Turizmde kalite. Hizmet ağlarının müşteri deneyimi üzerindeki etkisi
Bir turizm müşterisinin deneyimi, “seyahatlerini” oluşturan o günleri inşa etmeye müdahale eden farklı hizmet sağlayıcılarla çoklu etkileşimden oluşur. Bu nedenle hizmet ağları hakkında konuşmak ve bu bütünsel deneyimin nihai kalite algısını nasıl etkilediğini hesaba katmak önemlidir.
Gezileri hakkında sorduğunuz herhangi bir turist, deneyimleriyle cevap verecektir. Sizinle geziler hakkında konuşmayacak ama ziyaret ettiği yerlerde keşfettiklerinden, otel hakkında konuşmayacak, geri kalanı, insanların tedavisini, görüşlerini… kısacası sizinle konuşmayacaktır. hem aldığı hizmetlerin hem de deneyimlediklerinin ve bu onun deneyimidir.
İşin ilginç yanı, bir turizm müşterisinin deneyiminin, “seyahatlerini” oluşturan o günleri inşa etmeye müdahale eden farklı hizmet sağlayıcılarla çoklu etkileşimden oluşmasıdır. Bu nedenle hizmet ağları hakkında konuşmak ve bu bütünsel deneyimin nihai kalite algısını nasıl etkilediğini hesaba katmak önemlidir.
Bir deneyim bir sonrakini besler, müşteriyi memnun etmek için iç içe geçerler veya önlenebilecek sorunlar, rahatsızlıklar veya hatalarla iyi zamanları boykot eder, müdahale eder ve gölgede bırakmayı başarırlar.
Baştan sona müşteriyi memnun eden bir hizmet deneyimi
Bir otelde kalan ve ilk macera seyahati deneyimlerini yaşamak isteyen bir çift hayal edin. Aynı otelde bölgede kiralayabileceğiniz hizmetler hakkında broşürler bulacaksınız: rafting, trekking, ata binme… ve bu bilgilendirici materyali teslim ederken, konsiyerj onlara deneyimlerine, misafirlerin yaşlarına, ilgi alanlarına göre onlara yardımcı olmak için tavsiyelerde bulunur. karar ver.
Ardından, hizmetin kullanılabilirliği hakkında bilgi almak için seçtikleri sağlayıcıyı aramayı teklif eder. Son olarak misafirlere acentenin adresini, kendilerine katılacak kişinin adını ve yolda kaybolmadan oraya gidecekleri yol tariflerini iletir.
Acentede trekking ile ilgileniyorlar ve sahip oldukları unsurların yeterli olup olmadığını kontrol etmelerine yardımcı oluyorlar. Gerekli ekipmanın bazı öğelerine sahip olmadıklarından, bunları iyi bir fiyata alabilecekleri özel bir mağazadan satın almayı öneriyorlar.
Kararlaştırılan program ve ilk dağ yürüyüşü deneyimlerini yaşamak için gerekli unsurlarla otele dönerler. Büyülenmişler ve çok endişeliler.
Ertesi gün şafakta ayrılmaları gerekir. Konsiyerj, kahvaltılarını özel bir saatte ayarladı ve trekking günleri için öğle yemeği hazırlamayı teklif etti. Onları zamanında alırlar ve taşıyıcı, herhangi bir rahatsızlık için telefonunu konsiyerjle değiştirir.
Birkaç dakika sonra kapıcı, kahvaltı salonunda kameranın unutulduğunu fark eder. Fotoğrafsız bir yürüyüş deneyimi mi? Zamanında alabilmeleri için derhal nakliye şoförünü arayın.
Gün, bu çift turist için harika bir deneyim olarak sona eriyor. Yaşadıklarına inanamazlar. Ama… nasıl oldu?
Servis ağı bunu mümkün kıldı
Bu büyüleyici deneyimleri elde etmek için, sınırlı bir hizmette kendimizi izole etmemiz değil, müşterinin yaşadığı deneyime odaklanmak ve bir sağlayıcı ile diğeri arasında köprüler kurmak gerekir.
Bu hizmet deneyimini kim oluşturdu?
- Otel Macera turizmi acentesi Trekking ürünleri ticareti Taşıyıcı
Ve danışanın bu deneyimden “düşmesini” önlemek için köprüler inşa ediyorlardı, kendisinin daha büyük çabayla idare etmesi gereken, hatta onu yaşamasını engelleyen çukurlar yaşıyorlardı.
Bu hizmet ağının bağlantıları nelerdi?
- Otel, karar vermek için broşürler ve tavsiyelerde bulunur.Otel, acente ile iletişim kurar ve müşteriye gelmesi için doğru bilgiler sağlar.Ajan, müşterilerine zamandan ve paradan tasarruf etmek için eksik öğeleri nereden alacağını bildirir. Taşıyıcı zamanında gelir ve iletişim numarasını otele bırakır, kapıcı bir sorun fark eder ve hemen arar, bu da zamanında düzeltilmesine olanak tanır.
Bu bağlantılardan herhangi biri kurulmamış olsaydı ne olacağını tartışın.
Şimdi düşünün: hizmet ağınızı kim oluşturuyor? Müşterilerinizin yaşadığı deneyimin bir parçası olan diğer sağlayıcılarla gerçekten harika olması için nasıl köprüler kurabilirsiniz?
