Organizasyonlarda iletişim müşteri hizmetlerine dayandırılır ve müşteri-şirket ilişkisini güçlü ve kalıcı kılmak için temel bir araçtır. Çalışmanın doğası gereği, örgütsel iletişim konusunu gözden geçirmemize yol açmaktadır. Örgütlerde iletişimin iki açıdan gerçekleştiğini biliyoruz: içsel ve dışsal.
Bu önermeye sahip olarak, Sedapal'daki yeni müşteri hizmetleri hizmetlerinin, kuruluşların kullanması gereken şirketlerdeki iletişimde yeni eğilimler olduğunu (Reklamcılık, Halkla İlişkiler, Pazarlama gibi geleneksel dış iletişim biçimleri olduğunu unutmayın) göstereceğiz. müşterilerin ihtiyaçlarını karşılar, gereksinimlerinin ne olduğunu bilir ve taleplerini karşılar, ayrıca kuruluşun yararına onlardan ilgili bilgileri toplar.
Gerald Goldhaber örgütsel iletişimin üç tanımına işaret eder:
- “Karmaşık bir organizasyon çerçevesinde bilgi gönderme ve alma eylemidir.” “Bilgi akışı ya da bilgi alışverişi ve anlamlı mesajlar organizasyon çerçevesinde iletilmesidir.” “Bu veri akışıdır. organizasyondaki iletişim ve iletişim süreçlerine hizmet eder. Kuruluş içinde üç iletişim sistemini tanımlar: operasyonel (görevler veya operasyonlarla ilgili veriler), düzenleyici (siparişler, kurallar ve talimatlar) ve bakım / geliştirme (kamu ve çalışan ilişkileri, reklam, eğitim) ”.
María Quintana için örgütsel iletişim “birbirine bağlı ilişkiler ağı içinde bir mesaj akışıdır”. Bu mesaj akışı sürekli bir faaliyettir (bilgi girişi ve çıkışı , mesaj alışverişi), bu mübadele şirket ve müşteri için hayati mesajlar taşır.
Quintana, örgütlerde iletişimin etkinliğini etkileyen dört faktör önermektedir: resmi iletişim kanalları, örgütün otorite yapısı, işin uzmanlaşması ve bilginin sahipliği.
Yana örgütsel iletişim mesajlarının akışı olarak tanımlanır, mesajın ne conceptualize esastır.
Goldhaber, mesajı algılanan ve alıcıların bir anlam ifade ettiği (kaynak da olabilen) bilgi olarak tanımlanır.
Goldhaber, mesajların insan etkileşimi sırasında üretilen insanlar, nesneler ve olaylar hakkında önemli bilgilerle ilgilendiğini ve aşağıdaki şekilde değerlendirilebildiğine dikkat çeker: dil yöntemi (sözlü ve sözsüz mesajlar arasında ayrım yapar.) Alıcı varsayımlar: insanları dahil et kurum içinde ve dışında, dahili mesajlar içerir: muhtıralar, toplantılar, harici mesajlar: reklam kampanyaları, halkla ilişkiler, satış, sivil görevler, vb. Yaygınlaştırma yöntemi: mesajların gönderilmesi sırasında kullanılan iletişim etkinliğini tanımlar. diğer kişilere göre, mesajlar kuruluş içinde yayılır, iki kategoriye ayrılabilir: Yazılım yöntemi: konuşmalar, toplantılar,röportajlar, tartışmalar ve notlar, mektuplar, bültenler, raporlar, kılavuzlar, politikalar vb. Donanım yöntemi: telefon, teletip yazıcı, mikrofilm, radyo, video kaset, bilgisayar gibi teknolojik faaliyetler olabilir. Akış Amacı: bir iletinin kuruluş içinde neden gönderilip alındığını ve yerine getirdiği belirli işlevi ifade eder. Buna karşılık, mesaj akışlarını açıklamanın üç nedeni vardır: görev mesajı: bunlar, kuruluş için özel bir önemi olan ürünler, hizmetler veya faaliyetlerle, örneğin satışları, pazarları ve hizmet kalitesini iyileştiren mesajlarla ilgilidir., ürünlerin kalitesi vb. Bakım mesajları:Politika ve düzenleyici mesajlar gibi kuruluşun hayatta kalmasına ve kendini sürdürmesine yardımcı olur. İnsan mesajları: kuruluşun insanlarına yöneliktirler, tutumlarını, ahlaklarını, memnuniyetlerini ve başarılarını etkilerler.
Önemli olan, organizasyon içindeki mesaj akışının bilgilendirmek, düzenlemek, ikna etmek ve entegre etmektir. Bilgilendirme ve ikna etme mesajları görev mesajlarına eklenebilir. Düzenleyici işlevler bakım mesajlarına benzer ve entegrasyon mesajları insan mesajlarına benzer işlevler yerine getirir.
Goldhaber, ağların iletişim ağı adı verilen bir yolu izleyen insanlar arasındaki mesaj akışı olduğunu belirtir. Yalnızca iki kişiyle, birkaç kişiyle veya tüm kuruluşla bir iletişim ağı bulunabilir. Şebeke yönetimi, mesajı kimin başlattığına ve kimin aldığına bağlı olarak geleneksel olarak yukarı, aşağı ve yatay iletişime ayrılmıştır. Yukarıdan aşağıya iletişim, üstlerden astlara akan mesajlardır.
Çoğu yukarıdan aşağıya iletişim, yönergeler, hedefler, disiplin, siparişler veya sorularla ilgili görev veya bakım mesajlarını içerir. Yukarı doğru iletişim, astlardan geribildirim almak , soru sormak veya önerilerde bulunmak için kullanılan üstlere akanlardır. İnsan veya entegrasyon mesajları da dahil olmak üzere çalışanların moral ve tutumlarını iyileştirme etkisine sahiptir.
Yatay iletişim, kuruluş içinde aynı yetki seviyesine sahip kişiler arasındaki mesajların yanal alışverişidir. Sorunların, çatışmaların veya söylentilerin çözümü ile ilgilidir.
