Bir kuruluş, faaliyetlerini müşterilerini tatmin etmeye göre sıralayan bir sisteme sahip olarak motive edilen kalite yönetimi yoluna girdiğinde meraklı bir yolculuğa çıkar.
Yöneticiler, bunun stratejik olarak doğru bir karar olduğuna ve onları başarılı bir sonuca götüreceğine kesinlikle inanıyorlar. Ama yol boyunca… bazı zorluklar ortaya çıkıyor.
Bu süreçleri ilk kişide gördüm ve deneyimledim ve ortak bir payda olduğunu fark ettim. Sistemler kurulur ve birçok çabanın ardından sertifikalandırılır, ancak o zaman çözülmesi gereken en önemli sorun, personelin bu sistemleri kabul etme ve uygulama direncidir.
Bu organizasyonunuzda oluyor mu? Çalışanlar kalite sistemiyle çelişiyor mu?
Kalite yönetiminin yolu
Miguel'in XYZ şirketinin kıdemli bir yöneticisi olduğunu varsayalım. Son yıllarda rekabet arttı, daha agresif ve müşteri daha talepkar hale geldi. Miguel, orta ve uzun vadede hayatta kalabilmek için hizmetlerinin kalitesini büyük ölçüde artırmaları gerektiğine inanıyor. Ardından, Kalite Yönetimi projesiyle yüzleşmeye karar verin.
Alicia'yı bu projenin lideri olarak atadı, Kalite Yöneticisini atadı ve uluslararası bir kalite standardını onaylama sürecinde onlara rehberlik edecek bir danışman tutuyorlar. Müşterilerine göstermek istedikleri ve her gün onları tatmin edecek, hizmeti sürekli ve sınırsız bir şekilde iyileştirecek bir sisteme sahip olmalarını sağlayacak mühür budur.
Standardı belgelendirmeye dayalı olarak bu sistemi geliştirme yoluna başlarlar. Bu zorlu bir yoldur, başlangıçta personel ne yaptıklarını anlayana ve çekingen bir şekilde işbirliği yapmaya istekli olana kadar maliyeti daha yüksektir. Süreç, politikalar, hedefler, ifadeler vb. Beyanlar yapmak için danışmanla oturması gereken yönetimi içerir.
Birkaç ay süren sıkı çalışmanın ardından, ilk denetime hazırdırlar. Çok fazla sinir ve kaygı ile hazırlanırlar. Denetçi kurulu sistemden geçer, gözlemlerini yapar ve önerilerine göre sistemi değiştirmeyi ve düzeltmeyi taahhüt eder.
Sonunda… kadar bazı örnekler daha olur! Sertifika denetimi geçti! Harika kutlama, tost, kutlama… Hedefe ulaştılar!
Kalitenin hedefi odağını değiştirdi
Ancak bir şeyler yanlış gibi görünüyor. Her gün hizmet veren personeldir. Onlara ne oldu? Süreçle neredeyse hiç işbirliği yapmıyorlar, ancak sistem sayesinde artık daha fazla işlerinin olduğunu düşünüyorlar. Her biri işlerini uygun gördükleri şekilde gerçekleştirmeden önce. Şimdi, birisinin yazdığı ve imzalattırdığı prosedürleri takip etmeleri gerekiyor. Faaliyetleriniz sıvalı mı? Bunu kabul etmekten başka çareleri olmadığını bilseler de bu durumdan rahatsızlar çünkü geri dönüş yok.
Peki Miguel'in tüm bu projeyi başlattığı hedef neydi? Rekabetle yüzleşmek ve pazarını iyileştirmek, müşterilerine sundukları hizmeti iyileştirmek, yüksek kaliteyi garanti etmek.
Sertifika duvardaki bir resim gibi görünüyor, ancak müşterilerin aldıkları hizmette algılayabilecekleri gerçek bir değişikliği yansıtıyor mu? Sistem bu sonucu uzun vadede vermeyi vaat ediyor ancak çalışanların buna olan düşmanlığı, çözemezlerse ulaşmalarını imkansız kılacak bir sorun gibi görünüyor.
Görünüşe göre ilk odak hareket etti. Son aylarda müfettişler için müşterilerden çok daha fazla çalıştılar.
Kursu nasıl yeniden yönlendirebilir ve rekabette zemin kazanarak müşterileri tatmin eden kaliteli hizmetler sağlama ilk amacına nasıl ulaşılır? Bu makalenin ikinci bölümünde göreceğimiz şey budur.
Müşteri hizmetlerini iyileştirmek için, bu hedefle başlayan ancak yalnızca denetçiyi tatmin eden bir projeye başlayabiliriz. Tekrar yoluna devam etmek için, çalışanlarınızı sistemle uzlaştırmalısınız. Bu yazıda, bunu başarmanın anahtarları.
Müşteri hizmetlerini iyileştirmek ve rekabetin elinde kaybettiğimiz zemini yeniden kazanmak için, bu hedefle başlayan ancak müşteriye odaklanmayı yitiren ve yalnızca odaklanan bir projeye nasıl başlayabileceğimizi gördük. denetçiyi tatmin edin.
Bu durum oldukça yaygın olmakla birlikte, bu nedenle kendinizi buna teslim etmemelisiniz. Kursu yeniden yönlendirmek ve müşteri memnuniyeti üzerinde bir etki yaratmak için bir süreçle karşılaşmak mümkündür, ancak bunun için çalışanlarınızı sistemle uzlaştırmanız gerekir.
Çalışanlar ile kalite sistemi arasındaki düşmanlık ne tür sorunları beraberinde getirir?
Bir yandan bir kalite sistemine sahip olmak, diğer yandan ona şüpheyle bakan çalışanlara sahip olmak, bu sistemin sadece duvarlarında bir sertifika sergilemek değil, müşterilerinizi memnun etmek için size hizmet etmesini istiyorsanız çözmeniz gereken bir sorundur. ofislerinizde veya reklamlarınızda.
Müşterileriniz hizmeti aldıklarında, sertifikanızla sonuçlanan bu zahmetli işi daha önce yaptığınız kadar memnun değillerse, bu mühür işe yaramaz.
Çalışanlarınız sistemle anlaşmazlığa düştüğünde aşağıdaki sorunlar ortaya çıkar:
- Sisteme, kendilerine yardımcı olabilecek bir araç olarak değil, zaman ve enerjiden mahrum bırakan bir şey olarak bakarlar.Sistem gereksinimlerine (formları doldurur, veri gönderir, göstergeler hazırlar) sadece yükümlülük ile, karşılık gelen ciddiyet olmadan uyum sağlarlar. Kaynağında kusurlu olduğu için güvenilir olmayan bilgiler.Sisteme bağlı değiller ve bu nedenle onu iyileştirmek için hiçbir zaman katkı veya öneri almayacaksınız.Sisteme paralel olarak faaliyetlerini sürdürüyorlar, görevleri çoğaltarak iş yüklerini artırıyorlar ve onları eziyor, sistemle düşmanlıklarının kısır döngüsünü körüklüyor.
Bu sorunları başlangıçta nasıl ortadan kaldırabilir ve çalışanları kalite sistemiyle uzlaştırabiliriz?
Sistemi kurma ve istenen sertifikasyonu alma sürecinde, olması gerektiği gibi tüm personeli dahil etmek için zamanınız olmaması anlaşılır bir durumdur. Daha sonra kendini tamamen bu görevlere adayacak ve sürecin sona ermesini sağlayacak bir kişi atarsınız.
Ancak, farkına varmadan, kalite yönetimi için tüm sorumluluğu o kişiye (veya o departmana) devretmiş olursunuz. Bu gerçek, organizasyonun geri kalanına kalite yönetiminin onların sorunu olmadığı şeklinde örtük bir mesaj verir; bunun için uzmanlar var.
Bu varsayım, tüm çalışanlarınızı kaliteyi yönetme projenize dahil etmek için kırmanız gereken bir varsayımdır ve bu şekilde kalitenin nihayet müşteriye ulaştığından emin olun (odaktan kaybolan hedef).
Personelin ilgisini çekmek: yavaş ama güvenli bir süreç
Personeli sisteme dahil etme süreci, bu sistemi uzmanların ellerinde kurmaktan daha yavaştır, ancak aradığınız sonucu garanti edecek tek şey budur: bu kalite yaşanır ve sadece ilan edilmez.
Bu sürece nasıl başlanır?
Personele sisteme katılmaya davet açıkça belirtilmelidir. Yönü iletmek için zaman ayırmalı, onlara katılmalı ve onlara kahramanlar olacaklarını temin etmelisiniz.
O zaman tutarlı bir mesajı ve onu gösteren eylemleri izlemelisiniz. Başkahraman iseler, bu sistemi ele almak için eğitilmeleri gerekir. Uzman, kolaylaştırıcı bir rol üstlenmelidir ve her zaman son sözü söylemeyecektir. Bilgiyi ve araçları personelin eline bırakacak, böylece her ekipteki her biri görevlerini analiz edebilecek ve iç veya dış müşterinin memnuniyetine dayalı olarak sonucu iyileştiren değişiklikler önerebilecektir.
Bu süreçteki anahtar unsur, hataya verilen değerdir. Personele iyileştirme niyetinde hata yapmaları halinde cezalandırılmayacaklarını garanti etmek, katılım olanaklarını açacak anahtardır. Çünkü cezalandırma korkusu tüm iyi girişimlerin başarısız olmasına neden olabilir.
Son olarak, bu süreci kesin bir başarı haline getirecek olan şey, bunun bireysel ve bir organizasyon olarak olgunlaşmayı içeren bir yol olduğunu ve bu süreçlerin yavaş olduğunu anlamaktır.
Anahtar: İlk mesajla sebat etmek, hatalardan ders almak, kararla ama alçakgönüllülükle baştan başlamak ve bu dönüşümün, ödünç veren tüm çalışanlarının enerjisiyle organizasyonun her geçen gün gelişmesine yol açacağına güvenmek hizmet ve memnun etmek ve elde tutmak istedikleri müşterilerle iletişim halindedir.
Sonuç, her çalışanın her müşterinin önünde mükemmel performans elde etmesine hizmet eden ve uygulanan canlı sistemlere sahip olmak olacaktır. Böylelikle sistem, yaratıldığı meyveleri üretmiş olacak, artık steril ve can sıkıcı bir yapı olmayacaktır.
