Giriş
Kuruluşların varlığı, kurumun kendi bağlamında yerine getirmesi gereken Misyondan türetilen hedefleri garanti etmeyi amaçlayan, birbirine bağımlı bir ilişki içinde değerlendirilen çok sayıda iç ve dış yönün davranışına bağlıdır.
Organizasyonların öncelikli bir şekilde ele alması gereken unsurlar arasında, organizasyon sisteminin tüm bileşenleri ile bağlantılı olan kalitenin sürekli iyileştirilmesidir.
Bu çalışma özellikle Sürekli Kalite İyileştirme ile Dış Müşteri Memnuniyeti arasındaki bağlantıyı ele alarak önemini vurgulamaktadır. Aynı şekilde, bir grup Kübalı kuruluşta Dış Müşteri Memnuniyeti ölçümünün mevcut durumu ve sonuçlarının kullanımı hakkında bilgi sunulmaktadır.
Gerçekleştirilen analiz, her tür organizasyon için geçerlidir ve dünyanın diğer yerlerinde bulunan kuruluşlar için de faydalı olabilir.
gelişme
Dış Müşteri Memnuniyeti, müşterinin ürün / hizmetin kendisi üzerindeki etkisine ilişkin değerlendirmesinin ifadesi olarak tanımlanabilir.
Kalitenin sürekli iyileştirilmesi, müşteri için iş yönetiminin sistematik bir iyileştirme sürecidir.
Bu iki yönün sadece kalite yönetim sisteminin düzgün çalışması için değil, aynı zamanda iş etkinliğini sağlamak için önemi, bunların uluslararası standartlarını belirleyen ilkelerden ikisinde yapıldığının kabul edilmesiyle kanıtlanmıştır. ISO 9000 ailesi ve “… organizasyonun performansta iyileşmeye yönlendirilmesi için” kullanımı, (NC ISO 9000, 2005, 6).
Herhangi bir organizasyonun gelişiminde mevcut olan özelliklerden birinin sürekli değişim olduğu yaygın olarak kabul edilmektedir. Sonuç olarak, sürekli kalite iyileştirmesi, kendi çıkarlarına ve diğer ilgili tarafların çıkarlarına tatmin edici bir şekilde yanıt verebilmek için kuruluşlar tarafından yerine getirilmesi gereken temel bir gerekliliktir.
Sürekli kalite iyileştirme, Kalite Yönetim Sisteminin ve bir bütün olarak iş sisteminin düzgün işleyişi için ilgili bir bileşen olarak kabul edilmesine ve kabul edilmesine rağmen, çoğu zaman odak noktası, Düzenleyici gereklilikleri kapsayan düzeltici ve önleyici faaliyet prosedürleri, aşağıdaki gibi temsil edilebilen bir süreç olarak Sürekli Kalite İyileştirmeye odaklanma gerçeğini göz ardı ederek:
Müşteri memnuniyeti ve sürekli kalite iyileştirme
Yani şirket ve diğer ilgili tarafların, özellikle Dış Müşteri'nin iyileştirme önerilerinin girdisi gerçekleşir. Bu öneriler, tüm organizasyonel süreçlerin kapsamı ile birlikte karar alma için bir analiz sürecine tabi tutulur ve bir çıkış yolu olarak, şirket ve diğerleri üzerinde ekonomik, sosyal ve çevresel etkilere neden olan farklı İyileştirme / Yenilik önerileri belirlenir. ilgili taraflar. Sistematik geribildirim bu süreçten ayrılamaz.
Yukarıda açıklanan süreç kesintisizdir ve iş performansı üzerindeki ilgisi ve etkisi nedeniyle kendiliğinden gerçekleşmeye bırakılamaz, ancak onlarca yıldır yaygın olarak bilinen genel model modellerini izleyen kasıtlı bir sistematik değişiklik olarak yönetilmelidir. her şirketin kültürünün empoze ettiği özellikler.
Bu şekilde, t zamanında, şirket belirli bir kalite c sağlar ve t + 1 zamanında t zamanını hiçbir kaliteye dönüştürmeyen yeni bir kalite c + 1 sunar. Bu nedenle t + 1 zamanında c kalitesini sağlayan bir firma müşteri kaybedecek ve performansını etkileyecektir.
Dış Müşteri Memnuniyeti ölçülmediğinde, şirket kör bir şekilde çalışır ve çabalarının ve kaynaklarının beklenen sonuçları nasıl getirmediğini anlamaz.
Dış Müşterinin Memnuniyetini Ölçmek, Sürekli Kalite İyileştirmesini beslemek için gerekli bilgilerin elde edilmesini ifade eder, bu nedenle Dış Müşterinin talep ettiği tekliflere uymak için bu ölçümün yapılması esastır.
Mantıksal olarak, yalnızca Dış Müşteri Memnuniyetine odaklanan bir analiz eksiktir çünkü bu, diğerlerinin yanı sıra, ekonomik, sosyal ve çevresel göstergelerden oluşan bir sistemin parçası olan ve belirleyen temel karşılıklı bağımlı yönlerin bir ifadesi olan tek göstergedir. şirketin hedefleri.
Bu ilişkinin analizine daha pratik fayda sağlamak amacıyla Dış Müşteri Memnuniyeti / Sürekli Kalite İyileştirme, Dış Müşteri Memnuniyeti ölçümünün davranışının bazı unsurları ve bir grup Küba varlığında kullanımı aşağıda yer almaktadır.
Burada sunulan çalışmanın ilk versiyonunda bilgi, İnsan Kaynakları alanından 2 uzman ve Kalite alanından 10 uzman ve ikincisinden 8 yönetici tarafından sağlanmış, birikmiş ve paylaşılan kişisel deneyimler eklenmiştir. diğer uzmanlar ve yöneticilerle, bunların 120'si öğrenci, çoğu bugün Yönetim Süreçlerinde Yüksek Lisans ve Dış Müşteri Memnuniyeti konusunu tartışmak ve analiz etmek için grup dinamikleri geliştiren Kalite ve Çevre Yönetimi Yüksek Lisans mezunları, Kalite Yönetim Sistemlerinin düzgün işleyişine katkıda bulunan sekiz ilkenin değerlendirilmesinin bir parçası olarak.
Bu belge için, 2010 yılında elde edilen sonuçlar, şimdi 2013'te Kalite ve Çevre Yönetimi Yüksek Lisansına katılan 27 şirketten uzmanlarla doğrulanmıştır. Temel olarak, sonuçlar üç yıllık dönem dikkate alındığında büyük farklılıklar göstermemektedir. bir iş ile diğeri arasında geçti.
Ana sonuçlar şunu göstermektedir:
- Dış müşteri memnuniyeti ile sürekli kalite iyileştirme arasındaki bağlantı yeterince kullanılmamaktadır, bir süreç olarak sürekli kalite iyileştirme odağı vurgulanmamıştır ve çeşitli araçların kullanımı olağan değildir (ölçümde tarafsızlık eksikliği, anket) dış müşteri memnuniyetini ölçmez veya ölçülür; ancak daha az ölçüde iyileştirme sağlamak için hiçbir önlem alınmaz, dış müşterinin memnuniyeti ölçülür ve iş performansını olumlu yönde etkileyen iyileştirmeler sunulur
Yapılan ana iyileştirmeler
Alınan iyileştirme kriterlerinin gerçekten dikkate alındığı durumlarda, faydalar rapor edilir:
- Yeni ürün / hizmetlerde hizmet saatlerinde tesislerdeki hizmet bekleme süresinin azaltılmasında teknolojik ürünün özelliklerine göre organizasyonel
Sonuçlar
Yapılan analizler aşağıdaki sonuçların açıklanmasına izin verir:
- Sürekli kalite iyileştirme bir süreçtir ve yönetilmesi gerekir Sürekli kalite iyileştirme ile dış müşteri memnuniyeti arasında güçlü bir ilişki vardır, sürekli kalite iyileştirme ile olan bağlantısının uygunluğu göz önüne alındığında, müşteri memnuniyetinin ölçülmesi esastır. Küba firmasında, dış müşteri memnuniyetinin ölçümünün iyileştirilebileceği ve dış müşteri memnuniyetinin sonuçlarının ölçülmesinin sürekli iyileştirme için sınırsız olanaklar açtığı göz önüne alındığında, sürekli kalite iyileştirme potansiyeli vardır. kalite ve dolayısıyla iş performansı
Sıklıkla bu analizler ve tartışmalar, burada tartışılan yönlerin önemli ve yararlı olabileceği uzmanların bu konulardaki katılımı ve çıkarlarıyla sınırlıdır; ama açık. Bu sınırları aşmayan herhangi bir içeriğin kullanışlılığı son derece sınırlıdır. Bu nedenle, bunların doğrulanacakları, zenginleştirilecekleri ve bilgideki bu katma değerle olağanüstü bireysel ve kolektif performans elde edecekleri kuruluşlar içinde yaygınlaştırılması gerekmektedir.
tavsiyeler
Bu çalışmada yansıtılan sonuçlar, müşteriye ve kuruluşlara daha fazla fayda sağlamak için konuyu derinleştirmeye ve diğer ilgili göstergeleri analize dahil etmeye devam etmenin yanı sıra, yayılmasını tavsiye etmektedir.
Son olarak, Kalite Üzerine Düşünceler metninden: dünya kalite gurusunun 295 ilkesi:
- Yansıma 231.- Tüm gereksinimler müşteriden gelir, çünkü müşteriler olmadan iş olmaz Yansıma 116. - Müşterilerimizin bizden işleri farklı şekilde yapmamızı istediğini düşünüyoruz. Emin olmak için bulmalıyız. Yansıma 236. - Önce müşteriyi, sonra ve her zaman memnun edin.
kaynakça
- Crosby P.- "Kalite üzerine düşünceler: Dünya kalite gurusunun 295 düsturu", Mc Graw - Hill, Meksika Guerra Brittany RM ve Meizoso Valdés MC, 2013. "Kalite Yönetimi. Kavram Modelleri ve Araçları ”. ISBN: 978-959-7211-19-8, 218 s. Ed. UH, Küba. Ulusal Standardizasyon Ofisi NC ISO 9001: 2008 "Kalite Yönetim Sistemleri - Gereksinimler", Küba. Ulusal Standardizasyon Ofisi NC ISO 9004: 2009 "Bir kuruluşun sürdürülebilir başarısı için yönetim - Yönetim yaklaşımı de la Calidad ”, Cuba.National Office for Standardization, NC ISO 9000: 2005" Quality Management Systems - Fundamentals and Vocabulary ", Cuba.Ramírez, JR y García, S, 2001" Quality and Communication ", Yönetim Danışmanlığı alanında ve Organizasyonel Değişim, iş geliştirmeye bir katkı, Ed. Félix Varela, Küba.Ramírez García, JR, 2013, “Küba şirketi:Yenilik, kalite ve entegrasyonun sürekli iyileştirilmesi ”, Küba Ekonomisi ve İşletme Yönetimi üzerine DVD Yıllık Semineri CEEC 2013, ISBN 978-959-234-093-0.Tabloid, Küba Komünist Partisi VI Kongresi: Ekonomik Politika ve Social of the Party and the Revolution, 18 Nisan 2011'de Onaylandı, Küba.
