Günümüzde şirketlerde akan bilgi, insan vücudundaki kan kadar hayati önem taşımaktadır. Çeşitli bilgi kanalları, iş faaliyetlerinde günlük olarak beslenir ve gelişimi için gerekli bilgileri sağlar.
Gary Kreps için "kuruluşlardaki harici iletişim, kuruluşlar ve ilgili ortamları arasında bilgi vermeyi ve almayı içerir."
Çevre, kuruluşun dışındaki tüm faktörleri şekillendirir. Kuruluşlar ve ortamları, her birine ilgili bilgiler sağlayan mesaj akışlarıyla birbirine bağlıdır. İlgili ortam, organizasyonun üyelerine işlenmeleri için önemli bilgiler sağlar.
Verme ve alma, organizasyon hakkında ilgili çevrenin temsilcilerine bilgi gönderdiği ve organizasyon için ilgili ortamdan ilgili bilgileri aradığı için iki önemli ve birbiriyle ilişkili iletişim faaliyetidir.
Kreps ayrıca şunları belirtir: Dış iletişim, kuruluşun faaliyetleri, ürünleri veya hizmetleri hakkında çevre temsilcilerine ikna edici bilgi sağlamak için kullanılır. Dış kanallardan gönderilen bilgiler, ilgili ortamdaki bireylerin ve grupların faaliyetlerini etkilemek için kullanılabilir.
Kreps'in önerisini profesyonel uygulamaya götürürsek, kuruluşların ilgili ortamlarıyla sürekli bilgi alışverişinde bulunduklarını belirtebiliriz. Bu durumda ilgili ortam, kuruluşun hizmetleri kullanan müşterileridir. Örneğin Sedapal organizasyonunda, müşteri - şirket arasındaki ilişki Aquafono, Aquanet, Telemarketing ve Virtual Commercial Office adı verilen yeni müşteri hizmetleri hizmetleri aracılığıyla ortaya çıkar. Faaliyeti müşterilerden bilgi toplamaktır (örneğin: isimler, telefon numaraları, adresler, e-postalar), bu bilgiler müşterileri sınıflandırmamıza, ihtiyaçlarını karşılamamıza ve onları kapsamamıza (örneğin müşterileri segmentlere ayırma ve VIP müşteriler oluşturmamıza) izin verecektir.
Bu yeni hizmetler yalnızca şikayetleri almak ve bunları yönetmek veya gereksinimlere katılmak veya bilgi sağlamak için yönlendirilmemeli, ayrıca tavsiye veya alternatif hizmetler sunmalı ve hatta müşterilere ilgi göstermelidir.
Genel olarak, kuruluşlar resmi dış iletişimi Halkla İlişkiler, pazarlama, Kamuoyu ve Pazar Araştırması alanları olarak tanımlar. Yeni eğilimler, ilk bakışta operasyonel veya yönetim birimleri olarak tanımlanan, ancak kuruluş için hayati öneme sahip yeni dış iletişim biçimleri olduğunu göstermektedir.
Sedapal örneğini ele alan yeni müşteri hizmetleri hizmetleri oluşturuldu: Mesaj alışverişi yaparak ve akıcı ve etkili iletişim kurarak müşteriyle kalıcı iletişimi sürdüren Çağrı Merkezi, Infomóvil, Sanal Ticari Ofis ve Telepazarlama.
Sedapal için bu yeni hizmetler, Özel Hizmetler ve Müşteriler Ekibinde yer alır ve ona operasyonel bir nüans ve sınırlı yönetim sağlar. Ancak, doğası gereği, şirketin resmi dış iletişim özelliği nedeniyle İletişim Yönetimi alanında çerçevelenmelidir (bu şekilde tanınmamasına rağmen)
Aşağıda, kuruluşlar içinde bir dış iletişim kanalı oluşturan her yapıyı tanımlayacağız:
- Çağrı Merkezi: Çağrı Merkezi, bir şirkette (veya uzman bir şirkette), bir şirketteki iletişim işlevlerinin yerine getirilmesine adanmış bir birim veya departmandır. Şirketlerde dış iletişim aracı olarak kurulabilecek ilişkiler şunlardır: şirketteki departmanlar arası, kullanıcı ve müşteri ile ilişki ve pazarlama fonksiyonları. şirket bilgilerini taşıyarak ve müşterilerle iş ilişkileri kurarak seyahat eden. Bu hizmet bir Yöneticiyi (danışman, destekçi, vb.) Müşterinin kapısına veya şirket ve müşteri için hayati önem taşıyan bilgi ve mesaj alışverişinin başlayacağı gerekli alanlara götürür.Infomóvil, örneğin iletim ekipmanı, son teknoloji bilgisayarlar, bir güç jeneratörü kullanarak müşteri ihtiyaçlarını karşılamak için teknolojiyi kullanır. Infomóvil, müşterilerimizin ihtiyaçlarının önemli bir bölümünü karşılama seçeneği olarak sunulmaktadır; Çünkü bu tip bir birim, şehir içinde hareket etme kabiliyeti nedeniyle sorgulama ve ihtiyaçlar için idealdir.. Sanal Ticari Ofis: Sanal Ticari Ofis, müşteri hizmetleri sisteminin bir başka çeşididir. Müşterinin hayati bilgileri toplayabildiği ve hatta e-posta yoluyla danışmaların yapılabildiği bir web ortamında interaktif bir hizmettir. Teknoloji, web sitesi aracılığıyla şirketin veritabanına erişime izin verdiği için sorgular gerçek zamanlı olarak yanıtlanır.Kaydolmanız gereken hizmete erişmek için, daha sonra sorgulama yapabileceğiniz tek kişisel yol olan bir erişim kodu oluşturulacaktır. ilgili bilgileri toplamak, şirketin çeşitli yönleri hakkında kişiselleştirilmiş hizmet sağlamak (idari tahsilat, faturalama, borçlar, kampanyalar, ürün satışı, hizmet teklifleri, menfaatler ve diğerleri). Bu varyant, etkili bir iletişim biçimi ve sürekli mesaj alışverişi önerir.İlgili bilgileri toplamak, şirketin çeşitli yönlerinde (idari tahsilat, faturalama, borçlar, kampanyalar, ürün satışı, hizmet teklifleri, faydalar ve diğerleri). Bu varyant, etkili bir iletişim biçimi ve sürekli mesaj alışverişi önerir.İlgili bilgileri toplamak, şirketin çeşitli yönlerinde (idari tahsilat, faturalama, borçlar, kampanyalar, ürün satışı, hizmet teklifleri, faydalar ve diğerleri). Bu varyant, etkili bir iletişim biçimi ve sürekli mesaj alışverişi önerir.
Bu yeni trendlerin dış iletişimde uygulanması ve genişlemesi, kurum yöneticilerinin hızlı kararına bağlıdır çünkü sınırların aşıldığı ve şirketlerin kıtaların her bir bölümünü kapsamakta zorlandığı küreselleşmiş ve rekabetçi bir dünyadayız ve Müşterilerine ulaşmak ve müşterilerini elde tutmak için yaratıcılığı uygulamayanlar, gelecek değişiklikleri öngörmek için hayatta kalamayacaklar.
Gary L. Kreps «Organizasyonlarda İletişim» Ed. Addison -Wesley Iberoamericana. BİZE. 1995. s. 254-257
Gary L. Kreps «Organizasyonlarda İletişim» Ed. Addison -Wesley Iberoamericana. BİZE. 1995. Sayfa 304
