İç ve dış istemci arasındaki farklar ve benzerlikler

Bu makale, çok basit bir şekilde ve analitik yöntemin kullanılması yoluyla, iç müşteri teriminin var olmasının nedenlerini ve neden sadece kabul edilmediğini göstermeyi amaçlamaktadır.

Karld Albrech ve Jack Carson'un "Müşteri Mükemmelliği" ve "Hizmet Devrimi" kitaplarında on yıldan uzun bir süre önce İç Müşteri terimini popülerleştirmesine rağmen, kullanımı genelleştirilmedi ve Yakın zamana kadar ve sonsuza dek müşteri olduğu için sadece işçi, ücretli çalışan, emekçi, emekçi ve en fazla insan kaynağı olduğu herkes için açıktır. Bu şekilde akıl yürütenler "Müşteri ödeme yapan kişidir" ve ödeme yapmazlar, aksine ücret alırlar.

İç-client-and-dış-farklar-ve-benzerlikler-1

Bu çalışmada, iç ve dış müşteri arasındaki temel benzerlik ve farklılıkların nerede yattığını analiz etmeye çalışıyoruz, çünkü bunun için 2000 uluslararası ISO 9000 standartları tarafından ortaya konan kavramlardan başlayacağız:

Bir Müşteri Bir aldığı Organizasyon veya kişidir ürünü.

Bir Ürün bir sonucudur süreci.

Ve bir Süreç, girdileri çıktılara dönüştüren karşılıklı ilişkili veya etkileşen faaliyetler kümesidir.

Önceki üç kavramın birlikteliğinden, içinde oluşturulan sürecin sonucunu almak amacıyla başka bir kurum ya da kişinin, bir müşteri olarak kabul edilebileceğini önermek doğru olacaktır. Başka bir deyişle, bir diğerine ulaşan herhangi bir kişi veya kuruluşun tatmin edilmesi gerekir ve ikincisi bir dizi faaliyet gerçekleştirerek, önceki tarafından sunulan memnuniyetsizlikleri tatminlere dönüştürür.

Kavramsal olarak, yukarıdaki kavramları kullanarak bile, iç müşteri terimi sürdürülebilirdir, herkes bu tanımı kabul etmeyecektir ve iki müşteri türü arasında bulunanlardan önemli ölçüde farklılaşan farklılıklar vardır:

Karşıladıkları ihtiyaçlar İhtiyaçlarının memnuniyetini ödüllendirme yolları Müşterilerin seçim gücü İhtiyaçların karşılanma sürecinin süresi

Yukarıdaki koşulların her biri aşağıda ayrıntılı olarak analiz edilecek ve grafiksel olarak gösterilecektir.

Anahtar Kelimeler: Kalite, İç Müşteri, müşteri.

Karşılayan ihtiyaçlar:

Düzenli müşteri normalde çoğunluk ve kolayca tanımlanabilen bir ihtiyacı karşılamak için kuruluşa gelir: gıda, ulaşım, susuzluk, rekreasyon, optimal sağlık durumunun geri kazanımı, vb. İç müşterilerin çoğu için, sadece para kazanmak için organizasyonlara giderler, gerçekte bağlılık, güvenlik, benlik saygısı, kendini gerçekleştirme, güç ihtiyaçlarını karşılamaya çalışırlar. Belli koşullarda, bir veya diğerinin yerine dönüşümlü olarak öncelik verdikleri söz konusu olabilir, ancak bu, iç müşterinin ihtiyaçlarının bağımsız bir şekilde tatminini aradığı değil, onun için aynı ve onları tatmin etme yolunun daha açık olmasıdır.

Bir ürün alırken her iki müşteri türü genellikle tek bir ihtiyacı değil, bunların bir setini karşılar. Dış müşteri durumunda, setin genliği daha yaygındır ve bilinir, ancak bir meşrubat tüketerek susuzluk birincil ve dikkate değer bir ihtiyaç olarak karşılanır, aynı zamanda eğer eylemin bir sosyal veya üyelik ihtiyacını da karşılayabilir. İçki, bir marka veya pahalı bir meşrubat satın alırsanız veya meşhur bir tesiste toplu olarak veya statü ihtiyacıyla ve hatta geçmişte tüketici bugün tattığı içecek türüne erişemediğinde bile kendini gerçekleştirme ihtiyacıyla yapılır.

İç müşteri söz konusu olduğunda, insanların çoğunluğu için çalışarak yerine getirilebilecek ihtiyaç setini tanımlayan birden fazla yazar (Maslow, Mac. Gregor) olmasına rağmen, takip ettiği tek veya temel amaç bir işçi para kazanarak fizyolojik bir ihtiyacın karşılanmasıdır ve diğerlerinde güvenlik, sosyal, kendini gerçekleştirme ve benlik saygısı gereksinimlerini nadiren tanırlar.

İhtiyaçlarının tatminini ödüllendirme yolları.

Herkes için, dış müşterinin bir ihtiyacın tatminini geri ödemek zorunda olduğu temel formun, diğerlerini göz ardı etmeden para olduğu açık olsa da, herkes iç müşterinin memnuniyeti kendi fiziksel ve zihinsel çabalarıyla gerçekleştirdiğini fark etmez. bir ihtiyaç. Çoğu, işçiye işi için ödeme yapıp çalışmasına izin vererek ona bir iyilik yaptığını düşünürken, dış müşterinin onlara hizmet etmesine izin vermesi için dua ederler. Miyopilerinde, mahkumun ihtiyaçları iş yoluyla karşılamak için ihtiyaç duymamışsa ve sonuç olarak bu ihtiyaçları karşılama çabasıyla ödeme yapmamış olsaydı, o zaman bir ürün sunacak ve ödenen parayı geri kazanacak bir konumda olmayacaklarını fark etmiyorlar.

Dış müşterinin aldığı ürünün maliyetinden daha fazlasını ödemesi gibi, iç müşteri de çabaya eşdeğerden daha az para alır, dış müşterinin fazla ödemesi de iç müşterinin katma değerinin gerçekleşmesi ve sonuç olarak Bu nedenle, kâr olarak adlandırılan para biriminin başlıkları ve kuyruklarıdır.

Müşterinin tercih ettiği güç.

"Müşteri kraldır" dış müşteriye bağımlı olduklarını ve bunu tek müşteri olarak tanıdıklarını bilenler ve belli bir nedene sahip olmayı bırakmazlar, karını gerçekleştirmesi için ona bağımlıdırlar ve bilirler, ama neredeyse her zaman var olmadığı için tek bir ürün veya hizmet tedarikçisi ve farklı tedarikçiler arasındaki farklar gittikçe daha küçük ve ürünlerin kendilerinde elde edilmesi daha zor olduğundan, ürünün müşteri türüne göre kişiselleştirilmesinde bunu elde etmeye çalışırlar, böylece yüceltilirler dış müşterinin önemi. Bu durum, bir tedarikçiden tamamen memnun olmadığında onu terk edip başka bir tedarikçiyi arayacak olan dış müşteriye büyük güç verir.

İç müşteri aynı kadere maruz kalmaz, çünkü iş sağlayıcıların az olduğu ve akranlarının olduğu bir pazarla yüzleşmek zorunda olduğundan, diğer iç müşteriler ihtiyaçlarını karşılamak için bir iş bulmak için her şeyi yapmaya hazırdır. İşi olanlar kaybetmemek için dua ederler, çünkü eğer yaparlarsa tekrar bulamayabilirler. Bir istihdam sağlayıcısı, işçilerinden birinde benzersiz veya seyrek bir yetenek tanıdığında, bunu sürdürmeyi imkansız hale getirir, daha sonra ona her zaman hak ettiği ve nadiren verildiği müşteri muamelesini verir.

Özetle, dış müşterinin, tedarikçiye sunduğu teklif, ikincisinin katkıda bulunduğundan daha az olduğu için seçim gücüne sahipken, iç müşteri nadiren seçim gücüne sahiptir, çünkü teklifi bol miktarda ve talep ettiği şey azdır.

İhtiyaç memnuniyeti sürecinin süresi.

Bu özellik, sonuncu olmasına rağmen, belki de en önemlisidir, çünkü görüşümüze göre, iç müşterinin varlığının herkes tarafından tanınmamasını en çok etkileyen özelliktir.

Harici müşterinin ihtiyaçlarını karşılayan ürünü aldığı hizmet döngüsünün uzunluğu, dahili müşterinin ihtiyaçlarını karşılayan hizmet döngüsünün uzunluğuna kıyasla nispeten çok kısadır.

Genellikle dış müşteriler, etkileşim günlük olsa bile, her türlü ürünü tüketir veya kişisel bir dikkat servisi alırlar, genellikle belirli bir ihtiyacı karşılamak için hizmetle etkileşime girdikleri zaman aralığı, günün toplam saati, yani bu kısa sürede dış müşterinin, elde ettikleri ve elde etmeyi bekledikleri arasındaki ilişkiye göre alınan ürün veya hizmetin kalitesini değerlendirmek zorunda kaldığı anlamına gelir.

Bu kısalık, müşterinin değerlendirmesinde daha objektif olmasını sağlar ve beklentilerinde, ihtiyaçlarında veya alınanların değerlendirilmesinde değişiklik yaparak değerlendirme sürecini değiştirmek çok zordur. Tüm bu süreç, gerçek anlarını anlayarak hizmet döngüsünün daralması olarak özetlenebilir.

Yukarıda açıklananların aksine, iç müşterinin ihtiyaçlarını karşılama sürecidir. Bu durumda, dahili müşteri genellikle neredeyse her gün ve 24 saatin en az 8'inde hizmet döngüsü ile etkileşime girer. İç müşteri nadiren ihtiyaçlarının hemen karşılanmasını ancak zaman içinde gerçekleşmesini beklediği şekilde, bu dönemde ihtiyaçlarının, önceliklerinin ve beklentilerinin değişmesine neden olur. dahili müşterinin değerlendirmesi daha öznel, pasiftir ve hizmet sağlayıcıdan (işveren) daha fazla etkiye tabidir. Bu diğer durum, hakikat anlarını genişleterek hizmet döngüsünün genişlemesi olarak özetlenebilir.

İç müşteri lehine bir başka argüman, bilindiği gibi, süreç kavramının göreceli bir niteliğe sahip olması gerçeğidir, çünkü bir kuruluşta hammadde alınmasından ürünün ürününe kadar yapılan tüm faaliyetler bir süreç olarak kabul edilebilir. bitmiş veya satış alanı veya aksine işlemler, nihai ürünün nihai ürüne dönüştürülene kadar alınması, depolanması veya dönüştürülmesi sırasında bir tür işlemin gerçekleştirildiği alanların her biri olarak düşünülebilir, bu nedenle alanların her biri işletme içinde bağımsız olan, dönüşüm sürecinde selefinin müşterisi sayılabilir ve bu nedenle dahili bir müşteri olur,aynı şekilde, aynı alanda, bağımsız olarak bir operasyon veya bunlardan bağımsız olarak çalışan her işçi, bir sürecin yürütücüsü olarak kabul edilebilir ve ona bağlı olan herkes onun müşterisi olacaktır, bu da bunu doğrulayan bir unsur daha olacaktır. iç müşterinin varlığı.

Önceki tüm analizler yapıldıktan sonra, aşağıdaki sonuçlara varılabilir.

Sonuçlar.

Müşteri, ürün ve süreç kavramlarının analizine göre, her çalışanın müşteri olarak görülme hakkı vardır: Birçoğunun iç müşterinin varlığını tanımamasının temel nedenleri şunlardır:

- Karşıladıkları ihtiyaçlar.