Toplam Kalite Yönetimi, yönetim felsefesini temel aldığı bir dizi ilkeyi açıklar, aşağıdaki makale Kalite Yönetim Sistemlerinin 4 ilkesine atıfta bulunur: Sürece odaklanın. Süreç yaklaşımının temel kavramları, en çok kullanılan araçlar ve bunların geleneksel veya departman yapılarıyla farklılıkları anlatılır.
Geleneksel Yönetimden Süreç Yönetimine
Şu anda kuruluşlar, büyüklükleri ve sektörleri ne olursa olsun, müşterilerinin memnuniyetini faaliyetlerinin ekonomik verimliliğiyle uzlaştırmak zorunda oldukları rekabetçi pazarlarla yüzleşmek zorundadır.
Geleneksel olarak organizasyonlar, müşteri yönelimini zorlaştıran işlevsel departmanlar etrafında yapılandırılmıştır. Süreç Yönetimi, organizasyonu müşteri memnuniyetinin artmasına birlikte katkıda bulunan birbiriyle ilişkili süreçler sistemi olarak algılar. 19. yüzyılın ortalarından beri varlığını sürdüren ve şirketlerin müşteriye yönelmesini büyük ölçüde engelleyen, hiyerarşik - işlevsel nitelikte organizasyon yapıları ile karakterize edilen geleneksel olana alternatif bir vizyon varsayar.
Tablo 1. Geleneksel Yönetim ile Süreçlere Göre Yönetim Arasındaki Farklar (Kaynak: Cáravez, 2001 ve Kendi Ayrıntıları).
| Departman Yönetimi | Süreç yönetimi |
| Dikey organizasyon ile fonksiyonel yaklaşım | Yatay organizasyon ile süreçlere odaklanın |
| Fonksiyonel yapılara katma değer | Müşterilere, topluma katma değer |
| Yönetim süreçlerini düşünmez | Yönetim süreçlerini tasarlar: destek ve lojistik |
| Sorumluluk paylaşılır | Sorumluluk benzersizdir: sürecin sahibi |
| Hiyerarşi ve kontrol ilkesi | Özerklik ve öz denetim ilkesi |
| Faaliyetlerin Bölümlere yönelimi | Dış ve iç müşteriye yönelim |
| Bürokrasi ve biçimcilik. Karar vermede merkezileştirildi. | Karar vermede verimlilik, esneklik ve ademi merkeziyetçilik. |
| Gözetime dayalı kontrole göre komuta | Destek veya gözetime dayalı istisnai komuta |
| Sınırlı kapsamdaki iyileştirmeler, departman | Bir transfonksiyonel ve genelleştirilmiş kapsam ile iyileştirmeler, süreç. Devamlı gelişme |
| Verimliliğe dayalı verimlilik | Rekabet gücüne dayalı verimlilik |
Süreçlere odaklanma
Süreçlere odaklanmaya göre şu anlama gelir:
Süreç Yönetimi, tüm organizasyonu Süreçlere göre yönetmenin yoludur. Bunları, bir sonuca ulaşmak için bir girdi üzerinde katma değer üretmeyi amaçlayan bir faaliyetler dizisi ve karşılığında Müşterinin gereksinimlerini karşılayan bir çıktı olarak anlamak.
Süreç yönetimi, müşterinin vizyonunun kuruluşun faaliyetlerine üstün geldiği, bu şekilde tanımlanan süreçlerin yapılandırılmış bir şekilde yönetildiği ve kuruluşun kendi gelişimine dayandığı bir organizasyon şeklidir.
Süreç yönetimi, iş akışını daha verimli hale getirmek ve müşteri ihtiyaçlarına uyarlamak için iyileştirilebilen ve yeniden tasarlanabilen bir vizyon ve araçlar sağlar.
Süreçlere Göre Yönetim ile ilgili olan ve bunların tanımlanmasını, seçilmesini ve daha sonra tanımlanmasını kolaylaştırmak için dikkate alınması gereken terimler ve'ye göre aşağıdakilerdir:
Süreç: Girdi öğelerini çıktı öğelerine dönüştüren birbiriyle ilişkili kaynaklar ve etkinlikler kümesi. Kaynaklar personel, finans, tesisler, ekipman, teknikler ve yöntemleri içerebilir.
Anahtar süreç: Stratejik hedefler üzerinde önemli bir etkiye sahip olan ve işletmenin başarısı için kritik olan süreçlerdir.
Konular: bir sürecin iyi tanımlanmış parçalarıdır. Tanımlanması, ortaya çıkabilecek sorunları izole etmek ve aynı süreç içinde farklı tedavilere izin vermek için yararlı olabilir.
Sistem: kalite yönetimi, çevre yönetimi veya mesleki risk önleme yönetimi gibi belirli bir yönetimi uygulamak için gerekli organizasyon yapısı, prosedürler, süreçler ve kaynaklar. Normalde, süreçlerin güvence altına alınmasında bir yönetim aracı olarak hizmet etmesi amaçlanan uluslararası kabul görmüş bir standarda dayanırlar.
Prosedür: bir faaliyeti yürütmenin belirli bir yolu. Birçok durumda prosedürler, bir faaliyetin amacını ve kapsamını içeren belgelerde ifade edilir; ne yapılmalı ve bunu kim yapmalı; ne zaman, nerede ve nasıl yapılması gerektiği; hangi malzeme, ekipman ve belgelerin kullanılması gerektiği; ve nasıl kontrol edileceği ve kaydedileceği.
Faaliyet: Görevlerin toplamıdır, normalde yönetimlerini kolaylaştırmak için bir prosedürde gruplanırlar. Sıralı faaliyet dizisi bir iş parçacığı veya süreçle sonuçlanır. Normalde bir bölüm veya işlevde gerçekleşir.
Proje: genellikle, açıkça tanımlanmış bir başlangıcı ve sonu olan bir hedefe ulaşmayı amaçlayan bir dizi faaliyettir. Süreçler ve prosedürlerle temel fark, projelerin tekrarlanmamasında yatmaktadır.
Gösterge: bir sürecin veya faaliyetin evrimini nesnel olarak ölçmeye yardımcı olan bir veri veya veri kümesidir.
Süreç, kaynakları kullanan ve girdi elemanlarının sonuçlara dönüştürülmesini sağlamak için yönetilen bir faaliyettir (Bkz. Şekil 1).
Bu nedenle bir süreç şunlardan oluşur:
| Biletler | Sorumluluk sahibi |
| Gidiş | kurallar |
| faaliyetler | Talimatlar |
| Kontrol gereksinimleri (Kontrol Paneli) | Çalışma içerikleri |
| Etkinliğin ölçülmesi | İş pozisyonları |
Bir kuruluşun etkili bir şekilde çalışması için, birbiriyle ilişkili çok sayıda faaliyeti tanımlaması ve yönetmesi gerekir.
Genellikle süreçler şu şekilde sınıflandırılır:
Anahtar süreçler: hizmet sunumunu ve dolayısıyla müşteri memnuniyetini doğrudan etkileyen süreçlerdir.
Stratejik süreçler: söz konusu kuruluşun stratejilerinin geliştirilmesine ve uygulanmasına izin veren süreçlerdir.
Destek süreçleri: Kuruluşun işleyişine izin veren ve ancak kuruluş tarafından kilit olarak görülmeyen, daha çok söz konusu süreçlere destek veren süreçlerdir. İK, bilgi sistemleri, finans, temizlik, bakım ile ilgilidir.
Süreç Yönetiminde en çok kullanılan araçlar
Süreç yönetiminde en çok kullanılan araçlar arasında, müşterinin bakış açısından bir süreç içindeki en önemli adımları gösteren blok diyagramı buluyoruz. Ayrıntılı olarak yapılmaz ve temel işlemlere odaklanır. Blok diyagramın detaylandırılması, süreci kavramsallaştırmaya yardımcı olur ve yorumlanması kolaydır (Bkz. Şekil 2).
Kullanılan diğer bir araç, bir süreci geliştirmek için gerekli faaliyetlerin gerçekleştirildiği sıranın grafik bir temsili olan süreç akış diyagramıdır (Bkz. Şekil 3).
Sürecin işleyişinin ve diğer süreçlerle ilişkisinin anlaşılmasını kolaylaştırmak için, SIPOC yöntemi (İngilizce kısaltması için Tedarikçiler, Girdiler, Süreç, Çıktılar, Müşteriler) kullanılarak bir Süreç Haritası oluşturulur.
Bu teknik, söz konusu sürecin tedarikçilerinin hangileri olduğunun, her bir tedarikçinin sürece girdilerinin, sürecin kendisinin, yani sürecin aşamalarının veya aşamalarının (bunlar bir blok diyagramda gösterilir), yaydığı çıktıların belirlenmesine olanak tanır. ve çıktıları alan iç ve dış müşteriler. (Ek 1'e bakınız).
Süreçlere odaklanmak, günümüz şirketlerimizde en yaygın kullanılan felsefelerden biridir, süreçlerin yataylığı, çabaların yalnızca sistemin verimliliğini değil, aynı zamanda daha fazla etkinliği artırarak müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamaya yoğunlaşmasına izin verir. kuruluşların.
Sonuçlar
Süreç Bazlı Yönetim Modeli, kurumların departmanlarının sistem süreçlerini entegre ederek oluşturduğu fonksiyonel engellerin ortadan kaldırılmasına olanak tanır.
Süreçlere odaklanma, kuruluşun kilit süreçlerle daha iyi tanımlanmasına olanak tanır ve bu nedenle bunlarda idarenin vurgusu, kuruluşun kilit noktalarının kontrolüne izin vererek iş başarısına katkıda bulunur.
Süreçler, müşterinin ihtiyaçlarının öngörülmesidir ve bu nedenle ikincisi, bir süreç yönetimi modeli, sistemden yararlanan topluma hizmet düzeyini yükseltmeye izin verir.
Bibliyografik referanslar
Cáravez SY (2001) Turist süreçlerinin iyileştirilmesi için prosedür. Cienfuegos Üniversitesi. Yüzlerce yangın. Teknik Bilimler Doktoru bilimsel derecesine isteğe bağlı tez.
Süreç Yönetimi (2005). In
ISO 9000 (2000). Taslak uluslararası standart. Kalite yönetim sistemi. Temel ilkeler ve kelime bilgisi.
Ek 1. Bir sürecin yapısını ayrıntılı olarak gösteren SIPOC haritası (Kaynak: Cáravez, 2001).
