Soichiro Honda, "Bir şirketin başarısının arkasındaki itici güç fikirler ve duygulardır, gerçek teknoloji bir felsefenin kristalleşmesidir", Soichiro Honda.
Giriş
Bir yönetici önemli bir iş anlaşmasını akşam yemeği vererek kapatmaya karar verdi, bunun için hiç gitmediği ama yine de gözlerini büyüleyen, dışarıdan güzel ve zarif görünen, içeride ise tertemiz ve lüks bir restoran seçiyor. Şimdi akşam yemeği vakti geldi, yönetici için gerçek an geldi… ama aynı zamanda restoran için, Carlzon'un bahsettiği “cephe” devreye girdi.
Akşam yemeğinin sonunda biri yöneticiye deneyiminin ne olduğunu sorarsa, sandalyelerden, masalardan veya dekorasyondan bahsetmeyecek, nasıl karşılandığı, garsonların verdiği muamele ve hız hakkında konuşacaktır. ve taleplerinizin katılımının etkinliği, buna bağlı olarak başarıya veya başarısızlığa, yeni bir müşterinin edinilmesine veya birçok kişinin kaybına bağlıdır.
Buro işçi şirketinde çalıştığım süre boyunca, ilk satırda karar vermenin önemini anladım.
Bir şirketin üst düzey bir yetkilisi dahili numaramı Kişiselleştirilmiş ilgi için ararsa, tüm organizasyon hakkında sahip olabileceği izlenimi yalnızca bana bağlı olacaktır, bana çok basit bir soru sorarsa ve ona cevap veremezsem benim hakkımda ne düşünür? Ya da her sorunuz için değerli zamanınızı boşa harcayarak başka birine dönmem gerekiyorsa?
Jan Carlzon'un “gerçeğin anı” kitabında bahsettiği şey budur. Hangi yolu bir şirketin çalışan yolu ters geleneksel sisteme döndü ve bugün en başarılı şirketleri tarafından uygulanan yeni teoriler nasıl yarattığını, değişmeye başladı.
Carlzon'un hakikat anı teorisinin günümüze nasıl ulaştığı ve şirketlerin yapısında, kuruluşlar arasındaki farklarda nasıl evrimleştiği ve devrim yarattığı bu makalenin de bahsettiği şey budur. geleneksel ve çağdaş ve karar verme yolunun üretimlerini nasıl etkilediğini, analiz edin, makalenin başlığından da anlaşılacağı gibi, bugünkü önemi ve etkisi.
Tüm şirketlerin bir organizasyon şeması var ya da olması gerekiyor, tabandan tepeye bir memur piramidi, bir satranç tahtası ile aynı olduğu doğrudur, piyonlar (ön hat çalışanları), at, kale gibi özel parçalar vardır. ve piskopos (yönetici pozisyonları) ve ana olanlar kral ve kraliçe (yönetim, sahipler, başkanlar) ve dolayısıyla satranç tahtası olarak, ilk satır taşlarını küçümsemek bizi bir aptal hataya ve oyunun kaybına götürebilir. kalkış.
Geleneksel şirketler bu şekilde oynar: Kraliçe savaşı yürütebilecek tek kişi olduğu için tüm sorumlulukları alır ve her yönden saldırmaya çalışır ama yanılır, sorumlulukları devretmez, başkalarına güvenmez, kendini desteklemez. onların içinde ve çok yakında rakiplerle çevrelenecek ve başlangıç noktasına geri dönme olasılığı olmadan, arkadaşlarından yardım istemeye çalışırken, ne yapacaklarını bilmediklerini görecekler çünkü hiçbir zaman bir durumla yüzleşmelerine izin verilmedi veya emredilmedi. bu türden tam bir yenilgi kaçınılmaz olacaktır.
Çağdaş kuruluşlar, iş satranç sanatında farklı davranır ve oynar. Doğru, liderden hareket ederler, ancak her biri rolünün ne olduğunu, nereye, nasıl ve ne zaman ilerleyeceğini mükemmel bir şekilde bilir, kendileri için kararlar ve sorumluluklar vermeyi öğrendiler, bireysel olarak çalışırlar ama aynı zamanda bir ekip olarak çalışırlar çünkü bağladı.
1974'te genç bir Jan Carlzon, şirket başkanının tüm sorumlulukları üstlenmediği, çalışanlarına işlerini verimli bir şekilde yürütmek için onlara ihtiyaç duyduğunu hissettirdiği gerçeğinden yola çıkarak iş dünyasında devrim yaratmaya başladı.
Carlzon'un müşteri odaklı iş teorisi, şimdiye kadar görülen en cüretkar stratejilerden biriydi: müşteri odaklı "insancıl" bir şirket yaratmak ve ardından maddi sonuçları almak. Çalışanlara önemli olduklarını, şirketin onlara ihtiyaç duyduklarını ve tüm fikir ve önerilerinin yaygın bir şekilde dikkate alındığını hissettiren ve müşterilere daha iyi hizmet verilebilecekleri veya daha iyi hizmet verebilecekleri bir yer olmadığını hissettiren bu 2 strateji daha kaliteli ama sadece kendi iyiliğinizi düşünmek zincirleme bir reaksiyon yaratır, bir örnek görelim:
Piyango bileti satan bir mağazadaki gişe memuru, bir müşteri hizmet sunmanın yanı sıra çalışanı satın almaya her geldiğinde onu satın almaya gidecek daha iyi bir mağaza olmadığına ikna etmeye çalışacaktır. her alışverişte müşteriye verilecek hediyelerle (tatlılar, çiçekler vb.) dolu bir kutuya sahip olmaya çalışacaklar, ayrıca işyerinizi duyulara hitap edecek (güzel bir görünüm, hoş bir koku, müzikle). Çok yakında bu mağaza favoriniz olacak.
Ancak çağdaş şirketlerden tam olarak bahsedelim, Carlzon'un ortaya çıkışından bu yana onlarda ne gibi değişiklikler oldu? Günümüzde şirketler, ortalama bir insanı rahatsız eden şeyin işin kendisi olmadığını, normalde neden olduğu fiziksel ve zihinsel yıpranma ve yıpranma olduğunu hesaba katıyor. Yorgun ve depresif bir bireyin sadece kötü bir unsur olmadığını, aynı zamanda tüm akranları için bir cesaret kırma noktası olabileceğini öğrendiler.
İşçinin, orantılı olarak ücret alırsa şirketinin amaç ve hedeflerine bağlı kalacağını, yani dakik bir işçi dakikliğinin ödüllendirilmesini isteyecektir, dakik olup olmadığının önemli olmadığını anlarsa, önce dakikliği bırakacak ve sonra diğer şirket kurallarını çiğnemeye başlayın.
Bir işçinin, bir teşvik tarafından teşvik edilmesi halinde fikirlerini ve girişimini işe koyacağı, uygulanabilir faydalı değişiklikler öneren ve şirket kapsamında iş arkadaşları tarafından tanınırsa veya ikramiye alırsa motive olacak, buna ek olarak Bu, tüm şirkete, neyi başarabileceklerini gördüklerinde şirketin yararına katılacaklarına bir örnek teşkil edecektir.
Carlzon'un fikirleri ayrıca diğer yazarları kendi teorilerini geliştirmeleri için etkiledi, örneğin Douglas Mcgregor'un teorileri X ve Y, teori x, çalışanların zorlanırsa daha iyi çalışacağına inanılan eski organizasyonlara atıfta bulunuyor. teori ve çağdaşlardan söz ederken ve şirketlerin işçilerin kendi çıkarları için en iyi becerilerini ortaya çıkarmanın bir yolunu bulmaları gerektiğini söylerken, dinlenmeden sınırlandırın.
Chris Argyris'in olgunluk-olgunlaşmamışlık modeli, kuruluşların ilerlemek için olgun bireylere ihtiyaç duyduklarını anladıklarını ve onlara sorumluluk verildiği ve sorunları çözebileceklerine dair güven verildiği ölçüde olgunluğa ulaşılacağını söylüyor. kendilerini sadece işçi olarak değil insan olarak da büyüteceklerdir.
Ama bu önlemler, başta da bahsettiğim gibi, bir patron değil, onları nasıl uygulayacağını bilen bir lider gerektiriyor, bir liderin nitelikleri ne olmalıdır? Yaratıcı olmalı ve canlılığını başkalarına bulaştırmalı, yaptığı işte dinamik olmalı ve mantıklı olmayan çalışma modellerini tekrar etmemeli, özgün olmalı ve ortaya çıkan durumlardaki değişikliklere uyum sağlamalıdır.
Bir liderin kariyerindeki en önemli an nedir? Liderliği olan bir kişi mi yoksa sadece bir patron mu olduğunu sonsuza kadar tanımlayacak an hangi an olacaktır? Bir grup içinde gerginlik veya stres durumları olduğunda, birinin stresli duruma meydan okumak için dizginleri eline alması ve her şeyden önce başkalarının da söz konusu durumla yüzleşme becerisi kazanmasına yardımcı olması gerekir, işte o anda Lider ile el ele şirketin vizyonu misyon haline gelecektir
Sonuç
"Uyudum ve hayatın neşe olduğunu hayal ettim, uyandım ve hayatın hizmet olduğunu gördüm, hizmet ettim ve hizmette neşe olduğunu keşfettim."
Bu ifadeden ne anlayabiliriz? Günümüz şirketleri bunu anlıyor ve yaşıyor, hizmet etmek için yaşıyorlar, sadece bu 4 satırda , hakikat anının yeni kuruluşlar üzerindeki etkisini özetlemek mümkün, olumlu sonuçlar gösterilerek değiştirilen zincirleme bir reaksiyondu. kendini daha iyiye dönüştürmek ve bunu nasıl başlatacağını bilen liderlerin ellerine ulaşmak.
Yeni zamanlar yeni verimlilik stratejileri talep ediyor, insan yönüne tam bir ilgi talep ediyorlar, böylece insan şirketi tüm doluluğu ile yapabilsin. Baskı ve stresle dolu mevcut zamanlar taktiklerin kullanılmasını gerektirir, böylece işçi şirketin kapısından geçerken baskı olmadan içeri girer.
Her şirket için hakikat anı her gündür, haftada yüzlerce kez tekrarlanır, o kadar sıktır ki iki ucu keskin bir kılıç haline gelir, o kadar rutin hale gelir ki zamanla önemli olmaktan çıkar ve şirket yine görmezden geliyor.
Organizasyonlar, işletmeler, şirketler, tuğla bloklar, kırtasiye malzemeleri, sandalyeler, ofisler veya bilgisayarlardan daha fazlası, duygularla, insan ilişkileriyle, bugün çalışanlar yalnızca bir ürün veya hizmet sunmak için çalışmak istemiyor ve artık Sadece iyi yaşamalarına izin veren bir ekonomik gelir elde etmek istiyorlar, aynı zamanda hoş deneyimler ve insani büyüme elde etmek istiyorlar.
Carlzon'un evrimi ve devrimi başladığında ve daha önce konuştuğumuz yollarla günümüze gelebildiği 1974'te tüm bunlar hesaba katılmadı. Geleceğin örgütleri neye benzeyecek?
kaynakça
"Gerçek anı" Jan Carlzon baskıları Díaz de Santos (1991)
"Örgütlerin insan tarafı" Mc Gregor, D. (1960).. ABD: Mc Graw-Hill.
"Kişilik ve Organizasyon" Chris Argyris Harper & Row, (1957) & Schon, D.
"Örgütlerde liderlik" Bibiana Rubio Saavedra (2006) uluslararası kültürel baskılar.
