Konsantre Duyular Stratejisi ve Dengeli Puan Kartı

Dünyadaki en önemli şirketlerin% 72'si “müşteri odaklılık” ı 1 numaralı stratejik öncelik olarak konumlandırmaktadır.

Ancak, birçok şirket klasik ve standart bir şekilde "müşteri odaklılık" aramaya devam etmektedir.

Bu neredeyse her zaman bir fiyat savaşına yol açar!

Birçok "müşteri odaklılık" modelinin önerilerinin bir özeti, "ana emir müşteriyi cezbetmek, şaşırtmak ve hizmet etmektir" olarak ifade edilebilir.

Çoğu mevcut modele göre şirketin "alanında bir fikir lideri" olması gerektiği de eklenebilir. Kulağa hoş geliyor! Bunu yapan birçok KOBİ tanıyoruz ve dünya şampiyonalarını kazanıyoruz. Ancak, iflas ettiler veya büyük konsorsiyumların önünde hayatta kalmakla uğraşıyorlar!

Fakat herkes aynı düşünmez ve davranmaz. Makine alanında önemli bir dünya liderinin CEO'su şunları düşünüyor: “Birçok şirkette, standartlaştırılmış“ müşteri odaklılık ”yalnızca satış gücünü artık satmak istemiyor, çünkü satış, müşteri direnciyle karşılaşan bir eylem. Satıcılar artık müşteriye “hizmet verebilmeyi” bekliyor.

Avrupa'daki ana kristal üreticilerinin Satış Direktörü inanıyor: "Müşterilerimizin gerici süreçlerden etkilenen isteklerine odaklanmamız gerekirse, büyük fiyat indirimleri yapmalıyız"

"Ama başarılıyız" diyen bu sunumun bazı okuyucuları düşünecek. Mümkün. Fakat bu başarıyı arttırmak ve zaman içinde devam etmek için stratejik olarak ciddi ve derinlemesine çalıştınız mı?

Bu "standart müşteri odaklılık" için bir çözüm var mı?

Diğer metinlerimizden çıkardığınız gibi, bugünkü başarı büyük ölçüde “Müşteri-Kâr” boyutuna bağlıdır. Çünkü "Müşteri-Kar" doğru olduğunda, müşteri memnuniyeti ikinci bir rol oynamaktadır.

Standart modellerin uygulanması için öneriler, rakipleri tarafından bile her zaman kopyalanabilir. Ya da değil? Her zaman eşitliğe, tekdüzeliğe yol açarlar. Beraberlik durumunda… sadece fiyata karar verin. Ayrıca fiyat savaşlarından bir çıkış yolu aradığınızı mı varsayıyoruz?

Müşteri Kârı satıyorsanız, artık çekiliş ve fiyat savaşı olmayacak.

Başarının belirleyicisi şu sorunun cevabıdır: Müşterimiz işini nasıl yürütüyor? Müşteri-son kullanıcımız paralarını nasıl yönetiyor? Daha da iyisi: İdeal Müşterimiz bunu nasıl yapıyor?

Bir işletmenin başarılı bir şekilde sürmesi müşterilerinin elindedir. “İdeal Müşterilerini” rakiplerin eline bırakan kim kaybeder.

“Müşteri” - ESC © süreci ile belirleyici “Müşteri-Kâr” ı doğru odağa getirmek mümkündür. Sadece bu, fiyat savaşlarına veda etmenize izin verecek. Daha fazla bilgi için ESC © 'e göre Top 5 Müşteri-Kar-Stratejisi hakkında daha fazla bilgi talep edin.

Misal

Düşük fiyatlar = daha yüksek hacim = daha fazla kar?

• Önde gelen Süpermarketler, Şili ve Arjantin'de Jumbo satışlarını eklerken bile, Şili'deki en yüksek ciroya sahipken, ikincisi onu aşıyor. Her iki ülkede de Jumbo sonuçlarını doğru bir şekilde ayırmanın zor olduğu göz önüne alındığında, rakamların gösterdiği gibi örneği koruyoruz.

• Lider Süpermarketler, en düşük fiyatları sunanlara yönelik bir “pazarlama” ya sahiptir ve belki de gerçekten böyledir. Jumbo başka bir tür farklılaşma arıyor.

• 2003 yılında Jumbo'nun faaliyet marjı% 25.8 ve Lider'in% 3.8 idi. Bununla birlikte, Lider, yönetim ve satış giderlerini doğrudan yansıtmaz, bu nedenle karşılaştırmada sonucu daha da kötüdür.

• Lider stratejisi optimal midir ve sürekli başarıyı garanti eder mi?

Ancak değişim hızına uygun olmayan "müşteri odaklılık" türünün ötesinde, birçok şirketin daha temel sorunları vardır:

1. Strateji kötü tasarlanmış

2. Yönetim kontrolünün ötesindeki dış faktörler

3. Stratejinin hayata geçirilmesi çok uzun sürüyor ve kullanılmıyor

4. Kuruluş uyumlu değil ve stratejinin uygulanması gerçekleşmiyor

5. Stratejik bir kültür yansıtan bir hükümet sistemi yoktur.

Aşağıdaki adımları öneriyoruz:

1) Stratejiyi, uzman olduğumuz ve kapsamlı deneyim ve araçlara sahip olduğumuz bir alan olan Konsantre Duyular Stratejisi - ESC © ilkelerine göre tasarlayın veya yeniden tasarlayın.

2) Uzman olmadığımız ESC © ve Balanced Scorecard - BSC adlı aracı kullanarak stratejiyi birleştirin, odaklayın ve uygulayın. Güçlü yönleri tamamlayıcı sinerjik prensibi ile eşzamanlı olarak, BSC uzmanları ile kendimizi tamamlamak için en iyi eğilime sahibiz.

3) Liderliğin itici ilkesi olarak sürekli adaptasyon sağlamak

Dengeli Puan Kartı nedir?

Bir kuruluşun vizyonunu ve stratejisini, amaçların kapsamlı bir neden-sonuç düzenlemesine dönüştüren araç. Bu araç Profesörler Robert Kaplan ve David Norton tarafından tasarlanmıştır.

Bu sunumda, diğer sunumlarda ve http://www.gevert.com altında ayrıntılı olarak açıklanan ESC © metodolojisi hakkında birçok ayrıntıdan kaçınacağız.

ESC © sürecine dayalı olarak stratejiyi yeniden tanımlama sürecinden sonra, Dengeli Puan Kartı bunu iletmek için iki öğe kullanır:

• Strateji haritası

• Kontrol panosu

Strateji haritası, bir kuruluşun amaçlarının en az dört perspektif kullanılarak görsel olarak temsil edilmesidir:

Ekonomik perspektif; Milton Friedman'dan alıntı: “işin işi iştir”, iş olmanın nedeni yatırımcıları için karlı olmaktır.

ESC © perspektifinden şunu ekleyeceğiz:… gittikçe daha kârlı olabilmek için “İdeal Müşteriler” e “Müşteri Kârı” satmak gerekiyor.

Müşteri perspektifi; Finansal açıdan başarılı olabilmek için, piyasayı tatmin etmek zorunludur, ilk amaç - hedefler üzerindeki etki başarılı bir finansal sonuç elde etmek için tatmin edici bir müşteridir.

ESC © yaklaşımıyla artık pazarlar hakkında değil müşteriler hakkında konuşuyoruz, yani Müşteri Pazarlama'nın yerini alıyor. Ama sadece herhangi bir müşteri değil, "İdeal Müşteriler" ve tatmin edilmesi gereken de bunlardır.

İç süreçlerin perspektifi; müşteriyi tatmin etme süreçlerini tasarlar. ESC ©, “Müşteri Kârı” na odaklanmak için “kişiye özel” araçlarla Dengeli Puan Kartı işlemlerine yardımcı olacaktır.

Öğrenme ve büyüme perspektifi; yani, iç süreçleri mümkün kılan işgücü, bilgi ve bilgi, teknoloji, kültür ve değerlerin kapasiteleri ve yetenekleri. ESC ©, zayıf yönleri düzeltmeyi değil, İK'nın güçlü yönlerini artırmayı hedefler ve hedef gruplara dayalı bir kendi kendini örgütleme sürecine yol açar. Bunu yapmak için çeşitli kendi araçlarını ve / veya işbirliği ortaklarını kullanır.

Stratejiyi iletmek için stratejik hedefleri perspektifle dengelemek önemlidir. Stratejinin bloklarını anlamak için BSC haritasına bir örnek şöyledir:

Perspektifler, stratejiye ulaşmak için amaç ve sonuç hedeflerini , harita stratejiyi anlaşılır bir şekilde iletmeye hizmet eder.

Dengeli Puan Kartı panosu 4 perspektif temelinde oluşturulmuştur ve strateji haritasında raporlanan hedefleri içerir ve ölçüm cihazları, hedefler ve girişimleri içerir.

Göstergeler, bir hedefin başarısı ya da başarısızlığı, hedefler, taahhütler ve girişimler, hedeflere ulaşmak için anahtar eylem planları, daha sonra hedefler "ne" ve girişimler "nasıl" dır. Öncül, ölçümün değerleri, öncelikleri ve stratejiyi iletmesidir.

BSC kontrol panosu aşağıdaki gibidir:

Ölçüm, stratejinin tarihinin kuruluşa iletilme şekli olan bir disiplindir. Organizasyonel iklimi, müşteri memnuniyetini, süreç mükemmelliğini ve şirketin içsel değerini ölçersek, kuruluşun kısa, orta ve uzun dönemlere odaklandığı ve tüm faaliyetlerin önemli sebep-etkisi olduğu anlaşılacaktır.

En düşük maliyetli üretici, inovasyon, müşteri memnuniyeti, süreç mükemmelliği, iş ittifakı olma girişimleri ayrı ve ilgisiz değil, bir bütün olarak anlaşılır ve anlaşılır.

Burada ESC © ve BSC arasında inanılmaz sinerjiler elde edebilirsiniz

Özetle , BSC'nin strateji haritası ve gösterge panosu, stratejiyi iç ve geniş şirkette (müşteriler, tedarikçiler, hissedarlar ve personel) yaygın temaları ve paylaşılan sorumlulukları kolaylaştıran bir şekilde uygulamaya koymaktadır.

Yönetim Sistemi Olarak Dengeli Puan Kartı Yönetim Sisteminin Stratejik Metodolojisi ve Desteği olarak ESC ©

Bu modelde dört ana unsur vardır:

Stratejiyi Hazırlayın, İletişim Kurun, Kontrol Edin ve Uygulayın.

Ayrıntılandırmak

İletişim kurmak

Dengeli Puan Kartı iletişimi, organizasyonun kendisini ESC © aracılığıyla etkili bir şekilde elde edilen stratejik hedefe hizalamasını sağlar.

Kontrol

Dengeli Puan Kartı, kuruluşa kaynak yatırımını optimize etmek için kısa vadeli bütçeleme sürecini uzun vadeli stratejiyle ilişkilendirmeye odaklanır.

Bu, organizasyonu bir idari kontrol sisteminden stratejik bir idari sisteme taşır.

Tipik Dengeli Puan Kartı Geliştirme Planı

Dengeli Puan Kartı Golleri

• Stratejiyi operasyonel terimlere çevirin.

• Strateji bileşenlerinin (hedefler, önlemler ve girişimler) uyumlu ve ilgili olduğundan emin olun.

• Organizasyondaki stratejiyi iletmek.

• Bütünleşik bir strateji yönetimi sürecinin temelini oluşturmak.

Puan Kartının Yararları

• Organizasyondaki kurumsal vizyonun netleştirilmesine yardımcı olacaktır.

• Yürütme ekibinde fikir birliği ve mülkiyet kazanmaya katkıda bulunmak.

• Örgütü hizalamak için bir çerçeve sağlamak.

• Stratejik planlama ve uygulama süreçlerini entegre edecektir.

• Sermaye ve kaynak tahsis sürecini yönlendirecektir.

• İdari etkinliğin artırılması.

• 30 yılı aşkın bir süredir etkili bir şekilde kanıtlanmış bir metodoloji yoluyla, bir veya daha fazla hedef grupta (niş pazarlar) liderliği artırmak amacıyla kuruluşlara çeşitli araçlarla yardımcı olmak.

• Beceri, ilişki, görüntü ve güçlü yönlerin en iyi kombinasyonunu kullanarak belirli hedef gruplar için kendi optimum profilinizi kalıcı olarak belirleyin ve güncelleyin.

• Hedef grupların kendi optimal profillerine göre çözülebilen en büyük yanma problemlerini, ihtiyaçlarını ve isteklerini belirleyin.

• İletişim süreçleri, işbirliği potansiyeli (ilişkilendirilebilirlik), yenilik ve benzersiz İK becerilerini ve yeteneklerini geliştirmeye yönelik yatırımlar yoluyla bu tür hedef gruplar için çekicilik gücünü oluşturmak ve arttırmak.

Liste uzundur ve cevaplar birçok belgemizde bulunmaktadır. Ancak bu sefer bir soru ile cevap vermek istiyoruz: Size en çok ne getiren şey, ürünlerinizin pazarlanması veya etkinin ve sonuçların pazarlanması?

Müşteri Kârı pazarlanırken hesaplanabilir, ölçülebilir ve / veya duygusal bir Müşteri Kârı'nın büyüklüğü belirleyicidir. Müşteri, daha az para istemez, daha fazla para, küresel fayda veya deneyim değeri, kısaca daha fazla "Müşteri-Kâr" istemez. Daha fazlasını alırsanız bunun bedelini ödemeye hazırsınız.