Şirketiniz çalışması kolay bir şirket mi?
1. Giriş
Birçok şirket en kaliteli ürün ve hizmetlere sahiptir, ancak onlarla iletişim kurmak, faturalarını ödemek veya cari hesabın hareketlerini kontrol etmek söz konusu olduğunda, ticari yüzün kalitesi çok zayıftır ve arzulanan çok şey bırakır, müşterinin geri çekilmesine ve birçok durumda şirket ile çalışmayı durdurmasına neden olur.
Ürün kaliteli, birbirini takip eden ve çeşitli kalite kontrollerini geçti, ancak şirketle temasa geçtiğinizde veya böyle bir temas kurmaya çalıştığınızda, operatörler her zaman meşgul veya müşterilere yönelik muameleleri tatsız. Ve satın almayan ürünleri faturalamayan veya karşılık gelmeyen miktarlar veya belirtilen fiyatlar daha önce kararlaştırılanlardan daha yüksektir.
Ne oldu? Bu şirketlerin yöneticileri, kalitenin, müşteri hizmetleri, satış, sevkiyat, taleplere dikkat ile ilgili hizmetler ile değil, ürettikleri ve pazarladıkları ürün veya hizmetlerin kalite kontrolüyle sınırlı olduğuna inanmaktadır. satış ve tahsilatlar için teminat, faturalama ve muhasebe konularına dikkat. Bu sınırlı kalite vizyonu, müşteri memnuniyeti, geri çekilmesi ve şirket adına müşteriler adına işletilmesi için yüksek bir maliyet yaratmaktadır, aynı zamanda şirket için siparişler, gönderiler ve çok sayıda taleple uğraşırken de şirket için.
Hem pazarlama şirketi hem de müşteri şirket için, eksiklikler çalışma saatlerinin maliyetlerini, iletişim medyasındaki maliyetleri ve hatta prosedürlerin maliyetlerine ve yasal şikayetlere yol açabilir. Aynı masraflar zaman kaybı, seyahat maliyeti ve telefon masrafları artı “baş ağrıları” ile karşı karşıya kalan bireyler için de geçerlidir.
Müşteri ve satış kayıpları neredeyse rapor edilmemiştir. Satışlar Sonuç Grafiklerinde ifade edilir, ancak kayıp satışlar ve kayıp müşteriler ne olacak? Müşteriler yüksek değerli bir varlıktır, ancak çoğu şirkette muhasebe varlıklarını oluşturan çeşitli bileşenlerin kaybına dikkat edilir, çünkü müşteriler varlık olarak muhasebeleştirilmezler, kayıpları herhangi bir özel rapora yol açmaz, bunun dışında özel ağırlıkta bir müşteri olması dışında.
Tüm kuruluşlar müşterilerini kaybeder, ancak çok azı onları kurtarmak için çaba gösterir. Müşteriyi elde tutma ve kaybını etkileyen faktörler şirketten şirkete farklılık gösterir ve genellikle karmaşıktır, ancak özellikle hizmet şirketlerinde temel olarak müşterilerin hizmet kalitesinden elde ettikleri memnuniyete bağlıdır.
2. Müşterileri göz önünde bulundurarak şirketi yönetmek
Müşterilerin öfkesi çoğu durumda ürünler, özellikleri, nitelikleri veya fiyatları ile ilgili olmak zorunda değildir. Ürünler genellikle güncel, iyi yapılmış ve uygun fiyatlıdır. Böyle bir öfkeye yol açan şey, bu şirketlerle çalışmanın ne kadar karmaşık, sorunlu ve yorucu olduğudur, birçoğunun "bize ürünlerinizi ücretsiz verseler bile, sizinle birlikte çalışmayı göze alamayız" dediği noktaya kadar. Bunlar, çalışması kolay şirketler olarak listelenemez.
Çalışması kolay bir şirket (ECLQEFT), müşterinin bakış açısından onunla etkileşime girmenin mümkün olan en az maliyet ve çaba gerektirdiği anlamına gelir. Bu, şirketin o sırada verilen siparişleri ve müşteri için en rahat şekilde kabul ettiği anlamına gelir; Bu, siparişlerin şirketin bükülmüş terminolojisinde değil, alıcının terminolojisinde ifade edildiği anlamına gelir. Bu, müşterinin siparişinin durumunu kontrol etmesini zorlaştırdığı anlamına gelir; hiçbir bilgi ya da ilgisi olmayan ve çağrıyı sadece eşit derecede cahil bazı yetkililere iletmek üzere eğitilmiş olan yetkililere sonsuz sayıda gereksiz telefon çağrısını ortadan kaldırır. Bu, şirketin anlaşılabilir terimlerle yazılmış tek bir fatura düzenlediği,ve şirketin kendisinin gizli kodları ya da dahili referansları ile değil ve kuruluşundan bu yana müşterinin onu anlayabilmesi ve kullanabilmesi için tasarlanan; kısaca: uzman bir hiyeroglif analisti olmayan biri tarafından deşifre edilebilen bir fatura.
ECLQEFT olmanın önemi şu ilkeden kaynaklanır: ürünün fiyatı müşterinin maliyetinin sadece bir parçasıdır. Tedarikçinize teslim ettiğiniz çek, onunla çalışmak için harcadığınız toplam maliyet değildir, başka maliyetler de vardır. Müşteri ayrıca satış temsilcileriyle etkileşime girmeli, siparişi formüle etmeli, almalı, kontrol etmeli ve malları depolamalıdır; faturayı alıp yorumlayabilir, ödeyebilir, iyi durumda olmayan ürünleri iade edebilir ve diğer görevleri yapabilir. Tüm bu görevler müşterinin parasına mal olur ve her şey tedarikçinin kutusunda olmaz. Bazı durumlarda, bir şirketle çalışmanın genel maliyetleri, müşterinin sipariş için ödediği maliyet kadar yüksektir.
Şirketin sipariş prosedürü net değilse, müşteri onu çevirmeye çalışırken zaman ve para harcamalıdır. Şirket, müşterilere sipariş durumunu kontrol etmenin kolay bir yolunu sunmazsa, kaydedilen sesi hiçbir bilgi sunmayan telesekretere telefon görüşmeleri yapmaktan kaçınmaları gerekir. Teslimat sistemi kararsız ve güvenilir değilse, müşteri şirketin banalitelerini nasıl kapsayacağını belirlemek için zaman ve para harcamak zorunda kalacak. Müşteriye gönderilen faturanın anlaşılması güçse, müşteri şirketin fatura departmanının personeli ile durumu açıklığa kavuşturmak için zamanını boşa harcamak zorunda kalacaktır.
Eğer şirket, müşterilerinin ihtiyaçlarını bir kenara bırakarak kendi konforunu ve hedeflerini göz önünde bulundurarak çalışma şeklini tasarlamışsa, sonuçlarına katlanmak zorundadır ve şirket ayrıca maliyet ve zararlarını da üstlenecektir. Bir şirketle çalışmak ne kadar zorsa, müşterilerine yüklediği yük ve maliyetler de o kadar yüksek olur ve elbette bu şirket de daha az rekabetçi olacaktır.
Çalışması zor bir şirket olmak, geleneksel yöneticilerin şirketin doğası hakkında düşünme biçiminin neredeyse kaçınılmaz bir sonucudur. Geleneksel şirket içe odaklanmıştır. Tek bağlılığı sahiplerine ve yöneticilerine yöneliktir, içinde müşterilerinin ihtiyaçları ve arzuları sayılmaz. Müşterilere odaklanmak yerine kendine odaklanmış olan şirket ayakta kalamaz.
3. Şirketin değerlendirilmesi
Şirketin çalışılması kolay bir şirket olup olmadığını nasıl anlarsınız? Bu soruyu cevaplamak için aşağıdaki değerlendirmeyi yapmak önemlidir:
- Şirket ile olan ilişkilerinde yaşanan sıkıntı ve sorunların farkına varabilmek için müşterilere şikâyetleri teşvik etmek Şikayet, sorun ve rahatsızlıkların kaydını tutmak, istatistiklerini tutmak, sayılarını bilmek durumlarda, sıklığı ve müşterileri ve şirket için sahip oldukları önem.Şirketin müşterileri ile ilgili süreçleri ortaya çıkarmak, bu anketten ortaya çıkan sorunlar, gecikmeler, maliyetler ve rahatsızlıkların seviyesi ortaya çıkmalıdır. Şirket ile faaliyette bulunan memnuniyet seviyesi hakkında görüşlerini öğrenmek için müşteri anketleri yapmak, benzer müşterilerin şirketlerinin hız, kalite, maliyet ve memnuniyetini karşılaştırmak amacıyla karşılaştırma çalışmaları yapmak.,Şirkette gerekli değişiklikleri uygulamak için süreçlerini ve organizasyonlarını analiz etmek.
4. Müşteri ilişkilerini geliştirmek
İki sistem temeldir, süreç yeniden yapılandırılması ve sürekli iyileştirme. Yanıt sürelerini kısaltmak, müşteri hizmetlerini iyileştirmek, bilgi ve faturalama süreçlerini yükseltmek ve şirket ile müşteriler arasındaki etkileşimi kolaylaştırmak için faaliyetlerin ve süreçlerin yeniden oluşturulmasına izin veren bir yeniden yapılandırma. Yeniden yapılandırma, sonuçlarda dramatik iyileşmeler sağlamak için iş süreçlerinin temel revizyonu ve radikal yeniden tasarımıdır. Bu durumda, istenen sonuç şirketi çalışmanın kolay olduğu bir şirket haline getirmektir.
Uygulanan yeniden yapılandırma, zaman içinde elde edilen yeni memnuniyet seviyelerini sürdürmek ve iyileştirmek için sürekli bir iyileştirme sürecine devam etmek gerekir. Her gün bir şeyi, faturalandırmayı, talep gönderme yolunu, müşteriye verilen bilgileri, diğerleri arasında sipariş alma yöntemini iyileştirmek mümkündür. Pek çok fırsatta, yeniden mühendislik yapmak gerekli değildir ve sadece sürekli iyileştirme için felsefeyi ve araçları dayatarak müşterilere daha iyi bir yanıt vermek mümkündür.
Yöneticiler ve personel, müşterilerin bu hedefi oluşturan tüm süreçlerin gelişimini sürekli ve sistematik olarak takip etmeleri gereken şirketle çalışmasını kolaylaştırma hedefini daima göz önünde bulundurmalıdır. Bunlar arasında kulaklarınızı müşteri şikayetlerine ve yorumlarına çok açık tutmak, onlar tarafından dile getirilen şikayet ve ihtiyaçların kayıtlarını tutmak, anketler yapmak, memnuniyet seviyelerini izlemek ve ilgili süreçlerle ilgili istatistikleri tutmak önemlidir. Müşterilerle ilişki.
Güçlendirme, güç ve karar almanın kuruluşun daha düşük seviyelerine sunulmasına izin verir, böylece müşteri ilişkilerinin iyileştirilmesine ve müşteri şikayetlerinin çözümünün hızlandırılmasına yol açar. Müşteriyle yüz yüze çalışan insanlar, yönetim seviyelerinde destek istemeden kendi kararlarını alabilirler.
Kuruluşun hiyerarşik düzeylerindeki azalma, organizasyon şemasına uyum sağlayarak yöneticileri müşteri hizmet hatlarına yaklaştırır ve sonuç olarak onlara hizmet eden müşterilerin ve çalışanların ihtiyaçları ve şikayetleri hakkında bilgi sahibi olmalarını sağlar.
Süreçler aracılığıyla bir kuruluşa taşınacak işlevsel kuruluşun ortadan kaldırılması, yanıt sürelerinin azaltılmasına ve bakım ve hizmetlerin kalitesinin artırılmasına olanak tanır.
Süreçleri takip edebilmeniz ve organizasyonu bir bütün olarak görebilmeniz için bilgi sistemlerini geliştirin. İyileştirme, bilgi sistemine zaten dahil edilmiş olan tüm süreçlerin tam erişimini düşünmelidir.
5. Sonuç
Bu çalışmanın editörüne olan aşağıdaki duruma dikkat edelim. Belirli bir maksimum iletişim dakika sayısına karşılık gelen, önceden belirlenmiş bir aylık ödeme anlamına gelen bir plana bağlı kalarak bir cep telefonu hizmeti sözleşmesi yapmıştır. Bu ödemeyi yaptığı sırada, evinde kararlaştırılandan çok daha yüksek bir tutarda bir fatura alır ve bunun, hizmetlerin kullanımına, müşterinin hiç kullanmadığı hizmetlere ya da müşterinin şartlarına uygun olmadığına açıklık getirir. sözleşme. Bu, istemcide talepte bulunmak için adı geçen şirketin Ajansına gitmek için ayırması gereken çalışma süresinin kaybını ve daha sonra söz konusu hizmetlerin geri çekilmesi ve faturalamadaki ilgili ayarlama ile başa çıkmak için bekleme süresini yarattı.bu da bir buçuk saatten fazla zaman kaybının yanı sıra otomobilin ulaşım ve otopark maliyetini de içeriyordu. Bir önceki ayda aynı prosedürü yerine getirmesi gerektiğine dikkat edilmelidir.
Bu, hizmetleri sağlayan şirketin kötü yönetim hizmeti nedeniyle kaybedilen maliyetler ve zaman nedeniyle çalışmanın zor olduğu bir şirketin açık bir örneğidir.
Bu kişinin sadece bu şirketle değil, aynı rahatsızlığı yaratan başkalarıyla da zaman kaybettiğini düşünün. Ayrıca, her ay zamanınızı boşa harcamayı ve şirketlerdeki iç sorunların motive ettiği faturalarda düzeltmeler yapmak için gerekli adımları atamayacağınız da açıktır. Bu karar almaya yol açar ve bunlar daha fazla komplikasyon ve kaynak kaybı yaratanlarla çalışmayı durdurmakla bağlantılıdır.
Müşterilerinden sürekli olarak şikayet üreten bir şirket, müşterilerinin sabrını zedeleyen bir şirkettir ve müşteriler sinirlendiğinde sadece şirketle çalışmayı bırakmakla kalmaz, aynı zamanda bu kötü deneyimi kimseye anlatır. seni öne koy.
6. Kaynakça
- Gündem: Her işletmenin on yıla hakim olduğu şey. Michael Hammer. Düzenle. Taç İş. 2001. Botton hattının dönüştürülmesi. Tony Hope ve Jeremy Hope. Nicholas Brealey Publishing Ltd. 1995. Müşteriye tüm güç. Karl Albrecht. Editoryal Paidós Şirketi. bin dokuz yüz doksan altı.
Bu makalede belirtilenlerin bir tamamlayıcısı olarak, müşteri hizmetleri uzmanı Fanny Cristina Pava'nın müşteri hizmetleri kültürünün şirketler.
