Hisense şirketinde müşteri memnuniyeti

Araştırma, kurumun iç ve dış müşterilerinin sunduğu hizmetin kalitesi hakkındaki algısını bilmek için Hisense şirketinde anketlerin uygulanmasından elde edilen sonuçları sunmaktadır. iyileştirme eylemlerinin bir değerlendirmesine ulaşıncaya kadar sonuçların bilgileri ve analizi. Çalışmanın genel amacı Hisense şirketinde müşteri memnuniyetini incelemektir.

Giriş

Hisense şirketi çeşitli ürünlerin pazarlanmasıyla ilgilenmektedir. Qingdao şehrinde kurulmuştur ve yüksek nitelikli bir kadroya sahiptir. Bu organizasyon kalite problemleri sunmuştur, bu yüzden bu konu incelenmelidir. Kuruluş, NC: ISO 9001: 2015 tarafından sağlanan kalite sistemini takip eder.

Bu çalışmanın genel amacı Hisense şirketinde müşteri memnuniyetini incelemektir ve şu şekilde yapılandırılmıştır:

Bölüm 1. Anketin güvenilirliğinin analizi

Bölüm 2. Dahili müşteriler için anket sonuçlarının teşhisi

Bölüm 3. Dış müşteriler için anket sonuçlarının teşhisi

gelişme

Bölüm 1. Anketin güvenilirliğinin analizi

Hidalgo'ya göre, 2012 yılında müşterilerin bir ürün veya hizmetin kalitesi hakkındaki algısını belirlemek için bir anket geliştirildiğinde, önlemlerin rastgele hatalardan arındırılmış olması sağlanmalıdır. Rastgele hata ölçümle karıştırıldığında, gözlemlenen değer gerçek değerden daha az güvenilirdir. Ölçüm hataları, belirli bir popülasyondaki bir enstrümanın performansını ölçtüğü ve görünüşte ilgili sorunların gruplandırılmasını önlediği için, gerekli olan güvenilirlik bağlamında incelenir.

Güvenilirliği hesaplamak için kullanılan gösterge, farklı soruların birbiriyle ilişkilendirildiği seviyeyi algılayan Cronbach's Alpha'dır ve buna iç tutarlılık denir. Bu katsayının değerleri 1'e yakın olduğunda iç tutarlılık daha büyüktür, ancak 0,6 ile 0,8 arasında ise iyi olduğu söylenebilir.

Bu nedenle, Cronbach's Alpha, Tablo 1'de gösterilen IBM SPSS istatistik programının çıktısı aracılığıyla iç ve dış istemciler için hesaplanmıştır.

Tablo 1. Cronbach's Alpha güvenilirlik hesaplaması.

Cronbach alfa
	Önem	memnuniyet
İç müşteriler	0.837	0.92
Harici müşteriler	0.877	0.904

Bu güvenilirlik çalışmasından elde edilen sonuçlardan, hem iç hem de dış müşterilere uygulanan anketlerin tüm maddeler ve tüm katılımcılar için büyük bir iç tutarlılık, homojenlik ve eşdeğerlik gösterdiği ve kullanılan ölçeğin güvenilirliğini garanti ettiği düşünülmektedir..

Bölüm 2. Dahili müşteriler için anket sonuçlarının teşhisi

Bu teşhis, dahili müşterilere uygulanan anketten elde edilen sonuçların ve bunların doğrulanmasına izin verir. Tüm bunlar, işletmenin çalışanlarının memnuniyetini ve ürünün kalitesini tehdit eden faktörleri bilmek amacıyla.

2.1. Frekans analizi. Çalışma ortamı

Este apéndice tiene como objetivo ver cuáles son los factores más significativos que provocan el descontento de los trabajadores desde un estudio de clima laboral. El clima laboral permite conocer el estado de la empresa en cuanto a aspectos organizacionales, cultura, ambiente y disímiles elementos similares que influyen en el desempeño de la organización. Este análisis permite conocer el número de personas que se inclinan hacia determinadas respuestas y el porciento que estas representan. Para ello se tuvieron en cuenta los cálculos de la media y de forma tendencial el valor central. En este sentido la muestra objeto de estudio presentó los siguientes resultados relacionados con el clima laboral.

Varlıkta patron-ast ilişkisi, ankete katılanların% 41,3'ü tarafından ifade edildiği gibi çok iyi olarak nitelendirilir. Doğrudan patron-ast ilişkisi ile bağlantılı olan bir başka kriter, işçilerin kriterlerini veya fikirlerini ifade etme olasılığıdır; işçilerin% 79,4'ü her zaman yanıt verir ve neredeyse her zaman kriterlerini ifade edebilir ve hiçbiri yanıt vermez, ayrılıp patronların astları ile etkileşime girme yeteneklerini temizleyin. Buna ek olarak, toplamın% 82,5'i her zaman yanıt verdiğinden ve neredeyse her zaman tanındığından, işçilerin iş başarıları büyük bir kabul görmektedir.Çalışanların% 6'sı kaynakların malzeme mevcudiyetinin iyi ile çok iyi arasında olduğunu düşünmektedir. 42'ye göre pozisyonun fiziksel-sıhhi koşullarının yanı sıra.Ankete katılanların% 9'u çok iyi, bu da iç müşterilerin iş pozisyonlarından maddi ve hijyenik olarak memnun olduklarını gösteriyor. İş başarılarının tanınmasıyla ilgili olarak, ankete katılanların% 5'i her zaman ve neredeyse her zaman kabul gördüklerini söyledi. ve ayrıca kurum tarafından dahili müşterilerin% 76,2'si için sağlanan eğitim politikasına tamamen katıldığını ifade etti. Bu, mesleki gelişim ihtiyaçları açısından işletmenin, personeli tarafından tanınan mükemmel sonuçlar sunduğunu göstermektedir, çünkü bunların% 73'ü profesyonel olarak işlerini icra etmektedir. Tüm bu değişkenlerin karışımı ve aralarındaki yakın ilişki, işletmenin mesleki açıdan ortalama 77 sunmasıyla sonuçlanır.Şirketin bu konuya verdiği muameleye katılan çalışanların% 2'si.Ankete katılanların% 34,9'u meslektaşları ile ekip olarak çalışıyor ve bu da organizasyonun% 74,6'sını teşvik etmesiyle sonuçlanıyor Çalışma motivasyonu ile ilgili olarak, ankete katılanların% 8'i işlerinden her zaman ve neredeyse her zaman motive olduklarını yanıtlarken, bu yön doğrudan çalışanların% 76,2'sinin hemfikir olması ve tamamen iş fonksiyonlarının dağılımına göre, çünkü her bireye karşılık gelen her şeyi tanımlayarak, iç müşteriler kendilerine karşılık gelen işi gerçekleştirmek için daha motive olurlar Misyon, vizyon, değerler ve kurumsal hedefler bunlar işletme çalışanlarının yalnızca% 42,9'u tarafından bilinmektedir.Başka bir deyişle, tüm bu yönler, yanıt verenlerin yarısından azı tarafından gerçekten bilinmekte ve bu eksiklikleri ortaya koymaktadır; çünkü kuruluşun çalışanları kuruluşun ne için var olduğunun ve nereye gitmek istediğinin farkında değillerse, şirketin evrimine doğru geçişi gösteren net bir hedef veya bir yol olmadan ataletle çalışıyor demektir. Bu husus, sonuçlara ulaşmak için iç iletişimin varlığıyla ilgilidir, çünkü ankete katılanların yalnızca% 38,1'i, çalışanların iyi bir iç iletişimi olmadığı için bunun her zaman var olduğunu, dolayısıyla bilgi ve açıklama işletmenin hedeflerinin% 100'ü personelin çoğunluğunu kapsayamaz.Yapılan iş ile maaş ücretlerinin yazışması ile ilgili olarak, ankete katılanların sadece% 15,9'u tamamen aynı fikirde ve% 54,4'ü hemfikirdi. Bunun nedeni, işletmenin çoğu şirketten daha iyi bir ücretlendirme sistemine sahip olmasına rağmen, katılımcıların bunun yeterli olmadığını belirtmesidir, çünkü nominal bir şekilde artmasına rağmen, fiyatlar hemen hemen aynı oranda arttığı için çalışanlar tarafından algılanmamaktadır. Gerçek maaş değişmeden kalır.İşletme, kalite yönetiminin dahili süreçleri iyileştirmedeki etkisini vurgulamalıdır, çünkü ankete katılanların sadece% 27'si bununla tam bir fikir birliği içindedir.Bu sonuç, işletmenin Toplam Kalitenin organizasyon için ne anlama geldiğinin ve temsil ettiği rekabet avantajının farkında olmadığını göstermektedir; bu, piyasada yalnız oldukları için görünüşe göre rekabet edecek kimseleri olmadığı için haklıdır. İşletmenin çalışanlarına göre, ürünler dış müşteriler için beklenenden% 17,5 daha iyi, beklenenden% 34,9 daha iyi ve beklendiği gibi% 36,5 oranında faydalı olmuştur. Genel olarak şirketin memnuniyet düzeyinde, ankete katılanların% 68,3'ü genel olarak şirketten çok memnun ve memnundur, bu da Şekil 1'de görülmektedir.İşletmenin çalışanlarına göre ürünler, dış müşteriler için beklenenden% 17.5 çok daha iyi, beklenenden% 34.9 daha iyi ve beklendiği gibi% 36.5 idi. Genel olarak şirketin memnuniyet düzeyi ile ilgili olarak, ankete katılanların% 68,3'ü genel olarak şirketten çok memnun ve memnun, bu da Şekil 1'de görülüyor.İşletmenin çalışanlarına göre ürünler, dış müşteriler için beklenenden% 17.5 çok daha iyi, beklenenden% 34.9 daha iyi ve beklendiği gibi% 36.5 idi. Genel olarak şirketin memnuniyet düzeyi ile ilgili olarak, ankete katılanların% 68,3'ü genel olarak şirketten çok memnun ve memnun, bu da Şekil 1'de görülüyor.

Şekil 1. Çalışanların genel olarak şirketten memnuniyet düzeyi.

Hisense şirketi ile çalışanların memnuniyet düzeyi

Bu, daha önce değerlendirdiğimiz tüm öğelerin sonucudur ve kendi içlerinde şirket çalışanlarının organizasyonla hissettiği durumu yansıtır.

Çeşitli değişkenler birbiriyle kesişti ve bunların genel olarak şirketten memnuniyet üzerindeki etkisi. Ankete katılanların% 36,6'sı genel olarak şirketten memnun, işlerinden motive olmuş ve yaptıkları işi profesyonelce sürdürüyor; bu özelliklerin mevcut olduğu yüksek ilişkiyi ve bunlar arasındaki görülme düzeyini gösterir. Buna ek olarak, genel olarak şirketten memnuniyet ve maaş ücretlendirmesi değişkenleri aşıldı ve iç müşterilerin% 61,9'u aynı anda her iki göstergeden de fazlasıyla memnun olduğundan, bunların birbiriyle oldukça ilişkili olduğunu gösteriyor. Şekil 2, şirketteki çalışanların memnuniyet düzeylerini tehdit eden ana nedenlerin olduğunu yansıtan her bir kalemin ortalamasını göstermektedir:birincisi, kalite yönetim sisteminin iç süreçlerin iyileştirilmesine ve müşteri memnuniyetine çok az katkısı, çalışanların işleriyle ilgili motivasyonları ve şirketten memnuniyetleri.

Şekil 2.

Değişkenlerin Hisense şirketinin çalışma ortamına etkisi

2.2. İç müşterilerin önemi ve değerlendirilmesi açısından anket sonuçlarının teşhisi

Bu kalemlerin dış müşteriler için taşıdığı önem ve memnuniyet konusunda iç müşterilerin sahip olduğu algı, anketin uygulanmasıyla birlikte takip edilen amaçlardan bir diğeridir. Bu anlamda, iç müşteriler ankete katılan tüm kalemleri dış müşteriler için çok önemli olarak değerlendirdi ve her birinde 4,4'ten fazla değer aldı. Değerleme ile ilgili olarak en kritik hususlar kalite standartlarının yerine getirilmesi, dış müşterilerin beklentilerinin karşılanması ve belirlenen garanti sürelerinin yerine getirilmesidir. Şekil 3, önem ve değerleme arasındaki bir karşılaştırmayı göstermektedir.

Şekil 3. İç müşteri algısının önemi ve değerlendirilmesi arasındaki karşılaştırma.

İç müşteri algısının önemi ve değerlendirilmesi arasında karşılaştırma

Her bir özniteliğin değerlendirilmesiyle ilgili olarak aşağıdaki sonuçlar elde edilir:

Ürünlerin sunumuyla ilgili olarak, ankete katılanların% 4,8'i bu özelliği çok iyi ve% 52'si iyi olarak değerlendirdi. Özniteliğin% 56,8 oranında olumlu olarak değerlendirilmesine rağmen bu, bu konuda farklı sorunlar olduğunu ve bunların şirket çalışanları tarafından fark edildiğini göstermektedir. Bu yönle bağlantılı olan, yapılan ürünün kalitesidir, burada çalışanların yalnızca% 3,2'si bunu çok iyi olarak değerlendirirken, ankete katılanların% 58,7'sinin temsil ettiği iyi notuyla büyük bir fark vardır. Bu sonuçlar, nihai ürünün takdir edilmesi açısından tatmin edici bir tanıma için yapılması gereken çok şey olduğunu, bu açıdan modernize edilmesi ve yeniliklerin yapılması gerektiğini,Müşterilerin sahip olduğu ihtiyaçların ve bunları karşılamak için maksimumun nasıl sağlanacağının bilinçli bir evrimi ile birleştiğinde, personelin profesyonelliği, yeterlilik seviyeleri ve çalışmalarının gelişimi boyunca bilgilerinin gösterilmesi ile birleştirilir. Çalışanların% 92,1'i bu yönü adil, iyi ve çok iyi olarak değerlendiriyor. İşletmenin, karşılaştığı yeni zorluklara cevap verebilecek ve sürekli kalite iyileştirmesine götüren bir yola doğru ilerleyebilecek nitelikli bir kadrosu vardır.Malın teslimi zamanında analiz edildiğinde, çalışanların görüşüne göre gözlemlenir. bu, şirketin iyi ve düzenli bir dakiklik sunması ve% 73'ü tarafından ifade ediliyor. İyileştirilmesi gereken bir özelliktir,Çoğu zaman işletmenin kontrolü dışındaki faktörlerden kaynaklansa da, kendisini etkileyen nedenleri en aza indirmeye ve çözümünün şirketin elinde olmasına önem verilmelidir. Bu kalite standartlarının% 50,8'inin çok kötü, kötü ve düzenli olduğuna inanıyorlardı. Bu unsur, ürünlerin çoğu gerekli kalitede yapılmadığı ve bu nedenle müşterilerin onlar hakkındaki algısını ve sağladıkları faydayı etkilediği için düşük bir derecelendirme içindedir. Bu husus, tedarikçilerden talep edilen hammaddelerden kalite sağlanması gerektiğinden, ürünlerin yapıldığı girdilerin kalitesiyle son derece ilgilidir,işletmenin çalışanları bu girdileri% 44,4'lük korkunç, kötü ve adil olarak değerlendiriyor. Bu, kalite standartlarına uyumu doğrudan etkiler çünkü ona uygun olmayan malzemelerle çok iyi bir ürün yapmak neredeyse imkansızdır.İşletmenin yeterli kalite-fiyat oranı olumlu bir yoldur, çünkü şirketin% 92'si Personel bunun iyi, çok iyi ve adil arasında olduğunu belirtiyor, bu durum, yanıt verenlerin hiçbiri onu kötü olarak değerlendirmediği ve geri kalan yüzde ise onu zayıf olarak değerlendirdiği için bu yönün ne kadar dengeli olduğunu açıkça ortaya koyuyor. Bunun nedeni, işletmenin ürünlerinin yüksek kalitesinden değil, fiyatların sundukları ortalama kalite ile uyumlu olmasından kaynaklanmaktadır.Müşteri beklentilerini karşılamak, kar amacı güden bir kuruluşun sahip olması gereken en önemli unsurlardan biridir, çünkü ürünlerini tüketen, yargılayan ve değer veren budur. Şirkette bu oran% 77,7 orta ile iyi arasında ve hiçbiri onu kötü olarak değerlendirmedi. İşletmenin, müşterilerin şirkete güvenmesi için sadece beklentilerini karşılamanın değil, onları aşmanın da gerekli olduğunun farkına varması önemlidir. Bu husus, çalışanların kuruluş tarafından dış müşterilere sağlanan hizmetlerin ve ürünlerin nasıl olduğuna inandıklarına ilişkin düşüncelerini yansıtan soruyla oldukça ilgilidir ve bu şekil 4'te gösterilmiştir.Şirkette bu oran% 77,7 orta ile iyi arasında ve hiçbiri onu kötü olarak değerlendirmedi. İşletmenin, müşterilerin şirkete güvenmesi için sadece beklentilerini karşılamanın değil, onları aşmanın da gerekli olduğunun farkına varması önemlidir. Bu husus, çalışanların kuruluş tarafından dış müşterilere sağlanan hizmetlerin ve ürünlerin nasıl olduğuna inandıklarına ilişkin düşüncelerini yansıtan soruyla oldukça ilgilidir ve bu şekil 4'te gösterilmiştir.Şirkette bu oran% 77,7 orta ile iyi arasında ve hiçbiri onu kötü olarak değerlendirmedi. İşletmenin, müşterilerin şirkete güvenmesi için sadece beklentilerini karşılamak değil, beklentilerini aşmak gerektiğinin farkına varması önemlidir. Bu husus, çalışanların işletme tarafından dış müşterilere sağlanan hizmet ve ürünlerin nasıl olduğuna inandıkları konusundaki düşüncelerini yansıtan soruyla büyük ölçüde ilgilidir ve bu şekil 4'te gösterilmiştir.Bu husus, çalışanların kuruluş tarafından dış müşterilere sağlanan hizmetlerin ve ürünlerin nasıl olduğuna inandıklarına ilişkin düşüncelerini yansıtan soruyla oldukça ilgilidir ve bu şekil 4'te gösterilmiştir.Bu husus, çalışanların kuruluş tarafından dış müşterilere sağlanan hizmetlerin ve ürünlerin nasıl olduğuna inandıklarına ilişkin düşüncelerini yansıtan soruyla oldukça ilgilidir ve bu şekil 4'te gösterilmiştir.

Şekil 4.

Şirket çalışanlarının, ürünlerin dış müşteriler için yararlılığının dikkate alınması

Bu rakam, çalışanların büyük çoğunluğunun% 71,4'ünde ürünlerin bekledikleri gibi ve beklediklerinden daha iyi olduğunu nasıl algıladıklarını göstermektedir.

Müşteri ile sürekli iletişim ile ilgili olarak, bu, ankete katılan toplam çalışanların% 7,9'u tarafından yalnızca çok iyi olarak değerlendirildiği ve% 81'i iyi olarak değerlendirildiği için en çok etkilenen yönlerden biridir. ve adil ve toplamın% 1,6'sı için korkunç bir derece sunuyor. İşletme, sunduğu ürünlerden ne kadar memnun olduklarını ve kendilerini rahat hissettiklerini ve satın alma işlemlerini tekrar etmeye istekli olduklarını bilmek için müşteriyle sürekli iletişim halinde olmalıdır. iyi, çok iyi ve% 88,8'i düzenler ve yalnızca% 11,2'si kötü ve korkunç olarak sınıflandırılır;ürün garantilerinin yerine getirilmesinde ve bu ürünlerin satın alınmasında bir uyarıcıya dönüştürülmeye çalışılmasında vurgu yapılması gerektiğini açıkça ortaya koymaktadır.

Bölüm 3. Dış müşteriler için anket sonuçlarının teşhisi

Dış müşterilere yönelik anket, hizmet kalitesini ve dış müşterilerin memnuniyetini etkileyen faktörleri belirlemek için şirketin düzenli müşterilerine uygulandı. Müşteri memnuniyetini incelemenin önemi, memnun bir müşterinin rekabeti terk etmesi ve genellikle olumlu deneyimlerini diğer potansiyel müşterilere aktararak hizmeti yeniden kazanmasıdır. Sonuçların analizi için, verileri frekans dağılımı yoluyla tanımlamak için kullanılan tanımlayıcı istatistikler dikkate alınmıştır. Ayrıca örneklemden elde edilen verileri genelleştirebilmek için ortalama üzerinden çıkarımsal istatistikler kullanılmıştır.

3.1: Frekans analizi. Müşteri sınıflandırması

Önem ve değerlendirmeye göre anket sonuçları dikkate alındığında, tümü 4.2'nin üzerinde olduğu için dış müşterilerin özelliklere yüksek önem verdiği ortaya çıkmıştır. Ancak memnuniyet düzeylerini ortaya koyduklarında şekil 5'de gösterildiği gibi özelliklerden çok memnun olmadıkları için önemle uyumlu değildir.

Şekil 5. Önem ve memnuniyete göre dış müşterilerin algısı.

Şekil, müşteri algısını en olumsuz etkileyen özelliklerin malın zamanında teslim edilmesi, beklentilerin karşılanması ve müşteri ile sürekli iletişim olduğunu göstermektedir. Müşteri memnuniyetini en iyi etkileyenler, personelin profesyonelliği ve paraya uygun değerdir.

Özelliklerin değerlendirilmesiyle ilgili olarak şu sonuçlar elde edilir:

Ürünlerin sunumu sadece dış müşteriler tarafından sırasıyla% 40 ve% 60 oranlarıyla iyi ve adil olarak değerlendirildi. Bu, ankete katılanların% 50'sinden fazlasının bu açıdan önemli iyileştirmelerin gerekli olduğunu takdir ettiğini göstermektedir. Bu özellik ürünün kalitesiyle ilgilidir ve% 40'ı iyi,% 57,2'si adil ve% 2,9'u kötü olarak değerlendirmiştir. Personelin profesyonelliği ile ilgili olarak,% 68,6'sı Katılımcılar bunu iyi ve çok iyi olarak algılar ve dış müşteriler tarafından yüksek memnuniyet algısına sahip bir özelliktir. Malların zamanında teslim edilmesi yalnızca kötü, iyi ve adil olarak derecelendirildi ve ikinci derecelendirmede 51,4 aldı Katılımcıların memnuniyet düzeylerinin% 'si.Bu nitelikte, onu etkileyen farklı sorunların nasıl olduğu ve çoğu durumda çözümün kuruluşun elinde olmadığı takdir edilmektedir, ancak inovasyon yoluyla ve mümkün olanın içinde, Bu özelliği tehdit eden ağırlaştırıcı faktörlerin azaltılmasına yardımcı olun.Kalite standartlarının yerine getirilmesi,% 57.1 adil,% 40 iyi puan almıştır ve ürünün detaylandırılması için gerekli girdilerin kalitesiyle oldukça ilgilidir. % 54,3 orta,% 40 iyi olarak değerlendirildi. Her iki öğe de sorunlara neden olur, ancak aynı zamanda yüksek düzeyde koşulludur, çünkü girdilerin iyi bir kalitesi olmadan ürün, kendisinden istenen kalite standartlarını karşılayamaz.Kalite-fiyat oranı ile ilgili olarak, sırasıyla% 34,3,% 42,9 ve% 22,9 ile sadece adil, iyi ve çok iyi olarak değerlendirildiği için dış müşteriler için yüksek düzeyde memnuniyet sunmaktadır. Bu gösterge, ürünün kalitesinin iyi olduğunu değil, işletmenin sunduğu fiyatın hizmet veya ürünün kalitesiyle uyumlu olduğunu ortaya koymaz.Müşterilerin% 71,4'ü beklentileri karşılama açısından değerlendirir. düzenli. Bu, ürünün beklendiği gibi olduğu ve ankete katılanların yalnızca% 20'sinin beklentilerini aşabildiği anlamına geliyor. Bu husus çok önemlidir, çünkü bir müşteri işletmenin sunduklarından memnun olmalı ve ürünü tekrar seçip seçmeyeceğini belirlemek için ürünler her zaman beklentilerini aşmalıdır.Müşteri ile iletişim, ankete katılanların% 97,2'si tarafından adil ve iyi arasında değerlendirildi, bu sonuçlar, dış müşterilerin hiçbiri bunu çok iyi olarak değerlendirmediği için bu konu üzerinde çalışmaya devam etmemiz gerektiğini gösteriyor. ankete katılanların% 97,2'sinin bunu adil ve iyi olarak değerlendirdiğini garanti eder. Kalan yüzde tarafından çok iyi ama kötü bir değerlendirme olmadığı için bu öznitelik iyileştirilmelidir.Kalan yüzde tarafından çok iyi ama kötü bir değerlendirme olmadığı için bu öznitelik iyileştirilmelidir.Kalan yüzde tarafından çok iyi ama kötü bir değerlendirme olmadığı için bu öznitelik iyileştirilmelidir.

3.2. Müşteri sadakat endeksi.

Güvenli, elverişli ve savunmasız müşteriler olan firmayı bilmek gerekir. Alınan ürünle nasıl hissettiğinin niteliklerinin sonuçları çarpıştı, SPSS istatistiklerinin çıktısından elde edilen olasılık tablosunu, kuruluşun sınıflandırma açısından sunduğu yüzdeyi hesaplamak için tekrar bizi seçecek ve ürünlerimizi önerecekti. bağlılık düzeylerine göre müşteri sayısı:

Güvenli müşteriler:% 8,5 Olumlu müşteriler:% 40 Savunmasız müşteriler:% 51,5

Şirket,% 50'den fazlasını şekil 6'da gösterildiği gibi savunmasız olarak sunduğundan, müşteri bağlılığı oranını artırmak için önlemler almalıdır:

Şekil 6: Müşteri sadakat endeksi

3.3. Varlıktaki kaliteyi en çok etkileyen nitelikler için sorunlar, nedenleri ve iyileştirme eylemleri

Tablo 2. Varlıktaki kaliteyi en çok etkileyen nitelikler için sorunlar, nedenleri ve iyileştirme eylemleri

konu	Olası nedenler	İyileştirme eylemleri
Gerekli kalite standartlarına uygunluk	1-Gerekli girdilerin düşük kalite güvencesi.	1- Ürünün yapıldığı hammaddenin kalitesini doğrudan denetleyen bir grup oluşturun.
2- Tedarikçilerin yüksek pazarlık gücü.	2- Ürünlerin ve hammaddelerin kalite standartlarına uygunluğun periyodik olarak teşhisini yapın.
3-Ürünlerin kalitesinin yetersiz denetimi.	3- Kalite problemlerini doğrudan ve periyodik olarak yöneten ve bunların çözümü ile ilgili periyodik raporlar hazırlayan bir departman, komisyon veya alt müdürlük oluşturun.
Müşteri ile iletişim	1-Müşteri ile ilgili araştırma eksikliği.	1-Son müşterinin tercihlerini gösteren pazar araştırmaları yapın.
2- Medyanın kullanılmaması.	2-Ürünlerin iyileştirilmesi ve bunlara yapılan yenilikler ve değişiklikler hakkında medya aracılığıyla bilgi verin.
3-Küçük internet erişimi	3- Müşteri tercihlerini öğrenin ve işletme ve ürünleri hakkında başka yollarla bilgi gönderin
Ürün tanıtımı	1-Düşük kaliteli girdiler	3.1- Ürünlerin sunumunu geliştiren eğitimler ile bu niteliği ilgilendiren personelin bilgisini artırmak
2-Ürünlerin sunumunda düşük yatırım seviyeleri	3.2- Ürünlerin sunumunun iyileştirilmesini teşvik eden tartışma ve fikir alışverişi için çalıştaylar oluşturun
3- Ürünün sunumuna odaklanan düşük inovasyon seviyeleri
Garanti şartlarına uygunluk	1- Her ürün için teminatların toplam tanımı	1-Toptan satış müşterilerinin her ürün için garanti şartlarını uygulamasını isteyin
2-Her ürün için her bir garanti süresinin hazırlanması.

Çalışma ortamı çalışmasında, iç müşterilerin işletmeden memnuniyetini bilmek için, tablo 3'te gösterilen sorunları, nedenleri ve iyileştirme eylemlerini teşhis etmek gerekir.

Tablo 3 Çalışma ortamı için sorunlar, nedenleri ve iyileştirme eylemleri.

konu	Olası nedenler	İyileştirme eylemleri
Misyon, vizyon ve kurumsal hedefler tüm personel tarafından bilinir.	1- Bu yönlerin varlık için ne anlama geldiğine dair çok az yayılma.	1- Ağızdan ağza yayma.
2- Şirketin ne olduğu ve nereye gittiğinin anlatıldığı yaygınlaştırma çalıştayları bu niteliklere göre düzenlenir.
3- İşçilerin bu konudaki bilgilerini kontrol eden periyodik değerlendirmeler yapmak
İç süreçlerin iyileştirilmesinde kalite yönetiminin etkisi	1-Kalite yönetiminin organizasyondaki etkisi hakkında bilgi eksikliği.	1- Şirketin her alanında toplam kalitenin öneminin artırıldığı panel veya seminerler oluşturmak
2-Sorunları çözme yöntemi olarak kalite yönetiminin kullanılmaması.	1- Toplam kalitenin ne olduğunun ve kurumdaki sorunların çözümünü nasıl desteklediğinin yaygınlaştırılması için önlemler alın.
2- Kalite yönetiminin etkisini süreçlere ve toplam kaliteye yaymak

Sonuçlar

Müşteri algısını en olumsuz etkileyen özellikler malın zamanında teslim edilmesi, beklentilerin karşılanması ve müşteri ile sürekli iletişimdir. Müşteri memnuniyetini en iyi etkileyenler, personelin profesyonelliği ve yeterli kalite-fiyat oranıdır.Müşteri ile sürekli iletişim, bu en çok etkilenen yönlerden biridir.Ürünlerin sunumu sadece değerlendirilmiştir. dış müşteriler tarafından sırasıyla% 40 ve% 60 ile iyi ve adil olarak… İç ve dış müşterilerin memnuniyetini en çok bunalıma giren özelliklere göre sağlamak için çalışmaya devam etmek gerekiyor.