Mayıs 2007'de bir öğleden sonra, Kolombiya'daki en eski ve en tanınmış hastane kurumlarından birinden yirmi beş sekreterlik grubundan önce ilk eğitim günüme geldim. Kurumun prestiji, ülkemizin sınırlarını aşıyor, çünkü Fransız Cumhuriyet tarzındaki güzel binalarında dünyaca ünlü bir düzineden fazla doktor-bilim adamı, öncü, bazıları nakil ameliyatlarında ve cerrahi prosedürlerde bulunuyor. yüksek risk.
Planlanan aktiviteye başladıktan bir saatten kısa bir süre sonra, kendinden çok emin olan bir asistan bana birkaç onaylama işareti gönderdi ve yer istemek için elini kaldırdı. "En iyi müşteri hizmeti için bize önerdiğiniz değerlerin ve prosedürlerin öneminin farkındayım, ama size ne yarın ne de on beş gün içinde bu güzel öğretilerin üçte birini bile uygulayabileceğimizi söyleyeyim… İşte birlikte Bizi Tanrı'nın istediği gibi dinlemek istemeyen birkaç bölge şefine sahip olmalıyız. Ben ve burada bulunanlardan bazıları, her bir hastanın gereksinimlerine uymamız gerektiğinde, telefonla dikkatin kalitesi hakkında tekrar tekrar çok hassas gözlemler yaptık,PBX'ten randevu atama ve çağrıları dağıtma… ”. (N. del A.: Uzman Mauricio Lefcovich'in “Hizmet yönetiminde test edilen kalite” sağlığı ", DeGerencia.com, 27-03-2008)
Konuşması biter bitmez, diğer katılımcılar anlaşmazlıklarını ifade etmeye teşvik edildi. Bazıları her zamanki iş günlerinin cömertliklerini detaylı olarak tarif ederken, diğerleri hoşnutsuzluklarının yakın ve uzak nedenleri üzerinde ısrar etti. Sonunda, hepsi, telefon hizmetindeki kalite standartlarını ve doğrudan dikkati geliştirmeyi gerçekten taahhüt ederse, kurum yönetiminin derhal düzeltmesi gereken birkaç anormallikte tesadüf buldular.
Tabii ki, oturum beklenmedik bir dönüş yapmıştı. Bunu ve diğer öğleden sonraları geliştirmeyi planladığım eğitim planını sunmak için zamanım yoktu. Bazı sekreterler, yorum çığından önce tutumumun ne olacağını tahmin etmek isteyen beni yarı şaşırttı. Katılımcıların müdahalelerini reddetmenin ya da bizi bir araya getiren amaca dikkat çekmenin uygunsuz olduğunu düşündüm ve hiçbir şekilde sıraya girmeden, şikayetlerini en büyük dikkatle dinlemeye ve bakış açılarımı iletmeye adadım.
Seansın bitiminden yarım saat önce inisiyatif aldım ve gruba, bence, çoğunluğun tartışmanın temel noktaları üzerinde anlaşmaya varmasının uygun olduğunu söyledim. Sonra hastanenin insan yönetimi bölümüne vereceğim bir eylemin hazırlanmasını önerdim.
İlk aşamada söz alan asistan, memnuniyetle moderatörlük yapmayı ve grup tarafından üzerinde anlaşılan resitalleri ve önerileri yazılı olarak toplamayı teklif etti. Tartışma boyunca onun akranları tarafından çok saygı duyulan olağanüstü bir lider olduğunu zaten fark etmiştim. Okunduktan sonra belge nihai onay aldı. Katılımcılar minnettar, zarif ve dudaklarında bir gülümseme ile ayrıldılar. Kalan üç seans için coşku ve özveri ile çalıştılar.
Bu oturumda olanların yankısı, diğer çalışma gruplarına katılanların kulaklarına ulaştı. Sekiz grubun yarısı her iki dakikada kendi kaygılarını resmileştirdi ve kurum adına iletişim departmanı yöneticisi bu girişime teşekkür etti ve önerilerin genel yönetim tarafından bilinip analiz edileceğine dair güvence verdi.
Bu deneyimden sonra, geçmişte kurumsal iletişim ve hizmet mükemmelliği konularında bir öğretim görevlisi ve koç olarak sahip olduğum diğerlerine benzer - en son, tam bir yönetici ile oldu, ki bu da beni şirketin büyüklüğünü İkincisinin aceleci ve eksik bir iletişim tarzı uygulama eğilimi göz önüne alındığında, bazı müşterilere karşı “kötü davranış” - şirketlerin eğitim, öğretim ve sürekli iyileştirme süreçlerine bir strateji katmaları gerektiği sonucuna vardım. Hakikat Gününü vaftiz edeceğim.
GERÇEK GÜNÜ NE OLMALIDIR?
Kıyaslama veya sürekli iyileştirme felsefesine eklenebilecek bir proje, bir teklif olduğundan, o günün veya bu “Doğruluk Günleri” nin ne olacağını tam olarak yuvarlaklaştırmak veya tanımlamak zor olacaktır, çünkü tek bir günün standardı bile incelemeye tabidir. Ancak, ne olabileceğini ve çalışma ortamının sağlığına ve kuruluşlardaki performans kalitesine ne kadar katkıda bulunabileceğini görmek için girişimde bulunuyorum.
1. Hakikat Gününün Amaçları:
1.1. Bu gün, her şeyden önce, kolektif bir katarsis olarak, mesleki bir zihinsel hijyen olarak, çalışanları pozisyonları ve iyi ilerleme üzerinde olumlu ya da olumsuz etkileri olan kişiler hakkında zihinlerini konuşmaya teşvik etmenin bir yolu olarak teşvik edilmelidir. kendilerini.
1.2. Harici müşteriler, şirketler için zengin, tükenmez ve çok iyi kullanılmayan bir bilgi ve iş kaynağıysa (güncelleme yönetiminde büyük bir sorun), dahili müşterilerle aynı olabilir. Sonuç olarak şirketler, iç müşterilerin pozisyonları ve dahil oldukları süreçlerin gerçek verimliliği konusunda ne kadar çok veya az şey söylemek zorunda olduklarına farklı gözlerle bakmalıdır. Dahili müşterileri kontrollü ve iyi yönetilen koşullarda akıllarını konuşmaya teşvik etmek, birden çok cephede kalite yönetimi göstergelerini iyileştirmek için şüphesiz değer potansiyeli taşımaktadır.
1.3. Birkaç faydalı talimat vermenin ya da bazı kıkırdakları incelemenin ötesinde, bu nitelikteki bir aktivitede izlenecek olan, çağrılan halkın her bir üyesinin nesnellik, açıklık, sorumluluk, yapıcı ruh ve her birinin görevlerini yerine getirme biçimiyle ilgili olarak diğerlerinin yaptığı gibi rahatsızlıklarınızdan, anlaşmazlıklarınızdan ve “rezervasyonlarınızdan” tamamen özgürsünüz. Söylentinin ve ilişkili olmanın zaferinin, çoğu durumda, etkili iletişim stratejilerinin tükenmesinden veya kullanılmamasından kaynaklandığı ve bunun da ahlaki teşviklerle ilgili zayıf veya zayıf yapılandırılmış bir kurum kültüründen kaynaklandığı ve insan kaynağına sağlanması gereken maddi olmayan duran varlıklar,insan sermayesine (duygusal maaş, ne az çok ne de).
1.4. Şirketler ve üyeleri, herhangi bir organizma gibi, gereksiz yüklerini, atıklarını boşaltmanın en iyi yolunu bulamazlarsa, kirlenmiş ve sarhoş olurlar, dejenere olurlar ve ciddi şekilde zayıflarlar. Sağlıklı bir çatışmayı teşvik etmenin, fikir ve duyguların serbest akışını teşvik etmenin basit eylemi, ortak iyi performans için zaten önemli bir kazançtır.
Ama sonuçta, Gerçek Gün geleneksel birincil grup planına benzemiyor mu? Şart değil. Örneğin, isimsiz alkolikler tarafından uygulanan grup terapilerine daha yakın olan bir metodoloji ve uyaranlara sahip olması gerektiğini düşünüyorum. İyi bir Doğruluk Günü, bir veya iki iş arkadaşının kişisel hikayelerini dinleyen asistanlardan oluşabilir; Bir süredir sevgisi olmayan birisinin meslektaşlarının, birinin büyük bir kararlılıkla karşı karşıya kaldığını, acı deneyimlerin ard arda olduğunu öğrendiğinde, neredeyse bir gecede iyileşen çalışma ilişkileri vakalarını biliyorum. ve çok yaratıcı, ancak hepsi tek ve temel bir amacı işaret eder:düşüncelerini söyleme ve sonuçlardan korkmadan, şirketin ve kendilerinin iyiliği için söylenenleri düşünme alışkanlığını teşvik etmek.
Bu makalenin ikinci bölümünde, Hakikat Günü kavramını tamamlamamıza yardımcı olacak diğer yönleri göreceğiz: metodoloji, periyodiklik, tehditler ve yaratıcı yöntemler. Oh, ve yöneticiler için son bir soru: Şirketinizin izleyicilerini Gerçek Gününe katılmaya davet etmek ister misiniz? Başarının yarısı, oturumun liderliğini alan kişiye, onu yönetmek için yaratıcılığına bağlı olduğunu tahmin ediyorum.
Ekteki dosya:
Hakikat Günü stratejisinin uygulanması ile ilgili olarak tanınmış bir yöneticiden aldığım e-postayı aşağıda yazıyorum. Ekibinin tutumu ve performansı ile ilgili bazı sorunlar yaşadığımı ifade ettiğimde, önerdiği fikirlerin bazılarını uygulamak istediği takdirde, hala yayınlanmamış olan makaleyi göndermeye karar verdim. Birkaç gün sonra, Margarita María katkı için teşekkür etmek için telefonla benimle iletişime geçti ve Hakikat Gününün ne kadar karlı olduğunu bana ayrıntılı olarak anlattı. Bu yüzden ondan sizinle paylaşma deneyiminin bir referansını göndermesini istedim, sevgili okuyucular. Artık yok, emekli oldum ve aldığım gibi Margarita María Velásquez'in ifadesini bırakıyorum:
Merhaba sevgili okuyucular. Ülke çapında toptan satış kanalını yöneten, gıda sektöründe bir kitle tüketim şirketine aitim.
Bu yıl, Bogota şehrindeki satış ekibi, özellikle çalışma ortamını, organizasyonun sonuçlarını ve çalışanların yaşam kalitesini etkileyen liderlik ve iletişim konularında ciddi zorluklar yaşıyordu.
16 Nisan 2008 tarihinde, şirketin inisiyatifinde, Bogotá çalışma ekibi ile, normal çalışma ortamından tamamen kaldırılmış bir ülke ortamında bir “Doğruluk Günü” çalıştayı düzenlendi.
Takımdaki insanların etkinlikle ilgili yüksek derecede beklentileri vardı; Kendilerini sunan durumun bir sonucu olarak biraz endişeli, gergindiler.
Tatbikatın ilk aşamasında, grubun her üyesinden iş beklentilerinin ne olduğunu ifade etmesi istendi. Fikirlerin çoğu, çalışma ekibindeki ilişkiyi kötüleştiren faktör veya faktörlerin ne olduğunu, kendileri üzerinde davranışsal yansımaları ve başkalarının fikirlerini dinlemeye açık olmayı odaklamaya odaklandı.
Egzersizin ikinci aşamasında, iddialı iletişim ve farklı yaşlardaki insanların baskın davranışları üzerine bir yansıma yapıldı: çocukluk, ergenlik ve yetişkinlik.
Üçüncü aşamada, her bireyin kan ailesi (ebeveynler, kardeşler, büyükanne ve büyükbabalar) hakkında ne istediğini ve neyi karakterize ettiğini anlatmak zorunda kaldığı bir içgörü çalışması gerçekleştirildi. Daha sonra, kendi evinin (eş ve çocuklar) tanımıyla benzer bir egzersiz gerçekleştirildi.
Her ekip üyesinin kişisel geçmişinin herkes için çok etkileyici olduğunu belirtmek gerekir. O zamanlar birçok iyi ve kötü hatıra ve duygu ortaya çıktı. Tabii ki, bazı çatışma nedenlerimiz azaldı veya bakış açısını değiştirdi. Birdenbire, tarihimiz, geçmişimiz, bastırılmış hislerimiz, normal şartlar altında başkalarıyla iletişim kurmak zor olduğumuzun derinden farkındaydık. O zaman herkes ekip performansını olumsuz etkileyen birçok davranışın nedenini anladı.
Bu bizi, diğerini kendi iç dünyamızla bir varlık olarak bildiğimiz ve tanıdığımız ölçüde, iletişim ve kişiler arası ilişkilerin daha akıcı olduğunu düşündürdü. Kolay yargıç. Başkalarıyla anlayış ve uyum bağlarını anlamak ve inşa etmek değildir.
Son birkaç hafta içinde değişim gördük. Bence bu, insanlar olarak, iş arkadaşlarından daha çok birbirimize yaklaşıyoruz. Çalışma ortamı yeniden gelişti: iletişim daha akıcı, grupta daha fazla işbirliği var ve şirketin hedeflerine ulaşılıyor. Ancak, aylık olarak yapılması planlanan takip ve geri bildirim sürecinin çok önemli olduğunu düşünüyorum. Yeni başladığımız sürece süreklilik kazandırmanın hayati olduğunu düşünüyorum.
Margarita María Velásquez Mora
Toptancı Kolombiya..
