Bölüm I. arka fon
1.1. Genel Özellikler.
Kalite konusunu herhangi bir açıdan ele almak, her zaman kaçınılmaz olarak kalitenin sözde beşine atıfta bulunmayı gerektiren ciddi taahhütler anlamına gelir; bunlar William Eduards Deming, Joseph M. Juran, Armand V. Feigenbaum, Kaoru Ishikawa ve Philip B. Crosby'dir..
Diğerleri daha sonra ortaya çıktı ve dünyaca ünlü, ancak bu beş kişinin katkıları en çok etkiye neden olan şeylerdi. Carballal del Río ve Díaz (1998) tarafından mutlak hassasiyet ve profesyonellikle sentezlenen her birinin ana fikirlerini özetlenmiş bir şekilde görelim.
¨ Deming.
Geliştirilmiş İstatistiksel Kalite Kontrolü. 1940 nüfus sayımında, istatistiksel kontrollerin hem ofis hem de endüstriyel operasyonlarda kullanılabileceğini gösterdi.
1947'de Japonya'nın 1951 nüfus sayımını hazırlamasına yardım etmesi için işe alındı ve o sırada savaş sonrası dönemin dehşetlerini ve sefaletlerini yaşadı ve Japonya'ya yardım etme ihtiyacının farkına vardı.
1950'de Japon Bilim Adamları ve Mühendisleri Birliği'nin (UCIJ) genel müdürü Kenichi Koyanogi, araştırmacılara, tesis yöneticilerine ve mühendislere kalite kontrol yöntemleri üzerine dersler vermek için ona yazdı ve 19 Haziran'da, 1950, bir düzine dersten ilkini verdi.
Her şeye rağmen, sahip olması gereken insanlarla konuşmadığı izlenimine sahipti ve Japon yöneticilerden oluşan bir dernek olan Kei-don-ven ile tanışmaya karar verdi ve UCIJ başkanı aracılığıyla onlarla yemek yemeyi başardı.. Öğle yemeğinde ana Japon endüstrilerinin 21 başkanıyla konuştu, aşağı yukarı şunu söyledi:
“Kaliteli üretim yapabilirsiniz. Bunu yapmak için bir yöntemleri var. Kalitenin ne olduğunu öğrendiniz. Tüketici araştırması yapmalı, geleceğe bakmalı ve bundan sonra uzun yıllar bir pazarı olacak mallar üretmeli ve işte kalmalılar.
Yemek yemek için yapmak zorundalar. Yurt dışına kaliteli gönderi yapıp yiyecek getirebilirler. Chicago şehri var. Chicago'lular kendi yiyeceklerini üretmezler. Eşyaları yapıyorlar ve gönderiyorlar. Ne İsviçre ne kendi gıdasını kendisi üretiyor ne de İngiltere ”.
Onlara ayrıca şunları söyledi: “Gelen hurdayı almanıza gerek yok. O çöple asla kalite üretemeyecekler. Ancak, mühendislerinizin öğrendiği süreç kontrolleri ile - tüketici araştırması, ürün yeniden tasarımı - bunu yapabilirsiniz. Sadece yapıp satmakla kalmayıp, yeniden tasarlayın ve ardından her zaman artan kaliteyle kontrol sürecine tekrar gönderin ”.
O andan itibaren tüketicinin üretim hattının en önemli parçası olduğunu belirtti. Onlara ayrıca 5 yıl içinde dünya pazarlarını ele geçireceklerini söyledi, ancak tahmin 4 yılda iyileşti; Zaten o zamanlar dünyanın her yerinden alıcılar giderek daha fazla Japon ürünü talep ediyordu.
Japonlar Deming'e olan minnettarlıklarını göstermek için 1951'de Deming Ödülü'nü kurdu. Ayrıca ona Kutsal Hazine'nin İkinci Düzeni'ni de verdiler, böylesi bir şeref alan ilk Amerikalı oldu.
Deming'in Japonya'daki başarısı, 30 yıl sonra 1980 yılına kadar keşfedilmediği ABD'de karşılık bulamadı.
¨ Yemin ediyorlar.
İstatistiksel Kalite Kontrolü, üst yönetimin bir aracı olma ihtiyacına yönlendirdi.
1954'te ilk kez Japonya'yı ziyaret etti. O yıl üst ve orta düzey yöneticilere seminerler verdi. O andan itibaren Japonya'da kalite kontrol faaliyetlerinde bir değişiklik oldu.
Juran, istatistiksel kalite kontrolün bir sınırı olduğunu ve üst yönetim için bir araç olması gerektiğini belirterek, “Kaliteyi elde etmek için herkesin en baştan katılımının gerekli olduğunu söyledi. Sadece kalite denetimi olarak yapılsaydı, sadece kusurlu ürünlerin ortaya çıkmasını engellerdik, kusur üretmezdik ”.
¨ Feigenbaum.
Toplam Kalite Kontrol (CTC) kavramının kurucusudur ve bunu “organizasyondaki çeşitli gruplar tarafından yürütülen kalite geliştirme, kalite bakımı açısından çabaları entegre etmek için etkili bir sistem olarak tanımlamaktadır. en ekonomik seviyelerde ve müşterilerin tam memnuniyetiyle uyumlu mal ve hizmet üretmek mümkündür "
Kalite bir organizasyonda herkesin işi olduğundan, bunun kimsenin işi olmayacağından korkuyordu, bu yüzden toplam kalite kontrolün, tek uzmanlık alanı ürün kalitesi ve tek faaliyet alanı kalite kontrol olan bu nedenle sözde Kalite Kontrol Departmanları doğdu.
Ishikawa.
1949'da UCIJ'e (Japon Bilim Adamları ve Mühendisleri Birliği) katıldı ve istatistiksel yöntemler ve kalite kontrolü çalışmaya başladı.
İzlediği ve ona yol gösteren adımlar şunlardı (Ishikawa, 1986):
1. Mühendisler, istatistiksel yöntemleri ve bunları nasıl kullanacaklarını ezbere bilmelidir.
2. Japonya bol miktarda doğal kaynağa sahip olmayıp bunları ithal etmesi gerektiğinden, yüksek kaliteli, düşük maliyetli ürünler üreterek ihracatını genişletmesi gerekmektedir.
3. Kalite kontrol uygulamasının endüstrinin canlanmasını sağlayacağına ve yönetimde kavramsal bir devrim yaratacağına inanıyordu.
Ishikawa, Feigenbaum'un Toplam Kalite Kontrolü terimini ele alıyor, ancak Japon tarzında ve buna “şirket genelinde kalite kontrol” demeyi tercih ediyor ve bu, şirketteki herkesin kalite kontrolü çalışması, katılımı ve uygulaması gerektiği anlamına geliyor.
Crosby.
Teorisi temelde, paraya mal olan şeyin niteliği olmayan şeyler olduğu gerçeğine, işleri ilk seferde doğru yapmamaktan sıyrılan tüm eylemlere, dolayısıyla önleme üzerine tezine dayanıyor.
Ishikawa'nın kalitenin liderlerin fırsatı ve yükümlülüğü olduğu fikrini paylaşıyor ve üst yönetimde kaliteye bağlılık kazanmak için, teşhise izin veren ve hangi eylemleri bilmeyi mümkün kılan bir araç olarak "olgunluk çizelgesini" geliştirdi. geliştirmek.
Diğer birçok insan, deneyimlerinden türetilen belirli kavramlar ve fikirler ortaya attı, ancak aynı zamanda hepsi, kalitenin bütünsel bir karaktere sahip olmasının temelini oluşturan bir dizi fikir üzerinde hemfikir, bunlar:
1. Bu felsefe, organizasyonda bir numara tarafından yönlendirilmesi gereken bir görevdir.
2. Bu herkesin sorunu.
3. Tüketici odaklı olmalıdır.
4. Sürekli iyileştirme sürecidir.
5. Hem liderler hem de işçiler için sürekli eğitim gerektirir.
6. Uygunsuzluğun maliyetinin ne olduğunu belirleyen kalıcı bir ölçüme ihtiyacı var ”.
1.3. Uluslararası geçmiş.
Bahsi geçen durumu daha iyi anlamak ve karakterize etmek için, uluslararası arka planı analiz etmek olağanüstü ilgi çekicidir. Bu nedenle, 1960'ların ortalarında Küba yapılarının daha önce tarif edilen yolda ilerlemeye başladıkları sırada Japonya'da, onları ABD Kalite Kontrol aşamasından İstatistiksel Kontrole kadar ve Toplam Kalite Kontrolünün temelleri atılana kadar devam eder.
Kalitenin tarihsel seyrinde hangi anda bu çemberlerin ortaya çıktığını gözlemleyin ve onları 80'lerin Küba yapılarına sokma girişiminin saçmalığını anlayacağız (Sarmiento, 1998).
ABD'de, ilk Bina Kodu 70'lerin başında oluşturulmuş ve Kalite Güvencesini o ülkede nükleer inşaatta zorunlu bir gereklilik olarak belirlemiştir. Daha sonra, IAEA oluşturuldu. (Figari, 1996; Mendoza, 1996).
Bugün, halihazırda birinci dünya ülkelerinde yerleşik bir uygulama ve bir Kalite Güvencesi sistemine sahip olmak için Bayındırlık Müzayedelerine katılmak için zorunlu bir gerekliliktir; ikincisi, Latin Amerika ülkelerinde bazı durumlarda da geçerlidir. (Serpell ve Sarmiento, 1996).
Özetle dünya, inşaatta kalite açısından bizden farklı bir yol izledi ve şu temellerde gelişiyor:
- Şirketlerin, profesyonellerin, malzemelerin vb. Ulusal kayıtlarının ve kontrollerinin oluşturulması. ve sertifikasyonu Malzemelerin, ürünlerin ve yapı sistemlerinin teknik onayı için mekanizmaların yalnızca kendisine tahsis edilmiş kurumlar aracılığıyla geliştirilmesi ve uygulanması Mevzuatın güçlendirilmesi ve P.CO.'nun arayüzleri üzerinde devlet kontrolü. Tüketicilere kalite taleplerinde devlet desteği İnşaat mesleklerinin ve ticaretinin icrası üzerinde kontrolün sağlanması Gelecekte entegrasyonunu teşvik eden teknik engelleri ortadan kaldırmak amacıyla artan bölgesel ve uluslararası işbirliği ulusal ekonomiler Toplam Kalite Kontrolüne (CTC) ulaşmak için bir strateji olarak QA uygulaması) bazı birinci sınıf inşaat şirketlerinin bulunduğu bilinen bir sonraki aşama olarak CTC'nin, programlarının sertifikasyonunun geliştirilmesinden mühendislik eğitimine girmesi Laboratuvarların ve kuruluşların bağımsızlığını güçlendirmek kontrol.
İnşaatlarda kalite kontrol biçimlerinin sunulmasında dünyanın izlediği tarihsel ve dolayısıyla mantıksal döngü şu şekildedir:
1. Yapı malzemeleri.
2. İşlerin yürütülmesi.
3. Tasarım.
Daha gelişmiş ülkelerde, üstyapıya (araştırma, öğretim, vb.) Yatırım, bakım ve ilerlemenin teşviki için girişi genişletilmiştir.
Sao Paulo Eyaleti'ndeki düşük maliyetli konutlarda Kalite Programları bölgesinde ve İsrail ve Güney Afrika'daki diğer benzer uygulamalarda uygulama ve İnşaatlarda Kalite Geliştirme Programının uygulanması için bir strateji Latin Amerika'nın Güney Konisi'nde ve Meksika'da ilk kez verilen İnşaatlarda Yıllık Kalite Ödülü'nü içeren bir başka AC için, bunun tanıtıldığı bu ülkelerde ne kadar ilerleme kaydedildiğini gösteriyor, ayrıca AC Brezilya liderliğinde ISO-9000 aracılığıyla.
Şimdiye kadar açığa çıkarılanlar, Küba'daki inşaat sektörünün yakın zamanda önce Kalite Güvencesini ve daha yakın zamanda da Kalite Yönetimini uygulamaya koymayı önermesine rağmen, mantık alanındaki uluslararası deneyimin göz ardı edildiği sonucuna varmamızı sağlıyor. Hızlı hareket etmenin çok fazla zaman kazandıracağı ve bu özel durumda projenin başarısını baltalayabileceği inancıyla desteklenen gerçek gecikmeleri motive edebilecek olan tanıtımı.
Bu nedenle, yönetimin ve bir şekilde bu karmaşık görevden sorumlu olan herkesin, ikinci kavramın göreceliğini doğru bir şekilde yorumlayarak, fırsat duygusu ve aciliyet arasındaki temel dengeyi aramanın farkına varması gerekir..
Hakim koşullar, halihazırda uluslararası olarak kanıtlanmış olanları dikkate alarak tavsiyede bulunur ve genel olarak inşaat sektörünün koşullarında ve özellikle de verilen UNECA Corporation durumunda kullanılması gereken metodolojik yaklaşımın titiz ve ayrıntılı bir analizini gerektirir. bir organizasyon olarak özellikleri.
Benzer şekilde, kullanılan metodolojik yaklaşımdan bağımsız olarak, kaliteye ilişkin aşağıdaki eylemler dikkate alınmalıdır:
- Kalite spesifikasyonlarını içeren bunu tanımlayın Belgelenmiş prosedürler gerektiren üretin Kontrol edin, üretim kontrolünü gerektirir, bu, alımın kontrolünü gerektirir Belgeleyin, bu da yapılan her şeyi kaydetmek (kayıtlar) ve arşivlemek anlamına gelir.
Uygulanan sistem şirkete izin vermelidir:
- Hizmetinizin, işinizin veya ürününüzün kalitesini tanımlayın Tanımlanmış kaliteyi elde edin Tanımlanan kalitenin elde edildiğini kontrol edin Tanımlanan kalitenin elde edildiğini gösterin Kaliteyi sürekli iyileştirin.
Operasyonel olması için aşağıdaki koşullara uyulması gerekmektedir:
- Elde edilecek kalite önceden mükemmel bir şekilde tanımlanmalıdır. Kuruluşun her bir üyesinin görevleri açıkça tanımlanmalıdır.Katılımcı kuruluşların her biri (bölge, departman, tugay, mürettebat vb.) Aynı anda olabilecek kalite güvenceden sorumlu bir kişi atamalıdır. işin büyüklüğüne bağlı olarak diğer ilgili faaliyetler ile Kalite yönetimi prosedürlerine uyulmalı ve sonuçları kayıt altına alınmalıdır Kontrol sırasında sapmalar tespit edildiğinde sistemde ayarlamalar yapılmalıdır.
Yönetim açısından, şunları sağlamalıdır:
- Üst Yönetim Taahhüdü Müşteri memnuniyeti Tüm yetki ve bireysel sorumluluğun tanınması Kalite eksikliğinin analizi ve önlenmesi Süreç değerlendirmesi Sürekli iyileştirme Sorunların belirlenmesi Kurumun amaçlarının ve bireysel tutumlarının uyumluluğu Personel gelişimi Kurumun tüm alanları arasındaki ilişki.
Bölüm II. teorik referans çerçevesi.
2.1. Kalitenin tarihsel gelişimi.
Kalitenin bu yüzyılda nasıl geliştiğini görmek için, gelişiminin beş ana aşaması dikkate alınarak temel özelliklerinin analizi yoluyla değerlendirilebilir.
1. Aşama. Sanayi devriminden 1930'a.
Üretken bakış açısından Sanayi Devrimi, el işinin mekanize işle dönüşümünü temsil ediyordu. Bu aşamadan önce, iş pratik olarak zanaatkârdı ve işçinin bir ürünün tam üretiminden sorumlu olmasıyla karakterize edildi.
1900'lerin başında, genellikle aynı şirket sahibi olan ve işin kalitesinden sorumlu olan denetçi ortaya çıktı. Birinci Dünya Savaşı sırasında imalat sistemleri daha karmaşık hale geldi ve bunun sonucunda ilk tam zamanlı kalite denetçileri ortaya çıktı, bu da üretimden ayrı organizasyonel denetim alanlarının oluşmasına yol açtı.
Bu dönem teftişle karakterize edildi ve asıl ilgi, kusurlu ürünleri satışa uygun olanlardan ayırmak için tespit edildi.
2. Aşama. 1930-1949.
Teknolojinin gelişmiş kapitalist ülkelerin ekonomisine yaptığı katkılar tartışılmaz değere sahipti. Ancak işgücü üretkenliğinde ciddi sorunlar yaşandı.
Bu durum, muazzam seri üretim ihtiyaçlarının istatistiksel kalite kontrolü gerektirdiği II.Dünya Savaşı'na kadar aşağı yukarı benzer kaldı.
İstatistiksel kalite kontrolün en önemli katkısı, yüzde 100 denetim yerine numune incelemesinin başlatılmasıydı.
Bu zamanın ana ilgi alanı, yalnızca ürünlerin kusurlarını veya arızalarını bilmeyi ve seçmeyi değil, aynı zamanda teknolojik süreçler üzerinde düzeltici önlemlerin alınmasını garanti eden kontrol ile karakterize edilir.
Kalite müfettişleri, şirketin sonuçlarında önemli bir faktör olmaya devam etti, ancak şimdi sadece nihai ürünün denetlenmesinden sorumlu değil, aynı zamanda tüm üretim süreci boyunca dağıtıldı.
Şu anda "kalitenin yönelimi ve odağının denetlenen kaliteden kontrol edilen kaliteye gittiği" söylenebilir (Carballal del Río ve Díaz, 1998
3. Aşama. 1950-1979.
Bu aşama 2. Dünya Savaşı sonrasına tekabül etmekte ve kalite, eskisi gibi denetime ağırlık vererek, kusurlu ürünleri satışa sunmamaya çalışmak fikriyle başlamaktadır.
Kısa süre sonra, kusurlu ürün sorununun sürecin farklı aşamalarında yattığını ve bunları ortadan kaldırmak için sıkı denetimin yeterli olmadığını anlarlar.
Bu nedenle, denetimden sürecin tüm faktörlerinin kontrolüne, ilk tanımlamadan tüm gereksinimlerin ve tüketici beklentilerinin nihai memnuniyetine kadar uzanır.
Bu aşamada, bunun doğru bir yaklaşım olduğu ve ana menfaatin nihai hedef olan kaliteye dayalı olarak tüm organizasyon alanlarının koordinasyonundan oluştuğu kabul edildi.
Buna rağmen üretileni satma hissi ağır bastı. Önceki aşamalar "daha çok satabilmek için üretimi artırmaya odaklanmıştı, burada tüketicinin ihtiyaçlarını göz önünde bulundurarak ve pazara göre en iyiyi satabilmek için daha kaliteli üretmeye başlıyoruz."
Kalitenin içeriden inşa edildiği yönelim ve yaklaşımı dikkate alınarak, ölçümün yanı sıra kalite planlamasının da dahil edildiği firmaların kalite alanları için programlar ortaya çıkmaya başlar ve Kalite Sistemleri geliştirilir.
4. Aşama. 80'lerin on yılı.
Temel özellik, Stratejik Kalite Yönetiminde olduğu için, şirket genelinde kaliteye ulaşılması bir Kalite Programının veya Sisteminin ürünü değil, sürekli iyileştirmeye yönelik bir stratejinin geliştirilmesidir. şirket genelinde.
Bu aşamanın ana vurgusu, sadece genel olarak pazar değil, aynı zamanda müşterilerin ihtiyaç ve beklentileri hakkında bilgi sahibi olmak, onları tatmin eden bir iş organizasyonu kurmaktır.
Kalite sorumluluğu her şeyden önce ona liderlik etmesi gereken üst yönetime aittir ve organizasyonun tüm üyeleri katılmalıdır.
Bu aşamada kalite, “rekabetçi bir fırsat olarak görüldü, yönelim veya yaklaşım kalite yönetilirken tasarlandı” (Carballal del Río ve Díaz, 1998).
5. Aşama. 1990'dan bugüne.
Bu aşamanın temel özelliği, ürün ve hizmet arasındaki eski ayrımın anlamını yitirmesidir. Var olan, müşteri için toplam değerdir. Bu aşama Toplam Kaliteli Hizmet olarak bilinir.
90'ların müşterisi, yalnızca kendisi için değerli olanın bedelini ödemeye isteklidir. Bu nedenle kalite, müşteri tarafından algısal kalite ve gerçekçi kalite olmak üzere iki açıdan takdir edilmektedir. Birincisi, insanları satın almanın anahtarıdır, ikincisi ise marka ve organizasyon ile müşteri sadakatini sağlamaktan sorumludur.
Toplam kaliteli hizmet, müşteri tarafından algılanan hizmet kalitesini şirketin işleyişinin arkasındaki ana itici güç haline getiren küresel bir organizasyonel yaklaşımdır.
2.1.1. ISO 9000'e kısa referans.
Kalitenin tarihsel gelişimine ilişkin bu değerlendirmenin ortasında, ISO 9000'in kendisinin evriminden bahsetmek önemlidir.Bu anlamda ve kısaca aşağıda ana hatları verilen hususlara atıfta bulunmak uygun görülmektedir.
2.1.1.1. ISO nedir?
Uluslararası Standardizasyon Organizasyonu, Uluslararası Ulusal Standardizasyon Birlikleri Federasyonundan (1926-1939) kaynaklanmaktadır. Ekim 1946'da Londra'da yirmi beş ülkenin temsilcileri, kısaltması ve Yunanca eşitlik kelimesine atıfta bulunmak için ISO olarak bilinen Uluslararası Standardizasyon Örgütü'nün adını kabul etmeye karar verdi.
ISO ilk toplantısını Haziran 1947'de Almanya'nın Zürih kentinde yapar ve operasyonunun merkezi olarak İsviçre'nin Cenevre kenti oluşturulur. Ana amacı, dünya çapında mal ve hizmet alışverişini kolaylaştırmak için tüzüklerin uygunluğu dahil olmak üzere uluslararası standartların ve ilgili faaliyetlerin geliştirilmesini teşvik etmektir.
ISO, her bir katılımcı ülkeyi temsil eden ulusal standardizasyon kuruluşlarından (ICONTEC gibi ISO üye kuruluşlarından) oluşan bir dünya federasyonudur; şu anda temsilcileri üç kategoriye ayrılmış 138 üye ülke bulunmaktadır: İcra Komitesi Üyeleri, İlgili Üyeler ve Abone Olunan Üyeler.
2.1.1.2. İso 9001 nasıl bir standarttır ???
ISO 9001: 2000, merkezi İsviçre'nin Cenevre kentinde bulunan Uluslararası Standardizasyon Örgütü (İngilizce kısaltması ISO) tarafından yayınlanan uluslararası bir standarttır. Latin Amerika bölgesi için uygun olan aynı standartlar dizisinden sorumlu ofis Pan Amerikan Teknik Standartlar Komisyonu'dur (COPANT) ve nihayet bunları Kolombiya örneğine uyarlamaktan sorumlu olan kurum Kolombiya Teknik Standartlar ve Sertifikasyon Enstitüsü'dür (ICONTEC). Standartları gözden geçiren ve o ülkedeki şirket türlerine daha iyi uymaları için uyarlayan.
2.1.1.3. İso 9000'in evrimi
1959'da Birleşik Devletler Savunma Bakanlığı, MIL-Q-9858 adı verilen bir kalite yönetim programı oluşturdu. Dört yıl sonra revize edildi ve MIL-Q-9858A doğdu. 1966'da Kuzey Atlantik Antlaşması Örgütü (NATO)
Kalite Güvencesi (Kalite Güvence Yayını) konusuna atıfta bulunan yayını detaylandırmak için bu son normu pratik olarak uyarladı; yıllar sonra, 1970 yılında, İngiliz Savunma Bakanlığı bu yayını savunma için Standardizasyon İdaresi programında (DEF / STAN 05-8) kabul etti.
Bu temelde, British Standard Institute (BSI), 1979'da BS-5750 olarak bilinen ticari standardizasyonun idaresi için ilk sistemi geliştirdi.
Bu arka plana karşı ISO, 1987 yılında, İngiliz standardı BS-5750'nin öğelerinin çoğunu benimseyen ISO 9000 standart serisini oluşturdu. aynı yıl standart ABD tarafından ANSI / ASQC-Q90 serisi (Amerikan Kalite Kontrol Topluluğu) olarak kabul edildi; BS-5750 standardı, ISO 9000 standardında önerilen değişiklikleri ve iyileştirmeleri asimile edebilmesi için ilk revizyonunu gerçekleştirdi.
O andan itibaren ISO 9000 standartları kalite yönetiminde bir dünya standardı olarak kabul edilmeye başlandı; O zamana kadar ve teknolojik değişiklikler, zihniyet değişiklikleri ve piyasaların küreselleşmesi nedeniyle, bu standardın iki yeni versiyonu olan iki revizyonu gerçekleştirildi: 1994 versiyonu ve daha önceki versiyonların yerine geçen ve 2000 versiyonu. şu anda çalışıyor.
2.1.1.4. 2000'in son versiyonu
Bu yeni versiyonda, ISO 9001 ve 9004 standartları yapılarında ve içeriklerinde daha fazla tutarlılığa sahiptir, bunlar Teknik Komite tarafından tanımlanan ve en iyi yönetim uygulamalarını yansıtan sekiz üst düzey kalite yönetim ilkesine dayanmaktadır.
Bu sekiz ilke şunlardır:
Müşteri odaklı organizasyon: Kuruluşlar müşterilerine bağlıdır ve bu nedenle mevcut ve gelecekteki müşteri ihtiyaçlarını anlamalı, müşteri gereksinimlerini karşılamalı ve müşteri beklentilerini aşmaya çalışmalıdır.
Liderlik: Liderler organizasyon için amaç ve yön birliği kurarlar. Personelin kuruluşun hedeflerine ulaşmada tam anlamıyla yer alabileceği bir iç ortam yaratmalı ve sürdürmelidirler.
Personel katılımı: Personel, içinde bulundukları organizasyonun seviyesi ne olursa olsun, bir organizasyonun özüdür ve tam katılımları, yeteneklerinin organizasyonun yararına kullanılmasını sağlar.
Süreç bazlı yaklaşım: İstenilen sonuçlar, kaynaklar ve ilgili faaliyetler bir süreç olarak yönetildiğinde en verimli şekilde elde edilir.
Yönetime sistem yaklaşımı: Belirli bir amaç için birbiriyle ilişkili süreçler sisteminin belirlenmesi, anlaşılması ve yönetilmesi, bir kuruluşun etkinliğini ve verimliliğini artırır.
Sürekli iyileştirme: Sürekli iyileştirme, kuruluşun kalıcı bir hedefi olmalıdır.
Gerçeklere dayalı karar vermeye nesnel yaklaşım: Etkili kararlar, verilere ve bilgi analizine dayanır.
Karşılıklı yarar sağlayan tedarikçi ilişkisi: Bir kuruluş ve tedarikçileri birbirine bağlıdır ve karşılıklı yarar sağlayan ilişkiler, her ikisinin de değer yaratma yeteneğini geliştirir.
Standardın bu versiyonu, kalite yönetim sistemini geliştirme ve iyileştirme, düzenleyici, yasal ve müşteri gereksinimlerini göz önünde bulundurma ve kurmayı içeren üst yönetimin rolüne daha fazla vurgu yapılmasını gerektirir. organizasyonun tüm ilgili fonksiyonlarında ve seviyelerinde ölçülebilir hedefler.
ISO 9000: 2000 standartlar ailesi, bir kalite yönetim sistemi (KYS) geliştirirken, uygularken ve iyileştirirken süreç temelli bir yaklaşımın benimsenmesini teşvik eder.Süreç temelli yaklaşım, ISO 9001 yapısına yansıtılır: 2000 Kalite Yönetim Sistemleri. Gereklilikler ve ayrıca ISO 9004: 2000 Kalite Yönetim Sistemleri. Performans iyileştirme yönergeleri.
2.1.1.5. İstihdamınızın gerekçesi.
Kalite, müşterilerin ve diğer ilgili tarafların ihtiyaçlarını ve beklentilerini belirleme, sunulan ürün veya hizmetin gereksinimlerini karşılama yeteneği olarak görülmüştür, bu da şirketlerin yönetiminde giderek daha fazla önem kazanmakta, dolayısıyla yöneticiler Kalite yönetim sistemlerinin geliştirilmesi yoluyla önemli rekabet avantajlarının elde edilebileceğini kabul edin.
Günümüzün küreselleşen dünyasında kalite, pazarda kalmak için kaçınılmaz bir gereklilik haline geldi. Bu nedenle bu konudaki uluslararası mutabakatı yansıtan ISO 9001 standartlarına dayalı kalite yönetim sistemleri oldukça popüler hale gelmiş ve birçok kuruluş bunu belgeleme ve uygulama yolunu seçmeye karar vermiştir.
Dokümantasyon, sadece organizasyonu işletme yollarını değil aynı zamanda tüm süreçlerin geliştirilmesine izin veren ve uygun karar verme için gerekli bilgileri sağlayan tüm bilgileri içerdiği için kalite yönetim sisteminin desteğidir..
ISO 9001 standardı, kalite yönetim sistemlerinin gereklilikleri ile ilgilenir ve kaliteyi yönetmek, şirketin üst yönetimine kalitenin elde edildiğine dair güven sağlamayı amaçlayan bir dizi faaliyetin tanımlanması ve uygulanmasından oluşur. yeterli bir maliyetle sağlanır.
Standardın firmalar tarafından uygulanacak kalite sistemini tam olarak tanımlamadığını, ancak Kalite Yönetim Sisteminin karşılaması gereken asgari gereklilikleri açıklamakla sınırlı olduğunu belirtmek önemlidir.
ISO-9001: 2000 standartlarında önerilen sürekli iyileştirme modeline göre süreçleri yönetmenin en belirgin avantajları veya faydaları arasında şunlar sayılabilir:
Yeni pazar fırsatlarının açılması.
Süreçleri optimize ederek ve daha verimli hale getirerek değer üretimi.
Sertifikasyon, potansiyel pazarlardan farklılaşmanın güçlü bir unsurudur.
Geliştirilmiş genel planlama.
Süreçleri uygun şekilde yönetmek için bir çerçeve oluşturulması.
Stratejilerin, politikaların, hedeflerin ve çalışma yöntemlerinin tanımı.
Spesifikasyonlara uygunluk.
Uygun olmayan ürünlerle ilgili daha düşük maliyetler.
Ürüne değer katmayan süreçler ve faaliyetler nedeniyle gereksiz maliyetlerin ortadan kaldırılması.
İç ve dış iletişimin iyileştirilmesi.
Prosedürlerin dokümantasyonu sayesinde faaliyetlerin yürütülmesi daha kolay.
Daha kolay ve hızlı sorun giderme.
Müşterilerin önemi konusunda daha fazla farkındalık.
Uluslararası ve sektörler arası kanıtlanmış bir sisteme değişim ve yeniliğin dahil edilmesi.
2.1.1.6. İstihdamınız için strateji.
Yönetmeliklere ve küresel kabulün uluslararası standartlarına göre standartlaştırılmış prosedürlere dayalı kalite sistemleri, birkaç yıldır, farklı endüstrilerde faaliyet gösteren her tür ve büyüklükteki şirketler için en iyi seçeneği temsil ediyor, yeterli ve verimli prosedürleri dahil etmeyi taahhüt eden şirketler yüksek derecede kalite ve sürekli iyileştirmeyi yansıtır.
Birçok sürekli kalite iyileştirme programından farklı olarak, ISO 9000 standartları gibi standartların uygulanmasının süresi dolmaz, ancak dinamik olarak yenilenerek kalıcı maksimum kalite düzeylerine ulaşılır. Belirli bir şirket için ISO 9000 sertifikası, iç süreçlerindeki arızaların tamamen ortadan kaldırılması anlamına gelmez, ancak sorunların nedenlerini belirlemek ve ardından bunları düzeltmek ve tekrar tekrar etmesini önlemek için etkili sistematik yöntemler ve prosedürler sunar.
1. Ürün ve hizmetlerin kalitesi. Müşterinin ihtiyaçlarını, zevklerini ve beklentilerini karşılamalı ve aşmalıdır. 2. Maliyetler. Rekabetçi fiyatlarla ürün üretin veya hizmet sağlayın 3. Esneklik.
Daha kısa teslimat süreleri ve daha geniş bir ürün yelpazesi yansıtılır. Sonuç olarak, müşterileri memnun etmek ve tabii ki daha iyi bir pazar konumlandırmak mümkündür.
2.1.1.7. Uygulama nedenleri ve dünya çapında elde edilen sonuçlar
Bir Kalite Sisteminin uygulanmasının nedenleri, Luis ve Luis (2005a) tarafından girişimcileri bu aracı ve özellikle de Üst Yönetimini kullanmaya motive etmek amacıyla hazırlanan geniş ve titiz bir çalışmada özetlenmiştir. UNECA Corporation.
İçinde, diğer çeşitli yönlerin yanı sıra, dünya çapında yayınlanan ana sonuçlar, yukarıda belirtilen sistemlerin uygulanması için çok sayıda şirket tarafından verilen nedenler ve ayrıca sistemin birkaç yıl uygulanmasından sonra elde edilen sonuçlar ile ilgili olarak özetlenmiştir.
A. Dünyadaki 2.164'ten fazla sertifikalı şirketin kriterlerine dayanan uluslararası deneyime göre sc geliştirme / uygulama nedenleri.
% 93 Daha iyi ürün kalitesi elde edin.
% 97 Daha iyi yönetim kalitesi elde edin.
% 92 Pazarda daha iyi bir konuma ulaşın.
% 31 Maliyetleri düşürün.
% 27 Müşteri talebi.
B. Dünya çapında bildirilen faydalar.
% 92'si ürünlerinde daha iyi kalite elde etti.
Müşteri memnuniyetinde% 85 iyileşme.
Kontrol ve Yönetimde% 77 İyileştirme.
% 54 Müşterilerin korunmasına yardımcı olur%
50 Pazar paylarının artmasında faydalıdır.
Şikayetlerde% 35 hassas azalma.
% 92 Şikayetlerin daha uygun ve etkili izlenebilirliği.
İş verimliliğinde% 31 artış.
% 51 Maliyetlerde önemli azalma.
% 78 Daha İyi Kontrol
% 73 Çalışanlara sağlanan faydalarda artış.
C. Ana zorluklar.
% 73 Belge yazma.
% 73 Büyük miktarda dokümantasyon
58% Uygulama süresi bir yıldan fazla.
% 46 Dokümantasyon hazırlama süresi uzundur.
Sistemin% 38 yüksek geliştirme ve bakım maliyeti.
15% Standartların ve modellerin karmaşık yorumu. Onlar sahip
belirsizlikler.
% 25 Eğitimli personel eksikliği.
% 96 Danışmanların rahat kullanımı.
4% Danışman kullanımı gerekli değildir.
D. Başlıca tuzaklar.
- Değerli Yanlış Anlamalar Kararları İhlal Ediyor Yönetimden destek eksikliği Malzeme ve insan sınırlamaları
Tablo 1, ilk denetim anlayışından kalite yönetimi ve Toplam Kalite felsefesine ilişkin en güncel olanlara kadar kalite ve yönetiminin evrimine kronolojik bir yaklaşımı göstermektedir (Luis, 2002).
Tablo 1. Faaliyetlerinin niteliği ve özünün gelişimi.
| Onyıl | Egzersiz yapmak | Öz |
| 1920 | Kalite Muayene. | İyi birimlerin kötüden ayrılması. |
| 1950 | Kalite kontrol. | Üretim sürecindeki kusurların tespiti ve önlenmesi. |
| 1970 | Kalite güvencesi. | Organizasyonun TÜM faaliyetlerine Kalite Kontrolün dahil edilmesi. |
| 1980 | Kalite Yönetimi. | HERKESİN kaliteye ulaşma çabalarını ENTEGRE EDİN. |
| 1990 | Toplam Kalite Yönetimi. | Kalitenin elde edilmesinin, Organizasyon tarafından yürütülen tüm faaliyetlere genişletilmesi. |
2.2. İnşaat ve kalite projeleri
Bu şekilde görüldüğünde, şu anda İnşaat Projelerinde kaliteden bahsederken, onunla bağlantılı iki temel kavramın göz ardı edilemeyeceği açıktır: güvence (garanti) ve yönetim.
Birincisi, kalite sistemi çerçevesinde uygulanan planlı ve sistematik faaliyetler dizisi olarak tanımlanan ve bir işletmenin kalite gereksinimlerini karşıladığına dair yeterli güven vermek için gerekli olduğu gösterilmiştir (ISO 8402, 1994; ISO 9000: 2000). İkincisi, tüm yönetim seviyelerinin sorumluluğu olarak tanımlanan, en üst düzey tarafından yönetilen ancak herkesi içeren.
Bu kalite güvencesi dahili ve harici olabilir; birincisinde işletmeye, ikincisinde müşterilere güven sağlayacaktır. Bu durumda amacı, müşteriye ihtiyaçlarına göre taahhüt edileni ve sözleşme ilişkileri çerçevesinde kararlaştırılanları sunmaktır.
Bu "sözleşme ilişkilerinde kararlaştırılanlar" referansı, bir yükümlülüğün yerine getirildiğine dair garanti vermeyi ima eder; bu nedenle "garanti" ile eşanlamlıdır. Bu nedenle, kalitenin mutlak bir özellik değil, karşılaştırmalı bir nitelik olduğu açıktır, bu nedenle, karşılaştırma düzeyini veya modelini oluşturmak esasen gereklidir.
Karşılaştırmalı bir nitelik olarak kendine özgü olduğu düşünüldüğünde, ölçüm modeline sahip değilseniz, karşılaştırılamayacağı açıktır.
İnşaat Projelerinde bu kalıbı ayarlarken dikkate alınmalıdır:
- Pazar (müşteri, tüketici, kullanıcı, ilgili taraflar) Her bir özel konudaki bilgi durumu, Teknolojilerin uygulanmasındaki gelişme ve bilgi durumu.
Şüphesiz, şimdiye kadar tartışılan yönler, kalitenin "göreceli karakterini" ve dolayısıyla, bir şeyin yukarıda veya aşağıda belirtilen modele yaklaştığı bir ölçü olarak anlaşılan bir "kalite seviyesi" ile ifade etme olasılığını göstermektedir..
Bu nedenle, kalite seviyesi şu şekilde takdir edilecektir: Belirtilen özelliklere ulaşılamadığında kalite eksikliği; Aşırı kalite, belirtilen özellikler aşılır ve adil kalite, belirtilen özellikler kesinlikle elde edilir.
İlk durumda, kullanıcı dolandırılırken, ikincisinde muhtemelen kaynakları boşa harcayacaktır, bu nedenle doğru kaliteye, yani sözleşmede kararlaştırılana, aramayı reddetmeden, ulaşmaya devam etmek mantıklı ve tavsiye edilir. her zaman hedeflemeniz gereken mantıksal bir hedef olarak mükemmellik. Diğer önemli kalite özellikleri Tablo 2'de gösterilmektedir.
Tablo 2. Kalitenin nitelikleri ve özü
| nitelik | Öz. |
| Çift | Bir ürün teklif edildiğinde (tedarikçi), teslim alındığından (müşteri) farklı bir pozisyon alınır. |
| bağıl | Bazıları için iyi olabilecek bir şey, diğerleri için geçerli olmayabilir. |
| Dinamik | Müşteri ihtiyaçları zamanla ve bununla birlikte kalite gereksinimleri değişebilir. |
| katılımcı | Kalite döngüsünün tüm aşamalarında bunlara dahil olan kişilerin ortak bir çalışma kültürüne dahil edilmesi gereklidir. |
| Ekonomik | Verimliliği değerlendirmek için en önemli gösterge. |
2.3. Kalite ve bazı ilişkili kavramlar.
Kalite kavramı Latin Qualitas'tan gelir ve insanları, malları veya hizmetleri ayıran özellik veya mülkle ilişkilendirilir.
Zamanla, kalitenin tarihsel gelişimine değinirken daha önce bahsedildiği gibi, "kalite" terimi gelişti; Daha önceleri kalite, üreticinin müşteriye verebildiği bir şey olarak görülüyordu, yani akış duygusu tek bir yöne yönlendiriliyordu: üreticiSYMBOL 174 \ f "Symbol" \ nin 12 müşterisi.
Bu kavram altında kalite, "üreticinin ürününün özelliklerine uygun olarak müşteriye verebildiği" olarak ifade edilmiştir (Carballal del Río, 1997).
Günümüzde kalite artık bu şekilde değil, tüketicilerin ihtiyaçlarına göre uyarlanmış ve bu ihtiyaçları karşılayan kullanım ve değer ile ilişkilendirilmiş bir şekilde ifade edilmektedir. Aslında, kaliteden bahsederken şunlara atıfta bulunan yazarlar var:
"Kalite, şirketin kilit müşterilerini tatmin etmek için seçtiği mükemmellik seviyesidir."
Bu kalite yaklaşımı, her ürün için farklı talep seviyeleri ve dolayısıyla her ihtiyaç için bir kalite olduğu anlamına gelir.
Literatürde kabul edilen ve bildirilen tek tanım bu değildir. Sonuç olarak, bazı yazarların kalite kavramını kendi bakış açılarından tanımlama konusunda birçok çabası vardır. Ancak herkes kalitenin tam ve toplam müşteri memnuniyetini hedeflemesi gerektiği konusunda hemfikirdir. Kalitenin sadece bazı alanlarda veya işlevlerde değil, şirket genelinde olması esastır çünkü şirketin sistemlerinde bir dengesizlik yaratabilir.
Bu nedenle, kalite alanında, aşağıdaki gibi nedenlerle sözlük tanımları setine göre belirli veya daha kısıtlı bir anlamla ortak kullanımda olan birçok terim kullanılmaktadır:
- farklı ticari ve endüstriyel sektörler tarafından, belirli algılanan ihtiyaçlarını karşılamak için bir kalite terminolojisinin benimsenmesi, farklı endüstriyel ve ekonomik sektörlerdeki kalite profesyonelleri tarafından çok sayıda terimin tanıtılması.
Sıradan bir dilde, kalite terimi genellikle farklı insanlar için farklı bir anlama sahiptir. Bu çalışmada, kalite terimi "içsel özelliklerin gereksinimleri karşılama derecesi" olarak tanımlanmıştır (ISO 9000: 2000)
Kalite kelimesinin farklı anlamları vardır. Bu farklı anlamlar, birçok kafa karışıklığına ve yanlış anlamaya neden olur. ISO 9000: 2000 standardında yer alan bu anlamlardan ikisi: "gereksinimlere uygunluk" ve "mükemmellik derecesi" dir. "Gereksinimlere uygunluk", insanları "kalitenin daha ucuza mal olduğunu" iddia etmeye götürür ki bu bazı durumlarda doğrudur.
Aksine, "mükemmellik derecesi", belirli durumlarda olduğu gibi, "kalitenin daha pahalıya mal olduğu" anlamına gelir. Kalite teriminin anlamında bir miktar karışıklığı önlemek için, derece terimi mükemmellik düzeyini tanımlamak için kullanılabilir. Derece terimi, tanımlayıcı bir teknik mükemmellik anlamında kullanılır. Derece, kalite gereksinimlerinde planlanan veya kabul edilen bir farkı yansıtır. Farklı sınıf kategorilerinin birbirlerine göre hiyerarşik bir sıraya göre sıralanması gerekmese de, teknik mükemmellik duygusunu tanımlamak için hiyerarşik bir düzen duygusuna sahip derece göstergeleri kullanılabilir. Bu kullanıma bir örnek, beş yıldızlı bir otel sağlamanın ve işletmenin bir emeklilikten daha pahalı olmasıdır.
İhtiyaçlar genellikle, kalite için gereklilikler olarak kabul edilen, belirli kriterlere sahip özelliklere dönüştürülür. İhtiyaçlar, örneğin performans, kullanım kolaylığı, operasyonel güvenlik (kullanılabilirlik, güvenilirlik, sürdürülebilirlik), güvenlik, çevre boyutları, ekonomik yönler ve estetik yönleri içerebilir.
"Kalite" terimi, karşılaştırmalı anlamda veya nicel anlamda teknik değerlendirmeler için bir mükemmellik derecesini ifade etmek için tek başına kullanılmamalıdır. Bu iki duyuyu ifade etmek için niteleyici bir sıfat kullanılmalıdır.
Örneğin, aşağıdaki terimler kullanılabilir:
a) İşletmeler mükemmellik derecelerine göre veya karşılaştırmalı bir şekilde sınıflandırıldığında, derece ile karıştırılmaması gereken "göreli kalite".
b) Nicel anlamda 'kalite seviyesi' (kabul örneklemesinde kullanıldığı gibi) ve kesin teknik değerlendirmeler yapıldığında 'kalite ölçüsü'.
Tatmin edici kaliteye ulaşmak, kalite döngüsünün tüm aşamalarını kapsar. Bu farklı aşamaların kalitesine katkıları bazen onları ayırt etmek için ayrı ayrı ele alınır; örneğin ihtiyaçların tanımından kaynaklanan kalite, ürün tasarımından kaynaklanan kalite, uygunluktan kaynaklanan kalite, yaşam döngüsü boyunca ürün desteğinden kaynaklanan kalite.
Bazı metinlerde kalite, "kullanıma uygunluk" veya "kullanıma uygunluk" veya "müşteri memnuniyeti" veya "gereksinimlere uygunluk" ifadesiyle tanımlanır. Bu kavramlar, yukarıda belirtildiği gibi kalitenin yalnızca belirli yönlerini temsil eder.
ISO 9000: 1994'te kalite, "Bir kuruluşun yerleşik ve örtük ihtiyaçları karşılama kabiliyetini etkileyen özelliklerinin bütünlüğü" olarak tanımlanır.
2000 yılına karşılık gelen ISO 9000'in en son sürümünde kalite, "içsel özellikler kümesinin gereksinimleri karşılama derecesi" olarak tanımlanmıştır.
Kaliteye atıfta bulunulurken, bir kuruluşun özellikleri için, ihtiyaçların ifadesi veya bunların nicel veya nitel terimlerle belirlenmiş bir dizi spesifikasyona dönüştürülmesi olarak anlaşılması gereken kalite gerekliliklerini belirtmek esastır. tamamlanmasına ve incelenmesine izin vermek için.
Kalite gereksinimlerinin, sözleşmeye dayalı Müşteri / Tedarikçi ilişkilerini düzenleyen sözleşmede belirtilmesi gereken, müşterinin yerleşik ve örtük ihtiyaçlarını tam olarak yansıtması esastır.
"Gereksinimler" terimi, bir kuruluşun piyasa, sözleşme veya dahili gereksinimlerini kapsar. Planlamanın farklı aşamalarında geliştirilebilir, detaylandırılabilir ve güncellenebilir.
Nitelikler için nicel terimlerle belirtilen gereksinimler, örneğin, nominal değerleri, atanmış değerleri, sınır sapmalarını ve toleransları içerir.
Kalite gereksinimleri, işlevsel ve belgelenmiş terimlerle ifade edilmelidir.
Burada benimsenen tanımdan kaliteden bahsederken dikkate alınması gereken bir diğer önemli unsur, toplumun gereklilikleri, bu türden yasalar, düzenlemeler, kurallar, kanunlar, tüzükler ve diğer hususlardan kaynaklanan yükümlülüklerin anlaşılması ile ilgilidir.
"Diğer hususlar" ifadesi, çevrenin korunması, sağlık, güvenlik, erişim güvenliği, enerji ve doğal kaynakların korunması anlamına gelir.
Kalite için gereklilikleri tanımlarken tüm toplumsal gereklilikler dikkate alınmalıdır.
Şirket gereksinimleri yasal ve düzenleyici gereksinimleri içerir ve yargı alanından yargı alanına değişebilir.
Bir inşaat projesini yürütürken, tesisin operasyonel güvenliğinin belirleyici bir rol oynadığı ve zamanla yakından bağlantılı olan belirli gereksinimleri garanti etmek çok önemlidir.
Sonuç olarak, operasyonel güvenliğin inşaat sektöründe zamanla bağlantılı kalite yönlerinden biri olduğunu ve bu terimin kullanılabilirliği ve onu koşullandıran faktörleri tanımlamak için kullanıldığını anlamak önemlidir: güvenilirlik, sürdürülebilirlik ve lojistik. bakım.
İnşaat sektöründe kaliteden bahsederken göz önünde bulundurulması gereken bir diğer husus, güvenlik ile yakından ilişkilidir, kavramsal olarak operasyonel emniyetten farklıdır, çünkü bu, kişilerin yaralanma veya maddi hasar riskinin olduğu durum olarak anlaşılır. kabul edilebilir bir düzeyle sınırlıdır.
Kalite kavramıyla ilişkili ve özellikle inşaat sektöründe ve daha özel olarak UNECA Corporation'da yansıtılması ilginç olan istenen kaliteyi elde etmek için elzem olan başka çok önemli unsurlar da vardır. Bunlar arasında kalite denetimi, kalite kontrol, kalite güvencesi, kalite yönetimi ve toplam kalite yönetimi sayılabilir. Bu terimlerin anlamı ile ilgili bazı karışıklıklar olmuştur, ancak basit terimlerle kalite kontrol, kalite gereksinimlerini karşılamak için kullanılan operasyonel araçları ifade ederken, kalite güvencesi, güven vermeyi amaçlamaktadır. söz konusu uyum,hem kuruluşun kendisi için hem de müşteriler ve yetkililer için harici olarak ve bir kuruluşun, bir kuruluşun uygunluğu sağlayacağına dair yeterli güven vermek için gerekli olduğu gösterilen, kalite sistemi çerçevesinde uygulanan bir dizi planlı ve sistematik faaliyetten oluşur. kalite gereksinimleri.
Kalite yönetimiyle ilgili yeni talepler, şirketlerin zihniyetinde ve organizasyon kültüründe değişikliklerin yanı sıra, kuruluşların yapılarının ve işleyişinin uyarlanmasını gerektirir.
Kalite yönetimi, sunulan hizmetlerin, işlerin ve ürünlerin, Müşteri ile önceden oluşturulmuş ve kararlaştırılmış kalite gereksinimlerini, kararlaştırılan süre içinde ve cazip bir fiyat sunan en düşük üretim maliyeti ile karşıladığının yeterli garantisidir. Müşteriye ve Şirket için kar elde etmek.
Yukarıdakilere bağlı olarak, kalite kavramı daha geniştir ve tüm faaliyetler için kalite yönetimi oluşturur.
Bu şekilde ve şu anda kalite ile ilgili her şeyin kalite yönetimi olarak tanımlanan kapsamlı bir yaklaşıma sahip olması gerektiği göz önüne alındığında, ISO: 2000 tarafından ifade edilen ve aşağıdaki kavramlara atıfta bulunmanın önemli olduğu düşünülmektedir: "faaliyetler bir organizasyonu kalite açısından yönlendirmek ve kontrol etmek için koordine edildi ”; Faaliyetin planlanması, kontrolü, güvencesi, sürekli iyileştirilmesi, Kalite Yönetim Sisteminin "bir kuruluşu kalite açısından yönlendirmek ve kontrol etmek için yönetim sistemi" olarak tanımlanmasına dayanır.
