Hizmetiniz için bir fiyat belirlerken hangi faktörleri hesaba katarsınız? Kullanıcı bu fiyatı nasıl algılıyor? Müşterinin zihninde hangi beklentileri oluşturuyorsunuz? Bu, kalite algınızı nasıl etkiler?
Bir hizmetin fiyatı müşteri için çok şey ifade eder. Bazen, bilmediğiniz bir hizmeti tanımlayabilecek diğer faktörlerden daha fazlasını ifade eder. İnternette konaklama arayan bir turist düşünelim. Farklı otellerin web sayfalarına girin ve sundukları fotoğrafları ve hizmetleri görün. Bazen bir web sayfasının, bir fotoğrafın gerçekliği olduğu gibi tanımlamadığını çok iyi biliyoruz. Ancak bunun yerine, farklı seçenekler için fiyatlara sahip olduğunuzda, hizmet beklentilerinin zihin haritanızı tamamlarsınız. Dahası, belirli bir otel türünün düzenli bir turisti iseniz.
Bu günlerde bir restorandan memnun olmayan bir müşteriden gelen bir yorumu okuyordum: “Bir yemeğin fiyatı 150 ile 200 peso arasında olduğunda, bana plastik sofra takımı veriyorlar. Demek istediğim, fiyat için zaten güzel bir şeye bakmayı bekliyorsun. "
Bu örnek, tarif etmeye çalıştığım gerçeği bize açıkça resmetmektedir. Ürünün fiyatı ile müşterinin hizmetten algıladıkları (veya bekledikleri) kalite nedeniyle ödemeye istekli oldukları şeyi ilişkilendiren Yararlı Değer adlı bir teori vardır. Diğer bir deyişle, bir müşteri, bir hizmeti bilerek veya ondan bir beklenti oluşturarak, zihninde bir değer belirleyecektir. Ürünün gerçek fiyatı bu değerden yüksek ise ürün sizin için “pahalı” olacaktır. Öte yandan, daha az olursa "ucuz" olur. Restoranın bir önceki örneğine gidersek, plastik sofra takımlarında hizmet için bu müşteri 150 pesodan daha düşük bir değer bulmuştur. Bu nedenle gerçek fiyat (150 ile 200 peso arasında) aşırıdır.
Ama soruna tersine bakalım. Müşteri hizmeti bilmiyor ama fiyatı görüyorsa o fiyata göre bir hizmet kalitesi bekleyecektir. Bu, fiyatın yarattığı beklentidir. Bir şehirde restoran arayanlara bakarsak önce mekana bakarlar, beğenirlerse kapının önüne koyduğu menüye gider, menü ve fiyatları okurlar. Aradıkları şeye katılıyorlarsa girin. Artık bu müşteriler kapıda gördükleri yemeklerin fiyatına göre ne alacaklarına dair bir fikir edinmelerini sağlayan bilgilere sahipler. Örneğin, 50 pesolu bir tabak mantı için 80 peso'luk bir tabağın aynısını beklemeyeceklerdir. Bu 30 peso bir yerlerde olmalı: masa örtülerinde, tabakların üzerinde, masalar arasındaki boşlukta, dekorasyonda,masa başına garson sayısında, malzemelerin kalitesinde… bu 30 peso görünmüyorsa, müşteriler tatminsiz ayrılıyor.
Bu nedenle, fiyatlarınızın müşterilerde beklentiler oluşturduğunun farkında olmalısınız ve bu beklentileri hizmet kalitesiyle tatmin etmelisiniz.
Bu konuda nasıl olduğunuzu değerlendirmek için aşağıdaki alıştırmayı yapmayı öneriyorum. Bu, belirli bir sıklıkta (en az yılda bir kez) tekrarlanmalı ve size fiyatlarınızın yarattığı beklentilerin bir ölçüsünü verecektir. Aşağıdakilerden oluşur:
1. Şirketinizin iki ana müşteri grubunu tanımlayın. Aynı hizmetinizdeki diğer deneyimleriniz hakkında düşünerek yapın. Örneğin, bir hostel iseniz, ana grubunuz 25-35 yaş arası Avrupalı turistler ve ikinci grup, ekstrem sporları seven milli turistler olabilir.
2. Bu grupların sahip olduğu diğer barınma deneyimlerini belirleyin. Örneğin: Latin Amerika'daki diğer pansiyonlar, vahşi bölgelerdeki kamp alanları vb.
3. Diğer şirketlerin fiyatları ve hizmetleri hakkında bilgi arayın. Onları kişisel olarak tanıyabilir ve deneyimleyebilirseniz, çok daha iyi.
4. Şirketler listesini (sizinki dahil) en yüksekten en düşüğe doğru sıralayın. İşletmenizi temsil eden ve karşılaştırılabilir bir fiyat bulun. Örneğin: standart çift kişilik oda veya iki kişilik barbekü vb.
5. Listedeki konumunuza bakarak, sizinkinin üstünde ve altında olan rakip şirketlere bakın ve her biriyle hizmet farklılıklarını not edin. Ardından, fiyat farklılıklarının hizmetle tutarlı olup olmadığını değerlendirin.
6. Uygun olduğunu düşündüğünüz ayarlamaları yapın: fiyatı düzeltin veya hizmeti değiştirin.
Unutmayın ki amaç, fiyatın müşterilerinizde bir beklenti yaratmasıdır, öyle ki hizmeti yaşarken, onları tamamen tatmin eder.
