Girişimcilere uygulamaya komplikasyonsuz yollarını gösteren amaçlayan makalelerin serisi ile devam Kalite Yönetim Sistemi, şirketindeki, bu vesileyle konuyu sunmak bu kadar ISO 9,001 versiyonu 2.000 standart sınıflandırır Müşteri ile ilişkili prosesler, içinde Sistem temelde iki işlevi yerine getirir; biri ürün gereksinimleri ile ilgili değerli bilgiler toplamak, diğeri ise müşteri ile kalıcı bir iletişim kanalı sağlamaktır.
Makale iki bölüm halinde sunulmuştur; birincisi ürün gereksinimleri hakkında “bilgi toplamak”, ikincisi ise müşteri ile bir iletişim kanalı kurmakla ilgilidir.
Bölüm I
Ürün gereksinimlerinin belirlenmesi
Ürünün kalitesi büyük ölçüde sağladığı bilgilere bağlı olduğundan , bu bölüm sistemin temel direklerinden biri olarak kabul edilir. Kalite yönetimi ilkeleri dahilinde ISO 9000 standardının şu kelimesi kelimesine belirtilmesi çok önemlidir: “Müşteri odaklılık: kuruluşlar (şirketiniz için) müşterilerine bağlıdır ve bu nedenle mevcut ihtiyaçları anlamalıdırlar ve gelecekteki müşteriler, müşteri gereksinimlerini karşılamak ve müşteri beklentilerini aşmak için çabalamak. "
Ardından şu soru ortaya çıkıyor: Bu müşteri odağını nasıl uygulamaya koyabilirim?
Bu makalenin konusu tam olarak bu ve aynı kuralın nasıl yol gösterdiğini göreceğiz. Bakalım:
ISO 9.001 standardının Müşteri ile ilgili süreçler başlıklı 7.2 numarası, ürünle ilgili gereksinimlere ilişkin iki adımdan oluşan bir sıra sunar, bunlar:
Adım 1. Ürünle ilgili gereksinimlerin belirlenmesi.
Adım 2. Ürünle ilgili gereksinimlerin gözden geçirilmesi.
Standartların her biri için neyi yükselttiğini ayrıntılı olarak görelim.
1. Ürünle ilgili gereksinimlerin belirlenmesi.
Organizasyon (şirketiniz) şunları belirlemelidir:
a) teslimat ve teslimat sonrası faaliyetler için şartlar dahil olmak üzere müşteriye özel şartlar
Müşteri ihtiyaçlarının belirlenmesi sürecine başlamadan önce, firmanın mevcut müşteri türleri ve belirlenecek ihtiyaçlar ve belirlenecek hedeflerden ne şekilde yararlanılacağı konusunda net olması gerekir. Yapacakları işe bağlıdırlar.
Müşteri türlerinden bahsettiğimde, şirketin hangisine doğrudan müşteri dediğim ve hangilerinin ürünümün son kullanıcıları olduğu konusunda net olması gerektiğini kastediyorum. Örneğin, şirketim diş macunu üretiyorsa, doğrudan müşterilerim büyük olasılıkla toptan diş macunu distribütörleri veya büyük süpermarket zincirleridir; ve ürünün son kullanıcıları, kişisel kullanımları için süpermarketlere giden kişilerdir.
Daha sonra, kuruluşumun menfaati belirli bir miktarda diş macunu tüpü satmaksa ve bunun için bunları satın almakla ilgilenen bir süpermarket varsa, belirlemem gereken müşteri gereksinimleri, alıcının süpermarketten talep ettiği miktar gibi teslim edilecek birimler, teslimat tarihleri, teslimat yeri, boyutuna göre ürün referansı (örneğin, büyük, orta veya küçük) vb.
Ama konu lezzet veya renk değişikliği yoluyla ürünün kalitesini artırmaksa, son kullanıcı, yani diş macunu tüketen veya kullanan kişi ile iletişime geçmem gerekir.
Her durumda, müşterinin gereksinimlerinin kaydedildiği ve bu gereksinimleri belirlemek için kullanıldığı basit bir format tasarlanmalıdır (muhtemelen şirket zaten sahiptir), müşterinin zevklerini bilmek gibi genellikle kullanılan stratejiler. tadım testleri, ücretsiz örnekler vb.
b) Müşteri tarafından belirlenmeyen ancak belirtilen kullanım veya amaçlanan kullanım için gerekli olan, bilindiğinde ve;
c) kuruluş tarafından belirlenen herhangi bir ek gereklilik.
Burada standart, şirket içinde genellikle teknik şartnameler olarak bilinen ve genellikle ürünün yerine getireceği işleve ve şirketin proses, makine, ekipman açısından sahip olduğu teknoloji türüne tabi olan gereksinimleri ifade eder. araçlar, operatörlerinin bilgisi vb; veya ürün tasarımıyla ilgili hususlar.
Aynı şekilde, yalnızca ürünün genel gereksinimlerini içeren bir format olmamalı, aynı zamanda ürünü istenen kalitede üretmek için gerekli bilgileri araştıran planlar veya diğer belgeler de eklenmelidir.
d) ürünle ilgili yasal ve düzenleyici gereklilikler.
Günümüzde çoğu ülkede, belirli malları üreten şirketlerin dikkate alması gereken yasal standartlar vardır, örneğin çevrenin korunmasıyla ilgili standartlar, özellikle de üreten ürünler Ülkelerimizin nehirlerine veya su kaynaklarına giden atıklar.
Yasal gerekliliklerle ilgili olarak, genellikle, bazen kullanılacak malzeme türü veya belirli bir ham maddenin bileşenleri ile ilgili düzenlemeler vardır; Bu, insan sağlığını etkileyebilecek yiyecek ve içecek gibi ürünlerde çok belirgindir; Aynı şekilde, bu düzenlemeleri, düzenlemelerin neredeyse her gün değiştiği, bankacılık hizmetleri sunan veya kamu hizmetlerinin (içme suyu, elektrik vb.) Sağlanmasına adanmış şirketlerde bulmak olağandır.
Benzer şekilde, şirket bu gereksinimlerin yansıtıldığı ve uygunlukları konusunda net olabileceği bir format tasarlamalıdır; Bu format, bir önceki noktada bahsettiğim teknik şartnameler için destek görevi görebilir.
Ürünle ilgili gereklilikleri belirledikten sonra şu noktalara geçiyoruz:
2. Ürünle ilgili gereksinimlerin gözden geçirilmesi
Standart, teslimat süreleri de dahil olmak üzere müşterinin ihtiyaç ve beklentilerini karşılamayan ürünler üretmemizi mümkün olduğunca önlemek için bu gereklilikle önermektedir. Bu nedenle, bu işlem, sözleşmelerin imzalanmasından veya siparişlerin kabul edilmesinden önce yapılmalıdır. Bu nedenle standart şunu belirtir:
Kuruluş (şirketim) ürünle ilgili gereksinimleri gözden geçirmelidir, bu gözden geçirme kuruluş müşteriye bir ürün sağlamayı taahhüt etmeden önce yapılmalıdır (örneğin teklif gönderme, sözleşmelerin veya siparişlerin kabulü, üründeki değişikliklerin kabulü). sözleşmeler veya siparişler) ve şunları sağlamalısınız:
a) Ürün gereksinimleri tanımlanmıştır.
İdeal olarak, ürün gereksinimlerini belirlediğimizde, müşteriyle iletişim kurar ve ona bu gereksinimlerin bir listesini gösteririz.
b) Sözleşme veya siparişin gereklilikleri ile daha önce ifade edilenler arasındaki farklar çözülür.
Müşteriye sunduğumuz ve bizden istediği arasında farklılıklar varsa, ürünün detaylandırılmasına geçmeden önce bunları açıklığa kavuşturmak gerekir; gereksinimlerde değişiklik yapılması gerekiyorsa, bunu yapmak için ideal zaman budur.
c) Kuruluş, tanımlanan gereksinimleri karşılama yeteneğine sahiptir.
Bu gereklidir ve çoğu zaman yapılmaz; Kuruluşun gereksinimleri karşılama kapasitesine sahip olup olmadığını değerlendirmesi (bunu yapacak altyapıya sahipse, ekipman, iyi durumda makineler, eğitimli operatörler, tanımlanmış süreçler vb.). siparişi kabul etmeden veya herhangi bir sözleşmeyi imzalamadan önce.
İnceleme sonuçlarının ve bunlardan kaynaklanan işlemlerin kayıtları tutulmalı, Bu gereksinimi karşılamak için en basit şey, kontrol listeleri tasarlamak ve ürün üretim sürecine dahil olan farklı alan veya departmanlarla ve destek alanlarıyla toplantılar yapmak, toplantı tutanaklarını vb. Hazırlamaktır. Standarda uymak istemeden önce bu öğe, sistem içinde iyileştirme planları, eğitim ihtiyaçlarını tespit etme, makine veya ekipman değiştirme vb. İçin destek olarak hizmet eder.
Müşteri, dokümante edilmiş bir gereksinim beyanı sunmadığında, kuruluş kabulden önce müşterinin gereksinimlerini onaylamalıdır.
Bu durum, bir referansın atandığı ve potansiyel müşteriye götürüldüğü bir numunenin yapıldığı, giysi üretimine adanmış şirketlerde çok yaygındır; Önerilen tasarımı kabul edip etmeyeceğine karar verir ve genellikle rengi, boyutu, miktarları, şartları ve diğer teslimat koşullarını vb. Seçer, her durumda bu müşteri gereksinimlerinin yansıtıldığı formatlar olmalıdır.
Ürün gereksinimleri değiştirildiğinde, kuruluş ilgili belgelerin değiştirilmesini ve ilgili personelin değişen şartlardan haberdar olmasını sağlamalıdır.
Firmanın ürünü geliştirme sürecine çoktan başlamış olması ve müşterinin bazı gereksinimleri (örneğin bir ürünün rengi) değiştirmeye karar vermesi mümkündür.Bu değişimin bilgisinin hızlı bir şekilde akması ve bu kişilere, alanlara veya bağımlılıklara ulaşması gerekir. Önceki bir makalede tartışılan uygunsuzluklardan mümkün olduğunca kaçınmak için ürünün kalitesiyle (örneğin üretim) doğrudan bir ilişkiye sahip olmak.
Not. İnternet satışları gibi bazı durumlarda, her siparişi resmi olarak gözden geçirmek pratik değildir. Bunun yerine inceleme, kataloglar veya teminatlar gibi ilgili ürün bilgilerini kapsayabilir.
Burada standardın bahsettiği inceleme, miktarlar ve diğer teslimat koşulları (son tarihler, teslimat yeri vb.) İle ilgili konuları kapsayabilir.
Bölüm II
Müşteri ile iletişim
Müşteri gereksinimleri de dahil olmak üzere ürün gereksinimlerini belirlemek için hangi süreçlerin veya stratejilerin geliştirileceğine dair net bir fikrimiz olduğundan, bu işi yürütmekten sorumlu disiplinler arası bir ekip yoksa bu süreci geliştirmenin kolay olmadığını görüyoruz; Bu nedenle, standart aşağıdakileri önermektedir:
3. Müşteri ile iletişim
Kuruluş, aşağıdakilerle ilgili olarak müşterilerle iletişim için etkili hükümler belirlemeli ve uygulamalıdır:
a) ürünle ilgili bilgiler, b) değişiklikler dahil olmak üzere siparişlere yönelik sorular, sözleşmeler veya dikkat ve
c) şikayetleri dahil müşteri geri bildirimi.
Müşteri ile iletişimle ilgili olan önceki üç öğenin (bilgi, danışma ve geri bildirim) belirtilmesi için, deneyimlerime dayanarak, kuruluşun müşteriyle tek bir iletişim kanalı kurmasını öneriyorum (buna müşteri hizmetleri veya ama önemli olan, bilginin sadece müşteriden kuruma değil, organizasyondan müşteriye de akmasıdır, kendisine katılan kişinin yetkili olmadığı iddiasında bulunmak istediğinde müşteri için bundan daha rahatsız edici bir şey yoktur. gerekli kararları almak ve şikayeti doğru bir şekilde ele almak ve burada normun gerektirmemesine rağmen,Belgelenmiş prosedürler, müşterinin korunmasına izin veren çevik çözümler sağlamak için tasarlanmış ilgili sorumluluklar ve yetkilerle oluşturulmalıdır ve başka bir çözüm yoksa, şu sloganı uygulayın: (tam memnuniyetiniz veya paranızın iadesi).
