Hizmet kalitesiyle farklılaşmanın avantajlarından biri de rakiplerine göre daha yüksek fiyata sahip olabilmektir. Ancak şu soru ortaya çıkabilir: Daha ne kadar ücret alabilirsin? Bunu hesaplamanın bir yolu var mı? “ Parasal olmayan fiyatlar ” kavramı bu soruları yanıtlayabilir.
Bu kavram, yazar Zeithaml, Parasuraman ve Berry tarafından "Hizmet yönetiminde toplam kalite" adlı kitapta bahsedilmiştir. Onlar söylüyor:
“ Tüketiciler bir hizmeti kullanmak için paradan fazlasını harcamak zorundadır; örneğin satın alma eyleminde yer alan zaman ve fiziksel maliyet gibi belirli parasal olmayan fiyatlarla karşı karşıya kalmaları gerekir. Bu müşteriler, parasal olmayan maliyetleri azaltmak ve / veya daha iyi hizmet elde etmek için daha fazla parasal maliyete katlanmak isteyebilirler. "
Aşağıda, parasal olmayan maliyetlere (veya müşteri tarafından tedarikçi firmaya ödenen fiyata dahil olmayan) bazı örnekler verilmiştir:
• Bir annenin çocuklarının bakımı için ne kadar ödemesi gerektiği, bu arada belirli bir hizmetin edinilmesi veya sürdürülmesi için gerekli prosedürleri yerine getirmek için bu zamanı ayırır.
• Hizmeti veren firmanın ofislerine gitmek için gerekli olan akaryakıt veya nakliye bileti bedeli.
• Bir kişinin yıl boyunca katılmayı bekleyerek geçirdiği ve ekonomik getiri sağlayan görevlerde kullanabileceği birikmiş dakikalar.
Göreceğiniz gibi, bunlar aşağı yukarı aşikar maliyetlerdir, ancak bunların tümü, hizmetin koşullarından ve çoğu da alınan hizmet kalitesinin düşük olmasından dolayı müşterinin cebinden çıkar.
Peki, müşteri için daha fazla değer yaratmak için bu maliyetlerden nasıl yararlanabilirsiniz? Ve bu fayda karşılığında fiyat ne kadar artırılabilir?
İlk soru için, iki hizmet türü arasında karşılaştırmalı bir analiz yapılmalıdır:
• Hizmetiniz ve yarışmanın hizmeti veya
• Mevcut hizmetiniz ve üstün kaliteli hizmetiniz.
Karşılaştırılan iki hizmet arasında, parasal olmayan maliyetler oluşturan hizmet koşullarının vurgulanması gerekir. Örneğin:
Unutulmaması gereken bazı önemli hususlar:
• Bazı parasal olmayan maliyetler, profillerine bağlı olarak müşteri için farklı değerlere sahiptir. Tatilde olan bir müşterinin deniz kenarında bir şezlongda otururken yiyeceklerinin getirilmesi için beklemesi gereken zaman, içeride yarım saatlik molasında öğle yemeği yiyen bir işçi için aynı değer değildir. iş gününüzün.
Bu, parasal olmayan fiyatın, hizmetin yönlendirildiği pazarın özelliklerine göre değerlendirilmesi gerektiği anlamına gelir. Ancak bu şekilde, bu faydaların her biri için sayısal bir değer tahmin edilebilir.
• Bu sayısal değer, bir hizmet ile diğeri arasındaki olası en büyük fiyat farkı olacaktır. En kaliteli hizmetin fiyatı bu sınırı aşarsa, müşteri bunu uygun görmeyecek ve en iyi hizmeti "çok pahalı" olarak düşünerek en düşük maliyeti tercih edecektir.
• Müşteriler genellikle bu maliyet-fayda analizini “gözden kaçırır” ya da rahatsızlığı, zaman kaybını ve gereksiz prosedürleri gerçek bir maliyet olarak görmezler.
Daha sonra, ek faydaları belirtmek ve müşterinin bu faydaların karşılaştırdığı iki hizmet arasında gördüğü fiyat farkından daha büyük tasarruflara dönüştüğünü görmesini sağlamak şirketin iletişim görevi olacaktır.
• Uygulanan fayda nedeniyle hizmete eklenebilecek maksimum değer bulunduğunda, aynı değer, bu faydayı uygulama şirketine maliyetlerinin bunu aşmadığını doğrulamak için kullanılmalıdır. Aksi takdirde, kârsız bir yükseltme olacaktır.
Umarım bu analiz ve tavsiyeler size yardımcı olur ve parasal olmayan fiyatlar kavramını hizmet kalitenizi artırmak için kullanmaya başlarsınız ve böylelikle müşterilerinize daha fazla değer verirken kar marjınızı da yükseltirsiniz.
