planlamasının, her bir sürecin yönetimini gösteren belgelere uygun olarak, her düzeyde Genel ve Özel Kalite Hedeflerine ulaşmak için gerekli kaynaklarla yapılmasını sağlar. KYS süreçlerinin faaliyetleri ve bilgileri aşağıda açıklanmaktadır.
CONFORMAT'ın işletme süreçlerinden LPG Tüplerinin Üretimi ile ilgili olanı analiz edeceğiz. Bu süreç, şirketin MLC'de Satış ve Gelir gibi göstergelerindeki önemine göre seçilmiştir. Bu sürecin nihai ürünlerinin CONFORMAT makroekonomisinde ağırlığı aşağıdaki Tablo ve Diyagramlar ile kanıtlanmıştır:
| Operasyonel süreçler | MLC (MP) şirketinde Sales | Gelir (MP) | ||||
| 2006 | 2007 | H / Ekim 2008 | 2006 | 2007 | H / Ekim 2008 | |
| Silindir İmalatı | 2490,5 | 2443,8 | 2251,2 | 1875,6 | 1746,9 | 1625,7 |
| Yangın Söndürücü İmalatı | 695,1 | 752,8 | 845,3 | 386.4 | 655,2 | 789,6 |
| Toplam | 3185,6 | 3196,6 | 3096,5 | 2262,0 | 2402,1 | 2415,3 |
Bu sürecin temel müşterileri şunlardır:
- 14 ilden CUPET ve özel belediye Isla de la Juventud Küba Gaz Şirketi (EKG), Havana City'den bir şirket Santiago de Cuba'dan ELF GAS Küba, Comercializadora FERROMAR firması ülke dışında. (İhracat) LPG Tüp Tamir Şirketleri, bunlar arasında:
- Cárdenas şehrinden METALGAS şirketi Ciego de Ávila'dan Marcel Bravo şirketi Manmaillo, Granma şehrinden ALUMEC şirketi.
Yukarıda belirtilen müşteriler arasında en önemli grup il KUPET'leri olup, bu durum aşağıdaki Tablo ve Diyagram ile gösterilmiştir; her müşterinin şirketin toplam satışında sahip olduğu katılım kotasını bildiren
| müşteriler | Toplam Satışlar (MP) | |||||
| 2006 | katılım yüzdesi | 2007 | katılım yüzdesi | H / Ekim 2008 | katılım yüzdesi | |
| CUPET İlleri | 2.095,63 | 47.3 | 2443,8 | 47.32 | 2551,2 | 49.2 |
| FERROMAR | 1001,3 | 22.6 | 1.265,39 | 24.5 | 1.312,36 | 25.3 |
| Tamir Firmaları | 549,4 | 12.4 | 754,1 | 14.6 | 804,02 | 15.5 |
| EKG | 522,8 | 11.8 | 485,5 | 9.4 | 378,7 | 7.3 |
| ELF GAZ KÜBA | 261.4 | 5.9 | 210,73 | 4.09 | 140,05 | 2.7 |
| Toplam | 4.430,53 | 100 | 5.159,52 | 100 | 5.186,33 | 100 |
Görülebileceği gibi, CONFORMAT için en önemli ürün 45 kg LPG Silindirdir, çünkü birkaç yıl boyunca kaydedilen satış hacimleri bunu doğrulamaktadır. Ayrıca, bu ürünün şirket için temsil ettiği ekonomik ağırlık sosyal bir etkiye sahiptir; Başka bir deyişle, tüm illerdeki CUPET şirketleri, sıvılaştırılmış petrol gazını nüfusa ve bunu gerektiren devlet kuruluşlarına pazarlayabilmek için bu konteynere ihtiyaç duymaktadır.
Yukarıdakilerin tümünü dikkate alarak, üretim sürecini analiz etmek için 45 kg kapasiteli LPG silindir ürününü seçtik.
CONFORMAT Silindir Fabrikasında, Kalite Komitesini oluşturan ve Kalite ile uyumlu olmak için bazı operasyonlarda reddetme oranlarını azaltmak gibi en çok etkileyen sorunları ayrıntılı olarak analiz etmek için toplanan bir grup işçi bulunmaktadır. 8.27 MCUC üretim değerine sahip iki vardiyada 420 45 kg'lık şişe üretimi
Bu Kalite Komitesinin eylemlerine bir örnek, bu yılın Mart ayında Kalite davranışının, teknolojik akışta hayati önem taşıyan bazı operasyonlarda, özellikle bu operasyonların 4 olduğu problemler olduğu gerçeğidir:
- Inlay Flight Cut Blink Kaynağı
Aşağıdaki Tablo ve Çubuk Grafik aracılığıyla, bu ay meydana gelen hataların sayısını ilişkilendiriyoruz:
| (c) Teknolojik Süreç | Reddedilen parçalar |
| dolgu | 4 |
| Uçuş Mahkemesi | 3 |
| gözkapağı | 5 |
| Kaynak | 17 |
Çubuk grafikte görülebileceği gibi, kaynak en yüksek kusurlu hıza sahip süreçti, bu nedenle bu şişenin imalatını oluşturan 5 kaynak işleminden 4'ü analiz edildi.
Şişelerin üretimi aşağıdaki kaynak türlerini içerir:
- Ekvatoral Burçtan Taban halkadan Kreşten
Bu durumda ilk ikimizde kullandığımız kaynak yöntemleri tozlu ark altında akı ile elektrik kaynağı ve geri kalanı CO2 ile elektrik kaynağıdır.
Mart ayında, kaynakla reddedilen 17 parça şu şekilde dağıtıldı:
| Teknolojik süreç | Reddedilen parçalar | USD Zararları |
| Burç kaynağı | iki | 6,22 |
| Ekvatoral kaynak | 9 | 55,89 |
| Taban Halkası Kaynağı | 5 | 35.55 |
| Guardera Kaynağı | bir | 8 |
Aşağıdaki Paretto diyagramı yoluyla, Kalite Komitesi'nin faaliyetinde temel nedeni oluşturan CUC'deki kayıplar yansıtılmaktadır, çünkü şirketi ekonomik olarak en çok etkileyen kalite problemlerini çözmeyi amaçlamalıdır.
| Teknolojik süreç | Operasyonla CUC'de Kayıplar | Birikmiş CUC kayıpları |
| Ekvatoral kaynak | 55,89 | 55,89 |
| Taban Halkası Kaynağı | 35.55 | 91,44 |
| Guardera Kaynağı | 8 | 99,44 |
| Burç kaynağı | 6,22 | 105,66 |
Ekvator kaynaklarında daha yüksek arıza maliyetleri söz konusudur.
Çalışanların ve Kalite Komitesinin üyelerinin deneyimleriyle, aşağıdaki Neden-Etki diyagramını düzenleyen bir beyin fırtınası oluşturuldu:
MADDE II NEDEN ETKİ ŞEMASI
Bu nedenlerin her biri, kalite komitesi tarafından bunları azaltmak için geliştirilecek eylemlerin tanımlandığı bir önlemler planı hazırlayarak analize sunuldu.
- Beyin fırtınası ve Sebep-Etki Diyagramından sonra tespit edilen eksikliklerin belirlenmesi için düzeltici faaliyetler.
1-Kaynaklı Çelik Şişelerin üretimi için hammaddenin tüm özelliklerinin toplandığı ISO 9000'e göre çalışma prosedürünü güncel tutun.
3- İşçilere gerekli koruma yöntemleri sağlanacaktır.
4-Fabrikadaki aydınlatmayı garanti etmek için tüm Lambaları onarın.
5-Tüm iş istasyonlarında, talimatlar, prosedür ve teknolojinin uygun şekilde bakımını yapın.
6-Kaynak işlerinde Havalandırmayı temelde garanti eder.
7- Matanzas Üniversitesi ve UTP ile koordineli olarak Fabrika Kaynakçılarına Kurslar, Videolar, Broşürler verin.
8-.Ayrıca her bir kaynakçı için özellikle Kaynak sürecinde Atölyenin kusurlu olduğuna dair haftalık bir rapor hazırlayın
9-. Kurulduğu gibi üretim öncesi akı kurumasını garanti eder.
Bu post prodüksiyon ürünü, şirketin Pazarlama Departmanından uzmanlar; Bu silindirlerin piyasada kabul edildiğini doğrulamak için çalışmalar ve araştırmaların yapıldığı anlaşılmalıdır.
Pazarlama Departmanı dış müşteri memnuniyetini Anketler, Onaylar, Müşteri ile Düzenli Toplantılar (SIME-CUPET) (SEISA-CONFORMAT), üretim süreçlerimize Müşteri Ziyaretleri ile değerlendirir. Ayrıca, özellikle ülke dışından müşterilerle iletişim kurmak için Uluslararası Fuarlar ve Etkinlikler kullanılır.
Alınan bilgilerin mevcut ürünlerin geliştirilmesi ve iyileştirilmesinde kullanıldığı, son dönemde 45 kg'lık LPG Tüpünde depolama ve şişe tanımlaması konusunda iyileştirmeler yapıldığından bahsetmeliyiz..
SONUÇLAR.
Bu çalışmayı CONFORMAT Şirketi Noel Fernández'de yaptıktan sonra; Aşağıdaki sonuçlara varılmıştır:
- CONFORMAT Noel Fernández şirketi, NC-ISO 9001: 2001 standardına göre Ulusal Standardizasyon Ofisi (ONN) tarafından Kalite Yönetim Sistemini onaylamıştır.CONFORMAT, işi oluşturan temel süreçleri tanımlamıştır. başlıca; CONFORMAT'ın ana ürünü son yıllarda 45 Kg'lık LPG Silindir olmuştur ve 45 KG'lık LPG Tüpünün üretim sürecinde, en yüksek eksiklik oranına sahip üretken operasyonlar; Şirket'in Pazarlama Departmanı, sabit müşterileri ile sürekli olarak etkin iletişim kurar;şu anda talepleri veya ihtiyaçları karşılanmamış diğer pazar segmentlerini kazanmak amacıyla çalışmalar ve araştırmalar yürütmenin yanı sıra CONFORMAT, üretimlerinin büyük çoğunluğuna satış sonrası hizmetler sunmaktadır; LPG tüplerinde Retimbrado ve Tamir servisi anlaşılmıştır.
ÖNERİLER.
Yukarıdaki sonuçlar ışığında aşağıdakileri öneriyoruz:
- CONFORMAT, bunun gerektirdiği iyileştirmeler veya değişiklikler de dahil olmak üzere kademeli olarak Kalite Yönetim Sisteminin sertifikasını sürdürmelidir.Şirketin ana faaliyet alanını oluşturan LPG tüpleri için üretim sürecini iyileştirmek ve mükemmelleştirmek için çalışın. Geri kalanına, CONFORMAT'ın ana ürününe farklı bir dikkat gösterin: 45 Kg kapasiteli LPG silindiri; Pazarlama tekniklerini kullanarak, bu ürünün pazardaki ömrünü uzatmak için kalıcı bir takip sağlamak, 45 LPG için tamir edilmiş silindirin imalat sürecinde en yüksek kusurlu orana sahip üretken operasyonların günlük analizini sürdürmek Kg, retleri azaltabilen ve işletmeyi daha verimli hale getirebilecek önlemler almak için.Şirketin sabit müşterileri ile iletişimi güçlendirmek; şu anda talepleri veya ihtiyaçları karşılanmamış diğer pazar segmentlerine genişlemeye karar vermek için çalışmalar ve araştırmalar yapmaya devam etmenin yanı sıra LPG tüplerine (Retimbrado ve Onarım servisi) satış sonrası hizmetler sunmaya devam ederek, Her gün daha fazla, üstün kalite, verimlilik ve etkinlik.
KAYNAKÇA
- Acosta Casanova, Rafael. Endüstri Mühendisi Teknik broşürü. Kalite Kontrol El Kitabı. Cilt I Bölüm 2 ve 6. Kotler P. Pazarlama Yönetimi. Editoryal Prentice. 7 Baskı. İspanya. 1992. NC-ISO 9001: 2001. Kalite Sistemleri, Endüstriyel İşletme Ekonomisi. SERVQUAL nedir? Michelsen Consulting, 2000.- Şuradan ulaşılabilir: http://www.latinmarketing.com/servqual/servqual10.htm Toplam kalite yönetimi ilkelerinin uygulanması. - Şuradan ulaşılabilir: http://monografias.com Kalite yönetim sisteminin amacı - Şuradan ulaşılabilir: http://caribe.udea.edu.co/new/main/objetivos.Improven Consultores (2001). Toplam Kalite-EFQM-ISO 9000. Farklılıklar ve benzerlikler? Geliştirilmiş Danışmanlar Kalite Alanı. Ekim 2001.-Şuradan ulaşılabilir: http: //www.improven-consultores.comGalgano Alberto.Toplam Kalitenin Yedi Aracı. Ed Díaz de Santos 1995.Heras, I. (2000): Bask şirketlerinde kalite yönetimi: Bask Ülkesinde şirketlerde ISO 9000 uygulamasının incelenmesi. Bask Üniversitesi'nde sunulan doktora tezi. Bilbao, Mart 2000. Ishikawa, K. (1988). Toplam kalite kontrolü nedir? Japon yöntemi. Bogota. Editörden Norma Carvajal, A. Ishikawa, Kaoru (1976). Kalite Kontrol Kılavuzu, Asya Verimlilik Örgütü, Tokyo ISO 9000: 2000. (2001). Kalite Yönetim Gereksinimleri. Ulusal Sertifikasyon Ofisi. Juran, JM & Gryna Fronk, M. (1993) Kalite kontrol kılavuzu. (4Bask Üniversitesi'nde sunulan doktora tezi. Bilbao, Mart 2000. Ishikawa, K. (1988). Toplam kalite kontrolü nedir? Japon yöntemi. Bogota. Editörden Norma Carvajal, A. Ishikawa, Kaoru (1976). Kalite Kontrol Kılavuzu, Asya Verimlilik Örgütü, Tokyo ISO 9000: 2000. (2001). Kalite Yönetim Gereksinimleri. Ulusal Sertifikasyon Ofisi. Juran, JM & Gryna Fronk, M. (1993) Kalite kontrol kılavuzu. (4Bask Üniversitesi'nde sunulan doktora tezi. Bilbao, Mart 2000. Ishikawa, K. (1988). Toplam kalite kontrolü nedir? Japon yöntemi. Bogota. Editörden Norma Carvajal, A. Ishikawa, Kaoru (1976). Kalite Kontrol Kılavuzu, Asya Verimlilik Örgütü, Tokyo ISO 9000: 2000. (2001). Kalite Yönetim Gereksinimleri. Ulusal Sertifikasyon Ofisi. Juran, JM & Gryna Fronk, M. (1993) Kalite kontrol kılavuzu. (4Gryna Fronk, M. (1993) Kalite kontrol kılavuzu. (4Gryna Fronk, M. (1993) Kalite kontrol kılavuzu. (4içinBaskı). Mc Graw Hill, Meksika. Juran, Joseph M. (1994) Kalite Liderliği. Editoryal Díaz de Santos, İspanya. Lloyds Register, (2004). ISO 9000: 2000 Uygulama Kılavuzu. Havana Şehri NC-ISO 9000-9004: 2000. Kalite Yönetim Sistemleri. Gereksinimler Sektifikalı çeviri. Ed. Ulusal Standardizasyon Ofisi. Havana Şehri. 2001 Parasuraman, A, Berry, LL ve Zeithaml VA SERVQUAL: Tüketici Hizmet Kalitatif Algılarını Ölçmek İçin Çok Maddeli Bir Ölçek, - Perakendecilik Dergisi, - Cilt, 64, Bahar, 1988, –p, 12-40.Russell, S. (2000): "ISO 9000: 2000 ve EFQM Mükemmellik Modeli: rekabet mi, işbirliği mi?" Toplam Kalite Yönetimi, cilt. 11, nº 4/5 ve 6, s. 657-665.Tamayo, Puig, Nereida. Değiştirilmiş SERVQUAL Modelinin uygulanması ile Kalitenin Teşhisi ve Değerlendirilmesi,CIMEX-Matanzas Şubesi Lojistik Bölümünde Torregrosa, Rafael (2002) Kalite, Kavram ve Genellemeler. İnternet kursu Vargas Zúñiga, Fernando (2003). Mesleki eğitimde Kalite Yönetimi: standartların kullanımı ve farklı uygulamaları. Cienterfor 2003. Zeithalm, VA, Parasuraman, A y Berry, LL Hizmet Yönetiminde Toplam Kalite. AB, Editoryal Díaz de Santos, 1993.
