Küba'da küçük özel otomotiv servis şirketi ve müşteri memnuniyeti

özet

21. yüzyıl, refahın yaratılmasında insan faktörünün önemini göstermeye devam etti ve sahip olduğunuz hazırlık ve bilgi derecesi, müşteri memnuniyetini sağlamadaki motivasyon ve bağlılık derecesi kadar önemli. Bu süreç, büyüklüklerinden bağımsız olarak kendilerini tanımlayan özelliklerin aracılık ettiği herhangi bir ülke, bölge veya kuruluşta kendini gösterir.

Benzer şekilde, bugün örgütsel iklim bilgisinin önemi, işçilerin davranışları üzerinde uyguladığı etki göz önüne alındığında, yüksek üretkenlik ve rekabet gücü düzeylerine ulaşmanın temeli olarak hizmet eden bir unsur olarak giderek daha fazla kabul edilmektedir, teşhisi temeldir. iş yönetimi araçlarının tasarımı için.

Küba'da devlet dışı faaliyetleri yeniden canlandırmak için yürütülen süreç, sosyal hizmetin verimliliğini artırmaya yol açacak bir başka yönetim şekli olarak planlama sistemi içinde oynadıkları önemi ve rolü inceleme ihtiyacını göstermektedir. kalkınmayı teşvik eder, bu nedenle organizasyonel iklimin analizi ve bu yönetim biçimlerindeki müşteri memnuniyeti, sonuçların iyileştirilmesine katkıda bulunacaktır.

Bu makalenin yazarları, yukarıda belirtilenler doğrultusunda, KOBİ'lerde örgütsel davranış, iklim ve müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkiyi teorik olarak temel almayı bu makalenin amacı olarak belirlediler.

Anahtar Kelimeler: örgütsel davranış, örgütsel iklim, iç müşteri memnuniyeti, dış müşteri memnuniyeti.

Öz

XXI.Yüzyıl, müşteri memnuniyetinin başarılmasındaki motivasyon ve bağlılık derecesi gibi, sahip olduğunuz hazırlık ve bilgi derecesinin çok önemli olduğu zenginliklerin yaratılmasında insan faktörünün önemini göstermeye devam etti. Bu süreç, kendisini büyüklüğünden bağımsız olarak tanımlayan özelliklerin aracılık ettiği herhangi bir ülke, bölge veya kuruluşta gösterilir.

Aynı şekilde, bugün bunun işçilerin davranışları üzerinde yarattığı etki, yüksek verimlilik düzeylerinin elde edilmesinde bir temel olarak hizmet eden ve temel olarak rekabet gücünün kendisine verilen örgütsel iklim bilgisinin önemini giderek daha fazla kabul etmektedir. yönetim araçlarının tasarımı için teşhis.

Küba'da devlete ait olmayan faaliyetin yeniden canlandırılması sürecini sona erdiren süreç, planlama sistemi içinde oynadıklarından önemini ve kağıdını inceleme ihtiyacını ortaya koyuyor, verimliliği artırmaya götüreceğiniz başka bir adım gibi. sosyal hizmetin ve gelişimin gücünün artırılması, bu nedenle organizasyonel iklimin analizi ve bu adım biçimlerindeki müşterinin memnuniyeti, sonuçlarının gücünün artmasına katkıda bulunacaktır.

Bu makalenin yazarları, kurumsal davranış, iklim ve müşterinin pymes'teki memnuniyeti arasındaki ilişkiyi teorik olarak temel alarak, bu makalenin hedefi olarak kendileri için uyumlu bir şekilde belirlediler.

Anahtar kelimeler: Örgütsel davranış, örgütsel iklim, iç müşteri memnuniyeti, dış müşteri memnuniyeti.

Giriş

Bilgi toplumunda, insan faktörü organizasyonlarda giderek daha belirleyici bir rol oynamaktadır, bu nedenle, çalışanların işyerinde tatmin hissetmelerine katkıda bulunan ve müşteri memnuniyetini olumlu bir şekilde sonuçlandıracak yeterli bir organizasyonel iklimin sürdürülmesi esastır. Bu nedenle, örgütsel iklim ve iş tatmini çalışmaları, çalışanlar tarafından nasıl algılandığını bilmek, onu etkileyen bir dizi faktöre göre hareket edebilmek için büyük önem taşımaya devam ediyor.

García'nın (2017) aktardığı Aguilar, Pereyra ve Alcázar'a (2003) göre bu faktörler şunlardır: yönetim yöntemleri ve stilleri, tahmin sistemleri, tanıma, kontrol ve denetim, iletişim, problem çözme, karar verme ve maaşlar diğerleri arasında

Bir şirketin iklimini değerlendirmek için, alanında uzman bir uzmanın uyguladığı birkaç yöntem vardır, ancak küçük ve orta ölçekli şirketlerde (KOBİ'ler) bunları uygulamak, maliyetler ve bu konuya çok az önem verilmesi veya hiç önem verilmemesi nedeniyle çok zordur. Ancak bir işletme sahibi olarak, bir iklim çalışmasına dahil edilmesi gereken bazı yönleri bilmeniz çok önemlidir. (Rangel, 2012).

Bir şirkette başarılı olmak için mükemmel bir organizasyonel iklime sahip olmak gerekir, çünkü bu verimlilik ve rekabetçilikle ilgilidir (Toro, 2001), üretkenliğin, önerilen hedeflere ulaşmak için araçların ve kaynakların nasıl geliştirildiği göz önünde bulundurulduğunda; ve rekabetçilik, müşterilerin tüketimi ve memnuniyeti için lezzetli ürünler yapmak için yetenek ve yaratıcılıkla gerçekleştirilen stratejilerdir (Bernabé González, Arriola Miranda ve Salas Rivera, 2011, s. 115-116 aktaran Montero ve Romero, 2016).

Pelaes'e göre (2011)

Örgütsel iklim bilgisinin önemi, çalışanların davranışları üzerinde uyguladığı etkiye dayanmaktadır ve teşhisi, iş yönetimi araçlarının tasarımı için temeldir. Yeterli veya optimal bir organizasyonel iklimin varlığının, genel olarak çalışan ve şirketin performansı üzerinde olumlu bir etkisi olacağı açıktır. (s. 11)

Bu nedenle, müşteri memnuniyetinde lider olmakla övünen herhangi bir şirkette muhtemelen en önemli nokta, bunun bir prosedür değil, gerçekten de organizasyon kültürünün bir parçası olmasıdır.

Başka bir deyişle, organizasyona nüfuz eden ve sadece bir kılavuza yazılmayan belirli davranış beklentileri olan bir dizi inanç, değer ve normdur. Bu nedenle, yeterli bir organizasyonel iklimin, şirketin yönetimini ve dolayısıyla müşterilerinin memnuniyetini doğrudan etkileyeceği düşünülmektedir.

Küba toplumu, devlet şirketlerinin ve tüm ulusun üretken kapasitesini geri kazanmak ve aynı zamanda izin veren diğer ekonomik yönetim biçimlerini dahil etmek için ekonomisinin organizasyon ve çalışma modelini güncellemenin çok önemli bir anında. sosyalist sistemini daha adil, uygulanabilir ve verimli kılmak için yeterince kullanılmamış kaynakları kullanmak.

Bu, diğer kararların yanı sıra, aşağıdakileri içeren, devlet dışı ekonomi sektörünü de dahil etmeyi gerektirmiştir: bireysel çiftçiler, kredi ve hizmet kooperatiflerinde gruplanan diğerleri; "Serbest çalışanlar"; tarım dışı kooperatifler; toprakların intifa hakları ve tamamen yabancı sermaye.

Bu bağlamda, VII Parti Kongresi Merkezi Raporunda şöyle deniyordu: “… sosyalist ekonominin işleyişinde piyasanın tanınması, Parti, Hükümet ve kitle örgütlerinin, topluma zarar veren herhangi bir durumla karşı karşıya kalması (Castro, 2016, s.8).

Sözde kendi hesabına çalışanlar, mikro, küçük ve orta ölçekli özel şirketler alanında bulunan ekonomik temsilcilerdir.

Yukarıdakilere dayanarak, Raúl (2016), bu ekonomik ajanları analiz ederken, olayları adlarıyla çağırmakla ve gerçeği gizlemek için mantıksız örtmecelere sığınmamakla ilgili olduğuna işaret ediyor. Serbest istihdamın artması ve işgücünün işe alınmasına izin verilmesi, pratikte, günümüzde uygun tüzel kişilik olmadan faaliyet gösteren ve bir çerçeve ile kanunla yönetilen orta, küçük ve mikro özel işletmelerin varlığına yol açmıştır. gerçek kişiler için tasarlanmış düzenleyici

Partinin VII. Kongresi Merkez Raporunda “… sosyalist ekonominin işleyişinde piyasanın tanınması, Partinin, Hükümetin ve kitle örgütlerinin toplumdaki karşı karşıya gelme rollerini yerine getirmeyi bıraktığı anlamına gelmez. nüfusa zarar veren herhangi bir durum (Castro, 2016, s.8). Dahası, arz ve talep kurallarının getirilmesinin planlama ilkesiyle çelişmediğine dikkat çekiyor. Her iki kavram da ülke yararına bir arada var olabilir ve birbirini tamamlayabilir…

Castro (2016), PCC VII Kongresi Merkezi Raporunda… devlet sektörünün üretim ve hizmetlerinde daha fazla verimlilik ve kalite arzuladığımız için, devlet dışı yönetim biçimlerinin başarısını da desteklediğimizi belirtmiştir. mevcut mevzuata sıkı sıkıya uyan tüm durumlar. (s. 12).

Yazarın bakış açısına göre, bu amacı gerçekleştirmek için eksik olan şey şudur:

• Ulusal ekonomik politika karar alıcıları açısından, bu tür şirketlerin ekonomik rolünü ve Küba için potansiyellerini anlamak. Şu anda şirketler olarak tüzel kişiliğe sahip olmadıklarından, faaliyetlerine izin veren yasalar hazırlamak. Mevzuat, devlete ait şirket ile mikro, küçük ve orta ölçekli özel şirketler arasında, ikincisi üretim sürecinin bir aşamasına müdahale edebilecek şekilde bağlantıların kurulması Temel misyonu KOBİ'lerin geliştirilmesi olan bir kurumun oluşturulması. yalnızca bu pazar segmentine hizmet etmede uzmanlaşmış kalkınma bankası veya diğer mikro kredi finans kurumları (Pérez, 2015, s. 35) Bu şirketler için bir toptan satış pazarının oluşturulması.

Uluslararası ve Küba deneyimindeki bir diğer önemli konu da KOBİ seviyesinde bir pazarlama stratejisinin olması, gerekli olması; ancak gerekli olan iş sahibi, çalışan (maaşlı işçi) ve müşteri memnuniyeti arasındaki bağın sağlanmasıdır. Onların bilgilerinden, devletlerinin sınırlandırılmasından, gelir seviyeleri ve sürdürülebilirlikleri, ulusal ekonomide başarması gereken tamamlayıcılık için bu yönetim biçimine bağlı olacaktır.

İşletmenin mali ve kantitatif seviyelerinde değerlendirilmesine ek olarak, devlet dışı yönetim biçimlerinin pazar payında meydana gelebilecek değişiklikleri zamanında bildiren niteliksel önlemler gereklidir.

Tahminciler müşterilerin, distribütörlerin ve diğerlerinin tutumlarını izleyebilir. Müşteri tercihi ve memnuniyetinin değişen seviyelerini geliri etkilemeden önce bilerek, zamanında harekete geçebilirsiniz.

1993 Anayasa reformu ile birlikte serbest meslek, istihdama alternatif olarak diğer ekonomik faaliyetlerde kendini göstermeye ve özellikle hizmet sektöründe Küba ekonomisini canlandırmaya başladı. Bugün serbest meslek, Küba'da nüfusun önemli bir kesimine istihdam sağlıyor. Şu anda, ülkenin toplam işgücünün% 27'si burada yer almaktadır - “serbest meslek sahipleri”, tarım kooperatifleri ya da değil ve köylüleri içerir (Torres, 2015, s. 21). Everleny'ye göre, 2014 sonunda "490 bin civarında lisans verildi." (Pérez, 2015, s.33).

Devlet dışı faaliyetin yeniden canlandırılması, sosyal hizmetin verimliliğini artırmaya ve kalkınmayı teşvik etmeye yol açacak başka bir yönetim biçimi olarak, gerçekten sahip olduğu önemi kabul etmeyi ve planlama sistemi içindeki rolünü ifade etmeyi gerektirir.

Serbest çalışan işçiler, ülkede serbest mesleği geliştirme konusunda olumlu görüşlere sahiptir; ve uygun iş yönetiminin önündeki ana engelin, fiyat artışları yaratan ve yasa dışı durumların ortaya çıkmasını teşvik eden bir toptan satış piyasasının olmaması olduğunu kabul ediyorlar.

Yasa, mülkiyetinin tamamlayıcı bir role sahip olduğunu düzenler ve iş ağını tüm ekonominin yararı için daha tutarlı hale getirir ve ekonomik aktörleri, refahı kolaylaştırır ve ülkenin sosyoekonomik kalkınmasına katkıda bulunan üretken potansiyelleri kanalize eder.

Öte yandan, sektör içinde kurulacak rekabet gücü ve devlet sektörü ve diğer yönetim biçimleriyle ilişkili kendi sürdürülebilirliğinin talepleri, sunduğu hizmetlere gelen artan sayıda müşterinin memnuniyet düzeyinin izlenmesini ifade etmektedir. bu yönetim şekli.

Genel anlamda, Küba toplumunda hizmetler pazarlamayı ihmal eder, resmi yönetim veya pazarlama tekniklerini kullanmazlar veya talep yüksek olduğu için gerekli görmezler. Ayrıca, hizmet işletmelerini yalnızca geleneksel pazarlamayı kullanarak yönetmek zordur.

Yukarıdakiler, hizmetlerin özelliklerinde ifade edilecektir; Bir ürün işinde ürün açıkça standartlaştırılır ve raflara yerleştirilir, müşterinin almasını, ödemesini ve kontrol etmesini bekler. Öyle değil, çok sayıda son derece değişken unsurdan etkilenen hizmetin üretiminde.

Bu yazının amacı f teorik KOBİ'lerde örgütsel davranış, iklim ve müşteri memnuniyeti arasındaki ilişki undamentar.

Bu çalışmanın geliştirilmesi için, araştırma sürecine temel teşkil eden teorik ve kavramsal referansları belirlemek için analiz ve sentez yöntemleri ve teknikleri kullanılmıştır; Çalışma nesnesinin ve eylem alanının evrimini ve gelişimini kurmak için mantıksal ve tarihsel ve ayrıntılı, tümevarımlı, tümdengelimli belirli hedeflerin mantıksal sırasına göre bir karşılıklı ilişki kurmak hakkında bir genelleme kurmak için

Örgütsel davranış ve örgütsel iklim

Personel idaresi, insanların üretim ve imalat sistemi yoluyla gruplar halinde çalışması gerektiğinde, bir maliyet faktörünün artık dikkate alınmadığı 20. yüzyılın ikinci yarısına kadar çok eski zamanlardan beri sürdürülmüştür. insan, bu idarenin kapsamını veya amacını aşan, temelde maaş bordrosu, sosyal güvenlik, kayıtların idaresi ve fesihler ve sendika ile ilişkiler ile ilgili. Artık insan kaynakları yönetimi, insanlarla etkileşiminde iş organizasyonu ile ilgili çok sayıda faaliyet varsaymakta ve personel envanteri, seçim, performans değerlendirme, iletişim planları, eğitim ve kariyer planları gibi temel faaliyetleri vurgulamaktadır. organizasyonel iklim ve motivasyon çalışmaları, iş organizasyonu, ergonomi,çalışma koşulları ve güvenlik ve hijyen, İK stratejik planlaması ve işgücünün optimizasyonu, ödeme sistemleri, psikososyal teşvik, denetim vb. Şekil 1'deki model, bu temel faaliyetlerin bir kümesini yansıtmaktadır.

İnsan Kaynakları Optimizasyonu

Şekil 1. İnsan kaynakları yönetiminin (İKY) kavramsal modeli.

Kaynak. Harper ve Lynch (1992).

Gerçekten de, örgütsel davranış alanı, yöneticilerin insanlarla etkileşime girmesine yardımcı olmaya çalışır, böylece daha iyi idari uygulamalarla üretkenlik, müşteri memnuniyeti ve daha iyi rekabetçi bir konum elde edilebilir. Bu nedenle, yöneticiler hem kendi eylemlerinden hem de çalışanlarının eylemlerinden daha iyi sonuçlar elde edebilecek bir konumda olmalıdır.

Guillén ve Guil (2000) tarafından belirtildiği gibi, bir şirketin başarısı, çalışanlarının örgütsel iklimi algılama biçimine bağlıdır; Diğer bir deyişle, şirket üyeleri iklimin olumlu ya da olumsuz olduğunu düşünüyorsa bu algılarından kaynaklanmaktadır. Genellikle yeterli, sıcak veya pozitif olarak değer verdiklerinde, bunun nedeni, iş performansının geliştirilmesine olanak tanıdığını ve sunduğunu, organizasyondaki faaliyetleri ile kişisel ihtiyaçları arasında istikrar ve bütünleşme sağladığını düşünmeleridir. Bununla birlikte, organizasyonel iklim, çalışanlar tarafından ihtiyaçları, yapısı ve prosedürleri arasında bir dengesizlik gözlemlediklerinde de olumsuz olarak algılanabilir.

Aynı şekilde organizasyonel hedefleri gerçekleştirmek için şirkette doğru ve uygun personele ihtiyaç duyulmaktadır, bu nedenle çalışma alanlarının işi yapmak için yetkin personel gerektireceği insan yeteneğinin planlanması esastır. İnsan yeteneğinin planlanması, kuruma uygun personeli tam ve gerekli anda sağlamasını sağlar, bu, şirket içindeki insanların yerinden edilmelerini öngörmek ve önlemek için bir prosedürdür (Hernández, 2008).

Molina (2011), örgütsel davranışın çalışma ortamının türetildiği faktör olduğunu belirtmiştir. Örgütsel davranış aşağıdaki yönleri ifade eder; örgütsel yapı, motivasyon, örgütsel bağlılık, güç, iletişim, takım çalışması ve örgütsel iklim.

Örgütsel davranış "… organizasyonların verimliliğini artırmak için bu bilgiyi uygulamak için bireylerin, grupların ve yapıların organizasyon içindeki davranış üzerindeki etkisini araştıran çalışma alanıdır." (Robbins (2004), aktaran Bustillos (2016), s.33).

Benzer şekilde, Schermerhorn (2004) ve Chiavenato (2009) örgütsel davranışı, kişiler ve kuruluşlar arasındaki etkileşimi gösteren, örgütlerde hareket eden kişi ve grupların incelenmesi olarak tanımlamıştır.

Bu yazarlar, örgütsel davranışın temel özelliklerinin nasıl olduğunu vurgulamaktadır:

• Pratik konularla bağlantılı uygulamalı bir bilimsel disiplindir ve amacı, insanlara ve kuruluşlara daha yüksek performans seviyelerine ulaşmalarına yardımcı olmaktır.Kuruluştaki farklı durumları yönetip maksimuma ulaşmak için olası durumlara odaklanır. Organizasyonlardaki davranış dinamikleri hakkında hipotezler ve genellemeler formüle ederken bilimsel yöntemler kullanır ve bunları deneysel olarak doğrulamakla görevlidir.Organizasyon teorisi, organizasyonel gelişim ve insan yönetimi gibi çeşitli çalışma alanlarıyla yakından ilgilidir. veya insan kaynakları.

Bu karakterizasyonda görülebileceği gibi, daha yüksek performans seviyelerine ulaşmak veya maksimum fayda elde etmek için ilişkilendirilen kişi ve kuruluşlar gibi yönler vurgulanır, yani örgütsel davranış, bir sonuç elde etmek için insanları, grupları ve kuruluşları nasıl daha iyi organize edeceğine yöneliktir. performansta üstün.

Örgütsel davranış bileşeni, değerlerine, tutumlarına, ilgi alanlarına, hiyerarşik düzeylerine, motivasyonlarına vb. Dayalı olarak bireyin şirket içinde iş arkadaşlarıyla nasıl ilişki kurduğunu vurgular. Davranışlar şunların sonucudur: tutumlar, algılar, kişilik, değerler ve ihtiyaçlar, çabalar, güdüler gibi motivasyonel yönlerin stres düzeyi gibi bireysel yönler, stil, güç yönetimi gibi liderlik yönleri, politikalar vb. Çalışanların gerçeği görme ve yorumlama şekli, şirketteki sonuçların algılarını doğruladığı döngüsel bir süreçtir.

Portela, Ramírez ve Ramos (2001) tarafından aktarılan Sudarski (1974), örgütsel iklimin, farklı sosyal ihtiyaçların bir sonucu olarak farklı davranış kalıplarına itaat eden motivasyonel bir grup durumunun yansıması olduğunu öne sürer.

Örgütsel iklim, “bir kuruluşu tanımlayan ve onu diğer kuruluşlardan ayıran bir grup özelliktir; zaman bakımından göreceli kalıcılığa sahiptirler ve organizasyondaki insanların davranışlarını etkilerler ”. (Gibson, 1990, aktaran Del Toro, J., Salazar, MC ve Gómez, J. (2011) s. 206).

Aynı şekilde, Portela, Ramírez ve Ramos (2001) tarafından aktarılan Daft & Steers (1992), çalışma ortamının motivasyonu, performansı ve çalışan memnuniyetini etkilediğini, bunun da örgütsel iklimin beklentileri yaratmasına yol açtığını belirtmiştir. işçi ve işlerinde verimlilikle ilgili olası yanıtları üretir.

Bu makalenin amaçları doğrultusunda yazar, önceki yazarlar tarafından ele alınan kriterleri özetlediği ve örgütsel iklimin geri kalanından izole edildiği bu tezin anlamını yanıtladığı Molina (2011) kriterlerini varsayar. örgütsel davranışı ele alan daha az önemli olmayan yönler.

Çalışma ortamı, organizasyonun tüm üyelerinin bağlantılı olduğu ve hem çalışanlar hem de müşteriler tarafından algılanabilen bir faktördür, “günlük davranışla,” kurmaya çalışan işçiler ve yöneticilerdir. birbirleriyle etkileşimde bulunma yolları, organizasyon içindeki davranış ve şirketin kendisiyle etkileşim ”. (Pereira, 2014, s. 1)

Bunun nedeni, kuruluşun üyelerinin fiziksel ve insani çevrelerini algılama biçimlerinin, görevlerinin yerine getirilmesi, iş üretkenliği, kuruluşun imajı ve görüşü üzerinde olumlu veya olumsuz bir etkiye sahip olmasıdır. çalışanların yerine getireceği işlevlerin bir kısmı iç veya dış müşteri hizmetleriyle ilgili olduğundan ve bu işlev, belirli bir anda motive edebilecek çalışma ortamının etkilerinden muaf tutulmadığından, kuruluşa olan müşteri sadakati derecesi ya da büyük ya da küçük olup olmadığına bakılmaksızın ve tüm çalışanların ve yöneticilerin performansı üzerinde önemli bir etkiye sahip olmasına bakılmaksızın herhangi bir organizasyonda özünde motivasyonu düşürmek.

Yazar, çalışma ortamının müşteri hizmetleri üzerindeki etkisini incelemenin önemi konusunda Pereira (2014) ile hemfikirdir; ikincisi, çalışanların, müşterilerin sağlanan hizmetten ve dolayısıyla organizasyondan tamamen memnun olmalarını sağlar. Tekrar ziyaret edeceklerinden tamamen emin olabilirsiniz çünkü tedavi gördükleri şekilde kendilerini rahat hissederler.

Örgütsel iklimin değerlendirmesini gerçekleştirmek için, örgütsel iklimin kapsadığı çeşitli yazarlar arasında birleşik bir kriter olduğu için özünde farklılık göstermeyen çeşitli teknikler ve araçlar vardır.

En yaygın kullanılan tekniklerden biri, Moos'un Çalışma Ortamı Sc ale (WES) (1974/1989) teknikleridir. Doğru / yanlış ikili yanıt veren 90 maddeden oluşan bu araç, örgütsel iklimin aşağıdaki boyutlarını değerlendirir:

1. Ima. Bu boyut, çalışanların işlerine ne kadar dahil olduklarını hissettiklerini ölçer. Bu boyut, çalışanların birbirleriyle yaşadıkları arkadaşlık ve destek ilişkilerine dayanmaktadır.Bu boyut, yönetimin çalışanlarına verdiği destek ve cesaretlendirmeyi ifade etmektedir. Bu faktör, örgütün çalışanlarını özerk olmaya ve kendi kararlarını almaya teşvik etme derecesini ifade eder. Bu unsur, iklimin işyerinde planlama ve etkinliği teşvik ettiği noktayı ifade eder. Bu boyut, yönetimin çalışanlara işi yaptırmak için uyguladığı baskıya dayanmaktadır Bu boyut, yönetmeliklerin ve politikaların işçilere ne ölçüde açık bir şekilde açıklandığını ölçer.Bu faktör, yönetimin çalışanları kontrol etmek için kullanabileceği düzenlemeleri ve baskıları ifade eder. Bu özellik, yönetimin değişime verebileceği önemi ve yeni iş yapma yollarını ölçer.Bu boyut, yönetimin çalışanları için sağlıklı ve hoş bir fiziksel ortam yaratmak için gösterdiği çabaları ifade eder.

Katılım, uyum ve destek boyutları kişilerarası ilişkiler faktörünü oluşturur; özerklik, organizasyon ve baskı boyutları kendini gerçekleştirme faktöründe gruplandırılır; ve son olarak, netlik, kontrol, yenilikçilik ve konfor boyutları kararlılık / kayma faktörüne yol açar.

Örgütsel iklim üzerine çalışmalar yürütürken göz önünde bulundurulması gereken önemli bir husus, Cardona ve ark. (1989), aşağıdaki gibidir:

1. Uyum: İnsanların, işi uygun gördükleri şekilde reddetmek yerine, çalışma grubuna dışarıdan getirilen birçok sınırlama, uymaları gereken aşırı kanunlar, politikalar, kurallar veya uygulamalar olduğunu hissetme derecesidir. Üyelerin, bir şeyler ters gittiğinde göz ardı edilmek, eleştirilmek veya cezalandırılmak yerine, iyi bir iş için ödüllendirildiklerini ve takdir edildiklerini hissetme derecesi Sorumluluk: Kuruluşun üyelerine, oldukları organizasyonel hedeflere ulaşmak için kişisel sorumluluk verilme derecesi karşılık. Üyeler, her bir amirine danışmak zorunda kalmadan bir işi nasıl yapacaklarına dair kararlar verebileceklerini tecrübe ederler. Mükemmeliyet Standartları:Bireylerin kendileri için zorlu hedefler ve hedefler belirleme ve bunlara bağlılıklarını iletme deneyimi de dahil olmak üzere kuruluşun olağanüstü performans ve üretime verdiği vurgudur. Güvenlik: İş yerinde istikrar, fiziksel, psikolojik ve sosyal koruma yaşayan Destekleyici sıcaklık: Arkadaşlığın grupta değerli bir norm olarak kabul edildiği kişilerin yaşadığı duygu, güven ve karşılıklı destek vardır. Çalışma ortamında iyi bir ilişki duygusu hakimdir Maaş: Kurumdaki bireylerin, referans grubu ile ilgili temel ihtiyaçları karşılama konusunda maaşın tatmin edici olduğunu hissetmesi,ve iş fırsatlarına göre daha yüksek ücret alma olasılığı Örgütsel netlik: Gruptaki kişilerin olayların iyi organize edildiğini ve hedeflerin açıkça tanımlandığını deneyimleme derecesi. (s. 148).

Yazar, bu varsayımlardan, yazarı tanımlama girişiminde, örgütsel iklimin, organizasyonun faktörleri ile durum üzerinde sonuçları olan bir davranışa dönüşen motivasyonlar arasında müdahale eden ve aracılık eden bir fenomen olduğunu tahmin etmektedir (verimlilik, iç ve dış müşteri, ciro, kar vb.).

Vásquez (1990) tarafından aktarılan Gordon ve Cummings, örgütsel iklimi ölçmek için sekiz boyutu dikkate alırlar: örgütsel açıklık, entegrasyon ve örgütsel işbirliği derecesi, yönetim tarzı, performans yönelimi, örgütsel canlılık, tazminat, insan kaynakları geliştirme ve karar verme. (S.114).

Bustos ve Miranda (2001), örgütsel iklim kavramının önemli ve çeşitli özelliklere sahip olduğuna dikkat çekmiştir ve bunlardan bazıları şunlardır:

• İklim, üyelerinin çalıştığı organizasyonun ortamının özelliklerini ifade eder, bu özellikler harici veya dahili olabilir. Bu özellikler, o ortamda çalışan üyeler tarafından doğrudan veya dolaylı olarak algılanır, ikincisi örgütsel iklimi belirler, çünkü her üyenin faaliyet gösterdiği çevreye ilişkin farklı bir algısı vardır. çeşitli nedenlerden kaynaklanabilecek kişilerin oranı: yıllık kapanışın son günleri, personelin azaltılması süreci, maaşlarda genel artış, vb. Örneğin motivasyon arttığında çalışma arzusu olduğu için örgütsel iklimde artış olur, motivasyon azaldığında da azalır,ya hayal kırıklığından ya da ihtiyacı karşılamayı imkansız kılan bir nedenden dolayı. Organizasyonun bu özellikleri zaman içinde nispeten kalıcıdır, aynı şirket içinde bir organizasyondan diğerine ve bir bölümden diğerine farklılık gösterirler. İklim, organizasyon yapıları ve özellikleri ve onu oluşturan bireyler ile birlikte bir son derece dinamik birbirine bağımlı sistem.

Peláez'e (2010) göre örgütsel iklim, belirli bir çalışma ortamının iş organizasyonunu oluşturan kişiler tarafından algılanan, hissedilen veya deneyimlenen ve davranışlarını etkileyen nitelikleri, nitelikleri veya görece kalıcı özellikleri olarak anlaşılır.

Yukarıdakileri dikkate alarak, bu çalışmanın amaçları doğrultusunda, organizasyonel iklimin kişisel ve organizasyonel değişkenlere müdahale ettiği varsayılmaktadır, bu nedenle organizasyonel iklim, motivasyon, memnuniyet, çevre ve kültür gibi belirli faktörlerle karıştırılabilir. organizasyonel, bu da organizasyonun bağlamının bir parçasıdır.

Bu nedenle, iyi bir iklim veya kötü bir organizasyonel iklim, üyelerin organizasyona ilişkin sahip olduğu algı ile tanımlanan organizasyon için olumlu ve olumsuz sonuçlar doğuracaktır. Olumlu sonuçlar arasında şunlar yer alır: başarı, bağlılık, güç, üretkenlik, düşük ciro, memnuniyet, uyum, yenilik vb. Olumsuz sonuçlar şunları içerir: uyumsuzluk, yüksek ciro, devamsızlık, az yenilik, düşük verimlilik, vb.

Soto (2011) için organizasyonel iklimi etkileyen ve şirketteki iklimi iyileştirmeye çalışırken dikkat edilmesi gereken faktörler şunlardır:

1. Meslektaşlar arasındaki ilişkiler Personel ve patronlar arasındaki ilişkiler Lider ve liderlik tarzı İç (ve dış) iletişim Çalışma alanı Çalışma koşulları Şirkette motivasyon Maaş politikası Şirketin dışa dönük görüntüsü Kendi Kişinin varoluş şekli ve duygusu İşle ilgili olmayan faktörler

Bibliyografik incelemeye dayalı olarak, Küba'daki mevcut koşullar altında devlet dışı KOBİ'lerde iklim ve müşteri memnuniyetine ilişkin ampirik kontrast eksikliği ve KOBİ'lerin büyüklüğü, bu çalışmanın amaçları için yalnızca boyut olarak kabul edilecektir. örgütsel iklimin incelenmesi aşağıdaki gibidir:

1. Örgütsel uyum, bütünleşme ve işbirliği: Bir KOBİ'nin çalışanlarının üyeleri arasında kurulan ilişkiler hakkındaki algısını ve Destek olma nedenine uygun olduğu varsayılan tutumu ifade eder: Bu boyut, Yönetim tarafından çalışanlarına verilen destek ve teşvik ve iyi ilişkilerin çalışma ortamında ortaya çıkma derecesi Hedef oryantasyon: KOBİ'nin hedef belirleme ve yüksek başarıya ulaşmaya verdiği önemi gösterir. performansın yanı sıra çalışanların katılım ve bağlılık derecesi Özerklik ve sorumluluk: kuruluş üyelerinin kendilerine karşılık gelen kurumsal hedeflere ulaşmak için kişisel sorumluluk alma derecesi.Üyeler, bir işi amirlerinin her biriyle doğrulamak zorunda kalmadan bir işi nasıl gerçekleştireceklerine dair kararlar verebileceklerini tecrübe ederler. Örgütsel netlik: gruptaki kişilerin, mal veya hizmet yaratma sürecinin iyi organize edildiğini deneyimleme derecesi ve hedefler, Yönetmelikler ve politikalar açıkça tanımlanmıştır Çalışma koşulları: Çalışanların araçların, araçların ve çalışma alanlarının müşteri memnuniyetini sağlamak için yeterli olduğunu kabul etme derecesini ifade eder. maaşın, referans grubuna ilişkin temel ihtiyaçları karşılayacak kadar tatmin edici olması ve iş imkanlarına göre daha yüksek bir ücret alma imkânı. Müşteri memnuniyeti:Müşterinin bireysel ve toplu olarak tatmin olma şeklinin ve çalışanların sunulan ürün ve / veya hizmetlerin kalitesine olan bağlılığının algılanması.

Bu boyutlar, birincisi Küba KOBİ'lerindeki varlıklarını ölçmek, ikincisi müşteri memnuniyetini nasıl etkilediklerini ve üçüncüsü KOBİ'lerdeki çalışma ortamını iyileştirmeyi amaçlayan eylem planlarının geliştirilmesi için temel oluşturmalıdır. müşteri ihtiyaçlarının doğru karşılanması ve kuruma bağlılığı

KOBİ'lerde müşteri memnuniyeti. Çalışmanız için göstergeler

Kuruluşlar, mümkün olan en iyi çalışma koşullarını sağlamak ve böylelikle daha iyi faydalar elde etmek konusunda endişe duymaktadırlar, bu nedenle, piyasanın arz ve talebi nedeniyle hizmeti alan veya ürünü alan kişiler, basit "alıcı" olmaktan çıkmıştır. "Müşteriler" yani kuruluşların işleyiş ekseni olacak.

Pereira'ya (2014) göre, Müşteri hizmetinin sağlandığı kalite, hizmet kuruluşlarının kendilerini ziyaret eden kişilere sağladığı bir katma değer haline gelebilir ve böylece çok güçlü bir araç olduğu için beklentilerini aşabilir. Organizasyonu ziyaret eden aynı kişilere ve hatta aynı işbirlikçilere, aynı zamanda iç müşteriler oldukları için yetiştirdiği biliniyor, kafa karışıklığı, memnuniyetsizlik ve hayal kırıklığı yaratabiliyor. (S.1).

Toro (2000) tarafından aktarılan Shneider (1998), hizmet kalitesinin ve müşteri memnuniyetinin şirketlerin hayatta kalması ve başarısının temel dayanakları haline geldiğini düşünmüştür. Üstelik müşteri memnuniyeti basit bir olgu değil, tam tersine çok nedenlidir.

Hizmetin kalitesinin sonuçlarını ölçmek, bir ürünün kalitesini ölçmekten oldukça farklı bir işlemdir, çünkü hizmet temelde kişisel bir deneyimdir, müşteri sadakatini sürdürmenin ve şirketin karlılığını sürekli kılmanın temelidir.

Gerson (1994) müşteri memnuniyetinin, müşterinin beklentilerinin karşılandığı veya aşıldığı algısı olduğunu belirtmiştir. "Müşteri, gerçek veya algılanan ihtiyaçları karşılandığında veya aşıldığında tatmin olur" (Gerson, 1994, s. 57).

Bu nedenle yıllar geçtikçe bu alandaki ihtiyaçları karşılamanın bir yolu olarak müşteri hizmetlerini ve dikkatini geliştirmeye ve değerlendirmeye imkan veren ve aynı zamanda Organizasyonların üretkenliğini ve sürdürülebilirliğini artıran stratejilerin derinleştirilmesi ve oluşturulması ihtiyacı görülmüştür. ve iş.

Öte yandan, Cheang ve Kelly (1996), ölçüldüğünde, müşterinin elde etmek istedikleri şeyle ilgili memnuniyet veya memnuniyetsizliğini belirleyen birkaç düzey olduğunu belirtmişlerdir, bunlar: (a) kesinlik, (b) yeterlilik, (c)) estetik, (d) kullanılabilirlik, (e) maliyetler, (f) destek, (g) işlevsellik, (h) miktar, (i) fiyat, (j) alaka, (k) hız, (l) hizmet, (m) özgüllük, (n) zamanındalık, (o) tamlık ve (p) performans.

Bu nedenle, hizmet, müşterinin üründen veya temel hizmetten beklediği faydalar bütünü olduğundan, bunların fiyatı, imajı ve itibarının bir sonucu olarak. Hizmet, nezaket ve nezaketin ötesine geçen bir şeydir. (Jacques, 1991, s.3).

Picazo ve Martínez (1991) için müşteri hizmetleri, şirketin personeli ile doğrudan ilişki kurduğu müşteriler arasında kurulan ilişkidir. Hizmet bu nedenle soyuttur, yani müşterinin aldığı ve ürünü somut bir şey olarak tanımladığı faydalar, satış anında mevcut gerçekliktir; Sonuç olarak her ürün bir hizmettir, çünkü ürün, alıcısı için belirli bir değeri olan ve diğerlerinden farklı bir sunum konseptiyle zihninde tutulan bir fayda paketidir (s. 48).

Serna ve Gómez'e (1996) göre müşteri hizmetleri, bir şirketin dış müşterilerinin ihtiyaçlarını ve beklentilerini rakiplerinden daha iyi karşılamak için tasarladığı stratejiler dizisidir. (s. 17). Leland ve Bailey (1997) için, müşteri hizmetleri çok sayıda daha az belirgin müşteri ihtiyacının karşılanmasından oluşur (s.5).

Bir kuruluşun stratejik tasarımında göz önünde bulundurulması gereken önemli bir husus, müşterinin tercihlerini ve kuruluş tarafından sağlanan ürün ve hizmetlerin, tasarıma eşlik etmesi gerektiği gibi, müşterinin ihtiyaçlarını ne ölçüde karşıladığını veya uygun olduğunu belirlemektir. stratejik pazar araştırması, müşteri davranış araştırması ve rekabet.

Kotler (2006), müşteri hizmetini, müşteri ile uzun vadeli bir ilişki oluşturmaktan çok, müşteri için artan değer olarak tanımlamaktadır. Diğer bir deyişle, müşterilere, şirketin kendilerine bir bağlılığı olduğunu ve onlar için her zaman önemli olacaklarını, her birinin bir müşteriden daha fazlası olduğunu, bir sayı veya belirsiz bir gelir kaynağı olduğunu, ancak değerlere sahip biri olduğunu ifade etmektir. saygı ve dürüstlük ilişkisini paylaşan.

Müşteri hizmetleri, hem onlarla etkileşim düzeyinde hem de hizmetin tasarımında müşteri tercihleri ​​için sürekli endişeye dayanır ve kullanıcılara, bu şekilde daha yüksek bir memnuniyetle sonuçlanacak şekilde yardım sağlar. Şirketin likidite ve ödeme gücü oranlarını etkilememesi için maliyetlerin davranışını unutun.

Talep ve müşteri davranışı çalışmaları, yöneticilerin finansal kararlar almalarına, müşteri başına ortalama geliri ve değişken giderleri bilmelerine, tahsilat ve ödeme politikasını tanımlamalarına ve kısa, orta ve uzun vadeli yatırımlar yapmalarına olanak tanır.

Leland vd. (1997), iç müşteriler arasındaki her etkileşimin her zaman dış müşterinin ayağında biten olaylar zincirinde önemli bir halka olduğu için, dış ve iç müşteriler arasındaki ilişkinin müşteri zinciri olarak adlandırılan şeyi oluşturduğunu belirtmiştir. (s. 5).

Albrecht ve ark. (1988), hizmet döngüsünden bahseden, müşteriye odaklandı, Picazo ve ark. (1991), farklılaştırılmış hizmetler sağlamak için gerekli olan süreçleri iyileştirmeyi ve yenilemeyi amaçlayan bir yaklaşım olarak alarak hizmet mühendisliğine atıfta bulunmuş ve bunun yanı sıra müşteri için değer yaratmayı teşvik eden bir organizasyon geliştirmeyi ve sonuç olarak önemli ve sürdürülebilir rekabet avantajları elde edin.

Larrea (1991) şunu belirtmiştir:

… söz konusu memnuniyet, hizmetin oluşturulması sırasında alınan izlenimlerden müşterinin hizmet faaliyeti ile temasa geçtiğinde getirdiği beklentiler hariçtir (bu memnuniyet bireysel olarak yaşanır ve kişiden kişiye değişir). (s. 73).

Öte yandan Sewell (1994), müşteri hizmetlerinin yedi emri olduğunu belirtmiştir:

1. Müşterilere ne istediklerini sorun ve tekrar tekrar teklif edin Müşterilere sunulanlar konusunda uyun Müşteri sorularına her zaman evet deyin Müşterilerle ilgilenen her çalışan, müşterilerine hizmet etme yetkisine sahip olmalıdır Şikayetler Müşterileri sevmedikleri şeyleri söylemeye teşvik edin İnsanlara saygı gösterin Onlara dikkat edin, kimin en iyi olduğunu ve işleri nasıl yaptıklarını öğrenin. Onları analiz edin ve geliştirin.

Portela (2011) tarafından alıntılanan Sanders (1997), müşteri hizmetlerinde dikkate alınması gereken bazı önemli unsurlardan bahsetmiştir: dostça, kişiselleştirilmiş ve özenli tedavi ve kusursuz ürün kalitesi.

Larrea (1991), bu özelliğe, yani memnuniyete odaklanan şirketlerin ayırt edildiğini belirtmiştir çünkü: (a) temel kurumsal yönelim, diğer seçeneklere kıyasla müşteridir; (b) müşteriye yakınlık, teknoloji veya maliyetten daha önemli bir eylem kriteridir; (c) Ekonomik faaliyetin, ekonomik ihtiyaçların karşılanmasından başka bir nihai amacı yoktur; şirketler, bu tür bir tatmin sağlayan malları üretmekten sosyal olarak sorumlu yönetim organlarıdır. Bu, ekonomik faaliyetin hedefi olarak, alternatif kullanımlara açık kıt mallar aracılığıyla insan ihtiyaçlarını karşılamayı hedeflemektedir; ve (d) şirketin amacının sonuç olarak müşteri yaratmak olduğu. (s. 32).

Picazo vd. (1991) ve Leland ve ark. (1997), farklı müşteri türleri olduğu, ancak her birinin açıklamasında farklılık olduğu yaklaşımında hemfikirdir; bu farklılıklar:

1. Picazo ve diğerleri için harici istemci. (1991), şirket ile doğrudan ilişkisi olan ve kendilerine algılanabilir bir katma değer ve hizmet kalitesi gösterilmesi gereken aracılardır, anlaşma diğer aracılar ve son tüketici üzerinde doğrudan etkisi olduğu için zorunludur (sayfa 148); Leland ve ark. (1997), ürün veya hizmet satın aldıklarında doğrudan veya telefonla hizmet verilen kişilerdir (s. 5) Picazo ve diğerleri için dahili müşteri. (1991), şirketin personeli, çünkü organizasyon içindeki her birey aldıklarına, yani yürütmekten sorumlu oldukları ve kaliteli bir hizmet sunmayı amaçlayan eylemlere tamamen ikna edilmelidir. dış müşteriye, çünkü onu hissediyor ve deneyimliyor (s. 148).

Leland ve diğerleri için. (1997), şirket içinde çalışan ve işi yürütmek için gerekli hizmetleri, ürünleri ve bilgileri alacağına güvenilen kişilerdir (s. 5).

Leland ve ark. (1997), Picazo vd. (1991), son tüketici olan, ürünün kullanıcısı olan, yani ne kadarının söylendiğini ya da duyurulduğunu doğrulayacak son tüketici türü olduğunu, ürünün katma değerine tam olarak ikna olanların olduğunu belirtmiştir. ürün veya rekabete ilişkin sağladığı üstün fayda, hizmetin nasıl sunulduğunu da dikkate alır.

Leland vd. (1997), iç müşteriler arasındaki her etkileşim, her zaman dış müşterinin ayağında biten olaylar zincirinde önemli bir bağlantı olduğundan, dış ve iç müşteriler arasındaki ilişkinin müşteri zinciri olarak adlandırılan şeyi oluşturduğunu belirtmiştir. (s. 5).

Pelaes (2010), hizmetler çalışması için farklı olası boyutları listelemiştir, bunlar:

1. Parasal: Parasal boyut sadece fiyatı değil, hem müşteri hem de borçlu için marj ve nakit akışını da ifade eder Zaman: Zaman boyutu operasyonel yönleri, bekleme kuyruklarını, zamanları ifade eder. diğerlerinin yanı sıra yanıt, gecikmeler Uyarlanabilirlik: Uyarlanabilirlik, kuruluşun müşterinin belirli ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde uyum sağlama yeteneğini ifade eder. İnovasyon: İnovasyon, borçlunun çevreyi etkileyerek hizmetleri geliştirme, operasyonları iyileştirme ve işlerin durumunu değiştirme yeteneklerini ifade eder Erişilebilirlik: Erişilebilirlik kolaylık, görünürlük,Kişinin istediği hizmete erişim konforu ve kalitesi İnsanların eylemi: İnsanların eylemi, iki veya daha fazla birey arasındaki kişilerarası ilişkiyi ifade eder - tedavi, empati, bakım, vb. Çevresel: Çevre sorunu, Ana hizmeti çevreleyen tesisler, fiziksel ortam ve diğerleri Güvenlik: Bazı hizmetlerin somutluğunu ve belirsizliğini azaltan garantiler ve geri akış mekanizmaları sayesinde müşteri ve borçlu için güvenlik güçlendirilir.Herhangi bir hizmetin somutluğunu ve belirsizliğini azaltan garantiler ve geri akış mekanizmaları sayesinde müşteri ve borçlu için güvenlik güçlendirilir.Herhangi bir hizmetin somutluğunu ve belirsizliğini azaltan garantiler ve geri akış mekanizmaları sayesinde müşteri ve borçlu için güvenlik güçlendirilir.

Bu boyutlar, modern organizasyonların yönetim süreçlerinin merkezinde yer alan müşteri memnuniyeti çalışmalarını yürütmek için bir rehber oluşturmaktadır, büyük, orta, küçük veya mikro işletme olsun, hepsinin müşterilerinin ne düşündüğünü bilmesi gerekir. onlara sunulan ürün veya hizmet, gerçek şu ki müşteri memnuniyeti her zamankinden daha önemli.

Yöneticiler tarafından sıklıkla yapılan bir hata, müşteri memnuniyetini yalnızca satın aldıkları ürün hakkında sahip oldukları görüş, hizmet hakkındaki görüşlerini ve süreç boyunca gördükleri ilgiyi, birlikte katkıda bulunan yönleriyle dikkate almaktır. müşteri sadakatine.

Müşteri memnuniyetinin nasıl sağlanacağına dair kristal netliğe kavuşmak, sahip oldukları beklentileri dikkate almaktır, müşterinin sunulan ürün veya hizmetten ne beklediği bilinmiyorsa, gerçekten taviz veren bir şey sağlamak asla mümkün olmayacaktır ve organizasyonla sadakat inşa edin. Bu nedenle, ürün ve hizmetler açısından organizasyondan ne beklediklerini belirlemenin önemi. İhtiyaçlarınızı karşılamanın tek yolu budur.

Barreiro (2016), müşterilerin temel ihtiyaçlarının ne olduğunu belirlemek için Tokyo Üniversitesi'nden Profesör Noriaki Kano tarafından geliştirilen bir teori olan Kano modelini önermektedir. Bu model, ürün ve hizmetlerin kullanıcısının yaşadığı deneyimi birlikte oluşturan üç farklı özelliği ayırt eder. Bu özellikler aşağıdaki gibidir:

1. Temel özellikler: Bunlar, müşterilerin bir ürün veya hizmette bulmayı beklediği temel özelliklerdir. Bunlar genellikle hafife alınır ve karşılanmazsa sonuç müşteri memnuniyetsizliğidir Arzu edilen özellikler: Bunlar müşteri memnuniyetini artıran veya azaltan özelliklerdir. Örneğin hız, kullanım kolaylığı, fiyat vb. Temel niteliklerin aksine, istenen nitelikler hafife alınmaz Motive edici özellikler: Bunlar, müşterileri memnun eden beklenmedik özelliklerdir, çünkü üründen beklediklerinin ötesine geçerler ve bu nedenle, etkilendiler.

Özet olarak, bibliyografik inceleme, yazar, müşteri memnuniyetinin, çalışmaları için bir emir verilmiş olmasına rağmen, birlikte tezahür etmesi gereken birkaç andan geçtiğini düşünmektedir:

• Birincisi: Müşterilerin temel ihtiyaçlarının neler olduğunu belirleyin İkincisi: Müşterilerin kuruluş ve üyeleri hakkında ne düşündüğünü bilin Üçüncü: Süreç boyunca alınan hizmet ve bakım hakkındaki fikirlerini bilin Dördüncü: İletişim kurmak, Müşteriyi, kriterleri kullanıldığı için dahil edin, taahhüt edin ve elinizde tutun Beşinci: Mesajlara ve iletişim kanallarına dikkat edin Altıncı: Müşterilerin ne kadar önemli olduğunu gösteren şirkette iyileştirmeler yapın.

Müşteri memnuniyeti her kuruluşun erişimindedir ve sunulan ürünlerden, onunla ilişkili hizmetlere kadar tüm eylemlerin motoru olmalıdır. Geleneksel stratejilerin rekabet tarafından kopyalanabildiği bir dünyada, dış müşterilere, kuruluş üyelerinin çalışmaları, varlığı ve bilgi birikimi ile ayırt edilen istisnai bir hizmet sunmak giderek daha gerekli hale geliyor.

Realidadempresa.com'da müşteri memnuniyeti, performans ve beklentiler arasındaki bölümle tanımlanır, burada:

• Performans, satın alma sonrasında alınan ürün ve hizmet kalitesinin müşteri tarafından yapılan değerlendirmedir. Beklentiler, müşterinin satın alma kararı verirken almayı beklediği şeydir.

Bu site, Avrupa mükemmellik modelinin uygulanmasını destekleyen ve diğer bağlamlarda kullanılabilen, onu uyarlayan ve geçerliliğini belirleyen deneysel testlerin sağlanmasına olanak tanıyan işletme yönetiminin kendi kendini değerlendirmesini destekleyen bir dizi araç ve teknik sağlar.

Devlet dışı KOBİ'lerin organizasyonel iklimi ve müşteri memnuniyeti

Çalışanların ve yöneticilerin temel rolünün işlerini kaliteli ve müşteri memnuniyetine yönelik olarak yürütmek olduğu kriterinden yola çıkarak; Örgütsel iklim güçlendirildikçe ve iyileştirildikçe bu rol de güçlendirilecektir.

Üretken organizasyonlardan bahsederken, insanların katılımını ve firmalarla sürekli bir ilişki gerektirdiği için insan kaynakları konusuna da değinmek gerekir; Üretkenliği etkileyen faktörler diğerleri arasında motivasyon, iş tatmini ve çalışma ortamıdır. Cequea ve Nuñez, (2011) alıntı: Argüelles-Ma, Quijano, Fajardo ve Medinablum (2016).

Müşteri hizmetlerinde kalite tercümanları tasarlamanın bir yolu, Pérez (2006) tarafından aktarılan Albrecht ve Zemke'nin hizmet üçgeninin modelidir. Bu iki yazar, organizasyonu ve müşteriyi, yaratıcı etkileşimde müşteriye yakın dönen, hizmet politikası, insanlar ve sistemler tarafından temsil edilen, üçgen bir analojide derinlemesine ilişkili iki yön olarak düşünmeyi yararlı bulmaktadır. Bu bağımlılık, bir yapıdan çok, kurumun müşteriyi iş anlayışına dahil etmesini gerektiren bir süreç oluşturur.

Organizasyonun müşteriye yönelik genel yönergelerini içeren bunda strateji önemli bir yer tutmaktadır. Genel olarak pazarlama departmanı tarafından oluşturulur ve işlevi tüm organizasyonu müşteri hizmetleri kalitesine göre konumlandırmaktır. Hizmet politikası, müşteriler için beklenen değeri belirtir; değer, satın alma kararının aşkın bir motive edicisi ve dolayısıyla pazarda sürdürülecek rekabetçi pozisyondur.

Müşteri odaklılık politikası, müşterinin ihtiyaç ve taleplerini karşılama çabası, ürünlerin müşterilerin beklentilerini uyarlayacak veya öngörecek şekilde ayarlanması ve hizmette en yüksek kaliteye ulaşılması ile belirlenir. müşterinin yanı sıra müşterilerden ve kullanıcılardan sürekli geri bildirim alma konusunda endişeleniyor.

Örgütsel iklim ve iş tatmini arasındaki bağlantıya farklı pozisyonlardan yaklaşılır. (Abrajan, Contreras ve Montoya, 2009) yaptıkları bibliyografik incelemeye göre, bir yandan iş tatmini tanımlarının, bir yandan çalışma ortamı ile işçi arasındaki ilişkiyi kurduğu eğiliminin takdir edildiğini belirtmişlerdir. İş tatmininin iş performansından sağlığa ve uzun ömürlülüğe kadar çalışanlar ve kuruluşlarla ilgili önemli yönler ürettiğini tespit eden Spector (2002), Hegney, Plank ve Parker'ın (2006) “iş tatmini İşyerinde çalışma, büyük ölçüde personel ile çevrenin özellikleri arasındaki etkileşim tarafından belirlenir ”, Staw ve Ross (1985) şunları ifade eder:"Memnuniyet, kişi ile konumu arasındaki uyumdur" ve içsel ve dışsal olabilir.

İçsel tatmin, işin görevlerinin doğasının yanı sıra insanların yaptıkları işi algılamasını ifade eder. Dışsal memnuniyet, iş durumunun faydalar ve maaş gibi diğer yönleriyle ilgilidir. Her iki varyant, hem bireyin kişiliğinin hem de çalışma ortamının bir etkisi olarak memnuniyeti sunan çeşitli yönlerin ve Newton ve Keenan'ın (1991) kombinasyonunu oluşturur.

Subauste (2013) 'e göre, “örgütsel iklimin değerlendirilmesi, çalışanın bir çalışma ortamında meydana gelen yapı ve süreçlere ilişkin algılarını temel bir unsur olarak kullanır… Bu nedenle bir memnuniyet, direnç, katılım iklimi olabilir veya StudsTirkel'in dediği gibi "sağlıklı olma". (SP)

Uygulama, elverişli bir örgütsel iklimin varlığının, çalışanların ve örgütün performansını olumlu yönde etkileyeceğini göstermekten sorumlu olmuştur, bu, hizmet verildiği yol için müşteri tarafından algılanabilecek bulaşıcı bir coşku yaratarak üretmektedir. Memnuniyet ve ürün veya hizmetin tedarikçisine bağlılığın başlangıcı.

Rogg, Schmidt, Shull ve Schmitt (2001) de örgütsel iklimin 300'den fazla küçük şirkette insan kaynakları yönetimi ve müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkiye ne ölçüde aracılık ettiğini gösteren bir çalışma sunmaktadır. GRH, organizasyonel iklimi ve bu da müşteri memnuniyetini etkiler.

Bu tez, bilimsel literatürün örgütsel iklimi müşteri memnuniyeti ile nasıl ilişkilendirdiğini göstermeyi amaçlamaktadır. Bu ilişkinin ele alınmasında, Pupo ve García (2014) tarafından alıntılanan Schneider, Macey, Lee ve Young (2009), organizasyonda üretilen bir hizmet iklimi, finansal sonuçlar ve Hizmet mükemmelliğini teşvik eden bir iklim yaratmayı ve sürdürmeyi amaçlayan, idari uygulamalardan ürettikleri etki dikkate alındığında işletme için rekabet avantajı haline gelen müşteri memnuniyeti (Kablo, 2007).

Pupo ve García (2014) Cooil, Aksoy, Keiningham ve Maryott'un (2009) çalışmalarını inceledikleri araştırmalarında organizasyonel iklimin müşteri memnuniyetinin önemli bir yordayıcısı olduğunu öne sürmektedir. Hizmetler alanında örgütsel iklimi ve bunun sonuçlarla ve örgütsel başarı ile ilişkisini incelemek için önemi ve ihtiyacı artırırlar. Bu yazarlar Heskett, Sasser ve Schlesinger'e (1997); Schneider, Whitey ve Paul (1998); Gelade ve Young (2005); Schneider vd. (2005) öğrenci olarak örgütsel iklim ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkinin ve bu ilişkide iç müşteri memnuniyetinin aracı olduğunu ileri sürmektedir. Ayrıca her iki yönde de çalışanın olumlu algısı ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkiyi açıklarlar.

Benzer şekilde, Manning, Davidson ve Manning (2004), turizm ve konaklama endüstrisindeki örgütsel iklimi ölçmek için bir ölçeğe dayalı bir çalışma yürütmekte ve bu sektördeki iklimin ölçümünün nasıl önemli bir araç haline geldiğini göstermektedir. müşteri memnuniyetinin tahmini. Bu yazarlar (Davidson vd., 2002) tarafından turizm endüstrisi için geliştirilen ve açıklanan değişkenler ile incelenen otellerin finansal durumu arasındaki anlamlı ilişkiyi gösteren bir araçtan yola çıkıyor.

(Rogg, Schmidt, Shull ve Schmitt, 2001) ayrıca 300'den fazla küçük şirkette örgütsel iklimin insan kaynakları yönetimi ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkiye ne ölçüde aracılık ettiğini gösteren bir çalışma sunmaktadır, yani, İKY organizasyonel iklimi etkiler ve bu da müşteri memnuniyetini etkiler.

Tintaya'nın (2017) aktardığı Segredo, García, López, León ve Perdomo (2015), iyi bir çalışma ortamına sahip kuruluşun, iç ve dış kullanıcı memnuniyetinin bağlantılı olarak daha iyi seviyelerde göstereceğini varsaymaktadır. Tersine, düşük çalışma ortamına sahip kuruluş, ilgili kullanıcılarından düşük düzeyde memnuniyet sağlayacaktır.

Subauste (2013), iyi şirketlerin, kendi görüşlerine göre müşteri memnuniyetine yol açan faktörlerin bir modelini oluşturduklarını kabul eder. en önemli faktörler arasında hizmetin özellikleri, firmanın kullanıcının soru ve ihtiyaçlarına cevap verebilme kabiliyeti ve hizmete ekli garantiler vurgulanmaktadır. Müşteri memnuniyetini sağlama sürecinin ikinci önemli yönü, bu stratejiyi destekleyen bir değerlendirme-ödül sistemi oluşturmaktır. Uzun süre şirketler, çalışanlarını ve birimlerini finansal performansa göre ödüllendirdi. Bununla birlikte, birçok firmanın artık çoklu tahmin kriteri vardır ve çalışanlarını ve alanlarını kullanıcı memnuniyeti hedeflerini karşılamaya göre ödüllendirmektedir.

Sonuçlar

Yazar, bu çalışmayı yaptıktan sonra aşağıdaki sonuçlara varmıştır:

Motivasyon, liderlik, iletişim ve iş tatmini gibi çeşitli boyutlara dayanan örgütsel iklim ile çok nedenli bir olgu olan müşteri memnuniyeti arasında bir karşılıklı ilişki vardır.

Danışılan literatürde, müşteri memnuniyetini sağlamada önemli bir faktör olarak düşünmenin, uygun bir çalışma ortamının varlığı olduğu konusunda fikir birliği vardır.

Analiz edilen müşteri memnuniyetini değerlendirme modelleri farklı olsa da, bunlar münhasır değildir ve mümkünse diğer bağlamlara da uygulanabilirse, bulundukları kuruluşların, bölgelerin veya ülkelerin özelliklerine yanıt vermeleri için her zaman gerekli ayarlamaları yapın. uygulamak.

KAYNAKÇA

• Argüelles-Ma, LA, Quijano, RA Fajardo, MJ ve Medinablum, F. (2016). İş Tatmini ve Turizm KOBİ'lerinin Finansal Sonuçları ile İlişkisi. Business and PYMES Magazine 2016, 2-6: 25-34 Barreiro, A. (2016). Müşteri memnuniyeti nasıl ölçülür? 15 Ağustos 2017 tarihinde https://www.hosteurope.es/blog/como-medir-la-satisfaccion-del-cliente/BBVA adresinden erişildi. (2015). KOBİ'lerde iyi bir çalışma ortamının önemi Bustillos, LC (2016). Organizasyon iklimi ve Chimborazo eyaleti, Riobamba kantonuna bağlı MC Distribuciones sa Company çalışanlarının iş performansı üzerindeki etkisi. 1 Ağustos 2017'de http://repo.uta.edu.ec/bitstream/123456789/24527/1/TESIS-LUCA-BUSTILLOS.pdfBustos, P. ve Miranda, M. (2001) adresinden erişildi. Örgütsel iklim. Santiago. LautaroCastro, R. (2016).PCC VII Kongresi Merkezi Rapor. Kongre Sarayı. Havana". 15 Şubat 2017 tarihinde http://www.pcc.cu/ Kolombiya: CINCEL Ltda Del Toro, J., Salazar, MC ve Gómez, J. (2011) adresinden erişildi. Örgütsel iklim, iş tatmini ve mühendislik hizmetleri KOBİ çalışanlarında iş performansı ile ilişkisi. Clio America. Temmuz - Aralık 2011, Yıl 5 No. 10, s. 204 - 227.Díaz, A ve Utset, L. (sf) Peñón Kuruluşu tarafından seçilen mağazalar aracılığıyla dağıtılan ürünlerle müşteri memnuniyetinin analizi. Diploma çalışması. Ekonomi Fakültesi, Havana Üniversitesi Galicia S., García, MF ve Monserrat, L. (2013). Şirketlerin üretkenliğinde örgütsel iklimin önemi. 29 Ağustos 2017 tarihinde https://repository.uaeh.edu adresinden erişildi.mx / magazines / index.php / tepexi / article / view / 2380García, M., Hernández, T., González, E. ve Polo, S. (2017). Hizmet şirketlerinde örgütsel iklim ve iş tatmini derneği. Uluslararası Yönetim ve Finans Dergisi. Cilt 10, No. 1, 2017, s. 37-48. ISSN: 2157-3182 (çevrimiçi). 29 Ağustos 2017 tarihinde ftp://ftp.repec.org/opt/ReDIF/RePEc/ibf/riafin/riaf-v10n1-2017/RIAF-V10N1-2017-4.pdfGilabert, L. (2016) adresinden erişildi. Çalışma ortamını ölçmek için adımlar. 8 Ağustos 2017 tarihinde https://lilianagilabert.wordpress.com/2016/10/17/10-pasos-para-medir-el-clima-laboral/comment-page-1/Hernynamic, S. (2008). İç müşterinin memnuniyeti, iş geliştirmenin birincil temelidir. Sciences Holguín, 1-7. 18 Ağustos 2017 tarihinde http://www.redalyc.org/pdf/1815/181518069003.pdf Kotler, P. (1993) adresinden erişildi.Pazarlama yönü. Analiz, planlama, uygulama ve kontrol. Yedinci baskıdan İngilizce'ye çevrilmiştir. Meksika. Prentice-Hall Hispanoamericana, SAKryssia O. (2016). KOBİ'nizin organizasyonel iklimini iyileştirin ve verimliliğini artırın. 22 Mayıs 2017 tarihinde http://www.elfinancierocr.com/pymes/Mejore-clima-organizacional-aumente-eficiencia_0_905309461.html Larrea, P. (1991) adresinden erişildi. Pazarlamadan stratejiye kadar Hizmet Kalitesi. İspanya: APD. Ediciones Díaz de Santos SALeland, K. Ibailey, K. (1997). Dummis için müşteri hizmetleri. Kolombiya: Norma Manning, ML, Davidson, MCG ve Manning, RL (2004). Turizm ve Otelcilikte Kurumsal Ortamın Kısaltılmış Ölçüsüne Doğru. Hospitalito & Tourism Research Dergisi. 28 (4). s. 444-462 Marrero, A.; Zaldívar, M. ve Cancio, M. (2012).Serbest meslek, Popüler Katedral Konseyi ve Şehir Tarihçisi Ofisi'nin bakış açısı. Havana Üniversitesi. Ekonomi fakültesi. Havana. Küba Montero, I. ve Romero, W. (2016). Kurumsal iklim ve ticari sektördeki KOBİ'lerde insan yeteneğinin performansı üzerindeki etkisi. Latin Amerika Ekonomi Gözlemevi. ISSN: 1696-8352. Ekvador. 18 Ağustos 2017 tarihinde http://www.eumed.net/cursecon/ecolat/ec/2016/talento.html adresinden erişildi. Olamendi, G. Bir şirket nasıl oluşturulur ve girişimde nasıl başarılı olunur. 28 Mayıs 2017 tarihinde https://portal.uah.es/portal/page/portal/GP_EPD/PG-MA-ASIG/PG-ASIG-34322/TAB42351/C%F3mo%20crear%20una%20empresa adresinden erişildi. pdfPalacio, JC (2015). Küba'da KOBİ'lerin Tanıtımı. Sosyalist devlet dışı teşebbüsü yeniden düşünmek. Dergi Küba ekonomisine bakıyor.Devlet dışı sektörün analizi. Editör Caminos. Havana, 2015. ISBN 978-959-303-108-0. s. 37-50Pelaes, OC (2010) Bir telefon hizmeti şirketinde organizasyonel iklim ve müşteri memnuniyeti arasındaki ilişki. Universidad Nacional Mayor de San Marcos İdari Bilimler Fakültesi Yüksek Lisans Birimi. İdari Bilimler Doktoru akademik derecesini almak için TEZ. 9 Temmuz 2017 tarihinde http://cybertesis.unmsm.edu.pe/bitstream/cybertesis/1140/1/Pelaez_lo%282%29.pdfPereira, C. (2014) adresinden erişildi. Çalışma ortamı ve müşteri hizmetleri. Tez. Rafael Landívar Üniversitesi. Quetzaltenango. Guatemala. 12 Ağustos 2017 tarihinde http://biblio3.url.edu.gt/Tesario/2014/05/43/Pereira-Catherine.pdfPérez, OE (2015) adresinden erişildi. Küba'daki KOBİ'ler:Ütopya mı yoksa gerekli gerçeklik mi? Dergide Küba ekonomisine bakar. Devlet dışı sektörün analizi. Editoryal Caminos. Havana, 2015. ISBN 978-959-303-108-0 s. 27-36 Picazo, L ve Martínez, F. (1991). Hizmet Mühendisliği. Meksika: Mc Graw Hill Popica, R. (2012). Ricardo Semler'in tarihi ya da kalıp nasıl kırılır? 11 Mayıs 2017 tarihinde https://formacion.rnconsulting.es/blog/management-liderazgo/la-historia-de-ricardo-semler-o-como-romper-moldesPortela, D., Ramírez, E. y adresinden erişildi. Ramos, M. (2001). Bogota şehrinde bir paket nakliye şirketinde hizmete ilişkin organizasyonel iklim, iş tatmini ve müşteri memnuniyeti arasındaki ilişki. 11 Nisan 2017 tarihinde http://intellectum.unisabana.edu.co/bitstream/handle/10818/4062/131277.pdf?sequence=1Pupo, B. and García, G. (2014) adresinden erişildi.Örgütsel iklim, iş tatmini ve müşteri memnuniyeti arasındaki ilişki. Küba'nın doğusunda Islazul zincirinin otel örneği. Revista Caribeña de Ciencias Sociales, Ekim 2014'te. 18 Ağustos 2017'de http: //caribeña.eumed.net/wp-content/uploads/islazul.pdfRangel, M. (2012) adresinden erişildi. Bir KOBİ'de çalışma ortamının önemi. 18 Ağustos 2017 tarihinde https://mitzirangel.wordpress.com/2012/01/10/la-importancia-del-clima-laboral-en-una-pyme/Rogg, KL, Schmidt, BB, Shull, C. ve Schmitt, N. (2001). İnsan kaynakları uygulamaları, organizasyonel iklim ve müşteri memnuniyeti. Journal of Management 27. s. 431-449 Soto, B. (2011). Örgütsel iklim nedir. 13 Mayıs 2017'de https: //www.gestion'dan alındı.org / insan-kaynakları / emek-iklimi / 4004 / örgütsel iklim nedir / Subauste, R. (2013). EMAPA Cañete sa 2013 - San Vicente de Cañete müşteri hizmetleri alanında nihai rapor tez çalışma ortamı. 18 Ağustos 2017 tarihinde https://es.slideshare.net/rosasubauste2013/informe-final-tesis-clima-laboral-en-el-area-de-atencion-al-cliente-de-emapa-caete- adresinden erişildi. sa-2013-san-vicente-de-caete Inkya, LG (2017). Çalışma ortamının ilişkisi ve Altiplano Ulusal Üniversitesi Diş Kliniği öğrencilerinin akademik memnuniyeti, Puno 2016. 8 Ocak 2018'de http://repositorio.unap.edu.pe/bitstream/handle/UNAP/3334/Tintaya_Velasquez_Lissy_Greys.pdf?sequence=1&isAllowed=yToro, F. (2000) adresinden erişildi. Organizasyonel İklim, Personel Memnuniyeti ve Müşteriler Tarafından Hizmet Kalitesi Algısı.Inter-American Journal of Occupational Psychology, 19, 16 - 23. Medellin: CINCEL Ltda Toro, F. (2001). Organizasyon iklimi: Kolombiyalı şirketlerin profili. (Chisel, Ed.) Medellín, Kolombiya, Kolombiya Torres, R. (2015). Küba'da yeni bir ekonomik model: özel sektörün rolü. "Küba ekonomisine bakar" dergisinde. Devlet dışı sektörün analizi. Editoryal Caminos. Havana, 2015. ISBN 978-959-303-108-0 s. 15-26 Vasquez, I. (1990). Şirket ve Grup. Organizasyon Grubu Yönlerinde İnsan Davranışının Temelleri. Ed. İspanya: EADA GESTION."Küba ekonomisine bakar" dergisinde. Devlet dışı sektörün analizi. Editör Caminos. Havana, 2015. ISBN 978-959-303-108-0 s. 15-26 Vasquez, I. (1990). Şirket ve Grup. Organizasyon Grubu Yönlerinde İnsan Davranışının Temelleri. Ed. İspanya: EADA GESTION.Dergide “Küba ekonomisine bakar. Devlet dışı sektörün analizi. Editör Caminos. Havana, 2015. ISBN 978-959-303-108-0 s. 15-26 Vasquez, I. (1990). Şirket ve Grup. Organizasyon Grubu Yönlerinde İnsan Davranışının Temelleri. Ed. İspanya: EADA GESTION.