Bu bölüm, son teknoloji ve konuyla ilgili uygulamaların ön çalışmalarından yola çıkarak, müşterilere kaliteli hizmet sunma temasıyla ilgili unsurları ele almaktadır; bu da araştırmanın teorik çerçevesini geliştirmeyi mümkün kıldı.
Son zamanlarda, birçok şirket kalite tanımlarını, ürünün teklifine genişletmek için ürünün özelliklerinin dar tanımının ötesinde değiştirmeye başlamıştır. Şirketlerin başarısı veya başarısızlığı büyük ölçüde müşteriler için önemli olan faktörleri belirleme ve şirketin bu faktörlerle rekabetçi bir şekilde çalıştığını izleme yeteneklerine bağlıdır.
Kalite Üzerine Kavramsal Çerçeve
Dünyadaki mevcut eğilimler, uygun bir yönetim tarzının misyonu ve hedefleri, yalnızca şirketin önemli gördüğü şeyleri değil, aynı zamanda hizmet alanındaki iletişim sürecinden kaynaklanan gereksinimleri ve müşterinin beklentilerini gösteren tutumlarını anlamak, dinlemek ve yanıtlamak, yayınlamak ve algılamak, kodlamak ve kodunu çözmek.
Tatmin edici bir hizmetin başarılması, kalite döngüsünün tüm aşamalarını bir bütün olarak içerir, şirketi oluşturan tüm çalışanları içerir ve her biri işlerinin kalitesini sağlamaktan sorumludur.
Müşteriler sipariş ettiklerini aldıklarında kendilerini etkilemeyi bırakacaklar; Bunu kazanılmış bir hak olarak görecekler, bu yüzden neden söz verildiği gibi açıklanma sanatını iptal etmeyen şirketlerin geleceği olmayacak. Bu nedenle, müşteri ihtiyaç duyduğu ürünün maliyetini ve ihtiyaçlarını karşılayacak kaliteyi umursamıyor.
Bu tür kanıtlar göz önüne alındığında, izlenecek strateji, müşteri, organizasyon, işçi ve toplumun memnuniyetini sürekli olarak sağlayan standartların uygulanmasına dayalı olarak Kalite Sistemlerinin uygulanmasını, sürdürülmesini ve kontrolünü göz önünde bulundurmalıdır.
Kalite, hizmet sunmaya kendini adamış kuruluşların en çok geliştirmek istedikleri kavramlardan biridir. Herhangi bir şirkette kalite hem iç hem de dış müşteriler tarafından istenir, bu da bu kavramın farklı açılardan ve bakış açılarıyla görüldüğü ve analiz edildiği anlamına gelir.
Kalitenin peşinde koştuğu temel hedef, tam müşteri memnuniyetidir. Kalitenin bazı ortak unsurları kalifiye olabilir, örneğin:
- İyi hizmet ile müşteri memnuniyetini sağlayın. Kurumun iç ve dış müşterilerinin beklentilerini bilin Bir şirketin ulaştığı ve müşterilerinin sadakati ile gösterdiği mükemmellik seviyesi, En yüksek kalitede ürün ve / veya hizmet almak için müşteri memnuniyeti.
2005 yılının ISO 9000 standardına göre kalite yönetiminin temel ilkeleri şunlardır: a) müşteri odaklılık; b) liderlik; c) personel katılımı; d) süreç yaklaşımı; e) yönetime sistem yaklaşımı; f) sürekli iyileştirme; g) karar vermede gerçeklere dayalı yaklaşım ve h) sağlayıcı ile karşılıklı yarar sağlayan ilişkiler.
Kalite kavramına ilk yaklaşım şudur: Müşterilerin makul ihtiyaç ve beklentilerinin (hem iç hem de dış) aldıkları ve algıladıkları değere göre hizmete verdikleri fiyattan daha düşük ya da daha düşük bir fiyata karşılanması.
Bazı yazarlar kaliteyi tanımlar, örneğin:
- Feigenbaun (1971). Ürün veya hizmetin özelliklerinin toplam sonucudur, kendi başlarına müşterinin beklentilerini karşılar. Bu nedenle, tüketici beklentilerini karşılamamızı sağlayan özelliklerdir. Kalite, ürün tasarımının başlangıcından itibaren inşa edilmiştir Edward Deming (1980) kalite, müşterileri memnun eden düşük maliyetli ürünler ve hizmetler sunmaktadır. Yenilik ve sürekli iyileştirme taahhüdünü ifade eder Kaoru Ishikawa (1990) Kaliteyi, tüketici için en ekonomik, faydalı ve tatmin edici olan kaliteli bir ürün geliştirmek, tasarlamak, üretmek ve sürdürmek olarak tanımlar. Juran (1993). Kalite uygunluk veya kullanım uygunluğu olarak tanımlanır,kullanıcının ürünün faydalandığını ve her zaman müşteri tarafından belirleneceğini, ürünü tamir eden üretici, satıcı veya kişi tarafından belirlenmeyeceğini kabul ettiği tüm bu özellikleri ifade eder Galgano (1995): Kalite katılımla elde edilir. şirketin tüm alanlarından. Başka bir deyişle, ürünün kalitesi tüm departmanların çalışmalarının sonucudur; her biri işlevlerini yerine getirmeli ve kalite ile yerine getirmelidir. Buna ek olarak, kalite esas olarak şirketin içine doğru yansıtılır, ancak dışarıya doğru öngörülen ve tüm Toplam Kalite Yönetimi (GCT) binasının temel direklerinden birini temsil eden operasyonel bir anlam da vardır. Crosby (1996). Gereksinimlere uygunluk Kendi adına Philip Crosby (1997),kalite şartnamelere uymaktır, mühendislik bakış açısıyla kesin standartlara ve gereksinimlere uygunluk olarak tanımlanır. Sloganı, "İlk seferinde doğru yapın ve sıfır hata alın" dır, kalitenin dört mutlak ilkeye dayandığını teyit eder: gereksinimlere uyum, önleme sistemi, performans standardı sıfır kusurdur ve ölçümü, uyumsuzluk ISO 9000/2000 Kalite: bir ürünün, sistemin veya sürecin bir dizi doğal özelliğinin müşterilerin ve diğer ilgili tarafların gereksinimlerini karşılama yeteneği.Kalitenin dört mutlak ilkeye dayandığını doğrulayan: gereksinimlere uygunluk, önleme sistemi, performans standardı sıfır hata ve ölçüsüne uyumsuzluk fiyatı ISO 9000/2000 Kalite: Bir dizi doğal özelliklerin kapasitesi müşterilerin ve diğer ilgili tarafların gereksinimlerini karşılamak için bir ürün, sistem veya süreç.Kalitenin dört mutlak ilkeye dayandığını doğrulayan: gereksinimlere uygunluk, önleme sistemi, performans standardı sıfır hata ve ölçüsüne uyumsuzluk fiyatı ISO 9000/2000 Kalite: Bir dizi doğal özelliklerin kapasitesi müşterilerin ve diğer ilgili tarafların gereksinimlerini karşılamak için bir ürün, sistem veya süreç.
Artan teknik bilimsel gelişme, küreselleşme sürecini ve daha bilinçli, talepkar ve çevresel sorunları olan müşterilerin varlığını kolaylaştırdı. Aşırı arz, rekabet gücü, moda ve istikrarsızlığın hakim olduğu pazar, pazar payını korumak veya yenilerini kazanmak için müşteri memnuniyetini ve bağlılığını artıran, algılanan değeri ve kalitesi yüksek ürünlerin teslimatını gerektirir. müşteriler ve artırmak; avantajlar elde etmenin ve rekabetçi olmanın güvenli yolları.
Organizasyonun farklı alanlarında, kalite yönetimi ile ilgili çeşitli kriterler olabilir, örneğin, pazarlama veya satış departmanı, sadece mükemmellik temelinde, rekabetçi bir imaj geliştiren kaliteye aşkın bir yaklaşım isteyebilir. o Çabalarını müşteri beklentilerini karşılamaya veya aşmaya, ihtiyaçlarına uygun ürünler sunmaya odaklayan kullanıcı tabanlı kriterler.
Bununla birlikte, teknik veya geliştirme departmanları, ürünlerin teknik özelliklerinin ve performansının güvenilirliğini garanti eden teknik yönleri vurgulamalıdır; süreçlerin yeteneklerinin yanı sıra.
Başka bir deyişle, üretken bölümler, süreçlerin kalite normlarının yerine getirilmesinde ve aynıların üretime dayalı kriterler geliştirerek ve şartnamelerin yerine getirilmesinde kalite güvencesine öncelik vermelidir. Yaptıkları faaliyetlerde tükettikleri kaynakların kalite yönetiminde olduğu gibi.
- Hizmet kalitesi
Hizmetlerin kalitesi daha özneldir ve ölçümü için müşteri algıları ile belirlenen geçerli göstergeler oluşturulmasını zorlaştırmaktadır. Hizmetin kendisinin yapısına ve dinamiklerine bağlı olan öznel faktörler vardır, ancak sadece talep edenlerin ihtiyaçlarına bağlı olan diğerleri vardır. Bu anlamda kaliteyi yalnızca nitel bir bakış açısıyla ölçmek mümkündür.
Hizmet kalitesi, tüm kaynakların ve işçilerin GEOCUBA grafik şirketinde müşteri memnuniyetini sağlamak için takip ettikleri oryantasyondur.
Hizmet, mevcut müşterileri tutmayı, yeni müşteriler çekmeyi ve şirkete bunların üzerinde iş yapmaya teşvik eden bir izlenim bırakmayı içerir. Bu nedenle şirket, ürünlerin kalitesini etkilemeden sunulacak hizmet sayısını artırmaya çalışmalıdır.
Hizmetin algılanan kalitesi ile ilgili olarak, aşağıdaki tanımlar göze çarpmaktadır:
- Parasuraman, Zeithaml ve Berry (1985) bunu, müşterinin ürünün üstünlüğü veya küresel mükemmelliği hakkında yaptığı, bunun bir tutum olduğu, memnuniyetle eşdeğer fakat memnuniyetle eşleşmediği ve derece ve Müşteri algıları ve beklentileri arasındaki uyuşmazlıkları gidermek Schrolder (1992): Kalite, sıfır hata, sürekli iyileştirme ve müşteriye odaklanmaktır.Galgano'ya (1995) göre kaliteyi müşteri memnuniyeti olarak tanımlamakta, bu kavramın diğer geleneksel anlamları aştığını ve zenginleştirdiğini ve küresel anlamında ısrar ettiğini onaylayarak.
Yönetim sisteminin şirketin politika ve hedeflerini belirlemek için kullanıldığı dikkate alındığında, tüm kalite yönetiminin başlangıç noktasının müşterilerin taleplerini yakalamak ve nasıl karşılık geleceğini analiz etmek olduğu söylenebilir. hizmete ilişkin müşteri beklentileri ile müşteri algısı arasındaki mesafe aracılığıyla ihtiyaçlarına cevap veren çözümlerle.
Müşteriler tarafından algılanan hizmet kalitesi aşağıdaki özelliklere dayanmaktadır:
Somutluk: Müşterinin hissedebileceği unsurlar, ona dokunarak hizmet kalitesine değer vermek için bir referans görevi görür.
Güvenilirlik: Hata yok. Hizmetin hatasız olarak alınması, hizmetin değerlendirilmesinde temel bir unsurdur.
Empati: Müşteri ile özdeşleşme ve müşterinin gözünden görme. Amerikalıların "kendinizi müşterinin yerine koyması" dediği şey. Müşterinin ihtiyaçlarını tanıyan ve anlayan dikkatli bir hizmet arayışı.
Güvenlik: Müşteriyle temas halinde olan personelin yetkinlik ve nezaket izlenimi, güven vermek. Müşteri, uygun bilgiye sahip bir profesyonelin katıldığını hisseder.
Duyarlılık: Müşteriye yardım etme ve onlara hızlı ve etkin bir şekilde hizmet etme isteği, müşteriye önemli olduğunu hissettirir.
Kalite yönetimi eylemleri, bugün çok tartışmaya konu olan göstergeler, ölçümler, veri toplama ve analiz ve karşılaştırmalı veritabanları ile desteklenmektedir.
Bu tanımlarda da görüldüğü gibi, kalite kategorisinin anlamı kapsamını genişletir; artık sadece ürünün veya sürecin belirli özelliklerine atıfta bulunmakla kalmayıp, yazarın kriterleri, kapsamlı ve sistemik bir yaklaşım.
Sözü edilen yazarlar tarafından ifade edilen kalite kavramını inceleyerek, kalitenin değerlendirilmesinde, beklentilerinin ve memnuniyetinin temel bir yönü olarak müşterilerinin ihtiyaçları ile ilgili ortak unsurlar olduğu özetlenebilir.
Kalite kavramına geniş çapta değinilen bir sonraki bölümde kalite yönetimini tartışmaya devam ediyoruz.
- Kalite Yönetimi
Kalite yönetimi kavramı, kalite politikasını, hedefleri ve sorumlulukları belirleyen, planlama, kontrol, güvence ve kalite iyileştirme gibi yollarla uygulanan tüm faaliyetleri kapsar. bir sistemin çerçevesi.
Kalite yönetimi, tüm yönetim seviyelerinin sorumluluğundadır ancak üst yönetim tarafından yönetilmelidir.
Başvurusu şirketin tüm üyelerinin katılımını gerektirir. Yönetim sisteminin şirketin politika ve hedeflerini belirlemek için kullanıldığı dikkate alındığında, tüm kalite yönetiminin başlangıç noktasının müşterilerin taleplerini yakalamak ve nasıl karşılık geleceğini analiz etmek olduğu söylenebilir. hizmete ilişkin müşteri beklentileri ile müşteri algısı arasındaki mesafe aracılığıyla ihtiyaçlarına cevap veren çözümlerle.
Toplam kalite ve süreç yönetimi birbirinden ayrılamaz, aslında süreç yönetimi, şirketin yönetiminin toplam kalite ilkelerine göre dayanma direklerinden biridir.
Toplam kalite, kurumun müşterilerinin, çalışanlarının, hissedarlarının ve genel olarak toplumun ihtiyaç ve beklentilerini dengeli ve verimli bir şekilde karşılamayı amaçlayan bir yönetim stratejisi olarak tanımlanır. Şirketin ürün / hizmetlerinin “Alıcılarının” ihtiyaçları, süreç yönetimi ile ancak dengeli ve verimli bir şekilde karşılanabilir.
Toplam Kalite felsefesi, hem iç hem de dış müşterilerin memnuniyetine odaklanarak, organizasyonda Sürekli İyileştirmeyi ve tüm üyelerinin katılımını teşvik eden küresel bir anlayış sağlar.
Kalite yönetimi, şirketin faaliyetlerinden (tedarikçiler, dış müşteri, iç müşteri, vb.) Etkilenen tüm alanlara uzanır, yani ekonomik sonuçlarda iyileşme sağlayan sistemin motoru olarak anlaşılır ve her düzeyde yaşam kalitesi.
Üst yönetim tarafından organizasyonu iyileştirilmiş performansa yönlendirmek için kullanılabilecek sekiz kalite yönetimi ilkesi belirlenmiştir. Amaçları, kuruluşların sürekli başarı elde etmelerine yardımcı olmaktır.
- Müşteri Odaklılık: Kuruluşlar müşterilerine bağlıdır ve bu nedenle mevcut ve gelecekteki ihtiyaçlarını anlamalı, gereksinimlerini karşılamalı ve beklentilerini aşmaya çalışmalıdır. Müşteri şu şekilde tanımlanır: "Bir değişim ürünü aracılığıyla ihtiyaçlarını ve isteklerini tam olarak karşılamak için bir ürün veya hizmet almayı bekleyen kişi."
Müşteriler, sırayla, iyi, işlerini bilen, arkadaş canlısı, güvenilir ve karşılaştıkları sorunları çözme yeteneğine sahip servis sağlayıcılar istemektedir. Farklı müşteri türleri vardır (Şekil 1'e bakınız), örneğin:
Dahili müşteriler: Kuruluşun iç süreçlerinin çalışma çabalarının çıktılarını veya sonuçlarını alan kişilerdir.
Dış müşteriler: Bir şirketin hizmetini veya alıcılarını alan faydalanıcılardır. Bunlar üründen etkilenir, ancak ürünü üreten şirketin veya başka bir kurumun üyeleri değildir.
Orta düzey müşteri : İç müşteri ile dış müşteri arasında aracılık yapan, işlevi satış yönetimi, tanıtım yoluyla, dış müşterinin istediği arasında bir yazışma olmasını garanti eden, ikisi arasında bir bağlantı kurmaktır. teklif, beklentilerinizi karşılamak için.
Şekil 1. Müşteri türleri ve müşteri ihtiyaçları.
Müşteri türleri ve ihtiyaçları
Kaynak: self made
Müşterinin profili.
- Normalde, memnun olmadığınız durumlar dışında isteklerinizi ifade etmezsiniz.
- Müşteri sadık değildir ve her zaman en yüksek teklif verene gider.
- Müşteri her zaman ne istediğini bilmiyor, ama sevdiği şeyi alıyor.
- Müşteri talep ediyor ve minimum arızada değişmeye hazır.
- Müşteri benzersiz kabul edilir ve diğerlerinden farklı muamele görmek ister.
- Memnun kalmadığınızda, beyan edersiniz ve şirkete zarar verirsiniz.
- Müşteri, ürettiği maliyet konusunda endişe duymadan ürün ve hizmet talep eder.
Genel olarak müşteriler, ürünü satın alan veya hizmeti alan hedefler ve henüz almayan, ancak gelecekte bunu elde edebilen potansiyeller olabilir.
Müşteriler kendilerini oldukça öngörülemez kılan bir dizi özelliğe sahiptir ve eğer bir organizasyon müşteri hizmetleri için kendini ayırt etmek istiyorsa, memnun müşteriler istiyorsa, “müşteri her zaman işinde ilk olan bir insandır. ”, Ve şirketin varlık nedeninin bu nedenle ihtiyaçlarını karşılamak olduğunu
Müşteri ihtiyaçları türleri üç kalite beklentisine karşılık gelir:
- Gerekli kalite. Bu istemci istekleri onun ihtiyaçlarını ifade ederken o ve şirket bunları karşılamak için tüm açısından bilebilir esastır özelliklerine tekabül. Beklenen kaliteyi. Her zaman açık olmayan, ancak müşterinin istediği ve genellikle güçlü bir öznel bileşene sahip olan, vazgeçilmez nitelikleri tamamlayan malın niteliklerine atıfta bulunur. Beklentilere potansiyel kalite denir. Bunlar, müşterinin farkında olmadığı, ancak teklif edilirse, olumlu olarak değerlendirilen malın olası özellikleridir.
Yeni niteliklere sahip ürünlerin teklifini genişletmek ve müşterilerin ihtiyaçlarına daha uygun hale getirmek için kalitenin belirlenmesine katkıda bulunan başka unsurlar da vardır.
- Liderlik: Liderler örgütün amaç ve yönelimini bir araya getirir. Personelin kurumun amaçlarına ulaşmasına tamamen dahil olabileceği bir iç ortam yaratmalı ve sürdürmelidirler Personel Katılımı: Her düzeyde personel, bir kurumun özü ve toplamıdır. Katılım, becerilerinizin kuruluşun yararına kullanılmasını sağlar Süreç temelli yaklaşım: Faaliyetler ve ilgili kaynaklar bir süreç olarak yönetildiğinde istenen bir sonuç en etkin şekilde elde edilir Yönetim için sistem yaklaşımı: Tanımlayın, anlayın ve birbiriyle ilişkili süreçleri bir sistem olarak yönetmek, bir kuruluşun amaçlarına ulaşmasında etkililiğine ve verimliliğine katkıda bulunur.Kuruluşun genel performansının sürekli iyileştirilmesi kuruluşun kalıcı bir hedefi olmalıdır Karar vermeye gerçek tabanlı yaklaşım: Etkili kararlar bilgi ve veri analizine dayanır Sağlayıcı ile karşılıklı yarar sağlayan ilişkiler: Bir Organizasyon ve tedarikçileri birbirine bağımlıdır ve böyle bir ilişki her ikisinin de değer yaratma yeteneğini arttırır.
Hangi durumda olduğunu bulmak için şirkette kaliteli bir tanı koymak önemlidir. Bu anlamda, bu bağlamda bir sonraki bölümde ele alınacaktır.
- Kalite teşhisi
Bir organizasyon, faaliyetleri ne olursa olsun, uzun vadede yeterli düzeyde rekabet edebilirliği korumak için, "stratejik planlama" süreci çerçevesinde resmi analiz ve karar prosedürlerini kullanmalıdır. Bu sürecin işlevi, ürün ve hizmetlerin kalitesi ile küresel verimliliği en üst düzeye çıkarmayı amaçlayan kuruluşu oluşturan birimlerin tüm çabalarını sistematik hale getirmek ve koordine etmektir.
Şirketlerin daha kaliteli bir hizmet sunarak etkinlik oranlarını artırmaları gerekmektedir; Bu, yöneticilerini, insan kaynaklarını merkezi temel olarak alan yönetim sistemlerini benimsemeye ve yüksek performans düzeylerine ulaşmak ve piyasa taleplerine sıkı bir şekilde yanıt vermek için ekip çalışması metodolojileri geliştirmeye zorluyor.
Ancak, şirketin rekabet gücünü artırmaya ve koordine etmesine izin veren sistemleri uygulayabilmek için yöneticiler, plan ve stratejiler hazırlamak için ihtiyaç duydukları koşulları ve kaynakları bilmelidirler: Tanı.
Philip Crosby'ye göre, tanı kalite iyileştirmenin başlangıç noktasıdır, eğer yapılmazsa, kuruluşun "hastalıklarını" belirlemek mümkün değildir ve sonuç olarak bunlar çözülmeyecek, müşteriler kaybedilecektir. sunduğumuz ürün veya hizmetler ihtiyaçlarını ve özelliklerini karşılamayacaktır.
Tom Peters'e göre: Nerede olduğunuzu ve istediğiniz yere ulaşmak için ne yapmanız gerektiğini söylediği için teşhis çok önemlidir.
Juran, “Bir sorun olduğunda, başlangıç noktası her zaman aynıdır, semptom, bir şeyin yanlış olduğunun kanıtı. Organizasyonun istediği, semptom tarafından kanıtlanan başarısızlığın çözülmesine izin veren bir çözümdür. Bununla birlikte, neden ilk keşfedilene kadar çare normal olarak elde edilemez. Bu yola hayati öneme sahip bir teşhis turu denecek. ”
Bu anlamda, iyi bir Teşhis elde etmek için bazı faktörler dikkate alınmalıdır:
- Bunlar, ürün kalite yaşam döngüsünün üç aşamasını kapsayan sistemik bir yaklaşımla gerçekleştirilmez veya değerlendirilen kalite fonksiyonunun temel faaliyetlerinin yerine getirilmesiyle yapılmazlar. reaktif veya negatif kalite yönetimi Kurumun belirli seviyelerine yönlendirilir, hem iç hem de dış müşteriler, tedarikçiler ve yöneticilerin kapsamlı bir analizini zorlaştırır Kritik süreçleri tanımakta güçlükler ve hatta destek ve stratejik süreçlerle ilişkilerini zorlaştırır. Ölçme ve standardizasyonu özellikle hizmet şirketlerinde zorlaştıran niteliksel araçların aşırı kullanımı, bu araçların büyük çoğunluğunun talep ettiği bir takım çalışması geliştirmedeki zorluklar.Analiz edilecek soruna bağlı olarak çoğunun yeniden tasarlanabilir olduğunu düşünmeden, araçların uygulanmasında az yaratıcılık.
Teşhis Amaç
Teşhisin temel amacı, örgütün mevcut olgunluk durumunu şirketin ele alması gereken ulusal veya uluslararası standartlarla ölçmek, içindeki potansiyel gelişim alanlarını hızlı, kesin ve öz bir şekilde tanımlamaktır.
Açıkçası, Teşhis'i bir kuruluşta uygularken, beklenen ilk şey orta veya uzun vadede fayda elde etmektir. Bu avantajlar herhangi bir şirkete genelleştirilebilirse de, örneğin:
- Küreselleşen bir ortamda şirketin mevcut durumu hakkında farkındalık, şirketin potansiyel alanlarının belirlenmesi, yüksek sınıflı şirketlere karşı organizasyonun farklı alanlarının karşılaştırmalı niteliği, gelecek planlarının geliştirilmesi için analiz unsurları oluşturmak.
Teşhis Türleri
Kapsamına bağlı olarak, tanı şunlar olabilir:
- Önceki veya profilaktik tanı: Kaliteli bir programın uygulanmasında ilk adım olarak kullanılır. Örgütün doğasına rağmen biraz öznel ve somut olmayan genel unsurlarını analiz eder; kalite yönetimini üstlenmeye kararlı ve temeldirler. Başka bir deyişle, kaliteyi yönetmek için işletmenin genel sağlığını değerlendirir.
Bu teşhinin değerlendirmesi gereken temel unsurlar şunlardır: a) İşletmenin müşteriye yönelimi; b) kalite politikasının varlığı; c) üst yönetimin kalite liderliği; d) dahili müşteri memnuniyeti; e) organizasyon - iletişim ve f) temel ekonomik ve üretken göstergelerin sonucu.
Bu tanı çok önemlidir, çünkü içinde tespit edilen herhangi bir sorun, kurumdaki kaliteyi yönetme girişimini yavaşlatabilir ve hayal kırıklığına uğratabilir ve teşhis edilen zorluğu çözen bir iyileştirme programının derhal hazırlanmasını gerektirir.
Önceki tanıda belirlenen bu zorluklar çoğunlukla karmaşıktır ve çoğu durumda çözümleri çevresel kısıtlamalardan etkilenir.
- Teknik teşhis: Kalite Yönetimi ve Endüstri Mühendisliği teşhis tekniklerini uygulayarak yapılan ve bir ürünün kalite yaşam döngüsünün üç aşamasındaki kalite fonksiyonunun temel faaliyetlerini oluşturan, bir döngünün parçası.
Mevcut bir kalite yönetim sistemini korumak ve geliştirmek için de benzer bir yaklaşım uygulanabilir. Bir kuruluş, bir önceki yaklaşımı benimseyerek, bir yandan süreçlerinin kapasitesine ve ürünlerinin kalitesine güven üretirken, diğer yandan iyileştirme temeli devam etmektedir. Bu, müşteri ve diğer paydaş memnuniyetinin yanı sıra kurumsal başarıya da yol açabilir.
- Geliştirme süreci
İyileştirme süreci hem şirket hem de müşteriler için paradan tasarruf sağlayacak olumlu değişiklikler geliştirmenin etkili bir yoludur. Benzer şekilde, bu süreç, yeni, daha verimli yüksek teknoloji makine ve ekipmanlarına yatırım, müşterilere hizmet kalitesinin iyileştirilmesi, sürekli eğitim yoluyla artan insan kaynakları performansı seviyelerini ve şirketin yeni teknolojilerle güncel olmasını sağlayan araştırma ve geliştirme.
Kalite iyileştirme gereksinimleri, değişimin iyileştirmeye dönüşmesi için kavramları ve yöntemleri anlamak için yaygın bir amaçtır. Ana hedef, her faaliyette sürekli iyileştirmedir. İyileştirme, mevcut sonuçların iyi mi kötü mü olduğunu düşünmekten daha önemlidir.
Kalite İyileştirmenin Yararları: a) müşteriler için daha iyi kalite; b) daha fazla pazar payı; c) şirket için ek ücretler; d) piyasadaki prestij; e) maliyetin düşürülmesi ve f) verimliliğin arttırılması.
Kalite iyileştirme sürecindeki aşamalar:
- Yönetim taahhüdü.Kalite iyileştirme ekipleriKalite ölçümü.Kalite maliyeti değerlendirmesi.Kalite bilinci.Olay eylem ekipleri.Aksiyon komiteleri.Eğitim. Sıfır hata. Hatanın nedeni. Tanıma.Kalite tavsiyesi.Kalite iyileştirme sürecini tekrarlayın.
Geliştirme yöntemleri.
Sürekli iyileştirme: Müşteriyi her zaman ilk kez tatmin etmek, kaliteye dayalı bir çalışma tarzına yol açar. Bireylerin ihtiyaçları ve arzuları her zaman sürekli değiştiği için, kaliteyi müşteri açısından tanımlama çözümü sürekli olarak ihtiyaçlarını yeniden tanımlamaktadır.
Müşteriye dayalı bir organizasyon geliştirmek ve ihtiyaçlarını karşılamak için temellere ulaştıktan sonra, Sürekli Süreç İyileştirme aşamasına devam ediyoruz.
- Kalite değerlendirme ve analizi
Kalitenin değerlendirilmesi ve analizi, değerlendirme ve analizin sadece ürün ve üretim sonrası ile sınırlı olduğu doğrulama aşamasından geçen çeşitli aşamalardan geçen, kalite kategorisinin anlamı ile birlikte gelişmiştir; İstatistiksel kalite kontrol, bu süreçlerin kapsamını genişletir ve değerlendirme araçlarını geliştirir, değişkenlik ve nedensel ilişkileri inceleyerek analizi derinleştirir, yani değerlendirme ve analizi geliştirir ve entegre eder ve hatta teşhisi koyar. bu süreçleri de tamamlar.
İlk önce değerlendirme ve analiz, üreticilerin kendileri tarafından tanımlanan basit veya karmaşık kalite endekslerinin ölçülmesine ve karşılaştırılmasına dayalı nicel yöntemler kullanılarak kalite seviyeleri bazında gerçekleştirilmiştir. Bu nedenle imalat döneminde kalitenin değerlendirilmesi, ürünün veya üretimin kalite seviyesinin belirlenmesinden oluşan ölçüm ve karşılaştırma süreci olarak tanımlanmıştır (Nelson Espinosa, 1986).
Bu yazar, kalite endekslerinin isimlendirilmesinin seçimini, değerlerinin belirlenmesini, kontrol ve kalite Yönetimi.
70'li yıllardan başlayan ve müşterinin kararının belirleyici olduğu günümüzde sürdürülen ikinci bir an var. Çünkü arz-talep ilişkisi ikincisini destekliyor. Burada organizasyonun kendisini müşteriye, pazara doğru yansıtması ve dış operasyonel bir yaklaşım geliştirmesi esastır.
Kalite seviyelerinin kullanımı hala yararlıdır, ancak müşterinin rolü belirleyicidir, kalite sadece kendisi tarafından değerlendirilir ve memnuniyet derecesi, ulaşılacak kalite veya hedef seviyesini oluşturur. Bu aşama, somut olmayan ve yeni doğası nedeniyle kaliteyi ölçmek, analiz etmek ve teşhis etmek zor olan hizmet şirketlerinin yükselişiyle örtüşmektedir.
Çalışmaların çoğu somut ürünlerin kalitesini değerlendirmeyi amaçladığından, hizmet kalitesiyle ilgili bazı hususları dikkate almak önemlidir:
Kullanıcı için hizmet kalitesini değerlendirmek, somut ürünlerin kalitesini değerlendirmekten daha zordur; muhtemelen bir hizmetin kalitesini değerlendirmek için kullandıkları kriterleri anlamak daha zordur. Bir hizmetin kalitesini değerlendirirken, gerçekten alakalı olan tek kriter kullanıcılar tarafından oluşturulanlardır. Sadece kaliteyi değerlendirirler, diğer tüm kararlar ilgisizdir.
Bir hizmetin kalitesi algısı, sağlayıcının hizmeti ne kadar iyi gerçekleştirdiğine bağlı olarak belirlenir ve kullanıcının sağlayıcının ne yapmasını beklediğine ilişkin beklentilerinin aksine değerlendirilir.
- Müşteri memnuniyeti
Müşterilerin istenen veya beklenen kaliteye göre memnuniyet derecesini ölçmek için iki yöntem oluşturulabilir: istenen kaliteye karşılık gelen spesifikasyonlara uygunluk derecesini objektif olarak ölçün veya her zaman olmasa da müşterilere sorun her iki ölçümün sonuçları çakışır.
Bu nedenle müşteri memnuniyeti, hizmetlerinden elde edilen kalite muhakemesine dayanarak tedarikçisiyle ilgili görüş durumudur. Kesinlikle kişisel bir temeli vardır, çünkü aynı hizmet farklı müşterilerde farklı yargılara ve değerlendirmelere neden olabilir.
Kalite müşteri tarafından değerlendirilir ve tanımlanır, çünkü onu alan budur. Şirket tarafından belirlenmez, ancak müşteri tarafından verilir. Bir şeyin şirketin tasarladığı ve ölçtüğü şey olduğunu ve başka bir şeyin müşterinin aldığı ve değer verdiği şey olduğunu hatırlamamız gerekir.
Önceki kriter, müşterinin her zaman haklı olduğunu ifade ettiğinde bir pazarlama atasözüyle örtüşmektedir.
Müşteri hizmetleri odaklı bir şirket kim olduklarını, ne istediklerini ve hizmetlerini nasıl takdir ettiklerini bilmekle yükümlüdür. Müşteri aslında herhangi bir kuruluşun hizmetlerini geliştirmek için değerli bir bilgi kaynağıdır.
İfade edilen veya ifade edilmeyen ihtiyaçların ne olduğunu ve müşterinin ürünün her bir özelliğine verdiği önemi ve bunun memnuniyet derecesini bilmek için farklı araştırma yöntemleri uygulanır.
Müşterilerin memnuniyeti hizmeti alırken elde ettikleri fayda verilecektir. Bunlar iki tip olabilir:
Açık avantajlar: Sağlayıcıdan açıkça talep edilen (zorunlu) faydalar.
Örtük faydalar: müzakereler sırasında belirtilmez, ancak nihai değerlendirmede gereklidir. Genel olarak ima edilen, hizmet sağlayıcı kuruluş, müşterileri ve diğer ilgili taraflar için alışılmış veya yaygın bir uygulama olduğu anlamına gelir.
Gerçek ve doğru iletişim varsa müşteri memnuniyeti sağlanır ve hizmetin etkinlik ve verimlilik hedefine ulaşmada beklenen başarıya ulaşması oldukça muhtemeldir. Bu, aşağıdakiler arasında zorunlu bir üçgenleme yol açar: etkililik - verimlilik - etkililik.
Etkinlik: Müşterinin ihtiyaç ve isteklerini karşılarsa, hem yerleşik, açıkça belirtilmiş hem de örtük.
Verimlilik: Eğer asgari kaynaklar ve dahili maliyetler sağlanmışsa. Bu bağlamda, daha düşük maliyetlere başvurarak hizmet sunumunun ve alınan hizmetin kalitesine zarar vermemeye çok dikkat etmek önemlidir. Verimlilik aynı zamanda en iyi performansı elde etmek için hizmet sunum süreci hakkında ayrıntılı bilgi gerektirir.
Etkinlik: Verimlilik artı etkinlik toplamıdır, yani hedefe ulaşmak, müşteriyi minimum kaynak tüketimi ile tatmin etmek.
Verimlilik ile kalite yönetimine ulaşmak için süreç yönetiminden bahsetmeliyiz. Bu nedenle, bir sonraki bölümde bu konu ele alınacaktır.
- İşlem Tanımları
Süreç yönetiminin kalite yönetimini göz ardı edemezsiniz. İkincisi, kuruluşun hizmet kalitesini garanti eden bir dizi faaliyetin yapılmasına yol açtığından.
Bazı yazarlar bu konuyu ele almışlardır; Lorino (1993), Harrington (1993), Zaratiegui (1999) ve diğerleri, Medina León ve Nogueira Rivera (2001) 'de belirtilmiştir. Son zamanlarda verilen bazı tanımlar aşağıdadır (Bkz. Tablo 1.1).
| Yazar | Tanım |
| Amozarrain (1999) | Süreç… ”bir sonuca ulaşmak için bir girdi üzerinde katma değer üretmeyi amaçlayan bir dizi faaliyet ve sonuç olarak Müşterinin gereksinimlerini karşılayan bir çıktı olarak anlaşılmaktadır ”. |
| Zaratiegui (1999) | … ”Programlanan sonuçlara ulaşmak için bazı girdilerden başlayarak (geniş anlamda bilgi - veri, spesifikasyonlar, daha fazla maddi yol (makineler, ekipman, hammadde, sarf malzemeleri, vb.) Taleplerinden başlayarak düzenli ve mantıklı dönüşüm faaliyet dizileri, talep edenlere, her sürecin müşterisine teslim edilenler ”. |
| Medina León ve Nogueira Rivera (2001) | "Kuruluşta bir kişi, grup veya departman tarafından gerçekleştirilen, bir alıcı için girdileri çıktılara veya planlanmış sonuçlara (talep eden şirket içinde veya dışında) dönüştüren, tekrarlanan faaliyetlerin sıralı sırası msgstr "her bir sürecin müşterileri)". |
Tablo 1.1 Süreç tanımları. Kaynak: Ramos Alfonso, 2005.
Bununla birlikte, “süreç” terimi için verilen tanım, yukarıda belirtilen kriterler gözden geçirildikten sonra, aşağıdaki gibi tanımlanarak zenginleştirilir:
- Süreç: “Bir kişi, grup veya departman tarafından girişleri bir alıcı için çıktılara veya programlanmış sonuçlara (çıktılar) dönüştürebilme yeteneğine sahip düzenli ve mantıklı tekrar eden faaliyetler dizisi talep eden ve her sürecin müşterisi olan şirket) katma değer ile. Süreçler genellikle işlevsel sınırları tekrar tekrar aşar, işbirliğini zorlar ve farklı bir şirket kültürü yaratır (daha açık, daha az hiyerarşik, ayrıcalıklardan daha sonuç odaklı). ”
Süreç Yönetimi ile ilgili olan ve dikkate alınması gereken diğer terimler şunlardır (Amozarrain, 1999):
- Anahtar süreç: Stratejik hedefler üzerinde önemli bir etkisi olan ve müşteri beklentileri üzerinde güçlü bir etkiye sahip olan veya şirketin kaynaklarının önemli bir bölümünü tüketen ve bu nedenle başarı için kritik olan ilgili süreçlerden çıkarılan süreçlerdir. Destek veya Destek Süreci: Dış unsurların ihtiyaçlarını karşılamak için temel teşkil etmeyecek bir unsur, onu uygulanabilir kılmak için gerekli olabilir. Şirketin müşterilerine hizmet vermesi için tanımlanmıştır. Bu süreçler, diğer yöneticilerin ve onların insan ekiplerinin işbirliğine güvenmesi gereken fonksiyonel direktörler tarafından gerçekleştirilir.Bunlar bir sürecin iyi tanımlanmış parçalarıdır. Tanımlanması, ortaya çıkabilecek sorunları izole etmek ve aynı süreç içinde farklı tedavilere izin vermek için yararlı olabilir.
Kalite yönetiminin birçok faydası vardır, ancak her zaman orta ve uzun vadede talep edilmelidir. Kısa vadeli sonuçları hedeflemek, birçok iyileştirme programının başarısızlığının temel nedeni olmuştur, çünkü kalite yönetimi, yeniden işleme, yeniden işleme, yeniden inceleme, atık, talepler, şikayetlere ve taleplere dikkat çekmeyi sağlayan bir stratejidir. diğerleri) üretkenlikte artışa neden olan, müşterilere daha değerli ürünlerin teslimatını sağlayarak satışları mantıksal olarak artıracak ve kuruluşun imajını orta ve uzun vadede pekiştirecektir.
Başlangıçta öncelik, müşteri memnuniyetini temel bir gösterge olarak değerlendirerek verimliliğin başarılması olmalıdır; bu göstergedeki sürekli artışın, orta ve uzun vadede artışı teşvik edecek olan kurumun verimliliği ve performansı üzerinde etkisi olacaktır. yönetim etkinliği.
Kısa ve orta vadeli faydalar.
- Maliyetlerin azaltılması. Uygunsuzluk maliyetleri asgariye indirilir Sonuçları değerlendirme ve kaynakların doğru kullanımını garanti etme olasılığı Organizasyonel iklimi iyileştirmek. Daha az iç çatışma ve farklı alanlar arasında daha fazla ilişki.. Kanun tarafından belirlenen hedeflere daha fazla uyum öngörülmesi, etik, vatandaşlık, sürdürülebilir üretim ve çevresel etkilerin azaltılması kavramlarının kullanımının garantisi. profesyonel.Müşteri memnuniyeti ölçümü. Artan müşteri memnuniyeti
Uzun vadeli faydalar:
- Müşteri sayısında artış, satışlarda artış, kurum ürünlerinde güven, kurumsal imajda iyileşme ve güvenilirliği.
Kalite yönetimi, kuruluşun farklı alanlarının üretim sürecinde tüketilecek kaynakların kalitesinin tedarikçilerle yönetildiği andan itibaren başlar. Bundan sonra, çalışanın dış müşteriye hizmet geliştirirken veya sunarken sahip olduğu hazırlık derecesi ve profesyonellik göz önüne alındığında kalite ölçülebilir. Son olarak, kalite, söz konusu müşterinin alınan hizmetten duyduğu memnuniyet derecesi ile değerlendirilir.
Bu sonuçları ölçen bazı göstergeler:
- Müşteri şikayetlerine yanıt süresi, Alınan hizmetin kalitesi, Müşteri hizmetlerinde nezaket, Müşteri memnuniyet derecesi
İşlemler göstergeler kullanılarak yönetilebilir ve ölçülebilir. Bu bağlamda, bir sonraki bölümde süreçlerle ilgili genel göstergelerin genel özellikleri ele alınacaktır.
9. Göstergelerin Temel Kavramsallaştırılması
Gösterge, bir sürecin veya etkinliğin gelişimini objektif olarak ölçmeye yardımcı olan bir veri veya veri kümesidir.
Uygunluk veya performansın genel göstergeleri aşağıdaki kriterleri dikkate almalıdır:
Elde: arzu edilir ve elde arasında bir fark her zaman vardır.
Ölçülebilir: ölçülemeyen şey bir kriter olarak kabul edilemez.
Gözlenebilir: duyulardan veya ölçüm ekipmanından bir parametre gözlemlenemediğinde, bir kriter olarak kullanılamaz.
Anlaşılabilir: Terminolojiyi ve ölçütlerin ifade ettiklerinin anlamını anlamak önemlidir.
Makul: yerine getirme sorumluluğunu paylaşmasalar da, faaliyetin meslektaşları, yöneticiler vb. İçin makul görünmelidirler.
Hizmetlerin kalitesini değerlendirmek için farklı yöntemler vardır, bunlar farklı kategorilere ayrılabilir: yapı göstergeleri, hizmetlerin sağlandığı çerçevenin özelliklerinin kalitesini ve bunları sağlayacak kaynakların durumunu, süreç veya süreç göstergelerinin kalitesi doğrudan veya dolaylı olarak müşteri hizmetleri sırasında gerçekleştirilen faaliyetin kalitesini ve sonuçlara veya sonuç göstergelerine dayalı göstergelerin müşteri memnuniyet düzeyini ölçer. Bu kalite göstergelerini tamamlayan verimliliği ölçen göstergeler de kullanılır (Bkz. Tablo 1.2).
| Kalite göstergeleri | Tanım |
| Yapı Kalite Göstergeleri | Yapının değerlendirilmesi, maddi kaynakları, insan kaynaklarını ve diğer kurumsal veya yönetsel yönleri içerir.
De Geyndt, yapı göstergeleri için dört kategori oluşturur: fiziksel yapı, mesleki yapı, finansal yapı ve organizasyon yapısı. |
| Proses Kalite Göstergeleri | Sürecin kalitesini ölçen göstergeler kalite değerlendirmelerinde önemli bir yer tutmaktadır.
Müşterinin kuruluşun farklı alanlarına erişimi ile ilgili değişkenler ve bu alanlarda müşterilerin sunulduğu kalite ve hızı ölçmek için analiz edilir. |
| Sonuç Bazlı Kalite Göstergeleri | Kuruluşta kaldığınız süre boyunca alınan hizmetten memnuniyet derecesini bilmenizi sağlayan göstergelerdir. Sonuçların analizi, müşterinin aldığı dikkatin etkinliğini, etkililiğini ve verimliliğini değerlendirmeyi sağlar. Sonuç göstergeleri içinde, "Sentinel Göstergeleri" ve "Oranlara veya gruplandırılmış verilere dayalı Göstergeler" olarak adlandırılan iki büyük grup tanımlanabilir, ancak Aranaz daha sonra üçüncü bir tür sonuç göstergesi sunar: izleyici. |
Tablo 1.2 Kalite Göstergeleri. Kaynak: kendi kendine yapılan.
Yukarıda belirtilen göstergeler, bunların başarının temeli olduğunu öne çıkarmaya yol açar: etkililik, verimlilik ve etkililik.
Bölümün kısmi sonuçları.
- Kalite, tüketicilerin ihtiyaç ve beklentilerini karşılayan veya aşan bir ürün veya hizmetlerin karakteristik setidir.
- Kalite değerlendirmesi, ürün veya hizmetin kalite seviyesinin belirlenmesini sağlayan ve müşteri memnuniyeti ile yakından ilişkili olan bir ölçüm ve karşılaştırma süreci olarak tanımlanır. kalite.
"Ramos Alfonso'da Referans" (2005)
«Jiménez Paneque, 2004'te atıfta bulunuldu»
«De Geyndt'u derinleştirmek W. Gelişmekte Olan Ülkelerde Sağlık Hizmetlerinin Kalitesini Yönetmek. 1994. (Dünya Bankası Teknik Belgeleri No. 258) »
«Gilmore CM, De Moraes H. Kalite yönetim kılavuzu. Washington DC. OPS PALTEX; 1996: 36-54. »
«Chassin MR. Sağlık Hizmetlerinin Kalitesi, Bölüm 3: Bakım kalitesinin iyileştirilmesi. Editoryal. NEJM, 1996, 335 (14): 1060-63. »
Orijinal dosyayı indirin
