Bir kurumun işleyişini etkileyen önemli faktörlerden biri iç iletişimdir. Bu sayede, iç ve dış faaliyetlerin geliştirilmesinde işbirliği yapan çeşitli mesajlar iletilir. İç iletişim, hizmet faaliyetlerinin ilerlemesini ve kuruluştaki personelin ilişkilerini etkiler.
Max Tello için iç iletişim “belirli bir etkiye neden olmak amacıyla bir mesaj iletmek, yani sadece konuşma yeteneğine sahip olmakla kalmayıp aynı zamanda başkalarına dikkat etmek için dinleme yeteneğine sahip olmak demektir”. İç iletişimin işlevi, kuruluşun sistemindeki çalışanlar tarafından gerçekleştirilen farklı işlevlerdeki verimliliğe katkıda bulunarak kuruluş çalışanlarına üst yönetimin kendilerine verdikleri birden fazla iletiye yanıt verebilmelerini sağlamaktır. işçi ya da tam tersi.
Kreps tarafından formüle edilen konum, bizi örgütlerde iki iç iletişim kanalına doğru yönlendirir: resmi ve resmi olmayan iletişim.
Resmi iletişim kanalları organizasyon için kurulmuş planlı yapı ile belirlenir. İçerikler emek yönleri ile ilgilidir ve genellikle yazmayı bir araç olarak kullanır (iletişim, muhtıra vb.) Sedapal'da bu tür iletişim yürürlükte olan iletişimdir.
Yazılı ortam yoluyla iç iletişim yavaştır, çünkü tüm bürokratik formalitelere uymak zorundadır.
Gayri iletişim kanalları plansız ve kuruluşun üyeleri arasında doğal sosyal etkileşim ortaya çıkar. Gayri resmi iletişimde akan içerik, emek yönleri olmasına rağmen, gayri resmi kanalları (örneğin koridorlarda buluşma) kullanan tipin biçimselden daha hızlı olmasıdır. Genellikle duygusal veya duygusal yönlerle yüklenir.
Gayri iletişim kalıpları iletişim ağları oluşturmak. Kreps, bir ağın, modellenmiş bir etkileşime giren kuruluş üyelerinin bir grup olduğunu belirtir. Üç tür ağ ayırt edilir: toplam sistem ağları, kuruluş genelinde diyagram iletişim modelleri. Çete ağı, kuruluş içinde, kuruluşun diğer üyeleri ile münhasıran birbirleriyle iletişim kuran kişi gruplarını tanımlar. Kişisel ağlar, kuruluşun belirli bir üyesi ile etkileşime giren kişilerdir.
Önerilen sınıflandırmaya göre, kuruluş üyeleri tarafından alınabilecek dört form ayırt edilebilir:
İzole eder: Başkalarıyla en az teması olan, kuruluşta saklanan veya kaçınılan kuruluşun üyeleridir, ağlarında veya kuruluşlarının merkezi ağlarında izole edilebilirler.
Fikir lideri: Örgüt içinde resmi otorite sahibi değiller, ancak davranışları yönlendiriyor ve örgüt üyelerinin kararlarını etkiliyorlar.
Kapıcılar: Kuruluş üyeleri arasındaki bilgi akışlarını kontrol ederler, bir ağın ortasındadırlar ve bir kişiden diğerine mesaj taşırlar veya bilgileri saklarlar. Bu rol önemlidir ve sorumlu ve bilgili bir kişi tarafından muhafaza edilmelidir.
Kozmopolitler: Örgütü çevresiyle bağlayan kişilerdir. Çevre kaynaklarından bilgi toplar ve çevre temsilcilerine organizasyon hakkında bilgi sağlarlar.
Köprüler: Başka bir üyeye ait oldukları çeteyle bağlanan örgütün üyeleridir.
Bağlantılar: Hiçbirine ait olmayan iki çeteyi birbirine bağlarlar, ilgili bilgileri çeteler arasında paylaşmaya yardımcı olurlar.
Örgün iletişim, organizasyon üyelerinin bilgi ihtiyaçlarını nadiren karşılar. Örgüt üyelerine ilgili bilgi sağlamak için ne kadar az resmi iletişim kullanılırsa, bilgi edinme söylentisine o kadar fazla bağımlı olurlar ve söylentiler o kadar güçlü olur. Buna karşılık, resmi iletişim kanallarının üyelere sağladığı kuruluş hakkında ne kadar alakalı bilgi varsa, o kadar az üye bilgi söylentilerine bağlı olacaktır.
İç iletişime verilen anlama göre , üç biçimde sunulabilir: artan, azalan ve yatay. Bu sınıflandırma müşteri hizmetleri hizmetlerinin gelişimini etkiler, çünkü bu duyular tam olarak verilmezse organizasyonda kaos ve dezenformasyon hüküm sürecek faaliyetlerin (kılavuzlar, direktifler, yönetmelikler, kararlar) geliştirilmesine bağlıyız. bozulmaya yol açar.
Yukarıdan aşağıya iletişim: “Hiyerarşik çizgiyi takip ederek yönetimden kuruluşun diğer üyelerine giden ve şirkette bilgi aktarmanın doğal ve kendiliğinden bir yolu olarak görülme eğilimindedir. Karakteristik belgeler raporlar, raporlar, öneriler, şikayetler, röportajlar, anketlerdir ”.
Organizasyonlarda, bir çalışanın patrondan bilgi almaya özen göstermesi diğer taraftan daha kolaydır. Yönetimden iletişim daha ilginç olarak görülme eğilimindedir, bu nedenle sorun, gerekli alıcılar ve seçimler yapılmadan, aşağı doğru bilgi fazlalığı olabilir.
Yukarıdan aşağıya iletişimin işlevleri şunlardır: hiyerarşi boyunca birden fazla sipariş gönderme; şirket üyelerine yapılan çalışmalarla ilgili bilgi sağlamak; örgütün amaçlarını tanımak ve içselleştirmek için yapılan çalışmaların bir özetini sunun ve çalışanlara öğretin.
Kreps yukarıdan aşağıya iletişim, üst yönetimden kuruluşun hiyerarşisinde en düşük seviyelere akan iletişim için temel biçimsel mesaj sistemidir. Kuruluşun üyelerine düşük hiyerarşilere sipariş gönderin, işle ilgili bilgiler ve iş performansı analizi sağlayın.
Ayrıca, aşırı miktarda aşağı yönlü iletişim mesajının çalışanları karıştırıp sinirlendirebileceğini de göstermektedir. "Çelişkili aşağı mesajlar işçileri hayal kırıklığına uğratabilir ve böylece morale zarar verebilir. Yukarıdan aşağıya iletişim belirsiz, derhal belirtilir ve belirsizdir. Tekrar eden mesajlar, yönetimin çalışanlara karşı güvensizliğini ima eder ya da bunların zekasından yoksundur ”.
Yukarıdan aşağıya iletişimde karşılaşılan sorunlar, birçok kuruluşun yukarıdan aşağıya iletişim kanallarını mesajlarla aşırı yükleyerek doyurması ve astları rahatsız edebilecek ve rahatsız edebilecek komutlarla sonuçlanmasıdır.
Yönetim astlarına çelişkili ve münhasır emirler vererek karışıklığa ve endişeye neden olur; Aynı zamanda belirsizdir, birçok emir aceleyle ve belirsizlikle iletilir; aşağıdaki kümülatif bozulma ile geri bildirim güvenliği olmadan bir kişiden diğerine giden seri iletişim veya mesajlar zinciri oluşturabilir.
Yukarıdan aşağıya iletişim, alıcıların güven eksikliğini ima eden tekrar eden mesajlarla üstlerin astlarına karşı düşünülememelerini yansıtabilir.
Teklife göre, yukarıdan aşağıya iletişim, yazılı mesajların doygunluğu nedeniyle Sedapal gibi şirketlerde kullanmak için en az uygundur. Müşteri hizmetleri faaliyetlerini yürüten çalışanlar, faaliyetlerini etkileyen faaliyetleriyle ilgili kararlar veya tekrarlayan belgeler hakkında sürekli bilgi alırlar.
Çalışan önerileri ve gözlemleri dikkate alınmaz veya uygunsuz bir şekilde görüntülenir. Genellikle personel, anlayış seviyesinin düşük olduğuna ve mesajların her an tekrarlanması gerektiğine inanan mesajlarla dolup taşar. Yukarıdan aşağıya iletişimin tanımına göresadece müşteri muamelesi için temel kurallar ve müşteri hizmetleri ile ilgili şirket düzenlemeleri önemlidir. Üst Yönetimden gelen mesajları analiz edersek (daha sonra yapılacaktır) Genel Müdürlük veya Denetim tarafından filtrelenir, bilgiler işlenir ve koordinasyon belgeleri veya muhtıralarla yöneticilere bildirilir (sınırlı ve kesilmiş mesajlar)) impersonalized mesaj çalışanların ilgisizliği bir etkiye (kişilik kriter verilen mesajın yenilik ve oluşturulması tercih edecek sağlar) Yukarı doğru iletişim: En alt düzey üyelerden en yüksek seviyeye doğru akar. Amaç "sorumlu personele en geniş anlamıyla, yani yukarı doğru raporlamayı teşvik eden yeterli kanalları (öneri kutuları, gazetelerine katılmayı teşvik etmek ve kurumsallaştırmak) şirket personeli hakkında genel bilgi sağlamaktır. Örneğin)".
Geleneksel organizasyonlarda, aşağıdan yukarıya iletişim, genellikle hakim hiyerarşik yapı nedeniyle onu varolmayan birçok zorlukla birlikte görülür ve modern organizasyonlarda iletişimin genelleştirilmesi açısından daha da karmaşıktır. Artan her yeni adımda, giderek daha dar bir kanala tırmanmaya çalışan bir mesaj yarışmasıyla karşılaşırsınız. Yukarı iletişim yolunun açılması, uygun planlamaya ve ilgilenilen bilgileri seçme yöntemine dayanır.
Aşağıdan yukarıya iletişimin işlevleri şunlardır: yöneticilere kuruluşun güncel sorunları ve sorunları hakkında gerekli geri bildirimi sağlamak; yönetimin aşağıya doğru iletişiminin etkinliğinin belirlenmesini sağlayan birincil bilgi geri dönüş kaynağı olmak; şirketteki alt düzey çalışanların ilgili bilgileri üstleriyle paylaşmasına ve herkesin katılımını ve katılımını teşvik etmesine izin vererek gerilimleri hafifletir.
İletişim kanalları artan sorunları adresi ile sıkı bir denetim sağlamak sahiptir; mesaj hoş olmadığında yönetmenin öfkesini kışkırtır, bu nedenle sıklıkla yöneticilere yalnız olumlu mesajlar iletilir, bu da yöneticilerin izolasyonuna neden olur; yönetmenlerin az alıcılığı; ve yetersiz kanallar.
Bu tür iletişim kuruma, çalışanların şirket karşısındaki durumu, kuruluşun algıları veya kurulabilecek değişiklikler hakkında hayati bilgiler sağlar. Sedapal'da bu tür iletişim düşüktür, çünkü çalışanlardan öneri almaya adanmış alan yoktur.
Kreps için, üst düzey çalışanlardan üst düzey personele akan şey yukarı doğru iletişimdir. Kuruluşun yönü hakkında karar vermek için ihtiyaç duydukları günlük operasyonlar hakkında geri bildirim ve bilgi sağlar.
Yukarıdan aşağıya iletişiminizin etkinliğini belirlemek, yönetim geri bildiriminin birincil kaynağıdır. Kuruluşun alt düzey üyelerinin ilgili bilgileri üstleriyle paylaşmasına izin vererek çalışanlardan gelen gerilimi serbest bırakır. Çalışanların katılımını ve katılımını teşvik eder, böylece örgütün bütünlüğünü arttırır. Ancak, çalışanın bakış açısından, çalışanın sorunlarını göstermesinin riskli olduğuna dikkat çekiyor, hoş olmayan mesajlar verirken cezalandırılmasından korkuyor. Yöneticiler çalışanlardan dürüst geri bildirimlere açık değildir, savunmacı bir şekilde tepki verir.
Özellikle, müşteri hizmetleri alanlarında, Sedapal şirketi, fikirlerin bireysel veya grup olarak tanınması, sıralanması veya bilgilendirilmemesi nedeniyle doğru yapılandırılmamış program fikirlerini ve önerilerini yerine getirir. İş ya da mali teşvik ya da tebrik yoktur. Bu program katılımcı değil vergidir. Şikayet, talep, öneri veya gözlem göndermek kuruluş için olumsuz bir unsur olarak görülmektedir.
Mesleki deneyime göre, oluşan sağlam ve geleneksel hiyerarşik yapı nedeniyle Sedapal'da şirkette resmi bir yukarı yönlü iletişim kanalı kurulmamıştır (sadece çalışanların Merkez veya Yönetim ile dostane ilişkileri olması durumunda gerçekleşir).
Bir olayı veya olayı bildirmek için karargahtan geçmek bir disiplinsizlik eylemi olarak görülür; Aynı şekilde, Genel Müdürlük veya Yönetim alanındaki diğer alanlarla yapılacak herhangi bir işlem, Denetim filtrelerinden ve yeni Sedapal müşteri hizmetleri hizmetlerinin Genel Merkezinden geçmelidir.
Dolayısıyla bu durum, işçiler arasında hiçbir ilişki olmadığı veya şirket hakkındaki algılarını bilinir hale getirdikleri anlamına gelir. Hiyerarşilerin sertliği bozulmadığı veya otorite için aşağılama paradigması bozulduğu sürece, çalışanlar fikirlerini kuruluşa sunamayacak ve açıkçası insan kaynakları boşa gidecektir.
Yatay iletişim: " O Bu durum farklı düzeylerde oluşabilir.31 örgüt hiyerarşisinde eşit kabul arasındaki biridir". Yatay iletişimin temel işlevleri, görevlerin koordinasyonunu kolaylaştırmak ve örgütün üyelerine örtülü anlaşmaların geliştirilmesi yoluyla etkili kişilerarası ilişkiler kurmalarını sağlamaktır; ilgili şirket bilgilerini iş arkadaşları arasında paylaşmanın bir yolunu sunar.
Yatay iletişim ile ilgili sorunlar, bazen kendi alanlarını koordine edemeyen çalışanların zamanlarının yetersiz olması nedeniyle işçilerin ilgisizliğinden kaynaklanmaktadır. Yerleşik kanalların olmaması aynı zamanda bu tür iletişimin gayri resmi alana düştüğü anlamına da gelir. Yatay iletişimin tipik biçimleri şunlardır: kurullar, komiteler, yuvarlak masalar, montajlar, vb.
Kreps için yatay iletişim, aynı hiyerarşik düzeydeki örgütün üyeleri arasında akan, temelde meslektaşlar arasındaki iletişimdir. Kişilerarası ilişkilerin kurulmasına izin vererek görevlerin koordinasyonunu kolaylaştırır. İlgili kurumsal bilgileri iş arkadaşları arasında paylaşmanın bir yolunu sunar. Bu bir olan problem çözme ve yaşıtları arasındaki çatışmaları yönetmek için resmi iletişim kanalı. Karşılıklı desteğe izin verir.
