İnternetin bir kitlesel kullanım iletişim aracı olarak gelişi, daha önce toplumun birçok üyesi için iptal edilen bilgi kapılarını açtı. Günümüzde eğlence, bilgi ve güncelleme ihtiyaçlarını karşılamak için kullanılmaktadır. Kuruluşlar bunu geçmişlerini, misyonlarını, projeksiyonlarını ve temel değerlerini iletmek için kullanırlar. Ancak, kamuoyuna duyurulan faaliyetleri internet siteleri aracılığıyla bildirerek olumlu bir imaj yaratmak mümkün olduğu gibi, itibarına zarar veren mesajlar yayınlanırsa veya suçlamalar yapılırsa bir kuruluşun gidişatını da ciddi şekilde etkileyebilir. şirketlerin etrafında dönen halkın algısını manipüle eden. Daha sonra bir kriz durumundan bahsediyor,Bir örgütün kaderinin çeşitli paydaşlarına sağlayabileceği iletişime bağlı olduğu durumlarda.
ANAHTAR KELİMELER
Bilgi, Kriz, İnternet, Web siteleri, Paydaşlar, İletişim, Güvenilirlik.
GİRİŞ
Kurumsal Kriz Yönetimi konusunda çok geniş materyal var. Son yıllarda, genel olarak yöneticilerden, direktörlerden ve idarecilerden, kitle iletişim araçları aracılığıyla kamuoyunun bilgisi olan bir örgütsel krizin etkilerini en aza indirmeye izin veren stratejilerin uygulanmasına yönelik artan bir ilgi var; hatta bazı bilim adamları, kuruluşların krizleri önleyebilmesinin çok daha iyi olduğunu iddia etmektedir (Langer ve Thorup, 2006; Sapriel, 2007). Bu şekilde, iletişimin kendisi, bir disiplin ve uygulama olarak, olumsuz bir görüntünün ve müşterilerin ve / veya kullanıcıların kaçışının etkilerini azaltmak için mevcut tüm kaynakları kullanan, kriz yönetiminde katılımcı bir unsurdur.
İnternetin bir ev içi kullanım aracı olarak ortaya çıkması ve bilgi için ana araç olarak artan talebiyle (Neil, 2000), şirketler kriz sırasında bilgi akışını yönetmek için anahtar bir kaynak olarak bu yeni teknolojiden yararlanmalıdır.
Örgütsel krizler, nedenlerin ve sonuçların bilinmediği ve meydana gelen olayların büyük bir zorluğa işaret ettiği son derece belirsiz durumlardır: örgütün hayatta kalması. Cevap verme zamanı acildir ve bir karara duyulan ihtiyaç ile aynı zamanda onu vermek için yeterli muhakeme arasında bir ikilem ortaya koyarlar. Ne yazık ki, dijital medya aracılığıyla “etkili” stratejik iletişim geliştirmek için çok az rehberlik vardır (Neil, 2000 ve Segars, 2003). Stratejik iletişimin anında yayıldığı ve e-posta ve elektronik raporlar gibi araçlarla mesajların tartışılması ve analizinin daha kolay olduğu World Wide Web çağında bu tür bir rehberlik çok önemlidir..
Aşağıda, bir kuruluşun bir krizin tedavisinde yer almasına ve bu tür acil durumların çözümüne doğru ilerlemesine, ancak her şeyden önce inanılırlığı korumanın veya yeniden inşa etmenin yollarını belirlemeye izin veren mekanizmaların bir listesini yapma girişimidir.
Önceden şu sorulabilir: İnternetin gücü, bir organizasyonda itibar, prestij ve güveni yeniden kazanmanın bir yolu olarak gerçek mi? Her şey kullanımınıza ve yanıtınızın zamanlamasına bağlıdır. Eğer istihdamında zamanlama ve taktikler dikkate alınmazsa, bir şirketin imajını hem geri yükleyebilir hem de sürüklenmesine yol açabilir.
YÖNTEM
Tecnológico de Monterrey'in kurumsal krizlerin tedavisi ve zararlı mesajların etkilerini ortadan kaldırmak için İnternet kullanımı hakkında çeşitli zamanlarda yapılan araştırmalardan oluşan dijital kütüphanesi aracılığıyla Web'de bulunan çeşitli makalelere başvuruldu. Bu aramayı destekleyen veritabanları Emerald Group, ProQuest, EBSCO, ACM Digital Library ve Blackwell Synergy idi.
BÖLÜM I
Kriz: Bilgi Bozulması
Üst yönetim, bir firmanın itibarını, müşterileriyle ilişkilerini ve kârını riske atan kritik durumlara nasıl tepki veriyor? Bazı mesajlar çeşitli medyalarda yayılırsa ve bir şirketin karlılığına zarar verirse ne olur?
İnternetin kitlesel bir kullanım aracı olarak ortaya çıkmasıyla organizasyonların faaliyetleri nasıl değişti ve bu, binlerce insanın faaliyet gösterdiği toplumdaki performansına ilişkin algısını büyük bir kolaylıkla değiştirebilir? Kötü üretilmiş bir ürün söylentisi, kaynağı şüpheli girdilerin kullanılması, çalışanların kötü muamelesi ve / veya insanlık dışı koşulları, garip mali yönetim vb. Bir kuruluşun imajını olumsuz etkileyebilecek olaylardan sadece birkaç örnektir. daha iyi konumlanmış veya daha yaşlı olanların bile.
Örgütün sözcüsünün, işler ters gittiğinde kötü haberleri önlemek için tanınmış gazetecileriyle temasa geçtiği günler geride kaldı (Sapriel, 2007). Bu zamanlarda proaktif bir kriz yönetimi perspektifi, olayları önceden tahmin etmeye ve onları kriz haline getirmekten kaçınarak yönetmeye teşvik eder.
Günümüzün "bilgi çağı", vatandaşların daha fazla miktarda veriye sahip olma, kamusal öneme sahip önemli olaylara aktif olarak katılma, bilgi sunma yeteneklerini artırma ve daha fazlasını talep etme olanaklarını her geçen gün artırmaktadır. değişim (Palen ve Liu, 2007). Yukarıdakiler, kuruluşların çevrelerindeki çeşitli halklarla ilişkilerinde göstermeleri gereken özeni göstermektedir. Olumsuz bir mesajın gücünü küçümsemeyin ve dahası, konuyu görmezden gelerek veya kanıtlanabilir gerçekler sunmadan inkar etmeye çalışarak söylentileri körükleme gibi ciddi bir hata yapmayın.
Bir kriz ortaya çıktığında, çeşitli insan gruplarının bilgi ihtiyacı artar. Bir kriz, kuruma zarar vermekten mümkün olduğunca kaçınmak ve halkın güvenini korumak için uygun iletişim ve zaman gerektiren bir kaos, risk ve belirsizlik dönemine dönüşebilir (Fjeld ve Molesworth, 2006).
BÖLÜM II
Dijital Medyanın rolü
İnternet sistemlerinin gücü ve güvenilirliği, yerel koşullardan veya ağ yükünden bağımsız olarak ihtiyaç duyulduğunda bağlanma yetenekleri ve erişime açık olmaları, Web'in bir iletişim sistemi olarak rolünü yükseltmiştir. acil durumlara veya afetlere müdahale etmek için (La Porte, 1999).
Görüntü: articulo.mercadolibre.com.pe
Bu nedenle, İnternetin bir iletişim aracı olarak genişlemesi, farklı şirketleri web'e bilgi yüklemeye motive etti. Khadaroo'ya (2005) göre ana nedenlerden bazıları şunlardır:
- Yıllık raporların basılması ve gönderilmesi için maliyetlerin ortadan kaldırılması Bilginin, diğer geleneksel iletişim araçlarının izin verdiğinden çok daha geniş bir kitleye erişilebilirliği Web sitelerinin bakımı yoluyla bilgilerin güncellenmesi Dağıtım süresinin azaltılması Daha önce tanımlanmamış bilgi kullanıcılarıyla iletişim Geleneksel bilgi açıklama uygulamalarını tamamlar Açıklanan veri miktarını ve türünü artırır Küçük şirketler için potansiyel yatırımcıların erişimini iyileştirir
İnternet, kriz iletişiminin farklı şekillerde ilerlemesine izin verdi. Perry, Taylor ve Doerfel (2003) tarafından yapılan çalışma, İnternetin kriz yönetimi için iki şekilde yararlı olduğunu göstermektedir:
- Kuruluşların çevreyi gözden geçirmesine ve krize hazırlanmasına yardımcı olur. İnternet ve World Wide Web aracılığıyla, çok miktarda bilgiyi arayabilir ve sorunları krize dönüşmeden önce tespit etmek için idari stratejiler oluşturabilirler. Bilgisayar sistemleri aracılığıyla iletişim, kuruluşların kararlarını paydaşlara hızlı bir şekilde aktarmasına ve izleyicilerinizden geri bildirim alın. Bu nedenle, çevrelerini etkilemelerine izin verir.
Dolayısıyla, iletişim yetenekleri göz önünde bulundurulduğunda İnternet, kolaylaştırıcı olarak hizmet veren bir teknolojidir, aktif olarak iletişim kuran bireyler tarafından kullanılan bir altyapı aracıdır (Dutta-Bergman, 2006).
Bununla birlikte, bir kuruluşun bir olasılığa yanıt vermesi gerektiğinde ancak bilgiden yoksun olduğunda, veriye aç halkın derhal örgütü desteklemeyebilecek başka bir kaynağı aradığını dikkate almak önemlidir. Kriz yönetiminde üst yönetimin rolü, kuruluşun farklı paydaşlarının (hissedarlar, çalışanlar, müşteriler, tedarikçiler, medya ve genel olarak toplum) algılarına rehberlik eden ve çareler öneren hareket tarzları oluşturmak için esastır. potansiyeller.
Bu terimlerle, gerçek zamanlı olarak çok sayıda insana ulaştığı için internetin algılanan faydaları çok büyüktür ve bu da paydaşların baskılarını azaltır. Bu iletişim biçimi, bir krizde kilit kitlelerle kişisel olarak iletişime geçilmesi gereken şemadan kopar. Halkın web sitelerinde bilgi arama girişimi bile, İnternet'in gerçek gerçekleri sunarak telefonu ve diğer araçları en azından kısmen değiştirme potansiyeline sahip olmasıyla sonuçlanmıştır.
Fjeld ve Molesworth (2006), bir acil durum web sitesi kurmanın krizlerle başa çıkmada temel bir araç olduğunu, çünkü diğer medyadan gelen olumsuz haberleri ortadan kaldırmaya ve örgütün geçmişinin izlediği kursa aktif olarak katılmaya izin verdiğini öne sürmektedir. Genel olarak, kriz iletişiminde etkililiğin, deneyimli iletişimciler ve halkla ilişkiler ve interneti her iki yönde kullanmanın (paydaşlardan geribildirim alınmasına izin verilmesi) bir kombinasyonu olduğu bulunmuştur.
Şekil 1'de (aşağıda), tüketicileri, çevreleri ve olayla ilgilenen halk için acil endişe ifade eden, kritik olaylara hazırlanan şirketlerle ilişkili proaktif bir kriz iletişim modeli görülmektedir. Daha önce belirtildiği gibi, bazı araştırmalar, PR (Halkla İlişkiler) profesyonellerinin rolünün iletişimde ve kritik durumlarla başa çıkmada aşkın bir rol oynadığını ortaya çıkarmıştır.
ŞEKİL 1: Kriz Yönetimi için Stratejik İletişim sürecinin modeli Yazan: Michael W. Corrigan ve Daniel Mortensen. Kaynak: www.users.marshall.edu
Bir kriz anında fark yaratan teknolojilerin kombinasyonu nedir diye sorulduğunda Thelwall ve Stuart (2007), bunun krizin doğasına bağlı olduğunu düşünür, ancak İnternet, bölgesel kitle iletişim araçları ve ulusal ve kişisel iletişim teknolojileri.
BÖLÜM III
İnternet bize karşı çalıştığında
İnternette herkes yalnızca olumlu yönler görmez. Bu ortama bağımlılığa karşı en çok tekrarlanan argümanlardan biri aşırı bilgi yüklemesi (Carver ve Turoff, 2007) ve yüz yüze görüşmelerin feda edilmesidir (Hewitt, 2006). Bu anlamda, bir “yakalama” aracı olarak hizmet eder, ancak ilişki geliştirmede sınırlı bir değeri vardır.
İlgi konusu konuya dönersek, şimdiye kadar internetten bir örgütsel krizin iletişimini kolaylaştıran bir araç olarak bahsediliyordu, peki ya bu aynı araçların bir kriz patlatıcısı olarak kullanılmasına ne dersiniz? Neil'in (2000) adlandırdığı gibi, internetin kriz tetikleyici bir rol oynadığı karşı tarafına bakalım. Bu bakış açısına göre sadece internette ortaya çıkan ve var olan krizler vardır ve en kötü durumda kısa sürede diğer medyaların ön sayfası haline gelirler. Bu eylemlerin çoğu, bir parodi veya "gölge" web sitesi oluşturarak hayal kırıklıklarını açığa çıkaran sinirli bir çalışan veya müşteriden gelir.
- Söylentiler: Bu uygulamalar eski zamanlardan beri var ve gerçek olarak değerlendirilmek için internette görünen hikayelerdir, bu, onları İnternetin ulaştığından çok daha büyük izleyicilere götüren başka yollarla alındıklarında meydana gelir. Sorun, pek çok durumda, örneğin, televizyon istasyonlarının Web sitelerine anonim saldırılar bildirmesidir (Berg, 2007). Böylelikle şirketler için bir güven bunalımı gelişir. Bir söylentiye makul bir şekilde yanıt verilmemesi, söz konusu kuruluşun güvenilirliğini sorgulamaya götürür Bilgisayar korsanları: Virüs oluşturan, ağ güvenliğini tehdit eden veya bir işletme tarafından kullanılan uygulamaların güvenliğini ihlal eden kişilerin eylemleri. Bilgisayar korsanları, "hizmet reddi" saldırıları dahil olmak üzere bir dizi teknik kullanır,Bir sunucuya Web siteleri için o kadar çok istek gönderenlerin aynısı bozulur; kurbanın posta sunucusuna giden ve aynı zamanda başarısız olmasına neden olan posta bombası. Sonuçlar, tabii ki, daha büyük olabilir Parodi, kopyalama veya saldırı siteleri: Bazı şirketlerin eleştirilerini ve alaylarını yayınlamak isteyen kişiler tarafından kurulan web siteleri. Genellikle hoşnutsuz eski çalışanlar veya aktivist bir siyasi gündeme sahip kişiler tarafından açılan sitelerdir. Bu tür siteler, özellikle başkalarını şikayetlerle şirket sitelerine yönlendirdiklerinde veya üst düzey yöneticilerin ev telefon numaralarını gönderdiklerinde, bir sevmemek yerine daha fazlası haline gelebilir.Sonuçlar, tabii ki, daha büyük olabilir Parodi, kopyalama veya saldırı siteleri: Bazı şirketlerin eleştirilerini ve alaylarını yayınlamak isteyen kişiler tarafından kurulan web siteleri. Genellikle hoşnutsuz eski çalışanlar veya aktivist bir siyasi gündeme sahip kişiler tarafından açılan sitelerdir. Bu tür siteler, özellikle başkalarını şikayetlerle şirket sitelerine yönlendirdiklerinde veya üst düzey yöneticilerin ev telefon numaralarını gönderdiklerinde, bir sevmemek yerine daha fazlası haline gelebilir.Sonuçlar, tabii ki, daha büyük olabilir Parodi, kopyalama veya saldırı siteleri: Bazı şirketlerin eleştirilerini ve alaylarını yayınlamak isteyen kişiler tarafından kurulan web siteleri. Genellikle hoşnutsuz eski çalışanlar veya aktivist bir siyasi gündeme sahip kişiler tarafından açılan sitelerdir. Bu tür siteler, özellikle başkalarını şikayetlerle şirket sitelerine yönlendirdiklerinde veya üst düzey yöneticilerin ev telefon numaralarını gönderdiklerinde, bir sevmemek yerine daha fazlası haline gelebilir.Bu tür siteler, özellikle başkalarını şikayetlerle şirket sitelerine yönlendirdiklerinde veya üst düzey yöneticilerin ev telefon numaralarını gönderdiklerinde, bir sevmemek yerine daha fazlası haline gelebilir.Bu tür siteler, özellikle başkalarını şikayetlerle şirket sitelerine yönlendirdiklerinde veya üst düzey yöneticilerin ev telefon numaralarını gönderdiklerinde, bir sevmemek yerine daha fazlası haline gelebilir.
Bahsedilen uygulamalar, çeşitli örgütsel kaynakları tehlikeye attığından ciddiye alınmalıdır. Bunların arasında öncelikle şirketin yurtdışında tasarladığı itibar ve imaj var. Öte yandan, bilgi sistemlerinin bozulması, hayati önem taşıyan belgelerin ve verilerin kopyalanması ile birlikte gelen risk, herhangi bir kuruluşun stratejik girişimlerini engelleyebilir.
BÖLÜM IV
Beklenmedik eylemler
Bu olasılıkların olumsuz etkilerine karşı koymak için ne yapmalı?
- Söylenti olması durumunda, kuruluşun faaliyetlerine özel ilgi duyabilecek web sitelerinin belirlenmesi ve izlenmesi önemlidir. Bu yapıldıktan sonra, web'deki herhangi bir söylenti konusu hakkında net ve açık mesajlar ve olgusal bilgilerle hızlı ve yetkili bir şekilde yanıt vermeniz önerilir. Çalışanların yanlış bilgilere karşı koyma çabalarının farkında olmalarını sağlamak da önemlidir.Hacker'lar açısından, eğer zaten tanımlanmışlarsa, motivasyonlarını tartışmak için onlarla bir toplantı düzenlemek faydalı olacaktır. Çoğu durumda eylemlerinin, bir bilgisayar sistemindeki zayıflıkları ilk keşfedenler olmaya çalışan "teröristlerden" daha çok "maceracı" olduğu unutulmamalıdır.Şirketin kendi web sitesi için diğer sayfaların atfedilen ücretlere cevap veren sayfalar hazırlayarak kopyalama ve saldırıya karşı koyulabilir. Saldırıyı gerçekleştiren kişilerin memnuniyetsizliğini destekleyen noktaları tartışmayı önerebilirsiniz. Kopyalama durumunda yasal işlem düşünülebilir.
Hiç şüphe yok ki, herhangi bir kuruluşun üretken faaliyetlerine bu tür müdahalelere neden olan sorunları çözebilecek bir konumda olmanın en iyi yolu, çevrenin kalıcı olarak incelenmesi her zaman tavsiye edilir. Bir şirket büyüdükçe, sonuçları yeniden ortaya çıkması için en uygun anı bekleyen önemli ayrıntıları geride bırakması mümkündür. Bununla birlikte, doğru kararları vermek ve bu aksiliklerden herhangi birini çözmek için farklı olasılıkları incelemek, dengenin yeniden sağlanmasına yardımcı olur.
BÖLÜM V
Bir krize nasıl hazır olunur?
Bir kuruluşun web sitesinin endişeli ve / veya üzüntülü izleyicilerle iletişim kurmanın merkezi yolu haline gelmesi için muazzam bir potansiyel vardır. Neil (2000), bir kuruluşun bir krize karşı "Web'e hazır" olmasını sağlamak için dokuz adımı listeler:
- Şirketin kriz iletişimi el kitabında bir İnternet planı bulundurun Intraneti sanal kriz komuta merkezi olarak kullanmayı planlayın, böylece kriz ekiplerinin üyeleri, üst düzey yöneticiler ve diğer çalışanlar bilgilendirilir Kuruluşun acil durum müdahale programında uygun haberleri ve sohbet gruplarını, ayrıca web destek gruplarını ve yeni çevrimiçi hizmetleri düzenli olarak izleyin Bir BT (bilgi teknolojisi) uzmanı veya uzmanı dahil edin Kriz ekibinde web Web sitesinde bazı sorunların ve söylentilerin nasıl geliştiğini, taşındığını ve arttığını öğrenin Şirket web sitesinden belge, fotoğraf, video ve ses indirip aktararak pratik yapın.Gerektiğinde etkinleştirilebilecek hızlı yanıt web sayfalarını düşünün ve bunları şablonlarla (tüzükler, şirket geçmişi, gerçek belgeler, medya iletişim yazışmaları, vb.) Tamamlayın. Güncel kalmak için web sitesini kullanmayı planlayın. Kamuoyu ve bir kriz sırasında basın, açıklamalar, konuşmalar ve fotoğraflar yoluyla önemli medya ve paydaşların e-posta iletişim bilgilerini içeren bir veri tabanı oluşturun, böylece bilgiler hızlı bir şekilde iletilebilir.İfadeler, konuşmalar ve fotoğraflar yoluyla bir kriz sırasında halkı ve medyayı bilgilendirmek için web sitesini kullanmayı planlayın Anahtar medya ve paydaşların e-posta iletişim bilgilerinin bir veritabanını muhafaza edin, böylece bilgiler onlara hızlı bir şekilde gönderilebilir.İfadeler, konuşmalar ve fotoğraflar yoluyla bir kriz sırasında halkı ve medyayı bilgilendirmek için web sitesini kullanmayı planlayın Anahtar medya ve paydaşların e-posta iletişim bilgilerinin bir veritabanını muhafaza edin, böylece bilgiler onlara hızlı bir şekilde gönderilebilir.
Ek olarak, Thelwall ve Stuart (2007) tarafından gerçekleştirilen çalışma, Flickr, Vikihaber ve Wikipedia'nın kritik anlarda yararlı bilgi kaynakları olarak görüldüğü kriz durumlarında belirli blog gönderilerinin kullanımını tanımlamaktadır. Gerekirse bu yollarla dolaşan bilgilerin farkında olmak arzu edilir.
BÖLÜM VI
İdari yaklaşım
Organizasyonel bir krize her zaman ciddi kayıpların eşlik ettiği göz önüne alındığında, organizasyonun zarar görmesini önlemek için birden fazla araç önerildiğinde bile, bu onların etkili çözümler oldukları anlamına gelmez. Hayatta kalmak, başarı ile eşanlamlı değildir, bu nedenle, bir krizin "etkili" tedavisi, ek olarak, tüketicilerinizin taleplerini karşılamak gibi temel faaliyetlerinizin bir kısmını korumanıza izin veren bir tedavidir; ancak bunun da ötesinde, idare, güvenilirliği dijital medya aracılığıyla ileterek, anında ve tutarlı bir yanıt sunarak durumla yüzleşme kapasitesini gösterir.
Segars (2003) tarafından yapılan araştırma, Web üzerinden kriz yönetimi için uygun bir rehber sunmayı amaçlayan beş iletişim noktası olduğu fikrini ortaya çıkarmıştır. Şekil 2'de (aşağıda) yazar, kriz iletişimini “etkili” kılan beş özelliği, Web üzerinden raporlama yoluyla çeşitli olasılıklara yanıt vermek için gerekli mekanizmaları harekete geçirecek şekilde bir araya getirmektedir.
- Güvenilirlik: Üst yönetimden gelen iletişim, stratejik bir güvenilirlik duygusu yaratır. Yazarın algılanan bütünlüğü ve otoritesi olumsuz durumlarda özellikle önemlidir Etkililik: Yönetimin kontrolü dışındaki durumlarda bile, paydaşlar her türlü örgütsel sonuçtan yönetimi sorumlu tutmakta ısrar ederler. Öyleyse etkililik, idari eylemleri sonuçlarla ilişkilendirerek ortaya çıkarılabilir. Taahhüt: Tüketici odaklı stratejileri benimseyen ve uygulayan şirketler, potansiyel müşterilere anlamlı bir mesaj verir Sorumluluk: Kurumsal sorumluluk iletişimi, çalışanlara güçlü bir sinyal gönderir ve yatırımcılar, kuruluşun faaliyet gösterdiği değerler ve etik yapısına göre.Çözüm: Bir kuruluşun karar verme yoluyla hedeflerine ulaşmak için inşa ettiği itici güçtür. Kriz durumlarında, yönetim makul ve ulaşılabilir bir hareket tarzını ifade etmelidir.
Listelenen faktörler, çeşitli paydaşlarla yönetim iletişimini desteklemesi gereken etkili kriz yönetiminin boyutlarını temsil eder.
Web tabanlı raporlama, bir firma hakkındaki gerçekleri doğrudan iletir, aynı zamanda organizasyon ve etrafındaki dünya hakkındaki üstü kapalı inançları da iletir. Dolayısıyla, bu inançları ortaya çıktıkları bağlama göre ölçmek, yöneticilerin iletişimlerinin etkinliği hakkında daha doğru sonuçlar çıkarmalarına yardımcı olur.
Kiger (2001), kriz iletişiminin anahtarının paydaşlara açık, odaklanmış ve zamanında bir mesaj vermek olduğunu ve insanların şirketin harekete geçmek için bir eylem planı olduğunu hissettiği ölçüde başarıya ulaşılacağını garanti eder. durumun dizginleri.
İzleyicileri dikkate almayan örgütsel kararlar ve kriz tepkileri uyumsuz olabilir ve örgütün hayatta kalmasını tehdit edebilir (Perry ve diğerleri, 2003). Karşıt olarak, yeni medya taktikleri kullanan ve kriz öncesinde, sırasında ve sonrasında halkı proaktif tartışmalara dahil eden örgütler, bir anlamda halkla örgüt arasındaki iki yönlü etkileşime doğru bir iletişim atılımını örneklemektedir.
SONUÇLAR
Bir krize anında verilen tepkiler (başta belirsizlik, korku, kaos ve bilgi ihtiyacı) göz önüne alındığında, internetin çok sayıda insanla gerçek zamanlı iletişimin mümkün olduğu bir panorama sunduğu görülmüştür.
Çevrimiçi iletişim, çevrimdışı iletişime göre daha az soru üretir ve diğer medyada harcanan zamanı azaltır. Çevrimiçi forumları kullanmak bile krize yanıtlara daha fazla uzmanlık katmak için büyük bir fırsattan yararlanır.
Bununla birlikte, yalnızca kuruluşa fayda sağlayabilecek olanlardan değil, Web sayfalarının kullanımının olumsuz sonuçlarından da söz edildi. İnternet, yanlış ve zararlı bilgilerin yayılmasını , kuruluşların itibarına zarar veren blogların oluşturulmasını kolaylaştırır.ve herhangi bir varlığın prestijine zarar verebilecek mesajlar üreten sanal aktivist grupların çoğalması. Bu olasılıkların farkında olmak, kuruluşların sadece iç izleyicilerine değil, dışındakilere ve coğrafi olarak yalıtılmış olanlara da yayınladıkları iletişim konusunda çok daha katılımcı bir rol üstlenmelerine olanak tanır. Kitle iletişim araçları bir anlamda baskın olduğunda, pasif vatandaş imajı gitti. İnternetin “kitlesel kişisel” bir araç olarak kullanılması (Berg, 2007), onu kullanmak isteyen herhangi bir kişiye önemli bir güç verir.
Unutulmamalıdır ki, bir şirket krizde olduğu zaman bilgi aranacak ilk yer İnternettir. Ayrıca basın, ana bilgi kaynağı olarak şirketin Web sitelerini kullanır. Bundan ne ders alınmalı? İdeal olarak, her şirket, kuruluşun krize yanıt vermeye hazır ve kararlı olduğunu gösteren bir acil durum web sitesi (Fjeld ve Molesworth 2006) geliştirebilir.
Yukarıdakilere ek olarak ve durumun gidişatına bağlı olarak, blog yazarlarını izlemek, organizasyon hakkında dolaşan olumsuz mesajların etkilerini ortadan kaldıran olgusal bilgileri yaymak için çeşitli wikiler kiralamak, sanal gruplarla ve derneklerle iletişim halinde olmak uygundur. tür; kısaca ve en önemlisi, kendinizi rakiplerinizin argümanları hakkında eğitin (“Three Crisis Case Studies…”, Associations Now dergisi, 2006). Kriz iletişim kılavuzlarının ve İntranetlerin kullanımının teşvik edilmesi düşünülmektedir.
Özetle, İnternet üzerinden kriz iletişiminin etkili olabilmesi için beş niteliği olmalıdır: güvenilirlik, verimlilik, bağlılık, sorumluluk ve kararlılık (Segars, 2003). Hepsi güvenilir bir yönetimin göstergesi olan bir mesaj içeriyor, bugün rekabet avantajından çok bir hayatta kalma meselesi.
Bir krizle yüzleşmek için çeşitli mekanizmalar listelenmiş olsa da, bu olayların en azından bir olasılık olarak var olduğunu ve bu nedenle, Langer ve Thorup'un (2006) iddia ettiği gibi, “önlemenin tedaviden çok daha iyi olduğunu” düşünmek her zaman uygun olacaktır.
KAYNAKÇA REFERANSLAR
1. Berg J., "Çevrimiçi Olarak Daha Sert, Daha Hızlı Kriz Yönetimi Nasıl Yapılır", Kampanyalar ve Seçimler. Academic Research Library, (Ağustos 2007), ProQuest, (Erişim tarihi 30 Eylül 2007).
2. Carver L., Turoff M., "İnsan-Bilgisayar Etkileşimi: Acil Durum Yönetim Bilgi Sistemlerinde Bir Ekip Olarak İnsan ve Bilgisayar", Communications Of The ACM, Cilt 50, Sayı 3, (Mart 2007), EBSCO, (29 Eylül 2007'de danışılmıştır).
3. Dutta-Bergman MJ, “11 Eylül Sonrası Toplum Katılımı ve İnternet Kullanımı: Kanal Tüketiminde Tamamlayıcılık”, Journal of Computer-Mediated Communication. International Communication Association, (2006), Blackwell Synergy, (30 Eylül 2007'de danışıldı).
4. Fjeld K., Molesworth M., "Halkla İlişkiler Uygulayıcılarının İnternetin Dış Kriz İletişimine Katkısına İlişkin Deneyimleri ve Tutumları", Corporate Communications: An Internal Journal, Cilt 11, Sayı 4, (2006), Emerald Group Publishing Limited, (25 Eylül 2007'de danışılmıştır).
5. Hewitt P., "Electronic Mail And Internal Communication: A Three-Factor Model" Corporate Communications: An Internal Journal, Cilt 11, No. 1, (2006), Emerald Group Publishing Limited, (Erişim tarihi 25 Eylül 2007).
6. Khadaroo MI, “Malasya ve Singapur'da İnternette İş Raporlaması. Karşılaştırmalı Bir Çalışma ”, Corporate Communications: An Internal Journal, Cilt 10, Num. 1, (2005), Emerald Group Publishing Limited, (Erişim tarihi 25 Eylül 2007).
7. Kiger P., "Lessons From A Crisis: How Communication Kept A Company Together", Workforce, (Kasım 2001), ProQuest, (Erişim tarihi 30 Eylül 2007).
8. Langer R., Thorup S., "Building Trust In Times of Crisis", Corporate Communications: An Internal Journal, Cilt 11, No. 4, (2006), Emerald Group Publishing Limited, (Erişim tarihi 25 Eylül 2007).
9. La Porte T., M., "Siber Uzayda Olasılıklar ve İletişim: Dünya Çapında Ağ ve Hiyerarşik Olmayan Koordinasyon", Journal of Contingencies And Crisis Management, Cilt 7, Sayı 4, (Aralık 1999), Blackwell Synergy, (30 Eylül 2007'de danışıldı).
10. Neil B., "Crisis Management And The Internet", Ivey Business Journal, (Ocak-Şubat 2000), ProQuest, (30 Eylül 2007'de erişildi).
11. Palen L., Liu SB, "Krizde Vatandaş İletişimi: ICTS Destekli Halk Katılımının Geleceğini Beklemek", CHI 2007 Tutanakları, (Nisan-Mayıs 2007), ACM Dijital Kütüphanesi, (29 Eylül 2007'de danışılmıştır).
12. Perry DC, Taylor M., Doerfel ML, “Internet-Based Communication In Crisis Management”, Management Communication Quarterly, (Kasım 2003), ProQuest, (Erişim tarihi 30 Eylül 2007).
13. Sapriel C., “Uzun Bakış”, İletişim Dünyası, (Eylül-Ekim 2007), ProQuest, (28 Eylül 2007'de danışıldı).
14. Segars AH, "Kurumsal Krizlerin İnternet Yoluyla Etkili İletişimi", Business Strategy Review, Cilt 14, Sayı 3, (Sonbahar 2003), Blackwell Synergy, (Erişim tarihi 30 Eylül 2007).
15. Thelwall M., Stuart D., “RUOK? Kriz Sırasında Blog Yazma İletişim Teknolojileri ”, Journal of Computer-Mediated Communication. International Communication Association, (Ocak 2007), Blackwell Synergy, (30 Eylül 2007'de danışıldı).
16. “Üç Kriz Durum İncelemesi. Dernekler Siber Uzayda Nasıl Hasar Kontrolü Yapar ”, Associations Now, (Ekim 2006), EBSCO, (28 Eylül 2007'de danışıldı).
