Bu deneme sayesinde, hizmet endüstrisinde bir yönetim modeli (Altı Sigma) uygulamanın fizibilitesini test etmek istiyoruz.
Altı Sigma sisteminin hizmet sektöründe uygulanması mümkün müdür? Bu yönetim aracı bu tür bir organizasyonda ne ölçüde ve ne ölçüde uygulanabilir?
Bu kadar yüksek talep gören bir sistem, uygulanması ve izlenmesi yeterli olduğu ve periyodik olarak değerlendirildiği sürece kuruma çok iyi faydalar sağlayabilir.
Bir ürünün teslimatındaki kusurların veya aksaklıkların giderilmesine odaklanan süreç iyileştirme metodolojisi, hizmet sektörüne yönelen müşterilerin ihtiyaçlarını karşılayabilir. Bunun için, sunulan hizmetin müşterinin gereksinimlerini karşılamadığı herhangi bir olayı "ortadan kaldırmak" gereklidir.
Onlarla birlikte, Altı Sigma'nın kendi içinde içerdiği belirli faydalar elde edilmeye çalışılır: karlılığın ve üretkenliğin iyileştirilmesi. Esas olarak müşteri memnuniyetinden başlayarak.
Üretim endüstrisinde, böyle bir modelin uygulanabilir olduğu kanıtlanmıştır. Ancak bunu hizmet yönetimi düzeyinde uygulamak mümkün müdür? Bazı kuruluşlar uygulamalarına servis departmanı aracılığıyla başladı. General Electric'teki Jack Welch'in durumu budur.
Bu öneriyi tartışmak için, bu konuda uzmanlaşmış çeşitli yazarların deneyimlerinden yararlanılacak ve ilgili sayfaların her birinde alıntı yapılacak.
Sorunları, varyasyonları ve müşteri memnuniyetini çözmek için Altı Sigma Yönetim sistemi tarafından sağlanan araçları kullanırsak, bu anahtarların (veya araçların) hizmet endüstrisi için geçerli olduğunu bulacağız:
- Kusurları tahmini bir süre içinde neredeyse yok olana kadar azaltır Elde edilenleri içerecek mekanizmalar Tüm sektörler için performans hedefleri belirler Kötü süreçlerin neden olduğu kusurlar ve / veya Gelişmeler Disiplinler arası öğrenme teşvik edildikçe iyileştirmelerin hızını artırır Stratejik değişiklikler yapma yeteneğini geliştirir
Altı Sigma, varyasyonu, hizmet organizasyonlarının pazara sağladığı başarının bir ölçüsüne dönüştürür veya dönüştürür. Bununla, hizmet şirketi (bir üretim şirketi gibi) sunduğunun müşterinin beklediği gereksinimleri karşılayıp karşılamadığını görebilir.
Altı Sigma , veriye dayalı karar vermeye dayalı süreçleri ve hizmetleri iyileştirmek için bir metodolojidir. Bunun için bir metodoloji ve bir organizasyon önerisi var. Altı Sigma aracılığıyla yönlendirilecek herhangi bir iyileştirme girişimi, DMAIC metodolojisini karakterize eden açıkça tanımlanmış beş aşamadan sonra uygulanır:
- Tanım, Ölçme, Analiz, İyileştirmelerin Uygulanması, Kontrol.
Altı Sigma metodolojisi, organizasyon alanlarının yanı sıra operasyonel alanlardaki projeler için de geçerlidir.
Söz konusu Sistemi Hizmet Sektöründe uygulamanın fizibilitesini inceleyeceğiz.
GELİŞMEKTE
Bu Yönetim Sistemi ile bir hizmet organizasyonunda başarıya ulaşabilmek için aşağıdaki anahtarlara ulaşmak gerekir:
- Liderlik, vizyon ve Projeler Daha yetenekli altyapılar Altyapı Genişletme DFSS Yönetim Sistemi Süreçler ve ifade kafa karıştırıcıdır.
Her ekip liderinin hedeflere ulaşmak için sahip olması gereken aşağıdaki temel araçları hesaba katmak önemlidir. Bu araçlar:
- Ekip dinamiklerinin anlaşılması: ekipler, DMAMC yolunun kendisine paralel bir şekilde çalışır. Bu son derece olumludur. Kolaylaştırma becerileri: Takımın insan süreçlerini iyi anlamak ve bilmek gerekir Veri toplama: burada doğru zamanda doğru aracı aramak önemlidir. Bir Altı Sigma ekibinde en önemli şey, uygulanacak projenin uygulanmasına yardımcı olan verilerin sağlanmasıdır Organizasyonel iletişim: genellikle kara kuşak ve DMAMC ekipleri aracılığıyla gerçekleşir. Altı Sigma projesini oluşturan ekibin çeşitli seviyelerinde iletişimin gerçekleşmesi önemlidir.
Her zaman geliştirilmesi gereken yedi işlev ve / veya rol vardır. Onlar:
- Yönetim Kurulu: Kuruluşun üst düzey yöneticilerinden oluşur, bir forumda toplanır ve bu, işi yürütmenin yeni bir yolunu öğrenmelerine yardımcı olur. Yöneticiler olarak Altı Sigma grubu içinde bir liderlik rolüne sahiptirler, Proje Sponsorları ve Şampiyonları: Bir Altı Sigma projesini denetleyen ve başarısı veya başarısızlığından dolayı yönetim kuruluna karşı sorumlu bir yönetici. Ekibin motive edici rolünü yitireceği için pasif bir tutumu tercih etmemeniz önemlidir. süreç ve çeşitli alanlarda Altı Sigma iyileştirme ekipleri. Çoğu zaman, projenin ilk aşamasındaki şirketler,Personele veya harici istişarelere başvururlar Kara Kuşak: Altı Sigma projesinin günlük işlerinden ve sonuçlarından doğrudan sorumlu kişi. İşlevleri özellikle tek bir çalışma ekibine odaklanmıştır Ekip üyeleri: gerçekleşen süreçteki çalışmaları için seçilirler. Sürecin iyileştirilmesi için gerekli analiz için güçlerini sağlarlar Süreç sahibi: belirli bir işlevden sorumlu yönetici. Bir geliştirme ekibi tarafından önerilen çözümü alırsınız ve süreci yönetmekten sorumlu sahibi olursunuz.Sürecin iyileştirilmesi için gerekli analiz için güçlerini sağlarlar Süreç sahibi: belirli bir işlevden sorumlu yönetici. Bir geliştirme ekibi tarafından önerilen çözümü alırsınız ve süreci yönetmekten sorumlu sahibi olursunuz.Sürecin iyileştirilmesi için gerekli analiz için güçlerini sağlarlar Süreç sahibi: belirli bir işlevden sorumlu yönetici. Bir geliştirme ekibi tarafından önerilen çözümü alırsınız ve süreci yönetmekten sorumlu sahibi olursunuz.
Ekip, sorunu ve amaç ifadesini gözden geçirmeli, hizmetin gerçekleştirilmesinin amaçlandığı müşterileri belirlemeli, gereksinimlerini tanımlamalı ve projenin nasıl tamamlanacağına dair bir plan yazmalıdır.
Tanımlamak için üç adım gereklidir:
- DMAMC proje çizelgesini güncelleyin ve geliştirin: Şampiyon işe çoktan başladığı için asla sıfırdan başlamazsınız Müşteri gereksinimlerini belirleyin: Proje şeması gözden geçirilip iyileştirildikten sonra, ekip önemli konularla başa çıkmaya hazırdır. çalışılacak problemden etkilenen müşteriyi (müşterileri) belirleme çalışması.
Bu Yönetim Sistemini Hizmet Sektörüne uygulamanın fizibilitesini çalıştığımız durumumuzda, müşterinin nasıl davranılmasını istediği daha önemlidir.
- Süreci tanımlayın ve belgeleyin: Bu, yüksek seviyeli bir akış diyagramı oluşturarak projeden etkilenen sürecin bir resmini elde etmektir.
GEREKLİ ADIMLAR:
- Genel Bakış ve mantık oluşturun Gerekirse danışman seçin Hedeflerle uzun vadeli dağıtım planı Kısa vadeli uygulama planı Başlangıç kaynakları ve projeler İletişim planı
DEĞİŞİMİN ÖNCESİ:
Altı Sigma'nın temelleri şunlardır:
- Adanmış liderlik Artan yetenek Destek altyapısı
İNİSİYATİFİ BAŞLATIN: Tam veya kısmi dağıtım mı?
DAĞITIM PLANININ GELİŞTİRİLMESİ:
Başlamak için, net bir son fikri ile uygun planlama gereklidir. Bunun için gerekli:
- Üst Yönetimin Eğitimi Şampiyonların Eğitimi Başarısı için kısa vadeli uygulama stratejisinin belirlenmesi için başlangıç projelerinin seçimi BB, GB ve Finans'ın BB Eğitimi'nin ilk seçimi
ALTI SIĞMA'NIN UYGULANMASI
Altı Sigma, organizasyonlarımız için yeni ve daha iyi bir geleceğe giden bir yol gibidir.
Bu otoyolun üç olası güzergahı veya yaklaşımı vardır, her biri farklı bir varış noktasına götürebilecek farklı bir rota seçer. Seçilen yol, Altı Sigma'nın organizasyon üzerindeki etkisinin kapsamını ve derinliğini belirleyecektir.
- İş dönüşümü: Özenli çalışanlar ve yöneticiler, bir şirketin eski alışkanlıklarını kırması ve dönüştürmesi gerektiğini sıklıkla görebilir. İletişim kapsamlı ve yoğun olacaktır: Altı Sigma'nın erdemlerini öven yöneticiler ve meslektaşlarla videolar, Altı Sigmanın ne olduğunu ve bize nasıl yardımcı olacağını açıklayan ve tartışan iş yemekleri ve konferanslar, çalışan dergisindeki makaleler ve departman yöneticilerinin açıklamaları. Stratejik yükseltme: Bu seyahat programı en fazla sayıda seçenek sunar. Bir stratejik iyileştirme girişimi, bir veya iki kritik iş gereksinimi ile sınırlandırılabilir; ekipler ve büyük fırsatlar veya zayıflıkları ele almaya yönelik eğitimler. 0 iyi,Kuruluşun sınırlı bir iş birimine veya işlevsel alanına odaklanan bir Altı Sigma girişimi olabilir Sorun çözme: Bu yol, daha fazla boş zaman bırakan Altı Sigma iyileştirme yolunu kullanır. Bu girişim, Altı Sigma araç setinde eğitilmiş personeli kullanarak eski başarısız iyileştirme programlarının odak noktası olan uzun süredir devam eden, kaydedilen sorunları ele almaktadır.
HANGİ ROTA DOĞRU?
Her güzergahın kendi avantajları ve riskleri vardır. Stratejik iyileştirme seçeneği, bir hizmet şirketinin en yüksek öncelikli fırsatlara odaklanmasına yardımcı olabilir ve değişikliği tüm şirkete yönlendirme ve satma zorluklarını sınırlayabilir. Bununla birlikte, bu güzergah, bazılarını süreçten izole edilmiş hissettirerek veya kuruluşun Altı Sigma'yı uygulayan bölümlerini olmayanlarla nasıl hizalayacağına dair güvensizlik yaratarak hayal kırıklığı yaratabilir.
Problem çözme yaklaşımı en az zor olanıdır ve bir işletmeye Altı Sigma araçlarının nasıl çalıştığını test etme fırsatı verir.
Ne yazık ki, bu güzergah aynı zamanda aldatıcı bir şekilde riskli. Örgütsel sorunları çözmez veya başarılı bir şekilde değişime ulaşma vizyonu almaz.
SONUÇ
Oluşturulan yolla Altı Sigma Yönetim Sisteminin Hizmet Sektörüne uygulanabilir olduğu kanıtlanmıştır.
Mal Üretim Sektörü ile söz konusu uygulamada herhangi bir farklılık olmadığını gözlemledik. İzlenecek adımların ve metodolojilerin her iki durumda da benzer olduğunu onaylayabiliriz.
Sonuç olarak, DMAIC yönteminin yalnızca Hizmet Endüstrisi için geçerli olmadığını, aynı zamanda gerekli olduğunu doğrulayabiliriz.
Bugünü şu temel yönlerle bitirmek istiyorum:
D (TANIMLA)
Olası Altı Sigma projeleri belirlenir ve kaynakların uygunsuz kullanımından kaçınmak için yönetim tarafından değerlendirilmelidir.
M (ÖLÇÜM)
Sürecin işleyişini etkileyen anahtar müşteri gereksinimlerini, temel ürün özelliklerini (veya sonuç değişkenlerini) ve parametreleri (girdi değişkenleri) ve temel özellikleri veya değişkenleri belirleyerek süreci karakterize etmekten oluşur.
A (ANALİZ)
Ekip, güncel ve geçmiş performans verilerini değerlendirir. Olası neden-sonuç ilişkileri hakkındaki hipotezler, ilgili istatistiksel araçlar kullanılarak geliştirilir ve test edilir.
I (GELİŞTİRME)
İyileştirme aşamasında ekip, tüm sürecin işleyişini tahmin etmek, iyileştirmek ve optimize etmek için neden-sonuç ilişkisini (girdi değişkenleri ile ilgilenilen yanıt değişkeni arasındaki matematiksel ilişki) belirlemeye çalışır.
C (KONTROL)
Değişiklikler uygulandıktan sonra Altı Sigma projesi ile elde edilenlerin sürdürülmesini sağlamak için kontrollerin tasarlanması ve belgelenmesinden oluşur. Hedeflere ulaşıldığında ve görev tamamlandığında, ekip yönetimi bilgilendirir ve dağılır.
Tüm bunlarla birlikte, sunulan Sistemin çağdaş Hizmet Endüstrisi için en iyi araçlardan biri olduğunu düşünüyorum. Müşteriye daha mükemmel bir hizmet sunmayı amaçlayan sektör.
KAYNAKÇA
- - Brue, Grez: “Yöneticiler için Altı Sigma” - Ed.Mc Graw Hill - Meksika - 2002. - Molteni, Raúl; Cecchi, Oscar: “Lean Six Sigma liderliği” - Ed. Macchi.com - İkinci Baskı - Buenos Aires - 2005. - Pande, Meter; Holpp, Larry: "Altı Sigma nedir?" - Ed.Mc Graw Hill - Madrid - 2002.– Chowdhury, Subir: “The power of Six Sigma” - Ed. Prentice Hill - İspanya - 2001.– Pande, Meter; Neuman, Robert; Cavanagh, Roland: "Six Sigma'nın pratik anahtarları" - Ed. Mc Graw Hill - Madrid - 2005. - MERCADO Dergisi: "Altı Sigma: Kalitede yeni trend" - Ocak-Şubat 2004. - Trejo, Ximena: "Program Altı Sigma Eğitim Programı ”- Córdoba - 2006.– Riguetti, Andrea:“ Altı Sigma Eğitim Programı ”- Córdoba - 2006.
İnternette Kaynakça
- -
PRATİK UYGULAMA
Saha Çalışması I onaylanırsa, Saha Çalışması II'de gerçekleştirilen pratik uygulama Alvear Palace Hotel'de geliştirilecektir.
Söz konusu başvuru için referans kişiler:
Alejandro Bernhardt, MBA.
- Bay Luis Alberto Lisanti - Ön Büro Müdürü -
Alvear Palace Hotel.
SAHA ÇALIŞMASI II
PRATİK UYGULAMA
Bay Luis Lisanti ile röportaj. Müdür Ön Büro Müdürü. Alvear Palace Hotel. Buenos Aires.
ANKET
1. Alvear Palace Hotel, hizmetlerinin sürekli iyileştirilmesi için Altı Sigma Yönetim Sistemini kullanıyor mu? Değilse, hangi sistemi kullanıyorsunuz?
Hayır. Alvear Palace Hotel, Altı Sigma Sistemini kullanmamaktadır. Bu sistemin faydalarının Otel'e kısa vadeli faydalarla yerleştirilebileceğini, ancak bunun güçlü bir uygulama maliyeti anlamına geleceğini düşünüyor.
Otelin kendine ait belirli kuralları ve prosedürleri vardır. Söz konusu prosedürlere tüm Otel personeli danışabilir.
Bu prosedürler ve standartlar, daha iyi geliştirilmesi ve kontrolü için kategoriye bölünmüştür.
2. Altı Sigma Sisteminin Otel'de uygulanmasının mümkün olduğunu düşünüyor musunuz?
Otelde Altı Sigma Sisteminin uygulanması net değildir. Yöneticilere göre, bu işletme yönetimi sistemi otelcilik sektörü ile uyumlu değildir (bu, diğer hizmetlerin endüstrisinde uygulanması anlamına gelmez).
Altı Sigma'nın bu alanda önerdiği "Sıfır Hata" ya ulaşmak çok karmaşık bir şey olarak görülüyor.
İleride Otel binalarda ve diğer branşlarda büyüdüğünde uygulanabileceği inkar edilemez. Bu durumda, olası ve işlevsel bir araç olarak görülür.
Günümüzde otel, Altı Sigma'nın uygulanması için gerekli olan bir süreç hacmine sahip değildir.
3. Büyük olasılıkla hangi alanlarda uygulanabileceğini görüyorsunuz? Hangi alanlarda değil?
Bugün hangi alanlarda uygulanabileceğini düşünemezsiniz. Kalite süreci hepsinde geliştiği için her alanda olduğu hesaplanmıştır. Hepsinde işe yarayabileceğine inanılıyor.
Otel ile müşterileri arasındaki ilişkiye yardımcı olmayan hiçbir kural olamaz. Hepsi bu ilişkiye dayanmalıdır.
Her zaman "sıfır hata" eğilimi vardır, ancak biz ona ulaşmaya çalışmıyoruz. Alvear Palace otelinin aradığı şey, otel pazarında lider olmaktır.
4. Bu uygulamadan ne gibi sonuçlar elde etmeyi bekliyorsunuz?
Pazardaki en iyi konumu elde etmeye çalışır. Altı Sigma Sistemi, daha iyi sonuçlar elde etmeye yardımcı olacağı için iyi olurdu. Ancak daha önce de belirtildiği gibi, otelin bugün sahip olduğu yapıda uygulanması mümkün değildir.
5. Uygulamanın adımlarını ve aşamalarını kontrol etmek için eğitimli ve kalifiye personeli var mı?
Tüm personel denetim eğitimi alır. Otele gelen müşteriler için herkes en iyisini aramaya hazırdır.
Otel, çalışanlarına eksiksiz bir departmana özel otel eğitim hizmeti sunmaktadır. Profesyonelleri, otel yönetimi ve işletmesindeki en son trendleri bilir.
Aynı şekilde, raporlarının tamamı oteli riskler ve evet durumları için yeni fırsatlar konusunda uyaran işletmelerinin eksiksiz bir denetim analizi sunulur.
Alvear otelin müşterilerine sunduğu gerçek hizmet düzeyini gösteren gizli müşteri raporları gerçekleştirme imkanı sunarak hizmetlerimizi tamamlıyoruz.
Otel yönetimi her geçen gün daha karmaşıktır ve beklenen karlılığı elde etmek için kapsamlı eğitim ve deneyim gereklidir. Alvear Palace Hotel, çalışanlarına otelin kişiliğini kaybetmeyeceği, kanıtlanmış bir metodoloji ve esneklikle eksiksiz bir otel yönetimi hizmeti sunmaktadır.
6. Girişimi başlatırken ve Otelin yapısına göre, Sistemi tamamen mi yoksa kısmen mi konuşlandırırsınız?
Otelde alınan herhangi bir girişim toplam düzeydedir. Otel bünyesinde kısmi bir başvuru düşünülemez. Otelin tüm alanlarına uygulanmalıdır.
Bunun için iki yönetici var. İnsan Kaynakları personelin işe alımını yapar.
En az iki yılda bir denetlenir. İki tür denetim vardır:
için. İç Denetim: Aynı otelin Genel Müdürlüğü tarafından yapılır.
b. Dış Denetim: Dünyanın Önde Gelen Otelleri üyeleri tarafından gerçekleştirilir.
Bu denetimler şunları içerir:
Planlanan yatırımın analizi
İş yatırımı
Arazi yatırımı
Finans ve amortisman planı
Oda sayısı
restorasyon
Diğer servisler
Alanla ilgili bir pazar araştırmasının hazırlanması
Potansiyel rakiplerin belirlenmesi
Bölgedeki otel yataklarının sayısı
Ortalama fiyatlar ve meslekler
Talep analizi
Ekonomik Fizibilite Analizinin Oluşturulması
Tam işletme hesabı projeksiyonu
Hazine bütçesi
Kiralanabilirlik analizi
şablon
Otele ait çeşitli alanlardan yönetici, patron ve diğer idari personelin katıldığı “Beyin Fırtınası” uygulanarak periyodik toplantılar yapılmaktadır.
7. Sistemin uygulanmasında geliştirilmesi gereken işlev ve / veya rollerin Otel personeli tarafından yerine getirilebileceğini düşünüyor musunuz?
Yapılan her şey onaylanır ve tüm otel personeli tarafından eşlik edilir.
Tüm personel, yeni girişimlerin uygulamalarını geliştirmek için eğitilir.
8. Otel yapısı içinde “sıfır hata” elde edilebileceğini düşünüyor musunuz?
Hayır. Konukseverlikte sıfır hataya ulaşamazsınız. Bu sektörde yapılabilecek değerlendirme oldukça özneldir.
9. Altı Sigma Sistemini Otele Uygular mısınız?
Hayır. Dünyanın Önde Gelen Otelleri tarafından yapılan denetimlerle uyumlu olmadığı için uygulamayacağız.
Nitelikler bu grubun oluşturduğu niteliklerle uyuşmuyorsa, ona ait olmaya devam edemez.
Bu nedenle “sıfır hata” gerektirerek çok yüksek bir hedef belirleyerek Önde Gelen Otellerin değerlendirmelerinin düşmesine neden olabilir.
10. Eğitim ve personel eğitimi dahil olmak üzere bu sistemi geliştirmek için ne kadar süre gerekli olacağını tahmin ediyorsunuz?
Açık ve süreklidir. Kalite yönetim sistemlerinin uygulanması için belirlenmiş bir zaman yoktur.
Alvear Palace Hotel, uygulamalar için hiçbir zaman "katı" süreler belirlememiştir. Zaman önemli değildir, bunun yerine standartlar ve yönergeler sisteminin tüm personel tarafından bilinmesi, çeşitli terminallerden erişilebilir olması ve uygulamaya konulması.
SONUÇ
Alvear Palace Hotel yöneticilerinin takdiri, içinde Altı Sigma Yönetim Sisteminin uygulanamaması olsa da, uygulamada sistemin otelde geliştirildiğini düşünüyorum.
Bence, Dünyanın Önde Gelen Otelleri ile olan ilişkilerden dolayı oteli "Altı Sigma" kategorisine alma korkusu var, çünkü "Sıfır Hata" elde edilmezse, otel açısından sıkıntıya girecek. söz konusu oteller grubundaki üyeliklerine.
Ancak uygulamada, tüm otel kontrolü, kuralları ve prosedürleri (bir şekilde) Sıfır Hata elde etme işlevindedir.
Bunu yapmak için, güçlerinin nerede ve zayıflıklarının nerede olduğunu anlamalarına olanak tanıyan iç ve dış denetimler gibi çeşitli araçlar kullanırlar.
Bu denetimler hem kağıda hem de intranet sistemine kaydedilir. Bu prosedür, resepsiyonistlerden çeşitli yöneticilere kadar tüm otel çalışanlarının seviyelerini bilmeleri için gerçekleştirilir. Aynı zamanda nerede iyileştirmeleri gerektiğini görmelerine, (bence) "Sıfır Hata" yı elde etmelerine olanak tanır.
