Bugün, müşteriyle olan ilişki, iş koluna bakılmaksızın herhangi bir şirkette birincil bir faaliyettir. Hizmet verecek müşterileri olmasaydı hiçbir şirket var olamazdı, bu nedenle dünyadaki binlerce şirket zamanlarının ve çabalarının büyük bir kısmını müşteriyi elde tutma sayısını ve memnuniyet derecelerini artırmaya adadı.
İnternetin patlayıcı büyümesi, tüketicilerin beklentilerini değiştiriyor ve e-ticarete geçişi rakiplere karşı hayatta kalma meselesi haline getiriyor. Müşteriler daha güvenli, daha hızlı ve daha kişiselleştirilmiş hizmetler talep eder, bu nedenle şirketler ürünlerini daha etkili bir şekilde pazarlamak ve müşterilerine sunulan hizmetleri geliştirmek için e-iş çözümleri uygulamak zorunda kalırlar.
Elektronik ticaretin küresel ölçekte gelişmesi için en büyük zorluklardan biri "sanal" dünyadaki insanların güvensizliğidir. Bu nedenlerle ve e-ticaretin düzgün bir şekilde gelişmesi gerekiyorsa, ticari işlemi gerçekleştirecek taraflar arasındaki güveni garanti altına alan mekanizmalar oluşturulmalıdır. Sanal dünya aynı zamanda elektronik pazarlamanın avantajlarını elde etmek için güven parametreleri oluşturulmasını gerektirir.
Giriş
Güven kazanmak, zaman içinde tecrübe toplama sürecidir. Bu nedenle, karşı tarafla olan ticari deneyimlerin her birine dayalı olarak güven düzeyinin arttığını veya azaldığını unutmamak önemlidir. Güven oluşturma süreci, bireyin şirketin güvenilir olabileceği ileri sürülen göstergeleri veya formları algılamasıyla başlar. Hem müşteriler hem de tedarikçiler, bu formların güveni yansıtmak üzere tasarlandığını ve tasarlandığını bilmektedir. Bu formlar zamanla güçlenir ve sonunda güvenilirlik ve dürüstlük gibi geleneksel faktörler haline gelir.
Para alcanzar el éxito en la economía global de nuestros días, es necesario satisfacer las necesidades de los clientes superando incluso sus expectativas. Ofreciendo a los clientes (compradores, proveedores, distribuidores o vendedores) confianza, facilidad de uso y un importante servicio que va más allá de una simple página Web. Principalmente, brindándoles la seguridad y la privacidad en Internet sobre su información personal.
E-ticaret güven üzerine kuruludur. Günlük dünyada güven kişisel ilişkilerden, fiziksel imzalardan ve diğer kanıtlardan kaynaklanır. Öte yandan, çevrimiçi dünyada güven, doğrulanabilir fiziksel kanıtlar olmadan yaratılır. Bunun yerine, müşterinin aynı satıcı olduğunu iddia ettiği kişi olduğuna dair güvenilir kanıtlar sağlamak için dijital kimlikler oluşturulur. (Lehrhofer, Johannes 2002).
Topluma ve şirketlere güven her zaman çok düşük olmasına rağmen, şimdi işletmelerin güvene dayalı bir pazarlama stratejisi benimsemeleri için iyi bir zamandır (Sultan, Fareena; Mooraj, Hussain 2001). Artan müşteri gücü, pazarlama için yeni bir paradigmaya, dürüst ve açık tavsiye ve bilgi sağlayarak müşteri tavsiyesine dayanan bir paradigmaya yol açacaktır.
Müşteri gücü artıyor, şimdi ilişkilere olan güvenlerini bildiren ve kendi kararlarını vermelerine yardımcı olan araçlara sahipler.
Müşterilerin bilgiye artan, bilgiye erişim, alternatiflere erişim, basit işlemler, artan müşteri iletişimi, artan şüphecilik, azalan medya kapasitesi, aşırı kapasite ve doygunluk gibi bazı eğilimler vardır. pazarlar. (Urban, Glen.2003)
Her biri aşağıda açıklanmıştır:
- Bilgiye daha fazla erişim
Günümüzde müşteriler, ürün ve hizmet bilgilerine daha bağımsız erişime sahip olduklarından çok daha mutlu oluyorlar. Örneğin, birçok otomobil alıcısı modelleri, özellikleri ve fiyatları aramak için interneti kullanmayı tercih eder.
- Daha fazla alternatife erişim
Web sitelerinin karşılaştırılması, çevrimiçi aramalar tüm müşterilerin en iyi ürünleri en iyi maliyetle bulmalarını sağlar. Örneğin, gezginler farklı uçuş, otel veya paket fiyatları için farklı web sitelerinde arama yapabilir ve en uygun olanı seçebilir. İnternet, bilgilerin nasıl daha zengin hale getirileceği ve daha fazla ev müşterisine nasıl ulaşılacağı üzerinde büyük bir etkiye sahiptir.
- Daha basit işlemler
İnternet, hem ev hem de sanayi müşterileri için işlemleri basitleştirir. Müşteriler artık doğrudan tedarikçilerle bağlantı kurabilir ve ürün ve hizmetleri kolayca satın alabilirler. Örneğin, zaten çevrimiçi süpermarkette (soriana.com, suplaza.com, vb.) Satın alınabilir, böylece sıkıcı kuyruktan ve gereksiz gecikmelerden kaçınır, sipariş kapınıza geldiğiniz anda gelir Buna ek olarak, ödemelerde geniş bir esneklik var.
- Müşteriler arasında artan iletişim
Geçmişte, kötü şirketler çok hızlı bir şekilde müşteri kaybetti. En kötü durumda, memnun olmayan müşteriler, kötü deneyimlerinin sözlerini arkadaşlarına yayarlar ve bu da soruna neden olan şirketten satın almamaya ilişkin zincirleme bir reaksiyonla sonuçlanır. Ama şimdi, İnternet bu üzgün müşteriler için küresel bir erişim sağlıyor. Hizmet tercih endeksi ve tartışma forumlarına odaklanan İnternet siteleri, kötü ürünlerin, kötü hizmetlerin ve kötü şirketlerin sanal dünyadan çıkışını hızlandırır.
- Artan şüphecilik
Kurumsal skandallar, büyük iş kayıpları küreselleşme karşıtı suçlamalara ve protestolara neden oldu. Bu arada, bu durumlarda sonsuz satın alma önerileri müşterinin sinizmi güçlendirir. Bu olayların kombine saldırıları genel güvensizlik yarattı. Aslında sarı baskı en çok zarar veren basın. İnsanlar olumsuz ortam nedeniyle bazı ürünleri kullanmayı bıraktı.
- Medya kapasitesinde azalma
Bugünün müşterileri, ulaşılabilir atalarından daha zor ulaşıyor ve etkiliyor. Müşteriler bilgi akışını artırdıkça şirketlerin bilgi paylaştığı iletişim kanalları daha az etkili hale geldi. Ortamın parçalanması, müşterinin şüpheciliği ve modern yaşam tarzının zaman baskısı, şirketlerin bilgilerini umulmadık bir halkın önüne koymalarını zorlaştırmaktadır.
- Piyasaların aşırı kapasitesi ve doygunluğu
Ekonomideki gerileme talebin azalmasına neden oldu, ancak durgunluktan önce bile kapasite talebe göre arttı. Otomobil, elektronik, finansal hizmetler, seyahat, telekomünikasyonun olduğu yerlerde kapasite büyük ölçüde talebi aşıyor. Bu fazla kapasite marjları ve düşük fiyatları etkiler.
Buradaki nokta, İnternet'in müşteri gücünün büyük bir kolaylaştırıcısı olması, artık eskisinden daha eğitimli ve bilgili olmaları.
Güven, şirket yayınlarına eklenebilecek kendi tebriklerinizin bir sıfatından daha fazlasıdır. Güven, uzun vadeli müşteri çıkarlarını desteklemek anlamına gelir. Güven kazanmak zordur ve kaybetmesi kolaydır, ancak şirket bunu elde ettiğinde büyük faydalar görürsünüz.
Güven, tekrar tekrar satın almak ve ürün satın alma aralığını genişletmek için müşteri memnuniyetinin geri dönüşü olarak müşteri bağlılığını artırır. Güven sağlayan iş faydaları (Kentsel Glen 2003.) 4 alanlarda:
- Müşteri edinme maliyetlerinin azaltılması
Güven, satın alma maliyetlerini iki şekilde azaltır. İlk olarak, her yeni müşteriyi edinme maliyetlerini düşürür. Şirketler, güven oluşturmak için pazarlamaya para harcamak yerine, ağızdan ağza bilgi konusunda iyi bir üne sahip olurlar. İkincisi, güven, şirketin büyümenin en son noktasında kalması gereken yeni müşteri sayısını azaltır. Güvenle, şirketler memnun olmayanların yerini almak için sürekli olarak yeni müşteriler edinmeye zorlanmazlar.
- Daha yüksek kar marjları
Güven, şirketin ücretlendirebileceği fiyatı artırır, müşteriler, güveni aşılayan bir şirketten kaliteli bir ürün için daha fazla ödeme yapmayı kabul eder. Birçok müşteri daha güvenilir bir hizmet için daha fazla ödemeye hazırdır.
- Artırmak
Güven aynı zamanda şirketin portföyünü daha memnun müşterilerle çeşitlendirmesine ve genişletmesine yardımcı olur. Şirket güvenilir bir tedarikçi olduğunda, müşteriler çeşitli kategorilerde daha fazla ürün ve hizmet için şirketi arar ve şirketi büyümeye devam etmeye motive eder.
- Uzun vadeli rekabet avantajı
Güven, şirkete uzun vadeli bir rekabet avantajı sağlar. Değerli müşterilerle danışmanlık ilişkileri, şirketin pazar liderliği yönünde yenilik yapmasına yardımcı olur.
Müşteri güvenini inşa etmek ve korumak için adımlar şunlardır: Sürekli e-iş planı ile başlar ve e-ticaret tehlikeli tuzaklardan kaçınmak. (Anonim 2000)
İçin bir güven stratejisi oluşturmak Glen Urban (2003) 'e göre, aşağıdaki adımlar takip edilmelidir:
- Şeffaflık için çaba gösterin
Şeffaflık, müşterilerin siparişlerinin, hizmetlerinin durumunu izleyebilecekleri ve şirket ve ürünleri hakkında ek bilgi alabilecekleri bir kanal sağlamayı içerir. Şeffaflık ayrıca, şirketin istenmeyen bir olay, sorun veya başarısızlıkta müşterilerini elinde tutmasına yardımcı olur. Müşteri şirketin arızayı gidermek için çalıştığını görmelidir.
- Mükemmel ürün ve hizmetler yapın
Kalite, güven için bir ön koşuldur. İyi ürün ve hizmetler olmadan, bir şirket, iyi niyetle, müşterilerinin tekliflerini satın almasını öneremez. Fiyata rağmen, kalite güvenilir ürünlerin çok önemli bir özelliğidir.
- Müşteri tarafında olmak için yeniden hizalayın
Şirketler ve müşteriler maliyet, değer ve fiyatlandırma konusunda temel çatışmalarla karşı karşıyadır. Müşteriler daha fazla ürün arıyor ve şirketler daha yüksek kar arıyor. Şirketler, daha fazla güven ve uzun vadeli ilişkiler yoluyla önemli ölçüde yararlanma fırsatı yaratarak kendilerini müşterinin tarafında olacak şekilde hizalayabilirler.
- Müşterinin kendisine yardım etmesine yardımcı olun
Güven oluşturmak, müşteriye şirketinizin kendi tarafında olduğunu öğretmek anlamına gelir. Buna iyi bir yaklaşım, müşterilerin kendilerine yardım etmelerine yardımcı olmaktır. Bu taktik, satış danışmanlığı ilişkisi kavramından tamamen danışma katılımına kadar genişler. Belirli düzeylerde, müşterilerin kendilerine yardım etmesine yardımcı olmak, şirketin müşteri tarafına yeniden uyumunun daha proaktif bir uzantısıdır. Aradaki fark, yeniden düzenlemenin şirket ve müşterileri arasındaki çıkar çatışmalarını azaltmak için içsel bir çaba olmasıdır. Buna karşılık, müşteriye yardım etmek aktif olarak harici bir taktiktir.
- Müşterileri işe koyma
Müşterilerin akıllı ve sorumlu olduğunu fark eden şirketler, onlara bilgi ve karşılıklı hizmet vermeyi seçti. Hem şirket hem de müşteriler, bir güven ilişkisine dayanan tek yönlü stratejiden iki yönlü stratejiye geçişten yararlanırlar. Bu strateji, davranışları hakkında daha fazla bilgi edinmelerini sağlayan bilgi (anketler, görüşler, problem çözme, vb.) Sağlayan müşteriye dayanır.
- Ürünlerimizi rakip ürünlerle karşılaştırın
Müşteri gücünün çok yüksek olduğu bir dünyada, müşterilere uygunsuz ürünler sunmaya çalışmanın düşmandan kâr yaratma olasılığı daha yüksektir. Bir şirket güvenilir hale gelirse, müşterilerine rakip ürünleri ne zaman arayacaklarını söylemeye istekli olmalıdır. Dürüstlük ortaya çıkma riski olduğunda dürüstlük en iyi politikadır.
- Güvene dayalı bir tedarik zinciri oluşturun
Bir şirket, iş ortakları kadar güvenilirdir. Güvene dayalı bir strateji uygulayan şirketler, güveni oluşturmak ve güçlendirmek için ortak kanallarıyla birlikte çalışmalıdır. Dürüst olmayan iş ortaklarının eylemleri, iyi kazanılmış bir güven itibarına zarar verebilir.
- Tüm şirket işlevlerini güven altına alın
Güvene dayalı bir strateji oluşturmak için şirket genelinde değişiklik yapılması gerekir. Kuruluşun kültürü, müşteri güveni yaratmanın önceliğini yansıtmalıdır. Bu güven oluşturma kültürü, çalışanların ve tedarikçilerin güvenini kazanmayı da içerecek şekilde müşterilerin ötesine uzanır.
Öte yandan Eduardo Manchón (2003) bize, güven yaratmak için anahtar faktörlerin: gerçek dünyaya ait olma hissi, kullanım kolaylığı olduğunu söylüyor. Profesyonellik, şeffaflık, ticari çıkarımlar ve amatörlük.
John Buckner'a (2000) göre, önde gelen güvenilir kurumların web varlığını sürdürmek için takip ettikleri üç seviye vardır:
Bilgiye ulaşmak
Yatırım stratejisi ve performans ölçümü
Çevrimiçi işlem kapasitesi
Güven herkes için değildir, birçok şirket güveni dışlayan rekabetçi durumlar, operasyonel koşullar veya müşteri özellikleri ile karşı karşıyadır. Bu durumlar aşağıdaki gibi olabilir (Urban, Glen.2003):
Güven kullanımını engelleyen rekabetçi yönler
- Emtia: Müşteriler için temel kullanım haline gelen ürünler Tekeller: Tekel haline gelen şirketler, güven stratejisini kullanmamaktan çok fazla etkilenmezler. Piyasada başka bir seçenek olmadığı için müşteri sadece ondan satın alır.
Güven kullanımını engelleyen operasyonlar
- Kontrol edilemeyen kalite: Havayollarında, müşteriler hava durumu, hava trafiği vb.
- Kontrol edilemeyen tutar ve kısa vadeli finansal odak
Güven kullanımını engelleyen müşteri özellikleri
- Kısa vadeli müşteri tabanlı ve düşük etkili ürünler
Sonuç
Değişikliklerin hızlı ve öngörülemez olduğu günümüzün e-iş ortamında, en önemli şey müşterilerle uzun süreli ve verimli ilişkiler sürdürmektir. Kimseden önce pazara girmeli ve rekabette öne geçmelisiniz. En ileri teknolojilerin ve süreçlerin kullanımı, daha rekabetçi olmamızı ve müşterilerimize daha fazla güven sunmamızı sağlar.
Güven eksikliği, uzun zamandır İnternet işlemleri dünyasına girmenin önünde büyük bir engel olmuştur. Gezinmenin riskli olmadığı ölçüde, bir siteyi ziyaret edenler genellikle ücretsiz bir abonelik veya web sitesinin kısıtlı bir alanına ücretsiz erişim karşılığında yaş, cinsiyet ve hatta gelir düzeyi gibi bilgiler vermeye isteklidir.
Tüm bunlar parasal işlemleri içerdiğinde değişir. Gerçek hayatta olur, neden sanal hayatta değişmesi gerektiğini anlamıyoruz. Para kavramları navigasyona dahil edildiğinde, tüm dikkat alarmları ayarlanır ve devam eder, böylece güvensizlik seviyesi artar.
E-ticaretin finansal işlemler açısından büyük bir potansiyeli vardır, ancak henüz olanaklarının yarısında henüz geliştirilmemiştir. Bununla birlikte, artan sayıda şirket bu ticaret şekline bahis oynamakta olup, bu sadece daha hızlı ve daha verimli olmakla kalmaz, aynı zamanda önemli maliyetlerden de tasarruf sağlar.
Ortaya çıkan sorun, işletmenin güvenlik ve güvenin bir göstergesine dayanması, İnternet'in ise anonimlik ve güvensizlik ile karakterize edilmesidir.
Tüketicilerin kişisel bilgilerinin gizliliği konusundaki endişeleri, çevrimiçi iş alışverişlerine katılma istekliliklerini önemli ölçüde etkilemektedir. Fakat bu güven engeli aşınmaya başlıyor
Müşteri güvenini arttırmak kârı artıracak ve daha etkili olacaktır; iş ilişkilerini derinleştirmek ve güvence altına almak için onlarla kalıcı ilişkiler kurmak; ve yeni gelir fırsatlarını en hızlı şekilde oluşturma ve bunlara yanıt verme esnekliğini elde edin. Bu nedenle, müşterilere bir Web sayfasından başka bir şey sunmak gerekir, onlara işletmenin değerini artıran bir hizmet sunmak gerekir.
Bir kuruluşun müşterileri sayesinde varlığını sürdürdüğünü her zaman hatırlamalıyız, bu nedenle onlarla var olan ilişkinin mümkün olan en iyi olması, her zaman tüm ihtiyaçlarını karşılamaya çalışması ve her zaman müşteri sadakati oluşturmasına izin veren güveni sürdürmesi gerekir. Firmayla beraber.
kaynakça
Sultan, Fareena; Mooraj, Hussain. (2001, Kasım) Güvene dayalı bir e-ticaret stratejisi güveni tasarlayın.. Erişim: ProQuest - Amerikan Pazarlama Derneği..
Lehrhofer, Johannes. (2002, Mart). Avucunuzun içine güvenin.. Erişim: ProQuest - Erişim Kontrol ve Güvenlik Sistemleri Entegrasyonu..
Warrington, Traci; Abgrab, Nadia; Caldwell, Helen. (2000). E-iş ilişkilerinde rekabet avantajı geliştirmek için güven oluşturmak.. Erişim: ProQuest - Rekabetçilik Değerlendirmesi..
Sırasında Everett. (2003, Mart). E-ticaret işlemlerinin yasal düzenlemeleri.. Erişim: ProQuest - Amerikan İşletme Akademisi Dergisi..
Powell, Edwin. (2003, Ocak). Kime güveniyorsun ?.. Şuradan ulaşılabilir: ProQuest - Office Çözümleri..
Tuthill, Maureen. (2002, Kasım). Online ödeme - para kaybetmek en büyük tehdit olmayabilir.. Erişim: ProQuest - AFP Değişimi..
Peeples, Donna K. (2002). Tüketici e-ticarete güven duymak.. Erişim: ProQuest - SAM Gelişmiş Yönetim Dergisi..
Phillips, John T. (2002, Mayıs). Gizlilik ve Karşılaştırması siber güvenlik.. Erişim: ProQuest - Bilgi Yönetimi Dergisi..
Huley, Nicole; Ragothaman, Srinivasan. (2002, Haziran). Ve E-iş ödeme sistemlerinin güvenlik yönlerinin ampirik analizi.. Şurada mevcut: ProQuest - Güney Dakota Business Review..
Daniel Tynan. (2000, Temmuz). Güçlü alışveriş: E-ticaret inceleme sitelerine güvenebilir misiniz?. Erişim: ProQuest - PC Dünyası..
Buckner, John. (2000, Haziran). Güven ve Dot Coms: büyük, kötü ağdan kim korkar.. Uygun:
..
Nash, Emma. (2002, 4 Aralık). Ebusiness'a güven konusunda yeni yönergeler.. Uygun:..
Daccach, José Camilo. (2002, Nisan). Güven ve sorumluluk.. Uygun:..
Manchón, Eduardo. (2003, 10 Şubat). İnternetten satın alma süreçlerinde güven ve güvenlik algısı.. Erişim: http://www.alzado.org/articulo.php?id_art=86..
Anonim. (2000, Eylül). Kayıkçıların güveni.. Erişim: Peru Pazarlama Enstitüsü.
Manchón, Eduardo. (2003, 10 Şubat). Bir web sitesine güven oluşturma.. Erişim: http://www.alzado.org/articulo.php?id_art=88..
Ferreira, Rita. (2003). Üçüncü tarafların eline internette güven oluşturma.. Uygun:.
Nash, Emma. (2002, 31 Ekim). Şimdi güven oluşturmaya başlama zamanı.. Uygun:..
Anonim. (2000, 6 Aralık). E-iş Sürekliliği Planlaması: Müşteri güvenini oluşturmak ve sürdürmek için gerekli adım.. Uygun:..
Urban, Glen. (2003, Mart). Güven Zorunluluğu.. Şuradan ulaşılabilir: http://ebusiness.mit.edu..
