Kalite yönetimine uygulanan süreç yaklaşımı, ISO 9000: 2000 standartlarının (ISO 9001: 2000) temelini oluşturan Kalite Yönetimi Süreç Modeli'nde temsil edilen dört genel sürecin tanımlanmasına olanak sağlamıştır.
Bu süreçlerden biri, "Kalite Yönetim Sistemini uygulamak ve sürdürmek için gerekli kaynakları, etkinliğini sürekli iyileştiren ve gereksinimlerini karşılayarak müşteri memnuniyetini artıran" (ISO 9001 Standardı: 2000).
Bilgi çağında, bu “gerekli kaynaklardan” biri şüphesiz örgütsel bilgidir ve “yeni bilgi üretme, bunu bir organizasyonun üyeleri arasında yayma ve bunu ürünlerde, hizmetlerde ve sistemlerde gerçekleştirme organik kapasitesi” olarak anlaşılır (Nonaka, 1995) ve bunu etkili bir şekilde yönetmemek, kuruluşlar için bir ölüm kalım meselesi anlamına gelebilir.
Sürekli iyileştirme felsefesini uygulamadan kaliteye ulaşmak mümkün değildir, üç temel nedenden ötürü: müşteri beklentilerinin değişen doğası, rakiplerin baskısı ve teknolojinin sürekli gelişimi.
Buna karşılık, organizasyonun sürekli gelişmesi için öncelikle öğrenmesi ve bilmesi gerekir ve bu fikir, bilgi yönetiminin kalite yönetimi için önemini anlamanın anahtarıdır, «entegre bir çözümü destekleyen bir disiplin olarak ve bir şirketin bilgi varlıklarının oluşturulması, yakalanması, düzenlenmesi, erişimi ve kullanımı için işbirlikçi. Bu varlıklar veri tabanlarını, belgeleri ve çalışanların becerilerini ve deneyimlerini içerir ”(Peña, 2001).
Bilgi yönetimi ile kalite yönetimi arasında aşağıdakiler gibi başka temas noktaları da vardır:
- Hem kalite yönetiminin amacı (müşteri ihtiyaçları ve beklentileri) hem de bilgi yönetiminin amacı (örgütsel bilgi) soyuttur ve insan bilincinden bağımsız olarak mevcut değildir. Kuruluşun tüm önemli süreçlerinde yönetilmesi gerektiğinden her ikisi de bütünleştirici süreçlerdir. Her ikisi de kuruluşun belgesel sistemi tarafından desteklenir ve bilgilerin her türlü fiziksel desteği (videolar, fotoğraflar, planlar, düzenlemeler, standartlar, prosedürler, kılavuzlar, kayıtlar vb.) Her ikisi de kuruluşun tüm personelini içerir ve üst yönetimin aktif liderliği olmadan başarısız olurlar. Örgütsel kültürle yakından bağlantılıdırlar. Her ikisinde de kıyaslama, neden-sonuç diyagramları, afinite diyagramları gibi teknikler kullanılabilir.Artan müşteri memnuniyeti seviyeleri, düşük maliyetler ve artan pazar payı gibi ortak çıkış göstergelerine sahiptirler.
ISO 9000 ve bilgi yönetimi
ISO 9000 standartları, 2000 yılı versiyonunda, konuyla ilgili uluslararası fikir birliğini yansıtan sekiz kalite yönetimi ilkesine dayanmaktadır. Bu ilkeler (ISO 9000: 2000):
a) Müşteri odaklılık: Kuruluşlar müşterilerine bağımlıdır ve bu nedenle mevcut ve gelecekteki müşteri ihtiyaçlarını anlamalı, müşteri gereksinimlerini karşılamalı ve müşteri beklentilerini aşmaya çalışmalıdır.
b) Liderlik: Liderler, organizasyonun amaç ve yön birliğini oluşturur. Personelin kuruluşun amaçlarına ulaşmasına tamamen dahil olabileceği bir iç ortam yaratmalı ve sürdürmelidirler.
c) Personel katılımı: Her seviyedeki personel, bir organizasyonun özüdür ve tam bağlılıkları, becerilerinin organizasyonun yararına kullanılmasını sağlar.
d) Süreç bazlı yaklaşım: Faaliyetler ve ilgili kaynaklar bir süreç olarak yönetildiğinde istenen sonuca daha verimli şekilde ulaşılır.
e) Yönetime sistem yaklaşımı: Birbiriyle ilişkili süreçleri bir sistem olarak belirlemek, anlamak ve yönetmek, bir kuruluşun hedeflerine ulaşmasında etkililiğine ve verimliliğine katkıda bulunur.
f) Sürekli iyileştirme: Kuruluşun genel performansının sürekli iyileştirilmesi, kuruluşun kalıcı bir hedefi olmalıdır.
g) Karar vermede gerçeğe dayalı yaklaşım: Etkili kararlar, verilerin ve bilgilerin analizine dayanır.
h) Karşılıklı yarar sağlayan tedarikçi ilişkileri: Bir kuruluş ve tedarikçileri birbirine bağlıdır ve karşılıklı yarar sağlayan bir ilişki, her ikisinin de değer yaratma yeteneğini artırır.
Bilgi yönetimi tüm bu ilkelerin gerçekleşmesine katkıda bulunur, ancak özellikle buna bağlı olan iki tane vardır: müşteri odaklılık ve sürekli iyileştirme.
Çevrenin gereksinimlerine uyum sağlayabilen yenilikçi ve esnek organizasyonlar olmadan gelecekteki müşteri ihtiyaçları anlaşılamaz ve beklentileri aşılamaz.
İyileştirme ayrıca zorunlu olarak, uygun bilgi yönetimi olmadan elde edilemeyen organizasyonel öğrenmeden geçer.
ISO 9000 standartları bilgi yönetimine herhangi bir atıfta bulunmasa da, onunla uyumsuz değildir ve uygulanması kalite yönetiminin etkinliğini ve verimliliğini artırmaya katkıda bulunabilir.
EFQM Modeli ve bilgi yönetimi.
Avrupa Kalite Ödülü'ne temel teşkil eden EFQM Mükemmellik Modeli, normatif olmayan bir modeldir ve diğer yaklaşımlara muhalefeti değil, daha geniş ve daha eksiksiz bir yönetim şemasına entegrasyonunu ima eder.
İki bölümden oluşur: bir dizi kriter ve her bir kriterde kuruluşun davranışını değerlendirmek için bir dizi kural. 1999'da, yenilik ve öğrenmenin önemini vurgulayan bilgi yönetimi ile ilgili yönleri içerecek şekilde değiştirildi.
İşbirliği yapanlar ve kaynaklar temsilci kriterinde bilgi ve bilgi yönetimi alt bölüm e'ye, Süreçler kriterinde ise iyileştirme ve yenilik b alt bölümünde vurgulanmıştır.
Öte yandan bilgi yönetimi için KMAT (Andersen ve APQC, 1999), KPGM (Tejedor ve Aguirre, 1998) ve KEP (Knolewdge Transformation International) modelleri, EFQM Modelinde bulunan liderlik, strateji, yapı, süreçler, insanlar, sonuçlar ve ölçüm.
Sonuçlar
Yukarıdakilerden aşağıdaki sonuçlar çıkarılabilir:
- Bilgi yönetimi ile kalite yönetimi arasında ortak unsurlar vardır.
- Kalite yönetimi için ISO 9000 modeli, bilgi yönetimini içermese de, onunla uyumsuz değildir.
- Avrupa Kalite Ödülüne dayalı EFQM Mükemmellik Modeli, daha geniş ve daha eksiksiz bir yönetim şeması olduğundan, aracı kriterleri arasında bilgi yönetimini içerir ve bazı bilgi yönetimi modelleriyle ortak unsurlara sahiptir.
kaynakça
1. Andersen, Arthur. "Model KMAT", 1999.
2. Andersen, Arthur. "Andersen Modeli", 1999.
3. Bilgi Dönüşümü Uluslararası. «KEP modeli».
4. Nonaka, Takeuchi. "Bilgi oluşturma süreci", 1995.
5. Standart ISO 9000: 2000 «Kalite yönetimi standartları. Temel bilgiler ve kelime bilgisi »
6. ISO 9001: 2000 Standardı “Kalite yönetimi standartları. Gereksinimler "
7. Peña Vendrel, P. «Bilmek ya da olmamak. Bilgi: kuruluşların gri altını ”. Dintel Vakfı, İspanya, 2001.
8. TQM Asesores. «EFQM Mükemmellik Modeli. Yeni sürüm"
9. Tejedor ve Aguirre. "KPGM Danışmanlık Bilgi Yönetim Modeli", 1998.
