Son zamanlarda ERP, MRP, B2B veya B2C gibi adının ilk harfleri ve adının baş harfleri denizine daldık, neredeyse hepsi iş dünyasında uygulanan teknolojik gelişmelerle ilişkilendirildi. En popüler olanlardan biri CRM'dir ve neredeyse herkesin Müşteri İlişkileri Yönetimi'nin ne anlama geldiğini bildiğinden emin olmama rağmen, birçoğunun bunu günlük olarak aldığımız bilgilerde haklı bir hata olan bir idari yazılım paketiyle ilişkilendirdiğinden eminim. Şüpheden kurtulmak için CRM'nin ne olduğunu ve ne olmadığını görelim.
Birincisi, CRM kavramı teknolojiyle doğrudan ilgili değildir. CRM, mevcut müşterilerin ve potansiyel müşterilerin ihtiyaçlarını anlamaya ve tahmin etmeye çalışan, şu anda uygulama, geliştirme ve kullanımını kolaylaştıran teknolojik çözümlere dayanan kurumsal bir felsefedir. Kısacası, müşteri ve onların ihtiyaçlarına odaklanmış bir iş stratejisidir.
CRM müşteri merkezli bir iş stratejisi yazılım değildir
CRM'nin "yeni ekonomi" adı verilen David Sims'in "CRM nedir?" Başlıklı makalesinden kaynaklanan bir eğilim olduğu doğru değildir. Liz Shahnam'dan alıntı yaparak şunları söylüyor: “CRM gerçekten yeni olmayan bir terim. Yeni olan, daha önce mahalle mağazalarında yapılanları yapmanıza izin veren tüm teknolojidir. Sahibi birkaç müşteri ve her müşterinin ne sevdiğini bilmek için yeterli bellek vardı. Teknolojinin yaptığı, bu tip modele dönmemize izin vermek. "
CRM yeni değil, yeni teknolojiler güçlendirilmesine izin verdi
CRM modelinin doğru bir şekilde uygulanması, tüm şirketin entegre olduğu, stratejilerinde, işlevlerinde ve süreçlerinde değişiklik anlamına gelen ayrıntılı bir sürece sahip olmalıdır. Sadece bu değişiklikler yapıldığında ve firma müşteriye odaklandığında, yeni konsepti desteklemek için teknolojik bir çözüme başvurmak yararlı olacaktır.
CRM yazılımı kendi başına hiçbir şeyi geliştirmeyecek
Bir CRM stratejisi bir şirkette neden bu kadar önemlidir ?
Çünkü rekabet, filmin kahramanının, müşterinin ihmal edilmesine izin vermez. Etkili bir CRM uygulaması, müşterilerle ilişkileri geliştirmeye, onları daha iyi tanımaya ve yeni beklentiler elde etme maliyetlerini azaltmaya ve mevcut olanların sadakatini artırmaya izin verir, bu da her iki durumda da daha yüksek satış ve daha fazla kâr anlaştık mı. Ayrıca, yeni ürünlerin veya markaların lansmanında ve daha etkili pazarlamanın geliştirilmesinde daha iyi sonuçlarla ilgili faydalar da elde edilmektedir.
CRM uygulamasında ele alınması gereken bazı temel faktörler
- Tedarikçilerle bilgi paylaşımı: bu şekilde ürünün hammaddesinden müşterinin istediği özelliklere sahip olmasını sağlamıyoruz. Pazarlama kampanyalarının belirlenmesi: hangi pazarlama şekillerinin gerçekten geldiğini belirlemelisiniz ve hangilerini yenilerini çekmemize izin veriyoruz. Doğrudan posta, e-posta pazarlaması, doğrudan iletişim kampanyalarının satış noktalarında vb. Gerçekleştirilip gerçekleştirilemeyeceğini belirlemek gerekir. Hizmet taleplerinin ve siparişlerinin hızlı ve etkili yönetimi: çağrı merkezlerinin işletilmesi veya internetten yararlanan satış gücü
Son olarak CRM, Müşteri İlişkileri Yönetimi, bir işletmenin ve müşterilerinin sahip olabileceği tüm etkileşimlerin yönetimini ifade eder. Tüm müşteri yaşam döngüsünü optimize etmeye odaklanır. Buna ek olarak CRM, bir işletmenin müşterileriyle ilişkilerini verimli ve karlı bir şekilde yönetme yöntemlerini, yazılımlarını ve internet yeteneklerini bir araya getiren bir bilgi endüstrisi terimidir.
