Hizmet kalitesindeki eksik halka (ve büyükannemin bana bu konuda ne öğrettiği)
Mükemmel bir hizmete ulaşmak zor, ancak uzun vadede sürdürülmesi çok daha zor. Sürdürülebilirliklerini başarısız kılan bu gelişmelerde tekrarlanan bir kusur var. Hizmet kalitesinde eksik halka.
Hizmet kalitesi nasıl sürdürülebilir bir proje haline getirilir? Zaman içinde iyileşme için bir ivme nasıl korunur?
Çoğu şirket sürekli olarak cesaretlendirmeli ve her ortak çalışanı başarılması çok zor, ancak uzun vadede sürdürülmesi çok daha zor olan mükemmel bir hizmet sunmaya motive etmelidir.
Fark ettiğim şey, bu gelişmelerde tekrarlanan bir kusur olduğudur ve bu ihmal, projenin sürdürülebilirliğinin başarısız olmasına neden olmaktadır. Hizmet kalitesinde eksik halka. Ve size büyükannemin bana onun hakkında ne öğrettiğini anlatacağım.
Kalite sürekliliği ve büyümesi için temel döngü üç bağlantıdan oluşur.
İlk bağlantı: Tasarım
Kalite tasarlanmıştır. Bu bir doğaçlama değil. Müşteri için tatmin edici bir sonuç üreten iş süreçleri oluşturulmalıdır.
Bu bağlantı, bazen atlansa da çoğu kuruluşta vardır. Sadece bir sipariş için, işbirlikçilere işlevlerinin ne olduğunu aktarabilmek için hizmetin programlanması, sıralanması gerekir ve bu da birinin tasarım işini yapmasını gerektirir.
Bazı durumlarda, belirli bir noktada veya kademeli olarak resmileştirilmiş kararlı bir çalışma sistemi kuran uzun yılların deneyimidir.
İkinci bağlantı: İcra
Uygulama günlük bir sorundur. Tasarımı hayata geçirmekten ibarettir. Ne kadar mükemmel olursa olsun, hiçbir sistem, sunduğu hizmetin kalitesine bağlı olarak enerji ve hizmet vermeye istekli bir ekip yoksa tatmin edici sonuçlar üretemez.
Bu, ekibindeki mükemmelliğe gerilimi iletmek ve her gün müşteriyi memnun etmek için motivasyonlarını yüksek tutmak birçok yöneticinin endişesidir.
Üçüncü bağlantı: Geri bildirim (eksik bağlantı!)
Bununla birlikte, iyi tasarım ve iyi uygulama, tutarlı müşteri memnuniyetini garanti etmez (bu hizmet kalitesidir).
Büyükannem mükemmel bir aşçı oldu. Bizi aile masasının etrafında topladı ve unutulmayan en nefis aşktan yiyecekle bize geçti. Tarif kitabı, yıllar içinde mükemmelleştirdiği ve garantili bir başarı olduğu yemeklerden oluşuyordu, ancak yenilikleri de sevdi.
Bir gün o, o, yakın zamanda keşfetti, pate puding ünlü bir şef bir reçete yaptı.
Ancak, başarı olmaktan çok uzaktı. İkisi de kendi kısımlarını bitiremedi ve bir amca kırılana kadar belirli bir sessizlik vardı. "Anne, çok lezzetli… ama bir daha yapma!" Tabii ki hepimiz güldük ve mizahla kabul etti, her zamanki gibi izleyicisinin önerisi.
Ailede, basit bir güven ortamında meydana gelen bu fenomen çok doğal gelebilir… ve yine de "organize" hizmetler hakkında konuştuğumuzda çoğaltmak çok zordur!
Tasarımın iyi olduğunu (tarifin profesyonel bir şef tarafından test edildiğini), uygulamanın nasıl pişirileceğini bilen ve hayatı ve ruhu görevlerine koyanların ellerinde olduğunu unutmayın. Fakat bir şey halka uygun değildi. Aile bu tarifi sevmedi ve bunu öğrenmenin tek yolu bunu yapmak, denemek ve temelde sonuca açık olmaktı, ki bu sefer bir başparmak aşağı oldu.
Organizasyonlarda ne olur, bu yüzden temel geri bildirim bağlantısı bu kadar çok başarısız olur?
Büyükannemin davasında neyin mümkün olduğunu düşünelim:
1. İnovasyon konusunda teşvik edildi, ancak inovasyonunu dikkatle sundu. Neredeyse kabul edip etmediğini söylemek ister gibi yeni bir tarif olduğunu açıkladı.
Bir şirket, müşterileriyle bir aile ilişkisinde olduğu kadar güven duymaz ve bu nedenle geri bildirim talebinin açıkça belirtilmesi gerekir. Müşterilerinizin ne düşündüğünü bilmek ister misiniz? Onlara sor!
2. Büyükannem ne olursa olsun fikir almaya açıktı! Aslında, bu sefer aşçı için alkış yoktu.
Hepimiz iyi fikirler almak isteriz, ancak sorarsanız, aldığınız cevaplardan öğrenmeye istekli olmalısınız (ve hatalardan öğrenirsiniz). Bu hüküm yoksa, sormayın. Neyin doğru olduğunu düşündüğünüz konusunda kendi fikrinize sadık kalın.
3. Büyükannem bu yemeği bir daha asla yapmadı. Bence bu en zor adım. Gerçekten öğrenmek aslında bunu göstermek. Bu örnekte çok basitti, ancak genellikle daha karmaşıktır. Neden?
Önemli bir nokta, bilginin buna dayanarak harekete geçmek zorunda olanlara ulaşmasıdır.Kimsizliğin tekrarlanmaması için çalışma şeklini kim değiştirmelidir? İlginçtir ki, bunlar genellikle en son bilenlerdir.
Diğer bir koşul, geri bildirime dayalı iyileştirmeler üretmek için bir alan bulunmasıdır. Günlük yaşamın girdabı, bazen farklı işlevlere sahip farklı insanları kabul etmemiz gereken değişiklikler üretmemize izin vermiyor.
Onları tartışacak bir alan yoksa, iyileştirme fikirleri bir çekmecede saklanır. Ve en kötüsü, steril olan bu geri besleme döngüsünü oluşturmak için yatırım yaptığınız tüm kaynakların boşa gitmesidir.
Kuruluşunuzda geri bildirim eksik bağlantı mı? Müşterilerden aldıkları bilgilere dayanarak çalışmak için kapsamlar oluşturmaya başlarlarsa ne olur? Kısacası, hizmet sisteminizi dinamik hale getirecek, her zaman pazarınızın değişen ihtiyaçlarına adapte olacak.
