Birkaç yıl önce, bilgi işlem ve iş dünyasında yeni bir kısaltma popülerlik kazanmaya başladı: CRM. Bu yeterli değilmiş gibi, başka bir kısaltma da moda olur: ERP. Aynı şey mi? Bir şirkette bu ikisinden hangisi gereklidir? Onlar bağımsız mı? Birine sahip olabilirsiniz, diğerine değil mi? Bu yazıda hem ayrı ayrı hem de bunların nasıl ilişkilendirileceği hakkında konuşacağız.
Birkaç yıl önce, bilgi işlem ve iş dünyasında yeni bir kısaltma popülerlik kazanmaya başladı: CRM. Peki CRM ne anlama geliyor? CRM'e ihtiyacım var mı? Benim için ne?
En başından başlayalım: CRM, Müşteri İlişkileri Yönetimi'nin kısaltmasıdır. İspanyolcada Müşteri İlişkileri Yönetimi olurdu. Her durumda, terimin farklı anlamları vardır:
a) İlişkisel Pazarlama ile ilgili bir kavramdır, yani mevcut müşterilere öncelik verilen bir modeldir. Bu, uzun vadeli faydalar sağlayacak ilişkilerin kurulmasını sağlar.
b) Müşterilerle olan ilişkileri, yani müşteri hizmetlerini veya müşteri yönetimini yönetin.
c) Müşteri ilişkilerini yönetmek için kullanılan bir yazılımdır. Bu durumda, müşterilerle olan ilişkiyi destekleyen ve yönlendiren bilgisayar sistemlerinden, satışları yönetmekten, telefon görüşmeleri, e-posta mesajları, gönderilen teklifler, farklı kullanıcıların görevleri vb. müşteri ile temas anından satış gerçekleşene kadar olan her şey ve esasen ötesinde.
Bunu göz önünde bulundurarak, CRM'nin, müşteri ile olan her şeyin ciddi bir şekilde izlenmesini sağlayan uygun yazılım tarafından desteklenen ve desteklenen, mevcut müşterilerin ihtiyaçlarını anlamaya ve öngörmeye çalıştığı bir iş stratejisi olduğunu söyleyebiliriz. ileride bu ilişkiyi geliştirmemize olanak tanıyan sonuçlar çıkarmak. Kısacası, müşteri ve onların ihtiyaçlarına odaklanmış bir iş stratejisidir.
Şimdiye kadar basit görünüyor. Ancak, tüm bunlar bir ERP ile elde edilemez mi? Cevap: Hayır. Bakalım: ERP, Kurumsal Kaynak Planlaması'nın kısaltmasıdır. İspanyolca, Kurumsal Kaynak Planlaması. Geçmişte, ERP sistemleri büyük şirketler tarafından müşterileriyle ilgili tüm bilgileri birleştirmek ve organize etmek için kullanılıyordu: Alımlar, satışlar, tahsilatlar, gönderiler, stoklar, teslimatlar, cari hesaplar, vb. Bugün, bir ERP hemen hemen her modern işte çalışabilir. Bir şirketin müşterileri ile birlikte faaliyet gösteren tüm sektörlerinin tüm faaliyetleri bir ERP ile yönetilebilir.
Ama sonra, bir CRM ile ne fark eder?
Bir ERP sistemi üretimi, faturalandırmayı, tahsilatları, muhasebeyi organize etmemize ve yönetmemize izin verirken, yani müşterinin ihtiyaçlarını ve tercihlerini içermeden şirketin kaynaklarını planlamamıza rağmen, CRM müşteri ile daha yakın bir ilişki kurmamıza izin verir. İkincisi, müşterinin ihtiyaçlarını, tercihlerini, ihtiyaçlarını bilmemize, müşteri ile olan ilişkimizin tarihini ve evrimini korumamıza, onunla kaç kez konuştuğumuza, ne kadar süre iletişim kurmadık, en son ne zaman gönderdik sipariş veya katalog, kaç e-posta alışverişi yapıyoruz.
Bir ERP müşterimizle yönetim ve muhasebe geçmişini korurken, CRM bize sunduğumuz hizmeti yapan veriler sağlar ve bu şekilde onu hak ettiği gibi tutmamıza ve sunmamıza yardımcı olur.
Liz Shahnam'ın dediği gibi: “CRM gerçekten yeni olmayan bir terim. Yeni olan, daha önce mahalle mağazalarında yapılanları yapmanıza izin veren tüm teknolojidir. Sahibi birkaç müşteri ve her müşterinin ne sevdiğini bilmek için yeterli bellek vardı. Teknolojinin yaptığı, bu tip modele dönmemize izin vermek. "
Öte yandan Kumar ve Hillengersberg (2000), Kurumsal Kaynak Planlamasını (ERP) «bilginin kurumun fonksiyonel alanları aracılığıyla entegre edildiği yapılandırılabilir bilgi sistemi paketleri» olarak tanımlamaktadır.
İyi bir CRM yazılımı, müşterilerle ilgili tüm bilgileri stratejik olarak yönetebilmelidir. Bilgileri, belirli bir müşteri için bilindiği şekilde, onunla en son iletişim kurduğumuzda, işimizin sundukları, onunla ne tür görevler beklediğimizle ilgili tercihleri neler olacak şekilde düzenleyebilmelisiniz. Ve daha genel: Belirli bir tarihten hangi müşterilere katılmadık, geçen ay, hafta veya yılda kaç etkinlik gerçekleşti, müşteriler tarafından istenen tekliflerin kabulü veya reddi, farklı fırsatlar veya promosyonlar sunan kaç e-posta kampanyası gerçekleştirdik ve ne kadar başarılı olmuşlar vs. Yazılım ne kadar eksiksiz olursa, müşterilerimizden ve irtibatlarımızdan elde ettiğimiz bilgiler o kadar doğru olur.
İyi bir ERP yazılımı, müşterilerin tüm idari muhasebe bilgilerini kaydedebilmelidir. Faturalandırma, hesap denetimi, ürün teslimi, finansmanı otomatikleştirebilmeli ve bu bilgileri gerektiği gibi yetkilendirilmiş personel için birleştirilmiş ve erişilebilir durumda tutabilmelisiniz. Yazılım ne kadar eksiksiz olursa, finans hakkında o kadar ayrıntılı bilgi sahibi oluruz ve iş stratejimizi planlamamıza izin veririz.
Şimdi, her iki sistem de bağımsız mı? Tabii ki değil. Ama bir araya gelseler harika olurdu! Neyin gerekli olduğunu bilmiyorsak müşterimize nasıl iyi hizmet edeceğiz? En son ne zaman teslim ettiğimizi bilmiyorsak bir ürün teslimatını nasıl yapacağız? Bekleyen faturaları kaydettiysek tahsildarı göndermek için doğru zamanı nasıl bileceğiz?
Tabii ki, iyi bir ERP ve iyi bir CRM kombinasyonunu başarabilirsek, önceki soruları cevaplayabileceğiz.
Bir ERP sistemi ile sipariş bilgilerine, fatura tarihlerine, teslimat tarihlerine ve koleksiyonlara vb. Sahip olacağız. siparişler veya teslimat gün ve saatleri.
Müşterilerin ihtiyaçları biliniyorsa, onlara daha iyi hizmet edebilir, ihtiyaç duyduklarını sunabilir, sadakatlerini artırabiliriz.
Bir ERP, müşteri ile net hesaplar tutmamıza izin verir. Buradaki kahramanımız bizim şirketimiz. İyi bir ERP, bilgimizin iyi organizasyonu aracılığıyla kendimize iyi bir imaj göstermemizi sağlar. CRM, müşteriyle olan ilişkimizi geliştirmemizi sağlar. Kahraman, bu durumda müşteri. İyi bir CRM, müşterilerimizin isteklerine hızlı bir şekilde yanıt vermemizi sağlar.
Her iki stratejiyi de birleştirmemize yardımcı olan yazılımı nerede bulabiliriz? Keyifli ve basit bir kullanıcı arayüzü ile son teknoloji ürünü, kullanımı kolay yazılımlara bir örnek, Upersoft Yazılım Mühendisliği tarafından uygulanan UpperERP ve UpperCRM'dir. Her iki sistem de müşterileri, tedarikçileri, ürünleri, faturaları kesişmektedir. UpperERP finans, yönetim ve muhasebe ile ilgili bilgileri güncel tutmaya odaklanırken, UpperCRM onunla daha iyi bir ilişki kurmak için müşterilerimizin olaylarına, görevlerine ve diğer özelliklerine odaklanır.
UpperERP'nin bazı özellikleri:
- Müşteri ve iletişim bilgileri: Bu, bu modülü UpperCRM ile birleştirebilmek için gereklidir, UpperCRM'de kullanılan kategorileri kullanarak kategorize edilmiş ürünlerin yönetimi Hisse senedi ve cari hesapların işlenmesinde özelleştirme ile faturalama. Verilere göre filtreleme ve gruplandırma: UpperCRM, verilerin yapılandırılabilir ızgaralar üzerinden özelleştirilmesini sağlar. Hepsi belirli bir sütuna göre gruplama, sütun başlığı seçerek sipariş verme, verilere filtre uygulama, sadece belirli bir anda neyin gerekli olduğunu gösterme vb. Olanaklara sahiptir. Cari hesap ve bakiyelerin ayrıntılı hareketleri ile tedarikçilere ve müşterilere ödeme. Bankalar, mevduat ve farklı hesaplardan para çekme.Portföydeki çeklerin listesi ve tedarikçilere ödeme sırasında kullanılabilirliği.Verinin daha iyi manipüle edilmesi ve organize edilmesi için çeşitli girişlerden oluşan ızgaralarla birlikte istatistiksel bir modül ile verilerin daha iyi manipülasyonu için tüm bilgilerin listesi ve Excel'e aktarılması müşteri ve tedarikçilere faturalama ile ilgili bilgileri her an bilmek için bilgi ve analiz küplerinin görselleştirilmesi Güvenlik Seviyeleri: Her kullanıcının bir erişim kodu vardır ve izin verdiği modülleri kullanabilir. Buna karşılık, bir yönetim düzeyi, hem sistemin hem de etkin kullanıcıların yapılandırılmasına izin vermek için sistem üzerinde tam kontrole sahiptir.İstatistiksel bir modülle, müşterilere ve tedarikçilere faturalandırmayla ilgili bilgileri her an bilmek için bilgi ve analiz küplerinin görüntüsünü daha iyi manipüle etmek ve düzenlemek için çok girişli ızgaralar ile Güvenlik Düzeyleri: Her kullanıcının bir parolası vardır ve izin aldığınız modülleri kullanabilirsiniz. Buna karşılık, bir yönetim düzeyi, hem sistemin hem de etkin kullanıcıların yapılandırılmasına izin vermek için sistem üzerinde tam kontrole sahiptir.İstatistiksel bir modülle, müşterilere ve tedarikçilere faturalandırmayla ilgili bilgileri her an bilmek için bilgi ve analiz küplerinin görüntüsünü daha iyi manipüle etmek ve düzenlemek için çok girişli ızgaralar ile Güvenlik Düzeyleri: Her kullanıcının bir parolası vardır ve izin aldığınız modülleri kullanabilirsiniz. Buna karşılık, bir yönetim düzeyi, hem sistemin hem de etkin kullanıcıların yapılandırılmasına izin vermek için sistem üzerinde tam kontrole sahiptir.Her kullanıcının bir erişim kodu vardır ve izin verdiği modülleri kullanabilir. Buna karşılık, bir yönetim düzeyi, hem sistemin hem de etkin kullanıcıların yapılandırılmasına izin vermek için sistem üzerinde tam kontrole sahiptir.Her kullanıcının bir erişim kodu vardır ve izin verdiği modülleri kullanabilir. Buna karşılık, bir yönetim düzeyi, hem sistemin hem de etkin kullanıcıların yapılandırılmasına izin vermek için sistem üzerinde tam kontrole sahiptir.
Bu ilginç CRM yazılımının bazı özellikleri şunlardır:
- Kullanıcı tarafından atanan Kişiler ve İstemciler: Her kullanıcıya, verimli ve karışık olmayan izlemeye izin veren kişiler ve istemciler atanır. Ayrıca, Kişiler ve İstemcilerin uygun gördükleri zaman çeşitli kullanıcılar arasında paylaşılmasına olanak sağlar Verileri içe aktarma: Mevcut verileri UpperCRM veritabanına Excel veya Outlook aracılığıyla kolayca aktarırken zamandan ve paradan tasarruf Raporlar: UpperCRM Her biri herhangi bir ek program veya herhangi bir sürücü yüklemeye gerek kalmadan her türlü formata (xls, html, pdf, txt, vb.) İhraç edilebilen çoklu listeleme seçenekleri. Buna ek olarak, tüm raporlar daha önce ekranda görüntülenir Verilerin filtrelenmesi ve gruplandırılması: UpperCRM, yapılandırılabilir ızgaralar üzerinden verilerin görüntülenmesini özelleştirmenizi sağlar.Hepsi belirli bir sütuna göre gruplama, sütun başlığı seçerek sıralama, verilere filtre uygulama, yalnızca belirli bir anda neyin gerekli olduğunu gösterme vb. Olanaklara sahiptir. Outlook ile tamamen uyumlu gündem: Randevular, hatırlatıcılar ve notlar içeren ayrıntılı günlük gündem daha iyi görüntüleme için farklı renklerde. Randevulardaki takvimlerin çakışmasını önlemek için gündemi temasa göre filtreleme olanağı, ekran önizlemesi. Gündemde yapılan tüm kayıtlar ile devam eden ay veya yılın genel görünümü. En önemli etkinliklerinizi kaçırmamak için gün, saat ve dakikaya göre hatırlatıcılar. Randevuların ve etkinliklerin basit ve hızlı bir şekilde değiştirilmesi ve yeniden gruplandırılması. Etkinliklerin sınırsız olarak gerekli sayıda tekrarlanması Biletlerin yönetimi ve izlenmesi:Bir etkinliğin başlangıcından, tüm görevlerinden, olaylarından, belgelerinden kapatılıncaya kadar tam izlemeye izin verir, farklı durumları yönetir ve kullanıcı tarafından daha iyi izleme için açık biletleri her zaman göz önünde tutar. faturalandırmaya kadar bütçeleme, her bir belgenin ve ilgili müşterinin yönetiminin ayrıntılarını bilmenizi sağlayan ilgili otomatik etkinliklerle adım adım izleme. Buna karşılık, kullanıcı kendi olaylarını yapılandırabilir ve oluşturabilir (telefon görüşmeleri, kısa mesaj gönderme, toplantılar, vb.) Etkinlik istatistikleri: Çok eksiksiz istatistiksel modül: Bir yandan, verileri farklı perspektiflerden görüntülemenizi sağlayan bir ızgara,kullanıcı, kişi, belge durumu, miktarlar vb. Öte yandan, işletmeniz hakkında daha küresel bir vizyona sahip olmak ve kararlarınızı hızlı ve etkili bir şekilde alabilmek için bir analiz küpü E-posta e-içecek desteği: Kendi pop-up ve SMTP erişimi ile e-posta göndermek / almak için özel tasarım. Makinenize yüklediğiniz posta istemcisinden tamamen bağımsız. Posta gönderme / alma uygulamada yapılandırılır. E-postalarınızı düzenli bir şekilde saklamak için klasörler oluşturmanıza olanak tanır. Tüm kullanıcı kişilerinin toplu postalanması. Dosya ekleme imkanı. Haber bültenlerini ihtiyaca göre gönderme Güvenlik Seviyeleri: Her kullanıcının bir erişim kodu vardır ve izin verdiği modülleri kullanabilir. Aynı zamanda,Yönetim düzeyi, hem sistemin hem de etkin kullanıcıların yapılandırılmasına izin vermek için sistem üzerinde tam denetime sahiptir Görev İzleme: Farklı kullanıcılara görev atama özelliği. Görevlere farklı öncelikler atanabilir ve beklemedeki ve gecikmiş görevler arasında ayrım yapılmasına da olanak tanır Uzaktan Erişim: UpperCRM. Web servisleri aracılığıyla dünyanın her yerinden bilgiye erişilebilir. Bir web sitesi değil. Bir web servisi aracılığıyla uzaktan erişme imkanı olan bir Windows uygulamasıdır. Basit bir kurulumla, her zamanki gibi bağlanır ve evden, dizüstü bilgisayarınızdan veya başka herhangi bir yerden verilere erişirsiniz.Farklı kullanıcılara görev atama yeteneği. Görevlere farklı öncelikler atanabilir ve beklemedeki ve gecikmiş görevler arasında ayrım yapılmasına da olanak tanır Uzaktan Erişim: UpperCRM. Web servisleri aracılığıyla dünyanın her yerinden bilgiye erişilebilir. Bir web sitesi değil. Bir web servisi aracılığıyla uzaktan erişme imkanı olan bir Windows uygulamasıdır. Basit bir kurulumla, her zamanki gibi bağlanır ve evden, dizüstü bilgisayarınızdan veya başka herhangi bir yerden verilere erişirsiniz.Farklı kullanıcılara görev atama yeteneği. Görevlere farklı öncelikler atanabilir ve beklemedeki ve gecikmiş görevler arasında ayrım yapılmasına da olanak tanır Uzaktan Erişim: UpperCRM. Web servisleri aracılığıyla dünyanın her yerinden bilgiye erişilebilir. Bir web sitesi değil. Bir web servisi aracılığıyla uzaktan erişme imkanı olan bir Windows uygulamasıdır. Basit bir kurulumla, her zamanki gibi bağlanır ve evden, dizüstü bilgisayarınızdan veya başka herhangi bir yerden verilere erişirsiniz.Bir web servisi aracılığıyla uzaktan erişme imkanı olan bir Windows uygulamasıdır. Basit bir kurulumla, her zamanki gibi bağlanır ve evden, dizüstü bilgisayarınızdan veya başka herhangi bir yerden verilere erişirsiniz.Bir web servisi aracılığıyla uzaktan erişme imkanı olan bir Windows uygulamasıdır. Basit bir kurulumla, her zamanki gibi bağlanır ve evden, dizüstü bilgisayarınızdan veya başka herhangi bir yerden verilere erişirsiniz.
Her ikisi hakkında daha fazla bilgi için:
