Devlet Kurumları bile müşteri hizmetleri açısından bazı zayıflıkları sürdürmektedir. Bu yaklaşım, malzeme, mali veya insan kaynaklarının kıtlığıyla değil, basitçe düzensizlikle ve belki de karar verme gücüne sahip olanlara ilgisizlikle desteklenmelidir. Spesifik olarak, sağlık ve sosyal kalkınma alanındaki bilgi hizmetleri söz konusu olduğunda, kurumlar ve özellikle de Sosyal Gelişim Bölge Müdürlüğü SALUDANZ, kullanıcıya ve genel olarak topluma kaliteli hizmet sunmaya imkan veren mekanizmalardan yoksundur.
Yönetim ortamını çevreleyen dinamizm ve değişen dünyanın talepleri nedeniyle, kamu kurumları kendilerine ait veya kendilerine tahsis edilmiş kaynakları etkili bir şekilde kullanmalarına olanak tanıyan yeni idari araçları dahil etmelidir. Bütün bunlar, grubun ihtiyaçlarını karşılamak gibi birincil işlevini daha etkili hale getirerek.
BÖLÜM I PROBLEM
1.1 PROBLEM AÇIKLAMASI
1.2 ARAŞTIRMANIN HEDEFLERİ
GENEL AMAÇ:
- Saludanz Bölge Müdürlüğü'nde idari görevleri yerine getirmenin yanı sıra sekreterlik personeline yönelik bir Kullanıcı Hizmeti programı önerin. Barselona Anzoátegui Eyaleti, halka hizmet etmekten sorumludur.
ÖZEL HEDEFLER:
- Sosyal Kalkınma Bölge Müdürlüğü'nün kullanıcı hizmeti sürecindeki kusurları teşhis edin. SALUDANZ Bölge Müdürlüğü Sosyal Gelişim Müdürlüğü sekreterlik personeline yönelik kullanıcı hizmeti programının ana hatlarını ve stratejilerini belirleyin. Hedef ve yöntem önerme i kullanıcı büro personeli amaçlayan bakım programının içinde Sosyal Gelişim Saludanz Bölge Müdürlüğü idari işlevler yerine getirmenin yanı, kamu hizmet sorumludur.
1.3 GEREKÇE VE ÖNEM
Sosyal Gelişim Bölge Müdürlüğü SALUDANZ, Anzoatiguense nüfusunu hedefleyen sosyal sağlık programlarının uygulanmasından sorumludur, ancak şu anda sağlanan hizmetin kalitesinde bir bozulma olduğuna dair kanıtlar vardır çünkü en çok ihtiyacı olanların kaynaklara erişimini kolaylaştırarak halkın dikkatini çekmek.
Bu nedenle, Sosyal Kalkınma Müdürlüğünün Kullanıcı Hizmetleri Programı için bir Teklif geliştirme ihtiyacı, özellikle idari işlevleri yerine getiren (bu hizmetlerin hizmetlerini gerektiren dış halka katılmakla görevli) sekreterlik personeli sağlamayı amaçlamaktadır. ajans), bu devlet kurumunun hizmetlerini talep eden nüfusun farklı endişelerine ve ihtiyaçlarına zamanında ve hızlı yanıt verebilmek için.
BÖLÜM II TEORİK ÇERÇEVE
2.1 ARAŞTIRMANIN ARKA PLANI
Kapsamlı bir soruşturma yürüttükten ve soruşturma altındaki konu hakkında bir inceleme yaptıktan sonra, ortaya konan konuyla ilgili aşağıdaki öncüller bulundu:
Finansal bilgi beklentilerini karşılaması için müşteri hizmetleri hizmetlerinin kalitesinin iyileştirilmesini önerir.Yönetim, çalışanları müşteri ihtiyaçlarını karşılamak ve motive etmek için en uygun finansal araçlara teşvik etmelidir. çalışanlarına, kendilerinden memnun hissetmeleri ve kuruluşun müşterilerine sağladıkları hizmeti iyileştirebilmeleri için, bilgileri güncellemek için eğitim programları geliştirmeyi öneriyor.
RIVAS GUEVARA, Ada (1998). Üreticiye Técnica ca şirketinin Üretim Departmanının optimizasyonu için kalite yönetimi yönergeleri önerisi başlıklı çalışmasında şu sonuca varmıştır:
ARKA PLANIN GENEL SONUÇ
Yukarıda yazarlar tarafından tanımlanan yaklaşımlara ve incelenen konuyla olan ilişkilerine dayanarak, modern kuruluşların sürekli iyileştirme arayışında süreçlerin ve hizmetlerin kalitesini garanti eden sistemleri benimsemesi gerektiği sonucu çıkar. Bu anlamda, topluma etkin ve hızlı bir şekilde ilgi gösterebilmek için halka hizmet etmeye adanmış personelin işini kolaylaştıracak strateji ve prosedürler tasarlanmalıdır.
2.2 TEORİK TEMELLER
İNSAN İLİŞKİLERİ:
ARREAZA, Alberto. (2001). Sayfa 23. kuruluşlar içindeki halkla ilişkilerin ele alınma şekli ile ilgili olarak aşağıdakileri ortaya koymaktadır:
İnsan İlişkileri, bireyler arasında samimi ilişkiler, dostça bağlar, herkes tarafından kabul edilen belirli kurallara ve temelde insan kişiliğinin tanınması ve saygısına dayalı olarak oluşturmak ve sürdürmekle ilgilenenlerdir. Öte yandan Halkla İlişkiler, her iki taraf için kendi çıkarlarının anlaşması yoluyla karlı bağlantılar oluşturmak için hem iç hem de dış izleyicileri tarafından amaçlarını ve prosedürlerini anlamalarını sağlayarak, topluluk içindeki kuruluşları eklemeye çalışır.
İNSAN İLİŞKİLERİ VE HALKLA İLİŞKİLER:
İnsanlar veya insanlar arasındaki bağlantılardır.
Halkla İlişkilerde ilişkiler kişiler (bireysel) veya bir organizasyon (grup) arasında kurulur.
Halkla İlişkilerde ilişkinin en uç noktalarından birinin her zaman bir grup olduğu anlamına gelir. İnsan İlişkileri söz konusu olduğunda, ilişkinin her iki ucunda da bireysel bir kişi vardır.
Halkla İlişkiler'e ulaşmak için öncelikle İnsan İlişkilerinden geçmek gerekir, aslında örgüt üyeleri arasında sempati, işbirliği ve anlayışın hakim olduğu homojen bir grup oluşturmuyorsa, örgütün olumlu bir imajını yansıtmak çok zordur.. İyi planlanmış herhangi bir halkla ilişkiler kampanyası yoğun İnsan İlişkileri faaliyetleriyle başlamalıdır. Dolayısıyla Halkla İlişkiler halkla bağlantıdır. İnsan İlişkileri olarak, insanlar veya insanlar arasındaki bağlantılardır.
HALKLA İLİŞKİLER:
Adı iki kelimeden oluşur: İlişkiler ve Halk; halkla bağlantıları ifade eden.
Halkla İlişkiler, insanlığın varlığının ilk günlerinden kalmadır, çünkü herhangi bir zamanda ve yerde, az ya da çok halihazırda halkla ilişkiler vardı. Bunun ilkel tekniği siyaset bilimi alanında geliştirildi. Yunanlılar ve diğer halklar, propaganda ve enformasyon tekniklerinin yanı sıra örnekleme ihtiyacını da iyi biliyorlardı ve müreffeh bir ticaret hayatında tanınan organize bir bilgi birikimi haline gelen yeni bir alan oluşturuyorlar. Halkla İlişkiler sosyal çıkarları etkiler ve bu nedenle sosyal bilimlere büyük ölçüde güvenmek zorundadır.
Uluslararası Halkla İlişkiler Derneği tarafından verilen tanım: «Halkla İlişkiler, kamu ve özel kuruluşların ve kurumların anlayış, sempati ve destek kazanmaya ve sürdürmeye çalıştıkları, sürekli ve organize bir yapıya sahip bir yönerge işlevidir. kendi kılavuzları ve prosedürleri ile mümkün olduğunca mutabık kalabilmek ve kapsamlı ve yaygın bilgiler yoluyla elde edebilmek için, kendi çalışmaları hakkında kamuoyunun değerlendirilmesi yoluyla bağlantılı oldukları veya bağlanmaları gereken izleyicilerden, verimli işbirliği ve ortak çıkarların daha etkin bir şekilde gerçekleştirilmesi ”.
Bir örgütü olumlu bir şekilde yargılamak için insanları esas olarak iletişim yoluyla teşvik etmek veya etkilemek için bilinçli bir çabadırlar.
KAMU VE KAMU
Bu disiplinde halk, belirli bir ilgiye sahip ve bazen de belirli bir kültürel seviyeye sahip herhangi bir sosyal grup olarak anlaşılır.
Geleneksel olarak bir kuruluşun halkları genellikle iki gruba ayrılır: İç Halklar ve Dış Halklar.
İç Halk, şirket veya kurumun organizasyon şemasını oluşturan ilgili sosyal gruplara. Böylece, örneğin: hissedarlar; yöneticiler; görevliler; çalışanlar; vb.
Dış Halklar, üyelerini birbirine bağlayan belirli bir ilgiye sahip olan ve söz konusu örgütün organizasyon şemasının bir parçası olmayan tüm sosyal gruplardır.
Bir kuruluşun Dış Kitleleri çok fazladır, ancak bunlardan bazılarının söz konusu şirket veya kurumu diğerlerinden daha fazla ilgilendirdiği unutulmamalıdır. Bu büyük sosyal spektrumdan sadece birkaçı müşteri olacak veya söz konusu kuruluşun projelendirmeyi planladığımız imajı yaymamıza yardımcı olacaklar.
KAMUOYUNUN GÖRÜŞ DURUMUNU TANIMA YÖNTEMLERİ:
Kamuoyunun durumu araştırması:
Bugün sosyal bilimler bize her şeyi, aralarında bahsedebileceğimiz kamuoyu durumunun bilgisi için bir dizi yöntem sağlıyor:
Gözlem
Örnekleme
Röportaj Anket.
HALKLA İLİŞKİLER VE İNSAN İLİŞKİLERİ. FARKLARI VE BENZERLİKLERİ:
AVILEZ José (2000). Sayfa 12. İnsan ilişkileri ve halkla ilişkiler arasında önemli farklılıklar kurar, bu anlamda mevcut çalışmanın teorik yaklaşımlarını destekler, aynı zamanda örgütsel iletişimin temel unsurlarını anlamak için parametreleri belirler.
İnsan
- İletişim ve kişisel ilişkiyi içerir. Şirket / kuruluşa kamusal düzeyde müdahale eder. İnsan İlişkileri Halkla İlişkilerde varlıklar arasındaki ilişkiler, insanlar veya insanlar, insanlar (bireysel) veya bir organizasyon (grup) arasında kurulan ilişkilerdir. Alışkanlıkları ve normları vardır. Kapsamlı ve tam saygılı bir ilişkidir. Amacı paylaşmaktır Olumlu bir tutum, fikir ve farklılıklar yaratmaya çalışır. kuruma (iyi bir kurumsal imaj) İnsan İlişkileri Halkla İlişkiler, oluşturmaya ve onların rolüne yönelik olan, organizasyonu bireyler arasına samimi ilişkiler, topluluk bağları, dostluk, belirli hem herkesin kabul ettiği kuralları ile hem deinsan kişiliğini yaratmak için temelde amaçları ve prosedürlerin tanınması ve bunlara saygı ile ilgili olarak iç ve dış halklar. Her iki taraf için kendi çıkarlarının anlaşması yoluyla karlı bağlantılar.
İLETİŞİMİN TANIMI
Bazı temel iletişim şartları:
- Bireylerin davranışlarını karşılıklı olarak koşullandırdığı süreçtir. İki veya daha fazla kişi arasındaki muamele veya yazışmalar. Böyle bir sürecin analizinde ve daha fazla etkililiğe ulaşmak için, davranışımızın bizi istenen sonuca ulaşmaya götürüp götürmediğini belirleyebilmek için öncelikle yapılması gereken, onu takip edilen amaca odaklamaktır. Yazarlar çoğu zaman görevlerinin okuyucuların davranışlarında bir değişiklik sağlamaktan ziyade teknik raporlar yazmak olduğunu düşünerek görevlerini ihmal ederler. Öğretmenler, öğrenciler üzerinde uygulamak istedikleri etkiyi gözden kaçırır ve dikkatlerini "programlara bağlı kalmaya" veya programlarını doldurmaya odaklanır. İnsanlararası iletişim ile çeşitli veri, fikir ve bilgilerin iletildiği ve alındığı süreçler dizisi anlaşılır.ortak anlayış veya anlaşmanın temelini oluşturan görüş ve tutumlar. Bu durumda, iletişimi, anlayış ve eyleme ulaşmak için veri, fikir, görüş ve tutumları aktardığımız ve aldığımız bir süreç olarak tanımlayacağız. Bir kuruluş tarafından izlenen hedeflere ulaşmak için gerekli çabaların koordinasyonunu sağlamak için iletişim gereklidir.
Zihinsel, sosyal veya fiziksel olarak izole kalırsak, bireysel insan gelişimi mümkün değildir. Bir lider, bilim insanı, iş adamı vb. Olarak öne çıkan herhangi bir adamı örnek alın. Dünyaya ilettikleri ve onlara iletilen şeylerin miktarını analiz edersek, kişisel gelişimlerinin özünün tam da bu dış yansıtma faaliyetinde yattığını anlayabiliriz. Bu adamların çoğunun iletişimi yüzyıllar boyunca devam ediyor.
İLETİŞİMİN ÖNEMİ
İletişim sayesinde deneyimleri bir nesilden diğerine aktarmak, böylece özümsenip devam ettirilebilir. Bu olasılık (iletişim) olmasaydı, ilerleme hiçbir şekilde mümkün olamazdı.
Büyük şehirlerde, çoğu insanın uyanıklık zamanlarının yaklaşık% 70'ini okumak, dinlemek, konuşmak veya yazmak gibi bir iletişim biçiminde geçirdiği gösterilmiştir.
İLETİŞİM ÖZELLİKLERİ
- İçinde iletmek istediklerimize uygun kelimeleri ve jestleri kullanmalısınız. Olumlu duygular ifade edilir (sevgi, saygı, samimiyet, sempati, ilgi, saygı, vb.). İletişim, mesajlar olumsuz duygu ve tutumlarla yüklü olsa bile, olumlu duygu ve tutumlarla, sakin ve yetişkin bir şekilde yanıt verir. Açık, özlü ve ikna edici fikirler verilir; olumlu duygularla; zamanında ve fiziksel gürültü psikolojik önyargılarından etkilenmeden.
İNSAN İLİŞKİLERİNDE İLETİŞİM:
Yalnızca etkileşimli iletişim yoluyla, ebeveynler ve çocuklar, öğretmenler ve öğrenciler, birbirleriyle kardeşler, arkadaşlar, diğer öğrenciler, meslektaşlar vb. Arasında net bir anlayış sağlayan İnsan İlişkileri olabilir. Yani insan tarafından gerçekleştirilen her türlü faaliyette iletişim gereklidir ve onunla etkileşimdir, çünkü insan, doğası gereği bir sürü varlık olduğu için yalıtılmış olarak yaşayamaz.
İLETİŞİM HEDEFLERİ
Aristoteles, retorik (iletişim) çalışmasını, "elimizdeki tüm ikna yöntemlerini" aramak olarak tanımladı. Bir konuşmacının sahip olabileceği diğer amaçların olanaklarını analiz etti; Bununla birlikte, iletişimin temel amacının ikna olduğunu, yani konuşmacının başkalarını aynı bakış açısına sahip olmaya yönlendirmek olduğunu çok net bir şekilde belirtti.
İLETİŞİMİN AMAÇLARI.
- Mantıksal olarak çelişkili veya kendisiyle mantıksal olarak bilinçsiz değil. Davranış odaklı; yani, insan davranışı açısından ifade edilir. Bunu gerçek iletişimsel davranışla ilişkilendirmemize izin verecek kadar spesifik. İnsanların iletişim yöntemleriyle uyumludur. İLETİŞİM ELEMANLARI
İletişimle ilgili temel unsurlar şunlardır:
- Sender.Message.Channel.Receiver.
İhraççı: Bilginin kaynağıdır, iletişimi dışsallaştıracak kişidir, bu nedenle aşağıdaki detaylar dikkate alınmalıdır:
- Bilgilendirici içeriği gerçeğe yakın bir şekilde sunacaktır. Gerçek gerçekleri öznel görüşlerden ayırmak. Alıcı olarak hareket eden kişinin yeteneği, kültürel kaynakları, okulu vb. Ve kalitesi. Mesaj, en büyük doğruluk, netlik ve basitlikle iletilecektir, böylece etkisiyle üretilen reaksiyon belirleyicidir ve değişime karşı olası herhangi bir direnci veya alıcının diğer herhangi bir savunma mekanizmasını ortadan kaldırır. Mesaj: İletişimin ilk unsuru oluşturulduktan sonra, söylenmesi gereken şeyi tam olarak tanımlamak uygundur; iyice bilin ki, aynı fikri farklı kelimelerle aktarmak mümkün olsun.
Bir mesajın, gerçekten iletmek istedikleri olası herhangi bir çarpıtmayı önlemek için içermesi gereken altı gereksinim vardır:
- Güvenilirlik, yani alıcıya sunulan mesajla kurulan iletişim gerçek ve doğrudur, böylece işimizin amacını kolayca keşfeder ve bilgiyi bozacak önyargılı tutumları ortadan kaldırır. İletişimimizin amacı, hitap edildiği kişiye hizmet eden faydalı bilgiler sağlamak olacaktır. Alıcının mesajın içeriğini anlaması için onu basitlik ve açıklıkla iletmemiz gerekecektir. Süreklilik ve tutarlılık. Mesajın yakalanması için çoğu kez kavramların tekrarını kullanmak gerekir, böylece süreklilik ve tutarlılığa dayanarak alıcının zihnine girip kurduğu olası direncin üstesinden gelebiliriz. Ortada yeterlilik.Bir kuruluştaki alıcılarla iletişim kurma sürecinde, resmi olarak kurulmuş kanalları, bunlar yetersiz veya eski olsa bile kullanmak ve kabul etmek gerekecektir. Oditoryum düzeni. Aşağıdaki ilke geçerlidir: İletişim maksimum etkilidir, alıcı yakalamak için o kadar az çaba harcar. Bu şekilde, uygun fiyatlı bir iletişim, izleyiciyi haberi yakalamaya sevk eder, alıcının büyük çabalarını gerektiren belirsiz bir yol, onu mesajlara olumsuz olarak yatkın hale getirir.Erişilebilir bir iletişim, dinleyiciyi haberi yakalamaya sevk eder, alıcının büyük çabalarını gerektiren belirsiz bir biçim, onu mesajlara olumsuz bir şekilde yatkın hale getirir.Erişilebilir bir iletişim, dinleyiciyi haberi yakalamaya sevk eder, alıcının büyük çabalarını gerektiren belirsiz bir biçim, onu mesajlara olumsuz bir şekilde yatkın hale getirir.
Kanal: İletişim kanalıyla, mesajları ileten araç veya ortam anlaşılır: memoranda, mektuplar, telefon, radyo, gazeteler, filmler, dergiler, konferanslar, toplantılar vb.
İletişim kanalları pek çok açıdan yetki ve sorumluluk hatları ile tanımlanır. Bunun nedeni, geleneksel organizasyonlarda, yetki akışının en yüksek hiyerarşiden operasyonel personele inmesidir.
Herhangi bir organizasyonda, hiyerarşik yapısında daha büyük bir karmaşıklık anlamına gelen, daha az veya daha fazla derecede bir yetki devri vardır; Şimdi, bu tür koşullar iyi bir idari planlama ile kontrol edilebilir, ancak bu olmadığında ve iletişim seviyeleri ve kanalları anarşik olarak yeniden üretildiğinde, hem yükselen hem de alçalan yönde yavaşladığı ve kaybettiği fark edilecektir. çeviklik ve etkinlik.
Şu anda, idare sadece bilginin çalışana ulaşmasına (aşağıya doğru iletişim) değil, aynı zamanda diğer kurumlara da göndermesine daha fazla özen göstermiştir; Bu nedenle, herhangi bir tür iletişimi yürütmek için, bu işlev için kuruluşun kullanabileceği özel araçları kullanmak gerekir: orada meydana gelen kişilerarası ilişki biçimlerine tabi olan iletişim kanalları; Kanal olabilecekler şu şekilde yapılandırılır:
- Örgütte kendiliğinden ortaya çıkan gayri resmi. Örgüt üyeleri arasında planlı değiller ve sempati ve yakınlaşma akımlarını takip ediyorlar. Bir kişiden diğerine geçer ve her aktarımda deforme olurlar. Söylentiler, dedikodular vb. Resmi, planlanmalı ve düzgün yapılandırılmalıdır. Daha resmi iletişim ne kadar az gayri resmi iletişimin o kadar az olduğu söylenebilir. Bu kanallar şunlar olabilir:
İnsan bu kanalları çeşitli işlevler için kullanır:
- Mesajları alın ve iletin, bilgileri saklayın. Doğru bilgilere dayanarak doğru sonuçlar elde edin. Geçmişi yeniden inşa edin ve belirli olayları önceden tahmin edin. Diğer insanları ve belirli dış olayları etkileyin ve yönlendirin.
Adrese göre iletişim kanalları şunlara ayrılır:
- Azalan dikeyler. Yükselen dikeyler. Yatay veya koordineli. Dikey aşağı akış kanalları
Başkalarına emir veren kişinin yetkisine, ne yapmaları veya yapmamaları gerektiğine dayanır; her zaman bir patrondan gelirler ve bir veya daha fazla asta hitap ederler. Örnekler: siparişler, genelgeler, bültenler vb.
Dikey yükselen kanallar
Her insanın kendini ifade etmek için hissettiği çifte aciliyet ve patronun çalışanın ilgi alanları ve görevleri hakkında bilgi edinme ihtiyacına dayanır. Örnekler: raporlar, raporlar, şikayetler, öneriler vb. Azalan kanallara genellikle büyük önem verilir ve yükselen kanallar ihmal edilir.
Yatay veya koordinasyon kanalları
Aynı hiyerarşik seviye içinde aktarım ve değiş tokuş etme ihtiyacına, çarpıtılmadan bilgi, fikirler, bakış açıları, bilgi, deneyimler vb.
Reseptör: İletilen bilgileri alan ve yakalayan kişidir; Bu nedenle, her kabulde savunma mekanizmaları geliştirme eğilimi olduğu dikkate alınmalıdır; özellikle bilgi, kişinin yaşadığı ve hareket ettiği statükoda bazı değişiklikler yaptığında; Bu nedenle, değişim anlamına gelen her şey, reddedilme, bilinçli veya bilinçsiz olarak gerçek bilgiyi engelleyen engeller üretme veya aksi takdirde kabul edilebilir olacak şekilde değiştirme riski taşıyabilir. Böyle bir durumda iletişim becerileri açısından alıcıdan bahsedebiliriz. Dinleme, okuma ve düşünme yeteneğine sahip değilse, kaynağın ilettiği mesajları alamayacak ve anlayamayacaktır. Alıcının sosyal sistemindeki kültür ve durum,durumları ve davranışları mesajların alınmasını ve yorumlanmasını etkiler.
Alıcının iletişime tepkisi veya tepkisi (veya tepkisi) çok önemlidir. Planlı anlamda etkilenmiyorsa, bir sonraki noktada ele alacağımız engeller veya çarpıklıklar olabilir. Yanıtın istenen yanıt olup olmadığını belirlemek için, alıcının davranışını gözlemlemek önemlidir.
Yayıncının bazı "geri bildirim" alması gerekir.
HİZMET:
Harovitz (1997, s.3).
Hizmeti, "Müşterinin fiyatı, imajı ve itibarının bir sonucu olarak ürün veya temel hizmete ek olarak beklediği faydalar kümesi" olarak tanımlar.
Fischer ve Navarro (1994, s. 185). Hizmetlerin "Bir tür ekonomik mal, üçüncü sektör dediği şeyi oluşturuyor, çalışan ve mal üretmeyen herkesin hizmet üretmesi gerekiyor."
HİZMETLERİN ÖZELLİKLERİ:
Albrecht (1988, s. 36) bunları şu şekilde tanımlar:
- Bir servis merkezi olarak süremez, inceleyemez, istifleyemez veya depolayamaz.
Genellikle, müşterinin olduğu yerde, Yönetimin anlık etkisinin ötesinde olan kişiler tarafından sağlanır.
- Hizmeti alan kişinin somut hiçbir şeyi yoktur, hizmetin değeri kişisel deneyimine bağlıdır Eğer yanlış bir şekilde verilmişse, bir hizmet geri alınamaz, tekrar edilemiyorsa, onarımlar hizmeti tatmin etmenin tek yinelemeli yoludur. istemcisi. Hizmetin sağlanması genellikle bir dereceye kadar insan etkileşimini gerektirir; alıcı ve satıcı, hizmeti oluşturmak için nispeten kişisel bir şekilde buluşur.
KALİTE:
Imai (1998, s. 10) kalitenin şu anlama geldiğine işaret eder:
Sadece bitmiş ürün veya hizmetlerin kalitesine değil, aynı zamanda söz konusu ürün veya hizmetlere ilişkin işlemlerin kalitesine de. Kalite, şirketin faaliyetinin tüm aşamalarından, yani ürün veya hizmetlerin tüm geliştirme, tasarım, üretim, satış ve bakım süreçlerinden geçer.
Stoner (1996, s. 146) şu kaliteye katkıda bulunur:
İşyerinde, iyi bir fiyata üstün kaliteli özel bir ürün yaratmanın ötesine geçer, şimdi giderek daha rekabetçi ürün ve hizmetler elde etmeyi ifade eder, bu, taahhütte bulunmak yerine işleri ilk seferde doğru yapmayı içerir. hataları düzeltin.
BAŞARILI KALİTE İYİLEŞTİRMESİNE İZİN VEREN TEMEL GEREKLİLİKLER:
Harrington (1998, s. 17) gereksinimleri şu şekilde belirtir:
- Müşterinin sürecin en önemli unsuru olduğunun kabulü. İyileştirmenin bir yolu olduğu inancı. İdari odak, liderlik ve katılım. Sıfır hata performans standardı. İyileştirmeyi insanlara değil, sürece odaklanın. Başarıların tanınması. Tedarikçilerin ihtiyaçlarımızı anlamadan bizimle işbirliği yapabileceklerine olan inanç.
KALİTE BOYUTLARI
Druker (1990, s. 41).
"Kalite bir hizmete konulan değil, müşterinin ondan ne aldığı ve ne için ödeme yapmaya istekli olduğudur." Genel olarak müşteri, kuruluşunun performansını beklentileri ile karşılaştırırken elde ettiği memnuniyet düzeyine göre değerlendirir. Çoğu müşteri böyle bir değerlendirme yapmak için beş boyut kullanır:
- Güvenilirlik: Hizmeti veren firmanın onu güvenilir ve güvenli bir şekilde sunabilmesi için sahip olması gereken kapasitedir.Güvenilir kavramı dakiklik ve müşterinin firmasının kapasitesini ve mesleki bilgisini tespit etmesini sağlayan tüm unsurları içerir. Yani güvenilirlik, hizmetin ilk andan itibaren doğru bir şekilde sunulması demektir. Güvenlik:Müşterinin sorunlarını bir örgütün eline teslim ettiğinde hissettiği ve en iyi şekilde çözüleceğine inandığı duygudur. Güvenlik güvenilirliği ifade eder ve bu da doğruluk, güvenilirlik ve dürüstlüğü içerir. Bu, yalnızca müşterinin çıkarlarına dikkat etmenin önemli olmadığı, aynı zamanda kuruluşun müşteriye daha fazla memnuniyet sağlamak için bu konudaki endişesini göstermesi gerektiği anlamına gelir. Cevaplayıcının kapasitesi:Müşterilere yardımcı olmak ve hızlı hizmet sunmak için gösterilen tutumu ifade eder; Bu noktanın bir parçası olarak, taahhütlerin zamanında yerine getirilmesi ve kuruluşun müşteri için ne kadar erişilebilir olabileceği, yani onunla iletişim kurma olanakları ve bunu başarabileceği fizibilite de dikkate alınır. Empati: Şirketin müşterilere kişiselleştirilmiş özen ve ilgi sunma istekliliği anlamına gelir. Sadece müşteriye karşı nazik olmak değil, aynı zamanda güvenliğin de bir parçası olduğu için nezaket empatinin önemli bir parçası olsa da, müşteriye güçlü bir bağlılık ve katılım gerektirir, özelliklerini ve özel gereksinimlerinin kişisel ihtiyaçlarını derinlemesine bilerek.Somutluk: Hizmette somutluk olsa da kendi içinde soyuttur, hizmetin soyutluğundan kaynaklanan bazı yönleri dikkate almak önemlidir: Hizmetler envanterde tutulamaz, kullanmazsanız üretim kapasiteniz hizmetin tamamı sonsuza kadar kaybolur. İnsan etkileşimi, hizmet verebilmek için kuruluş ile müşteri arasında bir temas kurmak gerekir. Müşterinin hizmetin geliştirilmesine katıldığı bir ilişkidir.
PROGRAMLAR:
MENDOZA GIL, José I. (1998). Sayfa 46
PROGRAMLARLA İLGİLİ PLANLAMANIN AŞAMALARI:
MENDOZA GIL, José I. (1998). Sayfa 47 Fırsatın farkında olun:
Hedef belirleme:
Tesislerin formülasyonu:
Alternatif kursların belirlenmesi:
Alternatif derslerin değerlendirilmesi:
Bir kurs seçmek:
Türev plan formülasyonu:
Planların bütçeler aracılığıyla sayısal ifadesi:
Kararlar verildikten ve planlar oluşturulduktan sonra, plan türleri hakkındaki tartışmada daha önce belirtildiği gibi, bunları anlamlandırmanın son adımı, onlara sayısal bir dil vermek için bunları bütçeye dönüştürmektir. Bir şirketin küresel bütçeleri, elde edilen kâr veya fazlalıkla birlikte toplam gelir ve gider toplamını temsil eder ve nakit sermaye harcaması gibi bilançodaki daha büyük kalemlerin bütçelerini içerir.
TİPİK GÖREVLER:
- Takas, not, formlar, çeşitli belgeler, taslaklar, çizelgeler ve diğerleri gibi yazma görevlerini gerçekleştirir. Ziyaretçileri ve genel halkı kabul edin ve onlara hizmet edin. Amirinin duruşmalarını takip eder Telefon görüşmeleri yapar, alır ve bunları amirine iletir Birimin genel dosyalarını korur, düzenler ve yönetir.
MİNİMUM GEREKSİNİMLER:
Eğitim ve Deneyim (alternatifler)
- Sekreterlik mezunu Lisans mezunu artı bir yıllık sekreterlik kursunun tatmin edici bir şekilde tamamlanması
Gerekli Bilgi, Beceri ve Beceriler:
- Büro prosedürleri ve yöntemleri bilgisi Organizasyon ve idari prosedürler bilgisi Steno dikte etme yeteneği Yetkililer ve genel kamuoyu ile nazik ve etkili bir şekilde ilgilenme yeteneği Mikrobilgisayar becerileri Faksı çalıştırma yeteneği.
MOTİVASYON:
GIL MENDOZA'ya göre, José 1998
Motivasyon, karmaşık ve zor bir görevdir. Organizasyonun içindeki ve dışındaki birçok değişken arasındaki bir sistem ilişkisidir, bu nedenle motivasyon sorunlarına hızlı ve kolay yanıtlar bekleyemezsiniz. Aslında, motivasyonla ilgili birçok fikir çelişki içindedir ve insanlar farklı pozisyonlar alırlar. Öte yandan, motivasyonu artırmak için yararlı olan bazı temel kurallar vardır.
Motivasyon, bir kişinin istediği için harekete geçme dürtüsüdür. Bastırırsanız, insanlar baskıya tepki verir. Harekete geçmeleri gerektiğini düşündükleri için yapacaklar. Bununla birlikte, motive olurlarsa, bir şeyler yapmak için olumlu bir seçim yaparlar çünkü hareketin kendileri için önemli olduğunu düşünürler.
MOTİVASYON VE DAVRANIŞ:
STHEPHEN C. LUNDIN, MD, HARRY PORUL, JOHN CHRISTENSE. "BALIK" (1996)
Beklenti: Kişinin deneyimlerine göre bir ihtiyacı karşılayabilecek şekilde algılaması olasılığıdır.
Erişilebilirlik: Bir kişinin bir ihtiyacı karşılayabilmek için çevrede bulabileceği sınırlamaları yansıtır.
Örgütlerde İnsan Davranışı
- Proaktif Adam: İnsanların davranışları, ihtiyaçlarının karşılanmasına ve amaçlarına ve özlemlerine ulaşılmasına yöneliktir, bu nedenle iş yerinde veya dışında çevrelerine tepki verir ve karşılık verirler. Üstler tarafından benimsenen liderlik stratejilerine bağlı olarak bireyler, kuruluşun politika ve prosedürlerine isyan edebilir veya bunlarla işbirliği yapabilir. İnsan sosyaldir: Örgütlere katılmak, diğer insanlarla veya bir grupla etkileşime girmelerini sağladığından, insanların yaşamlarında çok önemlidir. İnsanın Çeşitli İhtiyaçları Var:İnsanlar çok çeşitli ihtiyaçlar tarafından motive edilir; bir faktör bugün bir davranışı motive edebilir, ancak yarın bunu yapacak güce veya güce sahip olmayabilir. İnsan Algılar ve Değerlendirir: İnsanın çevrede biriktirdiği tecrübe, çevrenin çeşitli yönlerinden verileri seçtiği, kendi ihtiyaç ve değerlerine göre deneyimlenenlere göre değerlendirdiği için aktif bir süreçtir. İnsan Düşünür ve Seçer: İnsan davranışı amacı, yönelimi ve bilgisi bakımından aktiftir ve karşılaştığı uyaranlarla başa çıkmak ve kişisel hedeflerine ulaşmak için seçtiği, geliştirdiği ve yürüttüğü davranış planlarına göre analiz edilebilir.
İnsanın Yanıt Kapasitesi Sınırlı
Motivasyon: (Juan Antonio Pérez López, 1992'ye göre). Güvenlik yöneticileri, güvenlik konusunda çalışanlara ve amirlere karşı doğrudan sorumluluk sahibi değildir, bu nedenle kuruluş içinde güvenlik kavramını teşvik etmek için motivasyona güvenmeleri gerekir. Motivasyon, organizasyon personelinin fiili eylem başlangıcıdır.
Mekanist Modelleri (Jean Manuel Prado'dan esinlenerek)
- İyi gitmesi için her bir kişinin şirkette yapması gereken mümkün olan en iyi nasıl tanımlanır. Her bir kişinin ne yapması beklendiğini olabildiğince tam olarak bilmesini ve yapabilmesini nasıl sağlarsınız. Her bir kişinin kendisinden istenen şeyi gerçekten yapmak istemesini nasıl sağlayacağınız ve bu yalnızca şirketin karşılığında sunduğu şeylere bağlıdır.
Planlama, İletişim ve Motivasyon
Şirketin mekanik modelinde, insanların motivasyonu, şirketin istediği bir işi yapması için bir kişiye neyin (ve ne kadar) verilmesi gerektiği konusunda bir sorun olarak görülüyor. Teşviklerin ne olması gerektiği ve miktarları ile ilgili bir sorundur.
MOTİVASYON TEORİLERİ.
ARTEAGA LANDER'a göre, José 1999
Motivasyon teorilerini analiz etmek için, motivasyonun sistematik olarak ele alınmasında ortaya çıkan problemlere ve ayrıca bu problemlerin uzmanlar tarafından nasıl ele alındığına göre bir sınıflandırma yapacağız. Bu yolla şunlardan bahsedebileceğiz: homeostatik teoriler, teşvik teorileri, bilişsel teoriler, fizyolojik teoriler, hümanist teoriler… Bu yüzden motivasyon hakkında güvenilir veriler bulup bulamayacağımızı görmek için akımların her birini ayrı ayrı ele alacağız.
-Motivasyonun homeostatik açıklaması:
Bu tür teoriler, açlık, susuzluk gibi fizyolojik dengesizliklerden kaynaklanan davranışları açıklar… Fakat aynı zamanda duyguların veya ruhsal hastalıkların neden olduğu psikolojik veya zihinsel dengesizliklerden kaynaklanan davranışları açıklamaya da hizmet eder. vücudu yeniden dengeleyen gerginlik.
Homeostaz, organizmanın ve ruhun iç fizyolojik koşulları içinde dengeyi korumak için tasarlanmış organik ve psikolojik bir kontrol mekanizmasıdır. Belli sınırlar içinde tutulması gereken bir dizi öğenin düzenleyici bir sürecinden oluşur, aksi takdirde organizmanın yaşamı tehlikeye girer.
Böylece, mükemmel bir şekilde düzenlenmesi gereken ve dengesizliği yaşam için ölümcül sonuçlar doğuracak bir dizi unsur ve işlev olduğunu biliyoruz; örneğin sıcaklık, kan basıncı, kandaki glikoz veya üre miktarı… Bunlar ve diğer fonksiyonlar homeostatik mekanizmalarla düzenlenir ve kontrol edilir ve bu element ve fonksiyonlardan birinde her değişiklik meydana geldiğinde vücut bir dizi uygun kaynağı harekete geçirerek durumu düzenler ve dengeler. Bu akımın en temsili yazarları arasında diğerlerinin yanı sıra Hull, Freud ve Lewin'e işaret edebiliriz.
Destek azaltma teorisi:
Dürtü, bir ihtiyaç tarafından üretilen faaliyet eğilimidir. Dengesizlik ya da içsel rahatsızlık hali olan bu ihtiyaç, canlı organizmadaki eksiklikten, bir şey eksikliğinden kaynaklanır.
Motive edilmiş davranışın kökü, bu açıklama sınıfında, öznenin iç çevresinin istikrarını veya sabitliğini bozan bir tür dengesizlikten ortaya çıkar. İç dengesizlik, vücudun varlığı için ihtiyaç duyduğu şeyin eksikliğinden kaynaklanabilir. Bu tür dışsal eksiklikler, görünüşte çok çeşitli, ancak rahatsız edici etkileriyle çakışan iç ihtiyaç durumlarını tetikler. Bu dengesizlik, organizmada, eksiklik, hatta fazlalık giderilene ve bir başkası ile değiştirilene kadar durmayan bir yeniden dengeleme talebine neden olur. Bu yeniden dengeleme talebinin nasıl dengesizliğe neden olduğunu bulmak, homeostaza dayanan motivasyon teorilerinin iddia ettiği şeydir.
Bu açıklayıcı motivasyon perspektifi içinde, aşağıdaki gibi temsilcileri vurgulayabiliriz: Hull, Lewin…
Hull, şüphesiz, bu akımın maksimum temsilcisidir. Fikirlerine dayanarak
Motivation Hull üzerine Thorndike teorisini detaylandırıyor. Thorndike'ın sözünü ettiği "tatmin", önce "ihtiyacın azaltılması" ve daha sonra "dürtü azalması" ile değiştirildi. Hull'a göre:
«Bir organizmanın eylemi, bireyin veya bir türün belirli bir durumda hayatta kalma olasılığını artırmak için bir gereklilik olduğunda, bunun bir zorunluluk durumunda olduğu söylenir. Mevcut veya potansiyel bir ihtiyacın genellikle bedenin eyleminden önce geldiği ve ona eşlik ettiği düşünüldüğünde, genellikle ihtiyacın ilgili aktiviteyi motive ettiği veya yönlendirdiği söylenir. İhtiyaçların bu motivasyonel özelliği nedeniyle, birincil hayvan dürtülerinin üreticileri olarak görülürler.
Bu bağlamda, genel momentum kavramının (D), araya giren bir değişkenin veya hiçbir zaman doğrudan gözlemlenemeyen bir X'in sistematik statüsüne sahip olmaya belirgin bir şekilde eğilimli olduğuna dikkat etmek önemlidir »
Bu nedenle ihtiyaç, dürtüye neden olan bağımsız bir değişken olarak hareket eder. Bu, sırayla, diğer araya giren değişkenlerle entegre olarak, davranışın bir işlevi olduğu uyarıcı yanıt potansiyelinin oluşturulmasına katkıda bulunur:
Davranış = f (sEr) = f (D * K * sHr).
sEr - potansiyel uyarıcı yanıt.
D-- tahrik veya dürtü.
K - teşvik motivasyonu veya ödülün miktarı ve kalitesi.
sHr - alışkanlığın gücü.
Duygular, organizmanın fizyolojisindeki önemli değişiklikler yoluyla bireyi savunmaya hazırlayarak ve organizmanın dengesini yeniden sağlamaya hizmet eden uygun davranışları tetikleyerek biyolojik bir işlevi yerine getirir. Duygusal durumlar tatsız olduğunda, organizma, dürtüyü aşağı yukarı eşdeğer bir mekanizma ile onları azaltmaya çalışır. Bu nedenle Spence gibi yazarlar duyguları motive edici faktörler olarak görürler.
-Psikanalitik motivasyon teorisi:
Bu teori esas olarak bilinçsiz güdülere ve bunların türetilmesine dayanmaktadır. Dahası, psikanalitik teoriye göre, birincil eğilimler seks ve saldırganlıktır. Cinsel davranışın gelişimi, olgun cinsel ilişki elde edilene kadar çeşitli nesne seçimlerini içeren evrimsel bir modeli takip eder. Modern psikanalitik yorumlar, ego süreçleri için daha önce olduğundan daha geniş bir yer bulur.
Freud tarafından benimsenen motivasyon modeli, her bireyin temel amacının, doğuştan gelen bedensel ihtiyaçların ürettiği gerilimin azaltılması veya yok edilmesi yoluyla hazzı elde etmek olduğunu ima eden hazcı bir gerilim azaltma modelidir. Freud'un motivasyon yorumu psikodinamik olarak bilinir, çünkü insan güdülerine varsayımsal temelde yatan aktif çatışmalar açısından bir açıklama sunar. Ancak bu teorinin temel sorunu, onu destekleyecek deneysel verilerin eksikliğidir. Yine de genel olarak psikoloji içinde ve özelde bu konuda çok etkili olmuştur.
Teşvik teorileri:
Teşvik motivasyonunun açıklaması Young, Thorndike, Olds, Mc Clelland, Skinner, Ritcher gibi yazarlardan kaynaklanmaktadır.
Öncelikle, duygulanım psikolojisi ile hazcı ilkeler ve teşvik konusu arasında aşağı yukarı tam bir bağlantı olduğunda ortaya çıkan teşvik kavramı arasında derin bir ilişki olduğuna dikkat edilmelidir.
Teşvik, motive edilmiş davranışta önemli bir unsurdur. Temelde güdüyü ödüllendirerek ödüllendirmekten ve pekiştirmekten ibarettir. Sirk gösterisi yapan maymun hemen bir küp şeker bekler, bar garsonu iyi yapılmış bir iş için bahşiş bekler, tüm konuları geçen çocuk babasının kendisine söz verdiği bisikleti alacağını umar, … Bunların hepsi motive edilmiş davranışın teşvikleri ve pekiştiricileridir. En önemli veya yaygın teşvikler para, sosyal tanınma, övgü, alkış…
Teşvik, harekete geçme dürtüsüdür, dışarıdan görülen bir dürtüdür, bir özne için değeri olan, onu çeken şeydir. Çekicilik, duygusal deneyim dışındaki işlemlere dayandırılabilse de, bireylerin nesnelerle etkileşimlerinde yaşadıkları zevk ve acının, hem iştahlarının hem de kaçınma davranışlarının benzersiz derinliklerini oluşturduğuna şüphe yoktur. Teşvikin hedonistik yorumları, organizmaların genellikle zevk almaya ve acıdan kaçınma eğiliminde olduğu tartışılmaz gerçeklerden kaynaklanmaktadır.
Ancak bu teoriler, bazı güdülerin temel organik ihtiyaçların karşılanmasına nasıl karşı çıkabileceğini ve hatta vücuda zararlı davranışları nasıl tetikleyebileceğini de açıklıyor. Zevk peşinde koşmak için bu tür bir motivasyon, örneğin tütün tüketimini, uyuşturucu tüketimini açıklar…
Young, biyolojik bir ihtiyacı veya dürtüyü azaltmak için homeostatik değerden bağımsız olarak teşviklerin motive edici rolünü en deneysel olarak belgeleyen yazarlardan biridir. Young hiçbir zaman hedonistik teoriyi biyolojik temeli ona açık olan homeostatik modele bir alternatif haline getirmeyi amaçlamadı. Her halükarda, çalışmaları, organizmaların zevk arzusuyla motive edilebileceği gerçeğinin yanı sıra, kaybedilen enerjinin yerine konması veya can sıkıcı bir dürtüyü azaltması gerektiğini doğruladı.
Mc Clelland veya James Olds gibi diğer yazarlar da bu alana katkıda bulunmaktadır. Mc Clelland'a göre: "güdü, belirli anahtar uyaranların haz veya acının duygusal tepkileriyle önceki ilişkisine dayanan, bir hedefin öngörülü tepkisiyle karakterize yoğun bir duygusal ilişkidir". Öte yandan Olds, beynin zevk ve acı merkezlerini inceleyerek, zevkten daha acil bir işlevi olmayan duygusal deneyimlerin büyük motivasyon gücünü doğruluyor. Bu, kendi başına herhangi bir homeostatik fayda veya indirgeme dürtüsünden ayrı bir amaç olarak işlev görebilir.
Bilişsel teoriler:
Bilişsel teoriler, temelde, bireyin önündeki durumu algılama veya temsil etme biçimine dayanır. Bilişsel teoriler arasında istek düzeyi (bireysel hedef belirleme ile ilgili), uyumsuzluk (bir seçim yapıldıktan sonra sıklıkla devam eden uyumsuzluklarla ilişkili değişim dürtülerinden sorumlu) ve umut teorileri bulunur. değer (olasılıklar ve maliyet veya riskler hesaba katıldığında bir karar vermekle uğraşmak).
Bilişsel motivasyon teorileri, motive edilmiş davranışın belirleyicileri, psikolojik ihtiyaçların gücünün algılanması, bir hedefe ulaşılmasıyla ilgili beklentiler ve doğru sonucun ne derece değerlendirildiği olarak vurgulanır. Bu teorinin en temsili yazarları olarak Festinger, Tolman, Weiner, Heider'den alıntı yapabiliriz…
Bilişsel süreçlerin motivasyondaki rolünü vurgulayan çok sayıda teori arasında, esas olarak vurgulanan iki teori vardır: Beklentiler dediğimiz yapılardan yararlananlar; ve bilişsel uyumsuzluk olarak bilinen dinamik bir modeli öne sürenler.
Bilişsel uyumsuzluk teorisi:
Festinger, belirli türden dengesiz anlayışları uyumsuz olarak tanımlar ve öznenin böyle bir uyumsuzluktan kaçınmak için gergin olduğunu varsayar. Festinger'in öncelikli olarak ilgilendiği türden anlaşmazlık veya uyumsuzluk, bir karar vermenin sonucudur. Bu tür koşullar altında, çoğu zaman kişinin yaptığı ile inandığı arasında bir uyum eksikliği vardır ve bu nedenle kişinin davranışını veya inancını değiştirme baskısı vardır. Diğerinin uyumsuz bir kavramı, psikolojik olarak konuşursak, bir özne için diğeriyle uyumsuzdur, öyle ki birinin kabulü diğerinin reddini ima eder veya daha sık olan şey, bir özneyi haklı çıkarma girişimine yol açar. her ikisinin de nihai "mutabakatı". Örneğin,Düzenli olarak sigara içen biri sigara ve akciğer kanseri arasındaki ilişki hakkında bir şeyler okursa, olağan eylem ve yeni bilgiler uyumsuzdur. Sigara içmeye devam etmeye karar verirseniz, ilişki hakkındaki bilgilere inanmayarak uyumsuzluk azalacaktır. Bunun yerine sigarayı bırakmaya karar verirseniz, sigara ve akciğer kanseri arasındaki bağlantı hakkındaki bilgilerin güçlü bir savunucusu olacaksınız.
Umut-değer teorileri:
Motivasyon için her zaman psikolojik olarak görülmeyen birkaç farklı önem teorisi vardır. Bunlar arasında, esas olarak iktisattan kaynaklanan belirli "karar teorileri" vardır. En basit terimleriyle, bu ekonomik teoriler, bireyin olası teşviklere değer veya fayda atayabileceğini ve kararını varsayılan riske göre verdiğini varsayar. Daha çok değer verdiğiniz bir şey için daha fazla risk almaya hazırsınız. Matematiksel terimlerle şu şekilde sunulabilir:
Seçim = f (Değer, Başarı Olasılığı).
Bu teori, Tolman'ın beklentiler olarak adlandırdığı ve eylem için yol gösterici yapılar olarak işleyebilecek bir dizi zihinsel belirleyici olduğunu düşünür. Özne, bir bakıma, olayları düşünce süreçleri aracılığıyla öngörür ve hedefe ulaşma umudu onu harekete geçiren şeydir. Amaç, bu nedenle bir teşvik işlevi görecektir. -Fizyolojik teoriler:
Paulov'un çalışmasında açık bir duygusal doktrin yoktur ve aktifleştirici retiküler sistemin henüz etkili bir şekilde keşfedilmesi gerektiğinden bir tane olması da kolay değildi. Bununla birlikte, Paulov'un çalışmasında motivasyon sorunuyla oldukça doğrudan bir ilişki gösteren iki husus vardır. Bunlardan biri Pavlovcu doktrininin ana kavramı olan uyarılma ile ilgilidir; diğeri, koşulsuz uyarıcıya ve takviye işlevini yerine getirmesi için uygulanması gereken koşullara atıfta bulunan. Paulov, ödüllerin ve cezaların kullanılmasının yanı sıra, zamanında aktivasyon sorununa ve merak gibi güdülere olabildiğince ulaşan bir tema olan koşullandırma için yönelim refleksinin önemine dikkat çekti.
Moruzzi ve Magoun tarafından 1949'da aktive edici retiküler sistemin keşfi, motivasyon teorilerine somut bir fizyolojik temel sağlamada belirleyici oldu.
-Hümanist teoriler:
Hümanist doktrinler söz konusu olduğunda, bilimsel teorilerden çok, felsefi, fenomenolojik ve varoluşçu varsayımlara çok farklı şekillerde bağlanan insan motiflerinin tanımları ve yorumlarıdır. Bu tür motivasyonel psikolojideki en önemli temsilci, insanda yüksek güdülerin işlevsel özerkliği olgusunu saptaması, dürtü azaltmanın biyolojik modellerine uyması zor olan GW Allport'tur (1937-1961). hedonistik açıklamada, pozitif psikolojiye henüz tam olarak yanıtlanmamış bir soru sordu. Allport, yetişkin motivasyonlarının önceki motivasyon sistemlerinden geliştiğine inanır, ancak bunlara göre işlevsel bir bağımsızlık veya özerklik sağlarlar.Motiflerin işlevsel özerkliği yasası, bu nedenle, bir şeyin güdülerin tarihsel kökeni, diğerinin de onların mevcut değeri olduğunu açıklığa kavuşturur. İlk başta, bir görevi yerine getirmeye ilgi olmayabilir, ancak işlevsel zevk yasası, yalnızca işlevi yerine getirme eyleminin zevk ürettiğini ve özneyi tatmin ettiğini belirtir.
Bu teori grubunun başka bir temsilcisi olan Maslow, motivasyonları hiyerarşik bir ölçekte organize eder. Bir motivasyon tatmin edildiğinde, bundan sonra öznenin davranışını kontrol etmekten sorumlu olacak yeri kaplar.
BÖLÜM III METODOLOJİK ÇERÇEVE
ARAŞTIRMA TÜRLERİ
Belgesel araştırma:
Araştırma belgesel tipindeydi çünkü tüm bu bilgileri belgelere ve kaynakçaya referansla destekliyordu: metinler, ansiklopediler, sözlükler ve diğerleri.
Tanımlayıcı Araştırma
Hernández S. RY'ye göre diğerleri, (2000).
Bu araştırma ile, bir Kullanıcı Hizmeti programı geliştirmek için SALUDANZ Sosyal Gelişim Bölge Müdürlüğü'nün hizmetlerine ihtiyaç duyan, halkın dikkatine yönelik sekreterlik personelinin gerçekleştirdiği farklı görevleri detaylandırmak mümkün olmuştur.
3.3 VERİ TOPLAMA TEKNİKLERİ VE ARAÇLARI
(Sabino Carlos 1992'ye göre)
Araştırma için veri toplamak için kullanılan teknikler ve araçlar doğrudan gözlem ve yapılandırılmış görüşmelere dayalıdır.
DOĞRUDAN VE KATILIMCI GÖZLEM
"Dış gerçekliği algılamamıza yardımcı olan ve veri toplamaya rehberlik eden temel araştırma tekniğidir."
YAPISAL OLMAYAN GÖRÜŞME
Çalışılan konu hakkında bilgi almak için şirketin çalışanları ve çalışanları ile daha fazla temas kurmak için kullanıldı.
ARAÇLAR
(DORRA, Raúl 1998'e göre)
"Uygulama kolaylığı, düşük maliyet, geçerlilik ve güvenilirlik olarak adlandırılan belirli özelliklere uyması gereken tekniklerde kullanılacak açık araçlar oluştururlar."
GÖZLEM YAZISI
Bu araç, sekreterler tarafından yürütülen faaliyetlerin ve bunların yürütülmesi için uygulanan prosedürlerin gözlemlerinden elde edilen tüm bilgileri, hataları tespit etmek ve bunları optimize etmek için önlemler oluşturmak amacıyla kaydetmek amacıyla kullanılmıştır.
RÖPORTAJ YAZISI
Bu bilgi toplama aracı doğrudan temasa izin verdi
SALUDANZ Bölge Sosyal Gelişim Müdürlüğünde görev yapan sekreterler ile bu hizmetlerin Kullanıcı Hizmetleri Programının kurucu unsurlarına rehberlik etmek üzere izlenimlerini belirlemek için.
3.4 VERİLERİN TOPLANMASI VE SUNULMASI PROSEDÜRÜ
Verilerin daha sonraki genelleştirilmesi için toplanması, analizi ve entegrasyonu metodik ve özellikle nitel olarak gerçekleştirildi, bu nedenle araştırma onaylandı ve tema içinde ifade edildi ve belirlenen hedeflere dayalı olarak, sunumunda mantıksal bir sırayı takip etti. sonuçlar.
GÖZLEM YAZISI.
- Farklı tesisler ve bölümler
- Sosyal Gelişim Müdürlüğü bünyesinde yürütülen faaliyetler
- İdari Prosedürler. Sekreterya personelinin işlevleri.
RÖPORTAJ YAZISI.
- Sosyal Kalkınma Bölge Müdürlüğü'nü kaç daire oluşturuyor?
- Sosyal Kalkınma Bölge Müdürlüğü'nün sunduğu hizmetler nelerdir
- Müdürlük tarafından sunulan nüfusa yönelik ilgi hizmetleri nelerdir
- Halka hizmet etmek için uygulanan prosedür? SALUDANZ Sosyal Gelişim Bölge Müdürlüğü sekreterlik personelinin işlevleri?
BÖLÜM IV. HEDEFLERİN GELİŞTİRİLMESİ
4.1. SOSYAL SALUDANZ GELİŞTİRME BÖLGE MÜDÜRLÜĞÜ KULLANICISINA DİKKAT SÜRECİNDE MEVCUT HATALARIN TANISI.
Uygulanan prosedürün analizi sırasında, Sosyal Gelişim Bölge Müdürlüğü Kullanıcı Hizmetleri sürecinde, süreci etkileyen aşağıda sıralanan çeşitli zayıflıklar gözlemlenmiştir:
- Sosyal Gelişim, Bilgi ve Halkla İlişkiler Müdürlüğü, Hükümetin farklı bölümlerine erişim sağlayan bilgisayarlı bir sisteme sahip değildir; veBu durum, işlemlerin çoğunun manuel olarak yürütülmesine, zaman kaybına ve düşük üretkenliğe neden olan bir idari iş birikimi oluşturmasına neden olmaktadır.SALUDANZ Sosyal Kalkınma Müdürlüğü ile diğer İdari Müdürlükler arasında örgütsel iletişim eksikliği olduğuna dair kanıtlar bulunmaktadır., kurumsal programların verimli bir şekilde yürütülmesini etkileyen bir durum.İdari veya örgütsel iletişim yok, kurumun farklı bağımlılıkları arasında iletişim ve geri bildirim eksikliği kanıtı var.Farklı çalışanların yerine getirmesi gereken işlevler arasında net bir farklılaşma yok, çalışma alanı içinde yetki ve sorumluluk arasında bir dengesizlik yaratan durum. Teşvik bulmadan bazı çalışanlar için fazla iş üretmek.Organizasyon yapısının farklı bileşenlerinin işlevlerini açıkça belirten standartlar ve prosedürler kılavuzları veya İş Tanımı kılavuzları yoktur Bölge Müdürlüğünde çalışan personel için eğitim veya mesleki gelişim programlarının uygulanması düşünülmemektedir. Sosyal Gelişim
SAĞLIK.
- Fiziki mekanın boyutları o idari alanın işlevlerine uygun değildir, burası orada çalışanların sayısı için çok küçük bir alan olduğundan, bu rahatsızlıktan dolayı hizmet alanlara dikkat edilememektedir. Bu birimde yürütülen idari işler için çok sayıda çalışan bulunmasından dolayı bürokratik bir yönetim modelinin uygulanması aşikardır.
KULLANICI DİKKAT PROGRAMI AMAÇLI
GÖREVLERİ YERLEŞTİREN SEKRETERLİK KADROSU
SALUDANZ BARCELONA ANZOÁTEGUI DEVLETİNİN SOSYAL GELİŞTİRİLMESİ BÖLGE MÜDÜRLÜĞÜNDE YÖNETİCİ.
GİRİŞ:
Vatandaşa yönelik kapsamlı ilgi, tüm devlet kurumları tarafından uygulanması gereken Bolivarcı Venezuela Cumhuriyeti anayasa metninde mevcut bir paradigmadır, böylece sosyal programlar topluma hızlı, doğru ve birlikte ulaşır. yüksek kaliteli bir taahhüt. Bu nedenle, bu program, SALUDANZ Sosyal Gelişim Departmanı tarafından sağlanan hizmetlerin ana kullanıcıları olan popüler sınıflara dayalı kaliteli bakımın kurulmasını ve kalıcılığını garanti altına almak için kesin bir aracı temsil etmektedir.
MİSYON:
Misyon, KULLANICILARININ MEMNUNİYETİNİ sağlamaktır. Kullanıcılarımızın kapsamlı ihtiyaçlarını, münazarasız, sıcak ve verimli bir hizmeti tercih eden bir kalite yönetiminde sunmak ve karşılamak.
AMAÇ:
DÜRBÜN:
GENEL AMAÇ:
BÖLÜM V. SONUÇLAR VE ÖNERİLER.
SONUÇ
ÖNERİLER
KAYNAKÇA REFERANS
EKLER
Orijinal dosyayı indirin
