Çağrı Merkezlerinde yürütülen çalışmalar temelde iki üretken faktörün birleşimidir: teknoloji ve insan.
Her iki faktörün etkisi, hizmet ettikleri ürün veya hizmetten bağımsız olarak, bir çağrı merkezinin başarısını sağlayabilecek şeydir.
Bu yazıda, denetim düzeyinde de dikkat edilmesi gereken teknolojik kısmı bir yana bırakarak, insan kaynaklarının denetimini açıklamaya odaklanacağız.
İnsan kısmında bir denetim süreci kurmak için mantıksal ve işlevsel bir yapılandırma prosedürü sunacağız. Müşteri hizmetleri alanlarında çok yaygındır ve amirler tarafından "izlenmesi" gereken çeşitli aşamalara yanıt verir.
Önerilen model şu şekildedir:
1.- Müşteri İhtiyaçları
Bu bölüm, müşteri ile ilgili çeşitli soruları cevaplamayı amaçlamaktadır. Örneğin: demografik bilgileriniz, psikografik bilgileriniz, beklentileriniz, ihtiyaçlarınız, zevkleriniz, tercihleriniz. Bütün bunlar, kiminle çalıştığımıza dair çok net bir vizyona sahip olmamızı sağlayacak.
Bu aşamayı pazar araştırmaları, odak grupları, memnuniyet anketleri, müşterilerle toplantılar, şikayet ve iddiaların ele alınması vb. Yoluyla geliştiriyoruz.
Normalde bu aşamanın sonucu, hizmet verilecek çeşitli müşteri profillerinin (müşteri segmentleri) oluşturulmasıdır.
2.- Kalite Çerçevesi
Önceki aşama, bu diğer aşamanın gerçekleştirilmesine izin vermiyor. İçinde aşağıdaki temel unsurları tanımlayacağız:
- Çağrı merkezinin sahip olacağı hizmet misyonu Hizmette amaç ve hedefler tanımlanır Kaliteye ulaşmayı garanti altına almak için politika ve prosedürler belirlenir. Operatörlerin kullanacağı protokoller tanımlanır, kullanılacak metrikler tanımlanır. Çağrı merkezi için gerekli operasyonel personel profili tanımlanır.
Çağrı merkezinin müşterilere sunması gereken tüm kalite çerçevesini kuran bu aşama olduğu için bu aşamanın temel olduğunu söylemeye gerek yok.
Parametreleri ve politikaları tanımlayın. Bu, Operatörlerin sağlamaları gereken hizmet konusunda net olmalarına yardımcı olur.
Bu aşama tanımlandıktan sonra, şirket Operatörleri yerleşik tüm hizmet konuları hakkında eğitmeli ve operasyonel çalışmayı başlatmalıdır.
3.- İzleme
İzlemenin amacı, Operatörlerin işlerindeki performansını değerlendirmektir.
Aranan şey, Operatörlerin müşterilere hizmet verme şekliyle ilgili bilgileri ölçmek, gözlemlemek veya yakalamaktır.
Bu bilgiler, kalite çerçevesinde belirlenen parametreler ile karşılaştırılır ve bunun sonucunda çağrı merkezinde yapılan sapmalar değerlendirilebilir.
İzleme farklı şekillerde yapılabilir. Bireysel veya grup olabilir. "Canlı" aramalara dokunarak yapılabilir. Veya aramaları kaydedin. Bu, Süpervizör tarafından tanımlanır.
İşbirlikçilerin her birinin operasyonel sonuçlarını elde etmeye çalıştığı için denetimdeki en kritik aşamadır.
4.- Operatörlerin Kalibrasyonu
İzleme sonucunda, kalite çerçevesi açısından bazı farklılıklar (GAP) elde edilecek, ardından neyin ayarlanması gerektiğini belirlemeye devam ediyoruz. Bu ayarlama işlemine kalibrasyon denir.
Kalibrasyon, Operatörlere nerede müdahale edilmesi ve yeniden ayarlanması gerektiğini zamanında belirlemeye çalışır.
Elde edilen sonuçlara göre önceden belirlenmiş bazı politika ve parametrelerin ayarlanması ihtiyacı doğurabileceğinden, kalibrasyonun aynı kalite çerçevesinde yapılması da söz konusu olabilir.
5.- Koçluk
Koçluk, gerekli değişiklikleri yapmalarına olanak tanıyan geri bildirim almak için amir ve operatörler arasındaki iletişim süreci olarak anlaşılmalıdır.
Koçluk başlı başına bir sanattır. Süpervizör, değişim motivasyonları buna bağlı olacağından, Operatörlere geri bildirim vermenin yolunu, yerini ve zamanını aramalıdır.
Koçluk grup veya bireysel olabilir. Toplantılar, eğitimler, röportajlar veya değişim sürecine yardımcı olan başka herhangi bir yöntemle yapılabilir.
Koçluk yapılırken operatörlerin kalibre edilmesi ve böylece izleme sırasında elde edilen sapmaların düzeltilmesi gerekir.
Sonuçlar
Bir çağrı merkezi operatörünün iyi performansı, yapılandırılmış ve sağlam temellere dayanan bir çabaya bağlıdır. Şans değil.
Operatörlerin hizmet vermesi gereken istemcilerin ihtiyaç duyduğu parametreler ve politikalar tanımlanmadan sonuçlar talep edilemez.
Aynı şekilde, Operatörlerin işlerindeki performanslarını denetlemek mümkün değilse, tanımlanmış bir kalite çerçevesine sahip olmak faydasızdır.
Ve son olarak, Operatörler bunları yapmak için motive edilmezse değişiklikler gerçekleştirilemez.
