Peru'daki Starbucks şirketinin organizasyon analizi

STARBUCKS TARİHİ

1971'de Seattle'daki Pike Place Market'te ilk Starbucks mağazası açıldı. Adı, denizin romantik yönünü ve denizcilik geleneğini uyandıran efsanevi roman "Mobby Dick" ten türemiştir.. Erken "Starbucks Kahve Çay ve Baharatlar", sadece kahve çekirdekleri, çay ve baharat sattı; Starbucks Coffee kavramının değiştiği, bugünkü haline gelmek seksenlerde.

organizasyonel-analiz-starbucks-peru

Şirketin şu anki CEO'su Howard Schultz ve gerçek menajeri İtalya'ya gidiyor ve espresso kültürünün nasıl olduğunu görüyor ve ayrıca Lattes ve Mochas'ı deniyor.

2000 yılından itibaren Starbucks fenomeni devam etti. Starbucks şu anda 50'den fazla ülkede 12.500'den fazla lokasyona sahiptir. Mükemmel kahve ve içeceklere ek olarak.

Starbucks Coffee Company, kahve satın alma, kavurma ve pazarlamaya adanmış uluslararası bir şirkettir. Ayrıca kahve dükkanları zinciri ile espresso ve damıtılmış kahve, soğuk içecekler, çay, aksesuar ve diğer gıda ürünlerini satmaktadır. Bu uluslararası konsolide şirket hakkında gerekli bilgiye sahip olan bu çalışma ortaya çıkmaktadır. STARBUCKS markasının statüsü teşhis edildiğinde, doğru yönetimi sağlamak ve böylece personelin motive kalmasını sağlamak için Denge Puan Kartını kullanma biçimleri belirlendi.

BÖLÜM II: GENEL

1. ARKA FON:

Starbucks Peru'ya gelmeden önce Barranco, Miraflores, San Isidro gibi ilçelerde birçok tanınmış kafe vardı.

Bu yüzden Café (iyi hizmet) Bocatta (sofistike atmosfer) Haiti Café (mükemmel atmosfer) var. Çevre, Limalı bir adamın kahve içmek için bir yer seçmesi için her zaman önemli bir faktör olmuştur.

20 Ağustos 2003'te Starbucks ilk kez Peru'ya geldi, Gutiérrez ovalindeki ilk mağaza, Güney Amerika'daki ilk mağaza oldu.

1. MİSYON, VİZYON VE DEĞERLER:

• Görünüm

İnsanlara her gün ilham verici anlar sunarak “yaptığımız her şeye tutku” ile başarın.

• Misyon

İnsan ruhuna ilham verin ve besleyin: her seferinde bir kişi, bir fincan kahve ve bir topluluk.

• Stratejik Misyon

Ana hedefimiz, müşterilerimize hizmetlerimizden memnun kalmaları için en uygun zamanda kaliteli hizmet sunmaktır.

• Küresel Misyon
  • Harika bir çalışma ortamı sunun ve birbirlerine saygılı ve onurlu davranın.Çeşitliliği iş yapma yollarının temel bir bileşeni olarak kabul edin.Kahve alımı, kavurma ve taze teslimat için en yüksek mükemmellik kriterlerini uygulayın. Hevesli ve sürekli memnun müşteriler: Topluluklarına ve çevrelerine olumlu katkıda bulunun Karlılığın gelecekteki başarıları için gerekli olduğunu kabul edin.
  Değerler

“Şirket için kahve her zaman ve bir kalite meselesidir. Kalite taahhüdümüz var. Her gün fasulyeleri kızartmak ve onları yetiştiren insanların hayatlarını iyileştirmek için çabalayan en iyi kahve çekirdeklerinin tedarikçilerine karşı sosyal olarak sorumlu bir taahhüt var. ”

• CommitmentLoyaltyRespectFriendshipSecurity

1. Misyon.

Misyon, farklı bir şirket türü, vicdani bir şirket yaratmaktır. Dünyada 200.000 çalışan var.

1. Ruh. Ortam.

Starbucks mağaza ortamlarında her şeyin doğal bir hissi vardır, otantik bir şeydir. Kanepe vazgeçilmez bir unsurdur.

1. inanç

Liderlik, insanların buna inanabileceği ve bir parçası hissedebileceği bir vizyon yaratmaktadır.

1. dürtü

Momentum olumlu bir kelimedir, ilerlememizi sağlayan, mükemmelleştirmek isteyen bir şeydir.

1. Bağ.

Starbucks'ı çevreleyen her şey insan bağlantısıdır, ortaklar ve baristaların kendilerinden kaynaklanan insanlar arasındaki insancıl tedavidir.

1. Ürün.

Sadece bir ürün satmakla kalmaz, aynı zamanda gerçek bir deneyim, sansasyon. Tüm ürünler özelleştirilebilir, kahvenin kahramanı olduğu geniş bir teklif var.

1. Yenilik.

Tüketici için ve şirketin değerleri ve kültürlerinde yenilik.

1. Yetenek

Şirketin değerlerini ve kültürünü paylaşma yeteneği ve zihniyeti ile entegre bir çalışma grubu oluşturun.

1. Internet

Starbucks, bu hizmeti mağazalarında bulundurmanın yanı sıra facebook ve twitter'da ilk tüketici markası oldu.

1. Sosyal sorumluluk.

Kendinizle aynı broşürlere sahip insanlarla kuşatın ve fırsatlar bulmak için büyük düşünün.

Organizasyonun kapsamı:

Dahili analiz

Değer zinciri

Sağlayıcıları

Yıldız ürünlerimizi oluşturmak için bize girdilerimizi sağlayacak olanlar bunlar:

• Toptancılar: Üreticilerden satın alan ve bunları işletmelere, devlet kurumlarına, perakendecilere, diğer toptancılara, aynı markanın doğrudan ithalatına satan kurum.

müşteriler

Müşteri pazarlarını analiz etmek gerekir, çünkü her türün özel özellikleri vardır. Bunlar beşe ayrılabilir:

• Tüketici pazarları: kendi tüketimleri için satın alırlar Endüstriyel pazarlar: bunları üretimde işlemek veya kullanmak için satın alırlar Bayi pazarları: Devlet pazarlarını satmak için satın alırlar: kamu hizmetleri üretmek veya ürünleri ihtiyacı olanlara aktarmak için satın alırlar Uluslararası pazarlar: tüketiciler, üreticiler, satıcılar ve yabancı hükümetler.

Zayıf yönleri:

• Ürün çeşitliliği eksikliği, sınırlı menü.Yüksek çalışan cirosu. Kırsal pazarda değil, illerde. Sup Süpermarketlere düşük katılım.

Güçlü:

• Tüm binalarda hoş ve sıcak bir atmosfer, ücretsiz olarak gezinmek için iyi müzik ve kablosuz sinyal, en son teknoloji ekipman ve teknoloji ve kahve hazırlama işlemi için makinelerde yüksek teknoloji Tüm eylemleriniz, karar verme ve stratejileriniz İlkeler tarafından yönetilir.Yöneticiler ve servis personeli arasında güçlü dikey ve yatay entegrasyon Seçilen hammaddelerle çalışır ve kaliteli bir nihai ürüne sahiptir Starbucks ürünleri yenilikçi, yaratıcı ve sıra dışıdır. dünyanın en iyi kahve çekirdeklerinden biridir ve uluslararası alanda tanınan bir markadır Sağlam finansal destek ve uygun yönetim.

Dış analiz

Fırsatlar:

• Kişi başına kahve tüketimindeki artış, markayı bilen Uruguay'daki turist sayısındaki artış, sadık halkının kalıcılığını ve daha fazla ziyaretçinin artmasını sağlayan EAP'de daha fazla satın alma gücü. zincirine dünya lideri.

Tehditler:

• Yerel rakipler zaten kurulmuş Yerel kafeler, iyi promosyonlar ve fiyatlar daha erişilebilir Ülkenin ekonomi politikası Doğal olaylar Limanlardaki sorunlar

SWOT

Güçlü: • Tüm binalarda hoş ve sıcak bir atmosfer, ek olarak iyi müzik ve ücretsiz göz atmak için wi-fi sinyali. • Tüm eylemleriniz, karar verme ve stratejileriniz ilkelerinize tabidir. • Seçilen hammaddelerle çalışır ve kaliteli bir nihai ürüne sahiptir. • Sağlam finansal destek ve yeterli yönetim yönetimi.	Fırsatlar: • Kişi başına kahve tüketimindeki artış. • Uruguay'da markayı bilen turistlerde artış. • Sadık halkının sürekliliğini ve daha fazla ziyaretçinin artmasını sağlayan PEA'da daha fazla satın alma gücü. • Turizmdeki artış, dünya çapında lider bir zincir olduğu için satışları desteklemektedir .
Zayıf yönleri: • Ürün çeşitliliği eksikliği, sınırlı menü. • Yüksek çalışan cirosu. • Kırsal pazarda, illerde değil. • Müşteriyi elde tutmayı umursamıyorlar. • Süpermarketlere düşük katılım.	Tehditler: • Yerel olarak kurulmuş rakipler. • Yerel kafeler, iyi promosyonlar var ve fiyatları daha erişilebilir. • Ülkenin ekonomi politikası. • Doğal olaylar • Bağlantı noktalarındaki sorunlar

1. STARBUCKS'TA ÖRGÜTSEL KÜLTÜR

Örgüt Kültürünü “Şirketin stilini, felsefesini, kişiliğini, iklimini ve ruhunu karakterize eden normlar ve değerler kümesi ile onu oluşturan ve dikkate alan maddi ve insan kaynaklarını yapılandırma ve yönetme yolu olarak anlıyoruz. içinde bulunduğu çevrenin etkisi ”.

Starbucks, yatay bir organizasyona sahip bir şirkettir ve personel arasında bir itaat kriterinin uygulandığı, kuruluşun bölümlere ayrılmasına ve farklı çalışma mikroklimalarının yaratılmasına ve böylece aşağıdaki bölümlerin oluşturulmasına yol açar.:

• İnsan kaynakları departmanı, pazarlama departmanı. Üretim departmanı Geliştirme departmanı

1. Bilgisayar bilimleri bölümü.

Geliştirme:

Operasyonlar:

Pazarlama:

Buna karşılık, bu departmanlar aşağıdaki ofislerden sorumludur:

İK departmanı.

• İş bulma bürosu. Eğitim ofisi.

Pazarlama Bölümü.

• Çalışma ve araştırma ofisi, inovasyon ofisi, reklam ve lojistik dağıtım ofisi.

Üretim departmanı.

• Makine ofisi, üretim planlama ve kontrol ofisi, tedarik ofisi, üretim ofisi, kalite kontrol ofisi.

Bilişim departmanı.

• Teknik destek ofisi İnovasyon tasarım ofisi Temizlik ofisi

İK departmanı.

• Finans Ofisi Satış Ofisi Muhasebe Ofisi Maaş ve Ücret Ofisi Starbucks Bileşenleri

Starbucks'ın ana bileşenleri şunlardır:

1. Girişimci: Şirketin düzgün çalışması için gerekli kararları yönetmekten ve yönetmekten sorumlu kişi veya gruptur. Girişimcinin ve sahibinin figürü her zaman çakışmaz, çünkü şirketi yöneten müdür, paralarını riske atan hissedarlardan ve sahiplerinden ayırt edilmelidir, böylece fayda elde ederler. işlerini ücret aldıkları şirkette yaparlar Teknoloji: Üretim için gerekli üretim süreçleri ve tekniklerinden (teknikler, süreçler, makineler, bilgisayarlar, vb.) oluşur. faaliyetlerini yürütmek için gerekli olan hammadde, hizmet, makine vb. sağlayan şirketler.

Özellikleri

Starbucks zinciri son on yılların kahve fenomeni. Lüks bir kafe ve arkadaşlarla buluşmak için zarif bir mekan fikrinin kolektif bilinçaltında zaten bulunduğu bir marka. Şu anda, zincir dünyanın çeşitli ülkelerinde 16 binden fazla şubeye sahiptir ve prestij dünya çapında tanınmaktadır.

Aşağıdaki satırlarda, franchise olarak başarısını gösteren altı anahtarı açıklıyoruz:

1. Ürün kişiselleştirme.

Kahve seçme ve kişiselleştirme olasılığı, tüketiciler tarafından giderek daha fazla takdir edilen önemli bir özelliktir. Bu, her bir tüketicinin adını plastik bardaklara yazmanın yanı sıra, kahvelerini satın almak için çok sayıda seçenek arasından seçim yapabildikleri bir özelliktir.

1. Büyük bir modelden esinlenen genişleme modeli.

Starbucks modelinin kurucusu Howard Schultz için zincirin ve modelin hızlı bir şekilde genişlemesini sağlamak her zaman önemliydi, bu yüzden McDonald's'ın büyüme modeli için bir ilham kaynağı olduğunu itiraf etti.

1. Premium bir yaklaşım.

Diğer yerleşik franchise'lardan esinlenmesine rağmen, bu zincir her zaman vizyonunda kendini farklılaştırmanın yollarını aradı. En ayırt edici üç özellik: franchiselarınızla çok seçici olmak, üst orta sınıf kentsel müşterilere Premium ürünler satmak ve TV'de reklam vermemek.

1. Bir deneyim sunun.

Starbucks'ta en iyi kahveden, tanışmaktan hoşlanan insanlardan, birinci sınıf müzikten ve biriyle tanışmak için rahat bir yerden daha fazlasını bulacaksınız.

1. Starbucks deneyimi.

Starbucks, iyi kahve tüketimi ve küçük mahalle kafelerini uyandıran sıcak bir atmosfere sahip mekanların tasarımı konusunda markasının değerini inşa etti.

1. İşlemini istemciye odaklayın.

Kuruluşundan bu yana, bu kahve dükkanları zinciri, uzun vadeli başarı sağlamak için, tüketicilerle ilişkiye odaklanmak gerektiğinin bilinciyle, her bir müşteri ile kişisel bir ilişki kurma misyonuna sahiptir. Bu nedenle, "Starbucks deneyimi tüketiciyi yaptıkları her şeyin merkezine koyar" diyorlar.

Starbucks ortamında algılanan örgütsel kültür modeli, Sosyal Model ile aynıdır; çünkü örgütsel kültürleri, astlarına emir veren ve böylece yalnızca ekonomik kazanımlar aramaya çalışan tipik masa yöneticilerine dayanmaz. Starbucks, ekip çalışmasını, personelin her bir bölümünün harika bir bütünün parçası olduğu çalışma ekiplerinin iyi işaretlenmiş kullanımını algılar ve bununla önce müşterilerinin memnuniyetini arar ve sonra parasal bir ödül ister.

Peru halkı ile etkileşim

Genel olarak Perulular yabancı markalara çok iyi uyum sağlıyor. Neredeyse anında alınır ve tüketilir. Diğerlerinin yanı sıra Nike, coca cola, pizza gibi örnekler verebiliriz. Bu, insanların başka bir yabancı markaya ulaşması ve kabul edilmesi için iyi bir boşluk bırakıyor.

Peru'da, insanlar eğitim veya iş günlerinden sonra ücretsiz öğleden sonraları arkadaşlar arasında bir araya getirme alışkanlığına sahipler ve konuşma veya dikkat dağıtıcı bir zaman geçirebilecekleri uygun, sessiz ve rahat bir yer arıyorlar. Şu anda bir restoran benzer bir hizmet alabilir, ancak çoğu insana veren kavramın sadece yemek yemesidir ve bunlardan birinde daha uzun süre kalmazlar. Bir yandan, Starbucks zincir konumu düzenli veya ara sıra müşteri karşılaşmaları için ideal olacaktır.

1. STARBUCKS'UN ÖRGÜTSEL İKLİMİ

STARBUCKS'ların iklimi istihdamdaki motivasyonla ilgilidir, çünkü işçilerin memnuniyetini doğrudan etkiler, çünkü hoş bir çalışma ortamına girdiklerinde uyaranlara daha iyi yanıt verirler ve alternatifleriyle işbirliği yaparlar ve olumlu bir organizasyonel iklime sahip özellikleri nedeniyle pazarda daha üst sıralarda yer alan şirketlerin

Starbucks'ı tanımlayan bir şey, her zaman çalışanlarına önem vermesidir, çünkü ürünün hazırlanması için temel olarak gereklidir ve bu şekilde şirketin bu şekilde çalışmasını ve başarısına sahip olmasını sağlar.

Starbucks'ın sahip olduğu çalışma ortamı aşağıdaki gibidir:

İyi bir iç iletişim, uyumlu ortamlar var

İyi bir Fiziksel Çevre, iyi makineler, hoş bir alan, gürültü koşulları kontrol edilir, iyi bir aydınlatma vardır.

İşçilerin çok fazla sorumluluğu var.

Starbucks şirketine ait olmaktan gurur duyuyoruz

Kişisel hedeflerini kuruluşun hedefleriyle paylaşırlar.

Esnek liderlik var

Şirketin tüm üyeleri ile eşit muamele, adil kriterlerle muamele vardır.

Tüm fakülteleri geliştirmek için konforlu çalışma ortamı.

Güvenilir personelinizi profesyonelleştirmek için büyük destek

4.1 ORGANİZASYON DURUMUNUN TEŞHİSİ

Starbucks mağazaları iyi bir servis, rahat bir atmosfere sahiptir ve insanların hoş bir an geçirmek istedikleri bir yerdir. Bir ila on ölçeğinde 8 puan veriyoruz çünkü sadece altyapı değil, aynı zamanda çalışanların kalitesi de önemli .

4.2 YAPI YENİDEN TASARIMI

Starbucks'ın büyük ölçüde genişlemesi nedeniyle, ürün ve hizmet kalitesi için süreçleri ve kriterleri standartlaştırmak gerekir. Benzer şekilde, öngörülemeyen herhangi bir olayın hızlı bir şekilde iletilmesine ve çözülmesine olanak tanıyacak bir yapı tasarımı ve işlevsel ve çok doğrusal bir organizasyon oluşturmak gerekir. Bu organizasyon şeması, dünyadaki mağazalardan birinde uygulanacak şekilde sunulmaktadır. İçlerinde aşağıdakiler bulunmalıdır

Fonksiyonların Tanımı:

Rehber:

Onlar her pozisyonda olan, tüm şirketin politikasını ve yönetimini belirleyen, farklı türlerde çalışmalar yapan kişilerdir.

Genel Müdür:

Şirket içindeki personel, üretim, finans ve pazarlama gibi tüm yönetimlerden sorumlu kişidir. Genel müdür en önemli kişidir, çünkü şirketin hareketlerini yapar, ancak her zaman farklı fikirleri dinler.

Finans ve Operasyon Müdürü:

Şirketin fonlarının toplam yönetiminden ve içinde bulunan her türlü tahsilattan, giderlerden, ödemelerden, alımlardan vb. Sorumludur.

Pazarlama Müdürü:

Organizasyonun yeni bir üründe yapılacak herhangi bir değişiklik hakkında kararlar vermesine izin verdiği için en çok etkilenen pozisyonlardan biridir.

İnsan Kaynakları Yöneticisi

Bulunduğu ülkeye göre bir dizi mağaza tahsis etmiştir. Her mağazanın çalışanları için personel seçimini ve işe alımını organize eden kişidir. Alınan eğitimin etkinliğini değerlendirin. Eğitim ihtiyaçlarının tespitini koordine edin. Çalışanların motivasyonunu ve bağlılığını artırmak için faydaları ve tanıma politikasını düzenler.

Bölge müdürü

İkamet ettikleri ülkeye göre, onlara en fazla Starbucks mağazası atanır. Personel gelişimini, müşteri hizmetlerini ve çalışanların düzenlemelerine uymasını ve her kafeteryayı düzgün bir şekilde işlemesini sağlar.

Mağaza Müdürü

Belirli bir mağazanın müdürüdür, mağazanın kontrolünü, işlevlerini, mağazanın ve çalışanlarının düzgün gelişimini sağlamakla görevlendirilmiştir.

gözetmen

Mağazaya göre süpervizördür, her mağazada operasyonu kontrol eden ve her şeyin geliştirilmesinde yöneticiyi destekleyen yaklaşık 4 ila 5 vardır.

Koç

Mağazadaki yeni çalışanları eğitmek için iyi performans göstermesi için görevlendirilen çalışan.

Ortak (barista)

Esas olarak müşteri hizmetleri, içecek hazırlama, yiyecek, sipariş ve mağazanın temizliğinde sipariş edilir.

4.3 İK STRATEJİSİ

“Tek rekabet avantajımız” Schultz'u “iş gücümüzün kalitesidir. Gurur duyan ve yaptıkları her şeyin sonuçlarına katılan bir grup insan yaratmaya dayanan küresel bir şirket kuruyoruz. ” Starbucks, yetenekler örgütün DNA'sı olduğundan ve ona rekabet avantajı sağladığı için İnsan Sermayesini artırma ve geliştirme stratejisini sürdürmeye devam etmelidir. Bu strateji ile şirket, İnsan Sermayesi için sunduğu avantajlar ve birçok yetenek çeken ve elinde tutan avantajlar açısından kendini pekiştirmeyi başardı. İnsan Kaynakları departmanı, bireylerin ve kuruluşların hedeflerine ulaşmalarına yardımcı olmayı amaçlamaktadır. Aynı zamanda sayısız zorlukla karşı karşıya,hem ulusal hem de uluslararası düzeyde kurum çalışanlarının talep ve ihtiyaçlarından ve sosyal bağlamdan türetilen bu araç, işgücünün artan çeşitliliği ve ekonominin küreselleşmesi nedeniyle özellikle dinamiktir. İnsan Kaynakları departmanı, çalışanların seçimi, eğitimi ve işe alınmasından sorumludur ve personelin motive ve üretken olmasını sağlar. İşgücü piyasası şeffaftır, işçiler en iyi koşulları arayan bir şirketten diğerine geçebilirler. İşgücü arzı, şirketinizin üretim kapasitesi üzerinde önemli bir etkiye sahiptir. Bu nedenle, İnsan Kaynakları yönetimi işgücü piyasasının izlenmesini,işgücünün istihdamı ve eğitimi gereksinimlerini tahmin etmek için diğer departmanlarla koordinasyon ve herkes için cazip bir ücret politikası tanımlanması.

Performans değerlendirmeleri

Şirket, operasyonun her anında yerine getirilmesi gereken kalite standartlarına sahiptir. Ayrıca, mağazada olması gereken eğitimi ve "ayın çalışanı" seçimini yenilemek için aylık sınavlar yapılmaktadır.

Performans değerlendirmesinin kendisi her üç ayda bir mağaza müdürü tarafından yapılır; personelin güçlü ve zayıf yönlerini tespit etmenin yanı sıra, onlara geri bildirimde bulunmak, konuşmak ve birlikte hangi sorunları yaşadıklarını, mağazayı etkileyen ve nasıl çözülebileceklerini düşünen. Aşağıdaki hususlar değerlendirilecektir, her madde 1 ila 4 puan üzerinden değerlendirilecek, bunlar Operasyonel beceriler - Operasyon kalitesi - Standartların bilgisi - Fonksiyonunun amaçlarına uygunluk

• Kişisel Varlık Temel Beceriler Etik ve Dürüstlük- Sorumluluk Hizmete hazır olma Personel Beceriler Coşku ve enerji Başarı Başarı Baskı altında çalışma İlişkiler kurma yeteneği

Ayrıca bu tür faaliyetler Starbucks şirketinde gerçekleştirilmektedir.

Aşağıdaki noktaları gözden geçirmek için eğitimli bir gizli müşterinin ziyareti:

1. Müşteri ile bağlantı: bu, müşterinin bir elemanla ilk temas ettiği olur, ki bu en önemli şeydir, bu yüzden sadece bir kişi tarafından değil, kasiyer olsun, mağazanın tüm çalışanları tarafından yapılır. Hız: İlgi hızı, müşteri ile bağlantı kurmak için gereken süreden etkilenemez, ancak konuşma konusu olması tavsiye edilmesine rağmen, bu haklı değildir.

İç iletişim planı

İşbirliği yapanlar veya müşteriler olsun, şirketle etkileşime giren her türlü insana Starbucks için başarının anahtarı oldukları fikrini iletin. Ayrıca iletişim, entelektüel sermayenin tespit edilmesini sağlar, şirket içinde daha hızlı ve bilgi alışverişini öğrenmeli, aynı zamanda motivasyon ve yenilik olasılığının artması için yeni fikirler ve daha kısa süreler üretmelisiniz. Şirket, çalışanlarının müşteriler için hizmet beklentilerini karşılamasını ve aşmasını istiyorsa, çalışanlar için de aynısını yapmak zorundadır. Şirket bunu yapmak istemiyorsa, insanlardan hizmet düzeyini aşmalarını istemek imkansızdır.Şirketlerin büyük çoğunluğunda çalışanlar işi nasıl büyüttüklerini ve nasıl kaybettiklerini anlamıyorlar.Bu tür bir kopukluk olduğunda, bunun nedeni genellikle üst yönetimin personele hizmet verenler üzerindeki yapıcı etkisini göstermemeleridir. Kötü iletişimin sonucu.

Önerilen iletişim araçları:

Çalışan anketi

Tek yönlü ancak yukarı doğru bir iç iletişim elemanıdır. Şirket yönetiminin veya faaliyetlerinin veya süreçlerinin bir yönü hakkında çalışanların görüşlerini almalarını ve ayrıca onlardan öneriler almalarını sağlar.

Yıllık bayramlar

Yıllık yürüyüşler yapan tüm mağazalar yiyecek, hareketlilik ve bilet dahil ücretli bir çıkışa sahiptir. Buna ek olarak, yıl yöneticisinin ve yılın mağazasının ödüllendirildiği yıllık partinin kutlaması da devam eder.

Grup toplantıları

Şirketteki çalışmaların herhangi bir yönüyle ilgili veya özellikle iletişim kurmak için çağrılan bir toplantı, her mağazadaki yardımcıların ve amirlerin görüşlerinin her zaman bilgiye, tartışmaya ve sunumuna açık bir forumdur.

Öneriler posta kutusu

Birçok kez şirketin hayatındaki çeşitli konularda kullanılır. Çalışanlardan fikir ve öneri toplamak için kullanılırsa, yukarı yönlü tek yönlü iletişim için kullanılır.

İntranet

Erişim kodları ve kısıtlamalar yoluyla farklı düzeylerde bilgi olanakları oluşturulabilir. Bireysel veya grup halinde her türlü yatay ve dikey iletişim geçişine izin verir, böylece farklı merkezlerdeki çalışanlar arasında kişilerarası ilişkiler artar, bu da kilometre mesafeleri nedeniyle yüz yüze etkileşim mümkün değildir.

Posterler

Bunlar, şirket personelinin dikkatini çekmeyi amaçlayan bir tasarıma sahip, belirli bir konuda, az ya da çok dakik olan bilginin grafik unsurlarıdır, böylece bu bilgileri bir mesaj şeklinde yakalayabilirler. Bu posterler, örneğin Starbucks hikayesinin anlatılabildiği, ayın çalışanının, başarıların vb. Açıklandığı şubelerde bulunabilir.

E-posta, forumlar, blog yoluyla da olabilir

Dahili yayınlar

Dahili bir dergi veya periyodik bülteniniz olsun, Yönetimden aktarım yapmak istediği yönetimden elde edilen bu bilgilerin iletişim kanalı olarak yararlanın. Yukarıdan aşağıya tek yönlü bir araçtır. İçinde, çalışanların hatırlanması, sağlanan hizmet hakkında bilgi iletmek, müşterilerin ve çalışanların anketlerinin sonuçları, dünya çapında Starbucks'tan haberler, nasıl çalıştığı ile ilgili ilgi çekici notlar alarak önümüzdeki yılların hedeflerinden bahsedilebilir. diğer ülkelerde vb.

Örgütsel iklim

İklim araştırmalarının Starbucks'ın bir parçası olan insanların ne düşündüğü hakkında çok fazla bilgi topladığını unutmayın. Sosyal vicdanı olan şirketlerle çalışın ve müzakere ettiniz mi? Neden Starbucks'ı seçiyorlar? Çalışılacak bir şirket, en yetenekli ve en kalifiye başvuru sahipleri, şirketin etik kurallarını ve topluluğa verdiği desteği giderek daha fazla ele alıyor. Topluluğa aktif olarak müdahale eden firmalarda çalışanın çalışma ruhunun, müdahale etmeyenlerden üç kat daha fazla olduğunu unutmayın. Çalışma ortamı kişisel değerlerine uygun olduğunda, çalışanlar daha üretken olur. Çevresel etkiyi vurgulayın, çünkü şirketler genellikle bu odağa sahip olmayanlardan% 5 daha fazla değerlidir,Çalışanlar, ekolojik açıdan dünyayı ilgilendiren sorunlarda yer alan prestijli bir şirkete ait olduklarını düşünüyorlar. Topluluğun faaliyetlerine katılımı ekip çalışmasını, liderlik becerilerini ve kurumsal kimliği güçlendirir. Şirketin çalışanlarına sunduğu sosyal güvenlik, rekabetçi maaş ve tüm "insancıl" politikalar, Starbucks'ta fast food pazarında bir sorun olan personel cirosunu önemli ölçüde daha az hale getirdi. Bir ticari markanın değeri% 100, insanların şirketin yapmasını istediklerini yapması gerektiğine olan güveniyle bağlantılıdır. Çalışanları koruma, mevcut müşterilerinizle ilişkileri sürdürme ve mağazalarınıza yenilerini çekme anlamında.Tüm personele hisse senetleri, sigorta ve benzerlerinden fayda sağlayamasanız da, işe olan ilgiyi ve coşkuyu artıracak politikalar vardır.

Liderlik stratejileri

Starbucks kültür şirketi liderleri, eğitim, girişimcilik, kalite ve hizmetin değerlerini tanımladığı çalışanlar için eşsiz bir kültür oluşturur. Değerleri çalışanlarına aktarma yolunda, müşteriler için eşsiz ve kişisel bir deneyim yaratmaya yardımcı olurlar. Bu ilkeleri ve liderliğin ve ortakların şirketi nasıl büyüttüğünü anlamak, sıradan olanı sıra dışı olana dönüştürmenin yoludur. Böyle bir liderlik kültürü, çalışanı kişisel gelişiminde yükseltmeye yardımcı olur. Personelden, aynı haysiyet ve saygı duydukları hususları müşterilerine iletmeleri beklenmektedir.

Çalışanlarına saygılı davranan liderler, çalışanları birbirleriyle aynı şekilde davranmaya teşvik eder. Şirket yöneticileri de kişisel ilişkilerin önemini anlıyor. Liderler, çalışanların hizmet ettikleri kişilerin yaşamlarını olumlu yönde etkileme fırsatlarından yararlanmalarına yardımcı olmak için çok zaman harcamalı ve bunu yaparken markayı güçlendirmelidir. Halkın liderliğini düzgün bir şekilde yönetememek, "asgari yapmak" tutumuna düşebilir. İnsanlar kendilerinden daha büyük bir şeye katılmak istiyorlar. Gerçekten içinde bulunduğunuz ve gurur duyduğunuz bir şeyin parçası olmak istiyorsunuz.

Sonuç olarak, Starbucks, çalışanları tarafından sağlanan tedavi kalitesi nedeniyle diğer şirketlerden farklıdır, anahtarı kaliteli eğitim, mükemmel çalışma ortamı, faydalar, iyi ücretler, saatler sunarak çalışanlarına sağladığı iş memnuniyetindedir. Esnek, büyüme fırsatı, üst düzey tıbbi hizmetler ve çalışanlarınız memnun ve Starbucks şirketi ile özdeşsiniz.

5. STARBUCKS İŞÇİLERİNE YÖNELİK ARAŞTIRMA

Şirket içindeki çalışanların memnuniyet düzeyini öğrenmek ve her starbucks mağazasında var olan olası sorunları elde etmek için on sorudan oluşan bir anket yaptık.

Sorular aşağıdaki gibidir:

1. Starbucks şirketinde çalışmaktan duyduğunuz memnuniyeti nasıl değerlendiriyorsunuz? Çok yüksek
   1. Yüksek Düzenli Düşük Çok Düşük

1. Yaptığı iş için adil bir mali ücret aldığını düşünüyor.
   1. Her zaman Neredeyse her zaman Bazen Neredeyse asla Asla

1. Personelin yüksek bir cirosu var mı? Evet ise, lütfen nedenini belirtin.

1. Çalışma grubunuzda iyi iletişim var mı?
   1. Asla bazen neredeyse her zaman bazı frekanslarda

1. Starbucks şirketinde bir iş arkadaşı arasındaki ilişki...
   1. Çok kötü Kötü Normal İyi Çok iyi
   Üstlerinizdeki faaliyetlerinizin gelişimi için destek ve güven buluyor musunuz?
   1. Kesinlikle hayır Muhtemelen hayır Kararsız ifade Muhtemelen evet Kesinlikle evet

1. İş arkadaşlarınızla ilişkiler iyi mi?
   1. Kesinlikle hayır Muhtemelen hayır Kararsız ifade Muhtemelen evet Kesinlikle evet
   Çalışma ekibinin ortak çalışanları arasında güven var mı?
   1. Kesinlikle hayır Muhtemelen hayır Kararsız ifade Muhtemelen evet Kesinlikle evet

9, Yaptığınız iş finansal, tanıtım ve öğrenme ihtiyaçlarınızı karşılıyor mu?

1. Kesinlikle hayır Muhtemelen hayır Kararsız ifade Muhtemelen evet Kesinlikle evet

1. Şirkete ait olmaktan gurur duyuyor musunuz?

1. Kesinlikle hayır Muhtemelen hayır Kararsız ifade Muhtemelen evet Kesinlikle evet

Ankete göre, yüksek seviyede personel devir hızı vardır ve bunun sebebi personelin kişilerarası ilişkileri ve değerlerin olmamasıdır.

SORUN AĞACI:

Anketlere göre, en sık ve önemli problemi olan, sorunları ve sonuçlarını bileceğimiz bir ağaç sunuyoruz:

Ayrıca bu maliyetlere neden olur:

1. SORUN AĞACI STRATEJİSİ

Egzersiz planı

Eğitim, Starbucks'a çalışanları elde tutma, mevcut müşterilerle ilişkileri sürdürme ve mağazalarına yenilerini çekme açısından büyük temettüler veriyor.

• Sabit Koçluk aracını kullanın: Dikey ve doğrudan çalıştığınız sürekli bir eğitimdir; Örneğin, bir yönetici olarak asistanlarımı eğitiyorum, bunlar da diğer çalışanlarla birlikte çalışan koçları (mağaza eğitmenleri) eğitiyorlar. şirket. Bu refakatçinin doğru bir şekilde çalışması, en küçük çocuğa en büyük yardım politikasını uygulayarak, en eskisinin sürekli eğitiminden ve öğretmeye devam ederek daha fazla tecrübe edinmesinden faydalanması için tam sorumluluk kabul edilir. sürekli eğitim süreçlerinde, fikrinizin çok değerli olduğunu açıkça belirtin,Ve yaptıkları her şey, geliştirme fikrini iletmenin yanı sıra bir dersten sonra öğrenilen her şeyi uygulamaya koymanın yanı sıra müşteri için en iyisini analiz etmenin yanı sıra, şirkette rekabet açısından bir fark yaratabilir. ortakları müşteri ile ilgili yoğun olacak, konuksever olacak, samimi ve rahat bir ortam oluşturmak için gerekli, müşteri ile kaliteli bir ilişki oluşturmak. Müşterilerin pozitif bağlantılara sahip olmaya çalıştıklarını ve ihtiyaçlarının karşılandığını unutmayın. Söylediklerine ve diğer ifade biçimlerine dikkat edilmeli, böylece müşteri sadakati kazanılmalıdır.Çalışanlara çok yoğun teknik eğitim vermek, müşteri ile ilişkilerde memnuniyetle karşılanacak, samimi ve rahat bir ortam yaratmak çok önemlidir, müşteri ile kaliteli bir ilişki yaratırlar. Müşterilerin pozitif bağlantılara sahip olmaya çalıştıklarını ve ihtiyaçlarının karşılandığını unutmayın. Söylediklerine ve diğer ifade biçimlerine dikkat edilmeli, böylece müşteri sadakati kazanılmalıdır.Çalışanlara çok yoğun teknik eğitim vermek, müşteri ile ilişkilerde memnuniyetle karşılanacak, samimi ve rahat bir ortam yaratmak çok önemlidir, müşteri ile kaliteli bir ilişki yaratırlar. Müşterilerin pozitif bağlantılara sahip olmaya çalıştıklarını ve ihtiyaçlarının karşılandığını unutmayın. Söylediklerine ve diğer ifade biçimlerine dikkat edilmeli, böylece müşteri sadakati kazanılmalıdır.

1. ÖRGÜTSEL DEĞİŞİM MODELİ:

Starbucks şirketi için PHCA döngü modelini kullanmayı seçeceğiz.

Shewhart'ın Starbucks için PHCA döngüsü.

Plan yapmak

GENEL HEDEF:

Starbucks şirketine organizasyonel iklimi ve müşteri hizmetlerini geliştirmek için gerekli araçları ve yöntemleri sağlayın.

ÖZEL HEDEFLER:

Organizasyonel iklimi iyileştirmek için gerekli hususlara dikkat edin.

• Önerilen her müdahalenin kimin sorumlu olduğunu tanımlayın Sürekli iyileştirmek için alanlarda elde edilen ağırlığı artırın Yöneticiler ve astlar arasındaki ilişkiyi geliştirin (liderlik) Çalışanların şirketle olan bağlılık ve bağlılık derecelerini artırın Çalışanların sürekli eğitimi ilişkiler

Servis performansı

Aşağıdaki açılardan gelişmeyi ve en verimli işçileri tanımlamayı ve böylece terfilerini gerçekleştirmeyi amaçlamaktadır:

• HizmetÜrün kalitesiTemizlikHızlı Unutulmaz bir müşteri hizmeti sununDönüşümÇatışma çözünürlüğüMüşteri tanımaÇalışma ortamıMutüel destek

bilgi

• Mevcut halk değişti, çoğunluğu çok daha genç, bu yüzden teknolojik araçları kullanarak çok daha hızlı hizmet ve daha fazla promosyon istiyorlar. 25-44 yaş arası insanlar daha kaliteli kahveyi tercih ediyor.Yeni ürünler daha fazla müşteri çekiyor ve bu da daha fazla kuyruk üretiyor. daha fazla kuyruk, “ortak” için daha fazla çalışma ve daha fazla stres.. Çalışanların ve yeni çalışanların rotasyonu, işyerinde deneyimsizlik ve daha fazla gerilim getiriyor

Yöntemler

• Sürekli denetimÖğrenmeÖnemli üyelere tanıma ve terfi Görüşmeleri motive etmeSonra öğrenmeİşle ilgili olmayan projeler üretmePerformans ve sorumlulukları belirlemeİş ve sorumlulukları belirlemeİşletme faaliyetleri ile çalışma Açık, somut ve uygulanabilir hedefler oluşturmak için açık patron-işbirlikçi iletişimini sürdürün Takım tarafından veya aynı çalışma ekibi tarafından demokratik bir şekilde önerilebilecek bölüm tarafından bireysel hedefler belirleyin. zaman sınırları ile, böylece tanıma veya hata ölçüm parametreleri var.Toplantılarda ölçülebilir hedefler belirleyin ve bunları takip edin Bireysel zayıflıklar tespit edildikten sonra eğitim, profesyonelleşme ve iş yeterliklerinin geliştirilmesi alanında ilave hedefler önerilebilir.

Çalıştırmak

Her Starbucks lokasyonunda kuruluşun her üyesinin performansını kontrol eden bir amir bulunmalıdır. Buna ek olarak, her bir üyenin çalışmalarına harcadıkları çaba ile neler başarabileceklerini bilmeleri ve iyileştirilecek noktaları netleştirmeleri için motivasyonel görüşmeler yapılacaktır. Buna ek olarak, işçinin değişimi değişim süreci için çok yararlı olabilir, çünkü çalışma ortamını herkesten daha iyi bilirler ve değişimde daha etkili olmaları için çok iyi fikirler sağlayabilen ve onlara proje yürütme fırsatı veren kişilerdir. organizasyona katkıda bulunduğu için tanınan, daha iyi bir organizasyonel iklime ve daha iyi bir ortak performansa katkıda bulunur.

Uzun çalışma saatleri nedeniyle çalışanların sürekli rotasyonu nedeniyle müşteri hizmetleri kişiliksiz hale geldi, bu da müşterilerde deneyimsizlik ve memnuniyetsizlik yaratıyor, bu yüzden organizasyonda ortak öğrenme olduğu aranıyor. kuruluşun her üyesi iyi müşteri hizmeti sağlamak için bilgi paylaşır. Buna ek olarak, herkesin faydalanacağı bu işte başarılı olan işçilere tanıma ve terfi sağlamaya çalışacaktır. Çalışanların şirketin işleyişi ve her bir müşteriye nasıl davranılması gerektiği konusunda bilgilendirileceği seminerler aracılığıyla iyi bir çalışma ortamı ve iyi bir müşteri hizmeti elde etmek için personele yatırım yapacağız.

Yazar kasa kullanımı, içecek karıştırma, müşteri ilişkileri, göz teması, gülümseyen, böylece çalışanların verimliliğini artırma ve terfi sağlama gibi beceriler konusunda eğitim.

Çalışanların dinlenmelerine, rahatlamalarına ve çalışma bağlamından ayrılmalarına yardımcı olacak ekstra iş faaliyetleri gerçekleştirmeyi öneriyoruz. Bu anlamda işçilerin performansını artırabileceğini düşünüyoruz

Kontrol.

• Her bir dolabın performansını ölçmek ve üyelerin çalışmalarını tanımak için Starbucks sitesinin her üyesini derecelendirmek için site amirinden destek. Buna ek olarak, üstün bir pozisyonda başarılı ve etkin bir şekilde performans gösterebilen ve ortak öğrenme için bilgi ileten ve çalışanları hedeflere ulaşmaya motive etmek için çalışanlardan bilgi alın. 6 ila 8 kişilik bir grubu rastgele seçeceğiz. değişim, neyi sevdikleri ve neyi değiştirecekleriyle ilgili görüşlerini ifade etmeleri için . Süpervizörün, 1'in en düşük ve 5'inin en yüksek olduğu bir puan vereceği yer.Çalışanın gelişimini ve özelliklerini tanımlayan cümleler seçin Kritik olay kayıt yöntemi: Çalışanın dahil olduğu olaylar Davranış derecelendirme ölçekleri: Çalışan performans karşılaştırma sistemini belirli davranışsal parametrelerle birlikte kullanın. İkili karşılaştırma yöntemi: Değerlendirici, her çalışanı aynı grupta değerlendirilenler ile karşılaştırmalıdır. Karşılaştırmanın temeli genel olarak genel performanstır. Bir endeksi oluşturmak için çalışanın diğerinden üstün sayılma sayısı eklenebilir.

Davranmak.

Önleme, iyileştirmeler ve düzeltmeler

Çalışanları daha iyi müşteri hizmeti sunmaya motive etmek için yeterli bir işe alma ve eğitim programı geliştirilmelidir. Tüm çalışanlar, fincan kahve hazırlamayı öğrenmeyecekleri, ancak şirketin hizmetine yönelik değerlere katılacakları görüşmelere katılmalıdır. Buna ek olarak, bir başka önemli faktör, rahat, sakin ve rahat bir atmosfer yaratan mağazaların tasarımıdır.

Yeni personel alırken, filtreleri yerleştirmek için işe alım uzmanlarımız olmalı ve bu duyguyu müşterilere aktarabilmeleri için görevlerini yerine getirmeyi seven yeterli personele sahip olmalıyız. Kendini motive eden, tutkulu ve yaratıcı, ekip olarak çalışabilen, her zaman öğrenmeye çalışan ve organizasyonla birlikte gelişebilmeleri için değişikliklere uyum sağlayabilecek personel bulmak Diğer taraftan, herkese davranmak önemlidir. İşçi ilişkilerini bozmamak için işbirlikçiler. Oluşturdukları tek favoriler çalışma ekibinde kıskançlık ve çekingenlik. Bu nedenle, herkese eşit muamele gören bir organizasyonel iklime sahip olmaya çalışıyoruz.Starbucks üyelerinin her birinin deneyimsizlik nedeniyle müşterilerde rahatsızlık yaratmamak için bilgilerini yeni personel ile paylaşmasını istiyoruz. Buna ek olarak, her üyeye, kendileri için iyi görünen değişim ve neyin iyileştirilebileceği hakkında görüşlerini ifade etme özgürlüğü vermek, çünkü pozisyonu daha iyi gerçekleştiren ve bilenler, fikirler kuruluşun verimliliğini artırabilir

• Bireysel ve takım başarılarını tanır; "Ayın çalışanı" programı aracılığıyla çaba, yaratıcılık, ders dışı faaliyetlerin tanınmasını uygulayın; Motivasyonu parasal teşviklerle (ücretler, ikramiyeler) ilişkilendirmeyin; Bir kişi maaştan memnun olmayabilir ve yine de işinden rahat olabilir.Çalışanları dinleyerek, katılımlarını ve günlük performanslarını motive edecek yaratıcı fikirler sunabilir.Peryodik olarak zenginleştirmek için iş tanımlarını gözden geçirin mismos.Contactar birinin faaliyetleri danışmanlık içinde KaynaklarıÜcretler ve maaşlarla ilgili bir çalışma sağlayan, şirketin maaş piyasasıyla karşılaştırmak ve böylece yeteneklerini kaybetmemek için çalışanlar Birimi veya departmanı ile çalışanın kimliğini güçlendirin, onu her faaliyet veya göreve katılımcı yapın. İş görevlerine ek olarak rekreasyon faaliyetleri aracılığıyla çalışanların çalışma ekibi ile birlikte çalışın. böylece daha az deneyimli hizmet verirken sorun yaşamazsınız. etkileşim gerektiren farklı görevler oluşturunliderliği ve ekip birliğini güçlendirerek birim liderlerini eğitin Çalışma arkadaşlarının dışında arkadaşlık ve dolayısıyla sosyal etkileşimi artıran rekreasyon faaliyetlerini organize edin. sağlıklı bir çevre sağlamak için periyodik olarak organizasyonel iklim

MÜŞTERİ YORUMLARI (PDF'ye bakınız)

1. SONUÇLAR:

Starbucks, şimdi tüm şirketlerin sunduğu fırsatların aynısını sunuyor, zamanında çalışanları için fayda konusunda çok fazla fark yok.

İyi bir çalışma ortamı elde etmek için, hedeflerine ulaşma çabalarını yönlendirebilen, çalışanlarını her zaman teşvik ve takdirle motive eden bir lider olmalıdır. Ayrıca, ortak çalışanların değişime nasıl geliştiklerini ve adapte olduklarını görmek için performanslarını ölçme sorumluluğuna sahip olacaksınız. Öte yandan, çalışanların hedeflere ulaşmak için fikirlere katkıda bulunmalarını sağlamak ve böylece kuruluşta katılımcı bir değişiklik olabilir. Son olarak, örgütün üyeleri arasında bir öğrenme ve bilgi alışverişi olduğu için, bu çok önemli olacaktır, böylece hedeflere ulaşılırken hiçbir aksaklık yaşanmaz.

Starbucks'ın Organizasyon Kültürünü incelemek, bir şirketin bulunduğu pazara ve çevreye nasıl uyum sağlayacağını bilmesi gerektiğini anlamış, ekip çalışması kurumun kendisine müşterilerinin farklı bakış açılarıyla zenginleştirilmesine çok katkıda bulunmaktadır.

1. ÖNERİLER:

• Starbucks şirketi, müşteriye her zaman kaliteli bir ürün sunmak için tüm tedarik ve süreçlerinde titizlikle ve sürekli olarak kalite kontrolünü sürdürmesi gerektiğini unutmamalı, daha fazla sonuç veren iş memnuniyeti için başka öneriler almalıdır. ve aynı zamanda işçilerin kendilerini daha rahat ve rahat hissetmelerini sağlamaktayız.

Orijinal dosyayı indirin