özet
Aşağıdaki makale şu ya da bu şekilde ekonomi ve onun içinde işletme yönetiminin oynadığı rol ile ilgilenen herkesi hedeflemektedir. 3 E (Verimlilik, Verimlilik, Verimlilik) ve kalite gibi yüksek düzeyde yönetilen ve önemli terimler arasındaki yakın ilişkiyi düşünerek, yönetim kavramının kenarlarını analiz etmek özlü bir şekilde ve daha az önemli değildir..
Giriş
Yönetim sözcüğü, Latin reklamından (yön, eğilim) ve bakandan (itaat, itaat, hizmetinde) gelir ve bir başkasının emri altında bir işlevi yerine getiren, yani bir başkasına hizmet veren, bir başkasının hizmetinde olmak (toplumun onu daha üretken kılmak (verimliliğini, amaçlarının yerine getirilmesi için) (etkililik).
Yönetim, mümkün olan en yüksek faydayı elde etmek için bir kuruluşun kaynaklarını (insan, finansal, malzeme, teknolojik, bilgi vb.) Planlama, organize etme, yönetme ve kontrol etmekten sorumlu sosyal ve teknik bilimdir; Bu fayda, izlenen amaçlara bağlı olarak ekonomik veya sosyal olabilir.
Birkaç yazara göre:
- İdare, başkalarının çabalarıyla önceden belirlenmiş bir hedefe ulaşmayı içerir. (George R. Terry) Yönetim, bir yapı ve koordineli insan çabası yoluyla kurumsal hedeflerin tatminini sürdüren bir sosyal bilimdir. (José A. Fernández Arenas) İdare, hedeflerine maksimum verimlilikle ulaşmak için bir sosyal grubun kaynaklarının etkin ve verimli bir şekilde koordinasyonunu sağlayan süreçtir. (Lourdes Münch Galindo ve José García Martínez)
Yukarıda verilen tanımlardan, yönetimin dünyada var olan en eski ve en önemli insan faaliyetlerinden biri olduğu ve şu şekilde tanımlandığı gibi özetlenebilir: içinde çalışan insanların, içinde çalıştıkları bir ortamın tasarlanması ve sürdürülmesi süreci gruplar, seçilen hedeflere verimli bir şekilde ulaşmak.
Bu temel tanımın bir uzantısı şu şekildedir:
- Yöneticiler olarak insanlar planlama, organizasyon, personelin entegrasyonu, yönetim ve kontrolün idari işlevlerini yerine getirmekte, idare çalışma konusunu oluşturdukları için her türlü kuruluşa uygulanmakta, özel ve kamu şirketlerine uygulanmaktadır; kamu kurumları ve devlet organizmaları ve farklı özel kurumlara, örneğin: kiliseler; üniversiteler; hükümetler ve belediye, il, ulusal kuruluşlar, hastaneler ve diğer sağlık kurumları, vakıflar vb. aileler ve hane halkları da dahil olmak üzere her türlü özel şirket için geçerlidir.Tüm organizasyon düzeylerindeki yöneticiler için geçerlidir.Tüm yöneticilerin amacı bir artı yaratmaktır.Yönetim verimlilik ve verimlilik anlamına gelen verimlilik ile ilgilidir.
Yönetimin temel tanımını tamamlayan bu son öğelere bakmayı bırakmak önemlidir, bu nedenle açıklaması bu makalenin geliştirilmesinde yapılacaktır.
gelişme
Yöneticilerin amacı verimlilik, etkililik ve etkililiği ifade eden fazlalık, verimlilik yaratmaktır.
Verimlilik, kaliteyi göz önünde bulundurarak, belirli bir dönemde sonuçlar (ürünler veya diğerleri) ile girdiler (emek, malzeme, sermaye) arasında var olan ilişki olarak tanımlanır.
Verimlilik = Sonuçlar / Girdiler (verilen süre, kalite)
Verimlilik, verimlilik, etkinlik, etkililik anlamına gelir ve kalite, iyi bireysel ve organizasyonel performans formülünde her zaman dikkate alınmıştır.
Daha sonra 3 E'nin tanımına ve kalite terimine geçiyoruz.
1. Verimlilik: verimliliğin uygun olmasını sağlamak, yani belirli veya minimum miktarda girdi veya kaynak ile maksimum sonuca ulaşmak, önceden belirlenmiş veya beklenen sonuçları minimum kaynakla elde etmektir.
Kaynak kelimesi, sadece üretim sürecini veya sunulan hizmeti gerçekleştirmek için finansal olarak ihtiyaç duyulanlara değil, aynı zamanda enerji, insan çabaları gibi temel bir rol oynamaya gelen herkese de yaygın olarak kullanılmaktadır., zaman faktörü, kalite vb.
Verimlilik bir gösterge veya bir dizi ile ölçülebilir. Organizasyonda rekabet edebilirlik ve pazarlama faaliyeti için temellerden birini oluşturur.
2. Etkinlik: ürün veya hizmetin, müşterilerin veya alıcıların gerçek ve potansiyel ihtiyaçlarını veya beklentilerini karşılama derecesidir.
3. Etkililik: planlanan hedeflerin yerine getirilme derecesi, yani Gerçek / Plan'ın bölünmesinin sonucu veya ürünü veya aynı olan: önceden belirlenmiş veya sabit hedefler arasında elde edilen sonuçlar. Müşterinin gerçekten ihtiyaç duyduğu tarih ve saatte ürünün veya hizmetin teslimatına uygunluk derecesidir.
3 E'lerin yukarıda belirtilen tanımlarında da görüldüğü gibi, aşağıda tanımlayacağımız kalite terimi örtüktür.
Kalite
Kalite, kendi türüyle karşılaştırılmasına izin veren her şeyin doğal bir özelliği için temel bir araçtır. Kalite kelimesinin birden çok anlamı vardır. Temel olarak, örtük veya açık ihtiyaçları karşılama kapasitesini veren bir nesnenin doğasında bulunan özellikler kümesini ifade eder. Öte yandan, bir ürünün veya hizmetin kalitesi müşterinin sahip olduğu algısıdır, söz konusu ürün veya hizmete uygunluğu ve ihtiyaçlarını karşılama kapasitesini üstlenen tüketicinin zihinsel bir sabitlemesidir. Bu nedenle, söz konusu bağlamda tanımlanmalıdır.
Üretim perspektifinden tanımlar
Kalite, tasarım spesifikasyonlarına göreceli uygunluk olarak tanımlanabilir, genellikle bir müşterinin aradığı tüm beklentileri karşılayan bir üründe memnuniyet buluyor, böylece denetlenecek ve şart koşulan şartlara sahip olması gereken piyasalar tarafından kontrol ediliyor. ürün sertifikalı kuruluşlar tarafından.
Değer açısından
Kalite, müşteriye değer katmak, yani müşterinin almayı beklediğinden daha üstün ve uygun bir fiyata ürün veya hizmet kullanım koşulları sunmak anlamına gelir. Ayrıca kalite, bir ürünün insan toplumuna yol açabileceği kayıpların en aza indirilmesi anlamına gelir ve şirketin müşteri memnuniyetini sürdürmesi için belirli bir ilgi gösterir. Kalite kavramının güncel bir vizyonu, kalitenin müşteriye istediği şeyi değil, istediğini hiç hayal etmediğini ve onu elde ettikten sonra, her zaman istediği şey olduğunu fark ettiğini gösterir.
Biçimsel tanımlar
Tanınmış kuruluşların ve kalite dünyasındaki uzmanların diğer tanımları:
- ISO 9000 standardının tanımı: “Kalite: bir dizi doğal özelliğin gereksinimleri karşılama derecesi.” Luis Andres Arnauda Sequera'ya göre, ISO 9000 standardı «Yürütülmesi gereken kalite standartları ve kılavuzları kümesidir. İspanyol Dili Kraliyet Akademisi: "Türünün geri kalanından eşit, daha iyi veya daha kötü olarak değerlendirilmesine izin veren bir şeyin doğasında bulunan mülk veya özellikler kümesi." Philip Crosby: "Kalite, gereksinimlerin yerine getirilmesidir". Joseph Juran: "Kalite, müşterinin kullanımı için yeterlidir." Armand V. Feigenbaum: "Müşteri beklentilerinin karşılanması" ve ayrıca, "mühendislik ve üretim özelliklerinin birleşiminin sonucu, kullanım sırasında tüketiciye sağlamak için ürün. ”William Edwards Deming:"Kalite müşteri memnuniyetidir." Walter A. Shewhart: "İki boyutun etkileşiminin bir sonucu olarak kalite: öznel boyut (müşterinin istediği) ve nesnel boyut (teklif edilen).
Kalite, asla ürünün veya hizmetin daha yüksek nitelikleri ile karıştırılmamalıdır, ancak tasarlanan müşterileri tatmin eden sunulan malın niteliklerinin düzenli ve kalıcı olarak elde edilmesi ile karıştırılmamalıdır.
Kalite ile ilgili faktörler
Ürün veya hizmette iyi bir kalite elde etmek için üç önemli husus dikkate alınmalıdır (kalitenin temel boyutları):
- Teknik boyut: ürün veya hizmeti etkileyen bilimsel ve teknolojik yönleri kapsar İnsan boyutu: müşteriler ve şirketler arasındaki iyi ilişkileri gözetir Ekonomik boyut: hem müşteri hem de şirket için maliyetleri en aza indirmeye çalışır.
Kaliteye ilişkin diğer faktörler:
- Üretilecek ve sunulacak adil ve istenen miktarda ürün.Ürün dağıtımı veya müşteri hizmetleri hızı.Tam fiyat (ürün arz ve talebine bağlı olarak).
Kalite parametreleri
- Tasarım kalitesi: Bir ürünün veya hizmetin tasarımına yansıma derecesi Uygunluk kalitesi: Bir ürünün veya hizmetin tasarımına göre çoğaltılma derecesi.Kullanım kalitesi: ürün Kullanımı kolay, güvenli, güvenilir vb. Olmalıdır. Yeni hedef müşteri: yeni teoriler müşteriyi bir ürünün kalite puanının aktif bir parçası olarak yerleştirerek, istemcisi. Bir ürünün kalitesi sadece tamamen nesnel parametrelerle değil, belirli bir ürün veya hizmeti kullanan bir müşterinin görüşlerini de içerecek şekilde belirlenecektir.
Kalite standardizasyonunda temel kavramlar
Aşağıdaki hedeflere ulaşmayı amaçlamaktadır:
- Ürünleri, süreçleri ve verileri azaltın ve birleştirin Güvenlik yönlerini geliştirin Tüketicilerin ve genel toplumun çıkarlarını koruyun Genel maliyetleri düşürün.
Uygulanabilir standardizasyon alanları
Malzemeler, Ürünler, Makineler, Çevre Yönetimi, İşyerinde Risk Yönetimi, Veri, Test ve Kalibrasyon Faaliyetleri, Hizmet Sunumu, Genel Süreçler.
İç yönetim ve kalite güvencesi
Kalite güvencesi, bir ürünü veya hizmeti belirli kalite gereksinimlerini karşılayan eylemler olarak tanımlanabilir. Bu kalite gereklilikleri müşteri ihtiyaçlarını tam olarak yansıtıyorsa, kalite güvencesinin karşılandığı söylenebilir.
Kalite güvencesi
Kalite güvencesi, müşterilere yeterli kalitede ürünler sunmak amacıyla bir üretim sisteminde kaliteyi yükseltmek, düzenlemek, yönlendirmek ve kontrol etmek için yapılan toplam çaba olarak tanımlanabilir. Sadece kalitenin olması gerektiği gibi olmasını sağlamaktır.
İç güvence veya iç kalite yönetim sistemi
İç kalite güvence sistemlerinin uygulanmasına ilişkin yönergeleri içeren normlar şunlardır:
- UNE * EN * ISO 9000 “Kalite sistemleri. Kalite Yönetimi ve Kalite Güvencesi Standartları ".UNE * EN * ISO 9004" Kalite Yönetimi ve Kalite Sisteminin Öğesi "LAQI 1000« Latin Amerika Kalite Enstitüsü - Standartlar Geliştirme Enstitüsü ve Latin Amerika'daki en önemli Kalite Standartları »Latin Amerika Kalite Enstitüsü, ana Latin Amerika kuruluşlarının Kalite Yöneticilerini« Kalite Güvence Yöneticisi »sertifikası ile belgelendirmektedir.
Dış güvence sistemi
Dış kalite güvence nedenleri:
- İç iyileştirme, Ticari nedenler "pazarlama" Tedarikçilerin kontrolü ve geliştirilmesi Yasal gereklilikler veya müşterilerimiz Mükemmel Yönetim yolunda ilk adım olarak.
Tasarım ve üründe kalite
Kaliteli ürün ve hizmetler elde etmek için, tasarımlarından itibaren kalitelerini sağlamalıyız. Kaliteli bir ürün veya hizmet, müşterinin ihtiyaçlarını karşılayan bir üründür, bu nedenle kaliteli bir ürün geliştirmek ve başlatmak için gereklidir:
- Müşterinin ihtiyaçlarını bilin: Bu ihtiyaçları karşılayan bir ürün veya hizmet tasarlayın. Ürün veya hizmeti tasarıma göre yapın Ürün veya hizmeti en kısa sürede ve mümkün olan en düşük maliyetle yapın.
Satın alma işlemlerinde kalite
Satın alınan ürünlerin veya hizmetlerin gerekli gereksinimleri karşıladığından emin olmak için satın almaların kalitesini sağlamak gerekir. Ürün ve hizmetlerin kalitesini garanti etmenin en iyi yolu tedarikçinin sorumluluğuna güvenmek, iyi bir ürün üretmek ve ilgili kalite testlerini sağlamaktır.
Tedarikçi Değerlendirmesi
Bir kuruluşun ürün veya hizmetlerinin kalitesi, büyük ölçüde tedarikçilerine bağlıdır. Yüksek derecede güvenilirliğe sahip yeni ürün ve hizmetler geliştirmek için, tedarikçinin gelişimin ilk aşamasından itibaren işbirliği yapması önemlidir.
Kuruluş tarafından desteklenen iyi uyarılmış bir tedarikçinin, yeni ürün ve hizmetlerde yaratıcılığa ve teknolojik yeniliğe vazgeçilmez bir katkı sağlayabileceğini ve ayrıca maliyetleri sürekli olarak azaltmak için aktif olarak çalışabileceğini akılda tutmak önemlidir.
Uyumlu kalite
Alıcı ve tedarikçi arasında kurulan ve tedarikçiye daha önce kararlaştırılan kalite seviyelerini karşılaması gereken tedarik edilen partilerin kalitesi için belirli bir sorumluluk atfedilen sözleşmedir. Bu sözleşme bir sözleşme şeklinde imzalanmalıdır.
Üretimde kalite
Ürün tasarımının fabrikaya çıkarılmasından ürünün müşteriye kullanım için teslim edilmesine kadar gerekli kalitenin elde edilmesini ve sürdürülmesini sağlamak için gerekli faaliyetleri yürütmektedir. Üretimde kalite güvencesinin temel hedefleri:
- Maliyetleri en aza indirin.Müşteri memnuniyetini en üst düzeye çıkarın.
Üretimde kalite kontrol planlaması
Üretimde kalite kontrol planlaması, tanımlandığı yer olduğu için en önemli faaliyetlerden biridir:
- Arızasız ürün elde etmek için kontrol edilmesi gereken süreçler ve işler.Ürünün kalitesini garanti eden ürünün kabulü ve gereklilikleri.Ürünlerin doğru bir şekilde doğrulanmasını garanti eden gerekli ölçüm ekipmanı. Denetim görevlerini yerine getirecek personelin eğitim ve öğretim ihtiyaçları Bu faaliyetlerin doğru bir şekilde gerçekleştirildiğinden ve ürünün hatasız olduğundan emin olmak için test ve izleme.
Ürün Doğrulama
Ürün, hizmet veya sürecin doğrulanması, üç tür bulabilmek için üretim kontrolünün ayrılmaz bir parçası olarak düşünülmelidir:
- Malzemelerin muayenesi ve girdi testleri, işlem sırasında muayenesi, bitmiş ürünlerde.
Hizmetlerde kalite yönetimi
Hizmet kalitesindeki ilk eylemlerden biri, müşterilerin kim olduklarını, kuruluştan ne beklediklerini ve ne beklediklerini bulmaktır. Sadece bu şekilde ürünler ve hizmetler ve süreçler en iyi memnuniyetlerine yönlendirilebilir.
Kaliteli müşteri hizmeti
Temel ürün veya hizmete ek olarak müşterinin beklediği avantajlar kümesidir. En iyi hizmeti verebilmek için müşterinin istediği faydalar dikkate alınmalıdır:
- Ürüne katma değer, hizmetin kendisi, iş deneyimi, müşteriye sağlanan hizmet.
Temel müşteri ihtiyaçları
Bir müşterinin temel temel ihtiyaçları şunlardır:
- Anlaşılmalı, hoş geldiniz hissetmeli, önemli hissetmeli, rahat hissetmeli, kendinden emin hisset, duyulmamış, güvende hisset, değerli hisset, memnun hisset.
Hizmet kalitesi yönetiminin önemi
Hizmette kalitenin önemi aşağıdaki nedenlerle anlaşılabilir:
- Hizmet Sektörünün Büyümesi, Rekabetin Büyümesi, Müşteriler hakkında daha iyi bilgi, Müşteriye yönelik hizmet kalitesi, bakış açılarına göre tatmin olma.
Müşteri servisi
Yeterli müşteri hizmeti sunmak için şunları yapmanız gerekir:
- Müşterilerin kim olduğunu tanımlayın Onları farklı türlerde gruplandırın Müşterilerin ihtiyaçlarını belirleyin, müşterilerin nerede ve nasıl istediklerini bilin, üretkenlik artışına ek olarak her şirket için çok önemlidir.
Sonuçlar
Yönetim tanımında görüldüğü gibi, verimlilik kavramı ulaşılacak temel hedeflerden biri olarak örtüktür; bu da verimlilik (uygun verimlilik), etkinlik (ürün veya hizmetin gerçek ve potansiyel ihtiyaç veya beklentilerini karşılama derecesi anlamına gelir) anlamına gelir. müşteriler veya alıcılar) ve etkililik (planlanan hedeflerin yerine getirilme derecesi), formülündeki üretkenlik, kaliteyi (aynı türün diğerleriyle karşılaştırılmasına izin veren her şeyin doğal özelliği) dikkate alır. iyi bireysel ve organizasyonel performans.
Verimlilik formülünde ele alınmanın yanı sıra, kalite kavramı, kalite, özellik kümesine atıfta bulunduğundan, içinde örtük olan öğelere, verimlilik, etkililik ve etkililik gibi açıkça yansıtılır. sanal veya elle tutulur ihtiyaçları karşılama kapasitesini veren bir nesnenin doğasında bulunan ve aynı zamanda müşterinin ürün veya hizmete sahip olduğu algısıdır veya tüketicinin söz konusu ürün veya hizmete uyumu ve kapasitesini kabul eden zihinsel olarak sabitlendiği söylenebilir. ihtiyaçlarınızı karşılamak.
Tüm bu terimler arasındaki yakın ilişki ve bu makaleye yol açan başlığın değerlemesi: Kalite, 3 E'lerle olan yakın ilişkisi (Verimlilik, Etkinlik, Etkinlik.
