Küçük ve orta ölçekli girişimciler arasındaki en büyük ve en yaygın endişelerden biri müşteri hizmetlerinin kalitesidir. Herkes bunun herhangi bir şirketin başarısı için çok önemli bir konu olduğunu kabul eder, hangi faaliyette bulunursa çalışsın, hakkında hangi sayısız eser yazılmıştır, hangi insanlar hakkında konuşulur, ama ne yazık ki çok azı anlar ve çok daha azı. Onlar egzersiz yapıyorlar.
Müşteri hizmetleri, kendinizi rekabetten ayırmanın çok etkili bir yoludur. Ve o kadar ki, küçük ve orta ölçekli firmaların güçlü yönlerinden biri olabilir, öyle ki, eğer içlerinde genel bir hizmet kültürü yaratılırsa, daha iyi koşullarda olan büyük firmalarla rekabet etme imkanına sahip olmalarına yol açabilir, ancak müşteri hizmetleri yönünü ihmal ettiler. Ancak, birçok küçük işletme müşteri hizmetlerinde sınırlıdır.
Şirketin sunduğu müşteri hizmetinin rakipsiz kalitede olduğundan emin olmak için rekabeti gözetleyin, taklit edin ve üstesinden gelin. Başarılı girişimciler her zaman işlerinin tüm yönlerini iyileştirmenin yollarını ararlar.
Müşteri hizmetleri söz konusu olduğunda, başlangıçta işveren kendine şu soruyu sormalıdır:
Şirketi müşteriye yönlendirmenin risklerini ve zorluklarını üstlenmeye istekli miyim? Müşterinin istediği hizmeti sunmak için? Bu, tüm personelin telkin edilmesine yatırım yapmayı ve tutumda kişisel bir değişikliği içerir.
İkinci olarak, hem şirket sahibi için hem de şirkette doğrudan ve dolaylı olarak çalışan tüm personel için bunların tam olarak tanımlanması önemlidir: müşteri, müşteri hizmetleri ve kaliteli müşteri hizmetleri.
Müşteri
Başka bir kişi veya kuruluş tarafından sağlanan kaynaklara, ürünlere veya hizmetlere erişen bir kişi, özne veya varlıktır.
Müşteri servisi
Bir hizmet, müşteri ile hizmetin verildiği çalışan arasındaki etkileşim yoluyla, yalnızca bir arzuyu veya ihtiyacı karşılamak amacıyla gerçekleştirilen, neredeyse her zaman soyut nitelikte bir faaliyet veya faaliyet grubudur. Aynı zamanda şu şekilde de tanımlanabilir: Müşterinin hizmeti doğru zamanda ve yerde alması ve doğru kullanımını sağlaması için bir tedarikçinin sunduğu birbiriyle ilişkili faaliyetler bütünü.
Kaliteli müşteri hizmeti
Bir hizmet, yalnızca müşterinin söz konusu hizmetle ilgili beklentilerine eşitse veya bu beklentileri aşıyorsa kalitelidir.
Müşterinin satın aldığında elde etmeye çalıştığı şey
- Makul bir fiyat Ödediğiniz şey için yeterli kalite Dostça ve kişiselleştirilmiş bir ilgi Eve teslim hizmeti İyi bir alışverişe gitmek için uygun bir zaman Mümkünse biraz coğrafi yakınlık Kredi ile satın alma imkanı (kart, kontroller) Rahat ve temiz bir yer.
Müşteri hizmetinin temel unsurları
- Bilgili çalışanlar: Şirketin veya işletmenin sağladığı hizmetler hakkında ellerinden geldiğince bilgi sahibi olmaları değil, aynı zamanda bu bilgileri müşterilere etkili bir şekilde iletebilmeli ve müşterilerin sorularına yanıt vermeye istekli olmaları gerekir. Yetkili Çalışanlar: Müşterilere olağanüstü hizmet verebilmek için çalışanların karar verme yetkisine sahip olması gerekir. Çalışanlar, süreçte ve müşteri memnuniyetini içeren işte hata yapmalarına veya bir kuralı çiğnemelerine izin verilene kadar müşterileri memnun etmek için ne gerekiyorsa yapma yetkisine sahip olmalıdır. Yarar: Çalışan, müşterilere temsil ettiğiniz şirketle iş yapmaya değer verdiğinizi hissettirmek için gerekli olan bir ilgi ve nezaket tutumuna sahip olmalıdır. Dürüstlük: Yaptığınız hatalar için özür dilemeniz ve sorumluluk almanız gerektiğinde, bunu isteyin ve kendinizin olduğunu iddia edin, sonra düzeltin. Kolaylık: Şirket, müşterilere şirket ile iş yapmaları için ne kadar çok imkan sağlarsa, o kadar çok müşteri çekecektir. Kolaylık, müşteri ihtiyaçlarını karşılayan kolay erişilebilir bir site ve çalışma saatlerini içerir. Zamanında yanıt: Çağrıları derhal geri gönderin, müşteri taleplerini mümkün olan en kısa sürede çözün. Güvenilirlik- Tutmaktan emin olmadığınız şeylere söz vermeyin, tutmayan sözler müşterilerdeki memnuniyetsizliğin ana kaynağıdır ve onları şirketten uzaklaştırabilir. Perşembe günü bir hizmet verileceğini söylerseniz, öngörülemeyen bir olay durumunda Perşembe günü yapın ve müşteriyi derhal bilgilendirin ve özür dileyin, yeni bir gündem oluşturun ve buna uyun. Kişisel dokunuş: her zaman müşterilere adıyla hitap edin. Temsil ettiğiniz şirketle iş yaptığınız için teşekkür ederiz.
Daha İyi Müşteri Hizmetleri için Küçük İşletme Durumundan En İyi Şekilde Nasıl Yararlanılır
- Özür Dileyin, Tartışmayın: Müşterinin bir sorunu varsa özür dileyin, sorunu çözün. Kesmek ve düzeltmek isteseniz bile müşterilerin şikayetlerini yayınlamasına izin verin. Hataları hemen düzeltin. İşletmenizle ilgili bir şikayetin, durumu dönüştürmek ve sadık bir müşteri oluşturmak için bir fırsat olduğunu unutmayın. Doğal olarak, bazı müşteriler tatmin edemeyeceğiniz konusunda şikayette bulunacaklar, bu olursa başka bir alternatif sunmak için elinizden gelenin en iyisini yapın. Yolunuzu kaybetmemek için geri bildirim isteyin: Müşterilerinizden hizmetinizi periyodik olarak derecelendirmelerini isteyin. Bu, kısa bir anket yoluyla yapılabilir. Anketi kısa tutun, böylece yanıtlamaları zahmetli olmasın ve müşterilerin katılmayı reddedebileceklerini bilmelerini sağlayın. Müşteriye her zaman anketin amacının onlara daha iyi hizmet vermek olduğunu bildirin. Anketi tamamlarlarsa ve herhangi bir sorun yaşamazlarsa, sağladığınız iyi hizmetin bir hatırlatıcısı olacaktır. Sorunlar ortaya çıkarsa tedavi edilebilir. Esnek olun. Müşterileri söz konusu olduğunda esnek olmalılar. Bu, bir müşteri için göz açıp kapayıncaya kadar bir proje yapmak, hafta sonları işlerini çözmek anlamına gelir. Esneklik, uzmanlık alanınızda olmasa bile müşteriniz için bilgi almak anlamına da gelebilir. Her zaman evet deyin. Müşteri taleplerini daha kısa sürede karşılamaya yardımcı olmanın her zaman yolları vardır. "Bu mümkün değil" kelimelerini asla kullanmamak anlamına geliyorsa, bu ifadelerin şirkette yasaklanması gerektiğini her zaman söyleyin. Onları kullanmayı göze alamazsınız. Bu pahalı ve zahmetli olabilir; ancak bir müşteriyi kaybetmek, yeni bir müşteriyi çekmek için gereken para ve zamanı ifade ettiği için daha pahalıdır.
Hizmet kalitesinin dayandığı ilkeler
- Müşteri, hizmetin kalitesini değerlendirebilen tek kişidir.Müşteri, hizmet mükemmellik düzeyini belirleyen ve her zaman daha fazlasını isteyen tek kişidir.Şirketin her zaman hedeflerine ulaşmasına, para kazanmasına izin veren bir planı olmalıdır. Şirket , müşterilerinin beklentilerini "yönetmeli", hizmetin gerçekliği ile müşterinin beklentileri arasındaki farkı olabildiğince en aza indirmelidir.Müşterilere verilen vaatlerin standart haline gelmesini engelleyen hiçbir şey yoktur. hizmet kalitesi Hataları ortadan kaldırmak için güçlü disiplin ve sürekli çaba gösterilmelidir.
Kaliteli tedaviye ilişkin müşteri beklentileri
- Derhal dikkat Müşterinin ne istediğini anlamak Tam ve özel ilgi Kibarca muamele Müşteriye ilgi ifadesi Müşterinin sorularına yanıt verme Sorunları yanıtlamada veya çözmede hızlı olma Hizmetin sağlanmasında etkililik.Kural ve prosedürleri net bir şekilde açıklayın.Müşteriye hizmet vermek için yaptığımız işin bir zevk olduğunu ifade etmek.Müşteriye teşekkür etmek Şikayet ve taleplere dikkat etmek.Müşteri memnuniyetini dikkate alarak şikayetlere çözüm bulmak Hem kendinizin hem de şirket çalışanlarının geri kalanı tarafından yapılan hataların sorumluluğunu kabul edin.
Yetersiz müşteri hizmetine yol açan nedenler
- İhmalkar çalışanlar Kötü eğitim Çalışanların müşterilere karşı olumsuz tavırları Bir şirketin vermeye inandıkları ile müşterilerin alacaklarına inandıkları arasındaki algıda farklılıklar Şirketin müşterilere nasıl davranılacağı hakkında düşündükleri arasındaki fikir farklılıkları müşteriler ve müşterilerin nasıl muamele görmek istediği Şirket içinde müşteri hizmetleri felsefesinin olmaması . Şikayetlerin ele alınmasında ve çözümlenmesinde yetersizlik İyi hizmet sunma yetkisine sahip olmayan veya teşvik edilmeyen çalışanlar, sorumlulukları üstlenemeyen ve müşteriyi tatmin edecek kararlar alamayan Çalışanlara ve müşterilere sık sık kötü muamele.
Müşteri hizmetlerinin ölümcül günahları
- Apati Danışanı sallamak Soğukluk (ilgisizlik) Robotik olarak hareket etme Katılık (uzlaşmazlık) Müşteriyi ileri geri gönderme.
Mükemmel bir hizmet ve müşterilerin korunması için emirler
- Müşteri şirketteki en önemli kişidir, müşteri size bağlı değildir, müşteriye bağlısınız. Müşterileriniz için çalışıyorsunuz.Müşteri işinizi kesintiye uğratmaz, işinizin amacı budur.Müşteri sizi ziyaret ederek veya sizi bir ticari işlem için arayarak bir iyilik yapar Ona hizmet ederek ona hiçbir iyilik yapmıyorsunuz.Müşteri, envanter, personel ve tesisler dahil, diğerleri gibi işinizin bir parçasıdır. Şirketi satsanız, müşterileriniz sizinle giderdi.Müşteri soğuk bir istatistik değil, tıpkı sizin gibi duyguları ve duyguları olan bir kişidir. Müşteriye, size davranılmasını istediğinizden daha iyi davranın.Müşteri, tartışacak veya sizi alt edecek biri değildir. Sizin işiniz, ihtiyaçları karşılamaktır.Müşterilerinizin istek ve beklentilerini ve mümkün olduğunda korkularını giderin ve şikayetlerini giderin.Müşteri, sağlayabileceğiniz azami özen, nezaket ve profesyonellik ile muamele görmeyi hak eder.Müşteri, şirketinizin en hayati parçasıdır veya anlaştık mı. Müşterileriniz olmadan ticari faaliyetleriniz olmayacağını daima unutmayın. Müşterin için çalışıyorsun.
Telefonu kullanmak
Telefon araması alan kişi aşağıdakileri akılda tutmalıdır:
- Muhatabı selamlayın Her zaman şirketin adını verin Daima adınızı söyleyin Yardım teklif edin (bu konuda size yardımcı olabiliriz) Müşterinin talebini anladıktan sonra, derhal çözümü yönlendirmelisiniz Müşteriyle vedalaştığınızda, varsayalım ki Talebiniz belirtilen zamanda cevaplanacaktır.
Müşteri şikayeti nedir?
Şikayet, hizmeti iyileştirmek ve müşterinin hizmetimiz hakkında sahip olduğu fikrini bilmek için bir fırsattır, çünkü şikayette bulunmayan memnun olmayan müşteriler olabilir ve yalnızca ayrıldıklarında rahatsızlıklarını biliriz.
Şikayetler her zaman müşterinin ödeme yapmamasının bir gerekçesi olarak görülmemelidir, bunların arkasında her zaman değerli bilgiler olacaktır:
- Müşterinin sunduğumuz hizmet hakkındaki algısını bilmemize olanak tanırlar. Farkında olmadan sistematik olarak tekrarladığımız hataları veya kusurları düzeltmemize yardımcı oldukları için iyileştirmeler yapmak için bir rehber görevi görürler. Müşteri ile ilişkimizi güçlendirmek için bir fırsattır. Kendinizi önemsendiğinizi, dinlendiğinizi ve şirkete iyileştirilmesi için bilgi sağlayan değerli bir parça hissedeceksiniz.Müşterilerin sahip olduğu ihtiyaç ve beklentiler hakkında bilmediğimiz bilgileri bize sağlarlar.
HATALARI BİLMİYORSAK TEKRARLANMASINI ÖNLEYEMEZ, NEDEN OLDUĞUNU BİLEMEZSEMİZ, TEKRARLARINI ÖNLEMEYECEĞİZ.
Şikayetlerin en iyi şekilde ele alınmasının anahtarı, şikayetlerin nedenlerini en aza indirmeye hizmet etmeleridir.
Gestionar bien las quejas es la mejor manera de tener un cliente fiel, puesto que transmite una imagen de empresa interesada en la atención y en el servicio al cliente.
Técnicas para tratar con un cliente enojado
- Escucha con cuidado e interés lo que el cliente tiene que decir. Ponte en sus zapatos.Ofrece respuestas que demuestren que te importa su inquietud y que lo estás escuchando.Haz pregunta de manera preocupada y escucha activamente las respuestas del cliente.Sugiere una o más alternativas para responder a sus preocupaciones.Ofrece disculpas sin echarle la culpa a nadie.Resuelve el problema o encuentra a alguien que lo pueda hacer.
Bibliografía
- www.degerencia.comwww.dinero.comwww.infomipyme.comwww.deguate.com www.gestiopolis.comwww.slideshare.netwww.unoconsultoriaestrategica.comwww.messaggiamo.comwww.liderazgoymercadeo.comwww.wikilearning.com
