Pazarlama hakkında konuşurken, bu terimin genellikle yönetimle karıştırıldığını ve hatta tamamen ticari bir karakter verildiğini gözlemlemek yaygındır. Gerçekte, Pazarlama, şirketlerin zaman içinde yaşadığı değişikliklere yeniden uyum sağlıyor ve elbette pazar taleplerine yeniden uyum sağlıyor. Şu anda, Pazarlamanın sadece "daha fazla ve daha iyi satmaya" değil, aynı zamanda müşterinin neyi satın almak veya elde etmek istediğini belirlemeye hizmet ettiğini, aynı zamanda sadece satışı değil, aynı zamanda bu müşterinin sadakatini de kim ve nasıl planlayacağımızı belirlediğini söyleyebiliriz..
Pazarlama, kötüye kullanıldığında, yalnızca müşterilere etkili yanıtlar sunma konusundaki gerçek yeteneğimizi zayıflatan bir aşırı satış sistemi haline gelir: genellikle çok iyi satılan ancak yerine getirilmesi zor olan sözlere dönüşür: genel olarak " duman satmak ”.
Bununla birlikte, iyi anlaşılmış Pazarlama, kendi kaynaklarımızı güçlendirmek için harika bir araçtır ve hepsinden önemlisi, müşterilerimize sunduğumuz hizmetlerin mükemmel bir "çevirmeni" dir. İletişim, müşterilerimizin dilini konuşmalıdır.
Ama sadece iletişim değil, Pazarlama her şeyden önce hizmetlerimizin kalitesi, süreçlerimizin işleyişi, doğru müşteri hizmeti, kaynaklarımızın etkin kullanımı ve insan kaynaklarının doğru yönetimi arasındaki ortak bağdır.
Kısacası, bu makale, çok iyi tanımlanmış bazı noktalara sahip değilsek ortağımıza hiçbir şey iletmenin mümkün olmadığını açıklıyor, çünkü sonuçta müşteriye ne kadar iyi hizmet ettiğimizi, profesyonellerimizin ne kadar hazır olduğunu ve ne kadar mükemmel olduklarını satmakla ilgili. hizmetlerimiz ve tesislerimiz. Ve tabii ki, tüm bunları başarabilmemizle ilgili.
Günün sonunda, mesele sadece yönetim süreçlerine bakmak ve Yönetim Pazarlamasına yol vermekle ilgilidir: Kime yönlendirildiklerini görmezden gelerek kurulumumuzu satmaktan veya hizmetlerimizi satmaktan kaçınmalıyız, eğer gerçekten taleplerimizi karşılayabiliyorlarsa müşteriler veya onlara ulaşan şey gerçekten ihtiyaç duydukları şeydir.
" Önce tanımlayın, sonra planlayın, sonra geliştirin ve nihayet satın "
Sonunda, her şey bir insan ekibinin çalışmasına dayanıyor, kurulumumuzun mükemmel altyapılara sahip olup olmadığı önemli değil, yönetim yazılımımızın bin değişkeni doğru bir şekilde hesaplayıp hesaplayamayacağı önemli değil, hizmetleri bu kadar hızlı kopyalayabilmemiz önemli değil yeni varlıklar ortaya çıkar. İnsan ekibimiz müşterilerimizin hızına ayak uydurmuyorsa, sattığımız şey dumandır.
İnsan kaynaklarımızın yönetimini doğru şekilde planlamak için şunları yapmalıyız:
- Müşterilerimizin özelliklerini ve tesisimizdeki hedeflerini bilin Personelimizin bu hedeflerin tamamını veya bir kısmını karşılayıp karşılayamadığını doğrulayın Bu hedeflere ulaşılmasına dayalı olarak her bir çalışanın işlevlerini geliştirin Akış şemasını geliştirin iç müşteri hizmetleri (kim, neyi, ne zaman yapar) Uygun iletişim kanallarını geliştirin.
1. Müşterilerimizin özelliklerini ve tesisimizdeki hedeflerini bilir.
Bazen, insan kaynakları yönetimi doğru olmadığında, tesisimizin veya hizmetlerimizin başarısı yalnızca iç pazarımızın tek bir bölümünün talebine bağlıdır. Yani, yönlendirilmiş faaliyetler için hazırlanmış çok empatik bir kadromuz varsa ve Fitness odasında çok zayıf bir şekilde hazırlandıysak, kademeli olarak müşterinin yönlendirdiği faaliyetlerin "türünün" çeşitlendiğini ve bu aktiviteden büyük ölçüde hoşlandığını gözlemleyeceğiz. Bununla birlikte, Fitness salonunda, müşterilerin tipolojisinin tek tip ve çok az karışık olduğunu gözlemleyeceğiz, bunun nedeni müşteriyi sadece “kendi hedefleri” ile tutmamız, özel desteğe veya motivasyona ihtiyaç duyan üyeyi kaybetmemizdir.
Bunun nedeni, müşteriye "uyarlanabilirlik" eksikliğidir: hazırlık eksikliği, özel ihtiyaçları karşılayacak kaynakların olmaması… ve sonuçta kötü hizmet.
Müşterimizin merkezde aradığı hedeflerin ne olduğunu bilmek, personelimizin seçimi ve eğitimi için belirleyicidir.
2. Personelimizin bu hedeflerin tamamını veya bir kısmını karşılayıp karşılayabildiğini doğrulayın.
Müşterimizin neye ihtiyacı olduğunu zaten biliyoruz, ancak personelimizin bunu sunup sunamayacağını da biliyor muyuz?
Personelimizin müşterilerimizin tüm ihtiyaçlarını karşılayıp karşılamadığını belirlemek önemlidir. Bu anlamda, rekabete yanıt olarak kaç tesisin farklı hizmetler başlattığını gözlemlemek kolaydır: Pilates, Kişisel Eğitim vb. Ancak çoğu kez mevcut personelden faydalanıyor ya da bu personel bu ve diğer konularda asgari eğitim alıyor, biz de nihayet -Pazarlama açısından- nasıl yapacağımızı gerçekten bilmediğimiz bir şeyi satıyoruz. uzun süre müşteriye karşı güvenilirliğimizi ve gücümüzü kaybetmemize neden olur.
İyi bir kalite seviyesi sunabildiğimizi satmak istiyoruz. Kaliteli eğitim, kaliteli sosyal kulüp, kaliteli kişisel ilgi, kaliteli sınıflar… ancak bu muhteşem teklife ulaşmak için profesyonel olmalı ve onu mümkün olan en gerçekçi pozisyondan sunmaya çalışmalıyız.
Bu noktada sürekli bir eğitim programı tasarlamak ilginç olacaktır. Bu yüzden olumlu olacağız ve çalışanlarımızı farklı alanlarda (biyomekanik, beslenme vb.) Nitelikli profesyonellerle görüşmeler, “yuvarlak masa”, personelimiz tarafından kulüpte sergilenecek makalelerin sunumu, kurslara katılarak eğiteceğiz. ve seminerler vb. Şüphesiz ki personelimizin motivasyonunun düşmesine karşı en iyi çare huzursuzluğu ve iç etkinliği teşvik etmektir.
3. Bu hedeflere ulaşılmasına dayalı olarak her çalışanın işlevlerini geliştirin.
"Sattığımız şey biziz", bu ifade elbette doğru değil, ama tamamen yanlış da değil: Müşteri ile çalışan herhangi bir şirketin yapısında stratejik yönler var. Müşterilerimizin istek uyandıran değerlerini belirleyebilir ve en iyi monitörlere sahip olabiliriz, ancak örneğin merkezimizin resepsiyonundan müşteriye kötü hizmet verilirse, değerimizin% 80'ini kaybetmiş oluruz.
Bu, boyutu ne olursa olsun, tesisimizdeki her pozisyonda görev alacak personeli tam olarak seçmemiz gerektiğini açıklıyor. Neredeyse her zaman bir "günaydın!" ya da gülümseme, onu alan kişi için çok değerli bir faktördür. Aynı anlamda, tesisi aylık bir ücret karşılığında, ilerlemesini veya başarısızlıklarını izlemeden "kiraladığını" hisseden bir müşteri, göç akışımızın bir parçası olmak için ideal adaydır.
Bir "İşlev Kılavuzu" gerçekleştirmek, bir sonraki adıma geçmek için iyi bir seçenektir:
4. Müşteri hizmetleri için dahili akış şemasını geliştirin (kim, neyi, ne zaman yapıyor).
Bu en basit kısmı, ama aynı zamanda en önemlilerinden biri. Tüm personelin dahil olduğu bir eylem ve süreç organizasyon şeması tasarlamak gereklidir: Bir müşteri bilgi talep ettiği andan itibaren ne olur, hangi veriler talep edilir, daha sonra bu bilgileri nasıl yönetiriz? Bilgi, tesisimizde çok önemli bir şeydir: müşterinin sahip olduğu çocuklar, hobileri, evli olup olmadıkları vb. Gibi veriler. Sahip olabileceğiniz olası patolojileri bilmek kadar, Pazarlama açısından da önemlidirler.
Yaratabileceğimi biliyorsam, teklif edebileceğime inanıyor ve teklif edersem satabilirim.
Bu müşteriye soyunma odalarına kadar eşlik ediyor musunuz? Alabileceğiniz hizmetleri belirtiyor musunuz? Size tesisleri kim gösteriyor? Alan koordinatörü ile mi görüşüyorsunuz yoksa resepsiyon görevlisi mi (bilgi sahibi olmak zorunda değil Beden eğitiminde) kim kendi takdirine bağlı olarak bir PT veya Pilates hizmetini değerlendiren ve sunan?
Birkaç hafta sonra, merkezde evriminizi sormak için birisi sizi arar mı? Sonrasında nasıl hareket ederiz?
Elbette, önemli olanı kim yapıyor ve bu noktada Kalite, Yönetim ve Mükemmellik ile ilgili hususlar bir araya geliyor, ancak şüphesiz Pazarlama hakkında etik olarak hiçbir şeyi satmamalı veya iletmemeliyiz. bu gerçekten doğru değil ve bunun doğru olması için onu planlamanız ve sonra yürütmeniz gerekir.
5. Uygun iletişim kanallarını geliştirin.
Bir iletişim kanalının gerçekten etkili olması için hem iç hem de dış olması gerekir.
Dahili olarak, yeni çalışanlar için bir “Giriş El Kitabı” tasarımı, çalışanın şirketi ve işleyiş şeklini bilmelerini sağlayan doğrudan kanallar hakkında bilgilendirmede çok etkilidir. "Dahili El Kitabı", işçiyi her bir pozisyonun belirli işlevleri hakkında bilgilendirmenin yanı sıra, çalışma düzenlemeleri, anlaşmalar, dahili eğitim ve terfi olanakları, ücret ve ikramiye sistemi, tatil süreleri vb.
Bu "Kılavuzların" etkililiği sadece sağladıkları bilgilerde değil, aynı zamanda tüm bilgileri ve resmi iletişim kanallarını personelin bu bilgileri yönetmesi ve tartışması için erişilebilir hale getirerek iletişim kanallarında ortaya çıkan çarpıtmalardan kaçınmaktır. bunlar iyi tanımlanmadığında içseldir.
Dışarıdan, müşterilerimiz için iyi bir iletişim stratejisinin bilgilendirici ve aynı zamanda biçimlendirici olması gerektiğini unutmamalıyız, çünkü eğitimli müşteri "özgür" bir müşteriden çok daha sadıktır.
"Ücretsiz" müşteri
Serbest müşteri, genellikle katılmadığımız, eğitim almadığımız ve tembellik, cehalet, uygun profesyonellere sahip olmama veya tanımlayamama nedeniyle onu iş dinamiklerimize tanıtamadığımız bir ortaktır. ihtiyaçlarınız. Bu anlamda ürünü nasıl "satacağımızı" bilmediğimizi söyleyebiliriz. Ve bu sorumluluk, çoğu çalışanımız için bazen anlaşılması zor olan kelimelerde yüzen bir sorumluluk değildir: Yönetim, yönetim piramidi vb. bu sorumluluk insan kaynaklarımıza aittir ve buna bağlılık denir: hizmete bağlılık.
Elbette farklı bir avantajımız var, ama… bunu iletebildik mi? Ve farklı bir avantajımız varsa, bu nedir, çalışanlarım bunu biliyor mu, müşteriye aktarıyorlar mı?
Küçük kurulumlar bunu çok önemli bulmayabilir. Peki, bu yönlerin ne kadar önemsiz olduğunu düşünürsek, müşterilerimizin beklediği optimum kalite seviyesinden o kadar ileri gideceğiz. Sözde "toplam kalite", diğer şeylerin yanı sıra, hizmette mükemmelliği, yani müşteriye başarmayı beklediklerinden fazlasını sunmayı amaçlar ve bu, en güçlü rekabetçi sistemlerden birini yapılandırdığı için daha küçük tesisler için gereklidir.
Gördüğümüz gibi, Pazarlama ve insan kaynakları el ele gider ve genellikle işletme yönetimi ile ilgili diğer terimlerden ayrılamazlar.
