Makalelerimi genellikle yazdığım stile saygı duyarak, burada sunulan yansımalar ve teklifler benim ve idari bilimlerdeki araştırmalarımın ürünü olsa da, aşağıdaki çalışmanın içeriği üçüncü kişide yazar hakkında konuşacaktır.
Çağdaş yönetim tariflerle doludur, toplumlar, şirketler ve hatta birey için istenen başarıyı elde etmek için kesin ve ardışık adımlar önerirler.
Mattew J. Kiernan'ın "21. Yüzyıl Yönetiminin Onbir Emirleri" ve aynı kalite ve kapsamdaki diğerleri arasında Chuck Martín'in "21. Yüzyılın 7 Siber Durumu" olarak umut veren başlıklar, gerçek uzmanları bilenlerin, duruma göre idari, yönetimsel, teknolojik ve sosyal geleceği deşifre ettiğini ve ilgilenen herkesin eline geçirdiğini gözlemlerken huzur. Ve öyle. Daha geniş ve daha insani bir vizyon sunmaktan endişe duyanlar, yeni paradigmaların anlaşılmasını ve elbette günümüzde hüküm süren örgütsel kültür ve yönetimsel düşünceye adaptasyonunu kolaylaştıran formüller ve tarifler bulmaya çalışıyorlar.
Çoğu zaman olduğu gibi, hangi adımları atacağınızı tam olarak biliyorsanız, bir hedefe ulaşmak daha kolaydır. Örneğin, herkes tüm araçlara ve malzemelere sahipse ve her yemek için uygun olanı ne, nasıl ve ne zaman yapacağını ayrıntılı bir şekilde söylerse zarif bir menü yapabilir. Mutfakta böyle çalışır, ancak şirketlerde veya taleplerin daha karmaşık olduğu diğer ortamlarda bu kadar basit olmayacaktır.
Diğer şirketlerde ve enlemlerde bu kadar iyi sonuç veren bu idari formüllere sahipseniz neden aynı adımlar izlenmiş olsa da aynı başarıya sahip politikalar geliştirmenin zor olduğu kurumlar ve toplumlar var mı diye sormak mantıklıdır. aynı formüller. Cevap bazen beklenenden çok daha basit olabilir ve belki de bazı durumlarda algılanamaz hale getiren aşırı basitliktir: Önerilen ve mevcut formülleri başarıyla uygulayan şirketler ve yöneticiler Yazılan veya önerilen herhangi bir tarif iki evrensel ilkeye indirgenmiştir.
Este fenómeno de la simplificación de los pasos no es nuevo e históricamente se encuentra en casi todos los acontecimientos más importantes en la historia, la religión, la política, la economía y la sociedad, por lo que las dos reglas que a continuación se explicaran resultarán familiares y sumamente parecidas a otras expresiones pronunciadas por personajes famosos cuya influencia en nuestras actitudes es fácilmente vislumbrada.
Ancak konuya girmeden önce, görünüşte basit şeylerin içerikte her zaman basit olmadığını belirtmek gerekir, çünkü çoğu durumda bu ifadeler, daha büyük kaynakların kullanıldığı diğer unsurlardan daha üstün bir olgunluk ve üstünlük anlama yeteneğine ihtiyaç duyar. açıklanmalı ve dağıtılmalıdır, bu yüzden burada ortaya konulan konu ile ilgili sahip olunan paradigmaları bir kenara bırakmak ve düşüncelerini postülalarının ve açıklamalarının temelleri üzerinde yoğunlaştırmak önemlidir, çünkü insanların performansını ve onlar aracılığıyla çalıştıkları organizasyonun performansını değiştirmek için ne ifade etmek istediğinize dair bütünsel bir şekilde geçen yüzyıla kadar sahip olunan yönetim kavramını iyileştirmek ve bu yeni yönetimde iki temel direk sunmak yüzyıl.
İlk evrensel ilke: "Müşteriyi her şeyin üstünde tatmin et"
Müşteri hakkında üçüncü kişide düşünmek istemsiz, otomatik ve mekanik bir yanıttır, çünkü onun hakkında öğretilen kelime bilgisi, onu genellikle ürün veya hizmet talep eden kişiden farklı bir varlık olarak görmeye yöneliktir. bunlar ve şirket için önemli olan ve ekonomik açıdan onu tüketimi ile destekleyen en önemli kısım olan motor. Ancak müşteri kavramı sınırlı ve hatta yetersiz.
Müşteri bilinen iki büyük gruba ayrılmıştır: Şirkette çalışan personel ile doğrudan ilişkisi olmayan ancak ürün ve hizmetlerinden yararlanan dış müşteriler, bunlar sırasıyla yaşlara, segmentlere ayrılmıştır, tercihleri …. pazarlama ve satış açısından çalışmasını ve penetrasyonunu kolaylaştıran bir dizi önemli alt bölüm. Dahili müşteriler kuruluşta çalışan ve aynı zamanda dikkat isteyen ancak daha idari düzeylerde olanlardır. Bu sınıflandırma çoğu durumda doğru ve yararlıdır, ancak 21. yüzyılda yönetilecek ilk evrensel ilkenin ortaya koyduğu şeye uymak yeterli değildir.
İlk ilkenin tartıştığı kavram, yazarın "otuz birinci müşteri" olarak adlandırdığı şeydir ve söz konusu kelimeyle ilişkili, birbirine bağımlı ve ayrılmaz üç varlığın varlığını ifade eder.
Önceki çalışmalarda ortaya çıktığı için, 30. müşterinin kavramı
aşağıdaki formülde ortaya çıkmıştır:
İŞVEREN = İNSAN KAYNAKLARI = TEDARİKÇİ
Bu, üç müşteri kavramını homologlaştırdığı ve açıkça birbirine bağladığı için "müşteriyi her şeyin üstünde tatmin etmek" gerektiren ilkeyi anlamayı kolaylaştırır.
Müşterinin harici bir varlık olarak görselleştirilmesi, kuruluşların sundukları mükemmellik için tanınmaları vizyonu ise, en zorlu kalite standartlarına göre ürün ve hizmetlere yönelik talebi karşılamak için çabalarını yönlendirmesine yol açmıştır. Aynı zamanda, uygulamayı, personelinin kendini şirketin işleyişine bağlı tutmasını talep etmeye yöneltmiştir, bazı durumlarda, bireyin dengede kalmasını gerektiren sosyal yaşamı ve kültürel ifadeyi tehdit eden aşırılıklar ve eksiklikler meydana gelir. ve son derece üretken.
Çalışanlarına, çalışanlarına tecrübe etmeyen müşterilerine kibar, kardeşçe ve anlayışlı bir muamele sunmalarını gerektiren şirketler vardır; hayal kırıklıkları ve hatta halkının göstermesini istediği şeyleri örnek almayı reddeden yönetim tarzına biraz kızgınlık. Personeli müşteriler yerine çalışanlar olarak görüyorlar.
Tedarikçiler ve şirketlerde bulunan insan kaynağı ile benzer örnekler ortaya çıkar, geleneksel kavramlarda öyle sınıflandırılırlar ki, her bireyin müşteri ve tedarikçinin rollerini sürekli olarak yerine getirdiğini ve benzersiz bir şekilde sürdürdüğünü anlamak neredeyse imkansızdır. ve şirketin hedeflerine ulaşmak için kullanılan insani durumunu kişiselleştirmektir.
Müşterinin bu 30. koşulunu göz ardı ederek, personeli yönetenler, idari operasyon boyunca gerçekten bakmaları ve geliştirmeleri gereken şeylerin sadece bir kısmını görselleştiriyorlar, buzdağının örneğinde olanla aynı şey: en ağır ve en büyük kütle. Görünürde değil ancak bu, var olmadığı ve şirketi etkileyemeyeceği anlamına gelmiyor.
Bu kavramla ilgili ilginç olan şey, her bireyin toplumda oynadığı rolde, çalıştığı şirkette veya faaliyet gösterdiği ortamda, hepsinin müşterisi olması ve gerekliliklerinin her şeyden önce yerine getirilmesi konusunda hiçbir ayrımcılık olmamasıdır. Ama hepsi müşteriyse, onları tatmin etme sorumluluğu kimdir? 30. müşterinin konsepti aynı zamanda sağlayıcı kavramını doğrular ve müşterinin kendisi olduğu zaman bile müşterinin talebini karşılamaktan sorumlu olduğu anlayışını yönlendirir.
Organizasyonların bu prensibin derinliğini anladığı ölçüde, çalışanların memnuniyeti ile doğrudan fayda sağlayacak ürün ve hizmetlerin tedariki için uygun bir iklimin yaratılmasının mümkün olacağı daha objektif ve dinamik bir şekilde yönetilmeye başlanacaktır. koşan ve / veya bundan yararlananlar.
Şimdi, bu ilkenin şirket üzerindeki etkisini ölçmek nasıl mümkün olabilir? Cevap çeşitli idari ve yönetimsel faktörlerle ilişkilidir. İlk olarak, kurum içinde sahip olduğu araçlarla insan, bütçe ve teknolojik olarak tatminsiz hisseden ve bunu ifade eden bir yöneticinin, içinde üretilen süreçlere ivme aktaramayacağı anlaşılmalıdır. organizasyonel iklimi ve dolayısıyla şirketi etkiler. Kuruluşlar, sundukları ve / veya eksik oldukları unsurların ve bunun işletmenin iç vizyonunu nasıl etkilediğini ve belirlenen post-prosedürleri nasıl takip ettiklerini objektif olarak incelemelidir. Yukarıda belirtilenler, para kullanarak memnuniyet düzeylerine ulaşmak için yapılan yatırım veya harcama anlamına gelmez,bu tür önlemlerin geçici ve geçici olduğu bilindiği için, bir kez uygulandıkları için kısa vadede etkilerini kaybederler, bu nedenle çalışma, onu oluşturan bireylerin doğru seçimini ve seviyelendirilmesini kolaylaştıran çekirdek bir vizyona yönlendirilmelidir. bir araç olarak saygının kullanılması yoluyla mevcut personelin beklentileri.
Bu adımlar atıldıktan sonra kuruluş, gerçekte sahip olduklarını sunmak için ilk müşterilerinin (kendilerinin) beklentilerine göre yönetime odaklanmalıdır.
Bu tür ifadelerin, özellikle bir şirketin ne olduğu ve pazardaki amacı hakkında geleneksel bir vizyonunuz varsa, ütopik gelmesi normaldir, ancak aşağıdaki yansımayı yapmak ihtiyatlıdır: Pazarlama, şirketin çalışmaya, sınıflandırılmasına ve yönlendirilmesine adanmışsa Tüketicilerin ihtiyaçlarını karşılama ve hatta yeni ihtiyaçlar yaratma çabaları ve bu tür uygulamalar, sınırlı bir müşteri anlayışı kullanılarak başarılı bir şekilde gerçekleştirilmiştir, şimdi kaç şey elde edilebilir?
21. yüzyılda yönetmek, bildiğimizi düşündüğümüz hakkında daha geniş bir vizyona sahip olmayı gerektirir.
İkinci evrensel ilke: "İnsanlara kendiniz gibi değer verin" İnsanlarda davranışsal değişiklikler yapmak, onun talep veya modellemesinden daha fazlasını gerektirir, ahlaki otorite gerektirir. İnsanlar, ilkelerine saygı gösteremezlerse ve ilkelerine sadakatsizlerse saygı ve sadakat talep edemezler, bu nedenle bu ilke, kendilerini yeni yüzyılda yönetici olarak görenlerin sahip olması gereken en karmaşık yetkinliklerden birini sağlar.
İnsanlara değer vermek, klişe veya yazılı, tekrarlanan ve içeriğine ve uzunluğuna duyarlı gerçek varlıklar olarak karşımıza çıkan insanlara verilen bir cümle olarak düşünülmemelidir. Bir şirkette tutulan bilgi düzeyine veya pozisyonuna bakılmaksızın geliştirilmesi, olgunlaştırılması ve edinilmesi gereken özel, kişisel ve kişisel bir tutumdur.
Tüm insanlar sosyal, örgütsel ve yönetsel olarak aynı değere sahiptir, aksi takdirde tamamen garip bir ırkın varlığından bahseder ve genetik olarak insanlara, koşulları değeri ölçülebilecek şekilde olmalıdır. bizimkinden tamamen farklı.
Bu ikinci ilke, insanların şirket içinde ve dışında sahip oldukları önem konusunda benzersiz bir anlayış gerektirir ve “küçük müşteri yoktur” ifadesinin beşeri sermaye kavramı ile ilgili örgütsel argoya aktarılmasını gerektirir.
Çalışanlarına değer vermeyi önemseyen bir yönetim, çevreye karşı sahip olduğu sosyal sorumluluğu anlayan ve uygulayan bir etki yönetimidir;
İnsanlara kendisi olarak değer verenler, müşterilerine, çalışanlarına ve tedarikçilerine hiçbir şekilde zarar veren, zayıflatan veya kötüleştiren ürün veya hizmetler sunamaz, ayrıca risk, aşırılık, tehlikeli maruz kalma veya diğer aşırı koşullara maruz bırakmaz. şirketinizde ortak çalışanlar için; Ancak bu da yeterince geniş, nesnel, olgun ve zorlayıcı bir öz imgeye sahip olmayı gerektirir, çünkü kendinizi küçümserseniz veya etrafınızdakilerden daha aşağı hissediyorsanız üçüncü taraflara değer veremezsiniz. Bu basittir, sahip olmadığınız şeyleri sunamazsınız ya da vermediklerinizi alamazsınız.
Son düşünceler
Şirketler, üretimden farklı formüller içeren daha rekabetçi birimler haline gelmek için ürünlerini veya hizmetlerini etkileyen iyileştirmeler oluşturmak amacıyla, içinde çalışan kişilerin ve kuruluşun kendisinin performansını değiştirmekle ilgileniyorlar. Yüzeysel olarak yapılan veya en azından şirketin çekirdek yapısını pek etkilemeyen her şeye rağmen, adımları alandaki uzmanlar tarafından ustaca belgelenen başarılı uygulamalardan gelen yönetimsel düşüncenin yeniden yapılandırılmasına kadar sıfır hata başarı örnekleri bitse bile beklenen sonuçları üretecektir.
21. yüzyılda yönetilecek bu iki evrensel ilke idari ve yönetimsel tariflere ve formüllere eklenirse, zaman içinde başarı ve kalıcılık ile ilişkili değişiklik eklenecektir, çünkü içten dışa fayda ve refah üreterek daha fazladır. Örgütü oluşturanların performansını değiştirmek kolaydır, çünkü onlara sunduğu vizyon ve misyonla kendilerini tanımlamış ve tatmin edeceklerdir ve bu dengeyi korumak için yaptıkları her şey şirkete, faaliyetlerine ve rekabet edebilirlik seviyelerine düşecektir..
____________________
Félix Socorro, Yönetim Bilimlerinde Master, İnsan Kaynakları, Yönetim Uzmanı, İşletme Yönetimi, İşletme Lisansı, İnsan Kaynakları ve Yönetimdeki Yüksek Üniversite Teknisyeni'nden bahseder, İşletme Yönetimi'nden bahseder. Uluslararası bir konuşmacı ve bu ve diğer yönetim konularının kolaylaştırıcısıdır. İletişim: [email protected]
Bu makalenin tamamen veya kısmen çoğaltılması, kaynak belirtildiği, yazarın isimlendirildiği ve e-postasının bu materyale erişimi olan okuyucular tarafından iletişim kurmak üzere yerleştirildiği sürece yetkilendirilir.
