GİRİŞ
Son on yılda, devlet ve özel hizmet şirketleri işlerini güçlendirmeye ve müşterilerini yerel ve yabancı rekabete karşı korumaya çalıştı.
Harici-iş-iletişim-ve-yeni-müşteri-bakım-hizmetleriBu durum sadakat, ürün ve hizmet satışı, kalite güvencesi ve satış sonrası destek amacıyla yeni müşteri hizmetleri biçimlerinin araştırılmasına yol açmıştır.
Ofiste müşteri hizmetlerine alternatif bir hizmet uygulama vizyonuna sahip ilk şirketlerden biri, 1985 yılında Perulu Telefon Şirketi (CPT) idi. abone sayısı. 1995'e kadar telefonla müşteri hizmetleri özel alanda yaygınlaşmamıştı (örneğin Telefónica de España ve Comunica-T tarafından yapılan Telegestión 104, örneğin Banco de Crédito BCP'nin servisi)
1997 yılında, devlet şirketi Sedapal, modern bir müşteri iletişim hizmeti olan Aquafono'yu uygulamaya karar verdi. Ana faaliyetlerden biri, Servis Merkezlerindeki yüksek bakım talebini çözmekti.
Mesleki deneyimim 1998 yılından bu yana Hizmet Müdürü olarak ve 2000-2002 yılları arasında bir Süpervizör olarak, ticari ve operasyonel gereksinimlere katılarak, hizmet satışı konusunda danışmanlık, su tüketimi ve su tasarrufu konusunda danışmanlık, çalışmalarını denetleme gibi konuları kapsamaktadır. danışmanlar, personel değerlendirmesi ve yeni hizmetler için destek.
Profesyonel deneyim, çalıştığım şirkete genel bir bakış sunmayı ve Aquafono - Infomóvil fonksiyonel grubunun sunduğu yeni müşteri hizmetleri hizmetlerinin Sedapal gibi hizmet şirketlerinde yeni bir dış iletişim perspektifine yol açtığını göstermeyi amaçlıyor.
Bu raporun hazırlanması ve metodolojik araçların uygulanması için kullanılan değişkenler arasında şirketin arka planını, mevcut durumunu, organizasyonunu, görev ve işlevlerini, çalışma alanını, resmi ve gayri resmi düzeyde alandaki ilişkileri, komut satırı ile ilişkiler ve diğer alanlarla ilişkiler. Teorik çerçeve ile ilgili olarak, Sedapal'daki yeni müşteri hizmetleri hizmetlerinin kökenini dış iletişim önerisine doğru kavramsallaştırmaktır.
Örgüt tarihinin derlenmesi, yıllar boyunca başlaması ve gelişmesi basılı materyaller (dosyalar, anılar ve belgeler) ile yapılmış, daha sonra örgütten gelen ağların analizi ve Yeni müşteri hizmetleri tarafından sunulan her gereksinim için harici bir iletişim tasarımı yapılmıştır. Bunun için araştırmada kullanılan araçlar: Derleme, basılı materyalin incelenmesi, içerik analizi, anketler ve mülakatlar
Son olarak, önemli bilgiler elde edildikten sonra, toplanan materyal analiz edilmiş ve bu raporda sunulan ilgili tavsiye ve önerileri yapmak üzere incelenmiştir.
Yeni müşteri hizmetleri hizmetleri, devlet şirketi Sedapal'da ticari veya operasyonel bir faaliyet olarak gözlenir ve hatta harici bir iletişim aracıyla çerçevelenmez, yani, aramaları cevaplamak, alandaki vakaları gözden geçirmek için operasyonel bir hizmet olma eğilimindedir. veya istek almak.
Mesleki Rapor ilk kez Sedapal'a kökenini, amaçlarını ve amacını kavramsallaştırmayı önermektedir. Benzer şekilde, müşteri hizmet sistemi algısında bir değişikliği teşvik etmek (yani bilgilendirici bir operasyonel alandan harici bir iletişim aracına geçmek), iç organizasyonunu yeniden yapılandırmak ve ayrıca fonksiyonel grup tarafından sunulan hizmetlerin prosedürlerini yeniden tasarlamak. Aquafono - Infomóvil böylece Sedapal müşterilerine etkili ve güvenilir bilgi sağlar.
Teorik çerçevede, dış iletişim sistemi olarak çağrı merkezleri ile ilgili bir bibliyografya olmadığı belirtilmelidir - bir sonraki, elektronik dergisi Razón y Palabra'da belirtildiği gibi telefon satış hizmetleri için pazarlama iletişimi ile sınırlıdır (makale Rotterdam Üniversitesi'nde (Cees Van Riel) profesörden yeni Örgütsel İletişim biçimleri veya teknolojik ve idari açıdan açıklamalar yapar. Bu nedenle, kavramsal çerçevemiz, organizasyonların tanımları, her yönüyle iç ve dış iletişim, müşteri hizmetleri yönetimi ve Sedapal'daki Aquafono - Infomóvil fonksiyonel grubunun sunduğu hizmetleri kavramsallaştırma ile ilgili konuları ele alacaktır.
Mesleki deneyimin geliştirilmesinde Sedapal şirketinin genel yönlerine atıfta bulunulmaktadır. (Halkla İlişkiler alanının organizasyon türü, amaçları, misyonu, vizyonu, organizasyonel yapısı, stratejik planı ve organizasyonu) Mesleki deneyimi bağlamsallaştırmaya ve tanımlamaya, daha sonra iletişim ve organizasyon sorunlarını ve bunun için teklifleri belirlemeye ve analiz etmeye devam edeceğiz. maruz kalan soruna çözüm.
Son olarak, çalışılan hizmetlere yönelik sonuçlar ve önerilerde bulunulmuştur. Bu rapor, mesleki iletişimimin örgütsel iletişim açısından bir derlemesidir ve Sedapal'daki yeni müşteri hizmetleri hizmetlerinin kuruluşundan günümüze kadar gerekli bağlamı sunmak için vizyonunu kapsar. mesleki deneyimimin gelişimi.
BÖLÜM I
KURAMSAL ÇERÇEVE
1.1 Bir organizasyon olarak Sedapal.
Kuruluşlar, amaç ve hedeflere ulaşmak için iki veya daha fazla kişiden oluşan sosyal varlıklardır. Çeşitli organizasyon türleri vardır, örneğin: üniversiteler, hizmet şirketleri, okullar, silahlı enstitüler, sosyal kulüpler, aile, vb. Her biri yerine getirilmesi gereken bir hedefe işaret eden kendine özgü özellikleri vardır.
Goldhaber organizasyonları “parçaları birbirleriyle ve çevreleriyle ilgili olan açık sistemler olarak tanımlar. Bu ilişkinin doğası birbirine bağlıdır, çünkü sistemin tüm parçaları etkilenir ve karşılıklı olarak etkilenir. "Başka bir deyişle, Sedapal gibi bir organizasyon birbiriyle ilişkili birçok takım, proje ve yönetime sahiptir - imalat, dağıtım, içme suyu hizmet kalitesi ve müşteri hizmetleri - ve müşterileriyle - hizmet faydalanıcıları ile doğrudan bir ilişki sürdürür. Goldhaber'in önerisine göre, herhangi bir durum doğrudan veya her iki tarafı da doğrudan etkiler.
Bartoli, organizasyonları "onu oluşturan unsurlarda bulunmayan özellikler elde eden yapılandırılmış bir bileşenler ve etkileşimler kümesi" olarak tanımlar. Yani, Sedapal gibi bir organizasyonda oluşturulan ilişkiler kendi karakteristikleridir ve bunları oluşturan alt birimlerde veya elemanlarda bulunmazlar.
Örneğin, aile organizasyonu ebeveynlerden ve çocuklardan oluşur, aralarında bir ilişki veya bağlantı vardır, bu ilişkinin her üyenin bireysel özelliklerinde mevcut olmayan kendi özellikleri vardır.
Richard Hall'a göre kuruluşlar, “tanımlanabilir sınırlar, normatif düzen, yetki aralıkları, iletişim sistemi ve koordineli üyelik sistemleriyle belirli hedeflere ulaşmak için oluşturulan veya yeniden oluşturulan sosyal birimler, kolektivite veya insan gruplarıdır. Bu kolektivite nispeten sürekli bir ortamda mevcuttur ve bir dizi hedefle ilgili faaliyetlerde bulunur.
Teresa del Pilar için örgütlenme kelimesi “örgütleyen ve örgütlenen grubun eylemi ve etkisi” anlamına gelir. 4 Söylenenlere göre, örgütlü ifade grubunun, sorumlulukların resmi bir dağılımından oluşan bir bütün olarak şirketi çağrıştırdığı yorumunu yapabiliriz. Sedapal gibi bir organizasyonun, tüm insan derneklerinin üretkenlik ve refah amaçlarına ulaşmak için aldığı form olduğunu belirleyebiliriz.
Agustín Reyes, örgütü "Belirtilen plan ve hedefler dahilinde maksimum verim elde etmek için, bir sosyal organizmanın maddi ve beşeri unsurlarının işlevleri, seviyeleri ve faaliyetleri arasında bulunması gereken ilişkilerin yapısı" olarak tanımlamaktadır. 5
Sixto Velasco, kuruluşu "belirlenen hedeflere ulaşmak için gerekli faaliyetleri gruplandırma ve sipariş etme, idari birimler oluşturma, uygun olduğunda işlevler, yetki, sorumluluk ve hiyerarşi atama, bu birimler arasında bulunması gereken ilişkileri kurma" olarak tanımlar. 6
Beckles için organizasyon “insanlar, iş ve kaynaklar arasındaki ilişkilerin yapısı” dır. 7 Tanımlanan örgütler, kaos üretmemek için ilişki kuran bir grup insan biçimsel yapılarla yönetilir. Kuruluşlardaki kişiler bilgi alışverişi, prosedürler, satışlar, sosyal ilişkiler vb. Gibi hedeflere ulaşmak için kaynak alışverişinde bulunur ve etkileşime girer.
Guzmán, örgütün "şirketin kendisinin izlediği hedeflerin gerçekleştirilmesinde mümkün olan en fazla malzeme, teknik ve insan unsurunu elde etmek için bir şirket oluşturan tüm bireylerin faaliyetlerinin koordinasyonu olduğunu" belirtti. 8
Koontz & O´Donnell, organizasyonu “belirli hedeflere ulaşmak için gerekli faaliyetleri bir arada gruplamak” olarak tanımlar. Her gruba, şirketin tüm yapısını hem yatay hem de dikey olarak denetlemek ve koordine etmek için gerekli yetkiye sahip bir yönetici atayın ”. 9
Massie için örgüt, "kooperatif bir insan grubunun üyeler arasında görevler atadığı, ilişkileri belirlediği ve faaliyetlerini ortak hedeflere entegre ettiği yapı ve dernektir." 10
Bazı İnternet yönetimi portalları için kuruluşlar, "ortak bir hedefe veya bir dizi hedefe ulaşmak için göreceli sabitlikle çalışan iki veya daha fazla kişiden oluşan bilinçli koordineli sosyal birim" olarak tanımlanır. 11 Bu tanıma göre, hangi kuruluşların hizmet şirketleri, ürünler, okullar, hastaneler, kiliseler, askeri, mağazalar, polis departmanları, yerel yönetimlerin organizasyonu vb. Olabileceğini söyleyebiliriz.
Diğerleri, örgütün prosedürler, normlar ve yöntemlerde çerçevelendiğini ve örgütü "kuralları ve davranış normlarının tüm üyelerine tabi olması gereken bir dizi pozisyon olarak tanımlayarak bir şirketin belirli hedeflere ulaşmasını sağlayan araçları kullanarak" olduğunu söylüyorlar.. 12
Gösterilen kavramlara göre, Sedapal organizasyonunun, onları yöneten kurallarına, prosedürlerine ve yöntemlerine dayanarak iş ve sosyal amaç ve hedeflere ulaşmak için iki veya daha fazla kişiden oluşan bir varlık olduğunu belirtebiliriz. Benzer şekilde, projeleri, ekipleri ve yönetimleri oluşturan her bir bileşenin, grup bileşenlerinden farklı bireysel özellikleri vardır.
Bununla birlikte, bir devlet organizması olan Sedapal, işçiden yönetime bir dinamiğe izin vermeyen dikey bir pozisyon ve pozisyon şeması altında katı bir formasyona ya da çalışma ekipleri arasında yeterli bir ilişkiye sahiptir.
1996 yılından itibaren Sedapal, organizasyonel yapısında bir değişikliğe başladı ve Verimliliği Verimliliği uygulayarak personelin azaltılmasına ve organizasyonun dinamik ve yatay hale getirilmesi için yeniden tasarlanmasına yol açtı. Makro düzeyde, derin değişiklikler oldu, ancak bu değişiklikle başa çıkma yeteneği daha az olan personel korundu.
Bu nedenle, bir organizasyon olarak Sedapal'ın mevcut durumu, önceki paragraflarda sunulan kavramsal tekliften farklıdır. Kurum, doğru olmasına rağmen, yeni bir örgütsel yaklaşımla sınırlandırılmıştır, pratikte anakronistik bir örgütlenme kavramını sürdürmektedir. Bir kuruluş yatay olmalıdır - yıllık performansla saygı duyulması ve kazanılması gereken hiyerarşik pozisyonlar olsa da - kuruluştaki herhangi bir çalışana açık olmalı, böylece fikirlerini, önerilerini veya şikayetlerini sorunsuz bir şekilde ilişkilendirebilmeli veya sunabilmelidir. Sedapal gibi bir kuruluşun varlığı, şefler veya yöneticiler yerine liderlerin varlığını varsayar.Lider, kendini dönüştürebilen ve ekibini veya yönetimini ve dolayısıyla organizasyonu dönüştürme yeteneğine sahip olan kişidir. Bu nedenle, önde gelen bir kuruluş kendini yeniden keşfedebilmeli ve derinden değişebilmelidir.
İnsanlar kuruluşların özü ve Sedapal gibi bir şirketin ana varlığı olduğundan, profesyonel raporumuzun Gary Kreps tarafından Örgütlerde İletişim kitabında önerilen teorik temele dayandığını belirtmek önemlidir. İlişkileri ve Sistemler teorisinde İnsan İlişkileri (insan, örgütlenme süreçlerindeki gelişimi) İnsan İlişkileri teorisi kendini gerçekleştirmeyi teşvik eder ve klasik mekanik teorinin yarattığı ekonomik motivasyonu reddeder. Kreps, kendini gerçekleştirmenin, insanın bireysel bilgi, beceri ve yetenekleri geliştirdiği süreç olduğunu ve bunu başardığında, motive olduğunu ve organizasyon için daha üretken olduğunu belirtiyor.
Gerçekten de insanların birincil olarak gıda, giyecek ve paraya ihtiyaçları vardır; Ancak bir organizasyonun içindeyken ve sadece bu ihtiyaçları karşılamayı düşündüğümüzde, klasik teori ile birlikteyiz, eylemlerimizi organizasyonda tatmin olmadan veya büyümeden otomatik olarak yürütürüz.
Bir işçinin sonu para değildir. Hümanist teori, sonun kendini gerçekleştirme, motivasyon ve kişisel tatmin olduğunu öne sürüyor, buna ek olarak para geliyor.
Herhangi bir yönetmenin, süpervizörün veya liderin rolü bir iletişimci ve motivasyon aracı olmaktır. Yönetici, kurumun tüm düzeylerini ve bölümlerini temsil eden üyeler arasındaki işbirliğini kolaylaştırmak için iletişimi kullanmalıdır. Bir organizasyon şu durumlarda var olmaya başlar: ortak bir amaca ulaşmak için eyleme katkıda bulunmak isteyen başkalarıyla iletişim kurabilen insanlar var.
Organizasyon yöneticileri, çalışanlarını organizasyonlarının operasyonlarına dahil etmeye çalışmalıdır. Teorisyenler, örgütün karar alma süreçlerine ne kadar çok işçinin katıldığını, örgütün problemlerini anlama ve takdir etme olasılığının arttığını savundu.
Kreps tarafından bahsedilen Argyris, bir organizasyonun liderlerinin, çalışanların organizasyon sürecine katılımını artırarak çalışanlar ve yönetim arasındaki tutarlılığı artırabileceğini belirtmektedir. Kuruluşun operasyonlarını belirlemeye ne kadar çok çalışan dahil olursa, kuruluşla özdeşleşme ve kuruluşun amaçlarını kendi amaçları olarak benimseme olasılığı o kadar yüksektir. Kuruluşun hedefleri işçilerin kendi hedefleri olarak belirlendiğinde, kuruluşun yararına çalışacaklardır.
Kreps tarafından bahsedilen Likert de organizasyonda katılımcı karar verme sürecine katıldı. Likert, çeşitli yönetim stillerinin, çalışanların kuruluşa tam katılımını izole edebileceğini veya teşvik edebileceğini göstermiştir. İletişim, katılımı başlatmak için anahtar unsurdur, çalışanlar ve yönetim arasındaki destek iletişiminin geliştirilmesidir. İşçilerin mesajlarını üst yönetime ve liderlerin işçilere iade mesajlarını yönlendirerek ekipleri yönlendiren yöneticiye büyük önem verildi; yöneticinin işçileri örgütün faaliyetlerine dahil etmesinin yolu budur.
Yeni müşteri hizmetlerinin Aquafono - Infomóvil fonksiyonel grubunda grup tarafından yapılan saha doğrulamasına ve doğrudan gözlemlere göre, çoğu şirkette rastlantısal olarak bulunan otoriter bir sömürücü örgütlenme tarzı olduğu ve devlet şirketlerinde görülme sıklığı. Bu tarz, güçlü bir kontrol ve otorite derecesi sunma eğilimindedir. İşçiler cezalandırma korkusuyla motive olurlar ve şirkette planlama ve karar alma süreçlerine katılma konusunda çok az yetki verilir. Bu tür bir perspektif klasik teori ile uyumludur. Bu durum işçileri yönetim ile kutuplaştırmaktadır. Aranan katılımcı yönetimin bir temsilidir.
İnsan ilişkileri teorisi, daha fazla katılım, tanınma, karar verme sorumluluğu ve yaratıcılık fırsatları, işleri çoğu insan için daha tatmin edici hale getirir ve sonuç olarak daha etkili, memnun ve insancıl organizasyonlar yapar.
İnsan ilişkileri teorisinin eğilimlerinden biri, yatay iletişimin güçlü varlığıdır (klasik teorinin yukarıdan aşağıya iletişimi teşvik ettiğini unutmayın) İnsan ilişkileri teorisinin bir organizasyonda yüzeysel bir şekilde kullanılmasının akılda tutulması gerekir. personelin kişisel gelişim için değil, sadece üretim amaçları için önemli hissetmelerini sağlar. Bu algının altına düştüğümüzde, bu teorinin sonu çarpıtılmış olacak, bu nedenle işçinin iyileştirilmesi için marjinalleştirilmesi sağlanacaktır. Bu durumda, örgütte İnsan İlişkileri teorisi, örgüt üyelerinin ihtiyaçlarını karşılamak ve üyelerinin şirket faaliyetlerine katılımını artırmak amacıyla ortaya çıkar.
Sistem teorisi, kuruluş süreçlerinin tanımlayıcı modelini detaylandırmak için geliştirilmiştir. Bu teori bize örgütün hedeflerine ulaşmak için sürekli değişen bir ortama uyum sağlamak için etkileşime giren karmaşık bir birbirine bağlı parçalar kümesi olduğunu söyler. Kuruluşun temel bileşenlerinden bazıları, kuruluşun bireysel üyeleri, yapısal ve işlevsel gruplar ile kuruluşun teknoloji ve ekipmanıdır. Herhangi bir değişiklik bir bileşeni etkiler kaçınılmaz olarak sistemin diğer bileşenlerini de etkiler.
Sistem teorisi, bir faaliyeti geliştirme yönündeki ortak çabanın bireysel olarak yapmaktan daha verimli olduğunu belirtmektedir. Bu, ekip çalışması uygulaması ile doğrulanmaktadır: ilişki ve katılım ne kadar büyük olursa, hedeflerin daha fazla memnuniyeti ve yerine getirilmesi algılanabilir.
İlk olarak, sistem teorisinin klasik teori ile bağlantılı olduğunu algılayabiliriz; Bununla birlikte, sistem teorisinin süreçlere ve çalışma gruplarına odaklandığını doğrulayabiliriz ve çalışma gruplarını oluşturanları gözlemlersek, insan ilişkileri ve sistemleri teorisi arasında bir etkileşim olduğunu, çünkü insandan ve gelişmekte. Takımları hakkında iyi hissederek, kaliteli bakım sağlayabilecekler ve bağımlılıklar ile süreçler arasındaki iyi ilişkiler daha verimli olacaktır.
Kreps, “kuruluşlar sistemdir, her sistem kendi ortamından kaynak veya girdi alır, bu girdileri işler ve çevreye ürün veya çıktı ihraç eder. Sistemin çıkışı asla girişiyle aynı değildir. Kuruluş, hedeflerine ulaşmaya yardımcı olacak (dönüşüm modeli) çıkışlar yapmak için girişler yapıyor, örneğin: müşteriler, para, teknolojiler, malzemeler, gıda, personel ve ihracat ürünleri: mallar, eğlence, işlenmiş bilgiler. ”
Bu algı, kuruluşlar içinde var olduklarını, çevrelerinden kaynak aldıklarını, işlendiklerini ve kökenlerine geri döndüklerini gösterir, bu da sistemde geri bildirim çalışması olduğu anlamına gelir, ancak personel taahhüt edilmezse bu üretken ve sabit olmayacaktır. iş.
Teorik önerilere uygun olarak, Sedapal organizasyonunun, amaçları ve hedeflerine ulaşmak için parçaları birbiriyle ilişkili olan insanlardan oluşan açık bir yapılandırılmış sistem olduğunu tanımlarız. Bu hedeflere ulaşmak için kuruluş kurallara, prosedürlere veya yasalara tabidir. Kuruluşun bu genel tanımı Stratejik Plan, Şirket İç Düzenlemeleri, Hizmet Sunumu El Kitabı, vb. İle desteklenmektedir.
Sedapal, "teori" de belirli bir amacı hedefleyen birbiriyle ilişkili Yönetim ve Takımlardan oluşur, ancak uygulamada amaç ve hedefler bireyseldir ve hatta her birimin misyonu ve vizyonu formüle edilir, ancak çoğunlukla farklılık gösterirler. şirketin misyonu ve vizyonu.
Bu çalışmanın desteklendiği Kreps'in teorik önerisi, Sedapal'ın eylemlerini doğrudan etkiler. Üst Yönetim, insan kaynaklarının şirketin alt birimlerde (yeni müşteri hizmetleri hizmetleri: Aquafono - Infomóvil fonksiyonel grup gibi) gelişim sürecine dahil edilmesi gerektiğini vurgularken, dikkate alınmaz veya gruplarla sınırlıdır veya kubbeler, ve tüm personel değil.
Genel olarak, sadece genel merkezle ilgili gruplar, kendini gerçekleştirme yararlarına (insan ilişkileri teorisinin temel dayanağı) erişebilirken, kümelenen grup geliştirmek için gerekli fırsata sahip değildir.
Örneğin, Sedapal'ın yeni müşteri hizmetleri hizmetlerinin yönetimi Likert Otoriter Sömürücü tarafından önerilen konsept çerçevesinde tasarlanmıştır. Menşei, Sedapal'ın yasa gereği Servis personeli ile herhangi bir teması olmaması gerektiğidir, bu nedenle Koordinatörler olarak adlandırılan temsilciler önerilmektedir. Bu tasarım diğer alanlarda ve genel olarak şirket genelinde takdir edilmektedir.
Kuruluşun çalışanlarına karşı güçlü bir kontrolü ve yetkisi vardır. İşçiler kendi inisiyatiflerini geliştirmekle sınırlıdır ve karar vermede görüş ve önerileri dikkate alınmaz.
İnsan kaynakları ile ilgili eksikliklere rağmen Sedapal, dış kaynakları (Bakanlıklar, Ulusal, Uluslararası Örgütler, Müşteriler ve diğerleri) alan açık bir sistem olup, bu girdiler işlenmekte ve çevrelerine gönderilmektedir. Bu amaçla teknoloji, malzeme, personel vb. Yatırımlar yapılmaktadır.
Sedapal örgütü değişimin farkında olduğundan, özel varlıkların (Kalite ile Verimlilik Felsefesi, Değerli Verimlilik Felsefesi) konumlarını benimsemesi, ancak bazı durumlarda, anakronistik paradigmaları koruyan insan kaynağı, ona uyum sağlamaz ve nedenler organizasyonun ilerlemediğini.
1.2 Şirketlerde iletişim
Şirketteki iletişim, işlevsel çalışması ve bir kimlik oluşturma unsuru olarak önemlidir. Şirketin kimliği, kendisini rekabetten ayırt etmesini sağlayan tek unsurdur. Şirketin iletişim kurduğu şey şirkettir.
Alejandra Di Fonzo, “daha iyi hizmet standartlarına sahip şirketler iletişime stratejik önem veriyor. İletişim stratejik bir işlevdir ve kalite için bir araç haline geldiğinden işletme projesini yapısal olarak destekler ”.
Şirket düzeyinde, iki tür iletişim bulunabilir: iç ve dış. İç iletişim, çalışanlarınızı kuruluşun başarı ve başarısızlıklarından haberdar olmaları için motive etme ve amaçların ve hedeflerin herkes tarafından anlaşılmasını sağlama yararına sahiptir. İç iletişim, üyeleri ve kültürün bir parçası olan değerlerin bütünlüğü konusunda taahhütler oluşturulmasına yardımcı olur. Bu, çalışanlarına yönetimi için yararlı olabilecek ve katılımı teşvik edecek bilgileri sunmakla ilgilidir.
Di Fonzo, şirketlerde iletişimin "müşterilere ve çevreye şirketin neler sunduğunu anlamasını sağlamayı hedeflediğine dikkat çekiyor: güvenilirlik yaratmak, müşteri beklentilerinin ötesinde olmak ve önerilerini ve fikirlerini teklife entegre etmek kuruluşunuzun hizmetinde ”. Bu şekilde, memnun bir müşteri kendini adamış bir müşteridir.
Di Fonzo'nun bakış açısı, şirketteki iletişimin kuruluşun iyi performansı ve müşterilerine gösterilmesi için stratejik bir araç olduğunu göstermektedir. Kreps bize şirketlerde iletişimin nasıl sunulduğuna dair daha analitik bir bakış açısı sunuyor. Üç temel şekilde meydana gelebileceklerinden bahseder: kişiler arası, kişilerarası, küçük gruplar ve çoklu gruplar.
Kişilerarası iletişim: "İnsan iletişiminin temel seviyesidir, mesajları yorumlayan ve başkalarına göndereceğimiz mesajları geliştiriyoruz." Mesaj oluşturma kişilerarası işleme kodlama olarak bilinir ve kişiler arası yorumlama işlemine kod çözme denir.
Kişilerarası iletişim, insanların şirket yaşamında kişilerarası ve küçük grup düzeyinde iletişim kurmayı gerektirecek mesajlar almasına ve göndermesine olanak tanır.
Kişilerarası iletişim: "İnsanların, başkalarının yanında olmadan kişilerarası iletişim kurmak için iletişim araçlarını (telefon gibi) kullanabilmelerine rağmen, genellikle iki kişi arasında yüz yüze gelir." Kişilerarası ilişki, bireysel ve kolektif hedeflere ulaşmak amacıyla bireyler arasındaki koordineli faaliyetlerin gelişimini gösterebilen temel sosyal sistemdir.
Kişiler arası ve kişilerarası iletişim seviyeleri, bir kişi başka biriyle konuştuğunda aynı anda ortaya çıkar. En önemli sonuç insan ilişkilerinin gelişmesidir. Küçük grup iletişimi: "Çevrelerine uyum sağlamak ve ortak hedeflere ulaşmak için etkileşimde bulunan üç veya daha fazla kişi" arasında gerçekleşir. Bu tür bir iletişim yüz yüze gerçekleşebilir ancak bir iletişim aracı (telekonferans) kullanabilir Bir grubun büyüklüğü grup iletişiminin karmaşıklığını artırabilir.
Çok gruplu iletişim: "Ortak olarak tanınan hedeflere ulaşmak için görevlerin performansını paylaşan, birbirine bağımlı küçük gruplardan oluşan bir sosyal sistem içinde gerçekleşir." 19 Üç tür iletişimi kapsar (kişilerarası, kişilerarası ve küçük grup) Bu iletişimin gerçekleşmesi için kuruluşun farklı bölümleri ve üyeleri arasında resmi iletişim kanalları geliştirmesi gerekir.
Önerilen teoriyi profesyonel uygulamaya alarak, dört eyalette iletişim seviyeleri gelişmekte ve bu da küçük grup ve çok gruplu düzeylerde eylemlerini azaltmaktadır.
Müşteri hizmet alanının eylemi yeniden yüklenir ve yalnızca bilgilerin aralıklı olarak geçilmesine izin verir veya resmi yollardan gelir. Güçlü bireyler arası iletişim, işin doğası, orta düzeyde kişilerarası iletişim - iş modüllerinin yapısı nedeniyle gerçekleştirilir.
Küçük grup iletişimi tek başına gerçekleşir, amaç ve hedeflerin güçlü bir şekilde yayılması yoktur.
Çok gruplu iletişim, hizmetin özelliği ve paylaşılacak kıt bilgiler nedeniyle minimal olarak sunulur, yalnızca hizmetin belirli bir etkinliği gerektiğinde veya destek gerektiğinde ortaya çıkar (sunumlar, analiz çalışması veya acil durumlar)
1.3 Örgütsel iletişim.
Organizasyonlarda iletişim müşteri hizmetlerine dayandırılır ve müşteri-şirket ilişkisini güçlü ve kalıcı kılmak için temel bir araçtır. Çalışmanın doğası gereği, örgütsel iletişim konusunu gözden geçirmemize yol açmaktadır. Örgütlerde iletişimin iki açıdan gerçekleştiğini biliyoruz: içsel ve dışsal. Bu önermeye sahip olarak, Sedapal'daki yeni müşteri hizmetleri hizmetlerinin, kuruluşların kullanması gereken şirketlerdeki iletişimde yeni eğilimler olduğunu (Reklamcılık, Halkla İlişkiler, Pazarlama gibi geleneksel dış iletişim biçimleri olduğunu unutmayın) göstereceğiz. müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamak, gereksinimlerinin ne olduğunu bilmek ve taleplerini karşılamak,ayrıca kuruluşun yararına olarak onlardan ilgili bilgileri toplar.
Gerald Goldhaber örgütsel iletişimin üç tanımına işaret eder:
"Karmaşık bir organizasyon çerçevesinde bilgi gönderme ve alma eylemidir." "Bilgi akışı ya da bilgi alışverişi ve anlamlı mesajların organizasyon çerçevesinde iletilmesidir." 21.
“Organizasyondaki iletişim ve iletişim süreçlerine hizmet eden veri akışıdır. Organizasyon içinde üç iletişim sistemini tanımlar: operasyonel (görevler veya operasyonlarla ilgili veriler), düzenleyici (siparişler, kurallar ve talimatlar) ve bakım / geliştirme (kamu ve çalışan ilişkileri, reklam, eğitim) ” María Quintana için örgütsel iletişim “birbirine bağlı ilişkiler ağı içinde bir mesaj akışıdır”. Bu mesaj akışı, şirket ve müşteri için hayati mesajlar taşıyan sürekli bir faaliyettir (bilgi girişi ve çıkışı, mesaj alışverişi).
Quintana, örgütlerde iletişimin etkinliğini etkileyen dört faktör önermektedir: resmi iletişim kanalları, örgütün otorite yapısı, işin uzmanlaşması ve bilginin sahipliği.
Örgütsel iletişim mesajların akışı olarak tanımlandığından, mesajın ne olduğunu kavramsallaştırmak önemlidir.
Goldhaber, mesajı algılanan ve alıcıların bir anlam ifade ettiği (kaynak da olabilen) bilgi olarak tanımlanır.
Goldhaber, mesajların insan etkileşimi sırasında üretilen insanlar, nesneler ve olaylar hakkında önemli bilgilerle ilgilendiğini ve aşağıdaki şekilde değerlendirilebildiğine dikkat çeker: dil yöntemi (sözlü ve sözsüz mesajlar arasında ayrım yapar .) Alıcı varsayımlar: insanları dahil et o içerde ve kuruluşun dışındaki iç iletileri içerir: reklam kampanyaları, halkla ilişkiler, satış, sivil görevler, vb: notları, toplantıları, dış mesajları yayılması Yöntemi: mesajların başkalarına gönderilmesi sırasında kullanılan iletişim etkinliğini tanımlar, mesajların kuruluş içinde yayıldığını ima eder, iki kategoriye ayrılabilir: Yazılım yöntemi: konuşma gibi sözlü iletişim faaliyetlerini (yüz yüze) içerir, toplantılar, röportajlar, tartışmalar ve notlar, mektuplar, bültenler, raporlar, kılavuzlar, politikalar vb. Donanım yöntemi: telefon, teletip yazıcı, mikrofilm, radyo, video kaset, bilgisayar gibi teknolojik faaliyetler olabilir. Akış Amacı: Kuruluş içinde bir mesajın gönderilme ve alınma nedenini ve yerine getirdiği belirli işlevi ifade eder. Buna karşılık, mesaj akışlarını açıklamanın üç nedeni vardır: görev mesajı: bunlar, kuruluş için özel bir önemi olan ürünler, hizmetler veya faaliyetlerle, örneğin satışları, pazarları ve hizmet kalitesini iyileştiren mesajlarla ilgilidir., ürünlerin kalitesi vb. Politika ve düzenleyici mesajlar gibi bakım mesajları, kuruluşun hayatta kalmasına ve kendini sürdürmesine yardımcı olur. İnsan mesajları: kuruluşun insanlarına yöneliktirler, tutumlarını, ahlaklarını, memnuniyetlerini ve başarılarını etkilerler.
Önemli olan, organizasyon içindeki mesaj akışının bilgilendirmek, düzenlemek, ikna etmek ve entegre etmektir. Bilgilendirme ve ikna etme mesajları görev mesajlarına eklenebilir. Düzenleyici işlevler bakım mesajlarına benzer ve entegrasyon mesajları insan mesajlarına benzer işlevler yerine getirir.
Goldhaber, ağların iletişim ağı adı verilen bir yolu izleyen insanlar arasındaki mesaj akışı olduğunu belirtir. Yalnızca iki kişiyle, birkaç kişiyle veya tüm kuruluşla bir iletişim ağı bulunabilir. Şebeke yönetimi, mesajı kimin başlattığına ve kimin aldığına bağlı olarak geleneksel olarak yukarı, aşağı ve yatay iletişime ayrılmıştır. Yukarıdan aşağıya iletişim, üstlerden astlara akan mesajlardır. Çoğu yukarıdan aşağıya iletişim, yönergeler, hedefler, disiplin, siparişler veya sorularla ilgili görev veya bakım mesajlarını içerir. Yukarı doğru iletişim, astlardan geribildirim almak, soru sormak veya önerilerde bulunmak için kullanılan üstlere akanlardır.İnsan veya entegrasyon mesajları da dahil olmak üzere çalışanların moral ve tutumlarını iyileştirme etkisi vardır. Yatay iletişim, kuruluş içinde aynı yetki seviyesine sahip kişiler arasındaki mesajların yanal alışverişidir. Sorunların, çatışmaların veya söylentilerin çözümü ile ilgilidir.
1.3.1 Dahili iletişim
Bir kurumun işleyişini etkileyen önemli faktörlerden biri iç iletişimdir. Bu sayede, iç ve dış faaliyetlerin geliştirilmesinde işbirliği yapan çeşitli mesajlar iletilir. İç iletişim, hizmet faaliyetlerinin ilerlemesini ve kuruluştaki personelin ilişkilerini etkiler.
Max Tello için iç iletişim “belirli bir etkiye neden olmak amacıyla bir mesaj iletmek, yani sadece konuşma yeteneğine sahip olmakla kalmayıp aynı zamanda başkalarına dikkat etmek için dinleme yeteneğine sahip olmak demektir”. İç iletişimin işlevi, kuruluşun sistemindeki çalışanlar tarafından gerçekleştirilen farklı işlevlerdeki verimliliğe katkıda bulunarak kuruluş çalışanlarına üst yönetimin kendilerine verdikleri birden fazla iletiye yanıt verebilmelerini sağlamaktır. işçi ya da tam tersi.
Kreps tarafından formüle edilen konum, bizi örgütlerde iki iç iletişim kanalına doğru yönlendirir: resmi ve resmi olmayan iletişim.
Örgün iletişim kanalları kuruluş için oluşturulan planlı yapı tarafından belirlenir. İçerikler emek yönleri ile ilgilidir ve genellikle yazmayı bir araç olarak kullanır (iletişim, muhtıra vb.) Sedapal'da bu tür iletişim yürürlükte olan iletişimdir.
Yazılı ortam yoluyla iç iletişim yavaştır, çünkü tüm bürokratik formalitelere uymak zorundadır.
Gayri resmi iletişim kanalları planlanmamıştır ve örgütün üyeleri arasındaki doğal sosyal etkileşimden kaynaklanır. Gayri resmi iletişimde akan içerik, emek yönleri olmasına rağmen, gayri resmi kanalları (örneğin koridorlarda buluşma) kullanan tipin biçimselden daha hızlı olmasıdır. Genellikle duygusal veya duygusal yönlerle yüklenir.
Gayri resmi iletişim modelleri iletişim ağları oluşturur. Kreps, bir ağın, modellenmiş bir etkileşime giren kuruluş üyelerinin bir grup olduğunu belirtir. Üç tür ağ ayırt edilir: toplam sistem ağları, tüm organizasyon boyunca iletişim modellerini diyagramlar. Çete ağı, kuruluş içinde, kuruluşun diğer üyeleri ile münhasıran birbirleriyle iletişim kuran kişi gruplarını tanımlar. Kişisel ağlar, kuruluşun belirli bir üyesi ile etkileşime giren kişilerdir.
Önerilen sınıflandırmaya göre, kuruluş üyeleri tarafından alınabilecek dört form ayırt edilebilir:
İzole eder: Başkalarıyla en az teması olan, kuruluşta saklanan veya kaçınılan kuruluşun üyeleridir, ağlarında veya kuruluşlarının merkezi ağlarında izole edilebilirler.
Fikir lideri: Örgüt içinde resmi otorite sahibi değiller, ancak davranışları yönlendiriyor ve örgüt üyelerinin kararlarını etkiliyorlar.
Kapıcılar: Kuruluş üyeleri arasındaki bilgi akışını kontrol ederler, bir ağın ortasındadırlar ve bir kişiden diğerine mesaj taşırlar veya bilgileri saklarlar. Bu rol önemlidir ve sorumlu ve bilgili bir kişi tarafından muhafaza edilmelidir.
Kozmopolitler: Örgütü çevresiyle bağlayan kişilerdir. Çevre kaynaklarından bilgi toplar ve çevre temsilcilerine organizasyon hakkında bilgi sağlarlar.
Köprüler: Başka bir üyeye ait oldukları bir grupla bağlantı kuran örgütün üyeleridir.
Bağlantılar: Hiçbirine ait olmayan iki çeteyi birbirine bağlarlar, çeteler arasında ilgili bilgileri paylaşmaya yardımcı olurlar.
Örgün iletişim, organizasyon üyelerinin bilgi ihtiyaçlarını nadiren karşılar. Örgüt üyelerine ilgili bilgi sağlamak için ne kadar az resmi iletişim kullanılırsa, bilgi edinme söylentisine o kadar fazla bağımlı olurlar ve söylentiler o kadar güçlü olur. Buna karşılık, resmi iletişim kanallarının üyelere sağladığı kuruluş hakkında ne kadar alakalı bilgi varsa, o kadar az üye bilgi söylentilerine bağlı olacaktır.
İç iletişime verilen anlama göre, üç biçimde sunulabilir: artan, azalan ve yatay. Bu sınıflandırma müşteri hizmetleri hizmetlerinin gelişimini etkiler, çünkü bu duyular tam olarak verilmezse, organizasyonda kaos ve dezenformasyon hüküm sürecek faaliyetlerin (kılavuzlar, direktifler, yönetmelikler, kararlar) geliştirilmesine bağlıyız. bozulmaya yol açar.
Yukarıdan aşağıya iletişim: “Hiyerarşik çizgiyi takip ederek yönetimden kuruluşun diğer üyelerine giden ve şirkette bilgi aktarmanın doğal ve kendiliğinden bir yolu olarak görülme eğilimindedir. Karakteristik belgeler raporlar, raporlar, öneriler, şikayetler, röportajlar, anketlerdir ”.
Organizasyonlarda, bir çalışanın patrondan bilgi almaya özen göstermesi diğer taraftan daha kolaydır. Yönetimden iletişim daha ilginç olarak görülme eğilimindedir, bu nedenle sorun, gerekli alıcılar ve seçimler yapılmadan, aşağı doğru bilgi fazlalığı olabilir.
Yukarıdan aşağıya iletişimin işlevleri şunlardır: hiyerarşi boyunca birden fazla sipariş gönderme; şirket üyelerine yapılan çalışmalarla ilgili bilgi sağlamak; örgütün amaçlarını tanımak ve içselleştirmek için yapılan çalışmaların bir özetini sunun ve çalışanlara öğretin.
Kreps yukarıdan aşağıya iletişim, üst yönetimden kuruluşun hiyerarşisinde en düşük seviyelere akan iletişim için temel biçimsel mesaj sistemidir. Kuruluşun üyelerine düşük hiyerarşilere sipariş gönderin, işle ilgili bilgiler ve iş performansı analizi sağlayın.
Ayrıca, aşırı miktarda aşağı yönlü iletişim mesajının çalışanları karıştırıp sinirlendirebileceğini de göstermektedir. "Çelişkili aşağı mesajlar işçileri hayal kırıklığına uğratabilir ve böylece morale zarar verebilir. Yukarıdan aşağıya iletişim belirsiz, derhal belirtilir ve belirsizdir. Tekrar eden mesajlar, yönetimin çalışanlara karşı güvensizliğini ima eder ya da bunların zekasından yoksundur ”.
Yukarıdan aşağıya iletişimde karşılaşılan sorunlar, birçok kuruluşun yukarıdan aşağıya iletişim kanallarını mesajlarla aşırı yükleyerek doyurması ve astları rahatsız edebilecek ve rahatsız edebilecek komutlarla sonuçlanmasıdır.
Yönetim astlarına çelişkili ve münhasır emirler vererek karışıklığa ve endişeye neden olur; Aynı zamanda belirsizdir, birçok emir aceleyle ve belirsizlikle iletilir; aşağıdaki kümülatif bozulma ile geri bildirim güvenliği olmadan bir kişiden diğerine giden seri iletişim veya mesajlar zinciri oluşturabilir.
Yukarıdan aşağıya iletişim, alıcıların güven eksikliğini ima eden tekrar eden mesajlarla üstlerin astlarına karşı düşünülememelerini yansıtabilir.
Teklife göre, yukarıdan aşağıya iletişim, yazılı mesajların doygunluğu nedeniyle Sedapal gibi şirketlerde kullanmak için en az uygundur. Müşteri hizmetleri faaliyetlerini yürüten çalışanlar, faaliyetlerini etkileyen faaliyetleriyle ilgili kararlar veya tekrarlayan belgeler hakkında sürekli bilgi alırlar.
Çalışan önerileri ve gözlemleri dikkate alınmaz veya uygunsuz bir şekilde görüntülenir. Genellikle personel, anlayış seviyesinin düşük olduğuna ve mesajların her an tekrarlanması gerektiğine inanan mesajlarla dolup taşar. Yukarıdan aşağıya iletişimin tanımına göre, sadece müşterilerin tedavisi için temel kurallar ve şirketin müşteri hizmetleri ile ilgili düzenlemeleri önemli kabul edilir. Üst Yönetimden gelen mesajları analiz edersek (daha sonra yapılacak) Genel Müdürlük veya Denetim tarafından filtrelenir,bilgi koordinasyon sayfaları veya muhtıralar aracılığıyla işlenir ve yöneticilere bildirilir (sınırlı ve kesilmiş mesajlar) Kişiliğe aykırı mesaj çalışanların ilgisizliğini sağlar (kişilik kriteri verilen mesajın inovasyonunu ve sunumunu destekleyecektir)
Yukarı İletişim: En alt düzey üyelerden en yüksek seviyeye doğru akar. Amaç "yöneticilere şirketin personeli hakkında en geniş anlamda genel bilgi sağlamak, yani yukarı doğru raporlamayı teşvik eden yeterli kanalları (öneri kutuları, gazetelerine katılım, Örneğin)"
Geleneksel organizasyonlarda, aşağıdan yukarıya iletişim, genellikle hakim hiyerarşik yapı nedeniyle onu varolmayan birçok zorlukla birlikte görülür ve modern organizasyonlarda iletişimin genelleştirilmesi açısından daha da karmaşıktır. Artan her yeni adımda, giderek daha dar bir kanala tırmanmaya çalışan bir mesaj yarışmasıyla karşılaşırsınız. Yukarı iletişim yolunun açılması, uygun planlamaya ve ilgilenilen bilgileri seçme yöntemine dayanır.
Aşağıdan yukarıya iletişimin işlevleri şunlardır: yöneticilere kuruluşun güncel sorunları ve sorunları hakkında gerekli geri bildirimi sağlamak; yönetimin aşağıya doğru iletişiminin etkinliğini belirlemeye olanak tanıyan birincil bilgi geri dönüş kaynağı olmak; şirketteki alt düzey çalışanların ilgili bilgileri üstleriyle paylaşmasına ve herkesin katılımını ve katılımını teşvik etmesine izin vererek gerilimleri hafifletir.
Yukarıya doğru iletişim kanalları yönetim tarafından aşırı kontrolün sağlanması sorunlarına sahiptir; mesaj hoş olmadığında yönetmenin öfkesini kışkırtır, bu nedenle sıklıkla yöneticilere yalnız olumlu mesajlar iletilir, bu da yöneticilerin izolasyonuna neden olur; yönetmenlerin az alıcılığı; ve yetersiz kanallar.
Bu tür iletişim kuruma, çalışanların şirket karşısındaki durumu, kuruluşun algıları veya kurulabilecek değişiklikler hakkında hayati bilgiler sağlar. Sedapal'da bu tür iletişim düşüktür, çünkü çalışanlardan öneri almaya adanmış alan yoktur.
Kreps için, üst düzey çalışanlardan üst düzey personele akan şey yukarı doğru iletişimdir. Kuruluşun yönü hakkında karar vermek için ihtiyaç duydukları günlük operasyonlar hakkında geri bildirim ve bilgi sağlar. Yukarıdan aşağıya iletişiminizin etkinliğini belirlemek, yönetim geri bildiriminin birincil kaynağıdır. Kuruluşun alt düzey üyelerinin ilgili bilgileri üstleriyle paylaşmasına izin vererek çalışanların gerginliğini giderir. Çalışanların katılımını ve katılımını teşvik eder, böylece örgütün bütünlüğünü arttırır. Ancak, çalışanın bakış açısından, çalışanın sorunlarını göstermesinin riskli olduğuna dikkat çekiyor, hoş olmayan mesajlar verirken cezalandırılmasından korkuyor.Yöneticiler çalışanlardan dürüst geri bildirimlere açık değildir, savunmacı bir şekilde tepki verir.
Özellikle, müşteri hizmetleri alanlarında, Sedapal şirketi, fikirlerin bireysel veya grup olarak tanınması, sıralanması veya bilgilendirilmemesi nedeniyle doğru yapılandırılmamış program fikirlerini ve önerilerini yerine getirir. İş ya da mali teşvik ya da tebrik yoktur. Bu program katılımcı değil vergidir. Şikayet, talep, öneri veya gözlem göndermek kuruluş için olumsuz bir unsur olarak görülmektedir.
Mesleki deneyime göre, Sedapal'da oluşturulan sağlam ve geleneksel hiyerarşik yapı nedeniyle şirkette resmi bir yukarı doğru iletişim kanalı yoktur (sadece çalışanların Merkez veya Yönetim ile dostane ilişkileri olması durumunda ortaya çıkar)
Bir olayı veya olayı bildirmek için karargahtan geçmek bir disiplinsizlik eylemi olarak görülür; Aynı şekilde, Genel Müdürlük veya Yönetim alanındaki diğer alanlarla yapılacak herhangi bir işlem, Denetim filtrelerinden ve yeni Sedapal müşteri hizmetleri hizmetlerinin Genel Merkezinden geçmelidir.
Dolayısıyla bu durum, işçiler arasında hiçbir ilişki olmadığı veya şirket hakkındaki algılarını bilinir hale getirdikleri anlamına gelir. Hiyerarşilerin sertliği bozulmadığı veya otorite için aşağılama paradigması bozulduğu sürece, çalışanlar fikirlerini kuruluşa sunamayacak ve açıkçası insan kaynakları boşa gidecektir.
Yatay iletişim: "Örgüt hiyerarşisinde eşit kabul edilen insanlar arasında gerçekleşen iletişimdir."Bu durum farklı düzeylerde ortaya çıkabilir. Yatay iletişimin temel işlevleri, görevlerin koordinasyonunu kolaylaştırmak ve örgütün üyelerine örtülü anlaşmaların geliştirilmesi yoluyla etkili kişilerarası ilişkiler kurmalarını sağlamaktır; ilgili şirket bilgilerini iş arkadaşları arasında paylaşmanın bir yolunu sunar.
Yatay iletişim ile ilgili problemler bazen kendi alanlarını koordine edemeyen çalışanların zamanlarının yetersiz olması nedeniyle işçilerin ilgisizliğinden kaynaklanmaktadır. Yerleşik kanalların olmaması aynı zamanda bu tür iletişimin gayri resmi alana düştüğü anlamına da gelir. Yatay iletişimin tipik biçimleri şunlardır: kurullar, komiteler, yuvarlak masalar, montajlar, vb.
Kreps için yatay iletişim, aynı hiyerarşik düzeydeki örgütün üyeleri arasında akan, temelde meslektaşlar arasındaki iletişimdir. Kişilerarası ilişkilerin kurulmasına izin vererek görevlerin koordinasyonunu kolaylaştırır. İlgili kurumsal bilgileri iş arkadaşları arasında paylaşmanın bir yolunu sunar. Problem çözme ve meslektaşları arasındaki çatışmaları yönetme amaçlı resmi bir iletişim kanalıdır. Karşılıklı desteğe izin verir.
Sedapal'da yeni müşteri hizmetleri söz konusu olduğunda, bu tür iletişim, ekipte veya kuruluşta ortaya çıkabilecek faaliyetlerin veya sorunların geliştirilmesine ilişkin ortak ilgi alanlarının ortaya çıktığı sözde geribildirim toplantılarında ara sıra gerçekleşir..
Sedapal'da, hizmet sunumuyla ilgili konuları görüşmek üzere diğer alanlarla toplantılar yapılması alışılmadık bir durumdur. Yeni müşteri hizmetlerinin oluşturulmasından bu yana sadece sekiz toplantı gerçekleşti.
Her gün, resmi olmayan yatay iletişim, eğitimler olduğunda, diğer alanlardan personelin birleşmesinden yararlanır, ancak gayri resmi olarak ortaya çıkar.
Hizmetin doğası gereği, bu tür iletişim sınırlıdır; benzer şekilde Genel Müdürlük ve Denetim, gerekli bir konu olarak kabul etmez. Bunları yalnızca görüntüyü etkilemeyecek şekilde iç sorunlar veya anlaşmazlıklar ortaya çıktığında olduğu varsayılır.
1.3.2 Dış iletişim.
Kreps "kuruluşlarda dış iletişimin kuruluşlar ve ilgili ortamları arasında bilgi verme ve alma anlamına geldiğini" belirtir.
Çevre, kuruluşun dışındaki tüm faktörleri şekillendirir. Kuruluşlar ve ortamları, birbirlerine ilgili bilgiler sağlayan mesaj akışlarıyla birbirine bağlanır. İlgili ortam kuruluş üyelerine işlenmesi için önemli bilgiler sağlar.
Verme ve alma, iki önemli ve birbiriyle ilişkili iletişim faaliyetidir, çünkü kuruluştan ilgili ortamın temsilcilerine bilgi gönderirler ve kuruluşla ilgili ortamdan ilgili bilgileri ararlar.
Benzer şekilde Kreps, “dış iletişimin, çevre temsilcilerine kuruluşun faaliyetleri, ürünleri veya hizmetleri hakkında ikna edici bilgi sağlamak için kullanıldığını ifade eder. Dış kanallardan gönderilen bilgiler, ilgili ortamdaki bireylerin ve grupların faaliyetlerini etkilemek için kullanılabilir. "
Kreps'in önerisini profesyonel uygulamaya alarak Sedapal organizasyonunun ilgili ortamıyla sürekli bilgi alışverişinde bulunduğunu göstereceğiz. Bu durumda, ilgili ortam Sedapal'ın içme suyu ve kanalizasyon hizmetlerini kullanan müşterileridir. Örneğin, müşteri-şirket arasındaki ilişki yeni müşteri hizmetleri hizmetleri ile kendini gösterir: Aquafono, Aquanet, Telemarketing ve Sanal Ticari Ofis (Aquafono - Infomóvil fonksiyonel grup). Aktivitesi müşterilerden bilgi toplamaktır (örneğin: isimler, telefon numaraları, adresler, postalar) bu bilgiler müşterileri sınıflandırmamıza, ihtiyaçlarını karşılamamıza ve bunları karşılamamıza (müşteri istemcilerini segmentlere ayırma ve örneğin VIP müşteriler oluşturma) olanak sağlayacaktır.
Bu yeni müşteri hizmetleri sadece şikayetleri almak ve bunları yönetmek veya taleplere katılmak ya da bilgi vermekle kalmamalı, tavsiye, alternatif hizmetler sunmalı, müşteriye ve şirkete bilgi almalı ve şirkete faydalı bilgiler toplamalı ve şirket için yararlı bilgiler toplamalıdır. Daha sonra dava özel olarak analiz edilecektir.
Modern şirketlerde bilgi sayısındaki önemli artış, uzmanlık yapılarımızın ve teknolojilerimizin kuruluşlarda ilgili bilgileri depolamak, işlemek ve almak için uygulanmasına neden olmuştur. Doğrudan bilgi sistemleri, bilgisayarların desteği altında, kuruluştan ve karar verme için ilgili verileri toplayan, depolayan, işleyen ve alan araçlardır. Bu teknolojik öneri büyük miktarda bilginin ele alınmasına neden olmaktadır. Doğru bilgileri doğru zamanda ve doğru şekilde almak kuruluşlarda ekip liderlerinin sorumluluğundadır. Sedapal'ın müşteri hizmetlerinde iletişim merkezileştirilir ve kısmi olur.
Örgütlere verilen yaklaşımlardan biri açık sistemler konusudur; yani kuruluşların çevreleriyle olan ilişkisi. Kuruluşta meydana gelen değişiklikler, çevresini etkiler ve bunun tersi de geçerlidir. İnsan İlişkileri teorisinin kişide içselleştirildiği ve kişisel gelişimleri olduğu unutulmamalıdır, sistem teorisi söz konusu olduğunda, alanlar arasındaki uygun etkileşim ve doğru işleyişi, ortak hedeflere ulaşmak için kişisel gelişime eklenir. Dış iletişim sistemleri kuramcıları, kuruluşlardan bilgi giriş ve çıkışına açık olma ihtiyacını vurgulamışlardır.
1.3.2.1 Sedapal'da resmi dış iletişim.
Sedapal'da örgütün ticari faaliyetlerinin yaygınlaştırılmasına katkıda bulunan üç biçimsel dış iletişim şekli vardır: Halkla İlişkiler, Yönetim Kurulu Başkanlığı'na danışmanlık yapan bir ekip, Pazarlama, Kamuoyu ve Pazar Araştırması Ticari Yönetim Ekibindedir.
Halkla İlişkiler: Kreps, Halkla İlişkileri “örgüt ve çevre arasında bilgi gönderme ve arama iletişimsel faaliyetleri” olarak tanımlar. Ayrıca kurumun üyeleri için çevreden ilgili bilgilerin toplanmasını, kurumsal imajın ve basın ilişkilerinin oluşturulmasını, çevreden mesajların aranması üzerine çevreye mesaj gönderilmesini vurgulamayı da içeriyor ”.
Aynı zamanda kurum içi iletişimi de içerir (çalışan anketleri) ve kuruluşun izleyicilerine bilgi sağlayarak.
Bu ekip, kuruluşun yurtdışındaki imajını oluşturmanın, teşvik etmenin ve değerlendirmenin yanı sıra kuruluşun iç ve dış iletişimini de kapsar. Sedapal'da bu takımın profili düşük. Şirket için sorunları içeren bir olay meydana geldiğinde operasyonel kapasitesi Genel Müdürlük ile sınırlıdır. Şirketin imajının çok az doğrulanması, medya ile sınırlı bir ilişkisi vardır (büyük ölçekli hizmet kesintilerini iletmek için kullanılırlar) ve iç iletişimin doğrulanması zayıftır (hiçbir zaman yeni dikkat hizmetleri alanına ulaşmamıştır). şirket hakkında müşteri görüşleri anketleri)
Pazarlama ve reklamcılık: Kreps pazarlama için, reklamcılık ve halkla ilişkiler, kurumun ayrı faaliyetleri olarak kabul edilen ilgili dış iletişim biçimleridir. Pazarlama ve reklamcılık kuruluşların dış iletişiminin ayrılmaz parçalarıdır. Pazarlama "pazarın dış taleplerini karşılamak için ürün ve hizmetleri tanımlamak, geliştirmek ve konumlandırmak için organizasyon stratejilerinin oluşturulduğu süreçtir." Reklamcılık, "tüketicilerin dikkatini kuruluşun ürün ve hizmetlerine çekmek için belirli ürün ve hizmetler için yaratıcı iletişim stratejilerinin ve tekniklerinin uygulanmasını" içerir.
Sedapal'da bu alanlar hesap borçları veya sofra suyu gibi hizmetler geliştirmektedir. (İkincisi, üst yönetim kararı ve kararının olmaması nedeniyle felç oldu)
Yeni müşteri hizmetleri hizmetleri, ürünlerin veya hizmetlerin konumlandırılması ve oluşturulmasıyla ilgisi olmayan alanlarda (Aquafono ve Infomóvil'in tasarlandığı BT ve Ticari Ekipler söz konusu olduğunda) geliştirilmiştir. tamamen Aquafono personeli ve başlangıçta Satış Ekibi tarafından geliştirilen Aquanet servisi Aquafono personeli tarafından yönetilmektedir.
Şimdiye kadar, Telemarketing, Aquanet ve Infomóvil şirket içinde ve dışında bilinmeyen hizmetlerdir, bunların yayılması veya reklamı yoktur.
Sedapal'daki reklamcılıkla ilgili olarak, bütçe kesintisi ve tekel bir şirketin özelliği nedeniyle düşüktür (vizyona göre brüt hata, teknoloji, süreçler ve personel ihraç etmek ve şirket düzeyinde Latin Amerika alanında öne çıkmak için teşvik edilmeli ve geliştirilmelidir). içme suyu ve kanalizasyon hizmetleri)
Unutulmamalıdır ki sadece su satılmaz ve üretilmez, ürünler (sofra suyu), hizmetler (Infomóvil, Telemarketing, Aquafono veya Aquanet) satılabilir, eğitimli personel (teknik mühendisler, iletişimciler, yeni hizmetler geliştirmedeki yaratıcılar, pazar analistleri vb.).) Kamuoyu ve pazar araştırması: Örgütlerde dış iletişim, çevreden ilgili bilgilerin toplanmasını ve buna bilgi verilmesini içerir. Kreps, kamuoyunun "modern kuruluşların çevreden ilgili bilgileri toplayıp yorumlamaları, kuruluşun karar alma süreçlerinde ve kuruluşun faaliyetlerini yönlendirmesinde kullanılması için resmi bir yol olduğunu" belirtmektedir.
Pazar araştırması, tüketicilerden bir kuruluşun ürün veya hizmetine ilişkin algıları ve değerlendirmeleri hakkında bilgi toplamayı içerir. Sedapal'da bu tür çalışmalar, bu tür çalışmaları yapmak için eğitimli personele sahip olmasına rağmen, bir pazar araştırma şirketi aracılığıyla gerçekleştirilir. Aquafono gibi hizmetlerin algılanması değerlendirilir, Focus Group müşterilerine şirket hakkında yapılır, şirket diğer organizasyonlarla karşılaştırılır.
Pazar araştırması, kuruluşa yaklaşan pazar fırsatlarını belirlemek ve kuruluşun ürün veya hizmetlerinin satılabilirliğini ve mevcut ürün veya hizmetlerle kullanılan pazar stratejilerinin verimliliğini değerlendirmek için kullanılır.
1.3.2.2 Sedapal'da yaygın harici iletişim.
Dış iletişim "ilgili ortamdan bilgi verilmesi ve alınması…, ilgili ortam diğer şirketlerden, kuruluşlardan veya müşterilerden oluşur" olarak tanımlanmıştır. Kesinlikle şirket ile sürekli ilişkili müşterilerdir. Müşterilerden bilgi almak (kanalizasyon, analiz ve yönlendirme), iletişimin önemli bir rol oynadığı karmaşık bir eylemdir.
Sedapal organizasyonunda yeni müşteri hizmetleri hizmetleri oluşturulmuştur: Çağrı Merkezi, Infomóvil, Sanal Ticari Ofis ve Telemarketing (Aquafono - Infomóvil fonksiyonel grubu), müşteriyle sürekli temas halinde, mesaj alışverişinde ve iletişim kurmak.
Sedapal için, bu yeni hizmetler Özel Müşteriler ve Hizmetler Ekibinde bulunur ve operasyonel bir nüans ve sınırlı yönetim sağlar. Bununla birlikte, doğası gereği yeni bir alanda çerçevelenmelidir: Sedapal'daki İletişim Departmanı, şirketin resmi dış iletişim özelliği nedeniyle (böyle tanınmamasına rağmen, Profesyonel Rapor için) Sedapal'da yaygın harici iletişimin altyazısını oluşturdu)
Yeni müşteri hizmetleri aşağıda açıklanmaktadır: Çağrı Merkezi, Sanal Ticari Ofis Bilgi ve Telefonla Pazarlama.
Çağrı Merkezi: Çağrı Merkezi için bulunan tanımlar teknolojik alana yöneliktir, buna rağmen müşteri hizmetleri alanı ile ilgili tanımları bulmak mümkün olmuştur.
Sakata Ingenieros için, Çağrı Merkezi, şirkete telefonla merkezi bir hizmetle müşterileri, tedarikçileri vb. İle karşılıklı yararlı ilişkiler kurabilmesi için gerekli unsurları sağlayan bir merkezdir. Şirketin (veya kendi içinde bir şirketin), işletmenin günlük operasyonlarını desteklemek amacıyla müşterilerine gelen ve giden büyük hacimli çağrıları ele almak üzere tasarlanmış işlevsel bir birimdir.
Şili'deki Serintel şirketi için Çağrı Merkezi, ticari alanların gereksinimlerini karşılayacak şekilde tasarlanmış ve ölçülmüş bir araçtır. İhtiyaçlar ve ihtiyaçlar için, Çağrı Merkezini tanımlayan veya modelleyebilen ekipman ve insan kaynakları gereksinimlerine dönüşen kalite kriterlerini dahil etmek gerekir ”.
Andicel de Colombia şirketi için bir Çağrı Merkezi, farklı hedeflerle yüksek hacimli çağrıları yönetme kapasitesine sahip bir telefon servis merkezidir. Ana odak noktası, giden çağrıların (Giden Çağrılar) oluşturulması ve uygulanan kampanyaların her birinin beklentilerini kapsayan çağrıların (Gelen Çağrılar) alınmasıdır. 41
Çağrı Merkezi danışmanlık firması için One to One terimi, telefon iletişimi yoluyla bir şirketin en önemli üç görevini geliştirmeye yönelik entegre bir telefon ve bilgi işlem sistemi olan Çağrı Merkezi olarak tanımlar: müşteri kazanımı, Bakım müşterileri, Koleksiyonlar. Çağrı Merkezindeki çağrıları cevaplayan kişilere Telemarketing operatörü veya temsilcisi denir, çünkü yalnızca çağrıları yanıtlamakla kalmazlar, aynı zamanda kullanıcıların endişelerini bildirme ve çözme yeteneğine de sahiptirler. Operatör (a), şirket tarafından sunulan hizmet için kullanılan bir terimdir ve söz konusu hizmeti sağlayan kişi ile karıştırmaktan kaçınmak isteriz. 42
Sistecol Şirketi için Çağrı Merkezi, müşteri ile şirket arasında bir aracı görevi görür. Daha kârlı ve sadık müşteri ilişkilerini korumak ve geliştirmek stratejik bir araçtır. ” 43
Rasgocorp şirketi için, Çağrı Merkezi, ekonomik ve kaliteli sonuçların birleştiği ve müşterilerine doğrudan bir arayüz görevi gören çözümdür. Tabii ki arayüz hızlı, yerellikten bağımsız ve bilgi edinme konusunda çok kolay olmalıdır. İşletmenizi verimli bir şekilde yönetmenize, kaynakları en üst düzeye çıkarmanıza, maliyetleri azaltmanıza, avantajlarınızı artırmanıza ve müşterilerinizle daha fazla iletişim kurmanıza olanak tanır. 44
Soluziona Şirketi için Çağrı Merkezi, müşteri ilişkileri için kısmi veya bütünleşik destek olarak tasarlanmıştır. Çağrı merkezi, müşteri ilişkisinin belirli yönlerini tek başına tatmin etmek için ortaya çıkar: promosyonlar, bilgi ve danışma, talepler, tahsilat, olayların alınması, diğerleri. Amaç, telefon üzerinden müşteri hizmetlerini optimum kalite seviyelerinde sunabilmektir. Dört beş
Luís Gallardo, Çağrı Merkezi konseptinin şu anda sadece geleneksel telefon santralinin çok ötesine geçtiğinden bahsediyor. Belirli bir işçi eğitimi yoluyla sadece son derece profesyonel bir müşteri hizmeti sağlamakla kalmayıp, aynı zamanda İnternet üzerinden hizmet gibi yeni teknolojilerin özelliklerini de içeren bir kaynak yönetim aracıdır., otomatik ses alımı vb. ». 46
Sunulan ve gerçeğe uyarlanan tekliflere uygun olarak, Çağrı Merkezi'nin bir şirkette (veya uzmanlaşmış bir şirkette) bir şirketteki iletişim işlevlerini yerine getirmeye adanmış bir birim veya bölüm olduğunu göstereceğiz. Şirketlerde dış iletişim aracı olarak kurulabilecek ilişkiler şunlardır: şirketteki departmanlar arasında, kullanıcı veya müşteri ile ilişki ve pazarlama fonksiyonları.
Şirket içinde ve dışında ilişkiler kurduğu için Çağrı Merkezi satış öncesi, satış, satış sonrası ve müşteri destek hizmetleri için önemlidir.
Her iletişim merkezinin akılda tutması gereken önemli hususlardan biri, çalışan personelin (Telefon Danışmanları, Telefon Temsilcileri, Servis Danışmanları veya Servis Yöneticileri) aşağıdaki özelliklere sahip olması gereken temel profildir: şirkette iş, iletişim kolaylığı, ekip içinde çalışma yeteneği, hoş bir ses, hizmet ve duygusal istikrar göstermek için özveri var.
Infomobile: Infomobile, Lima ve Callao bölgelerinde dolaşan, şirket hakkında bilgi alan ve Sedapal müşterileri ile ticari ve eğitim ilişkileri kuran, türünde benzersiz, benzersiz bir müşteri hizmetleri birimidir.
Bu hizmet, müşterinin kapısında bir Servis Yöneticisi'ne veya şirket ve müşteri için hayati öneme sahip bilgi ve mesaj alışverişinin başlayacağı alanlara götürür. Infomóvil, en gelişmiş bilgisayarları ve iletim ekipmanlarını kullanarak müşteri ihtiyaçlarını karşılamak için teknolojiyi kullanır.
Infomóvil, müşterilerin ihtiyaçlarının önemli bir bölümünü karşılamak için bir seçenek olarak sunulmaktadır; Çünkü bu tür bir ünite, şehir içinde hareket edebilme kabiliyeti nedeniyle soruşturma ve gereksinimler için idealdir.
Sanal Ticari Ofis: Sanal Ticari Ofis, Aquanet, Sedapal'daki müşteri hizmetleri sisteminin bir diğer çeşididir. Müşterinin su servisi hakkında hayati bilgiler toplayabileceği ve hatta e-posta yoluyla bilgi alabileceği bir web ortamında etkileşimli bir hizmettir.
Teknoloji şirket veritabanına web sitesi üzerinden girilmesine izin verdiğinden, sorgular gerçek zamanlı olarak kesilir. Hizmete erişmek için kayıt olmanız gerekir, daha sonra sorgulama yapabileceğiniz tek kişisel yol olan bir erişim kodu oluşturulur.
Aquanet, geliştirme aşamasında çünkü yeni teknolojiler örneğin sohbet odaları aracılığıyla dikkat çekiyor.
Telemarketing: Telemarketing hizmeti, şirketin Büyük Müşteriler alanındaki ağır portföyünü azaltmak için oluşturuldu. Bu sistem, ilgili bilgileri toplamak, su kaynaklarının çeşitli yönleri hakkında kişiselleştirilmiş hizmet sunmak ve kanalizasyon şebekesinin (idari tahsilat, faturalandırma, borçlar, hizmetler, avantajlar ve diğerleri)
Bu varyant etkili bir iletişim şekli ve sürekli mesaj alışverişi önerir. Genişlemesi, Fonafe tarafından getirilen yönetim göstergelerinin yerine getirilmemesi nedeniyle Ticari Yönetim'in derhal kararına bağlıdır.
1.4 Müşteri hizmetleri çerçevesinde iletişim süreci
1.4.1 İletişim
Müşteri hizmetleri, insan ilişkileri ve iyi iletişimin olduğu her organizasyonda, bir şirketin genel ve özel hedeflerine ulaşılmasında önemli bir rol oynar. İçinde örtülü iletişim süreci karmaşıktır, çünkü buna müdahale eden ve olumlu, olumsuz olarak hareket eden unsurlar nedeniyle katılımcı, kapsamlı ve dolayısıyla etkili iletişim oluşur.
Etimolojik olarak, iletişim kelimesi Latin cum, con ve munus, hediyeden türemiştir: bu nedenle başkalarıyla bir hediye veya hediye şeklinde paylaşılan bir şey anlamına gelir. Agustín Reyes Ponce için iletişim, "bilgimiz, eğilimlerimiz ve duygularımız başkaları tarafından bilinen ve kabul edilen bir süreçtir".
Yani, böyle bir süreçte fikirler, bilgi, duygular ve veriler gibi mesajlar değiş tokuş edilir. Hareketlerde, jestlerde, yüz ifadelerinde ve diğerlerinde kendini gösteren duygusal durumlar yaratılır.
Stoner için iletişim "insanların sembolik mesajların iletimi yoluyla anlam paylaşmaya çalıştığı süreçtir."
Bir kuruluşa ve çevresine ait insan grubu sürekli olarak çeşitli yollarla (telefon, e-posta, mektup, broşür vb.) Mesaj, veri ve bilgi alışverişinde bulunur., imajını tanıtmak ve pekiştirmek.
Kreps için iletişim, "bir kişi bir mesaja yanıt verdiğinde ve ona bir anlam verdiğinde" gerçekleşir. Gelen iletişim etkili bir kurulacak diğer bir deyişle, geri bildirim sağlanmalıdır. Müşteri hizmetlerinde, şirketler yalnızca kullanıcılara mektupları veya notları yönlendirmekle kalmamalı, söz konusu belgelerin neden olduğu etkiyi, kullanıcının kendilerine karşı tutumunu ve neden oldukları duyguları analiz etmelidir.
Kreps, insan iletişiminin dinamik ve sürekli bir süreç olduğunu, bağlamla bağlantılı olduğunu ve geri döndürülemez olduğunu, bir müzakere sürecini, insanların insanlar ve durumlar hakkında bir anlayış duygusu geliştirmek için kullandıkları temel bir araçtır.
İletişim kesinlikle bir müzakere sürecidir. Her gün, karşılıklı ilişki bir müzakere, örneğin bir talep, bir davet, bir ürünün satışı, bir toplantı; her iki tarafın amacı bireysel fayda ve dolaylı olarak kolektif faydadır.
İletişim geri döndürülemez, çünkü mesaj verildiğinden ve eylemin başlangıcına geri dönmenin bir yolu olmadığından, mümkün olan şey kullanıcıların tutumlarındaki veya değişikliklerindeki değişiklikleri veya bu nedenle bir mesaj veya bilgiyi değiştirmeye çalışmaktır. Yanlış yönlendirilmiş, iyi hazırlanmış bir mesaj yerine şirkete yüksek maliyetler gösterecektir (şirketler genellikle müşteri hizmetleriyle ilgili maliyetleri en aza indirmeye çalışır)
Bir kuruluşun dinamik bir varlık olduğunu ve bir kuruluşun ana akışının iletişim olduğunu varsayarsak, bunun dinamik ve sürekli bir süreç olduğunu; yani, bu önermenin gerçekleşmediği an, organizasyonun varlığını sona erdirmiş olacaktır.
Bugün, yeni eğilimler şirketler ve müşteri hizmetleri merkezleri gibi organizasyonları dinamik ve üretken hale getirdiğinden, statik ve izole bir organizasyonu düşünemezsiniz.
Emilce Castro Obando tarafından dile getirilen Ferrer için "iletişim, erkeklerin kendilerini belirli bir sosyal hedefe doğru tanımlayan, etkileyen ve yönlendiren mesajların anlamı ve değişimi için aktif bir süreçtir".Başka bir deyişle, fikir, bilgi ve veri gibi mesajlar paylaşılır. Sözlü ve sözsüz mesajlarda tezahür eden duygusal durumlar yaratılır.
İletişimi, insanın
yaşadığı ve katıldığı sosyal çevresi ile ilişkilidir; göndericiden alıcıya giden önemli devrenin kapatılması, yanıtlanması, yorumlanması ve yanıtlanmasını içeren süreçtir. Açıklanan alıntılara uygun olarak, iletişimin mesajı bir kanaldan vermek, belirli bir an içinde cevap almak olduğunu belirtiyoruz. Bu rapor için iletişimi bir mesaja cevap, gönderen ve alıcı tarafından sosyal bir bağlamda ve belirli bir zamanda analizi, her iki tarafta da etkilere ve yanıtlara neden olarak tanımlayacağız.
1.4.2 Müşteri hizmetleri
Müşteri hizmetlerinin ne olduğunu tanımlamak için, önce müşteri olduğunuzu kavramsallaştırmalısınız. Mesleki deneyime göre, müşteri şirket ile ilişkisi olan bir müşteri. İki tür müşteri vardır: şirketin farklı alanlarındaki tüm çalışanlardan oluşan dahili istemci ve yaygın olarak hizmet kullanıcıları olarak adlandırılan harici istemci. Her müşteri gibi onun da hakları ve görevleri vardır; kamuoyu bilgisi olması gereken hizmetlerin sağlanması kanununa tabidir.
Girişimci Rehberi, müşteriyi “işimizdeki en önemli kişi olarak tanımlamaktadır. Bize bağlı değil, buna bağlıyız. Müşteri bir ürün veya hizmet satın alıyor. Bu bizim işimizin amacıdır, kesintiye uğratmaz. ” 52 Bu tanıma göre müşteri, işimizin en önemli kısmıdır ve onun dışında biri değil, ihtiyaçlarını, arzularını ve misyonumuzu yerine getiren bir bireydir.
Bir müşteri, ona sunabileceğimiz en samimi ve özenli tedaviye layık olmalıdır; Tartışmadan ya da yüzleşmeden ihtiyaçlarını karşılamalı ve tatmin etmeliyiz. Bir müşteri, gerçekte, bir işletmenin ve diğerlerinin yaşamının kaynağıdır.
Arellano için "müşteri satın alan veya ürün alan kişidir."Başka bir deyişle, bir kişi bir ürün veya hizmet satın aldığında ve bunun için ödeme yaptığında, bir şirketin veya kuruluşun müşterisi olur. Müşteri olarak, yukarıda belirttiğimiz gibi, servis sağlayıcı ile hak ve ödev talep eder. Bugün, sadece somut malzeme satın almakla kalmaz, aynı zamanda müşteri için büyük değer ve fayda sağlayan ve şirketler için karlılık içeren maddi olmayan mallar da satın alabilirsiniz. Belirttiğimiz gibi, müşteri tüm ihtiyaçlarını karşılaması gereken kuruluşlardan ürün veya hizmet satın alan kişidir. Müşteri ve şirket arasındaki karşılıklı ilişki, sürekli olarak gerçekleşen ve müşteri hizmeti olarak tanımlanan önemli bir faaliyet olduğunu göstermektedir.
Brow için müşteri hizmetleri, "iki grup insanla eşleşiyor: çalışanlar ve müşteriler, böylece şirket olumlu bir avantaj elde ediyor ve şirketin kültürüne ve inancına dayalı olmalı." 54
Bir işletmeye müşteri desteğini ikincil veya sonradan düşünülen bir şey olarak eklemek mümkün değildir. Bir kuruluşun çalışanları ne olduğuna ikna olmalı ve onu nasıl başaracaklarını anlamalıdır.
Herhangi bir şirket ve sunduğu hizmet türleri için, müşteri hizmetleri hayati ve temeldir, müşteri hizmetleri ekibi (telefonla, doğrudan veya İnternet üzerinden) olmayan bir kuruluş düşecek ve sonu derhal gerçekleşecektir.
Müşteri hizmetleri, "pazarın ve şirketin ihtiyaçlarına bir cevap kaynağı olarak tanımlanıyor, bağlam gerektirdiğinde artık daha dinamik bir strateji üzerinde düşünmek zorundalar."
Şirketler, müşteri hizmetleri merkezlerini uygulamalı, pazar ihtiyaçlarına ve kullanıcı gereksinimlerine göre güçlendirmelidir; bu nedenle şirketler ulusal ve uluslararası rekabet edebilirlik seviyelerini yükseltmek için zorluklarla karşılaşmalıdır. Bir müşteri hizmetleri merkezi bir işletme birimi olarak düşünülmemeli, bir şirketin müşterileriyle olan iletişim olanaklarının bir parçası olmalıdır.
Peralta, müşteri hizmetinin, şirketi müşteriyle ilişkilendiren bir faaliyet olduğunu ve böylece müşterinin söz konusu faaliyetten memnun kaldığını belirtir. Müşteri hizmetlerinin, birlikte ilişki yaratan bir dizi etkinlik olduğunu da sözlerine ekledi. Ayrıca, müşteri hizmetlerinin, proaktif satış dışında, telekomünikasyon veya posta yoluyla müşterilerle yüz yüze etkileşimleri içeren görev odaklı faaliyetler içerdiğinden bahseder. Bu rol iki amaç göz önünde bulundurularak tasarlanmalı, uygulanmalı ve iletilmelidir: müşteri memnuniyeti ve operasyonel verimlilik. ”
Önerilen üç tanımla ilgili olarak, müşteri hizmetlerinin, şirketi müşteriyle ilişkilendirerek bir ilişki yaratan bir dizi etkinlik olduğunu göstereceğiz. Bu ilişki, müşteri memnuniyeti ve verimliliğinin öncülüğüyle insandan insana veya elektronik yollarla gerçekleştirilebilir.
1.4.3 Hizmet
Şimdiye kadar iletişim ve müşteri hizmetleri terimleri tanımlanmış, ikinci tanıma ilişkin olarak, kurumların ürün veya hizmetlerle müşteri ihtiyaçlarını karşıladığı unutulmamalıdır. Bir hizmetin ne anlama geldiğine dair ölümlerden bahsetmek önemlidir.
Hizmet kelimesinin çeşitli nüansları vardır, ancak hepsinin altında "diğerleri için özveri ve düşünce" fikri vardır.Ayrıca “sunumun eylemi ve etkisi” olarak tanımlanır. Kamu veya bazı resmi veya özel kuruluşların ihtiyaçlarını karşılamaya yönelik örgüt ve personel ”.
Sedapal tarafından sağlanan gibi bir kamu hizmeti, doğrudan veya dolaylı olarak Devlet tarafından yürütülen özel bir yasal rejime uygun olarak, düzenli ve sürekli temelde kolektif ihtiyaçları veya genel çıkarları karşılamaya adanmış bir kuruluş olarak tanımlanır veya özel kişiler tarafından.
Hizmet aynı zamanda “temel ürün veya hizmete ek olarak müşterinin beklediği avantajlar kümesidir”. Hizmet, müşteri için bir katma değerdir ve bu alanda müşteri giderek daha fazla talep görmektedir.
Sırasıyla bir hizmet maddi olmayan olma özelliğine sahiptir, aynı zamanda üretilir ve tüketilir, bozulabilir, depolanamaz; Satın almadan önce duyular tarafından fark edilmez.
Yani, bir ürünü satın aldığımızda ya da aldığımızda, buna ek olarak, ürünün örneğinden bir hizmet satın alınır, bunun satış ve dağıtımına dikkat edilir ve hatta ürün veya hizmetin kullanımı sırasında şirket-müşteri ilişkisi devam eder.
Brow hizmetleri malzeme hizmeti ve kişisel hizmet olarak sınıflandırır. Malzeme servisi, satılan gerçek ürün veya hizmetten oluşur. Ürünün kendisine dayanır, hammadde, mülk, telefon sistemi, fiyatlandırma, üretilen hacimler, yöntemler ve çalışma alışkanlıkları, bilgi ve destek kaynakları gibi unsurları benimser.
Bunun yerine, kişisel hizmet, bir şirketin çalışanları ve müşterileri arasındaki entegrasyon da dahil olmak üzere, malzeme hizmetinin sunulma şeklidir. Bir şirketin müşterileriyle etkileşime girdiğimiz bakım kalitesini ifade eder. Örneğin: bir ürün, müşteri hizmet sistemi, talep hizmet sistemi ve diğerlerini sunmanın yolları.
Brow, kişisel hizmet zayıf bir şekilde geliştirilirse, malzeme hizmeti oluşturmak için zaman ve para israfı olduğunu ekler. Kesinlikle, kötü bir müşteri hizmetleri stratejisi, ürün veya hizmet iyi kalitede olsa bile binlerce kayba neden olacaktır. Örneğin, Atarjea Fabrikası'nda üretilen su iyi kalitede (% 99,9 saflıkta), diğer yandan, şirketin tatmin edici tesislerinden biri olmasına rağmen, müşteri hizmetleri hala oluşum aşamasında. Müşterilerin tüm ihtiyaçları ve iyi müşteri hizmeti sunmaktadır, ancak gerçekleşmemektedir.
Salinas için hizmet "bir insanın diğerine, somut olmayan bir şekilde sunduğu ve üretiminin fiziksel bir malla bağlantılı olabileceği herhangi bir eylemdir".Hizmet, duyular tarafından algılanmama özelliğine sahiptir, dokunulmaz veya dokunulmaz, müşteri ile şirket arasında bağlantı kurar ve her birinin tutumu veya eğiliminin etkileşimin gelişim şeklini etkileyeceğini; benzer şekilde, hükmü derhal karşılanmaktadır.
Santesmases bir hizmetin "insan çabalarının veya mekanizmalarının insanlara, hayvanlara veya nesnelere uygulanmasından" oluşmasını önerir.Bir hizmet tamamen mekanize edilebilir, kısmen mekanize edilebilir veya herhangi bir makinenin yardımı olmadan olabilir ve temel olarak insan bilgisi ve kişisel yeteneklerin uygulanmasından oluşur. Kullanıcının hizmet sunumuna katılım derecesine bağlı olarak, iki durum arasında bir ayrım yapılabilir:
Tüketici ya da kullanıcı için geliştirilen ve ikincisinin çok az müdahalesi olan araçsal bir görev veya faaliyetten oluşan hizmetler.
Daha fazla müşteri katılımı veya hizmeti sunan kişi ya da kuruluşun bir ürününün veya tesislerinin müşterisi tarafından kullanılması gereken hizmetler.
Sedapal, yalnızca talepler için değil, şirket kullanıcılarının da büyük katılımını istiyor.
ancak su kaynaklarının (sulama teknikleri, su tasarrufu, vb.) veya çevrenin korunmasını gerektirir.
Carlos López şunları söylüyor: “Bir şirkette dört tür müşteri hizmeti tanımlanabilir (uyanıktan cumhurbaşkanına kadar her bir firma çalışanının felsefesi, tutumları ve davranışları ile belirlenir): hizmet düşük teknik yeterlilik ve kötü müşteri hizmetlerini birleştirdikleri etkisiz ve nahoş. Düşük teknik becerilere sahip şirketlerin müşteriye bir kral gibi davrandığı ve böylece teknik yetersizliklerinin boşluğunu doldurmayı umduğu etkisiz ve hoş hizmet.
Etkili ve hoş olmayan hizmet son derece etkilidir, süreçlerini nasıl gerçekleştireceklerini bilirler, verimlidirler, ancak yüksek teknik kalite standartlarına ulaştıkları için müşteriye odaklanmazlar ve bu nedenle lider değildirler. Etkili ve keyifli hizmet, teknik becerileri ve müşteri hizmetleri stratejileri arasında mükemmel dengeyi bulanlar, müşteriye odaklanan organizasyonlardır, çünkü kime güvendiklerini bilirler, rekabetin ve bakış açılarının farkındadırlar. liderliğe işaret ediyorlar.
López tarafından yapılan ve Sedapal'ın gerçekliğine odaklanan ifadelere göre, müşteri hizmetleri iki seviyededir: düşük teknik yeterlilik ve iyi müşteri hizmeti.
Kesinlikle, talep tepsilerinin büyük bir kısmı su ve kanalizasyon şebekelerindeki eksiklikler, eski ölçüm sistemi ve zayıf bir kadastrodan kaynaklanmaktadır. Bu olasılıklara rağmen, şirket iyi müşteri hizmeti sağlamaya çalışır, ancak teknik eksiklikler bu hizmetten uzaklaşır. Talebi yerine getirmemekle, işlerini nasıl yapacaklarını bilmelerine rağmen olumsuz bir imaj yaratılır, ancak odak müşteriye yönlendirilmez (hoş olmayan etkili hizmet)
Şimdiye kadar yalnızca iletişim, hizmet ve müşteri hizmetlerinin izole tanımları yapılmıştır. Çalışma Sedapal'da yeni müşteri hizmetleri konusunu iletişim açısından ele alıyor. Bu öncül olarak, Sedapal şirketinde, özellikle yeni müşteri hizmetlerinde, Aquafono, Infomóvil, Telemarketing, Aquanet ve Sanal Ticari Ofis (Aquafono - Infomóvil fonksiyonel grup) ampirik olarak “müşteri ile iletişim” kurar; ki bu aslında müşteriye bilgi akışıdır. Kreps tarafından belirtilen iletişim tanımını benimsersek (“insan iletişimi dinamik ve sürekli bir süreçtir, bağlamla bağlantılıdır ve geri dönüşü yoktur, bir müzakere sürecidir) ve hizmette tanımlanan tanımları (“ müşteri, temel ürün veya hizmete ek olarak beklemektedir ”) ve müşteri hizmetleri (müşteri hizmetleri, şirketi müşteriyle ilişkilendiren, ilişki yaratan bir dizi faaliyettir) sürecinin küresel bir diyagramını tasarlayabiliriz. müşteri hizmetlerinde iletişim.Müşteri Hizmetleri Çerçevesinde İletişim Süreci
Diyagramı yorumlamak, bir ürün veya hizmet satın alırken bir müşteri bir müşteri hizmeti ilişkisi kurar. Bu ilişkinin somut ve açık bir şekilde gerçekleşmesi için bir iletişim olmalı; yani, çalışan (Sedapal, Servis Yöneticisi durumunda) ve müşteri bilgi alma ve verme, ilişki kurma, karşılıklı memnuniyet, mesajların analizi ve sürekli geri bildirim (müşterinin raporlaması için yeterli değildir) Operasyonel bir insidans, genellikle saha personeli sorunlara cevap vermez) Birincil faaliyet, kaliteli bakım ve etkililik sağlamaktır ve sonuç olarak Yönetici, elektronik bir yolla şikayete yanıt verir. Aynı şekilde,çağrıyı geri verebilir ve çalışmanın uygunluğunu doğrulayabilir (otomatik çağrı sistemi aracılığıyla)
Her iki durumda da, mesajlarımızın veya eylemlerimizin tepkileri izlenmelidir. Bu gerçekleşirse, etkili ve verimli bir iletişim gerçekleşecektir; yanı sıra müşteri hizmetlerine yeni bir yaklaşım.
Yeni müşteri hizmetleri, sürece ve hedefe yönelik olduğu sürece, hizmetten son kullanıcı memnuniyeti tamamlanmayacak ve yanlış bilgi ve iletişim seviyesi kritik olacaktır. Bu nedenle, bu yeni öneri, kurulan bilgi sistemini Sedapal'daki yeni müşteri hizmetleri hizmetlerine dönüştürerek, gönderenin ve alıcının (şirket - müşteri) ihtiyaç ve gereksinimlerinin tam olarak karşılandığı etkin iletişime doğru bir değişiklik yapmaktadır.
GOLDHABER, Gerald, Örgütsel İletişim. Editörden Diana, Meksika, 1994, s.30.
BARTOLI, Annie, İletişim ve Organizasyon. Editörden Paidos, Arjantin, 1991, s.17.
SALON, Richard, Organizasyonlar: Yapı ve Süreç. Editoryal Prentice, ABD, 1983, KREPS, Gary. Örgütlerde İletişim, Düzenleme. Addison - Wesley, ABD, 1996, s. 101 ve 102.
DI FONZO, María Alejandra. Stratejik bir fonksiyon olarak şirkette iletişim. (http://www.sht.com.ar/archivo/temas/comunicacion.htm)
DI FONZO, María Alejandra. Almak. Cit.
Kreps, Gary. Almak. Cit. S. 54.
Kreps, Gary. Ob. Cit. S. 54.
Kreps, Gary. Ob. Cit. S. 55. 19 Kreps, Gary. Ob. Cit. S. 56.
GOLDHABER, Gerald. Örgütsel İletişim. Düzenle. Diana, Meksika, 1994, s.21. 21 GOLDHABER, Gerald. Ob. Cit. S. 21.
GOLDHABER, Gerald. Ob. Cit. S. 21.
QUINTANA, Maria. İletişim ve İnsan Kaynakları. San Martín de Porres Üniversitesi Araştırma Enstitüsü, Peru, 1999. Sayfalar. 45 ve 46.
GOLDHABER, Gerald. Ob. Cit. Sayfa 23 ve 24.
TELLO, Max, Dahili İletişim Sistemi. Profesyonel güncelleme kursunun geri çekilmesi, Peru, 1994.
Kreps, Gary. Ob. Cit. S. 248.
URRUTIA, Amaia. İç iletişim. İspanya, 2000.
Kreps, Gary. Ob. Cit. P. 226 ve 229.
URRUTIA, Amaia. Ob. Cit. http://www.bocc.ubi.pt/pag/urrutia-amaia-comunicacion-interna.html
Kreps, Gary. Ob. Cit. Sf.230 ve 231.
URRUTIA, Amaia. Ob. Cit. http://www.bocc.ubi.pt/pag/urrutia-amaia-comunicacion-interna.html
KREPS, Gary. Ob. Cit. P. 228 ve 231.
KREPS, Gary. Ob. Cit. P. 254 VE 257.
KREPS, Gary. Ob. Cit. S. 304.
KREPS, Gary. Ob. Cit. P. 258 ve 259.
KREPS, Gary. Ob. Cit. S. 264.
KREPS, Gary. Ob. Cit. S. 265.
KREPS, Gary. Ob. Cit. S. 270.
SAKATA, Mühendisler. Çağrı Merkezi Ekipmanları. Peru. Sayfa 03.
SERINTEL. Hizmet Kalitesi. Şili. http://www.serintel.cl/in_prof\calidad de servicio.htm 41 ANDICEL. Kolombiya. http://www.andicel.com.co
FONAFE: Devlet Fonlarının Yönetimi Ulusal Fonu.
REYES, Agustín. Yön. UNMSM'nin Organizasyonel İletişim Kursunun yeniden basılması. bin dokuz yüz doksan altı.
STONER, James. Yönetim. Düzenle. Prentice Hall Hispanoamericana. Meksika. 1989. Sayfa 368. 50 KREPS, Gary. Ob. Cit. S. 61-62.
CASTRO, Emilce. Heredia eğitim bölgesindeki eğitim merkezlerinin yönetiminde kullanılan iletişim tekniklerinin incelenmesi. Latin Sosyal İletişim Dergisi, sayı 27. İspanya. 2000. http://www.ull.es/publicaciones/latina/aa2000tma/136/emilce.html 52 GİRİŞİMCİ REHBERİ. Müşteri hizmetleri. ABC Pymes.
ARELLANO, Rolando. Pazarlama: Latin Amerika Yaklaşımı. Düzenle. Mc Graw-Hill. Meksika. 2000. Sayfa 70. 54 KAHVERENGİ, Andrew. Müşteri hizmetleri yönetimi. Düzenle. Díaz de Santos SA 1992. Sayfa 05.
PERALTA, Weimar. Müşteri Hizmetleri Stratejisi. Bolivya. Sayfa 02.
www.monografias.com/trabajos5/estserv/estserv.shtml
PERALTA, Weimar. Ob. Cit. Sayfa 08. www.monografias.com/trabajos5/estserv/estserv.shtml
ZAINQUI, José. Eş anlamlı ve karşıtların akılcı sözlüğü. Düzenle. Vecchi'den. İspanya. 1985. s.
Danae Evrensel Ansiklopedisi. Cilt III PZ ve ekler. Düzenle. Danae SA Dördüncü baskı. İspanya. 1973 s. 1896
GİRİŞİMCİ REHBERİ. Ob. Cit.
SALINAS, Oscar. İyi hizmet.
SANTESMASES, Miguel. Pazarlama Kavramları ve Stratejileri. Düzenle. Piramit. İspanya. 1996. sayfa 828.
LÓPEZ, Carlos. Tutumlar ve hizmet türleri. www.gestiopolis.com/actitudes_y_tipos_de_servicio.html
Orijinal dosyayı indirin
