Dış Müşteri Hizmetleri ve Tüketici için Halkla İlişkiler.
Toplam ürüne yönelik algı
Satış yönetiminde mükemmel bir hizmet sunma söz konusu olduğunda temel bir ilke buluyoruz, organizasyon üyelerinin en önemli patronun organizasyon şemasının tepesinde yer almayan, tüketicilerimizin kim olduğunun farkında olmasıdır. Ve daha fazla insanın kimin gönderdiği daha önemli değil; ancak kim daha çok iç ve dış müşteriye sahipse, yönetim daha fazla değer elde ettiğinden hizmet o kadar iyi sağlanır.
Halkla ilişkiler için, bu iç, dış ve tüketici müşteriler de bundan daha fazlasıdır: çalışmaları ve organizasyonun iş gelişimi için çok önemli izleyicilerdir.
Bunun yöneticisi geniş bir iş anlayışına sahip olmalı ve pozisyonu için geniş bir yetkinlik özetine sahip olmalıdır; bunlardan biri, halkla ilişkileri kendi konumunuzdan teşvik etme veya şirketinizin size bu konuda adanmış ve uzmanlaşmış alanlardan sunabileceği olanakları kullanma becerisidir. Elbette, ürünlerinin ticari performansından sorumlu META direktörü olduğunu ve bu süreçlere liderlik etmesi veya yardımcı olması ve tüm yapı iskelelerini bilmesi gerektiğini unutmadan.
"O sürecin başlangıcıdır, onu yaşamalı, hizmette organizasyona dış ve iç müşterilere kitlesel olarak bulaşmalıdır"; çünkü ticari alanlar, satış hedeflerine ulaşmak için diğerlerine bağımlıdır. Bunların çok sayıda iç ve dış müşterileri ve tedarikçileri olduğu açıktır.
İç müşteri-tedarikçi ilişkilerinde daha iyi bir hizmet elde etmek için yeni bir dilin kullanımında Hizmetle Yönetim metninin bize verdiği ve harici müşterilere de uygulanabilecek bazı önerileri dikkate almak iyidir:
Kalitenin ne olduğunu tanımlamaya yetkili tek kişi müşteridir (İç - Dış).
Algılanan kalite ve değer duygusuyla ilgileniyoruz.
Müşteriyi memnun etmek için beklentilerini bilmeli ve bize onların algıları hakkında geri bildirim vermeliyiz.
Şirkette her şey üründür.
Müşteri, katma değeri (hizmeti) algıladığı ve aldığı sürece kalitenin değerini ödemeye isteklidir.
Firma ile her temasta müşteri kalite algısını artırır veya azaltır.
Şirketteki herkes ürünün bir parçasıdır.
Müşteriler her zaman daha fazlasını ister ve Toplam Kalite sürecinin kalıcılığını garanti eden şey budur.
Şirketteki herkesin müşterileri ve tedarikçileri vardır.
İç müşterilerin ürünleri (de) satılmalıdır.
Dış müşterinin ihtiyaçlarının şirketin süreçlerine entegre edilmesi iç müşteri-tedarikçi ilişkilerinden kaynaklanmaktadır.
Organizasyon şemasını tersine çevirmelisiniz.
Fiefdomlar kırılmalıdır.
Duvarsız şirket.
Toplam Kalite, müşterinin şirketle olan ilişkilerinde edindiği tatmin edici deneyimlerin birikimidir.
Bu yeni dil ile ilgili önemli olan şey, şirketi, iş büyümesine katkıda bulunmadaki gerçek rolüne dair yeni bir algıya yaklaştırmaktır. Dahili müşteri hizmetleri süreçlerine sahip bir şirket için, büyük ölçüde dış satış yönetimini garanti eder ve bu süreçten geri bildirim, müşterilerin ve ürün veya hizmet tüketicilerinin ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde ayarlanmasını kolaylaştırır.
Organizasyon içinde gerçek ilişkisel kanalların oluşturulması, iş sürecindeki farklı aktörleri bir araya getirir, süreleri optimize eder, ilişkileri iyileştirir, bazı hizmet örneklerini standartlaştırır. Nihayetinde dış müşteriye fayda sağlar; organizasyon anlayışını geliştirmek ve muhtemelen ürünü veya hizmeti tekrar tüketmesini sağlamak.
geri bildirim
Satış profesyonellerinin halkla ilişkiler işlev ve yeteneklerinde, müşterilere ve son tüketicilere farklı öğeleri araştırmak ve etkili geri bildirim sağlamak için kapasite ve eğitime sahip olmaları gerektiğini görüyoruz. Bununla birlikte süreç, optimum iletişim niteliklerini benimser, ilişki kapasitesini artırır, ürünü, hizmeti ve ilişkiyi geliştirir. Satış gücü yalnızca ticari stratejinin bir parçası olmamalıdır; aynı zamanda iletişim ve halkla ilişkiler stratejisi. Bu bölümü daha sonra daha derinlemesine göreceğiz.
Satış Müdüründen, tüketiciyle doğrudan ilişkisi olan satış elemanına kadar, ürünün geliştirilmesinde aktif aktör olması gereken müşterilerin denetim raporlarını yürütmeleri gerekir. Bu, orta vadede, tüketici segmentlerine çok daha yakın ve daha güvenilir olan ürünlerin daha etkili satışını garanti edecek ve müşterinin kurumsal bilgisini artıracaktır.
Benzer şekilde, tüketici ihtiyaç duyduğu hizmet ve ürün lehine değişiklikler algıladığında, muhtemelen çok daha fazla sadakat kazanacak ve kamuoyunun ürünün kendisi ve şirket üzerinde gelişmesine izin verecektir.
Satış ekibi, Halkla İlişkiler stratejisinin bir parçası.
Dış müşteri ve tüketici, şirketin kurumsal kimliğini algılamalıdır, çünkü bu, ürün veya hizmeti satın alırken onlara güven verir. Olmak ve öyle görünmek önemlidir; Satış gücü Halkla İlişkiler ve İletişim stratejisinden koparılmamalıdır.
Satış anı, Şirket-Müşteri ilişkisinin en önemli iletişim senaryolarından biridir ve tüm kurumsal değerlerin ve iş kimliğinin içinde aktarılması gerekir. Bu sadece ürün veya hizmetlerin para karşılığı değiş tokuşu değil; ama örgütsel bilgi, çünkü bu işi kolaylaştırır ve ideale yakın bir ilişkiyi optimize eder. Bu bir görüntü yönüdür; Tüketici, hem ürünün faydaları veya özellikleri hem de şirketin kendisi (modernite, büyüme, memnun çalışanlar, iyi ilişkiler, istikrar, vb.) bakımından şirketten olabildiğince tatmin edici bilgi almalıdır.
Kamusal imaj kavramında daha kesin olmak gerekirse, “bu bir nesne, fiziksel bir şey veya bir ürün değildir. Bu zihinsel bir fenomendir. Ve zihnin tüm imgeleri gibi, belirsiz, esrarengiz bir fenomen ve bu nedenle güçlü ”. Bu, belirli bir şirket hakkında biriken deneyim ve bilgi alımından kaynaklanmaktadır; uzun vadede büyük ölçüde bir marka, endüstri, kuruluş veya kişiye yönelik kavramı işaretler. Bu kamu imajının olumlu olması ve ürün veya hizmetinizin daha çekici olması için, Halkla İlişkiler kadar ticari araçlar da kullanmanız gerekir.
Peki, bu, şirketin ticari temsilcisi ile müşteri ile temas anı yaratır; o kişi veya kurumla olan ilişkiyi zenginleştiren bir deneyim olabilir. Bu durumda halkla ilişkiler eylemlerinin "güven stratejisinin aracı olması ve bunları doğru şekilde kullanmayı bilenlerin iletişimde daha az becerikli rakiplerinin önüne geçmeleri" gerektiği unutulmamalıdır.
Kamuoyunun bireysel görüşlerin sosyal toplamı ile verildiğini unutmayın. Küresel Halkla İlişkiler stratejisi yalnızca doğrudan veya dolaylı olarak büyük etkiye sahip eylemleri değil, aynı zamanda tartışmasız toplu etkileri olan doğrudan bireysel etkiye sahip eylemleri de hesaba katmalıdır.
Ticaret ve İletişim Alanları veya Halkla İlişkiler Arasındaki İhtiyaçlar ve İlişkiler.
Yöneticileri tarafından yönetilen Ticari ve Halkla İlişkiler veya İletişim ekiplerinin, her iki stratejiyi desteklemek ve nihayetinde şirketin hedeflerine yönelik kesin yaklaşımdan yararlanmak için stratejik bir ittifak kurması çok önemlidir.
Ticari aktörleri iletişim stratejisine dahil etmek, halkla ilişkiler, kurumsal kimlik ve müşteri hizmetleri, bu alanlardan gerçekleştirilen eylemlere kimlik kazandırmak ve nihayetinde halka iletmek istediğiniz mesajları güçlendirmek için çok önemlidir.. Bu inisiyatif her durumda taraflardan en az birinden verilmelidir.
Ticaret veya satış alanının bu yaklaşımı çoğu zaman gereklidir, çünkü “halkla ilişkiler departmanı normalde ana ofislerde bulunur ve çalışanları farklı halklarla çok meşguldür - hissedarlar, çalışanlar, yasa koyucular, memurlar. şehir, ürün pazarlama hedeflerini destekleyen görevler gözden kaçabilir. Ayrıca pazarlama yöneticileri ve halkla ilişkilerle ilgilenenler her zaman aynı dili konuşmazlar.
Halkla ilişkiler veya iletişim direktörleri, satıcıların iletişim taşıyıcıları olduğunun ve doğrudan bir etki aracı haline geldiğinin farkında olmalıdır.
Bu ilk yaklaşımda Halkla İlişkiler'in ilk bilinçli görevinin yerine getirildiği dikkate alınmalıdır. İletişim stratejisine dahil olma endişelerini ve iletişimden desteklemek istediğiniz ticari stratejileri sunmak için bir toplantı veya senaryo geliştirilmesi önemlidir. Yürütme için ortak hedefler, dayanışma eylemleri, hedefler, tamamlayıcı stratejiler, eğitim, metodolojiler ve zaman çizelgeleri, yöneticiler ve değerlendirme araçları hazırlanmalıdır.
Bu yöneticilerin şirketin küresel ve özel bağlamını tanıması ve stratejik planlama yapmadan önce çok önemlidir; ilk durumu değerlendirin ve teşhis edin. Bu kısa vadeli bir iş değil, orta ve uzun vadeli bir iştir.
Muhtemelen, ayrıca, halkla ilişkiler için satış elemanlarının kriz yönetimi için iletişim stratejisine dahil edilmesi çok caziptir; dış müşteri ile iletişimleri nedeniyle önemli aktörler oldukları için. Bu, olumsuz söylentileri kanalize edip yumuşatmalarına ve şirkete zarar veren kritik bilgi anlarını uyuşturmalarına ve istikrarsızlığını önlemelerine olanak tanır.
Global strateji listesi
Önceki gibi bir yaklaşıma veya planlamaya ihtiyaç duyulmadan, halkla ilişkiler eylemleri satışları etkiler. Halkla ilişkiler tarafından gerçekleştirilen bir şirket olayı nedeniyle kitle iletişim araçlarında yayınlanan bir haberin, tüketicinin ilgi ve satın alma kararını etkileyebileceğini bilmek gerekir.
Bu nedenle, bu tür etkilerin ticari ve iletişim veya halkla ilişkiler alanlarından ölçülmesi önemlidir. Bu, kasıtlı bir iletişim eylemi ile teşvik edilen bu olaylar karşısında bu eylemleri kontrol etmek ve iş iskeletini hazırlamak için bu eylemlerin planlanmasından doğmalıdır.
Küresel bir PR işi, şüphesiz, yetenekli satış görevlilerinin - eğitimli, kurumsal anlayışlı ve PR becerileri - daha iyi ödüller elde etmeleri için verimli bir zemin hazırlar. "Lee Iaccoca'nın (Chrysler Corporation'ın Eski Başkanı) geniş kitleler önünde yaptığı karizmatik konuşmalar, Chrysler arabalarının tüketicilere ve hisse senetlerinin yatırımcılara satılmasına yardımcı oldu." Satış için en yaygın PR eylemleri arasında ürün lansmanları, basın konferansları, sektörlere göre etkinlikler, sosyal etkinlikler ve özgür basın buluyoruz.
Halkla İlişkiler, izleyicilerinize göz atın
Zaten şu anda bir şirketin bir satış yönetimi veya ticari alanının sahip olabileceği kitleleri görünür kafasında belirlemeye başlamak gerekiyor. Şüphesiz bu en önemli unsurlardan biridir: bu türden bir yönetici için bu kilit kitleleri tanımak.
Tabii ki, her şirketin çok belirli özellikleri vardır ve hedef kitle haritası, bileşimi açısından değişebileceği ve değişiklik gösterebileceği için; Bu nedenle, pazarlama yönetimi üzerinde açıkça bir etkisi olabilecek en yaygın hedef kitlelere hitap edeceğiz.
Alıcılar ve tüketiciler
Başta da söylediğim gibi, tersine çevrilmiş organizasyon şemasındaki halkın bu kesimi, tüm organizasyonun başı ve var olma sebebidir. Ve bu kategoride farklı alt segmentlerin olduğu açıktır.
Aşağıdakiler gibi çok tanımlanmış kitleleri belirleyebiliriz:
Büyük ölçekli distribütörler
Orta ölçekli distribütörler
Küçük ölçekli distribütörler
Büyük satış noktalarındaki tüketiciler
Küçük satış noktalarındaki tüketiciler
Tüketicilerin coğrafi bölgelere göre dağılımı
Tüketicilerin kültüre göre dağılımı
Alıcı olmayan tüketiciler
Tüketici olmayan alıcılar
Tüketiciler, distribütörler ve potansiyel alıcılar farklı özelliklerine göre ayrılır.
Bu grup, doğrudan ve şirketin bugünkü operasyonunu finanse eden ve geleceğin de bunu yapmaya devam etmesini amaçlayan gruptur. Satış iskelesi "Şirket için genel tüketici halkıyla diğer tüm iletişim araçlarının önemini aşan araçları temsil eder"; tüketici ve alıcı halkla yakın bir teması olduğundan, Satış ve Halkla İlişkiler Müdürlüğü tarafından kullanılması gereken iletişim. Bu kitlelerin algılarının alınması esastır ve bunun için araç büyük ölçüde satış temsilcileri olmalıdır; bu alandan sorumlu yöneticiye ve Halkla İlişkiler yöneticisine ek olarak.
Bu ilişkiler ele alındığında, temsilcilerde oluşturulan güven ortamı önemlidir ve onların şirketin aradığı hedeflere çok bağlı oldukları ve yönetimlerinin ve kurumun önemini canlı bir şekilde ölçmeyen basit komisyon temsilcileri olmadıkları diye.
Bu yaklaşım, şirket, satıcılar, müşteri ve son tüketici tarafında tam bir güven, sosyal taahhüt, ihtiyaçların karşılanması ve anlayışı aktarımı olmalıdır. Neredeyse şirketin müşterisini anladığını ve onu tatmin ettiğini, satıcıya fayda sağladığını ve karşılığında sadece ürün için değil şirketin de katma değerlerinin tüm bu ölçeğini bilmesine izin verdiğini söyleyebiliriz.
Satıcılar
Satış ekibi; İster bir fabrika olsun, ister maaş bordrosunun bir parçası olsun, isterse komisyon temsilcisi olsun, bunlar önceki kamuoyumuza yeterli mesajların iletilmesinde önemli bir unsurdur.
Her iki durumda da ekonomik olan ilk fayda her iki taraf için de geçerlidir.
Memnun olmayan, cesareti kırılmış veya dürüst olmayan bir satıcı uygunsuz bir mesaj iletir; müşteri bunu alır ve hatta muhtemelen şirketi olumlu bir şekilde görmeyi bırakır. Bu kesinlikle herhangi bir kişinin, projenin veya firmanın büyüme kapasitesini etkiler. Eh, piyasaya bağlılık yalnızca iyi süreçlere sahip olmaya ve ürünleri satabilmeye bağlı değildir; aynı zamanda toplum ve faaliyet gösterdiği kültür içinde makro bir bağlılığa ihtiyaçları vardır.
Bu Halkla İlişkiler, tüm halklarla "karmaşık ve çoğulcu toplumumuzun, kamu ve kurumlar arasındaki karşılıklı anlayışa katkılarından dolayı daha etkili kararlar almasına yardımcı olur." Tüketimi de etkileyen kararlar.
Satış müdürü ve amirleri sadece satış sonuçlarını ölçmekle kalmaz, aynı zamanda bu temsilci tarafından yürütülen toplam yönetim de önemlidir ve bu daha uzun vadede ölçülebilir. Satış görevlileri, kuruluşun kurumsal kültürünü, tarihini, sosyal etkisini, ürettiği iş sayısını ve temel mesajları hissetmelidir; Ek olarak, tüm bunları iletebilmelidir. Yönettiği halk üzerinde oluşan düşünce, algı ve etkilerin toplayıcısı ve dağıtıcısı olabilir.
Ayrıca üstleriyle bir ilişkileri olmalı ve şirketin bir parçası olduklarını hissetmeleri gerekir, çünkü gerçekte öyleler.
Denetçiler
Bu, organizasyonun çeşitli noktaları ve izleyicileri arasında tam bir iletişim kanalı olmalıdır. Ticari gücün karşısındaki yüzdürler ve bu nedenle şirketi bu insanlar tarafından algılarlar. İletişim ve halkla ilişkiler stratejisinin farkında olmalı ve bu süreçleri kolaylaştırmalıdır. Ek olarak, gerekli iş bilgilerini satıcılara iletmeleri gerekir.
“… Aynı şubenin satış müdürü ve amirleri, komuta ve karar yetkisine sahip resmi organizasyona dahil edildi, ancak astlara ulaştıklarında bu doğrusal otorite başkanlarının emir verdiği bir fenomen var. şirketin çalışanı olmayan ancak komisyon acentesi olan kişiler veya satıcılar ”. Satıcıların bu emirleri amirler tarafından alma ve verme yeteneği; Bunlar arasındaki güç ilişkisinin yanı sıra, komisyon acentelerinin de firmanın ilişkisel yapısına yönelik donanımında da kullanılmalıdır.
Yöneticinin, Halkla İlişkiler departmanı ile birlikte bu halkla ilişkiler görevini izlemek için denetçilerle tam iletişim içinde olması gerekir.
Dahili hizmet sağlayıcılar
Bu hedef kitlenin ticari satış gücü tarafından tamamlanması önemlidir; Cevap verme hızları, sağladıkları hizmetin kalitesi ve bu ilişkideki verimlilik nedeniyle, dış müşterilere daha iyi hizmet vermek mümkündür ve bu sayede daha iyi bir iş imajı iletilebilir.
Ürün veya hizmetin tüketicilere geçişi, en önemli iletişim eylemi
Bir ürün veya hizmetin nihai tüketici için en önemli iletişim aracı ve kurumsal bilgi olduğu sonucuna varmak tartışmasız gereklidir.
Müşteri için ürün, bize bir hizmet sunan veya belirli bir ihtiyacı çözmek için bir ürün sağlayan şirketin tam tanımıdır. Bu ihtiyaç müşteri için tamamen çözülürse ve tasarım, pratiklik, işlevsellik, çok işlevlilik veya diğer bazı ek değerler sağlanırsa; müşteri, şirketimizi en iyi şekilde algılayacaktır.
Böyle bir durumda, bu müşteri tekrar tüketecek ve eğer öyleyse, aynı müşteri bir halkla ilişkiler, reklam, iletişim veya satış temsilcisi olacaktır; sosyal çevrenizdeki marka üzerinde olumlu bir etki yaratacak ve şirketimizin gondollarına veya ofislerine yeni müşterilerin gelmesini sağlayacak.
Joan Ginebra / Rafael Arana. Hizmete Göre Adres. Sayfa 101. Editoryal.
Pere Soler. Reklamcılıkta ve Halkla İlişkilerde İletişim Stratejisi. Sayfa 148.
Joan Costa. Kamu İmajı: Bir Sosyal Mühendislik. Sayfa 25
Pere Soler. Reklamcılık ve Halkla İlişkilerde İletişim Stratejisi. Sayfa 149.
Phil Kother. Pazarlamanın Temelleri. S. 472
Phil Kotler. Pazarlamanın Temelleri. Sayfa 472.
Fernando Rodarte Fernández, Şirket ve Halkla İlişkiler. Editoryal Limusa México. Sayfa 178
José Daniel Barquero. İşletme Halkla İlişkiler El Kitabı. Sayfa 223.
Fernando Rodarte Fernández. Şirket ve Halkla İlişkiler. Sayfa 168.
