Küba gümrüklerinde kalite sistemi

Başarılı bir yapımcı, neyin değiştirilebileceğini değiştirme cesaretini, neyin değiştirilemeyeceğini bilmek için gerekli dinginliği ve ikisi arasında ayrım yapmak için gerekli olan bilgeliği bulmalıdır ”

Pat Riley 1995

1. Giriş

Bir metodoloji ile karşılaştığımızda aklımıza hemen her zaman sistematik, düzenli, düzenli, kesin, dikkatli eylemler vb. Gelir. bize organizasyon fikrini, söz konusu faaliyetin gerçekleştirilmesindeki yöntem fikrini veren terimler.

Ama özünde bu, etkilemek ve dönüştürmek istediğimiz somut gerçeklikle ilişkili olarak düşündüğümüz ve yaptığımız şey arasında tutarlılık sağlama sorunudur.

Daha sonra "metodoloji" terimi, bizim tarafımızdan, gerçekleştirmek istediğimiz sürecin tüm unsurlarının teorik çerçeveyle ve özlemlerimizi gerçekleştirmek için kendimize belirlediğimiz hedefler ve amaçlarla eklemlenmesine atıfta bulunan kurallar ve göstergeler dizisi olarak anlaşılır. s, faaliyet için belirlenen genel hedeflerin gerçekleştirilmesini sağlayan adımlar, eylemler, anlar ve aşamalar aracılığıyla hedefler, görevler, politikalar, değerlendirme ve örgütsel iklim arasındaki mantıksal tutarlılığın tanımlanması anlamına gelir.

1998 yılında başlayan gümrük iyileştirme sürecinde, kurumun misyonu “… gümrük faaliyetleriyle ilgili devlet politikasına uyumu kontrol etmekten ibarettir… bunun için kontrol tedbirlerini kolaylaştırma tedbirleriyle uzlaştırmaktadır. hizmetlerinin sağlanmasında ”. Bu kurumun özelliklerinden dolayı misyondaki bu ikilik, o yıl yapılan analizde temelde kontrole vurgu yapılması gerektiği anlaşıldı.

Daha sonraki bir analizde (2000), temel faaliyetin hizmet olması gerektiğine karar verildi, bu nedenle misyon, “… etkili ve verimli bir hizmet sunarak kontrol ve kolaylaştırmayı uzlaştırdığı” diyen son bölümünde değiştirildi, Ülkemiz turizm alanında güç olmaya çalıştığından ve misyonunda gerekli ve esas olan hususlardan kontrolü elimine etmeden, varlığımızın da profesyonelce anlaşılan, iyiliksiz kaliteli hizmet verebilmek için de çalışması gerektiğini, bir turizm santrali olma niyetiyle ülkeye katkıda bulunmaları için yolculara.

Misyonunu başarılı bir şekilde yerine getirmesi için kurumu etkileyen sorunlar incelendiğinde, bunlardan birinin gümrükte bir Kalite Sisteminin olmaması olduğu, bunun öncelikle kurumun belgelendirilmesine gerek olmadığı için kaynaklandığı tespit edilmiştir. hizmet verebilmek için, ikincisi, dünya teşkilatının buna ihtiyaç duymaması ve üçüncüsü, gümrükler için kalite sistemi olmaması, ancak kurumun iyileştirilmesi süreci ile birlikte Küba gümrüklerinin belgelendirilmesine gerek olmadığı görülmüştür, ancak kurum için bir kalite sistemi oluşturmak gerekirse.

Bu konuda bazı çalışmalar yapmış olsak da, müfettişlerin profesyonellik taleplerinin artması, ancak prosedür hataları, kötü muamele vb. Nedeniyle şikayetlerin sayısı gibi bazı kazanımlar elde etmemizi sağladı.

Farklı analizler ve çalışmalardan sonra, gümrükler için bir Kalite Yönetim Sistemi geliştirme ihtiyacı belirlendi, bu çok yeni bir konu çünkü literatürde en azından kayıtlı herhangi bir kalite sistemi bulunmuyor.

2. Tanımlar ve kavramlar

Bu kadar çok kavram arasında, Kaliteyi, belirli bir ihtiyacı karşılama kabiliyetiyle ilgili bir hizmetin özelliklerinin ve özelliklerinin toplamı olarak tanımlayabiliriz. Müşteri ve kullanıcı gereksinimlerini tam olarak karşılayacak şekilde hizmeti ilk denemede doğru almaktır. Bu nedenle, hizmette mükemmelliğin, hem iç hem de dış müşterileri hesaba katarak sıfır hataya ulaşmayı temel bir hedef olarak görmek olduğunu onaylayabiliriz.

Bir dizi özellik ve özellik olduğunu gördüğümüz için kalitenin tanımını kısaca inceleyelim, böylece bir Sistem olduğunu söyleyebiliriz, o halde sistem, zaman içinde birbirini etkileyen ve ortak bir amaç doğrultusunda çalışan birbiriyle ilişkili bir dizi unsurdur, sonuç, parçalarının toplamının sonucu değil, etkileşimlerinin sonucudur.

Bu nedenle Kalite Sistemi, müşterinin ihtiyaç ve beklentilerini karşılayan bir hizmet sunmak için gerekli süreçlerin, personelin, prosedürlerin ve kaynakların koordineli ve tutarlı entegrasyonunun sonucudur.

Şimdi kalite sistemi kavramını analiz etmeye geri dönelim, çünkü onun birkaç temel yönü vardır (kriterlerimiz için en önemlisini tanımlayacağız):

Süreç Bunlar, sürekli olarak tekrarlanan ve girdi öğelerini çıktı öğelerine dönüştürmek için kaynakları kullanan ve her zaman aynı sonucu sunmak için öngörülebilir ve ölçülebilir olan bir faaliyetler dizisidir.

Hizmet, bir tarafın diğerine sunduğu, esasen soyut olan ve hiçbir şeyin mülkiyetinin devri ile sonuçlanmayan herhangi bir faaliyettir. Üretimi fiziksel bir ürünle bağlantılı olabilir veya olmayabilir. Başka bir deyişle, bunlar soyut, ayrılmaz, değişken ve dayanıksızdır, bu nedenle genellikle daha fazla kalite kontrolü, kullanıcı ve iç ve dış müşteri tarafında güvenilirlik ve tüketici tercihlerine uyum gerektirirler.

Bu analiz, Hizmetlerde Kaliteyi, müşterinin beklentilerini işlem gerçekleştirildikten sonra aldığı şeyle karşılaştırdığı, memnuniyetle ilgili ancak eşdeğer olmayan bir tutum biçimi olarak tanımlamamıza olanak tanır.

Tüm bu çalışma sayesinde, süreçlerin, personelin, prosedürlerin ve kaynakların koordineli entegrasyonunu dikkate alarak ihtiyaçların belirlenmesinin yanı sıra süreçlerinden yapılandırılan Gümrük Kalite Sistemini tanımlayabildik. Müşterilerin (iç ve dış) ve kullanıcıların ihtiyaçlarının karşılandığı kaliteli bir hizmet sunmaları gerekir.

3. Sistem geliştirme

Küba Gümrük Kalite Sistemi üç temel alt sistemden oluşur, bunlar: (bkz. Şekil 1)

AgentsServicesResults

Şekil 1 Gümrük Kalite sisteminin grafik modeli

Gördüğümüz gibi, bu alt sistemler doğrusal değildir ve bunların her birine karşılık gelen faaliyetleri yürütmeyi bitirdiğimizde kaliteye olan bağlılığımızın sona erdiği anlamına gelmez, aksine bu anlar döngüseldir ve tam da onu bir sistemi.

Bu alt sistemlerin her birine ayrıntılı bir göz atalım:

1. alt sistem

Ajanlar Çok güçlü bir karşılıklı ilişkiye sahip 4 unsurdan oluşur. Bunlar:

Liderlik: Yönetim grubunun Kuruluşu Kaliteye yönlendirdiği, temel bir yönetim süreci olarak, başlangıçtan itibaren herkesin bağlılığını ve aktif katılımını sağlayan özellik. Politika ve Strateji: Kuruluşun yönetim grubu tarafından resmi olarak ifade edilen, kalite ile ilgili kuruluşun yönergeleri ve hedefleri. Yönetim, tüm ekibi ve diğer çalışanları ile birlikte misyonu, değerleri, vizyonu vb. Toplu olarak analiz eder. Kalite sisteminin uygulanması olan temel hedefe ulaşılmasını sağlamak için stratejiler tasarlar, kılavuzlar belirler ve politikalar oluşturur. Personel Yönetimi: tüm seviyelerdeki personel organizasyonun özüdür ve tam katılımları becerilerinin yararına uygulanmasını kolaylaştırır. Personelin potansiyelini yönetmek için, bir kişinin hedeflere ulaşılmasını sağlayacak şekilde ekiple yapılan anlaşmalara uyacağı bir katılım düzeyi gereklidir. Kaynak Yönetimi: Kalitenin uygulanmasını sağlamak için gerekli olan planlı ve sistematik eylemler dizisidir. Kalite yönetim sistemini uygulamak ve sürdürmek için politika ve stratejilerinize destek sağlar.

2. alt sistemi

Hizmetler: Birbiriyle ilişkili 2 unsurdan oluşur, bunlar:

Süreçler: İç ve dış müşterileri tatmin eden bir hizmet elde etmeye yönelik bir dizi faaliyettir; öngörülebilir ve ölçülebilir olmaları için aynı sonucu sunmak için sürekli olarak tekrarlanan bir faaliyetler dizisidir. Kaynaklar: Kuruluşun kalite sistemini uygulamak ve sürdürmek için gerekli gördüğü kaynaklardır. Müşteri memnuniyetini artırmanın yanı sıra.

3 üncü. alt sistemi

Sonuçlar: Birbiriyle ilişkili ve aşağıdaki 4 unsurdan oluşur:

Müşteri memnuniyeti: sunulan hizmetlerin müşteri ve kullanıcı memnuniyetinin analizidir. Bu bakımdan, bir kontrol organı olan ve ana dış müvekkilimiz Küba Devleti olan kurumumuzun temel özelliklerini akılda tutmalıyız, çünkü işlevlerimizden biri de sosyalist toplumu her şeyden korumaktır. yasadışı türler. Personel memnuniyeti: kurum personelinin memnuniyetiyle ilgili başarıların incelenmesidir; kuruluşun ve her üyesinin kişisel ve mesleki gelişimleri için eylemler oluşturduğu ortak bir süreçte. Sosyal etki: Kalite sisteminin uygulanmasında elde edilen sonuçların, toplumun Organizasyonun çalışmaları hakkında sahip olduğu algıyı analiz etmek ve bunun tersini etkileyen diğer kurumlarla birlikte çalışmak amacıyla topluma sunulmasıdır. bizim. Sonuçların değerlendirilmesi: Sonuçların ölçülmesine, eğilimlerinin görülmesine ve hedeflerle karşılaştırılmasına imkan veren gerekli göstergeleri oluşturun, ancak bu göstergelerin her birinin performansın değerlendirileceği kurumun tüm üyeleri tarafından bilinmesi çok önemlidir..

Ancak ayrıca kalite sistemi, bu sistemin esasları olduğu için elzem olan 3 destekle desteklenmektedir; bunlar:

Kavramlar: Kalite sisteminin uygulanması için, adetlerimizin özelliklerine göre ayarlanan gerekli kavramların oluşturulması gerekmektedir. Sistemin verimliliğini ve etkinliğini değerlendirmek için ölçüm kriterlerini tanımlayın. Etkili karar verme, iyileştirme ve süreçlerin yenilenmesi için kuruma hizmet eden verimli bir bilgi sistemi oluşturun. Standartlar: Düzenlenecek süreçleri, prosedürleri, işlevleri ve alanları standartlaştırmaya hizmet eden gümrük faaliyetleri için kalite standartlarının oluşturulmasına izin verir. Prosedürler: Önceden belirlenmiş standartlara uygun prosedürlerin oluşturulması ve yeniden işlenmesi.

Gümrük Kalite Sistemini tanımladıktan sonra, uygulanması için Metodolojiyi tanımlamak gerekiyordu.

Bu 10 adımdan oluşur, bunlar:

Üst yönetimin değişim için duyarlılığı ve taahhüdü Kalite iyileştirme ekipmanı Kalite sisteminin teşhisi Eylem planlarının oluşturulması Sistem belgelerinin gözden geçirilmesi ve hazırlanması Kaliteye ilişkin personelin farkındalığı Kaliteye ulaşmak için eğitim İzleme ve belgelendirme iyileştirmeler Başarıların tanınması Yeni bir döngünün başlangıcı

Şimdi her adımı ayrı ayrı analiz edeceğiz.

Aşama 1

Bu adımda temel amaç, yönetimin kaliteye verdiği önceliği açıkça belirtmesini sağlamaktır, bu taahhüt sürecin her aşamasına dahil edilerek günlük olarak gerçekleştirilen tüm eylemlerde görünür olmalı ve gösterilmelidir.

Sistemin uygulanmasını sağlamak için de gerekli altyapının oluşturulması gerekmektedir.

Bu adımdaki bir diğer temel husus ise uygulamaya yönelik eylem planının oluşturulmasıdır, bu plan iyileştirmeye yönelik tüm eylemlere rehberlik edecek haritadır.

Adım 2

Bu adımdaki temel amaç, birinci seviyedeki üyeleri iyileştirme ekibine entegre etmektir.

Bu komite, kendisine doğrudan rapor veren veya katılacağı anlaşılan tüm yönetici veya müdürlerin yanı sıra kurumun başkanından oluşmalıdır. Bu ekibin amacı, üstlenilmesi gereken tüm stratejileri, hedefleri ve görevleri geliştiren, planlayan ve yönlendiren bir organizasyon olmasıdır. Ayrıca sürecin uygulanmasını organize etmeli ve iyileştirme sürecinde elde edilen başarıları değerlendirmeli ve tanımalısınız.

Kurumun üst düzey yöneticileri, kilit süreçlerin liderleri, orta düzey yöneticiler, destek süreçlerinin liderleri ve kilit kişiler, departman başkanları ve güvenilir personel olmalıdır. Teknik denetçiler kalite modellemede uzman kişilerdir.

Aşama 3

Bu adımdaki temel amaç, kalite yönetimini gerçekleştirmek için kuruluş tarafından uygulanan süreç ve prosedürlerin kapsamlı bir incelemesini yapmaktır.

Uygulama sırasında süreçleri ve prosedürleri, dahil olan kişileri ve gözlemlenen kalitatif ve kantitatif sonuçları değerlendirmek gerekir. Tıpkı belgelerin teşhisini yapmanız gerektiği gibi.

Ek olarak, kuruluşun Hakikat Anlarının (müşterinin hizmeti sunan çalışanla iletişim kurduğu ve hizmetin kalitesi hakkında bir görüşün oluşturulduğu kesin an) belirlenmesi gereklidir.

Söz konusu implantasyon sürecini gözlemlemek için modelin implantasyonunu periyodik olarak değerlendirmek de önemlidir.

Teşhisi gerçekleştirmenin yollarından biri, işlemlerin "gönderen ve alıcılarından" doğrudan bilgi toplamaktır. Bunu yaparken, aşağıdakiler dikkate alınabilir:

Hizmet yürütenlerin güvenilirliği: taahhüt edilen hizmeti güvenlik, doğruluk, hatasız veya hatasız geliştirme yeteneği Hizmet yürütenlerin yanıt düzeyi: hızlı ve çevik bir şekilde hizmet sunma ve yardımcı olma istekliliği Uygulayıcıların profesyonelliği hizmetin: hizmeti yeterince geliştirmek için bilgi ve beceriye sahip olma Hizmeti yürütenlerin nezaketi: dostça muamele, müşterilere ve kullanıcılara anlayış ve saygı Hizmet uygulayıcıları tarafından ve bunlar aracılığıyla iletişim: sürdürdüğü araçlar anlaşılır bir dille bilgilendirilmiş müşteri veya kullanıcıHizmeti yürütenlerin somut yönleri: personelin fiziksel görünümü, ekipman tesisleri ve bilgi materyali.

4. adım

Bu adımdaki temel amaç, sistemin uygulanmasını sağlamak için gerekli altyapıyı oluşturmak ve organize etmektir.

Bu adımın kuruluşun kalite iyileştirme ekibi tarafından gerçekleştirilmesi gerekir.

Aklınızda bulundurmanız gereken ayrıntılı bir planınız olmalıdır.

Kalite politikaları Müşterilerin ve kullanıcıların ihtiyaçlarını karşılamak için stratejik kalite hedefleri Uygulamayı gerçekleştirmek için gerekli kaynaklar Aşamalar, faaliyetler, sorumlu taraf ve başlangıç ve bitiş tarihi.

Adım 5

Dokümantasyon, kalite sisteminin desteğidir, çünkü sadece organizasyonda yürütme yollarını değil, aynı zamanda süreçlerin geliştirilmesine ve karar vermeye izin veren tüm bilgileri de oluşturur.

Bu adımın temel amacı, kalitenin uygulanmasında çok önemli bir adım olduğu için belge sisteminin olması gerektiği gibi çalışmasını garanti etmektir.

Belgeleme prosedürünün uygulanması, onu bürokrasiye dönüştürmemek ve süreci karmaşıklaştıran bir şey haline gelmesini önlemek için iyi bir sağduyu dozu gerektirir. Bunun için önerdiğimiz unsurlar şunlardır:

Dokümantasyon ihtiyaçlarını belirleyin Dokümantasyon sistemini tasarlayın Dokümanları hazırlayın Dokümantasyon sistemini uygulayın Sistemin bakımını yapın

6. Adım

Bu adımın temel amacı, personelin organizasyonun tüm süreçlerde kaliteli çalışma ihtiyacını anlamasını ve personelin tüm işlerini kaliteli bir şekilde gerçekleştirmeyi taahhüt etmesini sağlamaktır.

Bu hedefe ulaşmak için gerekli.

Tüm personelin kalite sorunlarından haberdar olmasını sağlayın Tüm personelde kalite ruhunun geliştirilmesini teşvik edin Personeli kalite iyileştirme sürecine dahil edin İlk yönetim düzeyinde kalite semineri düzenleyin Tüm çalışanlarla kalite üzerine tartışmalar yapın Personeli üzerinde düşünmeye teşvik edin Günlük işlerini yerine getirirken kalitenin önemi Kalite çemberlerinin oluşturulması (gönüllü olarak toplanan ve işleri ile ilgili sorunları ve iyileştirme olasılıklarını belirlemek, seçmek ve analiz etmek, çözümler önermek ve sunmak üzere eğitilmiş küçük bir işçi grubu) organizasyon geliştirme ekibine)

7. Adım

Bu adımın temel amacı, personelin günlük işlerini kaliteli bir şekilde yürütebilmeleri için gerekli olan bilgi, beceri, tutum ve değerleri geliştirmektir.

Bu hedefe kaliteli bir şekilde ulaşmak için gerekli:

Her süreçte kaliteye ulaşmak için standartları ve eylemleri yaygınlaştırın Kalite ekip liderlerine eğitim verin Kalite için istatistiksel teknikler ve araçlar konusunda eğitim sağlayın Tüm çalışanlara kaliteli eğitim sağlayın Tüm çalışanlar için mesleki gelişim kursları kolaylığı sağlayın Alandaki personeli hazırlayın yeni görevleri yerine getirmek için gerekli beceriler.

8. Adım

Bu adımda temel hedefler şunlardır:

1. Sürecin tüm aşamalarını tam olarak takip ettiğimden emin olun

2. Kalite çabalarında elde edilen başarıları değerlendirin, tanıyın ve ödüllendirin

Yukarıda belirtilen hedeflere ulaşmak için, diğerleri arasında gereklidir:

Sürecin uygulanmasının takibini organize edin İyileştirme projelerinin takibini yapın Anında çözüm için sorunları ele alın Her süreç veya alanda sürekli kalite değerlendirmesini organize edin

9. Adım

Bu adımın temel amacı şudur:

Kaliteyi iyileştirmek için eylemleriyle katkıda bulunan kişileri büyük bir memnuniyetle kabul ederek, kurumun üst yönetiminin kalitenin uygulanmasında gördüğü önemi ortaya koymak.

Bunun için diğer görevlerin yanı sıra gereklidir:

Personelin değerlendirilmesinde dikkate alınacak hususlara karar verin Verilecek ödüllere karar verin Başarıları yaygınlaştırın

10. adım

Bu adımın temel amacı, sürecin uygulanması sırasında karşılaşılan başarıları ve sınırlılıkları değerlendirmektir.

Bu hedefe ulaşılması için gerekli:

İyileştirme ekibinin belirlediği zaman aralıklarında iç denetimler gerçekleştirin Sürecin uygulanma şeklini değerlendirin Kalite iyileştirme ekibi, süreçte değerlendirilecek hususları belirleyecektir Değerlendirmenin gerçekleştirileceği araçları hazırlayın yeni iyileştirme döngüsü Uygulama sürecinin yeniden başlatılmasında uygulamak için tarihler, sorumlu kişi, kaynaklar ve diğerleri ile gerçekleştirilecek görevlerin bir planının yapılması gerekmektedir.

Kalite Sistemimiz, kaliteli bir hizmet sunmak için ihtiyaç duyulan süreçlerin, personelin, prosedürlerin ve kaynakların koordineli entegrasyonunu dikkate alırken , personelin kuruluşun ihtiyaç duyduğu ihtiyacı anlamasını sağlama ihtiyacında ısrar etmeliyiz. tüm süreçlerde kalite ile çalışmak ve bu sistemin uygulanmasının esas olduğu kurum çalışanlarının her birinin tüm işlerini kaliteli bir şekilde yerine getirme taahhüdünü, bu nedenle kadroda bilgi geliştirmenin esastır, Günlük işlerinizi kaliteli bir şekilde yapmanız için gerekli olan beceriler, tutumlar ve değerler.

Bir diğer önemli husus, birinci yönetim kademesinin üyelerinin entegre olduğu Kalite İyileştirme Ekibinin oluşturulmasıdır. Bu ekip, doğrudan kendisine rapor veren veya dahil olduğu anlaşılan tüm yöneticiler veya müdürlerin yanı sıra kurumun başkanından oluşmalıdır.

Birinci kademe yönetim ekibinin yanı sıra, sistemin uygulanmasında meydana gelebilecek hataların zamanında önlenebilmesi için kalite çemberlerinin (gönüllü olarak toplanan küçük bir işçi grubu) oluşturulması da çok önemlidir.

kaynakça

1. Clery Aguirre AG "Bir elektrik tesisatı ve telekomünikasyon hizmet şirketine uygulanan rekabetçi bir strateji olarak toplam kalite"

2. Yazarlar topluluğu "Değerlere göre kalite yönetimi ve yönetimi"

3. Cuevas Amaya W. "Toplam Kalite"

4. Fainstein Dr. HN "Kalite Kültürü İçin Ekip Çalışmasının Katkıları"

5. Fleitman J. "Bir kalite modeli nasıl uygulanır ve değerlendirilir?"

6. Gío Argáez GA "Bilgi, Kalite Süreçlerinin Altıncı Nesiline Doğru Gelecektir"

7. Jáuregui AJ "Toplam Kalite Modelinin Kalite Yönetimi Teorik ve Metodolojik Temelleri"

8. Lisans Cano C. "Toplam Kalite veya Yaşam Kalitesi"

9. López C. “Katılımla Kalite. Kalite Çemberleri "

10. López C: «Kaliteye yaklaşım"

11. Méndez JC "Yönetim, Kişisel Kalite ve Müşteri Hizmetlerinde Kalite"