Müşteri hizmetleri hakkında konuştuğumuzda, genellikle iç müşteri hizmetlerini bir kenara bırakarak yalnızca dış müşteriyi düşünüyoruz. Gerçek şu ki, herhangi bir çalışanın etkileşime girdiği şirketin tüm üyeleri, dış müşteriler olarak iyi hizmet verilmesi gereken iç müşterilerdir.
İç müşteriler, yani çalışanlar, sadece şirket içinde pozisyonu olan ve belirli bir işlevi olan kişiler değildir. Aslında tüm ilişkilerinde marka elçileri. Bu nedenle, şirketin dış müşterilere iletmek istediklerini sırayla yansıtan ve çalışanları motive eden bir organizasyon kültürü aracılığıyla iç müşteriye iyi davranmak, iş performansının temelini oluşturur.
Şirketler, çalışanların işlerine, meslektaşlarına ve şirketlerine yönelik motivasyonunu ve bağlılığını teşvik eden politikalar, stratejiler, eylem planları aracılığıyla iç müşterilerine mükemmel bir şekilde hizmet etme ihtiyacı konusunda net olmalıdır. İç müşterilerin aldıkları mükemmel hizmet, hem dış müşterilere hem de dolaylı olarak şirket paydaşlarına verdikleri hizmete yansıyarak pozitif marka elçileri haline gelecektir.
Çalışanları mutlu ve bağlı tutan pozitif bir organizasyon kültürü, satışları olumlu yönde etkileyecektir. İşiyle mutlu, kararlı ve memnun bir çalışan, yaptığı işle, şirketin ürün ve hizmetleriyle birleşir, şirketin hedeflerine bağlıdır ve işini yapma şeklini yenilemek ve iyileştirmekle ilgilenir, işini arttırır. faaliyetlerinizin verimliliği. Şirkette böyle bir durum, dış müşterilere gösterdikleri ilgiye yansıyacak, sadakati kolaylaştıracak ve çapraz satışlar elde edecektir. Buna ek olarak, mutlu ve kararlı bir çalışan, sosyal çevrelerinde şirketi hakkında, onu başkalarına satacak bir tutku ve enerji ile konuşacaktır. Son olarak, Fatima Martínez blogunda şunları vurgulamaktadır:Motive olmayan çalışanlar, müşterilerine ve tüketicilerine mutluluk ve iyi enerji aktaramayacaklar. Ayrıca, bir şirketin personeli motive olmadığında, devamsızlık oranları artar.
Bu nedenle, iç müşterilere, harici müşterilerin muamele gördüğü aynı mükemmellik düzeyiyle muamele etmek, artan üretkenlik, azalan devamsızlık, müşteri sadakati, yeni iş fırsatları ve daha iyi bir şirket imajı anlamına gelecektir.. Motive olmuş ve mutlu bir çalışan, şirketlerin sahip olduğu en iyi pazarlama araçlarından biridir.
Dipnotlar:
- Jiménez, Juan Carlos. "Dahili müşteri hizmetleri: Almak için verin". Ocak 2012'de Infociudadano'da yayınlanan makale Martínez, Fátima'da mevcuttur. "En İyi Pazarlama Aracı: Mutlu Çalışanlar." Fmlopez48.wordpress.com'da Mart 2013'te yayınlanan makale http://fmlopez48.wordpress.com/2012/03/10/la-mejor-herramienta-de-marketing-empleados-felices/ adresinde mevcuttur.
