Analiz ve süreç yönetimine teorik katkılar

Süreçle yönetim, mükemmellik iş faaliyeti için düzenleyici bir araçtır, kuruluşun dönüşümlerini planlayan ve kontrol eden ve süreçlerin verimliliğine dayalı iyileştirme için bir eylem planı hazırlanmasını sağlayan bir dizi hükümdür özünü, kurumun içinde ve dışında süreçlerin faaliyetlerinin koordine edici rolünde bütünleştirir, proaktif, bütünleyici ve küresel bir yansıma yaklaşımını varsayar; yalnızca işletmenin yönlerini uzlaştırmakla kalmaz, aynı zamanda organizasyon süreçleri üzerinde etkili olan çeşitli karar düzeylerinin koordinasyonunu yönlendirir.

Şirketlerin çalışması ve yönetimi ve özellikle karar verme süreci daha karmaşık hale geldikçe, bilginin daha fazla zaman tasarrufu, daha kesin, uyarlanabilir ve İntegral. Bu tür sonuçları elde etmek için Yönetim Kontrolü, günümüz kuruluşlarının stratejik hedeflerine ulaşılmasını mümkün kılan bir dizi yöntem ve prosedür sunarak artan canlılık kazanır.

Giriş

Süreç Yönetimi, organizasyonu bir sistem olarak anlamak, bölümler arası çelişkileri aşmak ve yapısal tasarım sorunlarını ortadan kaldırmak için anahtardır (Trischler, 1998; Zaratiegui, 1999; Amozarrain, 1999; González Méndez, 2002; Hernández Lugo, 2002; Nogueira Rivera, 2002), Zaratiegui (1999) ve Nogueira Rivera'nın (1999) belirttiği gibi, müşterilerini düşünürken süreçlerini tasarlaması ve yapılandırması şartıyla, sonuçlara sürekli bir şekilde katkıda bulunma yeteneği için güçlü bir araç haline getiriyor. 2002).

Bu planlar, "şirketler süreçleri kadar verimli" fikrine büyük ölçüde yansımaktadır (Amozarrain, 1999), çünkü bu yaklaşım kuruluş içindeki tüm çalışmaların bir hedefe ulaşmak amacıyla yürütüldüğünü ve hedefe en etkili şekilde kaynaklar ve ilgili faaliyetler bir süreç olarak yönetildiğinde ulaşılır.

Süreçlerin her birinin performansını artırmak için, her birini incelemek gerekir, çalışma ve süreçlerin iyileştirilmesi için var olan farklı araçlar uygulanmalıdır.

Bir şirketin hizmetlerini farklılaştırmanın ana yollarından biri, sürekli olarak rekabetin üstünde olan bir hizmet kalitesini sağlamaktır.

Bugün müşteri, ürün ve hizmetleri satın almadan önce daha bilgili ve daha talepkar. Müşteriler daha yüksek değere sahip ürünler talep ederler, artan ihtiyaçlarına göre, algılanan değer, alınan ve teslim edilenler arasındaki algı dengesinin bir fonksiyonudur, bu ilişki memnuniyetlerinde belirleyici olacaktır.

gelişme

Süreç Yönetimi ve İyileştirmeler

Süreçlerin farklı kavramları, sürecin özellikleri, süreç türleri, süreç yönetimi, süreç iyileştirmeleri ve süreç iyileştirme türleri aşağıda analiz edilecektir.

Süreç kavramları

Tablo 1.1, Medina León ve ark. (2010).

Tablo 1.1. Süreç Kavramları

Yazar (Yıl)	Tanım
(Pall 1987)	İnsanların, malzemelerin, enerjinin, teçhizatın ve prosedürlerin rasyonel organizasyonu, belirli bir sonuç elde etmek için tasarlanmış faaliyetlerde.
(Davenport 1990)	Tanımlı bir sonuç elde etmek için geliştirilen mantıksal olarak ilgili görevler kümesi.
(Lorino 1993)	Küresel bir hedefe, hem maddi hem de maddi olmayan küresel bir çözüme ulaşmayı amaçlayan faaliyetler kümesi.
(Bendell 1993)	Girişlerin çıkışlara dönüştürüldüğü mekanizmalar. Çıktılar, hizmetler, ürünler, evrak işleri veya orijinal girdilerden farklı malzemeler olabilir.
(Bendell 1994)	Süreçlerin çoğu şirketten geçer, departmandan departmana veya kişiden kişiye geçer, bu nedenle dış müşterilerin sıklıkla istediklerini almaması şaşırtıcı değildir. Bu durum, tanığın şirket içinde kişiden kişiye geçtiği bir bayrak yarışı ile karşılaştırılabilir. Yarışta olduğu gibi, iş yaşamında da, değişim anında, tanık yere düştüğünde meydana gelir.
(Davenport 1993)	Belirli bir tüketici veya pazar için belirli bir satış noktası üretmek üzere tasarlanmış yapılandırılmış faaliyetler ve önlemler kümesi.
(Yemin 1993)	Bir ürün veya hizmette belirli niteliklere ulaşmak için kullanılan makine, alet, yöntem, malzeme ve / veya personelin herhangi bir kombinasyonu. Bu bileşenlerin herhangi birindeki değişiklik, yeni bir süreç oluşturur.
(Zaratiegui 1999)	Programlanmış sonuçlar elde etmek için bazı girdilerden (geniş anlamda bilgi - sınırlar, veriler, özellikler- artı malzeme araçları-makineler, ekipman, hammaddeler, sarf malzemeleri, vb.) Başlayan düzenli ve mantıksal dönüşüm faaliyetleri dizileri, talep edenlere, her sürecin müşterisine teslim edilen
(Amozarrain 1999)	Bir sonuç elde etmek için bir girdi ve sonuç olarak müşterinin ihtiyaçlarını karşılayan bir çıktı ile katma değer üretmek için bazı faaliyet dizileri.
(Rotondaro 1997)	Girişlerin çıkışlara dönüştürüldüğü mekanizmalar. Çıktılar, orijinal girdilerden farklı hizmetler, ürünler, evraklar veya malzemeler olabilir.Siparişleri tedarikçiden katma değerli müşteriler için çıktılara dönüştüren sıralı bir faaliyet dizisi; bir veya daha fazla efekt üreten nedenler kümesi. Müşteri vizyonu ön plana çıkıyor.
(Ponjuán 2005)	Aktivitenin sembolü, her süreç bir aktivite, bir transfer, bir hareket, bir değişiklik anlamına gelir.
Devamı. Tablo 1.1. Süreç kavramları
Yazar (Yıl)	Tanım
(Ulusal Standartlar Ofisi 2001)	Girdi öğelerini sonuçlara dönüştüren, birbiriyle ilişkili veya etkileşimli etkinlikler kümesi. Bir işlem için girdi öğeleri genellikle diğer işlemlerin sonuçlarıdır. Bir kuruluşun süreçleri genellikle değer katmak için kontrollü koşullar altında planlanır ve uygulanır.
(Raso 2002)	Bir veya birkaç kişinin kaynaklara dayalı bir alıcıya çıkış yapmak için yürüttüğü bir dizi faaliyettir.
(Sescam 2002)	Belli sonuçlar elde etmek amacıyla belirli girdiler (girdiler: diğer tedarikçilerden alınan ürünler veya hizmetler) ve katma değer içeren belirli görevler gerektirerek karakterize edilen birbiriyle ilişkili faaliyetler kümesi.
(Nogueira Rivera, Medina León ve ark. 2004)	Kuruluşta bir kişi, grup veya departman tarafından gerçekleştirilen, bir alıcı için (bunu yapan şirketin içinde veya dışında) girdileri çıktılara veya programlanmış sonuçlara (çıktılar) dönüştürme yeteneğine sahip sıralı tekrarlanan faaliyetler sırası. talep edilen ve her sürecin müşterisi olan) katma değer ile. Süreçler genellikle tekrar tekrar işlevsel engelleri aşar, işbirliğini zorlar ve farklı bir şirket kültürü oluşturur (daha açık, daha az hiyerarşik, ayrıcalık odaklı olmaktan çok sonuç odaklı)
(Ponjuán 2005)	Aktivitenin sembolü, her süreç bir aktivite, bir transfer, bir hareket, bir değişiklik anlamına gelir.
(Ponjuán 2005)	Giriş öğelerini çıkış öğelerine dönüştüren birbiriyle ilişkili etkinlikler kümesi. Kaynaklar personel, tesisler, ekipman, teknikler, yöntemler, bilgiler ve diğerlerini içerebilir.
(Brut 2007)	Müşteri gereksinimlerini karşılayan bir çıktı (sonuç) elde etmek için bir girdi üzerinde katma değer üretmeyi amaçlayan faaliyetlerin sırası.
(Mükemmellik modeli)	Belirli bir ürün veya hizmet belirli katkılardan üretilirken değer katan faaliyetlerin sırası.
(Agudelo Tobón ve Escobar 2007)	Üreticinin bir girdide yürüttüğü, ona bir değer kattığı ve harici veya dahili bir müşteri için bir ürün veya hizmet sağladığı bir dizi ardışık veya paralel faaliyetlerdir.

Kaynak: Medina León'a yaklaşırken (2010).

Yazarlar tarafından verilen farklı kavramlar incelendikten sonra, sürecin girdi öğelerini çıktı unsurlarına veya çatışmaları çözen ve amaç ve hedeflere ulaşılmasını kolaylaştıran sonuçlara dönüştüren bir dizi bağlantılı faaliyet ve kaynak olduğu sonucuna varılmıştır.

Süreçler ne yaptığımızı ve nasıl yaptığımızı oluşturur. Bir kuruluşta, herhangi bir etkinlik veya görev bazı süreçlerde çerçevelenebilir. Negrín Sosa (2003), Nogueira Rivera (2003), Hernández Nariño (2010).

Lorino (1993), Harrington (1997), Trischler (1998), Zaratiegui (1999), Amozarrain (1999), Ortega Rodríguez (2002), Nogueira Rivera (2003) tarafından geliştirilen kriterlerin gözden geçirilmesine göre; Herrera Muñoz (2011) süreçlere odaklanmanın aşağıdakilere dayandığını özetlemenin mümkün olduğunu belirtmektedir:

• müşteri odaklı süreçler temelinde organizasyon yapılanması; organizasyonel yapının hiyerarşikten düz hale getirilmesi; fonksiyonel departmanlar varlıklarını kaybederler ve süreç üzerinde çalışan çok disiplinli gruplar vardır; çalışanlar daha çok müşterilerinin ihtiyaçları ve daha az patronları tarafından belirlenen standartlarda, değer katmayan faaliyetleri ortadan kaldırmak için teknolojilerin kullanımı.

Uygulamasının bazı avantajları şunlardır:

• kuruluşun hedeflerini müşterilerin beklentileri ve ihtiyaçları ile uyumlu hale getirir; kuruluşta değerin nasıl yaratıldığını gösterir; bilgi ve malzeme akışlarının nasıl yapılandırıldığını gösterir; işin gerçekte nasıl yürütüldüğünü ve tedarikçi ilişkisinin nasıl ifade edildiğini gösterir işlevler arasında istemci; sistemik ve bütüncül bir yapıya sahip süreç iyileştirmeleri gerçekleştirmeyi sağlar.

Özetle, süreç, bir amaca ulaşmak için tüm engelleri ortadan kaldırarak, verimli ve etkili bir şekilde, sürekli veya kesintisiz bir şekilde kaliteli iş yapmak için gerçekleştirilen bir dizi eylemden başka bir şey değildir. bir kişiyi veya şirketi tatmin etmek, böylece kayıpları, kaynak israfını ve eylemlere uygun zamanda uyum sağlamak.

Süreç Özellikleri

Nogueira Rivera, Medina León ve diğ. (2004), süreçlerin en ilgili karakteristikleri arasında değişkenliği ve tekrarlanabilirliği olduğunu iddia eder, ikincisi, onu geliştirmek için zaman ayırmaya değer olduğunu kanıtlar, çünkü yatırılan çabanın etkisi pratik olarak miktarla çarpılır. işlem tekrarlanır.

• Proses değişkenliği

İşlem her tekrarlandığında, gerçekleştirilen faaliyetler dizisinde, beton ölçümleri ile ifade edilenin sonuçlarında değişkenlik yaratan küçük değişiklikler vardır. Değişkenlik, süreçten aldıkları şeyden az çok memnun olabilen sürecin alıcısını etkiler.

• Süreç tekrarlanabilirliği

İşlemler bir sonuç üretmek ve bu sonucu tekrarlamak için oluşturulur. Bu özellik, işlem üzerinde çalışmaya ve onu geliştirmeye izin verir: daha fazla tekrarlama daha fazla deneyim ve süreci iyileştirmek için zaman ayırmaya değer, çünkü sonuçlar sürecin tekrarlanma sayısıyla çarpılacaktır.

Bunun yerine Alfonso Vila (2011), aşağıdaki gibi diğer süreç özelliklerini yükseltir:

Girişler ve çıkışlar tanımlanabilir.

• Kuruluşun kişiler, gruplar veya bölümler tarafından yürütülür.Kolayca alıcı tarafından takdir edilen bir değere ulaşan, eşgüdümlü bir şekilde içsel faaliyetlerle oluşturulan sürecin alıcıları, iç veya dış, beklentileri temelinde, neyin geçerliliğini değerlendirecek olanlardır. Süreç onları devreye sokar. Malzemelerin, insanların zamanının, enerjisinin, makinelerinin, bilginin, teknolojinin, finansal kaynakların olabileceği kaynakları tüketir ya da kullanır, bir ya da daha fazla işlevsel örgütsel sınırı aşıyorlar. eylemler ve araçlar yerine. Bir süreç Ne? Değil, Nasıl? Sorusunu yanıtlar. Sorumlu bir kişiye sahip olmalı ve Deming döngüsüne göre yönetilmelidir.Herkes tarafından kolayca anlaşılmalıdır.Gelişimini grafiksel olarak görselleştiren göstergelere sahiptir. Değişkenler ve tekrarlar.Dinamik; istenen sonucu elde etmek için ilgili personelin kaynaklarına, becerilerine ve motivasyonuna bağlıdırlar.

Öte yandan Agudelo T, Escobar, J (2007), Tablo 1.2'de açıkça tanımlanmış ve belirlenmiş özellikleri varsa iyi bir sürecin tanındığını belirtmektedir.

Tablo 1.2 Süreç Özellikleri.

karakteristikleri	anlam
amaç	Onunla gerçekleştirilmesi amaçlanan sürecin amacı; Ürünle ilgilidir.
Responsable	Süreci kontrol altında yönlendiren, gözlemleyen ve sürdüren ve hedefe ulaşmak için gerekli kaynakları tahsis eden kişi.
Dürbün	Sürecin sorumluluğunu, işi kolaylaştıracak şekilde belirlemek; Başvuru için sürecin başlangıcını ve sonunu belirleyin.
Gereçler	Hammadde olarak gerekli olan her şey nihai ürüne dönüştürülecek. Kaynakların dönüşümü ve kullanımı faaliyetleri ile girdileri çıktılara dönüştüren süreçtir.
Tablo 1.2 Süreçlerin özellikleri devam etti.
karakteristikleri	anlam
Ürün:% s	Sürecin iç veya dış bir müşteri için sağladığı ve kendisi için belirlenen ihtiyaçlara cevap vermesi gereken her şey, bir hizmet söz konusu olduğunda iyi veya maddi olmayan bir malzeme olduğunda somut olabilir.
Anlamına geliyor	İşgücü, makineler, lojistik araçlar veya sert ve yumuşak teknoloji (donanım ve yazılım) olarak sınıflandırılan girdilerin ürünlere dönüştürülmesine izin veren her şey.
süre	Müşteri için, cevaptaki fırsat veya ürünü teslim etmek için gereken süre önemlidir, başlangıç, girdinin girdisi olarak tanımlanan faaliyetten, nihai olarak tanımlanan faaliyete, ürün teslimi için geçen süredir.
Kapasite	Sürecin, süre ile belirlenen sürede neler sunabileceği ve sunulan ürünle ilgili olarak teslim edilen birimlerin hacmi veya miktarı olarak belirlenebilir.

Kaynak: Agudelo T, Escobar, J (2007).

Süreç Türleri

Trischler (1998), işlem türünün, süreç yönetimi ekibinin incelenen sürecin kapsamını ve içeriğini kavramasına ve anlamasına yardımcı olan bir sınıflandırma sistemi olduğunu belirtmektedir.

Aşağıdakilere göre analiz edilen dört (4) tür süreç vardır: ürün akışının türü, müşteri hizmetinin türü, kapsamı ve diğerleri.

Bu sınıflandırmaların her birinin seçimi şirket için stratejiktir, bazıları maliyetlerini arttırırken diğerleri kaliteyi artırabilir, diğerleri hizmet hızını artırabilir ve diğerleri hızlı ürün değişikliklerine izin verebilir.

Ürün akış tipine göre

Karger ve Bayha (2000), süreçlerin çevrimiçi, aralıklı ve projeye göre sınıflandırılabileceğini belirtmektedir.

• Çevrimiçi süreç

Belirli bir mal veya hizmet üretmek üzere tasarlanması ile karakterize edilir; makine tipi, miktarı ve dağıtımı tanımlanmış bir ürüne göre yapılır. Tek bir ürün üretildiğinden, makine ve aksesuarları en uygun olanı olduğu için yüksek üretim seviyeleri elde etmek, sürecin her operasyonu ve personeli, işlerinin tekrarlayıcı olması nedeniyle yüksek verimlilik seviyeleri elde edebilir.

İdaresi, makinenin durması, sonraki operasyonlara ve bazı durumlarda aşağıdaki operasyonları felç eder.

Atandıkları operasyona göre yeterli potansiyel yeteneğe sahip olması gereken personeli seçmek ve yeterince eğitmek de çok önemlidir (Karger ve Bayha 2000.).

• Aralıklı süreç

Geniş ürün çeşitlerinin çalışabilmesi ve her zaman kullanılması avantajına sahiptir. Verimliliği düşüktür ve mükemmel bir planlama ve kontrol işine sahiptir.

• Projeye göre işlem

Bir ev, bir köprü gibi benzersiz ürünler üretmek için kullanılır, bu nedenle, projenin inşasında ilerleme ve kaliteli olmadan ilerlemek için gerçekleştirilecek bir dizi faaliyetten bahsedilmektedir.

Bireysel görevleri en yüksek verimlilikle gerçekleştirmeleri için planlama, sıralama ve kontrol etmeye odaklanır.

Müşteri hizmet türüne göre

Müşteri hizmet süreçleri, (Karger ve Bayha 2000) 'e göre stok üretimi ve sipariş karşılama imalatında sınıflandırılabilir.

Kapsamına göre

Kapsamlarına göre üç (3) tür süreç vardır, bunların arasında temel, spesifik ve üniter süreçler vardır.

• Temel süreçler

Kuruluşun tüm alanlarını ve alt süreçlerini kapsayanlar, girdi olarak müşteri ihtiyaçları ve çıktı olarak müşteri memnuniyeti ile yatay olarak geliştirilirler.

• Özel süreçler

İki veya daha fazla belirli alanda veya çalıştayda yer alırlar ve genel süreçlerin iş parçacıklarını oluştururlar.

• Birim süreçler

Belirli bir alanda geliştirilirler, faaliyetleri ve görevleri sadece bu alanla sınırlıdır.

Diğer süreç türleri

Çeşitli kriterlere dayalı süreçlerin başka sınıflandırmaları da vardır. Ancak belki de pratikte süreçlerin en yaygın sınıflandırması aşağıdakileri ayırt etmektir: anahtar, stratejik, destekleyici. (Badia 1999).

Tablo 1.3 Diğer süreç türleri

İşlemin adı	Tanım
Anahtar süreçler	Müşteriye değer katan veya memnuniyet veya memnuniyetsizliğini doğrudan etkileyen kişilerdir. Anahtar süreçler misyona müdahale eder, ancak kuruluşun vizyonuna mutlaka girmez. Operasyonel olarak da bilinir ve örneğin tedarik süreci, üretim süreci, hizmet sunum süreci, pazarlama süreci vb.
Stratejik süreçler	Kuruluşun strateji ve hedeflerini, kuruluşun Yönetiminin yapısını geliştirmeye ve uygulamaya izin veren, süreçlerini müşteri memnuniyetine dönüştüren, değerleri, çalışma biçimlerini ve hareket tarzını tüm kuruma aktaranlardır. iç. Örneğin, bütçe planlama süreci, ürün ve / veya hizmet tasarımı süreci.
Destek süreçleri	Hepsi kuruluşun işleyişine izin veren ve bunun anahtar olduğu düşünülmeyen, yani iç müşterileri desteklemeye, diğer süreçleri desteklemeye ve iç yöneticiler tarafından yönetilmeye, operasyon. Başka bir deyişle, eğitim süreci, BT süreci, lojistik süreci gibi önemli süreçlerin gerçekleştirilebilmesi için araçlar (kaynaklar) ve gerekli desteği sağlarlar.

Kaynak: (Badia 1999)

Süreçle yönetim

Tablo 1.4, Medina León ve ark. (2010).

Tablo 1.4 Süreç Yönetimi Kavramları.

Yazar (Yıl)	Tanım
(Davenport 1993)	Belirli bir müşteri veya pazar için belirli bir ürün elde etmek üzere yapılandırılmış ve organize edilmiş faaliyetler kümesi. İş faaliyetlerinin zaman ve mekanda, başlangıç ​​ve bitiş, giriş ve çıkışlarla, bir eylem yapısında açıkça tanımlanmış girişleri.
(Grieco 1997)	Bir sürecin yönetiminin genelleştirilmesi ve bir bütün olarak bir kuruluşa uygulanır.
(Amozarrain 1999)	Süreçlere dayalı organizasyon yönetimi. Bunları, bir sonuca ulaşmak için bir girdi üzerinde katma değer yaratmayı amaçlayan bir dizi etkinlik ve bunun sonucunda da müşterinin gereksinimlerini karşılayan bir çıktı olarak anlayın.
(Zaratiegui 1999)	Herhangi bir kuruluşun başarısı, artan bir şekilde süreçlerinin strateji, misyon ve hedefleri ile uyumlu olmasına bağlıdır. Bir amacın yerine getirilmesinin ardında, bir sürecin parçası olan bir dizi faaliyetin performansı yer alır. Bu nedenle analizin ana noktası, şirketin tasarımını ve yapısını müşterilerinin yararına entegre eden süreçlere dayanan şirketin yönetimidir.
Junginger (2000)	Ekonomik koşullardaki değişikliklere daha esnek ve hızlı tepki vermenin yolu budur.
(Ponjuán 2005)	Kuruluşun gerçekleştirdiği işlemlerin veya işlemlerin her birinin kapsamlı yönetimi, sadece ne yaptığını (işbölümü) nasıl daha iyi yapabileceğinizi değil, neden? Ve bunu kim için yapıyor? kullanıcının memnuniyeti nedeniyle, iç veya dış müşteri daha tutarlı bir gelişme ile belirlenir. sürecin her bir fonksiyonun veya faaliyetin bütününden bir bütün olarak.
Tablo 1.4 Süreç Yönetimi Kavramları
Yazar (Yıl)	Tanım
(Sescam 2002)	Organizasyon, klasik işlevsel organizasyondan farklıdır ve müşterinin vizyonunun kuruluşun faaliyetleri üzerinde hakim olduğu organizasyon. İyileştirilmesi, örgütün kendisinin gelişimine dayanmaktadır.

Kaynak: Medina León ve ark. (2010)

Medina León ve diğ. (2010), farklı yazarların Süreç Yönetimi hakkındaki görüşlerini gözden geçirir (Tablo 1.4) aşağıdaki tanıma ulaşır: Süreç yönetimi, tüm kuruluşu süreçlere dayalı olarak yönetmenin ve kuruluşu birbiriyle ilişkili bir sistem olarak algılamanın yoludur.

Bir kuruluştaki uygulaması, iş süreçlerinin yapılandırmasını, güçlü ve zayıf yanlarını anlamayı, iyileştirilmesi veya yeniden tasarlanması gereken süreçleri belirlemesini sağlar; belirlenen hedeflere ulaşılmasına olanak tanıyan iyileştirme planları öncelikleri belirler, başlatır ve sürdürür; Genellikle belirli hizmetler üretilirken veya sağlanırken ortaya çıkan gereksiz değişkenliği azaltın ve diğerlerinin yanı sıra eylemlerin veya faaliyetlerin tekrarlanabilirliği, kaynakların uygunsuz tüketimi ile ilgili verimsizlikleri ortadan kaldırın (Medina León vd., 2010).

Bu yönetim biçimi, faaliyet yürütme biçiminde bir değişiklik ürettiği göz önüne alındığında, şirketin üst yönetimi, iyi koordinasyon ve organizasyon üyeleri arasında iyi bir bağlılık gerektirir. Etkinliği, süreçleri tanımlamak, bir sistem olarak tanımak ve müşterinin gereksinimlerine yanıt veren bir sonuç üretmeyi amaçlayan etkileşimlerini kurmaktır (Medina León vd., 2010).

Bir süreci yönetmek ve geliştirmek için, her şeyden önce, onu doğru bir şekilde tanımlamak gerekir.

Tablo 1.5 Bir Süreci Tanımlayan Öğeler

Elementler	kavram
Proses çıktısı ve çıktı akışı	Beton çıktı ”, süreç tarafından üretilen bir sonuç birimidir. Süreci "üreten" budur. Sürecin sürekli ve tekrarlı çalışması nedeniyle, sonuç sabit bir "akış" (bir musluktan çıkan suya benzer) olarak görselleştirilebilir.
Giden akışın alıcıları	Kendilerine bir çıkış akışı şeklinde gelenleri alan ve onlara değer veren kişi ya da gruptur.
Müdahaleciler	Bunlar, sürecin faaliyet sırasını geliştiren insanlar veya insan gruplarıdır.
Faaliyetlerin işlem sırası	Alıcının, gelmesi amaçlananları almasını sağlamak için katılımcıların yapması gereken eylemlerin açıklamasıdır.
Süreçte kullanılan kaynaklar	Hepsi, çıktıyı üretmek için sürecin tükettiği veya kullanması gereken malzeme veya bilgi unsurlarıdır.
Göstergeler.	Bir sürecin işleyişinin ölçümleridir, şirketin nasıl çalıştığını ve ne kadar rekabetçi olduğunu gösterirler.

Kaynak: (Nogueira Rivera, Medina León ve ark. 2004)

Tablo 1.6, Amozarrain'e (1999) göre tanımlanmasını, seçilmesini ve çalışmasını kolaylaştırmak için gerekli olan süreç yönetimi ile ilgili bir grup terimi göstermektedir.

Tablo 1.6 Süreç yönetimi ile ilgili terimler

şartlar	Tanım
İlgili süreçler	Bir kuruluşun hedeflerini, stratejilerini ve müşteri gereksinimlerini tam olarak karşılayan bir sonuç sağlamak için bir girişte katma değer üretmeyi amaçlayan bir dizi faaliyettir. İmar planında ele alınacak en önemli süreçlerin seçileceği bir sınıflandırmadır.
Diana süreci	Stratejik hedefler üzerinde önemli bir etkiye sahip olan ve işin başarısı için kritik öneme sahip olan ilgili süreçlerden çıkarılan süreçtir.
İş Parçacığı	Bunlar bir sürecin iyi tanımlanmış parçalarıdır. Tanımlanması, ortaya çıkabilecek sorunları izole etmek ve aynı süreç içinde farklı tedavilere izin vermek için yararlı olabilir.
sistem	Kalite Yönetimi, Çevre Yönetimi veya Mesleki Risk Önleme Yönetimi gibi belirli bir yönetimin uygulanması için gerekli organizasyon yapısı, prosedürü, süreci ve kaynakları. Normalde, süreç güvencesinde bir yönetim aracı olarak hizmet vermesi amaçlanan uluslararası kabul görmüş bir standarda dayanır.
süreç	Bir faaliyetin gerçekleştirilmesi için özel form. Birçok durumda, prosedür bir etkinliğin nesnesini ve kapsamını içeren belgelerde ifade edilir; ne yapılmalı ve bunu kim yapmalı; ne zaman, nerede ve nasıl yapılması gerektiği; hangi malzeme, ekipman ve belgelerin kullanılması gerektiği; ve nasıl kontrol edileceği ve kaydedileceği.
Egzersiz yapmak	Normalde yönetimini kolaylaştıracak bir prosedürde gruplanan görevlerin toplamıdır. Sıralı faaliyet dizisi bir iş parçacığı veya süreçle sonuçlanır. Normalde bir bölüm veya işlevde gerçekleşir.
taslak	Genellikle açıkça tanımlanmış bir başlangıç ​​ve bitiş ile bir hedefe ulaşmayı amaçlayan bir dizi faaliyettir. Proses ve prosedürleri olan projeler arasındaki temel fark, tekrarlanmamalarında yatmaktadır.
İşlem haritası	Örgütü birbiriyle ilişkili süreçler sistemi olarak tanımlar, örgütün coğrafi ve fonksiyonel sınırlarının ötesinde bir vizyona sahip olmasını sağlar, faaliyetlerinin dış müşteriler, tedarikçiler ve paydaşlarla nasıl ilişkili olduğunu gösterir. Bu tür “haritalar” örgütün kilit unsurları arasındaki koordinasyonu geliştirme fırsatı sunar.
Akış Şeması	Bir süreçteki adımların resimsel bir temsilidir ve sürecin bir sonuç üretmek için gerçekten nasıl çalıştığını belirlemede yararlıdır. Sonuç, bir ürün, hizmet, bilgi veya üçünün bir kombinasyonu olabilir.
Gösterge	Bir sürecin veya etkinliğin evrimini nesnel olarak ölçmeye yardımcı olan bir veri veya veri kümesidir.

Kaynak: Amozarrain (1999).

Süreç iyileştirmeleri

James Harrington (1998) süreç iyileştirmelerini, bir kuruluşun süreçlerini yönetmede önemli ilerleme kaydetmesine yardımcı olmak için geliştirilmiş sistematik metodoloji olarak tanımlamaktadır. Dahili müşterilerinizin şaşırtıcı derecede iyi ürünler almasını sağlarken, işlevlerinizi basitleştirmeye ve modernize etmeye yardımcı olan bir sistem.

Değişikliklerin öneminin farkında olması için kuruluşun farkındalığına dayalı olarak süreç iyileştirmeleri yapılır; süreçleri iyileştirmek ve kontrol etmek için çalışma ekipleri oluşturmak, ekipleri oluşturan kişilere süreçleri geliştirebilecekleri istatistik veya uygulama araçlarıyla eğitim vermek ve geliştirilmesi gereken kritik süreçleri seçmek. Sürekli iyileştirmeler, şu anda yürütülmekte olan kritik süreçlerin mevcut durumunu derinlemesine bilmekle başlar, böylece bu bilgilerden kendileri için ne tür bir iyileştirmenin uygulanabilir olduğu belirlenir (Agudelo Tobón ve Escobar 2007).

Süreç için tanımlanan faaliyetleri doğru bir şekilde yerine getirmesine rağmen, problemleri (alıcılardan gelen şikayetler, kaynak israfı, vb.) Takip ettiğinde veya süreç müşterinin ihtiyaç duyduğu şeye uyum sağlamadığında (süreci geri yükleme ihtiyacı), iyileştirme döngüsünü uygular (Medina León 2009) .

Süreçlerin etkinliğini ölçebilen ve kontrol edebilen göstergelerin varlığı gereklidir, çünkü neler olduğunu yorumlamamıza, değişkenler belirlenen sınırların ötesine geçtiğinde önlem almamıza, yeni ihtiyaçlara cevap vermek için faaliyetleri planlamamıza, bir değişiklik yapmalı ve sonuçlarını değerlendirmelidir.

Yönetim göstergesi, amaçlara ve beklenen hedeflere ve beklenen etkilere göre durumu ve gözlemlenen nesne ya da fenomende meydana gelen değişim eğilimlerini gözlemlemeye imkan veren nicel ya da nitel değişkenler arasındaki ilişkidir; ayrıca değerler, birimler, endeksler ve istatistiksel seriler olabileceğinden bahseder; Birlikte gruplandıklarında da değer katıyorlar (Beltran 2000).

Rincón (1998), göstergelerin özelliklerinin basitlik, yeterlilik, zaman içinde geçerlilik, kullanıcıların bilgisi, denetlenebilirlik ve kullanımları olduğunu belirtmektedir. Aynı zamanda, bileşimi ile ilgili diğer özelliklere atıfta bulunur, yani başka bir göstergeden tanımlanmasına ve ayırt edilmesine izin veren bir isme sahip olmalıdır; nicel göstergeler, atanmış birimler, göstergenin dayandığı ve niteliğini, geçerliliğini, dejenerasyon ve kullanım seviyesini ifade eden belgeyi tanımlamak için bir sözlük; yanı sıra katma değer.

Gerçekleri tanımlayan temel veya birincil göstergeler (karar destek sisteminin birinci seviyesi) ve kendi içinde bir sürecin gelişiminin yorumlanmasını gösteren bileşik ve akıllı göstergeler vardır. Proje / işletme başına planın izlenmesi, değerlendirilmesi ve yönetim kontrolü için farklı tür göstergeler gerekecektir (Zambrano 2008).

Bir sistemin performansını değerlendirmek için kalite ve üretkenlikle ilgili olarak yaygın olarak kullanılan üç (3) gösterge sınıfı vardır: etkinlik, verimlilik ve etkinlik.

• etki

Verimlilik, kullanılan kaynaklardan veya araçlardan mahrum kalmadan istenen veya beklenen sonucu elde etme yeteneğidir. Diğer tanımlar Ek 1.1'de yer almaktadır.

• verim

Verimlilik, birisini ya da bir şeyi kararlı ve etkili bir etki elde etmek için elden çıkarma yeteneğidir “faaliyetinde bulunan yetkili. Kaynakların kullanımını veya faaliyetlerin iki kapsamla yerine getirilmesini hesaba katmak için kullanılır: birincisi, kullanılan kaynakların miktarı ile kullanılacak veya tahmin edilen veya programlanan kaynakların miktarı arasındaki ilişki olarak, ikincisi de derecesi kullanılan kaynaklar onları ürünlere dönüştürmek için kullanılır. Diğer kavramlar Ek 1.2'de sunulmaktadır.

• etki

Etkililik, en iyi ve en ucuz süreçlerle en yüksek müşteri ve şirket memnuniyetini sağlamaktır. Yani etkinlik, etkinlik ve verimliliğin aynı anda başarılmasıdır. İstenen veya beklenen etkiye ulaşma yeteneği ”ve ayrıca“ gerçeklik, geçerlilik ”olarak. Diğer kriterler Ek 1.3'te yer almaktadır.

Süreç iyileştirme türleri

İki (2) tür süreç iyileştirmesi vardır: yapısal iyileştirmeler ve fonksiyonel iyileştirmeler.

1.1.6.1. Yapısal iyileştirmeler

Bir süreç yaratıcı katkılar, hayal gücü ve eleştirel anlamda geliştirilebilir. Bu tür iyileştirmeler için kullanılan araç ve teknikler yaratıcı veya kavramsaldır.

1.1.6.2. Fonksiyonel iyileştirmeler

Bir sürecin çalışma şekli geliştirilebilir, belki daha etkilidir. Klasik problem çözme araçları, öneri sistemleri, deney tasarımı ve diğer veri tabanlı araçlar bu geliştirmeler için yararlıdır.

Hizmetler

Bu bölümde hizmet kavramları, hizmetlerin özellikleri, döngüsü ve hizmetlerin tanımı yapılacaktır.

Hizmet Kavramları

Son yıllarda, hizmet kavramları Tablo 1.7'de gösterildiği gibi farklı yazarlar tarafından geliştirilmiştir.

Tablo 1.7 Hizmetlerin Tanımı

Yazar - Yıl	Kavramlar
(Yumruk 1968)	Ürüne değerin katıldığı ve aşağıdaki gibi karakterize edilebilen eylemdir. Hizmet, müşteri üzerinde doğrudan bir uygulaması olan ve üreticiyi tüketici ile yakından ilişkilendiren somut olmayan bir şeydir.
(Kotler 1992)	Bir tarafın diğerine sunduğu tüm faaliyetler veya faydalar esasen somut değildir ve şeyin sahipliğiyle sonuçlanmaz. Üretimi mutlaka fiziksel bir ürünle bağlantılı değildir.
(Lehtinen 1983)	Bunlar, bir tedarikçinin ve müşterinin katıldığı, ikincisi için tatmin oluşturan maddi olmayan nitelikteki faaliyetlerdir.
Norman (1984)	Sosyal temaslar olan eylemlerden ve etkileşimlerden oluşur. Hizmet, somut olmayan bir şeyden çok daha fazlasıdır, üretici ve müşteri arasındaki sosyal bir etkileşimdir.
Richard L. Sandhusen (2002)	Kira veya satış için sunulan ve esasen somut olmayan ve bir şeyin mülkiyetiyle sonuçlanmayan faaliyetler, faydalar veya memnuniyetler.
Stanton, Etzel ve Walter (2004)	Müşterilere istek veya ihtiyaçların karşılanması için tasarlanmış bir işlemin ana nesnesi olan tanımlanabilir ve somut olmayan faaliyetler.
Kuzu, Saç ve McDaniel (2002)	İnsan veya mekanik çabaların insanlara veya nesnelere uygulanmasının sonucudur. Hizmetler, fiziksel olarak mümkün olmayan bir gerçeği, performansı veya çabayı ifade eder.
(Kotler 1992)	Bir hizmet üretmek için, somut bir ürün gerekli olabilir veya gerekmeyebilir, ancak gerektiğinde, söz konusu maddi malların bir tarafın diğerine sunduğu faaliyet veya menfaat sırasında herhangi bir hak devri söz konusu değildir.
(Schroeder 2006)	Hizmet aynı anda üretilen ve tüketilen bir şeydir. Bir hizmet, bu nedenle, asla mevcut değildir, sonucu ancak gerçekten sonra görebilirsiniz.
(Juran, Gryna ve ark. 1987)	Hizmet, bir tüketiciye, bir tesise veya her ikisine birden sağlanabilir. Hizmet, belirli müşteri ihtiyaçlarını karşılayabildikleri için var oldukları başkaları için yapılan bir iştir (…).

Kaynak: Parra Ferié'ye yakın (2005).

Sonuç olarak hizmetler, insanlar veya nesneler için insani veya mekanik çabaya ihtiyaç duyulan ve asıl amacı müşterilere istek ve ihtiyaçların karşılanmasını sağlamak olan kira veya satış şeklinde sunulabilecek faaliyetlerdir.

Hizmetlerin Özellikleri

Dört (4), tablo 1.8'de ifade edilen hizmetleri mallardan ayıran temel özelliklerdir.

Bu özellikler birkaç yazar tarafından analiz edilmiştir, bu nedenle bir hizmet organizasyonu tanımlanırken temel kabul edilebilir.

Tablo 1.8 Hizmetlerin temel özellikleri.

karakteristikleri	Açıklama
anlaşılmazlık	Hizmetler satın almadan önce görülemez, tadına bakılamaz, dokunulmaz, duyulamaz veya koklanamaz, bu nedenle (fiziksel mal veya ürünlerde olduğu gibi) alıcı tarafından satın alınacak ve taşınacak bir mağaza rafına yerleştirilemez veya yerleştirilemez.). Hizmetlerin bu özelliği, alıcılarda daha fazla kararsızlık yaratan özelliktir, çünkü önceden ve belirli bir hizmetin kiralanmasından veya satın alınmasından sonra sahip olacakları memnuniyet derecesini tam olarak belirleyemezler.
ayrılamazlık	Hizmetler genellikle üretilir, satılır ve daha sonra tüketilir; diğer bir deyişle, bunların üretimi ve tüketimi ayrılmaz faaliyetlerdir. Müşteri hizmet sunumunda bulunduğundan, tedarikçi-müşteri etkileşimi önemli bir özelliktir ve hem tedarikçi hem de müşteri hizmetin nihai sonucunu etkiler.
Heterojenlik veya Değişkenlik	Hizmetler, insan faktörü nedeniyle onlara kimin, ne zaman ve nerede tedarik ettiğine bağlı olduğu için oldukça değişkendir; hangi, üretim ve teslimat katılan.
Bozulabilir karakter veya dayanıklılık	Hizmetler, satış veya sonraki kullanım için bir envanterde saklanamaz veya kaydedilemez. Bu nedenle, bir hizmete yönelik talep sabit olduğunda dayanıklılık bir sorun değildir, ancak talep dalgalanıyorsa sorunlara neden olabilir. Bu nedenle, hizmetlerin bozulabilir doğası ve arzın dalgalı taleple dengelenmesindeki zorluk, hizmet yöneticileri için tanıtım, ürün planlama, zamanlama ve fiyatlandırma konularında zorluklar ortaya çıkarmaktadır.

Kaynak: Parra Ferié, Negrin Sosa ve ark. (2009).

Mallarda olduğu gibi, müşteriler hizmet ürünlerinden fayda ve memnuniyet talep eder. Hizmetler, tek başlarına değil, sundukları faydalar için, karşıladıkları ihtiyaçlar için satın alınır ve kullanılır.

Servis Döngüsü

Hizmet çevrimi Albrecht (1990) 'e göre , bir hizmet yaşıyor zaman bir istemci geçmesi gerektiğini olayların sürekli zinciridir. Müşterinin zihninde var olan ve işi kurmaya yönelik teknik yaklaşımla hiçbir ortak yanı olmayan doğal, bilinçsiz kalıptır.

Ayrıca hizmet döngüsü, müşterilerin deneyimlediği gerçeğin, bir kurumun anlarının haritasıdır; müşteri kuruluşla her iletişim kurduğunda etkinleştirilir.

Gerçek anı hizmet döngüsünde en önemli şeydir, bazı yazarlar bunu Tablo 1.9'da gösterildiği gibi tanımlar.

Tablo 1.9 Gerçek Anı

Yazar (Yıl)	Tanım
(Albrecht 1990)	Müşterinin kuruluşun herhangi bir yönüyle temasa geçtiği ve hizmetle ilgili bir izlenime sahip olduğu bölüm "bir gerçek anı olarak adlandırılır, diğer yandan, temel hizmet atomudur, müşteriye en küçük bölünmez katma değer birimidir ve bunların sayısız anlarının hizmetin temel bileşenleridir.
Elektronik Pazarlama Sözlüğü, 2005	Tüketici veya kullanıcı ile bir mal veya hizmet sağlayan şirket arasındaki tüm temas noktaları. Müşteri, gerçeğin bu anlarında algılanan kaliteden, şirkete veya hizmete karşı tutumunu oluşturur.
(Acevedo Suárez ve Gómez Acosta 2001)	Gerçek anlar, herhangi bir faaliyet, meslek veya ticarette başarı ve başarısızlık arasındaki farkı yaratan anlardır.

Kaynak: García Junco (2009)

Hizmetlerin Yaşam Döngüsünün dört (4) aşaması vardır: ek 1.4'te açıklanan giriş, büyüme, olgunluk ve düşüş.

Temas işlemini sürekli ve tam bir akış olarak gözlemlemek için izole edilmiş ve bağımsız olmayan servis döngüsü haritası dairesel bir şekilde çizilmelidir.

Tüm hizmetler, servis döngüsü dahilinde sağlanır. Döngü, müşterinin servis dağıtım sistemiyle ilk temas ettiği noktada başlar. Müşterinin şirketteki herhangi biriyle yaptığı her sonraki kişiyi izleyin.

Bir gerçek anı, dış müşterinin varlığını gerektirir ve aynı şeyin kuruluşun herhangi bir unsuruyla temasıyla gerçekleşir.

Proje, program, portföy ve proje yönetimi

Proje nedir tanımlanır, proje yönetimi ve programlarla ilişkisi, portföy yönetimi analiz edilir.

Heredia'ya (1985) yaklaşırken, tablo 1.10'da birkaç proje tanımı gösterilmektedir.

Tablo 1.10 Proje tanımları.

Yazar (yıl)	Tanımlar
(Cleland ve Kral 1975)	Belli bir amaca ulaşmak için geçici bir örgütte toplanan insan ve insan dışı kaynakların birleşimidir.
(AMHON, PRODEMHON ve diğerleri Sa)	Özellikleri olan herhangi bir müdahale gibi: planlanmış, bir amaca ulaşılması hedeflenir, belirli bir bütçesi vardır ve belirli bir terimi vardır.
(PMI 2004)	Proje, benzersiz bir ürün, hizmet veya sonuç yaratmak için yürütülen geçici bir çabadır. Diğer şeylerin yanı sıra, tamamlanma tarihinin de tanımlandığı, tanımlı bir başlangıç ​​noktasına ve tanımlı hedeflere sahip herhangi bir gerçekleştirmedir ”. Uygulamada, Projelerin çoğu Kalite, Maliyet ve Süre hedeflerinin karşılanması gereken sınırlı ve sınırlı kaynaklara bağlıdır.
(Çalıştay J 2008)	Proje, benzersiz bir ürün, hizmet veya sonuç yaratmak için yürütülen geçici bir çabadır. Projelerin geçici doğası tanımlanmış bir başlangıç ​​ve bitiş gösterir. Sona, proje hedeflerine ulaşıldığında veya hedeflerine ulaşılamayacağı veya ulaşılamayacağı için proje tamamlandığında veya projeye yol açan ihtiyaç artık mevcut olmadığında ulaşılır.
Devam - Tablo 1.10 Proje tanımları
Yazar (yıl)	Tanımlar
(Ulusal Standartlar Ofisi 2003)	Başlangıç ​​ve bitiş tarihlerine sahip bir dizi koordine edilmiş ve kontrollü faaliyetten oluşan benzersiz süreç, zaman, maliyet ve kaynak sınırlamaları dahil olmak üzere belirli gerekliliklere ve özel gerekliliklere göre bir hedefe ulaşmak için gerçekleştirilir.
(García Viniegra sa)	Bilimsel araştırma, teknolojik gelişme, teknolojik yenilik, yüksek düzeyde uzmanlığa sahip bilimsel ve teknolojik hizmetlerin sağlanması, özel yapımlar ve kaynak eğitimi ile ilgili faaliyetlerin organizasyonu, yürütülmesi, finansmanı ve kontrolü için temel hücredir. hedefleri, kendi sonuçlarını veya yerleştirildikleri programları gerçekleştiren insan, yönetim ve diğerleri.

Kaynak: Heredia'ya yaklaşırken (1985)

Heredia (1985) Proje kavramının çeşitli yazarlarının farklı görüşlerini inceledikten sonra, onu belirli bir amaca ulaşmak için geçici bir kuruluşta toplanan insan ve insan dışı kaynakların kombinasyonu olarak tanımlar. Projeler, herhangi bir şirketin veya kurumun belirli amaçlarını yerine getirme ihtiyacına yanıt olarak doğar ve bunun amacı, tanımlanmış bir başlangıç ​​noktasına sahip olan ve tanımlanan amaçlarla, diğer şeylerin yanı sıra, fesih tarihi.

Bu tanımı analiz ederseniz ve farklı ansiklopedilere ve yazarlara danışırsanız, bir projenin maddi, insani ve mali kaynaklar, hedefler, sonuçlar, eylem, yönetim ve zamana sahip olduğu çakışır.

Ek 1.5, şirketin sosyal, üretken, altyapı ve iç mekan projelerinin özelliklerini sunmaktadır, çünkü bunlara bağlı olarak, uygulamalarındaki risk dereceleri ve bunların uygulanması için sahip oldukları özgürlük dereceleri değişmektedir. EI projeleri çeşitli nedenlerden dolayı çok önemlidir: çünkü şirketlerin mevcut tesisleri genişleterek, kullanılan süreçleri değiştirerek, ürün üreterek, yeni hizmetler sunarak, yeni tesisler kurarak, şube açarak vb. Elde edilecek olasılık ve faydaları analiz etmelerini kolaylaştırır..; özel ihtiyaçlara veya sorunlara uygun alternatif çözümlerin tanımlanmasını, analizini ve seçimini sağlar; karar almaya katkıda bulunur,en uygun teknik çözümü tavsiye ederek ve uygulanması ve işletilmesi ile elde edilmesi beklenen sonuçları belirterek.

Projelere atıfta bulunurken, programlar tarafından neyin anlaşılacağını da tanımlamak gerekir.

Bir program, yönetimi bireysel olarak yönlendirildikleri takdirde elde edilemeyecek faydalar ve kontrol elde etmek için koordineli bir şekilde yürütülen bir grup ilgili projedir (Talledo J 2008). Polaino delos Santos'a (sa) göre, bir Plan tarafından tanımlanan hedeflere ve hedeflere ulaşmayı kolaylaştırmayı amaçlayan ve proje adı verilen bir dizi entegre eylemin gerçekleştirilmesiyle gerçekleştirilecek belirli hedefler belirleyen araçtır.

Sonuç olarak program, amacı bir soruna veya insan ihtiyacına çözüm bulmak olan bir grup ilgili projedir.

Her şirket ve kurum, işletmenin stratejik hedeflerine ulaşmak için bu çalışmanın etkin yönetimini kolaylaştırmak amacıyla bir araya getirilmiş bir dizi proje veya program ve diğer işleri ifade eden bir portföy içerir.

Portföy yönetimi, belirli ve stratejik iş hedeflerine ulaşmak için önceliklerin belirlenmesi, belirlenmesi, projelerin, programların ve ilgili diğer çalışmaların yetkilendirilmesi, yönetilmesi ve kontrol edilmesini içerir. Ayrıca kaynak tahsisi için öncelikler belirlemek üzere proje ve programların gözden geçirilmesini ve portföy yönetiminin kurumun stratejileri ile tutarlı ve uyumlu olmasını sağlamaya odaklanmaktadır. Tablo 1.11, çeşitli yazarlar tarafından Proje Yönetimi tanımını içermektedir.

Proje yönetimi gereksinimleri tanımlar; yürütmek için açık ve olası hedefler belirler, kalite, kapsam, zaman ve maliyetlerin eşzamanlı taleplerini dengeler; Farklı paydaşların çeşitli kaygı ve beklentilerine ilişkin özellikleri, planları ve yaklaşımı uyarlayın.

Tablo 1.11 Proje yönetiminin tanımı

Yazar (yıl)	Tanımlar
(Lewis R 2006)	Bir projeyi geliştirmek ve kapsamı karşılamak için gereken tüm işleri belirlenen zaman sınırları ve maliyetleri dahilinde planlama, işe alma, enerji verme, yetenekleri organize etme ve kaynakları yönetme süreçlerine rehberlik eden ve bütünleştiren disiplindir.: stres olmadan ve iyi kişilerarası iklim ile.
(Cleland ve Gareis 2006.)	Kabul edilebilir bir sistemin geliştirilmesinin minimum maliyetle ve belirli bir süre içinde planlanması, yönlendirilmesi ve kontrol edilmesi sürecidir.
(Gerenciales sa)	Bilgi, beceri, araç ve tekniklerin, projenin gereksinimlerini karşılamak için bir projenin faaliyetlerine uygulanmasıdır. Proje yönetimi, başlatma, planlama, yürütme, izleme ve kontrol ve kapanıştan proje yönetimi süreçlerinin uygulanması ve entegrasyonu ile gerçekleştirilir. Proje yöneticisi, proje hedeflerine ulaşmaktan sorumlu kişidir
(PMI 2000)	Proje faaliyetlerine bilgi, beceri, araç ve tekniklerin kullanımı ve uygulanması yoluyla insan ve malzeme kaynaklarını projenin yaşam döngüsü boyunca yönetme ve koordine etme, önceden belirlenmiş kapsam, maliyet, son hedef hedeflerine ulaşma sanatı ve kuruluşun ihtiyaç ve beklentilerini karşılamayı amaçlayan kalite.

Kaynak: kendi detaylandırma.

Projenin kontrolü, takibi, ölçümü, değerlendirilmesi ve izlenmesi

Projenin yürütülmesi sırasında aşağıdakiler gibi çeşitli faaliyetlerin yürütülmesi gerekir: Kontrol

Planlanan ve gerçek sonuçlar arasında aşamalı bir karşılaştırma için planları ve siparişleri uygulama, ilerlemeyi gözlemleme, inceleme ve kaydetme tekniğidir. Kontrol, malzemelerdeki değişiklik serisinin her bir tanımlanmış adımı, nicelik, kalite, zaman ve yer bakımından dörtlü bakış açısından gözlemlenen doğrulukla orantılı olarak etkili olacaktır.

• İzleme

Planlanan plana göre yürütülmesini sağlamak bir projenin yürütülmesinin sürekli veya periyodik olarak denetlenmesidir.

• Ölçüm

Projenin uygulanmasını ve geliştirilmesini, bütçelerin ve yönetim göstergelerinin yerine getirilmesini analiz etmek, değerlendirmek ve kontrol etmek için kullanılan metodolojidir.

• Değerlendirme

Devam eden veya bitmiş bir proje, bir program veya bir dizi eylem, onun anlayışı, uygulanması ve sonuçları hakkında mümkün olduğunca sistematik ve objektif bir değerlendirme yapılmasını içeren bir işlevdir.

• Proje izleme

Uygulamanın planlandığı gibi ilerlediğini doğrulamak için sürekli kontroller yapın.

Özetle, proje çalışmasının izlenmesi ve kontrol edilmesi, proje yönetim planında tanımlanan performans hedeflerine ulaşmak için ilerlemeyi izleme, analiz etme ve düzenleme sürecidir. İzleme, proje boyunca yürütülen proje yönünün bir yönüdür. Performansla ilgili bilgilerin toplanması, ölçülmesi ve dağıtılması ile süreçte iyileştirmeler yapılmasını sağlayacak ölçüm ve eğilimlerin değerlendirilmesinden oluşur. Sürekli izleme, proje yönetim ekibine projenin sağlığı hakkında bilgi sağlar ve özel dikkat gerektirebilecek alanların belirlenmesine olanak tanır. Kontrol önleyici veya düzeltici faaliyetlerin belirlenmesinden oluşur,veya alınan eylemlerin performans sorununun çözülmesine izin verip vermediğini belirlemek için eylem planlarını değiştirme ve izleme.

Sonuçlar

Hizmetler, hizmet sistemleri, hizmet döngüsü, süreç yönetimi ve iyileştirme ile ilgili farklı kavram ve yaklaşımları inceledikten sonra aşağıdaki sonuçlara varılmaktadır:

1. Süreçler ne yaptığımızı ve nasıl yaptığımızı oluşturur. Bir kuruluşta, herhangi bir etkinlik veya görev bazı süreçlerde çerçevelenebilir. Negrín Sosa (2003), Nogueira Rivera (2003), Hernández Nariño (2010) Devlet kurumları tarafından verilen hizmet, hem ürün hem de hizmet özelliklerini paylaştığı için ürün hizmeti olarak adlandırılabilir. stratejik planlama, sürekli iyileştirme ve müşteri memnuniyeti ile olan yakın ilişkisi nedeniyle devlet sektörü için bir araç olarak hizmet vermekte olup, hizmetlerini farklı kılan ve benzersiz kılan özelliklerinden oluşan bir grup özelliğe sahiptir: Somut olmayan davranışlar, Ülkenin turizm işletmelerinde bulunan Değişkenlik ve Bozulabilir Karakter.

kaynakça

1. Acevedo Suárez, JA ve M. Gómez Acosta (2001). Müşteri hizmet tasarımı. LOGESPRO. CETA.. Havana, Küba., ISPJAE Yayınları Agudelo Tobón, L. ve J. Escobar (2007). Süreç yönetimi. ICNT ve. belgeleme Medellin, Kolombiya : 302. Albrech t, ​​K. (1990). Hizmet Devrimi., Editorial Serie /s.Auliso, Roberto, «Örgütlerdeki süreçleri iyileştirmenin anahtarları. AMHON, PRODEMHON, et al. (sa). Proje Döngüsü Yönetim El Kitabı, AECI.Amozarrain, M. (1999). Süreç yönetimi. İspanya, Editörden Mondragón, Corporación Cooperativa, 1999.Badia, SBX (1999). Kalite yönetimi teknikleri,.Beltran, J. (2000).Yönetim göstergeleri. Rekabet Gücü Elde Etme Araçları, Baskı, 3REditores, saBendell, T. ea (1994). Kıyaslama yoluyla Rekabetçi Avantajlar. Barcelona, ​​İspanya.Brut, EA (2007). Süreç yönetimini uygulayın. Yönetim Not Defterlerinde bulunur. CLAVERANNE, JP ve C. PASCAL (2004). Repenser les processus al´hopital. Performansın yöntem au hizmetini birleştirir. Paris, Fransa, Médica Yayınları. Cleland, DI ve R. Gareis (2006.). Global Proje Yönetimi El Kitabı.. ABD, McGraw-Hill Professional, Bakanlar Konseyi Yürütme Komitesi. (2013) 281 sayılı Karar (2013): Devlet İşletme Yönetim ve İdare Sisteminin uygulanması ve pekiştirilmesine ilişkin Yönetmelik, 18 Şubat 2013 tarihli ve 007 sayılı Resmi Gazete, Havana. Küba. s. s. 95, 153, 206-207 ve 240. Adres. İşbirliği. Tekniği. Uluslararası. (2014). "Genel tanımlar." 11-11-2014, mef.gob.pa / Adres adresinden erişildi. Programlama. Yatırımlar. (2014). "Genel tanımlar." Alınan 11-11-2014, https://www.mef.gob.pa/unidad_admin/direccion-de-programacion-de-inversiones/González, David, «Stratejinin uygulanmasında süreçlere göre yönetim» 2005, González J (2007) «Verimlilik, etkinlik ve etkililik hakkındaki gerçekler» Grieco, PL (1997). Birinci sınıf iş mükemmelliği. Barcelona, ​​İspanya, Ediciones Desusto, SAHarrington, HJ, Geliştirme süreci. Önde gelen Kuzey Amerika şirketlerinin kaliteyi nasıl arttırdığı., Wisconsin, ABD, Quality Press, 1991.Harrington, HJ, Sürekli İyileştirmenin Toplam İdaresi, Santa Fe de Bogotá, McGraw-Hill, 1997. Matanzas bölgesindeki hastane tesislerinde süreçlerin yönetimine ve iyileştirilmesine katkı. Teknik Bilimler Doktoru. Matanzas, Matanzas, Camilo Cienfuegos, Hernández Nariño, A., A. Medina León, et al. (2009). «Süreç haritalarının hazırlanması için kriterler. Sağlık sektöründeki özellikler. » Endüstri Mühendisliği XXX (2): 1-7.

Orijinal dosyayı indirin