Bireysel müşteri incelemeleri önemli mi? Hizmet deneyimini iyileştirmeye yardımcı oluyorlar mı? İzole edilmiş bir müşteri deneyiminin özelliğinden, tüm müşterilerin aldığı hizmetin genelliğine gitmek mümkün müdür? Müşterilerinin fikirlerini kişisel ve doğrudan bir şekilde tanımak için bir yöneticiye zaman ayırmaya değer mi?
Birkaç gün önce bir grup otel müdürü arasında "Otel müdürünün müşterilerle iletişim kurması gerektiğini düşünüyor musunuz?" Sorusu etrafında bir tartışma çıktı. Müşteri görüşlerinin önemini, tek başına da olsa, aynı zorluk veya memnuniyeti yaşamayanlar da dahil olmak üzere tüm müşterilerin hizmet deneyimini iyileştirmek için bir araç olarak analiz etmek iyi bir fırsat gibi göründü.
İzole edilmiş bir müşteri deneyiminin özelliğinden, tüm müşterilerin aldığı hizmetin genelliğine gitmek mümkün müdür?
Sanırım bu sorunun cevabından, otel müdürünün (veya herhangi bir faaliyetin yöneticisinin) sürece dahil olup müşterilerle bu kişisel bağlantıları kurmaya zaman ayırmasının buna değip değmeyeceğini çıkarabiliriz.
Müşteriden müşteriye zaman kaybetmek yerine, fikirlerinin temsili bir istatistiğine bakmak daha iyi olmaz mı? Müşteri memnuniyetinin en alakalı yönlerini ileten iyi bir anket tasarlamak daha verimli ve üretken değil mi?
Bu tartışmanın katılımcılarından Miguel ile, müdürün varlığının müşteri için gerekli olmaması gerektiği konusunda hemfikirim. Her çalışan işini mükemmel bir şekilde yerine getirirse, müşteri ihtiyaç duyduğu ve beklediği her şeyi alır.
Yönetmenle şahsen konuşma gerçeği, belki de o müşterinin deneyiminde bir renk notu olabilir, sevdiği bir yön daha ve yönetimin memnuniyetiyle bağlılığını gösterir.
Ancak bu temasın yönetmen için çok önemli olduğunu düşünüyorum.
Müşterilerin görüşlerini bilmek için farklı ve tamamlayıcı iki yöntem
Yöneticiler, daha önce de bahsettiğim gibi anketlerin ortaya koyduğu göstergelere eriştiklerinde müşteri memnuniyetini dolaylı hatta bilimsel bir şekilde bilebilirler.
Öte yandan, bir müşteriyle kişisel temas, yaşadıkları gerçek deneyimi yakalamanın (veya en azından yakınlaşmanın) bir yoludur. Müşteriler bir deneyimi kağıda dökmeyi zor buluyor ve anket soruları, deneyimledikleri şeyin özünü yakalamada nadiren doğru oluyor.
Farklı nitelikteki bilgidir, ancak soğuk istatistiksel göstergeleri mükemmel şekilde tamamlayan bir bilgidir.
Bu kişisel bağlantılar, müdüre hizmetin sıcaklığını verecektir. Bunlar küçük ayrıntılardır, ancak bu hizmet deneyiminin ortasında olan gerçek bir müşteriye yaklaşabilmenizi, tüm boyutlarıyla yakalayabileceğinizdir.
Müşteri, kişisel bir temas halinde, sözleriyle, jestleriyle ve ses tonuyla, hizmetle ilgili neyi sevip neyi sevmediğinin vurgulanmasını ve kendisini hangi kategorilerle sınırlamadan tamamen kendiliğinden bir şekilde aktarabilir. Yapılandırılmış bir ankete cevap verdiğinizde bu deneyimi göz ardı etmelisiniz.
Ve sonuç olarak, kesinlikle tüm pazarınızın temsilcisi olarak alınamayacak, ancak göz ardı edemeyeceğiniz ilgili yönleri ifade eden izole bir fikre sahip olacaksınız.
360Connect CEO'su Jeannie Walters şöyle diyor: “Organizasyon liderlerinin küçük şeylerin önemli olmadığına inanmaları beni her zaman şaşırtıyor. 'Bu sadece bir yorum' veya 'Anekdotlara dikkat etmiyoruz' gibi şeyler söylüyorlar. Büyük kararları yönlendirmek için verileri ve büyük sonuçları kullanmak sorun değil, ancak küçük şeyleri görmezden gelmek doğru değil. "
Kuruluşunuzda, müşterilerinizin her bir görüşüne dikkat ediyorlar mı, yoksa onları tek başına dikkate almaya değmeyen 'anekdotlar' olarak mı görüyorlar?
Yöneticiler, hizmetin sıcaklığını doğrudan ve kendiliğinden ölçmek için müşterilere sık sık yaklaşıyor mu yoksa hizmeti ofislerinin güvenliğinden mi yönetiyorlar?
