Kalite ve müşteri hizmetleri departmanı nasıl kurulur

oluşturma-bölüm-kalite-müşteri hizmetleri-otel-melia-habana

Hedefler:

Bir kuruluşta bulunan ve temel unsurları içermesi gereken bir iş sorununa cevap veren bir Değişim Modeli projesi hazırlayın:

1. İstenmeyen durumu tanımlayın.

2. Değişim modelini desteklemesi gereken süreçlerin ve momentlerin her birinde yer alan değişkenlerin teşhisi.

3. Modelde kullanılan yöntem ve araçları ekleyin.

4. Beklenen sonuçları tanımlayın.

5. Diğer ilgi alanları.

I. Çözülecek problemin sunumu.

Günümüz dünyasında, ekonomik, politik ve sosyal değişiklikler daha hızlı ve daha karmaşık hale gelmektedir ve turizm sektöründe bir müşteri takdir edilmektedir ve daha talepkar hale gelmektedir, bu nedenle kalite yapıları adapte olmalı ve daha esnek hale gelmelidir. Bu, kalite, bilinçli bir şekilde yönetimi ve yönetim döngüsü boyunca çalışan "yapılanmayı" içerir: planlama, yürütme ve kontrol. Bu nedenle, onu oluşturacak kişi veya kişilerden, içeriğinden, kuruluştaki rolü ve yeri ile yeni çalışma yaklaşımının mahkumiyetinden daha önemli olmalıdır.

Bu, kalitenin sadece bir işlev veya özellik olmamasını sağlamakla kalmaz, aynı zamanda en önemli prensibi elde etmek için farklı alanların faaliyetlerini koordine eden planlı, etkili bir sistem olarak düşünülmesini sağlar: müşteri beklentilerini karşılamak ve aşmak. dahili ve harici.

Bu anlamda, bu çalışma, 30 Eylül 1998'de Başkomutan Fidel Castro Ruz tarafından kurulan İspanyol Otel Zinciri Sol Meliá tarafından yönetilen ve pazarlanan 5 yıldızlı bir kategori olan Meliá Habana Otel'de yürütülmektedir.

Ana ihraç pazarları şunlardır: İspanya, Küba, İtalya, Meksika, Yunanistan, Fransa, Arjantin ve ABD ve ana müşterilerimizdeki konaklama sayısına göre Iberojet, Monogram, CVT Alpitour, Mavi Panorama, Cubana de Aviación, CVT TUI, Viñales, Travelplan, Sol y Son Los Viajes ve Sol y Son Arjantin.

Otelin projesi ve tasarımı, Mimar Abel García Puerto tarafından tamamen Küba'dır ve burada güneşin konumunun, Otel Lobisinin dekorasyonuna ve ortamına entegre edilmesi için kullanılmasının ana karakteristik özellikleri olduğu düşünülmüştür.

9 yıllık faaliyetiyle bu otel nispeten genç bir şirket olarak kabul edilir ve genel olarak işletilmesi sadece kendi kurumsal amacı (hizmeti) için değil, aynı zamanda kendini konumlandırmayı amaçladığı için bir işletme (misyon ve vizyon) olarak beklentileri için karmaşıktır. yapıcı özellikleri (çok sayıda oda, satış noktaları, şehirdeki en büyük yüzme havuzu, asil ve yeşil alanların geniş olması) nedeniyle bu sektörde erkeklerin tercih ettiği otel gibi bir iş alanı ve rekabetçi bir ortam, SSRR, spor salonu, kuaför, otopark, sağlık hizmetleri, iş merkezi vb.), personelinin özellikleri ve yöneticilerinin kişisel özellikleri için organizasyon yapısı (onu oluşturan alanların ve bölümlerin çeşitliliği) için diğer katma değerler,mesleki eğitim ve yönetim sorunları ve merkezi yönetimdeki bazı istikrarsızlıklar (kuruluşundan bu yana otel 4 Genel Müdür, 5 Müdür Yardımcısı ve Zemin, Yönetim, Mutfak ve A + B alanlarında birkaç Dış Danışmanın varlığına sahiptir).

Bu şirketteki iş süreçlerinin bir analizini yaparken, mevcut yapının bunların yürütülmesini ve birbirine bağlanmasını kolaylaştırmadığı görülebilir, çünkü yeni süreçlerin dinamik doğasının aksine doğası gereği katıdır, bu nedenle Yönetimine Sistemik Bir Yaklaşımın uygulanması amaçlanıyorsa değişmesi gereken "yapısının" yeniden tasarlanması önerilmektedir, bu nedenle süreçlerin analizi ve haritalandırmasını yaptıktan sonra, kalite departmanının oluşturulması ihtiyacı bu faaliyeti organizasyona entegre etmek ve entegre etmek.

Bu şekilde, organizasyonda yeni bir değişiklik planlanmalı, yürütülmeli ve kontrol edilmelidir: Kalite ve Halkla İlişkiler alanlarının birleştirilmesinden oluşan Kalite ve Müşteri Hizmetleri Departmanının oluşturulması, halkla ilişkiler görevlilerinin müşterilerle sürdürdükleri ve onları Kalite'nin sonucuna adadığı iletişim.

Bu teklif ayrıca, müşteri anketlerinin uygulanmasını tarihsel olarak gerçekleştirmiş olmasına rağmen Halkla İlişkilerin, tüm tesislerde tabiiyet düzeyini eşit bir şekilde standardize etmediğini veya nihai çözümlere dahil olduğunu hissetmediğini de dikkate almalıdır. müşteri şikayetleri, ancak sürekli ürün geliştirmeyi geliştirmek için dil becerilerinden ve iletişim olanaklarından daha fazla yararlanabilirsiniz.

Değişime neden olan yeni bir felsefenin yaratılması için Örgüt, katı yapılara tabi kılınmasına izin vermeyen dinamik süreçler sistemi olarak bir "biyolojik organizma" olarak düşünülmelidir, ancak bunlar dinamiklerine göre tasarlanmalıdır. ve bunun için üst yönetim yeni stratejik tasarıma karşılık gelen prensipleri ve çalışma yöntemlerini desteklemelidir.

II. Önerilen çözümü destekleyen teorik model.

Yapılan öneri, teorik sırayla,

Hotel Meliá Habana'nın ihtiyaçlarına cevap veren farklı Aşamaların tasarlandığı “İyileştirici Diyagram ” şemasını planlamaktadır.

Model tasarımını değiştirin.

Yeni departman üyelerinde ve Melia Habana'da geçişe öncülük edecek ve yeni değerler, beceriler ve davranışlar yayan iç değişim ajanları kullanılarak planlanan değişikliğin tasarımı.

I) Farkındalık (başlangıç kriterleri).

- Örgüt Kültürü ve Toplam Kalite Eğitim Araçları.

• Liderlik.

• Kültürel değişim.

• İletişim.

• Toplam Müşteri Odaklılık.

• Stratejik Planlama.

• Kalite İlkeleri.

• Yüksek Yönetim Diploması (Müdürler)

- Değişkenler:

• Personelin değişime hazırlanması • Liderlik Tarzı

• Çevre.

Örgütsel Felsefe: Bir Örgütü ayıran veya farklılaştıran bir dizi inanç ve değer kümesidir ve Stratejik Planlamasının temel kısmını oluşturur, bu Örgüt Kültürü ile kendini gösterir.

Örgüt Kültürü: Örgüt üyelerinin, tanıtmak istedikleri değerlere uygun olarak açıklanan kurallar ve prosedürler ile teşvik edilen gerçek davranışıdır.

Kültürel Değişim: Üyelerinin belirlenen davranışları doğrultusunda belirlenen davranışlara ulaşmak için Stratejik Planlama tarafından belirlenen değerlere dayalı norm ve prosedürlerin yeniden tasarlanmasıdır.

Yeni bir Örgüt Kültürüne yönelik etkili bir süreç oluşturmak için, üst yönetimin bu sürece liderlik etmesi gereken yeterli hazırlık yapılması gerekmektedir. Ayrıca, ürünün kalitesini ve Operasyonun güvencesini sağlayan, stratejik olarak planlanmış öncelikleri yeterince belirleyen büyük bir çaba ve yeterli bir finansal harcama anlamına gelir.

Bu nedenle yönetim, süreçlerin uyumunu ve esnekliğini arttıran, yeni fikirler geliştirebilecek ve eski paradigmaları kırabilecek, değişime hazır olabilen ve Her bir işbirlikçinin tasarlanan eylemlerin başarısına ve istenen sonuçların optimal durumuna katkıda bulunduğu takım çalışması ve grup hedefleri perspektifine sahip kaynaklar.

Yeni bir Organizasyon Kültürüne, sürdürülebilir olması için en yüksek Yönetimin Toplam Kaliteye bağlılığı eşlik etmelidir ve bunu uygulamaya koymanın yollarından biri de bu Kalite ve Müşteri Hizmetleri Departmanının oluşturulmasıdır.

Gelişim odaklı liderlik: Denemeye değer verir, yeni fikirler arar, değişim yaratır ve uygular, Sorunlara yeni yaklaşımlar oluşturur ve üyeleri yeni faaliyetler başlatmaya teşvik eder.

Bu nedenle, planlanan eylemlerin her birinde Sistemik Yaklaşımın geçerli olması önemlidir, bu analiz, yönetime müdahale eden süreçlerin her birini ve tüm teklif sistemimiz aracılığıyla Müşteri memnuniyetini nasıl etkileyebileceklerini görselleştirir ve zevklerimiz ve taleplerinizdeki kesintisiz değişiklikleri ve farklı tercihlere ve seyahat nedenlerine sahip yeni müşterilerin ortaya çıkmasını göz önünde bulundurarak, reklamımıza erişimden, hedefte Ürünün nihai tüketimine kadar hizmetler.

Daha yüksek kar marjını garanti eden optimum verimliliği elde etmek için doğru ekonomik ve finansal kontrolün sürdürülmesi önemli olmakla birlikte, ekonomik verimliliğin operasyonun etkinliği ile eşleştirilmesine ve her ikisinin de tasarlanmasına izin veren her zaman yeterli bir analiz takip edilmez. Müşteri memnuniyeti ve sonraki sadakat ile mükemmel bir uyum içinde.

Tüm bu nedenlerden ötürü, Meliá Habana Otel Yönetiminin yönetmesi gereken bu önemli süreci etkin bir şekilde üstlenmemizi sağlayacak bu ilkeleri anlamak için ilk Farkındalık Aşaması planladık.

III) Taahhüt.

- Bu yeni yapının oluşturulması ile maksimum Otel Yönetiminin resmi taahhüdü.

Bu aşama büyük önem taşımaktadır, çünkü Örgütün Yeni Yaklaşımı ve Yönetimin resmi Bağlılığı, hem Departmanın ve misyonun düzgün çalışması hem de izlenmesi ve sürekli iyileştirilmesi ile açıklandığı zamandır.

IV) Teşhis.

- Örgütün mevcut durumunun değerlendirilmesi

Bu aşamada bu aşama, etkinliği etkileyen güçlü ve zayıf noktaların belirlenmesine ve bu alanların her birindeki örgütsel kültürle ilişkili mevcut harmonik ve eşzamanlı öğelerin bilinmesine olanak tanıyan Kurumun nasıl olduğunu değerlendirmeyi amaçlamaktadır., bize bu tür bilgileri sağlayan ve daha sonra performansı istenen gelecekteki duruma doğru yönlendiren Stratejik Planlama yapan bazı araçların uygulanmasıyla.

Bu Tanılama aşaması için aşağıdaki Tanılama Araçları kullanılacaktır:

- Denetim ve Kalite Kontrol Sürecine göre Tesisatın Kendi Kendine Teşhisi.

- Kalite Denetimlerinin Sonuçları (Sol Meliá, Cubanacán, ONN, MINTUR, vb.).

- Hijyen, Güvenlik ve Çevre Standartları.

- Sınıflandırma Normları 126 ve 127.

- Otel İşletmesini düzenleyen diğer normlar (ISO 18001. İş Sağlığı ve Güvenliği; ISO 14000 Çevre Yönetim Sistemi

- Müşteri Anketleri

- Ekonomik Denge

- Tur Operatörü

Anketleri - Anketler. Çalışanların Memnuniyeti "Memnun Müdahale"

- Mistery Konuk

- Örgütsel iklim çalışma teknikleri

- Sol Meliá Dinle

- Yönetim ile Açık Kapılar

- Pazarlama Planı.

- Müdür ile iş kahvaltıları.

- Bugün Yemek Odamız.

- İşçilerin görüşleri posta kutusu.

- Meliá Habana engelliyor.

- Sol Meliá Ayır.

- Meliá Habana Apoya.

Değişkenler

- Tesisin fiziki koşulları

- Çevreyi etkileyen unsurlar

- Personel performansı ve entegrasyonu

- Çalışan

memnuniyeti

- Müşteri memnuniyeti - Şirketin ekonomik göstergeleri - Personelin

motivasyonu ve taahhüdü

- Değişime karşı direniş türü, Değişiklik ne kabul edilir Direnç (Dahili):

• Durum kaybı (organizasyon yapısındaki pozisyon)

• İş içeriğinizde değişiklik

• İşçinin iş içeriğine dahil etmesi gerektiği bilgisi, yani bir görevi nasıl yerine getireceğini bilmemek, işi nasıl yapacağını bilmemek ya da nasıl cevap vereceğini bilmemek sonucu ortaya çıkan beklenti aynı çeşitlilik (işin içeriğinin parçalanmış vizyonu).

Direnç (Dış):

• Halkla İlişkiler Grubunu kalite faaliyeti içinde tanımlayın ve farklı bir adla üstlenin (Müşteri Hizmetleri).

V) Planlama

Stratejik Planlama: Vizyon veya İstenen Gelecek Durum'un tasarlandığı ve politikalarının, süreçlerinin ve kaynaklarının elde edilmesinin emredildiği bir kuruluşta geçerli olan veya tanıtmak istediğiniz değerleri ve inançları belirleme eylemidir. Ürününüzün Toplam Kalitesine yol açan belirli hedefler. Üst yönetim tarafından doğru kararlar almak için güçlü bir araçtır.

- Yeni Örgütsel ve Stratejik Kültürün tasarımı.

Stratejik Planlama.

Organizasyon Değerleri:

• Kalite - Fiyat: Müşterilerimize kalite ve fiyat arasında en iyi dengeyi sunun.

• Kişiselleştirilmiş hizmet: Nezaket, verimlilik ve samimiyetle detaylarla ilgilenen kişiselleştirilmiş bir hizmet verin.

• Kemer sıkma, çalışma, basitlik ve alçakgönüllülük: Yoğun çalışma, tasarruf ve alçakgönüllülük kriterlerini teşvik edin.

• Sürekli iyileştirme: Çalışmada maksimum gelişimine ulaşmak için sürekli iyileştirme ruhu geliştirin.

• Eğitim - Tanıtım: Sürekli eğitim yoluyla personeli geri dönüştürerek tanıtımlarını kolaylaştırın.

• Aile şirketi: Şirket çıkarlarının personel ve müşterilerle yakınlaşmasını desteklemek için bir aile şirketinin uygun ortamını kullanın.

• Örnekle yönlendir: Örgütün en üst seviyesinden sürekli olarak örnek olun.

• Delege: Delege işlevleri.

• Sorumluluğu artırın: En yüksek sorumluluk duygusunu geliştirin.

• Kontrol: Gerekli kontrolleri ve yeterli denetimi yapın.

III.- Önerilen çözüm: "Meliá Habana" Otelinde Kalite ve Müşteri Hizmetleri Departmanının oluşturulması.

Sizin tanımınız:

- Vizyon: Şehrin gelecekteki finansal kalbinde yer alan, tropikal bir ortamda kişiselleştirilmiş servisimizin ve teknolojik ilerlemelerin fark yaratacağı en sevdiğimiz kentsel otel olacağız

- Misyon: Kalıcı eğitimde profesyonel ekibimize özenli davranarak memnuniyetlerini sağlayan, böylece organizasyonumuzun başarısını garanti eden, eğlence ve iş müşterileri için coşku, zarafet ve güvenlik satan bir Sol Melia kent oteliyiz..

- Hedefler:

• Yüksek düzeyde Ekonomik Verimlilik elde edin ve maliyetleri düşürün.

• Seçilen konularla ve doğrudan kaliteyle ilgili olarak eğitimler, kurslar, çalıştaylar veya diğer ilgi alanlarını hazırlayın (Teknik bilgi ve eğitim, Atölye çalışmaları ve kursların bölümlere aktarılması).

• Halihazırda Kalite Dışı Maliyetler aracında kayıtlı olan unsurları genişleten çalışmalar yapmak.

• "S" işareti Sağlık, Güvenlik ve Memnuniyeti uygulayın

• Dış müşterilerle (Röportajlar, Anketler, vb.) Ve dahili (Duvar Resmi, Bültenler, Çalışma ortamı anketleri, Gevşek) ile iletişimi artırın.

• Otelin dahili web sitesini hazırlamak

• Otel standartlarını iyileştirmek

• Bilgi düzeyini artırmak amacıyla tüm otel çalışanları için yeniden teşvik süreci gerçekleştirin

• Çevre otellere ve rekabete yönelik kıyaslama ziyaretleri yapın

• Sol Meliá Küba kalite modelinin onaylanması • Kapsamlı bir program hazırlayın. Ruh ve Büyü.

• Cubanacán Şirket Kalite Ödülü'nü verin.

• HACCP sisteminin uygulanmasına başlayın

• Gıda güvenliğini artırmak için işleyiciler ve yöneticiler için eğitime devam edin.

• Müşterinin varlık sebebimiz olduğunu akılda tutarak rasyonel olarak çalışın.

• Tüm müşterilerimize ve bizi ziyaret edenlere nazik ve saygılı bir muamele sağlayın.

• Bir Çevre Yönetim Sistemi Uygulama

• Ait Olma Duygunuzu artırmak için çalışmaya devam edin

- Daha fazla pazara giriş için kullanılan stratejiler:

• Rekabetçi fiyatların felsefesi, yüksek hacimler • Gecelikler segmentinde konumlandırma.

• Miramar İş Merkezi'nin önündeki mükemmel konumundan ve Kongre Merkezi ile Pabexpo'ya kısa bir mesafede bulunan İş ve Etkinlik segmentlerinde konumlandırma.

• Receptivos Nacionales üzerinden geceleme operasyonları, devreleri ve gecikmeli uçuşların birleştirilmesi.

• Yönetici Tesislerinin Optimizasyonu.

• Kış ve yaz aylarında çoğu pazarda genel tarifelerin ve tur tarifelerinin dondurulması.

• Satış yönetimi için Solmelia, MSM Küba ve Sol Caribe Tours ofislerinden destek.

• Satış Blitz, FAM Grupları, Ortak pazarlama vb. ana pazarlarda.

PAZARLAMA STRATEJİLERİ

- İlgili Pazarların Tanımı

• İlgili Pazarlarımız İspanya, İtalya ve Arjantin olmaya devam etmektedir. Özellikle yakın zamanda bir ofis açtığımızı düşünerek pazar payını artırarak daha da pekiştirmeyi planladığımız İspanya.

• Arjantin gibi büyümeye devam etmesi, ekonomisinin toparlanmasını bulması ve aynı zamanda Sol Meliá grubuna ait bir müttefikimiz olan Solways'e sahip olmamız.

• İtalya ile Ventaglio gibi devrelerin dahil edilmesi ve Bravo Club'ın işleyişinin güçlendirilmesi sayesinde Presstours'taki azalmayı kurtarmaya başlamalıyız.

• Teşvik grupları ve turist grupları segmentini güçlendirmeyi

amaçlıyoruz - Her bir İlgili Pazardaki Segmentlerin Tanımı

• Genel olarak, ilgili pazarlardaki ana segment Tur Operatörü olmaya devam ediyor, grup ve Teşvikler segmentinde Türkiye gibi ülkeler öne çıkıyor ve İzlanda, İspanya ve Arjantin, 2007 yılındaki davranışları nedeniyle satışları artırma çabalarında en yüksek önceliğe sahip olacak olan ana pazarlarımızdır.

- Konumlandırma Stratejileri

• Otelin Konumu: Şehir Merkezi, mağazalar, eczaneler, banka, seyahat acenteleri, sinemalar ve tiyatrolarla çevrilidir.

• Odaların büyüklüğü ve genişliği.

• Konferans ve kongre ekipmanları olan toplantı odaları.

• Şehrin eşsiz teklifleri ile çok çeşitli satış noktaları ve özel restoranlar. (Panoramik Sierra Maestra Restaurant)

• İşadamları için yönetici katı

- Her bir İlgili Pazardaki iletişim stratejileri

• Perakendecilere ve ana TTOO'lara kapıdan kapıya ziyaretler. Oteli tanıtan ve hatırlayan ürün sunumları, broşür ve hediye teslimatı.

• İspanya, İtalya, İngiltere, Türkiye ve İskandinavya: Mayıs, Haziran ve Eylül.

• Arjantin ve Şili: Ekim.

• Web sitesini güncel tutun.

• Özel basına ekleme.

• Kurumsal Fuarlara Uluslararası Fuarlara Katılım.

• Davranışlarına göre ana TTOO'larla ortak pazarlamayı teşvik etmek.

- Stratejik Eylem Planı.

Hizmet Stratejisinin tasarımı, rekabetçi düzeyde, hizmete güçlü bir şekilde odaklanmış bir organizasyon kültürünün oluşturulmasına izin verir. Aşağıdaki özelliklerin Potansiyelizasyonuyla Konumlandırma Stratejisi:

- Kaynak tahsisi.

• Havana şehrindeki en iyi otellerden biri.

• Dünyanın en önemli otel zincirlerinden biri olan Sol Melia tarafından yönetiliyor.

• Şehrin yeni ticari ve iş geliştirme alanında, Miramar Ticaret Merkezi, Comodoro Ticaret Galerisi önünde, Kongre Sarayı ve Pabexpo'nun yakınında yer.

• Otelin Lobisi ve Bodrum katında sanat eserlerinin galeri-sergisi, ünlü sanat figürleri ve ulusal kültür ile etkinliklerin yanı sıra Hizmetin Süit ve salonlarının adları ile Küba kültürü ile bağlantı kurun Tüm gerçek milli kültürün tanınmış kişilikleri.

• Varadero ve Cayos: Ülkenin diğer turistik merkezlerindeki konaklamalarla otel konaklamalarının kombinasyonu.

• Zengin bir tarih, kültür ve mimariye sahip bir Dünya Mirası Alanı ilan edilen şehir , müşterilerin şehrin tarihi merkezine ücretsiz ulaşımını sağlar.

• Kişiselleştirilmiş ve mükemmel servis.

• Geniş odalar.

• Etkinliklerin ve ziyafetlerin kutlanmasında tanınan itibar ve prestij.

• Birçokları tarafından Havana Şehrinin en iyisi olarak tanınan Kraliyet Servisi

• Restoran hizmetlerinde geniş çeşitlilik ve kalite.

• 24 saat tıbbi bakım.

• Casa del Habano, puro severler için bir cennet.

• Geniş açık alanlar, yemyeşil bahçeler ve Havana şehrindeki en büyük havuz alanı.

• Denizin önünde bulunan bölgede yeni, modern, eşsiz beş yıldızlı otel.

• Güvenli ve misafirperver destinasyon, yüksek sağlık standartlarına sahip samimi, eğitimli insanlar.

• Yakındaki turistik ve ekolojik noktalar: Varadero, Trinidad, Viñales, La Moka, Soroa.

• Doğal plaj otele 25 dakika uzaklıktadır.

• Su sporları ve otelin yakınındaki diğer spor tesisleri için tesisler (Club Habana, Marina Heminway)

• Şehrin ana gece kulüplerine yakın: Tropicana, La Macumba, El Rincón del Bolero, Casa de la Música de Miramar.

• El Algibe, Dos Gardenias, La Cecilia, El Tocororo, Don Cangrejo, La Ferminia, Rancho Palco gibi ünlü restoranlara yakındır.

• Otelden 800 m uzaklıkta bulunan Ulusal Akvaryum.

• Cayo Largo ve Cayo Coco'a günlük geziler.

• Sauna ve masaj hizmeti bulunan spor salonu.

• Balayı için özel hizmetler ve katma değerler.

• İnternet hizmeti, cep telefonu kiralama, faks, fotokopi ile her gün açık İş Merkezi

• Tüm odalardan internet bağlantısı.

• Çoğu okyanus manzaralı, güzel bir dekorasyona ve modern tasarıma sahip çok geniş odalar.

VI) Eylem.

1.- Kalite Faaliyetinin, Müşteri Destek Hattının, Halkla İlişkilerin ve Düğün Hizmetlerinin Tasarımı veya Yeniden Tasarımı:

1.a) Kalite Departmanı, Müşteri Destek Hattı, Halkla İlişkiler ve Düğün Hizmetlerinin yeniden yönlendirilmesi ve tasarımı:

- Çok Disiplinli Bir Grubun Oluşturulması.

1.b) Süreç ve Prosedürlerin Tasarımı:

- Proses Yönetim Kılavuzunun hazırlanması.

- Departmanlar arasındaki koordinasyon prosedürleri veya süreç ilişkileri.

1.c) Yapının Süreç Yaklaşımı lehine yeniden tasarlanması.

- Her iş için fonksiyonların dağılımı:

POZİSYON: Kalite ve Müşteri Hizmetleri Müdürü

FONKSİYONLAR:

• İnsan Kaynakları Departmanı ile koordineli olarak, Müdürlük tarafından görevli olarak çalışmak üzere onaylanmış personel seçiminden sorumludur.

• Kalite Programında tasarlanan kalite süreçlerini planlar, organize eder, yürütür ve kontrol eder.

• Kalite Programının uygulanması hakkında Yönetim tarafından oluşturulan periyodiklik hakkında bilgilendirmek.

• Otelin tüm alanlarının gözetim, teftiş ve hizmet ve fiziksel sertifikalarını planlar, organize eder ve / veya yürütür ve kontrol eder.

• Yönetimin karar verdiği sistematiklikle, denetimlerde, teftişlerde ve sertifikalarda tespit edilen iyileştirme fırsatlarının raporlarını hazırlar.

• Düzeltici ve önleyici eylem planlarının hazırlanması ve uygulanmasında Otel bölümlerini ve alanlarını koordine etmek ve katılmak.

• Eğitim Uzmanı ile koordineli olarak konuyla ilgili eğitim stratejisini tasarlar ve hangi alanlarda eğitilmesi gerektiğini - iyileştirme fırsatlarının tespitinden - önerir.

• İç kalite denetimlerinin sonuçlarını planlar, organize eder ve kontrol eder.

• Müşterilerin ihtiyaç ve beklentileri ile sunulan hizmetlerin gereklilikleri ve kalitesi ile yazışmaları konusunda çalışmalar yapar.

• Farklı alanlarda yürütülen çalışmaların sonuçlarını, göstergelerini ve kanıtlarını gösterebilecek Kalite kayıtlarını saklayın ve sürekli güncelleyin.

• Otele herhangi bir şekilde gelen müşterilerden gelen tüm şikayet, iddia ve / veya önerilerin sistematik analizini kaydeder, yanıtlar, korur ve geliştirir.

• Hizmet kalitesiyle ilişkili katılım ve bağlılığa dayalı olarak çalışanlarla motivasyon kampanyalarının geliştirilmesi.

• Hizmet kalitesi değerlendirmelerini müşterilerin bakış açısıyla geliştirir.

• Alanlardan sorumlu kişilerle birlikte süreç odaklı prosedür ve standartların tasarlanması ve uygulanmasını planlar, koordine eder, yürütür ve kontrol eder.

• Kaliteli Duvar Resimleri, haber bültenleri, vb. Yoluyla etkinliğin içeriğini ve en iyi deneyimleri yaymak.

• Kurumsal anketlerin uygulanmasına, işlenmesine rehberlik eder ve sonuçlarını kontrol eder.

• Faaliyetin perspektif gelişimi için ilgili etkinliklere, toplantılara veya etkinliklere katılmak.

• Kalite ödülleri veya sertifikaları için sunum sürecini tavsiye etmek ve düzenlemek.

• Tümevarım sürecinde Otel hizmet anlayışı ve kalite stratejisini tasarlar.

• Proje grupları, iyileştirme veya seçilen ekiplerle ilgili kalite araçlarında veya konularda eğitim eylemleri geliştirir.

• İç müşterinin dış müşteri karşısında memnuniyetini sağlayan bir insan kaynakları yönetimi politikasının tasarlanmasında ilgili departmanlarla ve özellikle İnsan Kaynakları ile koordine ve işbirliği yapar. Dahili müşterilerin ihtiyaçları ve beklentileri (özel anketler, Sol Meliá Listens Kahvaltıları, posta kutuları, röportajlar vb. Yoluyla) ve bunların sağlanan çalışma koşulları ve imkanlarla yazışmaları hakkında çalışmalar geliştirir.

• Yeni teklif ve hizmetlerin tasarımında yer alan alanlara katılmak.

• Farklı alanlarda, otellerde açılışta ve başlamadan önce, tüm tesis ve hizmetlerin hazır olduğunu ve müşterilerin bakış açısından değerlendirildiğini garanti eder.

• Güvenlik Grubu ile yapılan bir sözleşmeye göre öngörülen hijyen ve sağlık önlemleri ve programlarının uygulanması ve denetlenmesinde işbirliği yapmak.

• Eğitim, kıyaslama ve kişisel hazırlıklarınızı planlayın.

POZİSYON: Kalite Asistanı

FONKSİYONLAR:

• Tüm otel süreçlerinin tasarımında ve geliştirilmesinde işbirliği yap.

• Otel İşlem Kılavuzunu güncel tutun.

• Tüm Sertifikasyon işlemlerini yönetin.

• Tüm süreçlerin sertifikalarını, denetimini ve denetimlerini gerçekleştirir, tespit edilen sapmaları analiz eder ve daha sonra iletir.

• Müşteri geri bildirim araçlarının istatistiksel analizi.

• Çalışanlar ile tüm dahili iletişim araçlarını (duvar resimleri, bültenler, vb.) Güncelleyin.

• İyileştirme grubu toplantılarına katılın.

• Bakanlığın vermesi gereken aylık ve yıllık özeti hazırlamak için işbirliği yapın.

• Hem dahili hem de harici müşterilerden gelen geri bildirimlere dayanarak, özel araştırmalar yapın ve sonuçlarını iletin.

• Normal telefon etiketi kontrolleri yapın.

• İç ve dış kontrol araçlarından türetilen eylem planlarının izlenmesi.

• Sertifikalar, denetimler, telefon etiketleri ve geliştirme grubu sözleşmelerine ilişkin SISCAL kalite sistemini güncelleyin. • Tüm departman görevlerinde destek.

KONUM: Hijyen ve Çevre Uzmanı

FONKSİYONLAR:

• Mutfaklar, restoranlar ve barlar için temizlik ve dezenfeksiyon programını tasarlamak, uygulamak ve kontrol etmek.

• HACCP sistemine göre süreçlerin tasarımında işbirliği yapın.

• Mutfak, restoran, bar ve yüzme havuzlarının temizliğini ve hijyenini esasen denetleyin.

• Gıdaların işlenmesinde ve müşterilere doğrudan hizmet verilmesinde tekdüzelik ve hijyen kurallarının uygulanması.

• Yiyeceklerin alınması, depolanması, hazırlanması ve taşınması sırasında gıdaların hijyenik kontrolü.

• İçme suyu, dışkı, atık su ve havuz suyunun tahliyesi ve arıtılması için düzenli kontroller yapın.

• Depolama, toplama ve taşıma aşamalarında katı atıkların sıhhi kontrollerini yapın.

• Çevresel yönleri ve önemli etkileri olanları belirlemek için prosedürler oluşturmak. Bu bilgileri dokümante edin ve güncel tutun.

• Çevre yönetim sisteminin dokümantasyonu ve periyodik güncellenmesi.

• Ölçüm ve izleme ekipmanının kullanıldığından ve kalibre edilip doğrulandığından emin olun.

• Çevre yönetim sisteminin planlanan ve iletilen hükümlere uygun olup olmadığını belirlemek için periyodik iç denetimler yapın.

• Denetimlerde tespit edilen gerçek ve potansiyel sorunları takip etmenin yanı sıra çözümleri için düzeltici ve önleyici faaliyetler önerin.

• Ülkede yürürlükte olan düzenlemelere göre hijyen ve çevre ile ilgili tüm kayıtları güncel tutun.

• Otel dışındaki kuruluşlar tarafından gerçekleştirilen tüm sıhhi ve çevre denetimlerine kişisel ilgi.

• Hijyenik-epidemiyolojik ve çevresel içerik konusunda eğitim eylemleri gerçekleştirin.

• Hijyenik-epidemiyolojik ve çevresel yönlerle ilgili iç ve dış iletişim kurmak ve uygulamak.

• Hijyenik-epidemiyolojik ve çevresel yönlerle ilgili yönetim önerileri.

POZİSYON: Müşteri Hizmetleri Merkezi

FONKSİYONLAR:

• Müşterilerin telefonla bilgi taleplerini ve taleplerini çözene kadar özel dikkat ve takip.

• Müşteri Hizmet Merkezi menüsüne ilişkin SISCAL kalite sisteminin güncellenmesi.

• Gün için tüm iş iletişiminin yanı sıra müşteriler için önemli bilgiler (basın, hava durumu, giriş ve çıkış listesi, önceki güne ait bekleyen sorunlar, vb.)

• Tüm mektupların basılması ve hazırlanması karşılama ve veda müşteriler için.

• Tüm anketlerin işlenmesi.

• Müşterilere yönelik bilgi çevirilerinde işbirliği yapın.

• SISCAL kalite sisteminin tazminat ve talepler için kalite dışı maliyetler açısından kaydı ve güncellenmesi.

• Müşterilerden gelen şikayetlere, çevrimiçi anketlere ve mektuplara yanıt verin.

• Müşteriler otele girdikten sonra CAC'nin karşılama ve tanıtım çağrısını gerçekleştirin.

• Bölüm başkanının kullanımı için meydana gelen tüm olaylarla günün bir özetini yapın.

• Bölümdeki tüm mevcut dosyaların güncellenmesi.

• Tekrarlanan müşterilerin veritabanını güncelleyin.

• Tüm olayları gözden geçirin ve kişisel iletişime ihtiyaç duyan müşterilerle takip edin.

• Oteldeki hastaların yanı sıra tıbbi konsültasyonların tüm kayıtlarını güncelleyin ve kişiye özel takip sağlayın.

• Tüm giriş kayıtlarını gözden geçirerek yaşında olan istemcileri seçin.

• Olası müşteri hizmetlerini (VIP, TTOO, yönlendiren müşteriler vb.) Güncellemek için tüm talepleri gözden geçirin.

• Bu özel müşterilere verilen tüm hizmetleri yönetin.

• Odalarda misafirperverliğe uyumu denetlemek.

• Oteldeki müşterilerle ilgili çatışma ve sorunların çözümünde tercüman ve iletişimci olarak işbirliği yapmak.

POZİSYON: Düğün Koordinatörü

FONKSİYONLAR: İş tanımına göre

• Müşterilerin çoğunluğunun hoş geldiniz ve vedalaşmasına katılın.

• Otel faaliyetlerindeki ve hizmetlerindeki etkinlikler, etkinlikler ve / veya değişiklikler hakkında temsilcilere bilgi verin.

• Müşteri memnuniyetini öğrenmek için temsilcilerle günlük temasa geçin.

• Ticari departmanla ziyaretçilerin dikkatini çekmek için işbirliği yapın (TTOO, AAVV, gazeteciler, FAM grupları, vb.)

• Müşteri hizmetleriyle ilgili araştırmalara katılın.

• Tüm veda mektuplarını müşterilere dağıtın.

• İç ve dış müşterilerin görüş çalışmalarını kalıcı olarak geliştirmek.

• İyileştirme fırsatlarını ve müşteri memnuniyetsizliğinin nedenlerini tespit etmenizi sağlayan günlük turlar geliştirin.

• İç denetimlere ve tanılara katılmak.

• Tekrarlayan müşterilerle yönetimin yürüttüğü tüm faaliyetleri yönetin.

• Bu segment için tasarlanan süreçlere uygun olarak, pozisyonun bulunmadığı otellerde düğün ve balayı koordinatörü olarak hizmet vermek.

• Bölüm başkanının kullanımı için meydana gelen tüm olaylarla günün bir özetini yapın.

• Tüm departman görevlerinde destek.

• Ön Eğitim Planı

- İş Eğitim Planı, Sol Meliá Küba Operasyonları veya tesis için hazırlanan prosedürler - KURAMSAL - PRATİK.

- İş listelerine göre Kontrol Listelerinin hazırlanması. (Her vardiya öncesi, sırası ve sonrası).

Kontrol listesi. Alanları.

1. Temiz zeminler, lekeler ve levhaların iyi korunması olmadan.

2. duvarları ve tavanları temizleyin.

3. ızgaraları temizleyin.

4. izleri olmayan kapıları temizleyin.

5. Kristalleri iz bırakmadan temizleyin.

6. Temiz, lekesiz, pürüzsüz ve iyi korunmuş perdeler.

7. Bitkiler ve çiçekler iyi durumda.

8. Çiçek saksıları temiz, çöp olmadan ve iyi durumda.

9. Temiz, tozsuz mobilyalar, lambalar ve dekorasyonlar.

10. Küllükler iyi durumda ve temiz (en fazla üç izmarit) 11. Lambalar iyi durumda ve çalışır durumda.

12. Hoş sıcaklık.

13. hoş koku.

14. doğru aydınlatma.

15. İyi korunmuş ve temiz yangın söndürücüler.

Kontrol listesi. Alan banyoları

1. Doğru aydınlatma.

2. Sabunluk (minimum kapasite) 3. El kurutma makinesinin doğru çalışması.

4. Her tuvalette yeterli tuvalet kağıdı.

5. Çöp kutusunu plastik torbalarla temizleyin.

6. Tuvaletleri temizleyin.

7. Temiz tuvaletlerin koruyucusu ve kapağı. 8. Duvara monte pisuarları temizleyin

9. Aynaları temizleyin.

10. Tezgahı temizleyin.

11. Lavaboda sıcak su.

12. Zemini, lekeleri ve levhaları iyi koruyarak temizleyin.

13. Tavanları ve duvarları temizleyin.

14. Kapıları iz bırakmadan ve iyi durumda temizleyin.

15. Izgaraları temizleyin.

16. Hoş koku.

17. Hoş sıcaklık.

18. İyi durumda bitkiler.

İşletim prosedürü. Günlük Kullanımı

Tarih:

Alan: Yiyecek ve İçecekler

Den mi?

Satış Noktaları ve A&B Dilection arasındaki en önemli iletişim aracı olan blog, operasyonun takip edilmesini sağlayacak her iki yönde de akıcı bilgi sağlayacaktır.

Gibi?

• Kütüğün kullanımı günlük ve zorunludur

• Kütük, satış noktasında operasyon boyunca kalmalıdır.

• Satışları, bütçeyi, teminat sayısını, işbirlikçilerini takip etmek, vardiya açma, bakım siparişleri, eksik molalar, en önemli gözlemler ve müşteri şikayetleri için kontrol listesi hazırlamak rehber olacaktır.

• Günlük, Satış Noktası etkisinde bölge müdürü, kaptan veya yedek tarafından günlük olarak doldurulmalı ve Genel Müdürlüğün masasındaki son vardiya sonunda bırakılmalıdır.

• A&B yönetimi, ertesi günün başında, belirtilen maddeleri izleyerek gözden geçirecektir.

• Blog, A&B Direktörü ve Maitre imzası ile satış noktasına dönmelidir.

2.- Felsefe ve İnsan Kaynakları Yönetimi.

Personel seçim.

Hizmet standartlarımızı tanımlayarak, beklenen sonuçları mümkün olan en kısa sürede elde etmek için ihtiyaç duyduğunuz çalışan türünü pratik olarak tasarlıyoruz.

Bu nedenle, her bir iş için, her bir işte başarılması gereken standartları elde etmek için bir çalışanın sahip olması gereken tüm temel kişisel ve teknik değerleri tanımlayan bir profil tasarlanmalıdır.

Bu nedenle, karşılanması gereken tüm gereksinimler aşırı dikkatle belirlenir ve adayın her bir kişinin kişiliğinde gizli olan özelliklere sahip olup olmadığını belirlemeye yardımcı olan zeka ve kişilik testi teknikleri uygulanır. Sonraki performanslarının taleplerine karşılık gelip gelmediklerini bilmelerini bilmek çok önemlidir.

Adayla yapılan görüşmelerde çıplak gözle değerlendirilebilecek, zeka ve kişilik kadar önemli olan başka yönler de vardır: Kişisel görünüşe, iletişimdeki ifade biçimine; hem sözlü hem de bedensel (görgü), gülümseyen vb., bu çok önemlidir, çünkü belirli bir yaşta oluşturulması çok zor olan yönler olduğunu hatırlamalıyız (Örnek: duruş, gülümseme, yürüyüş, görgü kuralları, diksiyon, vb.), bunun için seçtiği pozisyona uygun olduğunu gösteren minimum koşulları karşıladığını garanti etmeliyiz, daha sonra çalışmalarında geliştirmesi gereken beceriler eğitilecektir.

Söz konusu Bölüm Başkanı, belirlenen İnsan Kaynakları Komisyonu ile birlikte, adayların seçimine katılmalıdır, çünkü alan Başkanı, pozisyonun sonraki performansı için dikkate alınması gereken kişinin çok spesifik yönlerini takdir edebilir..

Bu nedenle standartlarımızı iyi bilmenin, bir bakışta Organizasyonumuzun ihtiyaç duyduğu çalışan türünü bilmek ve her bir pozisyonun, Profil Kılavuzlarında İnsan Kaynakları tarafından iyi tanımlanması gereken spesifik özellikler gerektirdiğini dikkate almak önemlidir. Tesislerin farklı çalışma alanlarının kontrolleri ile birlikte kooperatif olarak hazırlanması gereken pozisyon.

- Eğitim ve İş Eğitim Planı.

- Çok yönlülük.

- İndüksiyon El Kitabı: Çalışan Bilgileri Programı:

- Zincir (Sol Meliá, Cubanacán)

- Kurulum.

- Çevre.

Ülke.

- Hata önleme sistemi.

- Performans değerlendirmesi (her pozisyon için).

- Çalışan memnuniyeti ve teşvik politikası.

3.- Geribildirim.

a) Çalışan Memnuniyetinin "Memnuniyetli Yanıtlar" ile

Ölçülmesi b) Kurumsal Memnuniyet ve Kurumsal Görüşmelerle Müşteri Memnuniyetinin Ölçülmesi.

VII) Takip

Beklenen sonuçlar:

Açıklanabilecek bir değişken, göstergelerin analizidir:

• İç ve dış müşteri anketleri

• Günlük ölçümler (örnek telefon etiketi, vb.)

• Kontroller yapılır

• Performans değerlendirme çalışmaları yapılır

• Proje çalışmasının değerlendirilmesi için son tarih (yeni yapının yüzde kaçına uygulandığı)

• Her bir işe kontrol listelerinin uygulanması.

• Denetim: Çalışanların değerlendirilmesi ve eğitimi.

• İç ve dış müşteri memnuniyeti geri bildirim araçlarının uygulanması.

VIII) Yeni yapının işleyişine uygunluğun kontrolü ve ölçümü:

Kalite ve Müşteri Hizmetleri departmanının yeni yapısının işleyişinin kontrolü, temel olarak, bu sürecin sürekli çalıştığını ve durmadığını açıkladığımız için, bu modelde yer alan unsurların her birinin sürekli izlenmesinden oluşur., bu tam olarak başarısını sağlayan formüldür, endişelenmezsek, her şeyi başlangıç noktasına döndürür.

Bu Kontrol tüm iş seviyelerinde yürütülür:

1. Çalışan düzeyinde:

- Öz kontrol ve ekip çalışması.

2. Ara Komut düzeyinde.

- İş başında denetim ve eğitim.

- Stratejik Planın önlemlerinin gözden geçirilmesi.

- Prosedürlerin gözden geçirilmesi ve değiştirilmesi.

- Her aşamaya uygunluğun gözden geçirilmesi.

- Geri bildirim sonuçlarının gözden geçirilmesi.

- Tanılama Araçlarının Düzeltici Önlem Planlarının Takibi.

- "Memnuniyetli Yanıtlar" sonuçlarının gözden geçirilmesi

- Ekonomik ve Finansal sonuçların incelenmesi ve analizi.