Mevcut çalışma, teknik hizmet veren firmalar için lojistik yaklaşımlı bir Yönetim Modeli önermeyi amaçlamaktadır.
İlk etapta otomotiv teknik servis firmaları üzerinde çalışılmış ancak genel anlamda bu modelin herhangi bir teknik servis ve bakım firmasına yaygınlaştırılması amaçlanmıştır.
Modelin anlayışına ulaşmak için, teknik servis sistemlerini uzmanların kullanımıyla karakterize etmeye, şimdiye kadar türünde benzersiz olan bir morfolojik analiz gerçekleştirmeye, daha sonra daha sonra tedarik Tipolojilerini kurmaya izin veren bir değişkenler sistemi önerisi yapıldı. Bu tür bir üretim sisteminin daha fazla çalışılmasına izin veren Otomotiv Teknik Hizmetleri. Tüm bu unsurlar ve kapsamlı bir bibliyografik inceleme ile modelin önerisine ulaşılır.
Anahtar Kelimeler: Lojistik yaklaşımla yönetim, Otomotiv Teknik Hizmetleri, Karakterizasyon değişkenleri.
Küba'da otomotiv teknik hizmetlerini ortaya koymanın tipleri veya yolları
Bilindiği gibi otomotiv faaliyeti geniş ve çeşitlidir. Özellikle ülkemizde otomotiv teknik hizmetleri, daha önce yazılmadığı üç temel tür veya yöntemle sunulmaktadır. Bunun için, uzman literatüre başvurmanın yanı sıra, bu hizmetleri sunan farklı birimleri ziyaret etmek, orada çalışan personelle iletişime geçmek ve bunun yönetim grubu olarak Havana'daki UNECAMOTO Grubu başkanlığından doğrudan bilgi almak gerekliydi. ülkede faaliyet.
Bu tipolojiler şunlardır:
- Kendi atölyeleri, belirli bir şirkete ait olanlar olarak anlaşılır ve bu nedenle hizmetlerini yalnızca ona sunar.Başta Çelik ve Makine Sanayii ve Mintur olmak üzere farklı bakanlıklar tarafından oluşturulan birimler olan bağımsız atölyeler, ekonomik nedenlerle, altyapısı veya kendi doğası gereği atölyesi olmayan şirketlere hizmet vermeyi amaçlamaktadır. misyonunun yanı sıra, devlet kurumlarına ve özel araçlara hizmet vermeyi amaçlayan bağımsız atölyeler de bulunmaktadır. Servicentros,Bunlar bağımsız çalıştayların bir uzantısıdır; ancak bunlarla belirgin farklılıkları nedeniyle, bunu otomotiv teknik sistemini tezahür etmenin başka bir temel yolu olarak çerçevelendiriyoruz, bu birimler her tür müşteriye yönelik hizmetlere sahip ancak daha küçük ve daha az karmaşık.
Bu öneriyi belirtmek için, aşağıdaki hususlar dikkate alınarak bu üç form karşılaştırılmıştır:
- Organizasyon yapısı Müşterilerin hizmet verdiği Tesisin boyutu Hizmet çeşitliliği Satış seviyeleri Ödeme yöntemleri Envanter seviyeleri Müşterinin kuruluşla temas seviyesi Servis kontrolü Teknik bilgiler
Otomotiv teknik hizmetlerini karakterize etmek için bir değişkenler sisteminin kurulması.
Hizmet sistemlerini karakterize etmek için farklı kriterler ve bu karakterizasyonun yapılmasına izin veren değişkenler hakkında kapsamlı bir bibliyografik inceleme yaptıktan sonra, aynı zamanda otomotiv teknik aktivitesi çalışmasına en uygun olan değişkenleri seçmeye devam ediyoruz. çalışmanın amacına.
Daha iyi bir anlayış için, otomotiv teknik servis sistemlerini karakterize etmek için değişkenler sistemini elde etmek için izlenen metodoloji aşağıda sunulmuştur.
Çalışmada uygulanan metodoloji.
Şekil 3.1, istenen sonuçları elde etmek için tamamlanan adımların sırasını gösterir.
Aşama 1: Kaynakçada tanımlanan değişkenlerin analizi ve uyarlanması.
Başvurulan kaynakçadaki farklı değişkenler esas alınarak yazarın kriterlerine göre en önemlileri uzmanlar tarafından değerlendirilmek üzere önceden seçilmiştir. Derlenen liste aşağıdaki değişkenleri içerir:
Otomotiv teknik servis sistemlerini karakterize etmek için önceden seçilmiş değişkenler.
- Talep davranışı Mallar üzerinde somut eylemler gerçekleştiren sistemler Hizmetin geçici, geri döndürülebilir ve fiziksel etkileri Personel, tesisler ve ekipmanın hizmet sunumuna katılım derecesi Müşteri ile temas derecesi Müşteri ile etkileşim ve adaptasyon derecesi Müşteri hizmetleri İş gücü yoğunluğu Ekip tabanlı hizmetler Hizmet konumunun kullanılabilirliği Müşteri ve kuruluş arasındaki etkileşimin niteliği Tek bir hizmetin veya hizmet dizisinin sağlanması Hizmetin sağlanması müşterilerin geliş sırası Hizmetin mekanizasyon düzeyi Hizmetin yönlendirildiği pazar Hizmetin uzmanlaşma düzeyi İşlem nasıl yapılır
Aşama 2: Değişkenlerin değerlendirilmesi için uzmanlar grubunun seçimi.
Bir emsal olarak yürütülen doktora araştırması (Artola Pimentel, 2002; Negrín Sosa, 2002; Nogueira Rivera, 2002), uzmanların bilgi ve güvenilirlik derecesini değerlendirme ihtiyacı, Oñate Ramos Díaz, 1988.
Bu metodoloji, iki tablodan oluşan bir anketin uzmanlarına uygulanmasından oluşur:
- Biri uzmanın problem hakkındaki bilgi düzeyine ilişkin kendi görüşüne, diğeri farklı argüman kaynaklarına dayanmaktadır.
Değerlendirme ekibi, spesifikasyonları karşılayan toplam 8 uzmandan oluşuyordu:
- Dört üniversite profesörü Otomotiv sektöründen iki profesyonel Otomotiv sektöründen iki teknisyen.
Aşama 3: Otomotiv teknik servisini en iyi karakterize eden ve önceliklendiren değişkenler sisteminin uzmanlar grubu tarafından tanımlanması.
Önceden tanımlanmış değişkenleri olabildiğince objektif bir şekilde oylamak için Delphi Metodunun uygulanmasına karar verildi.
İlk turda uzmanlara, bu değişkenlerin sistemi oluşturmaya yeterli olup olmadığına veya bunlardan herhangi birinin kriterlerine eklenmesi veya değiştirilmesi gerekip gerekmediğine karar verebilmeleri için önceden seçilmiş değişkenlerin listesi sunuldu.
İkinci turda, önceki turdan kaynaklanan değişkenler listelenir ve belirlenen prosedürlere göre oylama, yani hem fikir oldukları bu değişkenleri 1 ile değerlendirerek uzmanlara sunulur. 0 katılmadıkları kişiler.
Bu adımda, değişkenlerin her birine uygunluk katsayısı hesaplanır ve katsayılarının 0.8'den büyük veya buna eşit olması koşulunu karşılayanlar seçilir.
Bu liste, önem derecesine göre oy verebilmeleri için uzmanlara tekrar sunulur ve en önemlisine en yüksek değeri verir.
Aşama 4: İstatistiksel testler yapılarak elde edilen sonuçların doğrulanması.
Elde edilen sonuçların mutlak güvenilirliğini garanti etmek için, SPSS yazılımı kullanılarak iki istatistiksel test uygulanmıştır; özellikle Friedman Testi ve Kendall'ın Anlaşma Katsayısı.
Friedman testinin boş hipotezi, on üç değişkenin öneminin aynı olduğudur, bu, değişkenlerin iyi bir sıralanmasını göstermeyen bir soru. Önemlilik 0.05'ten büyükse hipotez% 95 güvenle kabul edilir. Aksi takdirde hipotez reddedilir.
Kendall'ın testi, karşılaştırılan on üç değişken arasında var olan göreceli uyumu sağlar. Bu katsayı 0,5'ten büyükse, iyi kabul edilir.
Friedman testi durumunda, önem 0,05'ten azdır, bu nedenle boş hipotez reddedilir, yani on üç değişken aynı öneme sahip değildir; Delphi testinin geçerliliğini kanıtlamak için gerekli ve yeterli bir soru.
Kendall'ın katsayısı 0,5'ten büyük 0,7251 değerine sahiptir, bu nedenle verilen sırada uzmanlar arasında mutabakat olduğu söylenebilir, bu nedenle test güvenilir olarak alınabilir.
Gerçekleştirilen çalışmanın nihai ve mutlak sonucu şu şekilde olacaktır:
- Tesislerin ve ekipmanın hizmet deneyimine katılım derecesi Talep davranışı ve kapasite ile ilişkisi İş gücü yoğunluğu (yüksek nitelikli personel sayısı ve pahalı ekipman kullanımı) Etkileşim seviyesi ve adaptasyon Müşteri hizmetleri Hizmetin uzmanlık düzeyi Hizmeti sağlayan personelin katılım derecesi Hizmet konumunun kullanılabilirliği (tek bir konum veya birden çok konum) Sunulan hizmetlerin karışımı Hizmetin yönlendirildiği pazar Teslim yöntemi hizmetin sağlanması Satış sonrası hizmetlerin sağlanması Siparişlere yanıt süresi Envanter seviyeleri
Değişkenlerin morfolojik analizi.
Bu analiz, kendini gösterme yollarını veya başka bir deyişle, her değişkenin hizmet sağlama türüne göre davranışını incelemeyi amaçlamaktadır.
Bunun için, bu hizmetlerin örgütlenme biçimleri hakkındaki bilgilerden başlamak gerekliydi, çalışmaların objeleri ziyaret edildi, tedarik sürecine dahil olan kişilerle (iç ve dış müşteriler) görüşüldü, dokümantasyon incelendi, Atölye Çalışmaları ve Servicentros Şirketi, UNECAMOTO İş Grubunda bilgi arandı, Dr. Ana Julia Urquiaga'nın yaptığı morfolojik analizlere danışıldı.
Ek 1, otomotiv teknik servis sistemlerini karakterize etmek için Morfolojik Tabloyu sunmaktadır .
Bu değişkenler Sisteminin pratik bir doğrulaması olarak, otomotiv teknik hizmetleri sağlayan Veracuba, Mercedes Benz ve ESTAMAT varlıklarının karakterizasyonunda uygulanmıştır.
Daha önce açıklandığı gibi, sürece müdahale eden tüm unsurların koordineli bir şekilde yönetilmesini sağlamak için iş organizasyonu biçimini karakterize etmek ve ayrıca bir Yönetim Modelinin daha sonra bir lojistik yaklaşımla uygulanmasına izin verecek belirli lojistik göstergelerin incelenmesi başarılmıştır..
Bu kuruluşların yönetimi, kendilerinin beklediği sonuçlar için bu çalışmanın önemini ve verimliliklerini artırmak için hizmetlerini müşterilere yöneltme ihtiyacını onaylamaktadır.
Otomotiv teknik hizmetleri için lojistik yaklaşımlı bir Yönetim Modeli önerisi.
Yukarıdaki tüm unsurlarla birlikte, bu hizmetleri müşterilere yönlendirmek için artık Otomotiv Teknik Servisleri için lojistik yaklaşımlı bir Yönetim Modeli önerisi sunabilecek konumdayız.
Yaklaşım, Katkılar ve Sınırlamalar belirlenen ve söz konusu modelin teklifine temel teşkil eden toplam 10 Yönetim Modelinin kapsamlı bir incelemesi gerekliydi.
Lojistik yaklaşımlı bir yönetim modeline ihtiyaç var.
Lojistik, başlangıç noktasında hammadde ve malzeme alımından bitmiş ürünün tüketim noktasında teslimine kadar mal ve hizmet akışının yönetimi ile ilgilidir. Organizasyonun her bir fonksiyonunu ve görevini etkileyen, organizasyon boyunca 'yatay olarak' işleyen bir süreçtir.
Lojistik faaliyetler ile şirketin her bir alanı arasındaki bu karşılıklı ilişkiler, faaliyetlerin her birinin iş sürecinin işleyişini optimize etmek, maliyetleri düşürmek ve iyileştirmek için yeterli koordinasyon gerektirdiği entegre bir sistem önerir. daha iyi bir müşteri hizmeti seviyesi.
Yeterli bir rekabet gücü seviyesine ulaşmanın çözümü, müşteriyi ve ihtiyaçlarını üretim sistemlerinin merkezi ilgi noktasına yerleştirmek ve müşteriye etkin bir yanıt elde etmek, müşteriye verimli bir yanıt elde etmek üretim sisteminin sınırları ve tüm lojistik sisteminin müşterinin ürün-hizmeti talep ettiği anda aktive olan sürekli süreçler zinciri olarak entegre edilmesini gerektirir.
Yazar, yukarıda belirtilen kriterlere dayanarak ve incelenen modeller üzerinde yapılan analizleri dikkate alarak, hizmet şirketlerinin yönetmesine izin veren lojistik bir yaklaşımla bir model önerme ihtiyacını dikkate almaktadır.
Bunun için yazar, modelin detaylandırılması için bir temel olarak sistemlere ve iş yönetimi alt sistemlerine odaklanma üzerine bibliyografik analizde ele alınan yönlerden ve aynı zamanda analiz edilen modellerin sınırlamalarından yola çıkmaktadır.
Önerilen model (Ek 2'de detaylandırılmıştır ), bu çalışmada atıfta bulunulan diğer modellere dahil edilmeyen temel ve yeni unsurları içermektedir.
Bunların arasında şunları vurgulayabiliriz:
- Bir hizmet şirketinin tüm alt sistemleri ile lojistiğin açık bir şekilde ilişkilendirilmesi Lojistik faaliyetlerinin üç kategoriye ayrılması (gelen lojistik, envanter ve taşıma lojistiği ve dağıtım lojistiği) Yönetimi gerçekleştirmek için gerekli tüm girdilerin tanımlanması Verimli satın almanın temsili lojistik akışının grafik temsili, bunu şirketin tüm seviyelerinin tedarikini garanti altına almak için temel destek süreci olarak tanımlamaktadır.Üretim alt sisteminin yeterli temsilini elde etmek için hizmet sistemlerinin unsurlarının kullanılması bir hizmet şirketi Farklı alt sistemler, stratejik yönetim ve tanımlanan lojistik kategorileri arasında kurulan tüm ilişkilerin temsili.
Lojistiğin rolü, müşteri hizmetleri hedeflerinin karşılanmasını sağlamak için sistemlerin sağlanması ve destek koordinasyon süreci olarak görülebilir. Bu, tanımlanmış hizmet hedeflerine ulaşmak için tasarlanmış bir sistem olan hizmet odaklı lojistik sisteminin temel fikridir.
Sonuç:
Otomotiv teknik faaliyetinin incelenmesi, bu hizmetlerin tipolojilerini veya sağlama biçimlerini belirlemeye izin verdi: Kendi atölyeleri, Bağımsız atölyeler, Servicentros.
Uzmanlarla yapılan çalışma sonucunda, SPSS yazılımı kullanılarak, otomotiv teknik servislerini karakterize etmek, çalışmanın geçerliliğini kontrol etmek, 0.7251 uyum değeri elde etmek ve Friedman testinin sıfır hipotezini reddetmek için bir Değişkenler Sistemi elde edildi.
Yapılan morfolojik analiz, bu hizmetlerin organizasyonu için gerekli olan, sunulan tipolojilere göre değişkenlerin davranışını tanımlar.
Farklı yönetim modellerini inceledikten sonra, otomotiv teknik hizmetlerini lojistik bir yaklaşımla yönetme ihtiyacını göstermek ve bu amaçla bir Yönetim Modeli önermek mümkündür.
Kaynakça:
- Albrech, K. (1990). Hizmet devrimi. Editör Dizisi… / sl / Albrecht, KR (1991). Servis Yönetimi. Editör LEEIS Editörleri. Bogota, Kolombiya Aquilano, N. (1990). Tam zamanında. En büyük rekabet avantajını sağlayan Japon tekniği. Standart Sürüm. Kolombiya Aquilano, N. (1991). Operasyon yönetiminin temelleri. Prentice Salonu. ABD Artola Pimentel, ML (2002). Küba'da mühendislik hizmetleri sektöründe sınıf şirketlerine geçişte mükemmelleştirilen şirketlerin Performans Değerlendirme Modeli. Tez, Teknik Bilimler Doktoru'nun bilimsel derecesine bir seçenek olarak sunulmuştur. Matanzas Üniversitesi Camilo Cienfuegos, Küba, Baez Ojeda, J. & López Quesada, J. (1982). Sistemlerin analizi ve tasarımı. ENSPES sürümleri. Ses seviyesi 1. HavanaBou Llusar, JC vd. için. Kalite yönetimi modelleri.Seramik firmasında kalite yönetiminin durumu.Bueno Campos, E et al. (1989). İşletme Kararlarının İşletme Ekonomisi Analizi. Editoryal Piramit. Madrid.Buffa, E. (1981). Operatif yönetim. LIMUSA Editoryal. Mexico.CF.W. Eal Sasser. (1976). ¨ Hizmet endüstrilerindeki Arz ve talebi eşleştirin. Harvard Business Review, Kasım-Aralık Conejero González, H. (1994). İşletme lojistiğine giriş. CID-ATM Monografı. Camagüey.Cuervo, A. (1994). İşletme Yönetimine Giriş. Editör Civitas. SAMadrid.Díaz, A. (1993). Üretim: Yönetim ve Kontrol. Editoryal Ariel, Economía SA, Barselona, İspanya, Domínguez Machuca, JA (1994). Operasyon Yönetimi: Taktik ve Operasyonel Yönler. Editör Ariel, SA, Barselona, İspanya Fernández Sánchez, E. (1993).Üretim yönetimi I. Stratejik Temeller. Editoryal Civitas, SA İspanya Fernández, E. (1993). Yönetime giriş. Editoryal Yayıncılık hizmetleri. Valencia Politeknik Üniversitesi. Cilt I ve II. İspanya Funch, V. (1968). Hizmet Stratejileri. Editör Trillas, SA México.Gutiérrez. O. Stratejik Pazarlama Broşürü. Esib.Hern'den Pérez, (1980) Fabrikaların ve Makine İnşaat Atölyelerinin Projeksiyonu için Bilgi İşlem Sistemleri. Dergi: Makine İnşaatı, No. 1. Las Villas Merkez Üniversitesi. Küba Juran, JM & Gryna Fronk, M. (1993) Kalite kontrol kılavuzu. Dördüncü baskı. Cilt # 2 Mc Graw Hill Kaspar, C. & Sherly, F. (1993). Giriş au Management Touristique. Baskı Paul Haupt Berner. Stottgart. Vienne Kinnear, TC ve Taylor, JR (1993).Pazar araştırması. Uygulamalı Bir Yaklaşım. Ed McGraw Hill.
EKLER
REFERANSLAR:
- Parra Ferié, Cecilia'nın Doktora Araştırmasının Yeni Sonucu. 2003 Türünün tek örneği, Parra Ferié, Cecilia'nın soruşturmasının sonucu. 2003. Metodoloji, Artola Pimentel'in (2002) doktora tezinde belirtilmiştir. Parra Ferié, Cecilia'nın soruşturmasının yeni sonucu.2003. Parra Ferié, Cecilia'nın Doktora Araştırmasının ana teması. 2003.
