Bu çalışmanın amacı: teorik ve pratik bir bakış açısıyla kalite yönetimi prensiplerini analiz etmek, temel veya yönetim araçlarını kullanarak problemleri teşhis etmek ve anlamak ve aynı zamanda Matanzas şehrinde Versay Sanayi Bölgesi toplantısı Tabakhane Şirketi "Mártires de Ñancahuazú", kalite; Kalite Sisteminin ilk iki aşamasında tanımlanmasına olanak tanıyacak: tanı ve planlama.
GİRİŞ.
Bu çalışma, kalite sistemi prensiplerini analiz etmek, temel veya yönetim araçlarını kullanarak teşhis ve anlamak yanı sıra, Sanayi Bölgesi, Versalles, Matanzas toplantı Tanner Şirket "Mártires de Ñancahuazú" örnek alarak, kaliteyi etkileyen nedenleri tartmak için izin teknikler kullanarak.
Kullanılacak araçlar arasında: uzmanların yöntemi, beyin fırtınası, neden sonuç diyagramı ve bir anket tasarlanmıştır.
Bir şirketin ana eksikliklerini bilmek, bir teşhis yapmak ve daha sonra yüksek bir rekabet gücü ve memnun müşteri elde etmek için nihai ürün veya hizmeti planlamak, kontrol etmek ve geliştirmek hayati önem taşır.
Bölüm I: Teorik Temel.
Kalite Tanımları.
- AV Feigenbaum (1971). Tüketici beklentilerini karşılayan kompozit özellikler. Kalite, ürün tasarımının başlangıcından itibaren oluşturulur. Yusuf. M. Juran yapımcı, satıcı tarafından kullanıcı onlar fayda farkındadır ve her zaman müşteri tarafından belirlenecek değil, bir ürünün tüm bu özellikleri ima (1993). Kalite fitness veya kullanıma uygunluğu olarak tanımlanır, veya ürünü onaran kişi. Edward Deming. Kalite, "Sürekli iyileştirmeye yönelik bir dizi soru" dan başka bir şey değildir. Philip Crosby (1996). Gereksinimlere uygunluk. ISO 9000/2000.Kalite:. Müşterileri ve diğer ilgili tarafların gereksinimlerini karşılamak için bir ürün, sistem veya sürecin doğal özellikleri kümesi yeteneği A: Galgano(1995): Bu tanım, şirketin tüm alanlarının kaliteye ulaşmaya katılması gerektiğini, yani ürün kalitesinin tüm departmanların çalışmalarının sonucudur; her biri işlevlerini yerine getirmeli ve kalite ile yerine getirmelidir. Ayrıca, kalite her şeyden önce şirketin içine doğru yansıtılır, ancak dışa doğru öngörülen ve tüm Toplam Kalite Yönetimi (GCT) binasının temel direklerinden birini temsil eden operasyonel bir anlam vardır. pozitif veya negatif kalitenin anlamı ve son olarak, şirketin temel faaliyetinin nerede olabileceğine yön veren gizli kalitenin anlamı: yeni ürünlerin geliştirilmesi. Kalite kategorisinin dinamik doğası dikkate alınmalıdır.
Kalite Yönetiminin İlkeleri.
İlke 1 - Müşteri odaklılık.
Kuruluşlar müşterilerine bağlıdır ve bu nedenle mevcut ve gelecekteki müşteri ihtiyaçlarını anlamalı, müşteri gereksinimlerini karşılamalı ve müşteri beklentilerini aşmaya çalışmalıdır.
İlke 2 - Liderlik.
Liderler örgütün amaç ve yönünü bir araya getirir. Personelin kuruluşun amaçlarına ulaşmasına tamamen dahil olabileceği bir iç ortam yaratmalı ve sürdürmelidirler.
İlke 3 - Personelin katılımı.
Her düzeyde personel, bir örgütün özüdür ve tam bağlılıkları, becerilerinin örgütün yararına kullanılmasını sağlar.
İlke 4 - Sürece dayalı yaklaşım.
Faaliyetler ve ilgili kaynaklar bir süreç olarak yönetildiğinde istenen sonuç daha verimli bir şekilde elde edilir.
İlke 5 - Yönetime sistem yaklaşımı.
İlişkili süreçlerin bir sistem olarak tanımlanması, anlaşılması ve yönetilmesi, bir kuruluşun amaçlarına ulaşmasında etkililiğine ve verimliliğine katkıda bulunur.
İlke 6 - Sürekli iyileştirme.
Kuruluşun genel performansının sürekli iyileştirilmesi kuruluşun kalıcı bir hedefi olmalıdır.
İlke 7 - Karar vermede olgusal yaklaşım.
Etkili kararlar veri ve bilgi analizine dayanır.
İlke 8 - Sağlayıcı ile karşılıklı yarar sağlayan ilişkiler.
Bir kuruluş ve tedarikçileri birbirine bağımlıdır ve karşılıklı olarak faydalı bir ilişki, her ikisinin de değer yaratma yeteneğini arttırır.
Teşhis.
Valdez Riviera'ya göre, (1998). Teşhis kavramı önleyici ve stratejik bir yönetim sürecinin bir parçasıdır. Bir şirketin, bir belirsizlik durumundan, uygun yönetimi için başka bir bilgiden diğerine değişmesine izin veren bir analiz aracı olarak, diğer taraftan, işaretlerin ölçülmesini sağlayan göstergelerle şirketin kalıcı bir değerlendirme sürecidir. hayati.
Teşhis: (Teşhis). tr. Çeşitli problemleri değerlendirmek için veri toplayın ve analiz edin. - 2. Hastalık Belirtilerini inceleyerek bir hastalığın karakterini belirleyin. (Encarta® 2005)
Teşhis sınıflandırmaları.
Teşhis olabilir:
- Genel veya Kısmi Ön veya Teknik Genel, stratejik veya operasyonel, kapsamına veya coğrafyasına göre ulusal, bölümsel, sektörel, endüstriyel, ilçe veya işletme Disiplin, branş, neden etkisiyle.
Teşhis için Temel Teknikler.
Basit araçlar:
- Akış diyagramı Sebep-sonuç diyagramı Pareto diyagramı Kontrol şeması Histogram Dağılım diyagramı Tabakalaşma
Yönetim araçları:
- Yakınlık Diyagramı İlişki Diyagramı Matris Diyagramı Ağaç Diyagramı Karar Süreci Diyagramı Ok Diyagramı Beyin Fırtınası
Kalite Kontrolün yedi nicel aracı:
- Tarjado diyagramları. Bilgi toplama Şekli, eğilimi ve dağılımı analiz etme Pareto diyagramı Önceliği belirleyin (20 x 80) Neden-Etki Diyagramı. Neden analizi Dağılım diyagramı. Tabakalaşma önlemlerinin etkinliğini değerlendirir. Daha iyi analiz için bilgileri alt bölümlere ayırın. Süreçlerin değişkenliğinin analizi.
Kalite özelliklerini belirleme araçları.
- Kendall veya uzman yöntemi.
Kaliteyi etkileyen nedenler hakkında bir grup uzmandan ağırlıklı bilgilerin derlenmesi veya toplanmasından oluşur.
Yöntem, çeşitli uzmanların kriterlerini konu bilgisiyle birleştirir, böylece panelin her üyesi (en az 7 uzmanla çalışmalısınız), her birinin kendi takdirine göre anladığı önem sırasına göre ağırlıklandırır.
Uzman seçimi, deneyimi, sağlanabilecek bilgi seviyesini ve sahip olduğu teknik düzeyi dikkate alacaktır. Bu yöntem, uzman kriterlerinin güvenilirliğinin Kendall (W) katsayısı kullanılarak doğrulanmasını sağlayan matematiksel ve istatistiksel bir prosedüre sahiptir.
Adımlar:
- Sıra başına tüm değerlerin her bir Toplamının oyunun sonucunu tabloya getirin Katsayının hesaplanması (T) Değeri katsayıdan (T) küçük olan karakteristiklerin kontrolü yapılır.
- D'nin hesaplanması her satırda yapılır D2'nin hesaplanması sütunun sonundaki toplamdır ve daha sonra Kendall katsayısı (W) olur.
® Karşılaşılırsa, anlaşma vardır ve çalışma geçerlidir.
K ® Karakteristik sayısı.
m ® Uzman sayısı.
W <0.5 çalışmayı tekrarlarsa, 7'den fazla sayıda uzman varsa, çalışmada en fazla varyasyonu tanıtanlar her zaman m ≥ 7'ye saygı göstererek ortadan kaldırılmalıdır.
Müşteri.
Müşteri: Ürünümüzden etkilenen herkesdir.
Bunlar şu şekilde sınıflandırılır:
İşlemci Potansiyelleri
- Harici Müşteri Pazarlamacılarının Hedefleri
Kayıp Tüketici
- Doğrudan Dahili İstemci
İçin destek
Müşterinin ihtiyaçları.
Açık İhtiyaçlar: Müşteri tarafından, özellikler şeklinde ifade edilir, Beklenen Kalite ve ürünün beklenen seviyesi ile ilgilidir.
Örtük ihtiyaçlar.
- Örtük Bilinç: Beyan edilmezler, kabul edilirler, Örtük Gizli: Müşterilerin zihninde bildirilmemiş varlar, ama bilinçsiz bir şekilde.
Müşterinin profili.
- Normalde, memnun olmadığınız durumlar dışında isteklerinizi ifade etmezsiniz.
- Müşteri sadık değildir ve her zaman en yüksek teklif verene gider.
- Müşteri her zaman ne istediğini bilmiyor, ama sevdiği şeyi alıyor.
- Müşteri talep ediyor ve minimum arızada değişmeye hazır.
- Müşteri benzersiz kabul edilir ve diğerlerinden farklı muamele görmek ister.
- Memnun kalmadığınızda, beyan edersiniz ve şirkete zarar verirsiniz.
Anketler.
Bilgilerin toplanması için kullanılacak bir araç, müşterinin görüşünü bulmak için yapılan ankettir.
Anketler, birincil bilgi elde etmek için en yaygın olarak kullanılan nicel araçlardan biridir, ancak bu, her zaman bunların kullanılmasının uygun olduğu anlamına gelmez. Bir anket yapmadan önce, bu anketin gerçekten gerekli olduğundan emin olmalısınız, ayrıca incelenecek konu hakkındaki ikincil bilgilerin tamamen tükendiğini kontrol etmelisiniz.
Ayrıca, ihtiyaç duyulan bilgilerin nitel tekniklerle elde edilemeyeceği doğrulanmalıdır veya gösterilmelidir, çünkü bunlar nicel olanlardan daha ucuzdur. Ayrıca anketin maliyetini ve yürütmek için mevcut kaynakları incelemek veya analiz etmek gerekecektir. Ayrıca konunun şirket için ilgi çekici olduğu ve kesinlikle erişilebilir, erişilebilir bilgilerin olduğu da gösterilmelidir. Anketin gerekli olduğunu gördüğümüzde ikinci adım, anket planını tasarlamak, yani anketi geliştirmektir.
Aşamaları:
- Çalışılacak nüfusu veya çalışma evrenini tanımlayın Bireyler, aileler, şirketler vb. Olabilecek örnekleme birimini belirleyin. Örnekleme çerçevesini sınırlayın veya belirtin, yani sayım veya liste mevcut örnek birimlerden seçilmelidir, çalışma popülasyonunun veya evreninin bir parçası olacak ve çalışmanın coğrafi kapsamını ve analiz edilen davranış veya görüşlerin başvurduğu zaman veya geçici süreyi belirleyecek insanlar Olasılıksal yöntemleri kullanabilmek için örnekleme yöntemini veya prosedürünü seçin ve olasılık dışı Temsili numune boyutunu belirleyin. Seçtiğimiz örnekleme prosedürüne şartlandırılmıştır Anketi tasarlayın ve hazırlayın. Bu aşamada, anketin içeriği ve formatı belirlenmelidir.Yapacağımız anket türüne karar verin. Üç tür anket vardır:
- Posta yoluyla anketler.
- Telefon anketleri.
- Kişisel anketler.
Değişkenler.
- Nominal: Değerleri sadece sınıflara (veya kategorilere) sınıflandırılabilir, küçükten büyüğe veya daha azdan daha fazlasına sipariş edilemez. Örnekler: cinsiyet, medeni hal, meslek, meslek. Sıralı: Değerleri kategorilere ayrılabilir ve değerlendirilen karakteristiklere göre hiyerarşilerde sıralanabilir. Örnekler: sosyoekonomik düzey, puan, sosyal sınıf, sınıftaki yeri. Aralık: Değerlerinin doğal bir sırası vardır, iki aralık değeri arasındaki farkı ölçmek mümkündür. Genellikle bir ölçü birimi vardır. Bir aralık değişkeni yalnızca bir tamsayı değeri alabildiğinde ayrıktır (örneğin: çocuk sayısı, sağlık kuruluşuna danışılma süreleri); ya da süreklibir aralıkta herhangi bir değer alabiliyorsanız (örneğin: ağırlık, boy, vücut kitle indeksi, vb.) Oran: Sıfır, değerlendirilen özelliğin yokluğunu temsil eder. Örnekler: bakım başına maliyet, ağırlık (yaş) yeterliliği Eşleştirilmiş karşılaştırmalardan: Araştırmacı, bir elementin diğerlerine göre nasıl değerlendiğini bilmek istediğinde. Sözlü protokoller: Bireyin önerilen uyarandan önceki konumunu en iyi temsil eden ifadeyi seçmesi gereken yerdir. Sabit toplam: Bu, bir dizi özellik veya değişkenin birey için sahip olduğu göreceli önemi ölçmekle ilgilidir.
Ölçek Türleri.
Karşılaştırmalı Olmayan Ölçekler:
Kişisel değerlendirmelerde kullanılırlar.
- Sürekli sınıflandırma
- Likert ölçeği
- Anlamsal Diferansiyel
Karşılaştırmalı Ölçekler:
- Eşleştirilmiş karşılaştırmalardan
- Sınıflandırmadan
- Sabit toplamdan
- Sözlü protokollerden
Standartlaştırılmış Ölçekler :
Serperf: Hizmetlerin algılanan kalitesini memnuniyetle ölçmeye odaklanmıştır.
Servqual: Beklenen ve algılanan hizmetlerin kalitesini ölçmek için geliştirilmiştir.
Ölçek Değerlendirmesi: Sizin için yararlı olan ve mümkün olduğunca doğru bilgi düzeyi sağlayan bir ölçek oluşturun.
- Güvenilirlik
- Geçerlilik
- Regresyon katsayısı
Güvenilirlik.
- Ölçeğin kullanıldığı belirli bir nesne veya öğenin ölçüm sürecinin rastgele bir hata içermemesini sağlamaya çalışmaktadır.Çalışmanın güvenilir olarak kabul edilmesi için gereken güvenilirlik derecesi Cronbach'ın α'sıdır.
α> 0.8
- Keşif çalışmaları için α> 0.6
Geçerlilik.
- Ölçülmekte olan şeyin gerçekten ölçülmesinin amaçlandığından emin olmaya çalışın
Regresyon katsayısı.
- Geçerlilik ölçüsüdür. Regresyon katsayısı ile belirlenir
R ^ 2> 0.7
Kalite planlaması.
Kaliteyi yönetmek için kullanılan üç temel süreçten biridir. Bu hedefleri belirler (hedefler, misyon) ve bunları gerçekleştirmek için araçlar (sistemler, planlar, süreçler
veya programlar) geliştirir. Bu aktivite, müşteri ihtiyaçlarını karşılamak için gerekli ürünleri ve süreçleri geliştirmekten sorumludur ve aşağıdaki faaliyetleri içerir:
- Müşterilerin kim olduğunu belirleyin Müşterilerin ihtiyaçlarını belirleyin (Pazar Araştırması) Müşterinin ihtiyaçlarına cevap veren ürün özelliklerini geliştirin, Bu özellikleri üretebilecek süreçler geliştirin.
Bu süreci geliştirmek için kalite fonksiyonu tarafından belirlenen temel faaliyetlerin yürütülmesi gerekmektedir. Her ne kadar bu süreç ürün kalitesi yaşam döngüsünün üç aşamasını kapsamasına rağmen, temel olarak Üretim Öncesi veya Satış (Tasarım) aşamasında çerçevelenmiştir.
Bölüm II: Pratik temel.
2.1 İşletmenin kısa niteliği.
Sanayi Bölgesi, Versalles, Matanzas'ta bulunan “Mártires de Ñancahuazú” firmasının misyonu, müşteri memnuniyetini garanti etmek için kaliteli hizmet sunma vizyonuyla, müşteri taleplerini karşılayan uyumlu ürünler elde etmek için deri üretmektir. Hafif Sanayi Bakanlığı'na (MINIL) bağlıdır ve Şirket Direktörü tarafından yönetilen farklı departmanları (Ekonomi, Ticaret, Üretken Teknisyen ve İnsan Kaynakları) oluşturan 160 işçiden oluşur.
Tedarikçileri ülkenin tuzlu yerleri, Matanzas, Nueva Paz'ın et karışımları, Rayonitro, Cromogenia SA (İspanya), Panleathers (Meksika) ve müşterileri ayakkabı şirketleri, Kültürel Ürünler Fonu (BFC), CUBA-RDA (Ortopedik ayakkabılar). Ayrıca İspanya, Suriye ve İtalya'ya Islak Mavi Deri, turşu izmaritleri ve tuzlu deriler ihraç ediyorlar.
2.2 Sonuçların analizi.
Şirkette, dış müşterilerden gelen şikayetler dile getirildiği için kalite sorunları var, bu nedenle 16 sorunun tespit edildiği bitmiş ürünün yetersiz kaliteye katkıda bulunan ana sorunları bulmak için uzmanlarla bir beyin fırtınası yapıldı. ve sorunların her birini en önemliden en önemsize doğru düzenlemenin gerekli olduğu açıklandı. Daha sonra tabakalar toplandı ve uzmanların anlaşma katsayısını belirlemek için bilgiler tablo haline getirildi. (Ek 1'e bakınız).
Uzmanlar arasında anlaşma var.
Sebep-Sebep Diyagramı kullanarak problemlerin gösterimi.
İlk büyük genişlemeyi gerçekleştirmek için, uzmanların yöntemini uygularken elde edilen sonuçlara göre negatif () sapmalar (9 problem) alındı ve benzerleri birleştirildi, bu da kaplamaların kalitesinin yetersizliğine neden olan üç ana nedenle sonuçlandı.. İkinci genişlemeyi belirlemek için, ilk beyin fırtınası yapılarak belirlenen sorunlar alınmış ve diğer alt nedenleri belirlemek için uzmanlar arasında ikinci bir beyin fırtınası gerçekleştirilmiştir. (Bkz Ek # 2)
Dahili müşteriler için anketin hazırlanması.
İşgücündeki dalgalanma nedenindeki ikinci genişlemeyi gerçekleştirmek için, iç müşterinin memnun olmadığı ortaya çıktı, çünkü uzmanların görüşü ile ulaşılan çeşitli nedenler var, bu nedenle ana nedenleri bilmek, bir anket ve örnekleme prosedürü önerir.
Örnekleme ve anket prosedürü.
- Çalışılacak nüfus veya çalışma evreni 160 işçidir, örnekleme birimi bireydir, örnekleme çerçevesi nüfus büyüklüğüne eşittir, örnekleme yöntemi veya prosedürü olasılıksal olarak sınıflandırılmıştır. sonlu popülasyon denklemini hesaplamak.
Olmak:
k = 2
p = q = 0,5
e =% 0.05
- Anketin tasarımı ve hazırlanması: Yapılacak anket türü kişiseldir.
Anket için Likert ölçeği (görüşülen kişinin anlaşma veya anlaşmazlık derecesini gösterdiği ifade) alınmıştır. (Bakınız Ek # 3).
Kalite planlaması.
Şirkette hedefler (hedefler ve misyonlar) belirlenir, müşterilerin kim olduğu bir Kalite El Kitabı vardır, ancak nesnel ve potansiyel müşteriler belirlenmez, pazar araştırması yapılmaz, bu nedenle Teknolojik ekipman eksikliğiyle birlikte şirketin kalite operasyonunu engelleyen müşteri ihtiyaçlarına cevap veren ürün.
SONUÇLAR.
- Söz konusu araçlar doğru kullanıldığı için çalışmada özetlenen hedeflere ulaşılmış, çalışma koşullarının doğrudan iş gücünün dalgalanmasını ve dolaylı olarak bitmiş ürünün kalitesini etkilediği tespit edilmiştir. bitmiş ürünün yetersiz kalitesi.
- İşçiler ürettikleri ürünün kalitesinde oynadıkları önemli rolün farkında değiller.Yöneticiler, önemli bir unsur olan işçilerin eğitimine çok az önem veriyor çünkü sadece iş personelinin iyi bir şekilde hazırlanması, bir ürünün en iyi şekilde geliştirilmesini kolaylaştırıyor Kalite Şirkette nesnel ve potansiyel müşteriler belirlenmez ve müşterinin ihtiyaçlarına cevap veren ürünün özellikleri geliştirilmez Şirket kalitesinin işleyişini engelleyen teknolojik ekipman eksikliği vardır.
ÖNERİLER.
- İşçilerin dalgalanmalarını azaltmak için çalışma koşullarını iyileştirin İşçilerde, yaptıkları ürünün kalitesinde oynadıkları önemli rolün ölçütünü teşvik edin.Ürünün optimal kalitesi buna bağlı olduğu için çalışanlar için bir eğitim planı yapın. Müşterinin ihtiyaçlarına cevap veren ürünün özelliklerini geliştirin.Şirketin kalitesinin iyi çalışması için yüksek teknolojik ekipmana ulaşın.
KAYNAKÇA.
- Iglesias Sánchez, José Luis. Kalite yönetimine yeni bir yaklaşım. Vigo Üniversitesi. Fernández Rico, J. Esteban. EFQM modeli. İspanya. 2005 Cuatrecasas, Luis. Kapsamlı kalite yönetimi. Editoryal Gestión 2000. Barselona. _______________. Kalite Yönetiminde sürekli iyileştirmeyi uygulayan modeller. PDF Valls Figueroa, Wilfredo, Ortega Ramírez, Belkis; Yera Vidal, Katia. İş mükemmelliğine ulaşmanın bir yolu olarak Toplam Kalite Yönetimi. Microsoft Power Point.Valls Figueroa, Wilfredo; Segura Domínguez, Alain; Romero Fernández, Ariel. Kalite özellikleri, bunları belirleme yöntemleri. 2006. Microsoft Power Point.
