ISO 9001 Kalite Sistemleri uygulamalarını destekleyen deneyimlerime göre, bunların hedeflerinin çok zayıf bir şekilde tanımlandığını fark ettim ve önerilen hedefe birçok kez ulaşmayı zorlaştırdı.
Bu makalede, kuruluşunuzun kalite hedeflerini tanımlarken size yardımcı olabilecek, iyi bilinen SMART metodolojisine (Özel, Ölçülebilir, Ulaşılabilir, Gerçekçi, Zamana dayalı) hizalı bir dizi adım öneriyorum.
Kalite Hedeflerinin Tanımlanması
1. kalite politikası ile uyumlu
Standartta belirtildiği gibi, kalite hedefleri kalite politikasına uygun olmalıdır. Kuruluşun taahhüdü " zamanında hizmet sunmak " ise, hedefler bu taahhüdü yerine getirmeye yardımcı olacak şekilde olmalıdır.
Bu noktada, kalite politikasının ve dolayısıyla kalite hedeflerinin kurumun misyonu ve vizyonu ile uyumlu olması gerektiğini eklemek istiyorum. Eğer organizasyon “en tanınmış ve prestijli olmak” istiyorsa, kalite politikasında yer alan taahhütler bu vizyonu gerçekleştirmeye yardımcı olacak şekilde olmalıdır.
Genel olarak kendimi her zaman şu amaçlarla bulurum: "Kalite Sistemini Koru", "% x Müşteri Memnuniyeti Endeksini Koru". Bunlar, bir organizasyonu zaman içinde daha iyi sonuçlar elde etmeden durgun kılan hedef türleridir.
Düşünelim, eğer üniversiteden mezun olursanız, amacınız şu olacaktır: Kariyerinizin sürdürülmesi? ya da daha ileri gitmek? Hedefler büyümenize, gelişmenize yardımcı olmalı ve bunu başarmanın tek yolu farklı şeyler yapmaktır. Einstein'ın dediği gibi: " Farklı sonuçlar istiyorsanız farklı şeyler yapmalısınız ".
Bu anlamda, " geliri artırmak ", daha fazla prestij kazanmak istiyorsanız, bunu "5 günlük bir teslimat süresini koruyarak" veya "% 85 Müşteri Memnuniyeti Endeksi tutarak" elde etmek mümkün değildir. Yukarıda bahsedilen bu "durgun hedefler", sonucun iyi ya da kötü olup olmadığına bakılmaksızın, elde edilen sonuçta tutarlılık sağlamak için belirli bir seviyede tutulması gereken süreçlerin değerleri veya parametreleri olacaktır.
"Durgun hedefler" tanımından kaçınmak için şu kelimeleri kullanın: "artırmak," "azaltmak," "optimize etmek".
3.….ama da gerçekçi olun
Kalite hedeflerini tanımlarken hırslı olmak gerekli olsa da, gerçekçi olmalısınız. Kalite hedefleri, zaman, bütçe, iş yükü, vb. Bakımından atanan kaynaklara göre karşılanabilecek şekilde olmalıdır.
Buradaki fikir sınırlara gitmek değil. Aşırı hırslıysanız, muhtemelen yapabileceğiniz tek şey, önerilen hedeflere ulaşılması olası olmadığından personelinizi hayal kırıklığına uğratmaktır, ancak aşırı hırslıysanız, kuruluşunuz aynı sonuçlarla tekrar tekrar durgun kalacaktır.
4. Onları özel yap
Kalite hedefleri, neyi başarmaya çalıştığınızı tam olarak anlayabilmeniz için açık ve kesin olacak şekilde tanımlanmalıdır.
Genel bir kural olarak, hedeflerin tanımında ortalama olarak en fazla 25 kelime kullanmayı düşünün. Bu, onları nereye gitmek istediğinizi hızlı bir şekilde anlayabilmeniz için kısa bir şekilde yazmanıza yardımcı olacaktır.
5. Hedefleri stratejilerle karıştırmayın
Yaygın olarak bulduğum bir diğer nokta da kuruluşların stratejileri genellikle hedeflerle karıştırması. Stratejiler bir hedefe ulaşmak için bir araçtır ve hedef ulaşmak istediğiniz hedeftir.
Örneğin, bir Kalite Yönetim Sistemi uygulamak, bir amaç mı yoksa bir strateji mi? Birçok kuruluş bunu bir hedef olarak tanımlar, ancak Kalite Yönetim Sisteminin uygulanması aşağıdaki gibi hedeflere ulaşmak için bir stratejidir:
Müşteri memnuniyetini artırın, pazar payını artırın, maliyetleri azaltın, şikayetleri azaltın vb.
Kural olarak, "Artır", "Azalt", "En İyileştir" kelimeleri kullanılarak bir hedef tanımlanamazsa, bu tanımın daha çok bir strateji olması muhtemeldir.
6. Hedefleri tanımlarsanız, stratejileri de tanımlayın
Uygulamada, hedeflere ulaşılacak hedefleri, sorumluları ve bu hedeflere ulaşmak için son tarih ile tanımlanmış matrisler bulmak çok yaygındır. Bununla birlikte, bu hedeflere ulaşma stratejileri nadiren tanımlanmaktadır, yani Ne, Ne Zaman ve Kim tanımlanmıştır, ancak “Nasıl başaracağız” tanımlanmamıştır.
Stratejileri tanımlamanın en zor olduğunu düşünüyorum ve belki de bu yüzden sıklıkla gözden kaçırılıyorlar. Ancak, stratejileri tanımlamazsak, “aynısını yaparak farklı bir şey başaracağımızı” varsayıyoruz.
Stratejiler, eylemler ve faaliyetler tanımlanırken, kuruluş içinde bazı şeyleri işletme biçimini belirli bir şekilde değiştiren oluşturulmalıdır. Geri dönüp yukarıda bahsi geçen "Farklı sonuçlar elde etmek için farklı şeyler yapmalısınız."
Ne zaman hedef ve stratejilerini belirleyen, bu analizi yoluyla bir sürecin potansiyel kapasitesi zaten ulaşıldığında olmadığını bilmek mümkün olduğundan, süreç kapasite çalışmaları yürütmek için yararlı olabilir. Bu anlamda, gerçekte süreç maksimum kapasitede çalıştığında ve bunu sürdürmeye devam edebilmek için yürütme şeklinin değiştirilmesi gerektiğinde, tipik olarak "çalışanların daha hızlı yapmalarını zorunlu kılma" durumuna düşmekten kaçınır.
7. Hedefler Ölçülebilir olmalıdır
Hedefleri tanımlarken, hedefi ve ölçmek için kullanılacak göstergeyi belirlediğimizden emin olmalıyız. Verilerin alınacağı kaynak, bu verilerin analizinin rapor edileceği ve bu faaliyetlerden kimin sorumlu olacağı da belirlenmelidir.
Bazen bir hedef belirlemek mümkün değildir, çünkü kuruluşun nerede olduğunu bilmek için çok az bilgi vardır. Bu durumda, öncelikle "nerede olduğumuzu" belirlemek ve böylece "nereye gideceğimizi" belirleyebilmek için ölçümler yapılmalıdır. Bunun için en az üç ardışık ölçüm yapılması önerilir.
Sonuç olarak, kalite hedeflerini tanımlama süreci aşağıdaki gibi bir matriste özetlenebilir:
