Hizmetler, ürünlerden farklı olarak, müşteri onlarla temas etmeden önce doğrulama veya inceleme sürecini zorlaştıran özelliklere sahiptir. Bu özellikler arasında:
- Eşzamanlılık: Hizmetler genellikle üretildikleri anda tüketilir Ayrılmazlık: Hizmetler üretim kaynaklarından ayrılamaz.
Temel olarak, bu iki özellik, hizmetlerde bir teftiş sisteminin kurulması için zorluklara neden olanlardır, çünkü temel olarak, hizmete uyulmaması durumunda müşterinin müşteri memnuniyetini ve dolayısıyla hizmetin imajını etkiler.
Yukarıda belirtilenler, hizmetlerin kalite yönetiminde daha yüksek bir karmaşıklık seviyesi üretmektedir, ancak hizmeti daha önce bahsedilen riskte bir azalmaya yol açarak hizmeti yakınsama ve tedavi eden her bir öğeye bölerek gerçekleştirilebilir. her biri için uygun olan kontrol mekanizmalarını oluşturmak. Hizmetlerde birleşen unsurlar:
- Müşteri, Hizmet Sağlayıcı, Hizmete dahil olan nesneler, Hizmet sunum binaları, Ekipman ve Mobilya.
Öte yandan, bir denetim sistemi kurulurken aşağıdaki parametrelerin belirlenmesi gerekir.
- Değerlendirilecek özellikler, nasıl değerlendirilir (öznitelik ya da değişkenler) Ne kadar değerlendirilecek, örnek büyüklüğü, ne zaman değerlendirilecek, nerede bilgi kaydedilecek.
Bu nedenle, bir hizmet sunum sürecinin tasarımında, bir hizmet sunumunda aynı olan her bir öğe için tasarım parametrelerini oluşturmak yeterli olacaktır ve aşağıda açıklanması amaçlanan şey budur:
Hizmete dahil olan nesneler: varlıkta üretilebilir veya hizmet tarafından edinilebilir. Değerlendirilen özellikler her zaman bunun ürünün kalitesi ve hizmetin nihai kalitesi üzerindeki etki düzeyinin yanı sıra uygunsuzluklarını gösterme sıklığı, ne kadar fazla olursa olsun, aşkınları daha az olacaktır. Kontrol. Edinilmesi durumunda, varışta bunları% 100 muayene veya istatistiksel olarak dayalı bir örnekleme planı uygulayarak incelemek uygun olmuştur, eğer kuruluşta bunların depolama koşulları idealse, Aksi halde gelen denetim, müşteriye sunmadan önce başka bir denetim yapılması yararlı olacaktır.Tamamen test edilmiş tedarikçiler söz konusu olduğunda giriş denetimleri yapılamaz. Bu ürünlerde doğrulanacak özellikler hem değişkenler hem de özellikler olabilir, eğer bunlar (ağırlık, bantlar, vb.) Doğrulama için gerekli araçlardır ve nitelikler ise, bunlar gibi duyu organları kullanılarak kontrol edilecektir. görüş ve koku, bu yüzden değerlendiren personel harika bir deneyim gerektirecektir.bu nedenle değerlendirme personelinin kapsamlı deneyimini gerektirecektir.bu nedenle değerlendirme personelinin kapsamlı deneyimini gerektirecektir.
Ürünlerin ünitede üretilmesi durumunda, üçüncü taraflardan satın alınan ürünler için belirlenenlere benzer şekilde, doğrulanacak karakteristiklerin seçilmesi için kriterler kullanılarak, detaylandırma sürecinde kontrol yapılmalıdır. Küçük numune boyutları kullanılarak karakteristiğin üretildiği yere en yakın kontrolün yapılması veya küçük hacimler veya çok önemli karakteristikler olması durumunda% 100, numune büyüklüğü ve doğrulamanın gerçekleştirilme sıklığı da bir işlev olacaktır karakteristiğin oluşumundaki baskın faktör, eğer onu üreten zaman veya ekipman ise, periyodik muayeneler daha küçük aralıklarla ve karakteristiğin değişim zamanına mümkün olduğunca yakın olarak yapılacaktır,Eğer vardıklarında bileşenlerin kalitesi ise, eğer işçi olsaydı, rastgele yapılırdı.
Uygun olmayan özelliklere sahip ürünler tespit edildiğinde, ister işletmeye girerse de üretilsin, ürün ayrılmalı, kullanılmamasını garanti etmeli, kaydettirmeli ve kaçınılması gereken uygunsuzlukların nedenlerini incelemeye devam etmelidir. gerçek tekrarlanır.
Hizmetin sağlanması için tesisler: temizlik ve sipariş gibi en sık değişen özellikler değerlendirilmelidir; genel olarak, bu değerlendirme, hizmete başlamadan önce varlığının% 100'ünde görsel olarak gerçekleştirilir. ve daha sonra karakteristiklerin zaman içinde değişme olasılıklarına göre sık sık kontrol edilmeleri gerekir. Konfor gibi zaman içinde daha kararlı özellikler söz konusu olduğunda, tesislerin% 100'ü, en az 6 ayda bir yapılması, tespit edilen uygunsuzlukların kaydedilmesi ve alınmaya devam edilmesi gereken kalite denetim süreçlerinde dikkate alınmalıdır. düzeltilmesine izin veren eylemler.
Ekipman ve Mobilya: çalışma koşullarına ve güvenilirlik özelliklerine göre periyodik olarak doğrulanacaktır, varlıkları her zaman nispeten küçük bir hacimden kaynaklandığından, bunların% 100'ünde kontroller yapılacak, bunlar ve ürünler edinme anından itibaren ve bir hizmet sunmaya başlamadan önce, ürettikleri sonuçlar veya termometreler, tüketim ölçerler gibi ölçüm cihazları vasıtasıyla çalışmasını kontrol eder.
Doğrulamaların gerçekleştirildiği tüm durumlarda, bulunan olumsuz yönler kaydedilmelidir, çünkü bunlar daha sonra geliştirme programlarının nerede gerçekleştirilmesi gerektiğini bilmek ve üst yönetime bunları başlatma ihtiyacını göstermek için kullanılacak veriler olacaktır.
Bilgi: Hizmetlerde her zaman hayati önem taşır, çünkü müşteriye sunulanları (menü kartı, programlar, hizmet sunma saatleri, vb.) Tamamen doğru değilse, uygunsuzluk düzeylerine neden olacaktır. müşterileri çok yüksek. Daha öncekilerle benzer veya daha kötü sonuçlar, müşterilerin ihtiyaçları ve arzuları yanlış yorumlandığında ve hizmetin sağlanması için bir rehber görevi gören ancak müşterilerin beklentilerine uymayan kalite standartları oluşturulduğunda ortaya çıkar: her şey için daha önce tarif edildiği gibi, hizmet bilgilerinin kontrol altında tutulması gereği açıktır, bu nedenle bilgilerin doğruluğu, doğruluğu ve güncelliği her zaman doğrulanmalıdır.Menü kartı gibi günlük olarak değişen bilgiler, servise başlamadan ve ilgili düzeltmeleri yapmadan önce günlük olarak kontrol edilmelidir. Kalite standartları söz konusu olduğunda, bunlar altı aylık kalite denetimleri sırasında da kontrol edilir ve uygunsuzlukları tespit edilir edilmez düzeltmeleri üzerinde çalışırlar.
Kanıtlandığı gibi, şimdiye kadar değerlenen tüm unsurlar, servise başlamadan ve düzeltilmiş herhangi bir sapmadan önce en az bir kez kontrol edilebilir, böylece müşteri memnuniyetini ve işletmenin imajını etkilemekten kaçınılabilir, o zaman sadece periyodik kontrolün sağlanması yeterlidir. bunlar.
Hizmet sağlayıcı: hizmete başlamadan önce tam olarak kontrol edilemeyen tek kişidir, ancak uyumsuzluk riskini önemli ölçüde azaltan bir dizi önlem varsa. Hizmet personelinin özellikleri, aşağıdakiler arasında bulunan farklı sınıflandırma kriterlerine göre değerlendirilebilir:
Personel özelliklerinin sınıflandırılmasında en yaygın kriterler şunlardır:
- Görünüm
Kişisel • Üniformanın doğru kullanımı
- Giyinmede düzgünlük Hijyenik AlışkanlıklarStyleTıraş ve Soyma Ceplerde saç stili, boyalı tırnaklar ve temiz nesneler
İnsan faktörünün özellikleri diğer kriterlere göre sınıflandırılabilir:
1- Eğitim İhtiyaçlarına Göre
- Doğuştan gelenler: bireyin doğduğu veya yaş gibi bu doğum anına bağlı olanlardır.
2- Baskın Faktöre Göre
- Psikolojik, bireyin evrimsel ve bilişsel alanı ile, yani sinir sisteminin işleyişine bağlı olanlarla bağlantılıdır Fiziksel, bedensel bir karaktere sahip olduğu için ilk bakışta değerlendirilebilenlerdir.
3- Zaman içindeki kalıcılığına göre
- Değişkenler: zaman içinde farklı şekillerde sunulurlar, örneğin insanların tedavisi, yaratıcılıkları Sabitler: zaman içinde görünüm, bilgi gibi istikrar gösterirler.
Bu sınıflandırma kriterleri, servis sağlayıcı tarafından sunulan kalite kontrol için farklı stratejilerin tasarlanmasına izin verir. Örneğin, personel seçme süreci yoluyla, varlık gibi belirli bir yaşam yüksekliğinde biçimlendirilemeyen belirli doğuştan karakteristiklere sahip olup olmadıkları belirlenir, aynı şekilde hangi personele ihtiyaç duydukları belirlenebilir ve Kalite servisi. Ayrıca personelin hangi sabit özelliklere sahip olduğunu değerlendirmek ve seçime bağlı olarak onlara karar vermek de mümkündür.
Personel seçildikten sonra, kaliteli bir hizmet sunmak için gerekli olmayan ancak mevcut bilgi ve beceriler eğitilmelidir.
Stimülasyon sistemleri ile birlikte sundukları tesislerin derecesine göre iş sistemleri, personelin iş günü boyunca hizmetin sağlanması için yeterli bir psikolojik durum sağlamasına ve sürdürmesine izin vermelidir. Personelin yorgunluğu azaltmak için rahat koşullarda çalışması, işlevlerini yerine getirmesi için gerekli araçlara sahip olması ve kaliteli bir hizmet sunmak için yeterli teşvik ve değerlere sahip olması gerekmektedir.
Tüm bu stratejiler belirlendikten sonra, personelin hijyenini ve varlığını ve aynı zamanda zihinsel durumunu doğrulamak ve herhangi biriyle çalışmasını önlemek için mümkün olan her şeyi yapmak için hizmete başlamadan önce günlük kontrol sistemlerini uygulamaya devam etmelisiniz. gerekli şartlar değiştirildi. Herhangi bir uygunsuzluk bulunursa, ortadan kaldırmak, kaydetmek, nedenlerini incelemek ve tekrarlanmamasını sağlamak için gerekli önlemleri almak için çalışmalar yapılmalıdır.
Bu koşullar altında, sadece işçilerle sürekli etkileşim, hizmetin sunulması sırasında herhangi bir uygunsuzluğun tespiti ve düzeltilmesine izin veren iyi bir liderlik sisteminin sürdürülmesi gerekmektedir. Personelin kendi kendilerine kaliteli hizmet sunabilmeleri ve kalite standartlarına uygun olmaması durumunda meydana gelen sapmaları düzeltebilmeleri için kendi kendini kontrol halinde olmaları önerilir. İşçilerin kendilerini bir öz-denetim durumunda görmeleri için üç temel ilkeye uyulmalıdır, bunlar:
- Bu kalite standartları ve yeterli eğitime ihtiyaç duyulduğundan işçi ne yapması gerektiğini bilmelidir.
- İşçi ne yaptığını bilmeli, bunun için müşterilerle olan etkileşimlerinde geri besleniyorlar ya da müşteri memnuniyeti anketlerinin sonuçları veya verebilecekleri her türlü görüş hakkında bilgilendiriliyorlar.
- Sapmaları tespit ettiklerinde davranışlarını düzeltmek için araçlara sahip olmalıdırlar.
Hizmet sağlandıktan sonra, kalite standartlarına uyumu doğrulamak için hala iyi bir performans değerlendirme sistemi vardır.
Çok sayıda değerlendirme yöntemi vardır ve her biri avantajlarını ve dezavantajlarını sunar ve tüm insanlar, tüm pozisyonlar, tüm şirketler ve tüm durumlar için geçerli olan ideal veya evrensel bir yöntem yoktur. Birinin veya diğerinin seçimi birçok yöne bağlı olacaktır:
- Dikkate alınan konumun türü, ölçülecek hususlar veya özellikler, mevcut iş kültürü, ulaşılacak hedefler, daima dikkate alınması gereken çeşitli konjonktürel unsurlar.
En çok kullanılan yöntem veya teknikler:
- Hizmet sunumuyla ilgili görevler (fayda ve müşteri memnuniyeti sayısı, şikayet veya talep talepleri)) Hizmetle ilgili olmayan görevler.
Daha doğrudan ve basit önlemlerin bazıları, aşağıdakiler gibi üretimle ilgili olmayan işler için de geçerlidir:
- Devamsızlık: Çalışanın çalışamadığı gün veya saat sayısı Kazalar: Çalışanın yol açtığı kaza sayısı Maaş: Kazanılan maaş ilerlemesi Asensos: İşteki ilerleme ve terfi oranı.
Müşteri: Müşteriyi incelemek mümkün değildir, aksine onu tatmin etmek, belki de müşteri üzerinde biraz kontrol uygulamak için tek parametre, müşterinin teklif edilebilecek olandan daha fazla teklif edilmemesini sağlamaktır. beklentileri karşılayamayacak kadar yüksek beklentiler yaratmamak.
Bununla birlikte, müşteri, uygunsuzluğun nedenlerinin bilinebileceği memnuniyet çalışmalarının sonuçları ile, döngüyü kapatma ve hizmetin kalitesi hakkında, geriye dönük bir nitelikte genel bir fikre sahip olma imkanı sunmaktadır. Ayrıca, şikayetleri ve iddiaları ile ilgili geri bildirim sağlar, ancak bunların yokluğu hiçbir şekilde kalite ile eşanlamlı sayılmamalıdır.
Orijinal dosyayı indirin
