3 temel konsepte dayanmaktadır: Kalite Yönetim Sistemi, Etkinlik ve Organizasyonel Performans, bu makale kurumsal performansın neden ölçüleceğini ve Kalite Yönetim Sisteminin bu performansın etkinliğini ölçmek için nasıl bir endeks olarak hizmet edebileceğini ortaya koymaktadır NC ISO 9001: 2008'de belirtilen gerekliliklerde.
Giriş
Her İşletme, iç ve dış yönetim sistemini kısa, orta veya uzun vadede sürdürmek veya iyileştirmek, böylece müşteri ve müşteri memnuniyetini arttırmak için rekabetçiliğini arttırmak amacıyla ölçümüne dayalı organizasyonel performansını bilmek istemektedir. işçiler.
Bir Kalite Yönetim Sistemi tasarlamak ve uygulamak için kaynak tahsis eden ve tahsis eden İlgili Kuruluşlar, NC ISO 9001: 2008'de 3 temel iş yönetimi kavramı arasındaki ilişkiyi bulur: Kalite Yönetim Sistemi, Verimlilik ve Performans Örgütsel.
Yukarıdakilerden, Kalite Yönetim Sisteminin, NC ISO 9001: 2008'de belirtilen gerekliliklere uygun olarak kurumsal performansın etkinliğini ölçmek için bir endeks görevi gördüğü ortaya çıkar.
gelişme
Üç anahtar kavram
Kalite yönetim sistemi
“NC ISO 9000: 2005'te. Kalite Yönetim Sistemleri. Vakıflar ve sözcük dağarcığı ”, bir kalite yönetim sisteminin politikalar ve hedefler oluşturmak için etkileşime giren ve söz konusu hedeflere ulaşmak için bir kuruluşu kaliteye göre yöneterek ve kontrol ederek rehberlik eden bir dizi ilgili unsur olduğu ileri sürülmektedir.
Bir önceki kavramda örtük olarak, bir kuruluştaki kalite yönetim sisteminin, kuruluşun kalite politikasını geliştirmek, uygulamak, gözden geçirmek ve sürdürmek için gerekli olan faaliyetleri içerdiği şu şekildedir:
• politikaların tanımı, • hedeflerin tanımlanması, • planlama, • sorumlulukların belirlenmesi, • prosedürlerin oluşturulması, • iş uygulamalarını yürütmek için rehberlerin oluşturulması, • süreçlerin tanımı ve gerekli kaynaklar
Süreç yaklaşımı ile kalite yönetim sistemleri “NC ISO 9001: 2008 standardında yer alan gerekliliklere uygunluklarına göre işletmelerde tasarlanır ve uygulanır. Kalite Yönetim Sistemleri. Gereksinimler ".
Değer katan faaliyetler
Bilgi akışı
Şekil No.1. Süreç Bazlı Kalite Yönetim Sisteminin Modeli (NC ISO 9000: 2005. Kalite yönetim sistemleri. Temeller ve sözcük dağarcığı)
Önceki şekilde, kalite yönetim sistemlerinin işlemlere dayalı olarak işletilmesinin, kuruluşun içinde veya dışında olsun, müşteriler tarafından belirlenen gereksinimlerin sözleşme yolu kullanılarak talepler yoluyla girdiğinden başladığını unutmayın.
Yukarıdakilere dayanarak, NC ISO 9001: 2008 tarafından kurulan Kurum yönetimi, sorumluluğunu müşteri odaklılık, liderlik, çalışanların katılımı, yönetime sistem yaklaşımı ilkelerine uygun olarak belirler. ve tedarikçilerle karşılıklı yarar sağlayan ilişkiler kurarak:
• Yönetim taahhütleri
• Müşteri odaklı
• Kalite politikası
• Kalite hedeflerinin ve kalite yönetim sisteminin planlanması
• Kurumda sorumluluk, yetki ve iç iletişim
• Kalite yönetim sisteminin iyileştirilmesi için fırsatlarla tanımlanabilen bu gözden geçirmelerin sonuçlarının girişi ve çıktıları hakkında bilgi ile uygulanan yönetim sistemi tarafından gözden geçirilmesi.
Bu kılavuz ilkelerin oluşturulmasıyla, yönetimin bu sorumluluğunu yerine getirmek için gerekli olan insan kaynakları, altyapı ve çalışma ortamı, müşterinin talep ettiği gereksinimleri karşılamaya odaklanmaktadır.
Zaten bu noktada, NC ISO 9001: 2008'e göre, ürün veya hizmeti gerçekleştirme süreci, aşağıdakileri dikkate alarak başlar:
• Ürün gerçekleştirmenin planlanması.
• Ürünle ilgili gereksinimlerin belirlenmesi, ürünle ilgili gereksinimlerin gözden geçirilmesi ve müşteri ile iletişim dahil olmak üzere müşteri ile ilgili süreçler.
• Tasarım ve geliştirme planlamasından tasarım ve geliştirme, tasarım ve geliştirme için girdi öğeleri, tasarım ve geliştirme sonuçları, tasarım ve geliştirme incelemesi, tasarım ve geliştirme doğrulaması, tasarım ve geliştirme doğrulaması tasarım ve geliştirme değişikliklerinin kontrolü.
• Bunlar için gerekli bilgileri ve satın alınan ürünlerin doğrulanmasını içeren bir süreç olarak alımlar.
• Üretim ve hizmet sunumunun kontrolü, üretim süreçlerinin validasyonu ve hizmet sunumu, tanımlama ve izlenebilirlik, müşteri sahipliği ve ürünün korunması.
• İzleme ve ölçüm ekipmanının kontrolü.
Burada, Kurumun tüm organizasyon yapısının yer aldığı ve geleneksel dikey fonksiyonel yaklaşımın, ürün veya hizmetin gerçekleştirilmesi sırasında yatay bir yaklaşıma veya yönetim süreçlerine geçirildiği süreçlere yaklaşım ilkesi uygulanır.
Tüm bu süreç sonucunda müşteri memnuniyeti elde edilir veya edilmez ve ayrıca karar verme ve iyileştirme olgusu üzerine odaklanma ilkeleri kullanılarak yönetim sisteminin etkinliğinin ölçülmesi, analizi ve iyileştirilmesi için gerekli ayağı verir. Uygulama ile sürekli:
• Müşteri memnuniyetinin ölçülmesi, sistemin iç denetimlerinin performansı, süreçlerin izlenmesi ve ölçülmesi ile ürünün izlenmesi ve ölçülmesine dayalı olarak yönetim sisteminin izlenmesi ve ölçülmesi.
• Uygun olmayan ürünün kontrolü.
• Verilerin analizi.
• Düzeltici eylemler.
• Önleyici faaliyetler.
Bunların tümü, kalite politikası, kalite hedefleri ve yönetimin gözden geçirilmesi ile de desteklenen kalite yönetim sisteminin etkinliğinin sürekli olarak geliştirilmesine katkıda bulunur.
etki
Yukarıda değinilen temelleri ve kelimeleri belirleyen NC ISO 9000: 2005 standardının kendisinde etkinlik, planlanan faaliyetlerin gerçekleştirilme derecesi ve planlanan sonuçlara ulaşılması olarak tanımlanır.
Bu nedenle, yönetim sistemlerinin etkililiğini ölçerken bir başlangıç noktası olarak, kuruluşta tanımlanan kalite politikası ile onunla ilişkili hedefler arasında tutarlı bir izlenebilirlik elde etmenin önemi. Bu hedefler, aşağıdakileri içeren bir programın oluşturulmasından itibaren İşletmenin süreçlerine ve alanlarına dağıtılmalıdır:
• politikada mevcut olan kaliteye bağlılık beyanı, • bu taahhütle ilişkili hedef, • bu hedefe ulaşmaktan sorumlu kişi, • bu hedefe ulaşmayla ilişkili alanlar, • bu hedefe ulaşmayla ilişkili süreçler, • hedefe ulaşmak istediğiniz sayısal bir değer olarak bildirilmesi, • bu hedefin hesaplama formülü, • eylemin beyanı ve ona uymaktan sorumlu kişi, • bu eyleme uyum sağlamak için gerekli kaynaklar, • uyumluluk ve bu eyleme uymanın beklenen ve fiili nihai bitiş tarihleri.
Yukarıdakilerin açıklayıcı örneği aşağıda gösterilmiştir:
Şekil 2. Kalite yönetim programı (Ciego de Avila İl Elektrik Şirketi Örnek Olayı)
Kurumsal performans
Kurumsal performans, kabaca konuşmak gerekirse, bir kuruluşun planlanan yönetiminin sonuçlarına, mevcut dava için misyonu, hedefleri, hedefleri, süreçleri, faaliyetleri, ürünleri veya hizmetleriyle ilgili olarak ne ölçüde ulaşıldığı veya gerçekleştiği derecesidir. hem kuruluşun içinde hem de dışında müşteri kalitesi ve memnuniyetinin yanı sıra toplum, Devlet veya diğer kuruluşlar gibi paydaşlarla etkileşimde bulunmak ve bunları etkilemek. (Marie-Hélène Adrien Charles Lusthaus, Gary Anderson, Fred Carden, George Plinio Montalbán, 2002).
Örgütsel performansı neden ölçmeliyiz?
Performans ölçümü, kuruluşların iyi uygulamaları belirleyerek ve başkalarından öğrenerek performanslarını geliştirmelerine yardımcı olabilir. Öte yandan, kuruluşların temel önceliklerine odaklanmalarını sağlamaya yardımcı olur ve Kurumun yönetim sisteminin dayandığı yaklaşım veya felsefeden bağımsız olarak düşük performanslı alanların belirlenmesine yardımcı olur. sürekli iyileştirme kararları. (Mariano Bernárdez, 2006).
Yukarıdakiler aşağıdaki gibi daha kolay açıklanabilir (Bob Behn, 2004):
1. Değerlendirin: Kuruluşunuzun ne kadar iyi performans gösterdiğini bilmeniz gerekir.
2. Kontrol: İnsanların ne yaptığını ölçün.
3. Bütçeleme: Hangi programlar, faaliyetler ve birimler ek fonlamayı hak eder? Bir kuruluşun genel performansı iyileştirilecekse, kaynaklar geri çekilmeli mi?
4. Motive Et: Herkesin dikkatini, kendi çalışmalarının performansı iyileştirmede maksimuma katkıda bulunan yönlerine dikkat edin.
5. Teşvik: İyi çalışmalar yapılırken kuruluşun tüm seviyelerine ulaşın
6. Kutlayın: Önemli başarılarınızı kamuya açık hale getirin. Bu tür kutlamalar önemli bir örgütsel ritüel oluşturur
7. Öğrenin: Ne işe yarıyor? Neler çalışmıyor? Liderler nasıl bilebilir?
8. Geliştirin: Performansı ölçmenin ilk yedi nedeni sekizinci nedenin altındadır: gelişir. Sonuçta, yöneticiler performans ölçütlerini bütçelemek, motive etmek veya öğrenmek için kullanıyor olsunlar, iyileştirmek için bu yönetim sorumluluklarını üstlenirler.
Kurumsal performansın etkinliğini ölçmek için bir endeks olarak kalite yönetim sistemi
Bir kuruluşu başarılı bir şekilde yönetmek ve işletmek, onun sistematik ve şeffaf bir şekilde yönlendirilmesini ve kontrol edilmesini gerektirir. Başarı, bir yönetim sistemi gibi kalite yönetim sistemleri gibi tüm paydaşların ihtiyaçlarını göz önünde bulundurarak performansını sürekli olarak iyileştirmek üzere tasarlanmış bir yönetim sisteminin uygulanması ve sürdürülmesi ile elde edilebilir. kendisi veya uyumluluğu göz önüne alındığında, bir bütün olarak başka bir iş yönetim sisteminin parçası olarak veya çevre ve iş sağlığı ve güvenliği için inovasyon yönetimi veya entegre yönetim sistemleri gibi diğer sistemlerin bir parçası olarak.
Yukarıdakilerden, bir Kuruluşta bir kalite yönetim sistemi tasarlarken ve uygularken aşağıdaki ilkelerin uygulandığını unutmayın:
a) Müşteri odaklılık
b) Liderlik
c) Personel katılımı
d) Süreç temelli yaklaşım
e) Yönetime sistem yaklaşımı
f) Sürekli iyileştirme
g) Karar vermeye gerçek yaklaşım
h) Tedarikçi ile karşılıklı fayda sağlayan ilişkiler
Bunlar, "kalite" olarak ilan edilmelerine rağmen, kurumsal performansı ölçmek için tasarlanmış göstergelerin aksine herhangi bir yönetim sistemi için geçerlidir.
Kalite yönetiminin atıfta bulunulan ilkeleri NC ISO 9001: 2008 standardının gerekliliklerinde örtüktür, bu nedenle bu gereksinimlerin herhangi bir İşletmedeki kalite yönetim sistemi tarafından yerine getirilmesi yönetim sisteminin performansına katkıda bulunur Varlığın.
Yönetime sistem yaklaşımı anlayışında, NC ISO 9001: 2008 gerekliliklerinde aşağıdakilerin uygunluğunu gerektirir:
• bir kalite yönetim sistemi kurmak, belgelemek, uygulamak ve sürdürmek ve etkinliğini sürekli iyileştirmek
• yönetim, kaynak sağlama, ürün gerçekleştirme, ölçüm, analiz ve iyileştirme faaliyetleri için olmak üzere, kalite yönetim sistemi ve kuruluş içerisindeki uygulaması için gerekli süreçleri belirlemek.
• bu süreçlerin sırasını ve etkileşimini belirlemek, • bu süreçlerin hem işleyişinin hem de kontrolünün etkili olmasını sağlamak için gerekli kriter ve yöntemleri belirlemek, • bu süreçlerin işletilmesini ve izlenmesini desteklemek için gerekli kaynakların ve bilgilerin mevcut olmasını sağlamak, • uygulanabilir olduğunda izleme, ölçme ve bu işlemleri analiz etme, • planlanan sonuçlara ulaşmak ve bu süreçlerin sürekli iyileştirilmesi için gerekli eylemleri uygulamak.
• dış kaynaklı süreçler üzerinde kontrolün sağlanması
• gereksinimleri karşılama ve kalite yönetim sisteminin etkinliğini sürekli iyileştirme taahhüdü de dahil olmak üzere, kuruluşun amacına uygun kalite politikasının belgelenmiş beyanları
• kalite politikasının kalite hedeflerini belirlemek ve gözden geçirmek ve sürekli adaptasyonları için gözden geçirilmek üzere bir referans çerçevesi sağlaması, • bunların kuruluş içindeki ilgili işlev ve düzeylerde oluşturulmasını ve politika ile tutarlı olmasını sağlamak için belgelenmiş kalite hedefleri beyanları, • kalite yönetim sisteminin planlanmasının gerekliliklerinin yanı sıra hedeflerini de karşılamak için yürütülmesi ve sistemdeki değişikliklerin planlanması ve uygulanması sırasında bu sistemin bütünlüğünün korunması, • Periyodik yönetim gözden geçirmelerinin sonuçları, kalite yönetim sisteminin ve süreçlerinin etkililiğinin iyileştirilmesi, müşteri gereksinimleri ve ürünün ihtiyaçları ile ilgili ürünün iyileştirilmesi ile ilgili tüm karar ve eylemleri içerir. kaynakları, diğerleri arasında.
Daha önce açıklanmış olan NC ISO 9001: 2008'in bu gereklilikleri, planlananla karşılaştırıldığında herhangi bir Varlığın yönetim sisteminin endeksleri olarak sistemin etkinliğini ve organizasyonel performansı değerlendirir veya katkıda bulunur.
Kaynakça referansı
1. NC ISO 9000: 2005. Kalite Yönetim Sistemleri-Temeller ve kelime bilgisi - 42p.
2. Charles Lusthaus, Marie-Hélène Adrien, Anderson Gary, Carden Fred, Plinio George Montalbán. Performansı Artırmak için Örgütsel Değerlendirme Çerçevesi / Marie-Hélène Adrien Charles Lusthaus, Gary Anderson, Fred Carden, George Plinio Montalbán. - Amerikanlararası Kalkınma Bankası Washington, DC Uluslararası Kalkınma Araştırma Merkezi Ottawa, Kanada, 2002.
3. Bernárdez, Mariano. Örgütsel Performans / Mariano Bernárdez. - ITSON Performans İyileştirme Enstitüsü, 2006.
4. Behn, Bob. Performansı neden ölçmeliyim? / Bob Behn. - Kamu Yönetimi Raporu, Cilt 1, Sayı 11, Temmuz, 2004. Kamu Örgütü için Teknoloji (http://www.top.org.ar)
5. NC ISO 9001: 2008. Kalite Yönetim Sistemleri - Gereklilikler - 43p.
Bibliyografya danışıldı
1. Albretch, Karl. Hizmet Devrimi / Karl Abretch - Havana: BME Capacitación INTUR Bölümü, 1992. - 218p.
2. Behn, Bob. Performansı neden ölçmeliyim? / Bob Behn. - Kamu Yönetimi Raporu, Cilt 1, Sayı 11, Temmuz, 2004. Kamu Örgütü için Teknoloji (http://www.top.org.ar)
3. Bernárdez, Mariano. Örgütsel Performans / Mariano Bernárdez. - ITSON Performans İyileştirme Enstitüsü, 2006.
4. Cantú Delgado, Humberto. Kaliteli bir kültürün geliştirilmesi / Humberto Cantú Delgado. - Meksika: McGraw-Hill, 1997. - 332p.
5. Charles Lusthaus, Marie-Hélène Adrien, Anderson Gary, Carden Fred, Plinio George Montalbán. Performansı Artırmak için Örgütsel Değerlendirme Çerçevesi / Marie-Hélène Adrien Charles Lusthaus, Gary Anderson, Fred Carden, George Plinio Montalbán. - Amerikanlararası Kalkınma Bankası Washington, DC Uluslararası Kalkınma Araştırma Merkezi Ottawa, Kanada, 2002.
6. Deming, Edward W. Kalite, Verimlilik ve Rekabetçilik. Krizden çıkış / Edward W. Deming - İspanya: Editoryal Díaz de Santos, SA, 1989. - 120p.
7. Espinosa Calaña, Yanelys. Kalite Sisteminin ISO 9000 serisine göre teşhisi, Kalite Sistemiyle yönetim sorumlulukları / Yanelys Espinosa Calaña; Yamil Cáravez Santana, Özel Ders - UCF Diploma Çalışması (CF), 1997. - 132h.
8. Feigenbaum, AV Toplam kalite kontrol. Mühendislik ve Yönetim / AV Feignbaum. –La Habana: Editöryal Devrim, 1971. - 730p.
9. Fuentes Fuentes, María del Mar, Hurtado Torres Nuria Esther. Toplam kalite yönetimi uygulaması olan şirketlerde performans ölçümünde kritik değişkenler / María del Mar Fuentes Fuentes, Nuria Esther Hurtado Torres - UNIVERSIDAD DE GRANADA. XI ACEDE Ulusal Kongresi.
10. García Mendoza, Evelyn. Yönetim göstergeleri / Evelyn García Mendoza - Junín Bölgesel Yönetimi. Huancayo'da basılmıştır (http://www.regionjunin.gob.pe)
11. Gómez Ceja, Guillermo. İş Planlaması ve Organizasyonu / Guillermo Gómez Ceja. - México. McGraw-Hill, 1995. - 432p.
12. González, Hugo. Kalite yönetiminin eksenleri. Yönetim sistemi / Hugo González. - 2007. (Http://www.calidad-gestion.com.ar)
13. Harrington, H. James. Şirket süreçlerinin iyileştirilmesi / H. James Harrington - Kolombiya: McGraw-Hill, 1993. - 299p.
14. Ishikawa, Kaoru. Toplam kalite kontrolü nedir. Japon yöntemi / Kaoru Ishikawa - Havana: Editoryal Revolucionaria, 1988. - 209p.
15. Juran, JM Kalite Kontrol Kılavuzu / JM Juran - Meksika: McGraw-Hill, 5. baskı, 2000. - 624p.
16. Juran, JM Analizi ve Kalite Planlaması / JM Juran, Frank M. Gryna - Meksika: McGraw-Hill, 2000. - 624p.
17. NC ISO 9000: 2005. Kalite Yönetim Sistemleri-Temeller ve kelime bilgisi - 42p.
18. NC ISO 9001: 2008. Kalite Yönetim Sistemleri - Gereklilikler - 43p.
19. NC ISO 9004: 2009. Bir organizasyonun kalite başarısı için yönetim - Kalite Yönetimi Yaklaşımı.
20. NC ISO 19011: 2004. Kalite ve / veya çevre yönetim sistemlerinin denetimi için yönergeler –40p.
21. Pons Murguia, Ramón. Toplam kalite yönetimi. Doküman VI / Ramón Pons Murguia - Managua: Ulusal Mühendislik Üniversitesi, 1998. - 22p.
22. Rosander, AC Hizmetlerde kalite arama / AC Rosander - İspanya: Editoryal Díaz de los Santos, 1992. - 652p.
23. Ventocilla, Eleodoro. Organizasyonel Yeterliliklerin Gelişimi / Eleodoro Ventocilla - DKV Asociados, CA (http://www.dkvgroup.com).
İnternet sayfaları:
www.iso.org/iso/home.html
www.isotc176.org
www.philipcrosby.com.mx/biografía.htm
www.secofi.gob.mx
